Đại học Kinh tế Huế LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Huế, ngày 08 tháng 04 năm 2018 Học viên Đ ại Mai Cầm Phương h in ̣c k ho ́H tê ́ uê i Đại học Kinh tế Huế LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học có luận văn này, nỗ lực cố gắng thân, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn đến thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế thầy cô giáo khác giảng dạy, nhiệt tình giúp đỡ cho tơi Tơi xin chân thành cảm ơn, Phòng Đào tạo Sau đại học – trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ nhiều mặt suốt thời gian học tập nghiên cứu khoa học trường Đ Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo, PGS.TS Hồng ại Hữu Hòa người trực tiếp hướng dẫn bảo, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu hồn thành luận văn ho Tơi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo cán Cục thuế tỉnh Quảng thành luận văn in ̣c k Bình, doanh nghiệp nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến tất người thân, bạn bè h động viên suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn ́H tê Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 08 tháng 04 năm 2018 ́ uê Học viên Mai Cầm Phương ii Đại học Kinh tế Huế TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên : MAI CẦM PHƯƠNG Chuyên ngành : Quản lý kinh tế Định hướng đào tạo : Ứng dụng Mã số : 8340410 Niên khóa : 2016 – 2018 Người hướng dẫn: PGS.TS HỒNG HỮU HỊA Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH QUẢNG BÌNH Mục đích đối tượng nghiên cứu Đ - Mục đích nghiên cứu: chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế Cục ại Thuế tỉnh Quảng Bình - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu sở lý luận thực tiễn, nghiên cứu ho thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế ̣c k Cục Thuế tỉnh Quảng Bình Các phương thức nghiên cứu sử dụng in - Số liệu điều tra tổng hợp theo phương pháp phân tổ thống kê theo tiêu h thức khác phù hợp với mục tiêu nghiên cứu; tê - Số liệu điều tra xử lý, tính tốn máy tính theo phần mềm thống kê ́ uê Các kết nghiên cứu kết luận ́H thông dụng EXCEL SPSS 20 Luận văn nghiên cứu sở lý luận, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế Cục Thuế tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 Tác giả rút hạn chế, tồn nhiều nội dung từ việc phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế Cục Thuế tỉnh Quảng Bình Từ đánh giá tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế Cục Thuế tỉnh Quảng Bình Ngồi ra, luận văn đưa số kiến nghị với Tổng Cục Thuế Bộ Tài Chính giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế Cục Thuế tỉnh Quảng Bình iii Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Bảo vệ môi trường CBCC Cán công chức CCTTHC Cải cách thủ tục hành CNTT Cơng nghệ thơng tin CQT Cơ quan thuế DN Doanh nghiệp DNNN Doanh nghiệp nhà nước DNNQD Doanh nghiệp quốc doanh GTGT Hồ sơ Hỗ trợ kê khai ̣c k HTKK Giá trị gia tăng ho HS Doanh nghiệp nộp thuế ại DNNT Đ BVMT Ngân sách nhà nước SDĐ Sử dụng đất SXKD Sản xuất kinh doanh TNCN Thu nhập cá nhân TNHH Trách nhiệm hữu hạn TTHC Thủ tục hành TTHT Tuyên truyền hỗ trợ h in NSNN ́H tê ́ uê iv Đại học Kinh tế Huế MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn iii Danh mục chữ viết tắt ký hiệu iv Mục lục v Danh mục bảng biểu ix Danh mục hình vẽ, sơ đồ, biểu đồ xi PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ Đ Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 ại Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu ho Phương pháp nghiên cứu .2 ̣c k PHẦN : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ in HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP NỘP THUẾ TẠI CƠ QUAN THUẾ h 1.1 Lý luận chung Thuế .7 tê 1.1.1 Nguồn gốc chất Thuế ́H 1.1.1.1 Nguồn gốc Thuế 1.1.1.2 Bản chất thuế ́ uê 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm Thuế 1.1.2.1 Khái niệm Thuế 1.1.2.2 Đặc điểm Thuế .9 1.1.3 Chức năng, vai trò Thuế 10 1.1.3.1 Chức Thuế 10 1.1.3.2 Vai trò Thuế 11 1.2 Lý luận chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế 12 1.2.1 Dịch vụ công 12 1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ công .12 v Đại học Kinh tế Huế 1.2.2.2 Đặc trưng dịch vụ công 13 1.2.2.3 Phân loại dịch vụ công 13 1.2.2.4 Chất lượng dịch vụ công 14 1.2.2 Khái niệm, vai trò vị trí dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế 15 1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế .15 1.2.2.2 Vai trò vị trí dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế 16 1.2.3 Một số nội dung dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế 18 1.2.3.1 Lập kế hoạch hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế 18 1.2.3.2 Tổ chức hình thức hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế 20 1.2.3.3.Chế độ báo cáo công tác hỗ trợ thuế 25 Đ 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ DNNT 26 ại 1.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ DNNT .26 ho 1.3.2 Tổng quan số mô hình 28 ̣c k 1.3.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) .28 1.3.2.2 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 28 in 1.3.2.3 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) .29 h 1.3.2.4 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 30 tê 1.3.2.5 Mơ hình SERVQUAL 30 ́H 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 32 1.3.3.1 Mơ hình nghiên cứu 32 ́ uê 1.3.3.2 Giả thuyết nghiêncứu 33 1.4 Kinh nghiệm hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế nước giới Việt Nam 34 1.4.1 Kinh nghiệm hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế nước giới 34 1.4.2 Kinh nghiệm hỗ trợ DNNT cục Thuế khác Việt Nam 36 1.4.3 Bài học rút cho cục Thuế tỉnh Quảng Bình .38 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH QUẢNG BÌNH 42 2.1 Tổng quan cục Thuế tỉnh Quảng Bình 42 vi Đại học Kinh tế Huế 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển cục Thuế tỉnh Quảng Bình 42 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn cục Thuế tỉnh Quảng Bình 43 2.1.2.1 Chức 43 2.1.2.2 Nhiệm vụ quyền hạn 43 2.1.3 Cơ cấu tổ chức cục Thuế tỉnh Quảng Bình 46 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế cục Thuế tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2014 – 2016 51 2.2.1 Khái quát dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế cục Thuế tỉnh Quảng Bình 51 2.2.2 Phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế cục Thuế tỉnh Đ Quảng Bình giai đoạn 2014 – 2016 55 ại 2.2.2.1 Thực trạng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế cục Thuế tỉnh 55 ho 2.2.2.2 Đánh giá kết thực công tác hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế Cục ̣c k Thuế tỉnh Quảng Bình 63 2.2.2.3 Một số tiêu đánh giá kết công tác hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế 66 in 2.3 Đánh giá đối tượng khảo sát chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp h nộp Thuế cục Thuế tỉnh Quảng Bình 67 tê 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .67 ́H 2.3.2 Kiểm định thang đo .70 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 75 ́ uê 2.3.4 Phân tích hồi quy 81 2.3.4.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan 81 2.3.4.2 Xây dựng mô hình 82 2.3.4.3 Đánh giá độ phù hợp mô hình .82 2.3.4.4 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 83 2.3.4.5 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết 83 2.3.4.6 Mơ hình hồi quy 84 2.3.5 Đánh giá doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế Cục thuế tỉnh Quảng Bình 85 vii Đại học Kinh tế Huế 2.3.5.1 Độ tin cậy Cục thuế tỉnh Quảng Bình 85 2.3.5.2 Khả đáp ứng yêu cầucủa Cục thuế tỉnh Quảng Bình 87 2.3.5.3 Năng lực phục vụ Cục thuế tỉnh Quảng Bình 88 2.3.5.4 Sự đồng cảm .89 2.3.5.5 Phương tiện phục vụ cho việc hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế 90 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế cục Thuế tỉnh Quảng Bình .90 2.4.1 Kết đạt .90 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH Đ QUẢNG BÌNH 93 ại 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế cục ho Thuế tỉnh Quảng Bình .93 ̣c k 3.1.1.Tiếp tục phát triển dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế, đa dạng hố hình thức phương pháp cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu DNNT 93 in 3.1.2 Nâng cao tính tuân thủ tự nguyện DNNT 93 h 3.1.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ DNNT thông qua phát triển nguồn lực tê hệ thống thông tin sở hạ tầng .94 ́H 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế cục Thuế tỉnh Quảng Bình .95 ́ uê 3.2.1 Giải pháp nhân .95 3.2.2 Giải pháp nội dung .96 3.2.3 Giải pháp hình thức 97 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .98 Kết luận 98 Kiến nghị .99 Kiến nghị Bộ Tài .100 TÀI LIỆU THAM KHẢO .101 PHỤ LỤC : BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 104 viii Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Đội ngũ CBCC Cục thuế tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2014 – 2016 48 Bảng 2.2 Tổng hợp số thu ngân sách nhà nước Cục Thuế Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 50 Bảng 2.3 Số lượt tư vấn, hỗ trợ Thuế Cục Thuế tỉnh Quảng Bình Giai đoạn 2014-2016 56 Bảng 2.4 Kết tư vấn, hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Quảng Bình Đ giai đoạn 2014-2016 57 Kết giải thủ tục hành thuế theo chế “một cửa” ại Bảng 2.5 Cục Thuế Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 59 ho Bảng 2.6 Tình hình nộp hồ sơ khai thuế qua mạng Cục Thuế tỉnh Quảng Bảng 2.7 ̣c k Bình 2014-2016 61 Vi phạm loại hình doanh nghiệp Cục Thuế Quảng Bình in giai đoạn 2014-2016 64 Các sai phạm DNNT hay mắc phải nộp hồ sơ khai thuế h Bảng 2.8 Kết truy thu phạt sau toán trụ sở doanh nghiệp nộp ́H Bảng 2.9 tê Cục Thuế Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 65 thuế giai đoạn 2014-2016 66 ́ uê Bảng 2.10 Một số tiêu đánh giá kết công tác hỗ trợ Doanh nghiệp nộp Thuế Cục Thuế Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 67 Bảng 2.11 Thông tin chung đối tượng vấn 68 Bảng 2.12 Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ DNNT Cục Thuế tỉnh Quảng Bình 71 Bảng 2.13 Kiểm định KMO Bartlett’s .75 Bảng 2.14 Kết phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế Cục Thuế tỉnh Quảng Bình 76 Bảng 2.15 Kết EFA thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ DNNT 81 ix Đại học Kinh tế Huế Bảng 2.16 Hệ số tương quan Pearson 81 Bảng 2.17 Tóm tắt mơ hình 82 Bảng 2.18 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 83 Bảng 2.19 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 84 Bảng 2.20 Kết phân tích hồi quy 84 Bảng 2.21 Kết đánh giá doanh nghiệp độ tin cậy Cục thuế tỉnh Quảng Bình 86 Bảng 2.22 Kết đánh giá doanh nghiệp tính đáp ứng yêu cầu Cục thuế tỉnh Quảng Bình 87 Bảng 2.23 Kết đánh giá doanh nghiệp lực phục vụ Cục thuế Đ tỉnh Quảng Bình 88 ại Bảng 2.24 Kết đánh giá doanh nghiệp đồng cảm Cục thuế tỉnh Kết đánh giá doanh nghiệp phương tiện phục vụ cho việc ̣c k Bảng 2.25 ho Quảng Bình 89 nộp thuế Cục thuế tỉnh Quảng Bình .90 h in ́H tê ́ uê x Đại học Kinh tế Huế PHỤ LỤC : BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào Quý Anh/Chị! Hiện nay, thực luận văn thạc sĩ Trường Đại học kinh tế Huế với đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ Doanh nghiệp nộp thuế Cục Thuế tỉnh Quảng Bình” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian q báu để giúp tơi hồn thành bảng câu hỏi Các câu trả lời Anh/Chị đóng góp to lớn vào kết nghiên cứu A- Thông tin chung đối tượng điều tra (1) Anh/chị vui lòng cho biết loại hình doanh nghiệp đơn vị mình: Cơng ty cổ phần  Doanh nghiệp tư nhân Đ Công ty trách nhiệm hữu hạn   Khác  ại (2) Anh/chị vui lòng cho biết vốn đăng ký kinh doanh đơn vị mình:  Từ 50 tỷ đồng đến 100 tỷ đồng  ho Từ 10 tỷ đồng trở xuống Từ 100 tỷ đồng trở lên  ̣c k Từ 10 tỷ đồng đến 20 tỷ đồng  Từ 20 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng  h tỷ trọng doanh thu năm trước): in (3) Anh/chị vui lòng cho biết ngành nghề kinh doanh đơn vị (căn  Ăn uống  Mua bán, cho thuê bất động sản  Thương mại  Xây dựng  Vận tải, giao nhận Khách sạn  Tư vấn Khác  Du lịch  ́H tê Sản xuất   ́ uê Giáo dục, đào tạo  (4) Anh/chị vui lòng cho biết nơi thường liên hệ trước tiên gặp vướng mắc thuế: Tự nghiên cứu văn thuế  Cơ quan thuế quản lý  Tổ chức tư vấn thuế  (5) Anh/chị vui lòng cho biết số lần bình quân tháng anh/chị liên hệ với quan thuế để tư vấn, hỗ trợ thuế (bao gồm nhiều hình thức: trực tiếp bàn, qua điện thoại, gửi văn bản, ): lần  Từ lần đến lần  104 Đại học Kinh tế Huế Từ lần đến lần  Từ lần trở lên  (6) Anh/chị vui lòng cho biết hình thức chọn liên hệ với quan thuế để tư vấn, hỗ trợ thuế: Trực tiếp quan thuế  Qua điện thoại Gửi văn   Khác  Tập huấn, đối thoại  B- Nội dung khảo sát Xin cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu sau chất lượng dịch vụ hỗ trợ Doanh nghiệp nộp Thuế Cục Thuế tỉnh Quảng Bình Anh/Chị trả lời cách đánh dấu (X) khoanh tròn vào số từ đến 5; theo quy ước số lớn Anh/Chị đồng ý: Đ (1) = Rất không đồng ý (4) = Đồng ý ại (2) = Không đồng ý (5) = Rất đồng ý ho (3) = Khơng ý kiến Câu hỏi Trả lời ̣c k STT Độ tin cậy Doanh nghiệp nộp thuế tin tưởng tơn trọng Nội dung, quy trình, thủ tục thuế niêm yết Các vướng mắc thuế hướng dẫn, giải rõ ràng, quy định Chính sách thuế phổ biến đến người doanh nghiệp nộp thuế kịp thời 5 5 5 ́ uê ́H công khai, minh bạch tê h Cục Thuế Mức độ đồng ý in I Cán thuế có kinh nghiệm, nắm vững pháp luật thuế II Đáp ứng yêu cầu Cán thuế sẵn sàng hướng dẫn, hỗ trợ doanh Mức độ đồng ý nghiệp nộp thuế gặp vướng mắc thuế 105 Đại học Kinh tế Huế Cán thuế làm việc có trình tự, quy trình Cán thuế hướng dẫn đầy đủ thủ tục thuế lần 5 5 Cán thuế nhanh chóng tìm hướng giải vấn đề khó hướng dẫn cho doanh nghiệp nộp thuế 10 Cán thuế hướng dẫn đảm bảo giấc làm việc theo quy định, khơng gây lãng phí thời gian doanh nghiệp nộp thuế Năng lực phục vụ 11 Cán thuế có kiến thức chun mơn tổng hợp tốt 12 Cán thuế nắm bắt tốt yêu cầu, nhu cầu DN nộp ại ho thuế Cán thuế sử dụng thành thạo công nghệ thông tin ̣c k 13 Mức độ đồng ý Đ III trình giải công việc 5 5 Câu hỏi Trả lời h Cách thức giải công việc nhanh chóng, hiệu tê quả, hợp lý Sự đồng cảm 15 Cơ quan thuế biết lắng nghe hiểu khó ́ uê khăn, vướng mắc thuế doanh nghiệp nộp thuế Mức độ đồng ý ́H IV 16 in STT 14 1 5 5 Cục Thuế ln ghi nhận ý kiến đóng góp, vướng mắc thuế DN nộp thuế có hướng giải hợp lý 17 Tổ chức tập huấn, tuyên truyền sách thuế riêng cho loại hình, ngành nghề kinh doanh 18 Cán thuế ln đặt vị trí Doanh nghiệp nộp thuế để giải khó khăn, vướng mắc 106 Đại học Kinh tế Huế thuế V Phương tiện phục vụ Mức độ đồng ý 19 Cán thuế có trang phục gọn gàng, lịch có đeo thẻ ngành 20 Khu vực hướng dẫn, hỗ trợ thuế thoáng mát, rộng rãi 21 Trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế đại 22 Sử dụng công nghệ thông tin (email, web, kios điện VI Chất lượng dịch vụ 23 Cục Thuế tổ chức lớp tập huấn sách ho ̣c k Anh/chị hoàn toàn tin tưởng với chất lượng tập huấn in Anh/chị hỗ trợ, giải đáp sách thuế tận tình h thỏa đáng tê 26 5 5 Mức độ đồng ý có sách thuế 25 ại thuế 24 Đ tử, ) công tác hỗ trợ thuế đến DN nộp thuế Anh/chị đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ Doanh ́H nghiệp nộp thuế Cục Thuế tỉnh Quảng Bình tốt 5 5 ́ uê Ý kiến riêng Anh/chị có: Xin chân thành cám ơn Chúc Anh/chị thành công sống! 107 Đại học Kinh tế Huế PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ SỐ LIỆU THỐNG KÊ MƠ TẢ Loại hình doanh nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Công ty cổ phần 48 32.0 32.0 32.0 Doanh nghiệp tư nhân 24 16.0 16.0 48.0 Công ty trách nhiệm hữu hạn 69 46.0 46.0 94.0 Khác 6.0 6.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Đ Vốn đăng ký kinh doanh ại Frequency ho Từ 10 tỷ đồng trở xuống đồng Từ 20 tỷ đồng đến 50 tỷ 54 đồng 36.0 36.0 51 34.0 34.0 70.0 24 16.0 16.0 86.0 đồng 10.0 10.0 96.0 4.0 100.0 h Từ 50 tỷ đồng đến 100 tỷ 15 tê Từ 100 tỷ đồng trở lên 4.0 ́H Total Cumulative 36.0 in Valid Valid Percent Percent ̣c k Từ 10 tỷ đồng đến 20 tỷ Percent 150 100.0 100.0 ́ uê ngành nghề kinh doanh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Sản xuất 21 14.0 14.0 14.0 Ăn uống 24 16.0 16.0 30.0 12 8.0 8.0 38.0 30 20.0 20.0 58.0 Xây dựng 6.0 6.0 64.0 Vận tải, giao nhận 6.0 6.0 70.0 Mua bán, cho thuê bất động Valid sản Thương mại 108 Đại học Kinh tế Huế Khách sạn 12 8.0 8.0 78.0 Tư vấn 12 8.0 8.0 86.0 Du lịch 4.0 4.0 90.0 15 10.0 10.0 100.0 150 100.0 100.0 Giáo dục, đào tạo Total Nơi thường liên hệ trước tiên gặp vướng mắc thuế Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tự nghiên cứu văn 42 28.0 28.0 28.0 Cơ quan thuế quản lý 87 58.0 58.0 86.0 Tổ chức tư vấn thuế 21 14.0 14.0 100.0 150 100.0 100.0 thuế Total ại Đ Valid ̣c k ho Số lần liên hệ với quan thuế Percent Cumulative Percent 4.0 4.0 4.0 Từ lần đến lần 96 64.0 64.0 68.0 Từ lần đến lần 21 14.0 14.0 82.0 Từ lần trở lên 27 18.0 18.0 100.0 150 100.0 ́H 100.0 ́ uê Total tê lần Valid Valid Percent h in Frequency Hình thức liên hệ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trực tiếp quan thuế 69 46.0 46.0 46.0 Gửi văn 21 14.0 14.0 60.0 Qua điện thoại 33 22.0 22.0 82.0 Tập huấn, đối thoại 27 18.0 18.0 100.0 150 100.0 100.0 Total 109 Đại học Kinh tế Huế CRONBACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 945 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted lớp tập huấn sách thuế Total Correlation if Item Deleted ại 9.64 9.373 951 908 9.90 9.191 811 947 9.84 9.437 844 936 in Đ Cục Thuế tổ chức Item Deleted 8.394 891 923 Anh/chị hoàn toàn tin tưởng với chất lượng tập huấn ho có sách thuế Anh/chị hỗ trợ, giải đáp ̣c k sách thuế tận tình thỏa đáng Anh/chị đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ Doanh nghiệp EFA ́ uê KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ́H tê Quảng Bình tốt h 9.68 nộp thuế Cục Thuế tỉnh 838 4220.117 df 231 Sig .000 110 Đại học Kinh tế Huế Rotated Component Matrix a Component Doanh nghiệp nộp thuế tin tưởng tôn trọng Cục 884 Thuế Nội dung, quy trình, thủ tục thuế niêm yết công 808 khai, minh bạch Các vướng mắc thuế hướng dẫn, giải 837 rõ ràng, quy định Chính sách thuế phổ biến đến người doanh 778 Đ nghiệp nộp thuế kịp thời ại Cán thuế có kinh nghiệm, 856 nắm vững pháp luật thuế hướng dẫn, hỗ trợ doanh vướng mắc thuế Cán thuế làm việc có trình 851 đủ thủ tục thuế 836 Cán thuế nhanh chóng tìm 799 ́ đề khó hướng dẫn ́H tê lần hướng giải vấn h Cán thuế hướng dẫn đầy in tự, quy trình 829 ̣c k nghiệp nộp thuế gặp ho Cán thuế sẵn sàng cho doanh nghiệp nộp thuế Cán thuế hướng dẫn đảm bảo giấc làm việc theo quy định, khơng gây lãng phí 826 thời gian DN nộp thuế Cán thuế có kiến thức 870 chuyên môn tổng hợp tốt Cán thuế nắm bắt tốt yêu cầu, nhu cầu DN nộp 891 thuế 111 Đại học Kinh tế Huế Cán thuế sử dụng thành thạo công nghệ thông tin 846 trình giải cơng việc Cách thức giải cơng việc nhanh chóng, hiệu quả, 862 hợp lý Cơ quan thuế biết lắng nghe hiểu khó 901 khăn, vướng mắc thuế doanh nghiệp nộp thuế Cục Thuế ln ghi nhận ý kiến đóng góp, vướng mắc 882 thuế DN nộp thuế Đ có hướng giải hợp lý ại Tổ chức tập huấn, tuyên truyền sách thuế riêng nghề kinh doanh 919 Cán thuế ln đặt vị trí Doanh nghiệp nộp thuế để giải khó ̣c k ho cho loại hình, ngành gọn gàng, lịch có đeo h Cán thuế có trang phục in khăn, vướng mắc thuế 868 tê thẻ ngành 897 ́H Khu vực hướng dẫn, hỗ trợ thuế thoáng mát, rộng rãi ́ uê Trang thiết bị phục vụ cho 875 dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp 882 nộp thuế đại Sử dụng công nghệ thông tin (email, web, kios điện tử, ) 833 công tác hỗ trợ thuế đến DN nộp thuế Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 112 Đại học Kinh tế Huế T-TEST One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower Upper Doanh nghiệp nộp thuế 3.018 149 003 240 08 40 3.312 149 001 240 10 38 1.653 149 101 120 -.02 26 ho tin tưởng tôn trọng Cục 149 586 040 -.10 18 000 340 21 47 Thuế Nội dung, quy trình, thủ tục thuế niêm yết công khai, minh bạch Đ Các vướng mắc thuế quy định ại hướng dẫn, giải rõ ràng, Chính sách thuế phổ biến đến người doanh Cán thuế có kinh nghiệm, nắm vững pháp luật thuế ̣c k nghiệp nộp thuế kịp thời 546 5.252 149 h in tê One-Sample Test t df ́H Test Value = Sig (2-tailed) 95% Confidence Interval of Difference the Difference ́ uê Mean Lower Upper Cán thuế sẵn sàng hướng dẫn, hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế gặp 2.790 149 006 240 07 41 1.921 149 057 180 -.01 37 664 149 508 060 -.12 24 vướng mắc thuế Cán thuế làm việc có trình tự, quy trình Cán thuế hướng dẫn đầy đủ thủ tục thuế lần 113 Đại học Kinh tế Huế Cán thuế nhanh chóng tìm hướng giải vấn đề khó hướng dẫn 3.186 149 002 260 10 42 879 149 381 080 -.10 26 cho doanh nghiệp nộp thuế Cán thuế hướng dẫn đảm bảo giấc làm việc theo quy định, khơng gây lãng phí thời gian DN nộp thuế One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) ại Đ 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 3.312 149 001 240 10 38 ho Cán thuế có kiến thức Mean Difference 149 000 260 12 40 367 060 -.07 19 000 340 20 48 chuyên môn tổng hợp tốt Cán thuế nắm bắt tốt yêu Cán thuế sử dụng thành thạo công nghệ thông tin 3.760 ̣c k cầu, nhu cầu DN nộp thuế 904 nhanh chóng, hiệu quả, hợp lý h Cách thức giải công việc 149 in q trình giải cơng việc 4.686 149 ́H tê ́ uê One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval Difference of the Difference Lower Upper Cơ quan thuế biết lắng nghe hiểu khó khăn, vướng mắc thuế doanh 4.097 149 000 360 19 53 2.267 149 025 200 03 37 nghiệp nộp thuế Cục Thuế ghi nhận ý kiến đóng góp, vướng mắc thuế DN nộp thuế có hướng giải hợp lý 114 Đại học Kinh tế Huế Tổ chức tập huấn, tuyên truyền sách thuế riêng 827 149 409 080 -.11 27 3.328 149 001 320 13 51 cho loại hình, ngành nghề kinh doanh Cán thuế ln đặt vị trí Doanh nghiệp nộp thuế để giải khó khăn, vướng mắc thuế One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Đ Mean 95% Confidence Interval Difference of the Difference ại Lower Upper Cán thuế có trang phục gọn 4.250 149 000 400 21 59 5.554 000 540 35 73 3.328 149 320 13 51 Khu vực hướng dẫn, hỗ trợ thuế thoáng mát, rộng rãi Trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp 4.698 ̣c k 149 in ngành ho gàng, lịch có đeo thẻ Sử dụng cơng nghệ thơng tin 57 001 ́H công tác hỗ trợ thuế 23 tê (email, web, kios điện tử, ) 400 h thuế đại 149 000 đến DN nộp thuế ́ uê 115 Đại học Kinh tế Huế PHÂN TÍCH HỒI QUY Correlations CLDV TC DC PT NLPV 1.000 774 642 648 582 637 DU 774 1.000 493 531 449 525 TC 642 493 1.000 274 553 354 DC 648 531 274 1.000 317 392 PT 582 449 553 317 1.000 157 NLPV 637 525 354 392 157 1.000 CLDV 000 000 000 000 000 DU 000 000 000 000 000 TC 000 000 000 000 000 DC 000 000 000 000 000 ại CLDV DU PT 000 000 000 000 027 NLPV Pearson Correlation Đ Sig (1-tailed) 000 000 000 027 150 150 150 150 150 150 DU 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 ̣c k ho 000 CLDV TC N DC in PT 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 h NLPV 150 R R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate 774 a 599 596 610 830 b 689 684 539 874 c 764 759 471 895 d 802 796 433 910 e 828 822 405 a Predictors: (Constant), DU b Predictors: (Constant), DU, TC c Predictors: (Constant), DU, TC, DC d Predictors: (Constant), DU, TC, DC, NLPV e Predictors: (Constant), DU, TC, DC, NLPV, PT 116 Durbin-Watson ́ uê Model ́H tê f Model Summary 1.866 Đại học Kinh tế Huế f Dependent Variable: CLDV a ANOVA Model Sum of Squares 82.239 82.239 Residual 55.101 148 372 137.340 149 Regression 94.588 47.294 Residual 42.752 147 291 Total 137.340 149 Regression 104.932 34.977 32.408 146 222 137.340 149 110.122 27.531 27.218 145 188 Đ Residual ại Total Residual Total Regression Residual 149 113.698 22.740 23.642 137.340 b Predictors: (Constant), DU 162.618 000 157.576 000 d 146.667 000 e 138.507 000 164 ́H d Predictors: (Constant), DU, TC, DC ́ uê e Predictors: (Constant), DU, TC, DC, NLPV f Predictors: (Constant), DU, TC, DC, NLPV, PT 117 b 000 149 c Predictors: (Constant), DU, TC Sig 220.889 tê a Dependent Variable: CLDV 144 F h Total 137.340 in ̣c k ho Regression Mean Square Regression Total df c f Đại học Kinh tế Huế Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) a Std Error t Sig Beta 1.066 163 DU 731 049 (Constant) 251 191 DU 571 050 TC 414 064 -.167 178 DU 411 050 TC 408 292 Collinearity Statistics Tolerance 6.522 000 14.862 000 1.312 192 604 11.420 345 VIF (Constant) Đ DC ại (Constant) TC NLPV (Constant) 000 757 1.321 6.516 000 757 1.321 -.940 349 434 8.283 000 587 1.702 056 339 7.345 000 757 1.321 043 324 6.826 000 718 1.393 -3.278 001 183 326 048 345 6.755 000 523 1.912 373 051 311 7.249 000 744 1.343 259 040 288 6.516 000 700 1.428 284 054 233 5.258 000 695 1.439 -.787 176 -4.476 000 294 5.980 000 496 2.016 in DU 277 046 TC 260 054 216 4.822 000 594 1.684 DC 235 038 261 6.261 000 687 1.455 NLPV 331 051 272 6.431 000 668 1.497 PT 184 039 205 4.667 000 620 1.612 h 1.000 ̣c k DC 1.000 -.600 ho DU 774 ́H tê ́ uê a Dependent Variable: CLDV 118 ... đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế Cục Thuế tỉnh Quảng Bình Từ đánh giá tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế Cục Thuế tỉnh Quảng. .. tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH QUẢNG BÌNH Mục đích đối tượng nghiên cứu Đ - Mục đích nghiên cứu: chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế Cục. .. luận thực tiễn chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế quan Thuế; - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế Cục Thuế tỉnh Quảng Bình; Đ - Đề xuất