ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN ĐỨC QUÂN NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG KHU VỰC BÌNH TRỊ THIÊN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 62.34.01.02 LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN VĂN TỒN PGS.TS BÙI ĐỨC TÍNH HUẾ - 2017 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự cạnh tranh gay gắt thương trường đặt cho doanh nghiệp nhiều thách thức, đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư nguồn lực cho việc nghiên cứu hành vi xu tiêu dùng khách hàng Minh chứng cho thành công nghiên cứu hành vi, xu tiêu dùng khách hàng tập đoàn Facebook, Viber media, Iflix,…và ngược lại thất bại doanh nghiệp không bắt kịp xu phát triển thị trường hành vi mua khách hàng Siemen, Nokia, … Trong lĩnh vực viễn thông, nhu cầu sử dụng dịch vụ thông tin di động Việt Nam năm gần có chuyển biến mạnh mẽ, đặc biệt từ năm 2015 khách hàng gần thỏa mãn dịch vụ thông tin di động thoại, tin nhắn thực quan tâm đến lĩnh vực đa dịch vụ, đặc biệt nhu cầu khai thác sử dụng liệu Bigdata, dịch vụ giá trị gia tăng (VAS) dịch vụ nội dung mà nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn mạng di động khách hàng từ sau năm 2016 có thay đổi Khu vực Bình Trị Thiên với quy mô thị trường dịch vụ thông tin di động 2,4 triệu thuê bao, doanh thu ước đạt 5,2 tỷ đồng/ngày Đặc điểm thị trường Khu vực nhà mạng Viettel, MobiFone, Vinaphone chiếm ưu mặt thị phần số phân khúc khách hàng, số địa phương định Đây vấn đề cần nghiên cứu xem nhân tố ảnh hưởng đến định chọn mạng di động khách hàng, tạo khác thị phần nhà mạng phân khúc khách hàng địa phương Xuất phát từ hai vấn đề đó, sở quy mơ tính chất địa bàn, tác giả lựa chọn đề tài “Nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn mạng di động khách hàng thị trường khu vực Bình Trị Thiên” làm luận án tiến sĩ để nghiên cứu hành vi khách hàng lĩnh vực thông tin di động để trả lời câu hỏi Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Xác định nhân tố ảnh hưởng đến việc chọn mạng thông tin di động đồng thời đưa giải pháp nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng thúc đẩy phát triển dịch vụ thơng tin di động Khu vực Bình Trị Thiên Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa mặt lý thuyết thực tiễn hành vi nhân tố ảnh hưởng đến trình định lựa chọn dịch vụ thông tin di động khách hàng - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến nhận thức nhu cầu sử dụng dịch vụ thông tin di động khách hàng Khu vực Bình Trị Thiên - Xác định tiến trình nhân tố tiến trình tác động đến trình tìm kiếm thơng tin, đánh giá phương án định chọn mạng di động khách hàng Khu vực Bình Trị Thiên - Đề xuất số giải pháp thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng thúc đẩy phát triển dịch vụ thông tin di động Khu vực Bình Trị Thiên Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi 1: Yếu tố giúp khách hàng nhận thức nhu cầu sử dụng dịch vụ thông tin di động mức độ ảnh hưởng yếu tố đến nhận thức khách hàng? Có khác biệt thị trường hay không? Câu hỏi 2: Q trình tìm kiến thơng tin để đưa định lựa chọn nhà mạng cung cấp dịch vụ thông tin di động khách hàng diễn nào? Câu hỏi 3: Cách thức khách hàng định lựa chọn mạng di động khu vực thuộc địa bàn nghiên cứu nào? Câu hỏi 4: Những nhân tố ảnh hưởng đến định chọn mạng di động khách hàng thị trường Khu vực Bình Trị Thiên tác động nhân tố sao? Câu hỏi 5: Giải pháp thúc đẩy định lựa chọn mạng di động khách hàng địa bàn nghiên cứu? PHẦN TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG DI ĐỘNG Với mục tiêu đặt đề tài, tác giả tham khảo cơng trình nghiên cứu hành vi khách hàng lĩnh vực viễn thơng nói chung lĩnh vực thông tin di động nhận thấy cơng trình nghiên cứu sâu hành vi khách hàng, hướng nghiên cứu chủ yếu là: Hành vi lựa chọn, hành vi lựa chọn yếu tố tâm lý, hành vi tiêu dùng, hài lòng hành vi sau mua, rào cản hành vi mua lập lại 2.1 Nghiên cứu hành vi lựa chọn hành vi lựa chọn yếu tố tâm lý: Nghiên cứu nước ngoài: * Nghiên cứu “Nhân tố ảnh hưởng lựa chọn nhà mạng viễn thông: Nghiên cứu dựa mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM người tiêu dùng Bangladesh” năm 2010 tác giả Ahasanul Haque, Sabbir Rahman, Mahbubur Radman * Nghiên cứu “Sự lựa chọn người tiêu dùng hiệu ứng mạng địa phương ngành hàng viễn thông di động Thổ Nhĩ Kỳ” năm 2012 Mehmet Karacuka, A Nazif Catik, Justus Haucap * Nghiên cứu “Hành vi lựa chọn người tiêu dùng nhà mạng Bangladesh” năm 2011 Md Ashaduzzaman, S.M Sohel Ahmed, Md Moniruzzaman Khan * Nghiên cứu “Các yếu tố định lựa chọn nhà mạng thị trường viễn thông Nigeria” năm 2012 tác giả Wole, Simeon Ambrose Nwone W Olatokun * Nghiên cứu “Sự lựa chọn mạng di động người tiêu dùng Ghana” năm 2013 tác giả Boateng Henry Maapa Kwame Quansah * Nghiêu cứu “Các nhân tố ảnh hưởng lựa chọn mạng di động: trường hợp nghiên cứu trung tâm mua sắm Buru, tỉnh Nairobi, Kenya” năm 2011 tác giả Macharia, Eunice Mugure * Nghiên cứu “Tác dộng rào cảm tâm lý đến định lựa chọn khách hàng ngành hàng viễn thông” năm 2013 tác giả Hussein Nssar, Goodiel Moshi Hitoshi Mitomo Nghiên cứu nước: * Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động” năm 2014 tác giả Trần Hữu Ái * Nghiên cứu “Sự lựa chọn mạng di động” năm 2006 tác giả Lê Hồng Nhật Trần Thiện Trúc Phương * Nghiên cứu “Ứng dụng phương pháp IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động Việt Nam” năm 2012 tác giả Lê Cơng Hoa Lê Chí Cơng 2.2 Nghiên cứu hành vi tiêu dùng: Nghiên cứu nước ngoài: * Nghiên cứu “Hành vi người tiêu dùng Ý thị trường viễn thông di động” năm 2007 tác giả Clelia Mazzoni, Laura Castaldi, Felice Addeo * Nghiên cứu “Nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng dịch vụ viễn thông tầm quan trọng tài sản thương hiệu: Nghiên cứu công ty viễn thông Bangladesh” năm 2013 tác giả Mohammad Baitul Islam Afroja Rehan Rima 2.3 Nghiên cứu hài lòng, lòng trung thanh, rào cản hành vi mua lặp lại: Nghiên cứu nước ngoài: * Nghiên cứu “Nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng hành vi dự định sử dụng dịch vụ viễn thông di động Bangkok, Thái Lan năm 2012 tác giả Junqi Lin * Nghiên cứu “Tác động rào cản chuyển đổi đến hành vi sử dụng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Hàn Quốc” năm 2004của tác giả Moon Koo Kim, Jong Hyun Park Nghiên cứu nước: * Nghiên cứu “Ảnh hưởng giới đặc điểm văn hố đến hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thơng di động qua mơ hình phương trình cấu trúc (SEM)” năm 2011 tác giả Thái Thanh Hà Tôn Đức Sáu * Nghiên cứu “Ảnh hưởng nhân tố rào cản chuyển mạng tới trung thành khách hàng – Bằng chứng từ thị trường viễn thông di động Tuyên Quang” năm 2015 tác giả Đào Trung Kiên, Lê Đức Tuấn, Bùi Quang Tiến Hồ Đức Hải Thảo luận Phần Thứ nhất: Tổng quan nghiên cứu số nhân tố chất lượng sản phẩm, giá, … hoặc/và số yếu tố kỹ thuật vùng phục vụ mạng lưới, tốc độ truyền liệu, … hay số nhân tố bên tuổi tác, văn hóa, … ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn khách hàng dừng giai đoạn mà tác giả nghiên cứu Chưa có nghiên cứu hành vi chọn mạng di động khách hàng thực đầy đủ theo tiến trình trình định mua Kết nghiên cứu chưa giải thích tính liên quan, tính chuyển tiếp ảnh hưởng nhân tố đến hành vi khách hàng giai đoạn tiến trình tác động nhân tố tiến trình từ nhận thức nhu cầu đến tìm kiếm thông tin, đánh giá phương án đưa định mua khách hàng Thứ hai: Các công trình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng khách hàng lĩnh vực thông tin di động Việt Nam thực trước năm 2016, mà nhà mạng Viettel, MobiFone, Vinaphone, Vietnamobile cung cấp dịch vụ là: thoại tin nhắn số dịch vụ giá trị gia tăng giản đơn thông báo gọi nhỡ, dịch vụ gọi lại, nhắn tin thoại, … Nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn mạng giai đoạn chủ yếu tác giả đề cập đến sản phẩm, giá cước, phân phối, chăm sóc khách hàng, vùng phục vụ mạng lưới, … hay tuổi tác, văn hóa Từ năm 2016 thị trường dịch vụ thông tin di động Việt Nam có chuyển biến mạnh, nhà mạng bắt đầu đưa vào vận hành, khai thác cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng mới, đặc biệt cung cấp dịch vụ nội dung dịch vụ liệu Bên cạnh yếu tố ảnh hưởng khác nghiên cứu trước phân tích, nghiên cứu sinh nhận thấy khách hàng bắt đầu quan tâm đến tính ứng dụng dịch vụ giá trị gia tăng mới, nội dung dịch vụ nội dung, dung lượng tốc độ truyền tải liệu dịch vụ liệu, tính dễ sử dụng dịch vụ (do tính đa dạng dịch vụ nên việc sử dụng phức tạp hơn) nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn nhà mạng cung cấp dịch vụ hành vi khách hàng có chuyển biến, đa dạng phức tạp Xuất phát từ hai vấn đề trên, tác giả nhận thấy khoảng trống nghiên cứu mà tác giả nước trước chưa thực hội để nghiên cứu sinh tiếp tục nghiên cứu hành vi khách hàng theo tiến trình từ nhận thức nhu cầu đến định mua, nghiên cứu nhân tố tác động đến dịch vụ lĩnh vực thông tin di động mức độ ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng làm đề tài luận án PHẦN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Cơ sở lý thuyết trình định mua người tiêu dùng 1.1.1 Khái niệm người tiêu dùng Theo Luật bảo vệ người tiêu dùng– Luật số 59/2010/QH12 Quốc hội, người tiêu dùng người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt cá nhân, gia đình, tổ chức 1.1.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến trình định mua người tiêu dùng Theo Philip Kotler, có 04 nhân tố tác động đến hành vi Văn hố Xã hợi Nền văn hóa Nhánh văn hóa Tầng lớp xã hội Nhóm tham khảo Gia đình Vai trò địa vị Cá nhân Tuổi giai đoạn chu kỳ sống Nghề nghiệp Hoàn cảnh kinh tế Lối sống Nhân cách tự nhận thức Tâm lý Động Nhận thức Người mua Hiểu biết Niềm tin thái độ Nguồn: Philip Kotler Gary Armstrong (2012), Principles Marketing 14th Edition, Prentice Hall 1.1.3 Quá trình định mua khách hàng Theo Philip Kotler, để có giao dịch, người mua phải trải qua trình bao gồm giai đoạn: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thơng tin, đánh giá phương án, định mua, hành vi sau mua Nguồn: Philip Kotler Gary Armstrong (2012) 1.2 Dịch vụ dịch vụ viễn thông - Dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng (Zeithaml and Bitnet, 2000) - Dịch vụ viễn thông dịch vụ gửi, truyền, nhận xử lý thơng tin hai nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng - Dịch vụ thông tin di động dịch vụ gửi, truyền, nhận xử lý ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, hình ảnh, âm thơng tin khác dạng sóng người sử dụng dịch vụ viễn thông thực thông qua mạng thiết bị di động CHƯƠNG ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu 2.1.1 Điều kiện tự nhiên Khu vực Bình Trị Thiên gồm tỉnh: Quảng Bình, Quảng Trị Thừa Thiên Huế thuộc vùng Duyên hải Bắc Trung Bộ với diện tích 17.780 km2 Trong Quảng Bình 8.000 km2, Quảng Trị 4.747 km2 Thừa Thiên Huế 5.033 km2 2.1.2 Tình hình Kinh tế - Xã hội địa bàn nghiên cứu Tình hình kinh tế địa bàn nghiên cứu tương đối ổn định, tốc độ tăng trưởng kinh tế năm 2016 Quảng Bình 4,5%/năm, Quảng Trị 6,5%/năm, Thừa Thiên Huế 7,11%/năm Dân số địa bàn nghiên cứu đến năm 2016 2.628.997 người phân bố thành phố (Đồng Hới, Đông Hà, Huế), thị xã (Ba Đồn, Quảng Trị, Hương Trà, Hương Thủy) 20 huyện (Minh Hóa, Tuyên Hóa, Quảng Trạch, Bố Trạch, Quảng Ninh, Lệ Thủy, Vĩnh Linh, Gio Linh, Hướng Hóa, Đakrơng, Cam Lộ, Triệu Phong, Hải Lăng, Cồn cỏ, Phong Điền, Quảng Điền, A Lưới, Phú Vang, Phú Lộc, Nam Đông) 2.1.3 Dịch vụ thông tin di động địa bàn nghiên cứu Hiện địa bàn Khu vực Bình Trị Thiên nước nhà mạng tập trung đầu tư kinh doanh nhóm dịch vụ thoại (voice), tin nhắn (SMS), liệu (data), dịch vụ giá trị gia tăng (VAS) Trong nhóm dịch vụ, nhà mạng thiết kế cung cấp dịch vụ có giá trị cộng thêm theo nhóm dịch vụ gọi lại (Call back), thông báo gọi nhỡ (MCA), tin nhắn thương hiệu (SMS brandname), tin nhắn âm (voive SMS), dịch vụ liệu (bigdata), dịch vụ nội dung truyền hình di động (mobileTV), học tiếng Anh (Study English), hay theo chủ đề dịch vụ mạng liệu mạng (Internet & data), dịch vụ giải trí, dịch vụ tiện ích, dịch vụ giáo dục, dịch vụ cung cấp tin tức, dịch vụ quốc tế, … Kết điều tra địa bàn cho thấy dựa vào đánh giá tính đa dạng chất lượng dịch vụ nhà mạng cung cấp tùy theo thu nhập, nhu cầu, sở thích thương hiệu, độ tuổi, khả khai thác, sử dụng dịch vụ khách hàng địa bàn nghiên cứu có quan tâm, cách tiếp cận lựa chọn loại hình dịch vụ có tính chất khác Cụ thể phân khúc khách hàng sinh viên có nhu cầu quan tâm nhiều đến dịch vụ giá trị gia tăng (VAS), phân khúc khách hàng doanh nhân quan tâm đánh giá cao tiêu chí chất lượng mạng liệu data, khách hàng nông dân/ngư dân quan tâm dịch vụ thoại, tin nhắn vùng phủ sóng 2G rộng, … Theo số liệu thống kê từ Sở Thơng tin Truyền thơng, tính đến hết 31/12/2016 tổng số thuê bao di động nhà mạng Viettel, MobiFone, Vinaphone Vietnamobile địa bàn 2.367.818 thuê bao, đạt 90 thuê bao di động/100 dân Quy mô thị trường, thị phần dịch vụ thông tin di động đến 31/12/2016 địa bàn nghiên cứu sau: TỔNG HỢP THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC BÌNH TRỊ THIÊN ĐẾN 31/12/2016 Địa bàn Quảng Bình Nhà mạng S ố thuê bao 16.58% 210,000,000 Vinap hone 270,644 38.00% 481,302,774 Viettel 316,369 44.42% 562,617,612 7,122 1.00% 712,221 M obiFone 116,491 20.97% 240,000,000 Vinap hone 190,257 34.25% 391,988,555 Viettel 247,241 44.51% 509,413,448 1,445 0.26% 100.00% 1,266,586,248 2,975,680 Tổng 555,520 M obiFone 418,583 38.05% Vinap hone 181,367 16.49% 463,713,535 Viettel 495,170 45.01% 1,265,721,419 Vietnam mobile Tổng Khu vực Bình Trị Thiên 12,665,862 Tổng Vietnam mobile Thừa Thiên Huế Ước DTTT/Ngày 118,086 Vietnam mobile Quảng Trị Thị phần M obiFone 3,876 1,100,077 100.00% 0.35% 100.00% 1,144,492,132 1,070,000,000 9,842,313 2,812,089,356 M obiFone 653,160 27.58% 1,520,000,000 Vinap hone 642,268 27.12% 1,337,004,864 1,058,780 44.72% 2,337,752,479 12,443 0.53% 25,483,855 2,367,818 100.00% 5,223,167,736 Viettel Vietnam mobile Tổng cộng di động khách hàng thị trường Khu vực Bình Trị Thiên phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính thực thơng qua việc xin ý kiến chuyên gia; vấn bán cấu trúc nhóm đối tượng liên quan đến cơng tác quản lý nhà nước lĩnh vực viễn thông tham gia điều hành kinh doanh dịch vụ thông tin di động nhằm hồn thiện mơ hình nghiên cứu, thiết lập bảng hỏi, điều chỉnh bổ sung biến quan sát để hồn thiện bảng hỏi, hình thành thang đo nhân tố tác động đến hành vi lựa chọn mạng di động khách hàng Nghiên cứu định lượng thực thông qua điều tra bảng câu hỏi thiết kế sẵn với câu hỏi nhằm thu thập số liệu sơ cấp, đánh giá thang đo lượng hóa mơ hình lý thuyết đưa Khung nghiên cứu trình bày tóm tắt qua hình sau: 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu Mơ hình tiến trình định mua người tiêu dùng bao gồm giai đoạn nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá phương án, định mua hành vi sau mua tương tác yếu tố môi trường yếu tố bên người nhiều nhà nghiên cứu thừa nhận James F.Engel, Roger D Blackwell Paul W Miniard (1993), Philip Kotler, Gary Armstrong, John Saunders, Veronica Wong (2014)… 11 Mơ hình tiến trình định mua đầy đủ James F Engel, Roger D Blackwell, Paul W Miniard Do mơ hình nghiên cứu tiến trình định chọn mạng di động nhân tố ảnh hưởng giai đoạn tác giả đề xuất dựa vào mơ hình gốc tiến trình định bao gồm bước nhiều nhà nghiên cứu marketing thừa nhận rút bước hành vi sau mua không nằm phạm vi nghiên cứu Trên giai đoạn, nhóm tác giả hiệu chỉnh nhân tố, đặc điểm đo lường dựa vào nghiên cứu, tài liệu nhà nghiên cứu khác để phù hợp với thị trường viễn thơng Mơ hình đề xuất tác giả 12 2.2.3 Quy trình nghiên cứu Dựa mơ hình nghiên cứu đề xuất, tác giả tiến hành kết hợp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng để làm rõ, đo lường tác động nhóm nhân tố đến hành vi lựa chọn người tiêu dùng theo quy trình nghiên cứu sau: Quy trình nghiên cứu tiến trình định chọn mạng di động nhân tố ảnh hưởng giai đoạn Giai đoạn Đo lường Đặc điểm đo lường Nguồn Cathy Neal, Pascale Quester, Del Hawkins (2004), consumer behavior implications for marketing strategy Hiệu chỉnh tác giả Nhận thức nhu cầu Thang đo nhận thức Thang đo định danh thứ bậc Tìm kiếm thơng tin Đo lường nhận thức sẵn có, nguồn thơng tin gây ảnh hưởng thứ tự ảnh hưởng nguồn tin Thang đo định danh, thứ bậc, thang đo Likert mức độ Cathy Neal, Pascale Quester, Del Hawkins (2004), consumer behavior implications for marketing strategy Hiệu chỉnh tác giả Đo lường mơ hình lý trí cảm tính Thang đo Likert mức độ Cathy Neal, Pascale Quester, Del Hawkins (2004), consumer behavior implications for marketing strategy Hiệu chỉnh tác giả Các nhân tố ảnh hưởng Thang đo Đánh giá phương án định chọn mạng di Quyết định động thông qua thuyết chọn mạng chấp nhận công nghệ di động TAM (Technology Acceptance Model) Nhận thức tính hữu dụng Likert David (1985), Chuttur M.Y (2009) Hiệu chỉnh tác giả Thang đo định 13 Giai đoạn Đặc điểm đo lường Đo lường Nguồn Nhận thức tính dễ sử dụng danh, sử dụng Thái độ hướng tới sử dụng kỹ thuật hồi Ý định sử dụng quy dự đoán xác suất Binary logistic 2.2.3.1 Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính phương pháp tiếp cận tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu, kết nghiên cứu nhằm trả lời phần câu hỏi nghiên cứu, tìm cách mô tả nhân tố tác động đến hành vi lựa chọn mạng di động khách hàng biến quan sát phù hợp với tình hình, thực trạng thị trường dịch vụ thông tin di động Khu vực Bình Trị Thiên Quá trình thực đề tài, bên cạnh nghiên cứu sở lý thuyết, tác giả thu thập ý kiến chuyên gia, nhà quản lý, nhà kinh doanh lĩnh vực thơng tin di động từ đưa kết luận có khoa học thực tiễn làm sở cho việc đề xuất, hiệu chỉnh thang đo, nhân tố ảnh hưởng, tạo phần cho việc xây dựng giải pháp, kiến nghị có tính khả thi nhằm phát triển thị trường dịch vụ thơng tin di động Khu vực Bình Trị Thiên 2.2.3.2 Nghiên cứu định lượng Thiết kế bảng câu hỏi Từ thơng tin tổng hợp q trình nghiên cứu định tính, câu hỏi thiết kế để thu thập thông tin liên quan đến nghiên cứu theo giai đoạn tiến trình lựa chọn khách hàng sở kế thừa thang đo gốc tác giả giới, tham khảo ý kiến chuyên gia ngành Tác giả thiết kế bảng hỏi vấn thử, thảo luận nhóm trao đổi với giáo viên để đánh giá kết thiết kế bảng hỏi thức Phương pháp tiếp cận 14 Về tổng thể: Tổng thể nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động thị trường Khu vực Bình Trị Thiên, khơng bao gồm khách hàng tổ chức Về cách thức xác định cỡ mẫu: Với việc kiểm sốt liệu tổng thể thị trường dịch vụ thông tin di động Khu Bình Trị Thiên, tác giả hồn tồn sử dụng cơng thức tính tốn cỡ mẫu để xác định kích thước mẫu Có nhiều cơng thức chọn mẫu xác suất khác công thức Cochran, Krejcie Morgan Mỗi phương pháp, cơng thức có ưu nhược điểm khác Đối với nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu Krejcie & Morgan với công thức xác định cỡ mẫu sau: Trong đó: ✓ n cỡ mẫu ✓ X2: Giá trị Chi bình phương tương ứng với giá trị độ tin cậy bậc tự ✓ N kích thước tổng thể xác định số thuê bao tỉnh điều tra ✓ P tỷ lệ tượng nghiên cứu tổng thể, trường hợp lấy giá trị P=0.5 để giá trị cỡ mẫu lớn điều kiện biến số khác không đổi ✓ ME (Margin of Error) sai số chọn mẫu trường hợp lựa chọn giá trị sai số 4% Từ công thức này, thay giá trị số lượng khách hàng tổng thể N thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế 1.100.077 thuê bao ta tính số lượng kích thước mẫu cần thiết 600 Số lượng 600 phần tử phân chia theo tỷ lệ gói cước trả trước trả sau mạng lớn thị trường Thừa Thiên Huế Mobifone, Viettel Vinaphone Cách thức áp dụng tương tự cho Quảng Trị Quảng Bình tỉnh kích thước cỡ mẫu điều tra dự kiến 600 phần tử Phương pháp chọn mẫu Tổng thể khách hàng dịch vụ viễn thông khu vực thị trường Bình Trị Thiên lớn với nhiều đặc tính hành vi khác Do để lựa chọn phần tử mẫu với nhiều đặc điểm kết hợp, tác giả đề xuất lựa chọn phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng 15 Bước 1: Lấy liệu khách hàng phân chia theo thị phần đến cấp huyện gói cước mạng khu vực địa bàn (huyện/thành phố) để xác định tỷ lệ phần trăm khách hàng khu vực tham gia vào mẫu (phụ lục) Bước 2: Điều tra viên đến địa bàn để điều tra, tích lũy phần tử đủ kích thước mẫu theo hạn ngạch tính bước Bước 3: Điều tra viên điều tra vào thời điểm khuyến nạp thẻ điểm bán để tích lũy đủ số lượng khách hàng thuê bao thật (thuê bao rác dùng sim thay thẻ không nạp thẻ) phân chia khu vực thị trường theo gói cước Với nguyên tắc này, tính đại diện thể chỗ mẫu lấy theo thị phần nhà mạng khu vực thị trường theo gói cước, đối tượng điều tra có hội lựa chọn cao thời điểm khuyến khách hàng xuất mua thẻ cào nhiều Tính khách quan thể chỗ điều tra viên hoàn toàn phải tiếp cận theo nguyên tắc đưa ra, không sử dụng người thân người quen để vấn 2.2.3.3 Phân tích mức độ ảnh hưởng, tác động nhân tố đến tiến trình định chọn mạng di động khách hàng Sau thu thập phiếu điều tra, số liệu đánh giá tổng hợp phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS, Excel…để phân tích, xác định đánh giá nhân tố ảnh hưởng tiến trình định mua khách hàng 2.2.4 Các phương pháp phân tích liệu Thống kê tần số, tính tốn giá trị trung bình X=Xi*fi/fi Trong X: Giá trị trung bình Xi: lượng biến thứ i fi: tần số giá trị i fi: Tổng số phiếu vấn hợp lệ - Phân tích phương sai chiều One Way ANOVA Một số giả định phương pháp phân tích phương sai (ANOVAAnalysis Of Variance) chiều: + Các nhóm so sánh phải độc lập chọn cách ngẫu nhiên 16 + Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn cỡ mẫu phải đủ lớn để xem tiệm cận phân phối chuẩn + Phương sai nhóm phải đồng Cặp giả thuyết thống kê dùng để kiểm định đồng phương sai Giả thuyết H0: Phương sai nhóm đồng Đối thuyết H1: Phương sai nhóm khơng đồng Nếu Sig > α: Chấp nhận H0 Cặp giả thuyết thống kê dùng để kiểm định đồng phương sai Giả thuyết H0: Khơng có khác biệt đánh giá nhóm Đối thuyết H1: Có khác biệt đánh giá nhóm Nếu Sig > α: Chấp nhận H0 - Kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha Trong nghiên cứu định lượng, việc đo lường nhân tố lớn khó khăn phức tạp, khơng thể sử dụng thang đo đơn giản mà phải sử dụng thang đo chi tiết (dùng nhiều câu hỏi quan sát để đo lường nhân tố) để hiểu rõ tính chất nhân tố lớn Do vậy, lập bảng câu hỏi nghiên cứu, thường tạo biến quan sát x1, x2, x3, x4, x5 biến nhân tố A nhằm mục đích thay đo lường nhân tố A tương đối trừu tượng khó đưa kết xác đo lường biến quan sát nhỏ bên suy tính chất nhân tố Tuy nhiên, lúc tất biến quan sát x1, x2, x3, x4, x5 đưa để đo lường cho nhân tố A hợp lý, phản ánh khái niệm, tính chất A Do vậy, cần phải có công cụ giúp kiểm tra xem biến quan sát phù hợp, biến quan sát không phù hợp để đưa vào thang đo Cronbach (1951) đưa hệ số tin cậy cho thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên đoạn [0,1] Về lý thuyết, hệ số cao tốt (thang đo có độ tin cậy cao) Tuy nhiên điều khơng hồn tồn xác Hệ số Cronbach’s Alpha q lớn (khoảng từ 0.95 trở lên) cho thấy có nhiều biến thang đo khơng có khác biệt nhau, tượng gọi trùng lắp thang đo (Nguyễn Đình Thọ, 2009) Nếu biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation ≥ 0.3 biến đạt u cầu (Nunnally, 1978) 17 Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) từ 0.8 đến gần 1: thang đo lường tốt; từ 0.7 đến gần 0.8: thang đo lường sử dụng tốt; từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện - Phương pháp phân tích nhân tố khám phá Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) dùng đến trường hợp mối quan hệ biến quan sát biến tiềm ẩn không rõ ràng hay khơng chắn Phân tích EFA theo tiến hành theo kiểu khám phá để xác định xem phạm vi, mức độ quan hệ biến quan sát nhân tố sở nào, làm tảng cho tập hợp phép đo để rút gọn hay giảm bớt số biến quan sát tải lên nhân tố sở Các nhân tố sở tổ hợp tuyến tính (sơ đồ cấu tạo) biến mơ tả hệ phương trình sau: F1=α11x1+ α12x2+ α13x3+…+ α1pxp F2=α21x1+ α22x2+ α23x3+…+ α2pxp - Phương pháp hồi quy Binary Logistic Hồi quy Binary Logistic dạng hồi quy sử dụng biến phụ thuộc biến nhị phân để ước lượng xác suất kiện xảy với thông tin biến độc lập mà có Mơ hình hồi quy Binary Logistic có dạng: Trong đó: P (Y=1) Xác suất để kiện xảy P (Y=0) Xác suất để kiện không xảy Tiểu kết Chương Trên sở nghiên cứu số liệu thứ cấp đặc điểm địa bàn, đặc điểm tiêu dùng dung lượng thị trường, thấy thị trường Bình Trị Thiên có đóng góp giá trị tương đối lớn ngành viễn thơng Ngồi ra, với xu cạnh tranh nhà mạng nay, giá cước dịch vụ thông tin di động thời gian đến giảm với vùng thị trường quy mơ dân số 2,6 triệu người, số lượng thuê bao hửu lớn với gần 2,4 triệu khách hàng, sở hạ tầng tăng tốc đầu tư từ năm 2016 Khu vực Bình Trị Thiên vùng thị trường triển vọng với tiềm tiêu dùng lớn 18 việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng khách hàng Khu vực cần thiết nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng thúc đẩy dịch vụ thông tin di động địa bàn phát triển Với thực tiễn đó, dựa vào quan điểm tiến trình định mua người tiêu dùng Philip Kotler tiếp thu nghiên cứu tác giả nước, nghiên cứu sinh xác định khung lý thuyết phương pháp đo lường, đánh giá cho giai đoạn nhằm lột tả hành vi khách hàng trải qua giai đoạn tiến trình định mua để phục vụ cho việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định chọn mạng di động thị trường Khu vực Bình Trị Thiên CHƯƠNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THỊ TRƯỜNG KHU VỰC BÌNH TRỊ THIÊN 3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát Kết điều tra làm liệu thu 595 phiếu điều tra Huế, 476 phiếu điều tra Quảng Trị 587 phiếu điều tra Quảng Bình Về giới tính, thấy tỷ lệ giới tính nam nữ nhóm khách hàng Huế Quảng Trị cân với tỷ lệ 52.44%; 47.56% 53.99%; 46.01% mẫu khảo sát Nhóm khách hàng Quảng Bình có tỷ lệ người dùng thiên nữ nhiều nam với 64.05% khách hàng nữ 35.95% khách hàng nam 3.2 Các nhân tố ảnh hưởng định lựa chọn mạng di động thị trường Khu vực Bình Trị Thiên * Đối với giai đoạn nhận thức nhu cầu: Ảnh hưởng đến nhận thức khách hàng nhân tố: cộng đồng người sử dụng (mạng có nhiều bạn bè, người thân sử dụng), chất lượng giá cước gọi rẻ Trong nhân tố bạn bè, người thân có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp đến nhân tố chất lượng mạng giá rẻ * Đối với giai đoạn tìm kiếm thông tin, tỷ lệ khách hàng thị trường Thừa Thiên Huế cần tìm kiếm thơng tin bổ trợ gần 44% 19 thị trường Quảng Trị tỷ lệ chiếm 18%, Quảng Bình 32% Nguồn thơng tin khách hàng tin cậy nguồn mà khách hàng thường tìm kiếm để tham khảo tập trung từ bạn bè, người thân Đa phần người tiêu dùng có “định kiến” với thơng tin thu nhận khơng tìm kiếm thơng tin bổ trợ để kiểm chứng tính sai nhận thức Giai đoạn tìm kiếm thơng tin chưa rõ cụ thể nhân tố ảnh hưởng đến định chọn mạng thông tin di động khách hàng kết phân tích hành vi tìm kiếm thông tin khách hàng tiêu chí quan tâm giai đoạn quan trọng Việc tìm kiếm thơng tin bổ trợ hay định kiến với hiểu biết, thơng tin sẵn có nhận thức khách hàng; thông tin khách hàng tin cậy nguồn thông tin thường sử dụng tiêu chí quan tâm nguyên nhân trả lời câu hỏi nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng giai đoạn đánh giá lựa chọn phương án giai đoạn đưa định mua * Đối với giai đoạn lựa chọn phương án, có đến 82% khách hàng thị trường Quảng Bình, 88% khách hàng Quảng Trị 56% khách hàng Thừa Thiên Huế có xu hướng định dựa cảm tính Tỷ lệ khách hàng lựa chọn phương án lý trí thị trường là: Quảng Bình 18%, Quảng Trị 12% Thừa Thiên Huế 44% Vấn đề đòi hỏi nhà mạng phải thực quan tâm chiến lược truyền thông dài hạn, theo chiều sâu giải pháp cung cấp thơng tin hợp lý để khách hàng ghi nhận lại lưu trử nhận thức thơng tin hữu ích nhà mạng, sản phẩm dịch vụ từ có cách nhìm thiện cảm nhà mạng * Đối với giai đoạn định mua, ba nhân tố có ảnh hưởng mạnh tới việc định khách hàng khu vực Bình Trị Thiên nhân tố tính cần thiết/hữu ích dịch vụ thông tin di động, nhân tố tính dễ sử dụng dịch vụ nhân tố thái độ khách hàng dịch vụ thông tin di động Tuy nhiên, nhân tố khách hàng quan tâm giai đoạn định mua nhân tố tính hửi ích dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ nội dung nhân tố tính dễ sử dụng ngày nhiều khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ nội dung 20 3.3 Đóng góp luận án - Luận án có cách tiếp cận hướng nghiên cứu thực nghiên cứu hành vi mua khách hàng theo tiến trình từ nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thơng tin, đánh giá/lựa chọn phương án định chọn mạng Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng giai đoạn tiến trình mối liên hệ/tương tác lẫn nhân tố xuyên suốt tiến trình, bổ sung cho nghiên cứu trước lĩnh vực viễn thông chưa thật phân tích sâu theo tiến trình - Kết nghiên cứu cho thấy có điểm trình đánh giá/lựa chọn phương án khách hàng, làm rõ việc khách hàng đưa định lựa chọn khơng đơn lý trí dựa so sánh, đo lường định lượng mà yếu tố cảm tính có vai trò quan trọng Việc khách hàng đánh giá/lựa chọn phương án theo phương thức cảm tính phát so với nghiên cứu trước đồng thời khẳng định hình ảnh, hào quang thương hiệu yếu tố tâm lý đóng vai trò quan trọng việc lựa chọn phương án - Kết nghiên cứu phát tính đặc thù dịch vụ thơng tin di động tính liên kết kỹ thuật tính liên kết chi phí khách hàng sử dụng dịch vụ thơng tin di động (tính liên kết kỹ thuật cho thấy chất lượng kết nối nội mạng thuê bao thường tốt chất lượng kết nối ngoại mạng, tính liên kết chi phí cho thấy chi phí kết nối nội mạng rẻ kết nối ngoại mạng) từ làm rõ lợi thế/hạn chế cạnh tranh nhà mạng địa bàn/phân khúc thị trường theo thị phần giải thích hành vi chọn mạng khách hàng tác động của tính liên kết - Luận án làm rõ xu tiêu dùng dịch vụ thông tin di động tương lai khách hàng từ đưa số đề xuất việc đầu tư sở hạ tầng mạng 4G, nghiên cứu/thiết kế dịch vụ nội dung, truyền thông thương hiệu,…giúp nhà mạng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng thúc đẩy dịch vụ thông tin di động địa bàn phát triển 21 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP THOẢ MÃN TỐT HƠN NHU CẦU KHÁCH HÀNG VÀ THÚC ĐẨY SỰ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI THỊ TRƯỜNG KHU VỰC BÌNH TRỊ THIÊN Giải pháp thứ nhất: Đẩy mạnh đầu tư sở hạ tầng mạng 4G, cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng có giá trị ứng dụng cao bước kinh doanh dịch vụ nội dung Thực trạng mạng lưới thông tin di động nhà mạng Khu vực Bình Trị Thiên cho thấy để đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng, chất lượng cao theo xu tiêu dùng khách hàng, dịch vụ nội dung, dịch vụ liệu lớn, kết nối internet vạn vật (IoT), … nhà mạng cần đẩy nhanh tiến độ đầu tư, khai thác hệ thống trạm thu phát sóng mặt đất 4G (BTS 4G) Cải thiện tối ưu mạng truyền dẫn để tăng tốc độ truyền dẫn liệu, đảm bảo cung cấp dịch vụ giá trị nội dung, dịch vụ liệu, … liên tục, chất lượng cao Song song với việc đầu tư sở hạ tầng, nhà mạng kinh doanh dịch vụ thông tin di động cần đẩy nhanh lộ trình chuyển dịch từ kinh doanh dịch vụ mạng chủ yếu sang kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ nội dung không doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động Việt Nam trở thành doanh nghiệp cung cấp hạ tầng, lợi cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ GTGT, dịch vụ nội dung,…trước tập đoàn Google, Facebook, Iflix, Viber Media, … thị trường Việt Nam Giải pháp thứ hai: Xây dựng cộng đồng người tiêu dùng sử dụng dịch vụ nhà mạng Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố bạn bè, người thân, đồng nghiệp có ảnh hưởng lớn đến lựa chọn nhà mạng cung cấp dich vụ thông tin di động khách hàng Xây dựng cộng đồng khách hàng có mối liên kết xã hội, nghề nghiệp để không nâng cao lợi cạnh tranh phát triển khách hàng mà yếu tố giử chân khách hàng không rời mạng Việc thiết lập cộng đồng sử dụng dịch vụ thông tin di 22 động sở hình thành cộng đồng mạng sử dụng dịch vụ xã hội OTT, dịch vụ nội dung internet vạn vật IoT để cạnh tranh với Tập đồn viễn thơng quốc tế đảm bảo an tồn, bảo mật thơng tin theo quy định Bộ Thông tin Truyền thông Giải pháp thứ ba: Đẩy mạnh truyền thông để nâng cao giá trị thương hiệu, cộng đồng sử dụng mạng tính tiện ích, dễ sử dụng sản phẩm dịch vụ theo phân khúc khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy giai đoạn tìm kiếm thơng tin chưa rõ nhân tố ảnh hưởng đến định chọn nhà mạng cung cấp dịch vụ thông tin di động khách hàng việc truyền thông nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng cho cộng đồng người thân, bạn bè, đồng nghiệp khách hàng có ý nghĩa vơ quan trọng, tác động đến định khách hàng giai đoạn đánh giá, lựa chọn phương án giai đoạn định mua Cụ thể: - Đa số khách hàng Khu vực Bình Trị Thiên dùng cách thức đánh giá, lựa chọn phương án cảm tính Với khách hàng đánh giá, lựa chọn phương án lý trí tiêu chí họ quan tâm nhà mạng có nhiều bạn bè, người thân sử dụng chất lượng mạng - Khách hàng quan tâm tính tiện ích sản phẩm/dịch vụ tính dễ sử dụng đưa định mua Vì đẩy mạnh truyền thông thương hiệu, cộng đồng bạn bè, người thân, đồng nghiệp sử dụng mạng truyền thơng tính tiện ích, dễ sử dụng sản phẩm dịch vụ theo phân khúc khách hàng để nâng cao giá trị thương hiệu, tạo niềm tin cho khách hàng đánh giá phương án, lựa chọn nhà mạng có ý nghĩa quan trọng Bên cạnh nội dung cần truyền thông, chuyển tải thông tin đến khách hàng, nhà mạng cần lựa chọn phương pháp, phương tiện truyền thông phù hợp với phân khúc khách hàng để tối ưu hóa việc tiếp nhận thơng tin khách hàng, phát huy hiệu công tác truyền thông sở nhân tố khách hàng quan tâm, cách thức họ tìm kiếm thơng tin trình độ phân khúc khách hàng để xây dựng phương thức truyền thông phù hợp 23 PHẦN KẾT LUẬN Kết luận Kết nghiên cứu luận án nhân tố ảnh hưởng đến việc chọn mạng khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động thị trường Khu vực Bình Trị Thiên quan điểm tiến trình trải qua nhiều giai đoạn cho thấy: * Có nhiều nhân tố khác tác động đến nhận thức nhu cầu khách hàng thị trường Khu vực Bình Trị Thiên nhiên thấy trội nhân tố sảnh hưởng mạnh tới khách hàng thị trường là: cộng đồng người dùng, chất lượng mạng giá dịch vụ rẻ * Hành vi tìm kiếm thơng tin khách hàng tiêu chí quan tâm, nguồn thơng tin bổ trợ tin cậy hay khách hàng thường định kiến với hiểu biết, thông tin sẵn có nhận thức nêu bật nguyên nhân trả lời câu hỏi nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng giai đoạn đánh giá lựa chọn phương án giai đoạn đưa định mua * Đa số khách hàng địa bàn thuộc Khu vực Bình Trị Thiên kể phân chia cụ thể theo nghề nghiệp thường sử dụng phương thức đánh giá/lựa chọn phương án theo cảm tính, điều dẫn đến thương hiệu xây dựng tình cảm, thiện cảm tốt với người tiêu dùng thương hiệu ưu tiên lựa chọn * Nhân tố gây ảnh hưởng, tác động đến định chọn nhà mạng khách hàng tính hữu ích tính dễ sử dụng dịch vụ thơng tin di động, đặc biệt dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ nội dung việc thiết kế sản phẩm dịch vụ nhiều tiện ích, dễ sử dụng có ý nghĩa quan trọng Trên sở phân tích cụ thể hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động thị trường Khu vực Bình Trị Thiên, tác giả đưa số giải pháp nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động thúc đẩy phát triển nhà mạng/doanh nghiệp thị trường dịch vụ thơng tin di động Khu vực Bình Trị Thiên 24 Những hạn chế nghiên cứu Kết nghiên cứu có việc vận dụng phù hợp sở lý thuyết hành vi tiêu dùng, việc phân tích số liệu điều tra, số liệu thứ cấp từ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động, Sở Thông tin Truyền thông từ số tổ chức nghiên cứu độc lập Tuy nhiên, quy mơ địa bàn nghiên cứu hạn chế tỉnh thuộc vùng duyên hải Bắc Trung bộ, việc đánh giá nhu cầu khách hàng đơi lúc chưa thực có kết xác tuyệt đối tình trạng dùng thuê bao rác, khách hàng dùng sim thay thẻ nhiều đặc biệt xu tiêu dùng khách hàng giai đoạn liên tục thay đổi diễn với tốc độ lớn kết nghiên cứu luận án khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả kính mong Thầy Cơ bạn đọc thơng cảm hy vọng có điều kiện để khắc phục tồn tại, thiếu sót nghiên cứu sau Thừa Thiên Huế, tháng năm 2018 Nguyễn Đức Quân 25 ... giả lựa chọn đề tài Nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn mạng di động khách hàng thị trường khu vực Bình Trị Thiên” làm luận án tiến sĩ để nghiên cứu hành vi khách hàng lĩnh vực thông tin di động. .. hành vi nhân tố ảnh hưởng đến trình định lựa chọn di ch vụ thông tin di động khách hàng - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến nhận thức nhu cầu sử dụng di ch vụ thông tin di động khách hàng Khu vực. .. 3: Cách thức khách hàng định lựa chọn mạng di động khu vực thuộc địa bàn nghiên cứu nào? Câu hỏi 4: Những nhân tố ảnh hưởng đến định chọn mạng di động khách hàng thị trường Khu vực Bình Trị