ư Tr LỜI CAM ĐOAN ờn Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn TS Hoàng Trọng Hùng Các nội dung nghiên cứu kết g đề tài trung thực chưa công bố công trình trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, h ại Đ nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nhiều nguồn khác tác giả người trực tiếp xử lý khách quan xác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm ọc trước Hội đồng, kết luận văn Tác giả luận văn in K Dương Hương Ly h uê ́H tê ́ i Tr LỜI CẢM ƠN ờn Luận văn thạc sĩ kinh tế chuyên ngành Quản lý kinh tế với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Sở Khoa học Cơng nghệ tỉnh Quảng g Trị” kết trình cố gắng không ngừng thân giúp đỡ, động viên khích lệ thầy cơ, bạn bè đồng nghiệp người thân Qua trang h ại Đ viết tác giả xin gửi lời cảm ơn tới người giúp đỡ thời gian học tập, nghiên cứu khoa học vừa qua Tôi xin tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc thầy giáo TS Hoàng Trọng Hùng trực tiếp tận tình hướng dẫn cung cấp tài liệu thông tin khoa học cần thiết cho luận văn ọc Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo trường Đại học Kinh tế Huế tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt cơng việc nghiên cứu khoa học K Để hồn thiện đề tài tốt nghiệp, ngồi nỗ lực thân, tơi xin trân in trọng cảm ơn Ban Giám đốc, phòng - đơn vị Sở Khoa học Công nghệ tỉnh Quảng Trị tạo điều kiện tốt cho suốt thời gian nghiên cứu h Xin cám ơn tất người giúp đỡ q trình tơi thực Tác giả luận văn ́ ii uê Dương Hương Ly ́H tê khóa luận Tr TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ờn Họ tên học viên: DƯƠNG HƯƠNG LY Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018 g Người hướng dẫn khoa học: TS HOÀNG TRỌNG HÙNG Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH h ại Đ CƠNG CỦA SỞ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ TỈNH QUẢNG TRỊ Tính cấp thiết đề tài Sở Khoa học Công nghệ tỉnh Quảng Trị quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Trị Cải cách hành nhiệm vụ trọng tâm Sở quan tâm thực nhằm nâng cao hiệu công tác phục vụ người dân ọc doanh nghiệp, cải cách thủ tục hành chính, đại hóa cơng sở, thực tốt nhiệm vụ giao Tuy nhiên, xét cách toàn diện, người dân doanh K nghiệp chưa thực hài lòng với kết cải cách hành Chính vậy, cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng khu vực nhà nước quan trọng in nhằm cung cấp dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực tốt quyền lợi nghĩa vụ Đó lý tơi chọn thực đề tài: “Nâng cao chất h lượng dịch vụ hành công Sở Khoa học Công nghệ tỉnh Quảng Trị” tê Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu: phương pháp thu thập số Kết nghiên cứu đóng góp luận văn ́H liệu, phương pháp phân tích xử lý số liệu SPSS uê Kết nghiên cứu cho thấy có yếu tố (1) cơng khai hướng dẫn, (2) giải ý kiến, (3) trao đổi thông tin, (4) quy trình thủ tục hành chính, (5) mơi hài lòng người dân quan, doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị Qua đó, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành công Sở KH& CN tỉnh Quảng Trị iii ́ trường không gian làm việc, (6) thời hạn cam kết có tác động chiều với Tr DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ờn STT Chữ viết tắt Giải thích CCHC Cải cách hành CNTT Cơng nghệ thơng tin DN Doanh nghiệp ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế SERVQUAL Thang đo chất lượng dịch vụ Sở KH&CN Sở Khoa học Công nghệ TCVN Tiêu chuẩn quốc gia TTHC UBND g ọc h ại Đ Thủ tục hành Ủy ban nhân dân h in K uê ́H tê ́ iv Tr MỤC LỤC ờn Trang LỜI CAM ĐOAN i g LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii h ại Đ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ xi PHẦN 1: MỞ ĐẦU ọc Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu K Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .4 in Kết cấu luận văn .6 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .7 h CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ tê VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG ́H 1.1.1 Khái niệm dịch vụ công 1.1.2 Phân loại dịch vụ công uê 1.1.3 Dịch vụ hành cơng 1.2 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng 16 1.3 CÁC THÀNH PHẦN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 18 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 18 1.3.2 Chỉ số hài lòng mơ hình số hài lòng 21 v ́ HÀNH CHÍNH CƠNG .12 Tr 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 25 ờn 1.4 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ .26 1.4.1 Các mơ hình nghiên cứu có liên quan 26 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 29 g 1.4.3 Các giả thuyết nghiên cứu .30 h ại Đ 1.5 THIẾT KẾ, XÂY DỰNG THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 31 1.5.1 Thiết kế nghiên cứu .31 1.5.2 Sơ đồ quy trình nghiên cứu .33 1.6 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng số quan ọc hành nhà nước học kinh nghiệm cho Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị 35 1.6.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Sở KH&CN Thừa Thiên Huế 35 K 1.6.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Sở KH&CN in Đà Nẵng 36 1.6.3 Bài học kinh nghiệm cho Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị 38 h CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA NGƯỜI DÂN VÀ CƠ QUAN, DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG tê CỦA SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ TỈNH QUẢNG TRỊ .39 ́H 2.1 Tổng quan Sở Khoa học Công nghệ tỉnh Quảng Trị 39 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ 39 uê 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .41 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, nguyên tắc quy định hoạt động Bộ phận tiếp nhận 2.2 Bối cảnh cải cách hành cơng Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị 45 2.2.1 Những kết đạt 45 2.2.2 Những tồn hạn chế 51 2.3 Đánh giá cảm nhận người dân quan, doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị .55 vi ́ trả kết Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị 41 Tr 2.3.1 Đặc điểm đối tượng khảo sát theo tiêu chí .55 ờn 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 56 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis – EFA) .61 2.3.4 Phân tích tương quan nhân tố 65 g 2.3.5 Phân tích hồi quy 67 h ại Đ 2.3.6 Đánh giá người dân quan, doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng 74 2.3.7 Đánh giá khác biệt Nhóm đánh giá (người dân quan, doanh nghiệp) .80 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH ọc CHÍNH CƠNG CỦA SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ TỈNH QUẢNG TRỊ 82 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA SỞ KH&CN TỈNH QUẢNG TRỊ 82 K 3.1.1 Định hướng 82 in 3.1.2 Mục tiêu cụ thể 82 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH h CHÍNH CƠNG CỦA SỞ KH&CN TỈNH QUẢNG TRỊ 83 3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy người dân quan, doanh nghiệp tê thời hạn cam kết dịch vụ hành cơng Sở KH&CN tỉnh Quảng ́H Trị 83 3.2.2 Giải pháp nâng cao lực cải cách quy trình thủ tục hành dịch vụ hành cơng Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị .84 3.2.3 Giải pháp đảm bảo công khai hướng dẫn 85 theo chiều hướng ngày tốt Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị 85 3.2.5 Giải pháp nâng cao khả giải ý kiến công chức làm cơng tác tiếp nhận hồn trả hồ sơ Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị 87 3.2.6 Giải pháp cải thiện môi trường không gian làm việc nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ .88 vii ́ 3.2.4 Giải pháp góp phần cải thiện trao đổi thơng tin công chức hành Tr PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89 ờn I Kết luận 89 II KIẾN NGHỊ 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO .92 g QUYẾT ĐỊNH CỦA HỘI ĐỒNG h ại Đ BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG NHẬN XÉT PHẢN BIỆN + BẢN GIẢI TRÌNH LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN ọc h in K uê ́H tê ́ viii Tr DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG ờn Bảng 1: Số liệu hồ sơ TTHC giải năm 2015-2017 49 Bảng 2: Thống kê mức độ đánh giá người dân năm 2014-2016 51 g Bảng 3: Danh sách số cải cách hành năm 2015 Sở, Ban, Ngành tỉnh Quảng Trị 51 h ại Đ Bảng 4: Danh sách số cải cách hành năm 2016 Sở, Ban, Ngành tỉnh Quảng Trị 53 Bảng 5: Đặc điểm đối tượng khảo sát 55 Bảng 6: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo .57 Bảng 7: Tổng hợp nhân tố sau hoàn thành phân tích Cronbach’s Alpha 61 ọc Bảng 8: Phân tích nhân tố biến điều tra 64 Bảng 9: Các nhân tố đưa vào phân tích tương quan .65 K Bảng 10: Kết phân tích tương quan 66 Bảng 11: Độ phù hợp mơ hình .67 in Bảng 12: Phân tích phương sai .68 Bảng 13: Kiểm tra đa cộng tuyến 69 h Bảng 14: Kết mơ hình hồi quy .71 tê Bảng 15: Mức độ tác động nhân tố .72 Bảng 16: Tổng hợp kết phân tích mơ hình hồi quy 73 ́H Bảng 17: Đánh giá người dân quan, doanh nghiệp Thời hạn cam kết .74 uê Bảng 18: Đánh giá người dân quan, doanh nghiệp Quy trình thủ tục hành 75 hướng dẫn 76 Bảng 20: Đánh giá người dân quan, doanh nghiệp Trao đổi thông tin 77 Bảng 21: Đánh giá người dân quan, doanh nghiệp Giải ý kiến 78 ix ́ Bảng 19: Đánh giá người dân quan, doanh nghiệp Công khai Tr Bảng 22: Đánh giá người dân quan, doanh nghiệp Môi trường không ờn gian làm việc .79 Bảng 23: Đánh giá hài lòng người dân quan, doanh nghiệp 80 Bảng 24: Đánh giá khác biệt Nhóm đánh giá 81 g ọc h ại Đ h in K uê ́H tê ́ x ... LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH ọc CHÍNH CƠNG CỦA SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ TỈNH QUẢNG TRỊ 82 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA SỞ KH&CN TỈNH QUẢNG TRỊ 82 K 3.1.1 Định... loại dịch vụ công uê 1.1.3 Dịch vụ hành cơng 1.2 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành công. .. NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG tê CỦA SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ TỈNH QUẢNG TRỊ .39 ́H 2.1 Tổng quan Sở Khoa học Công nghệ tỉnh Quảng Trị 39 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ