BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH ************* NGUYỄN THỊ BÍCH TUYỀN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TỒN CẦU LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH KINH TẾ NƠNG LÂM Thành phố Hồ Chí Minh Tháng /2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NƠNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH ************** NGUYỄN THỊ BÍCH TUYỀN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TỒN CẦU Ngành: Kinh Tế Nông Lâm LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Người hướng dẫn: ThS TRẦN HỒI NAM Thành phố Hồ Chí Minh Tháng /2011 Hội đồng chấm báo cáo khoá luận tốt nghiệp đại học Khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nơng Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khố luận “Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Đối Với Hoạt Động Của Ngân Hàng TMCP Dầu Khí Tồn Cầu” Nguyễn Thị Bích Tuyền, sinh viên khố 33, ngành Kinh Tế Nơng Lâm, bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày………………… TH.S TRẦN HOÀI NAM Người hướng dẫn, Ngày tháng Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm năm Thư ký hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm LỜI CẢM TẠ Để đạt kết hơm nay, ngồi nổ lực, phấn đấu thân tơi nhận hỗ trợ, giúp đỡ lớn từ phía gia đình nhiều người, mà muốn gửi lời cám ơn chân thành, sâu sắc đến với họ Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ba mẹ anh chị gia đình người động viên, tạo điều kiện tốt để an tâm học tập suốt bốn năm vừa qua Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại Học Nơng Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh, Ban Chủ Nhiệm khoa Kinh Tế tất thầy cô khoa hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu, kinh nghiệm thân để làm hành trang bước vào đời Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Trần Hoài Nam, người tận tình giảng dạy, bảo hướng dẫn để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn cá nhân nhiệt tình đóng góp ý kiến, tạo điều kiện tốt cho tơi trình điều tra, thu thập số liệu để thực đề tài Và cuối muốn gửi lời cảm ơn tới tất bạn bè tôi, người hết lòng giúp đỡ, động viên, ủng hộ suốt bốn năm đại học Xin chân thành cảm ơn! Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 07 tháng 07 năm 2011 Sinh viên Nguyễn Thị Bích Tuyền NỘI DUNG TĨM TẮT NGUYỄN THỊ BÍCH TUYỀN Tháng 07 năm 2011 “Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Đối Với Hoạt Động Tiền Gửi Tại Ngân Hàng TMCP Dầu Khí Tồn Cầu” NGUYEN THI BICH TUYEN July 2011 “Assess customer satisfaction with personal activities of deposits at Commercial Joint Stock Bank Global Petro” Khố luận tìm hiểu mức độ thoả mãn khách hàng cá nhân hoạt động tiền gửi ngân hàng TMCP dầu khí tồn cầu sở điều tra 225 khách hàng gửi tiền ngân hàng dầu khí Với mục tiêu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân qua xác định mong muốn khách hàng mặt hạn chế ngân hàng sở đề xuất giải pháp Để đạt mục tiêu nghiên cứu đề tài xây dựng bảng câu hỏi dựa thang đo SERVPERF với thành phần thang đo hiệu chỉnh cho phù hợp với đề tài gồm 20 biến đánh giá theo thang điểm từ đến 5, với “Hồn tồn khơng thoả mãn” “Rất thoả mãn” Từng thành phần thang đo kiểm tra độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha tiến hành phân tích thống kê mơ tả Kết phân tích cho thấy mức độ hài lòng khách hàng cá nhân hoạt động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng dầu khí đánh giá cao Tuy ý kiến chưa hài lòng đa số hài lòng với mà ngân hàng thực bên cạnh đánh giá mức độ hài lòng đề tài đưa số ý kiến đề xuất để nâng cao mức độ thoả mãn cho khách hàng iv MỤC LỤC MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH x DANH MỤC PHỤ LỤC xi CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG TỔNG QUAN 2.1 Sơ lược ngân hàng TMCP dầu khí tồn cầu 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Dầu Khí Tồn Cầu (GP.Bank) 2.1.2 Đánh giá mạnh, lợi thị trường 2.1.3 Cổ đông chiến lược: 10 2.1.4 Nguồn vốn 10 2.2 Tổng quan ngân hàng dầu khí chi nhánh Sài Gòn phòng giao dịch Phan Đăng Lưu – quận Bình Thạnh 11 CHƯƠNG 13 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13 3.1 Cơ sở lý luận 13 3.1.1 Một số khái niệm 13 3.1.2 Sự thoã mãn khách hàng 15 3.1.3 Các nhân tố tác động tới thoả mãn khách hàng 16 v 3.1.4 Mong muốn khách hàng ( Phillip Kotler, 2003) 17 3.1.5 Mơ hình nghiên cứu 17 3.1.6 Sơ đồ nghiên cứu 20 3.2 Phương pháp nghiên cứu 20 3.2.1 Phương pháp thống kê mơ tả 20 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 22 CHƯƠNG 24 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 24 4.1 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng năm 2009 – 2010 24 4.1.1 Tình hình huy động vốn 24 4.1.2 Tình hình cho vay ngân hàng 25 4.1.3 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng năm 2009 – 2010 26 4.1.4 Phương hướng kế hoạch kinh doanh năm 2011 GP Bank 27 4.2 Đặc điểm mẫu điều tra 28 4.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra theo độ tuổi khách hàng 28 4.2.2 Đặc điểm mẫu điều tra theo giới tính khách hàng 29 4.2.3 zĐặc điểm mẫu điều tra theo nghề nghiệp khách hàng 29 4.2.4 Đặc điểm mẫu điều tra theo thu nhập khách hàng 30 4.2.5 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền 30 4.3 Đánh gía mức độ h lòng cuả khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi ngân hàng dầu khí tồn cầu 33 4.3.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 33 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 44 4.3.3 Kết phân tích hồi quy bội 45 4.4 Đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng 46 4.4.1 Về phía ngân hàng 47 4.4.2 Về phía khách hàng 48 CHƯƠNG 49 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 49 5.1 Kết luận 49 vi 5.2 Kiến nghị 50 5.2.1 Đối với hội sở 50 5.2.2 Đối với nhà nước 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 PHỤ LỤC 56 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT SERVQUAL Service Quality – Thang đo chất lượng dịch vụ Purasuraman & cộng sự, 1985 SERVPERE Service Performance – Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ thang đo chất lượng dịch vụ TMCP Thương mại cổ phần ĐKKD Đăng kí kinh doanh NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại ĐH Đại học TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh TNDN Thu nhập doanh nghiệp HĐQT Hội đồng quản trị CBNV Cán nhân viên viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Vốn điều lệ, cổ đông, cổ phần, cổ phiếu 10 Bảng 4.1 Tình hình huy động vốn 24 Bảng 4.2 Doanh số cho vay theo ngành kinh tế 25 Bảng 4.3 Kết kinh doanh năm 2009 – 2010 26 Bảng 4.4 Thống kê mẫu điều tra theo độ tuổi khách hàng 29 Bảng 4.5 Thống kê mẫu điều tra theo giới tính khách hàng 29 Bảng 4.6 Thống kê mẫu điều tra theo nghề nghiệp khách hàng 30 Bảng 4.7 Thống kê mẫu điều tra theo thu nhập khách hàng 30 Bảng 4.8 Các yếu tố ảnh hưởng đến định chọn ngân hàng 31 Bảng 4.9 Các nguồn thông tin định chọn ngân hàng 32 Bảng 4.10 Tỷ lệ khách hàng giới thiệu ngân hàng dầu khí cho bạn bè gửi tiền 32 Bảng 4.11 Những ý kiến đóng góp khách hàng 33 Bảng 4.12 Độ tin cậy thang đo độ hữu hình 34 Bảng 4.13 Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng nhân tố độ hữu hình 35 Bảng 4.14 Độ tin cậy thang đo độ chuyên nghiệp 36 Bảng 4.15 Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng nhân tố độ chuyên nghiệp 38 Bảng 4.16 Độ tin cậy thang đo độ tận tâm 39 Bảng 4.17 Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng nhân tố độ tận tâm 40 Bảng 4.18 Độ tin cậy thang đo độ tin cậy 41 Bảng 4.21 Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng nhân tố độ đáp ứng 44 Bảng 4.22 Mức độ hài lòng cuả khách hàng thái độ phục vụ nhân viên 46 Bảng 4.23 Mức độ khách hàng gửi tiền ngân hàng khác 47 ix khí chi nhán Sài Gòn Đồng thời đề tài đưa đựơc biện pháp ngắn hạn dài hạn cho việc nâng cao mức độ hài lòng khách hàng thu hút nhiều khách hàng đến gửi tiền GP.bank Tuy nhiên có số giải pháp đưa chưa thể thực điều kiện cần có phối hợp quan, chủ thể khác 5.2 Kiến nghị 5.2.1 Đối với hội sở Về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhân o Cần tiếp tục phát triển thêm tiện ích thẻ o Cần kiến nghị với hội sở có hữ chủ trương sách đầu tư trang thiết bị đại, hỗ trợ khách hàng thuận tiên tiếp cận với ngân hàng o Tiếp tục thu hút đào tạo nguồn nhân lực có trình độ, chun mơn cao đáp ứng u cầu hội nhập khả cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt Để đáp ứng yêu cầu với mục tiêu nâng cao trình độ nhân viên, cần triển khai thực hịên số công tác sau:  Mở lớp tập huấn để nân cao trình độ kỹ mềm cho nhân viên  Tổ chức kỳ thi kiểm tra trình độ nhân viên, từ có sách khen thưởng cho nhân viên tiến sa thải nhân viên yếu  Đón đầu nguồn nhân lực có trình độ trường đại học thông qua việc tài trợ học bổng, thực chương trình tuyển thực tập viên tiền năng… Về quảng bá thương hiệu Để việc quảng bá đạt hiệu quả, ngân hàng cần có đội ngũ marketing chuyên nghiệp bên cạnh cần có hỗ trợ giao dịch viên người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng đến GTTK Thương xuyên nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu thị hiếu khách hàng để đưa nhiều chương trình khuyến 50 5.2.2 Đối với nhà nước o Nhà nước cần tạo môi trường pháp lý thuận lợi, phù hợp với thông lệ quốc tế Việt Nam, phát triển ngân hàng gắn liền với tồn phát triển kinh tế o Hiện đại hoá hệ thống thông tin để bắt kịp với công nghệ nước khu vực giới o Cần khuyến khích hình thức trả lương qua tài khoản cá nhân cho CB CNV, toán tiền điện, điện thoại,…bằng hệ thống tài khảon cánhân ngân hàng Như vừa tiết kiệm chi phí vừa quản lý cách dễ dàng mức thu nhập người dân, đảm bảo kinh tế phát triển theo hương cơng nghiệp hố – đại hố 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Minh Trung, luận văn tốt nghiệp khoa Kinh tế & QTKD năm 2008 “ Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu công ty cổ phần du lịch Cần Thơ” Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu, từ tìm phân tích mặt hạn chế chất lượng dịch vụ để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Nguyễn Hồng Linh (2010) “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hệ thống eximbank chi nhánh Cần Thơ” Nguyễn Thị Tưyết Hân (2008) “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không Công ty Cổ phần Giao nhận Vận tải Thương mại Vinalink” Đỗ Thị Nguyệt, 2008 “Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Nơng Lâm thành phố Hồ Chí Minh Luận văn tốt nghiệp đại học, Khoa Kinh Tế, Đại Học Nông Lâm TPHCM Nguyễn Thị Kim Dung (2009) “Đánh giá hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ xe buýt thành phố Hồ Chí Minh” Luận văn tốt nghiệp đại học, Khoa Kinh Tế, Đại Học Nơng Lâm TPHCM Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS – tập 2, Nhà xuất Hồng Đức Internet http://files.myopera.com http://www.thuvientructuyen.vn/chi-tiet-tai-lieu/do-luong-muc-do-hai-long-khachhang-ve-dich-vu-giao-nhan-hang-khong-tai-cong-ty-vinalink/4323.ebook http://www.vinacorp.vn/stock/otc-gb/ngan-hang-tmcp-dau-khi-toan-cau-gp-bank 52 http://xkb.vn/detail/ngan-hang-tmcp-dau-khi-toan-cau-gpbank.html http://www.gbank.com.vn/Chitiettintuc/tabid/10507/ArticleID/88577/tid/10421/language/enUS/Default.aspx http://www.thuvientructuyen.vn 53 PHỤ LỤC Phụ lục Bảng câu hỏi PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào anh/chị, tên Nguyễn Thị Bích Tuyền sinh viên khoa Kinh Tế Trường Đại Học Nông Lâm Tôi tiến hành khảo sát đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng dầu khí tồn cầu để tìm hiểu mong muốn khách hàng điểm mạnh, điểm yếu hoạt động ngân hàng Rất mong Anh/Chị dành thời gian trả lời giúp tơi số câu hỏi cách khoanh tròn số điểm mà anh chị đánh giá Tôi hoan nghênh cộng tác Anh /chị yên tâm câu trả lời Anh/Chị giữ bí mật tuyệt đối Hướng dẫn trả lời: Đánh giá dịch vụ tiền gửi GP.Bank Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Có thể đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý I PHẦN QUẢN LÝ:( Ngày vấn:…/…/2011) Số thứ tự mẫu: Giới tính:Nam Tên đáp viên: Tuổi: Nữ: II PHẦN SÀNG LỌC 1) Anh/Chị vui lòng cho biết, Anh/Chị có gửi tiền tiết kiệm ngân hàng dầu khí khơng? 2) a Có b Khơng 3) Thời gian gửi tiền Anh/Chị có lâu khơng? a Có b Khơng 4) Anh/Chị có biết đến ngân hàng dầu khí tồn cầu chi nhánh Sài Gòn phòng giao dịch Phan Đăng Lưu khơng? a Có b Khơng III PHẦN NỘI DUNG 1/ Yếu tố khiến quí khách quan tâm đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Uy tín ngân hàng Chất lượng dịch vụ tiền gửi tốt Lãi suất ưu đãi Các dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Thái độ phục vụ tận tình, chu đáo nhân viên Có người quen ngân hàng Khả giải đáp thắc mắc nhân viên tốt Mạng lưới giao dich Thời gian giao dịch Giải thoả đáng khiếu nại, phàn nàn Có nhiều khuyến Yếu tố khác (vui lòng ghi rõ) 2/ Anh/chị biết đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm từ nguồn thơng tin sau đây? Tivi Báo chí Internet Bàng quảng cáo, banrol, tờ rơi Bạn bè, người thân giới thiệu Nhân viên ngân hàng tiếp thị trực tiếp Khác:…………… 3/ Khách hàng khơng hài lòng thái độ phục vụ nhân viên nhất? Nhân viên giao dịch Nhân viên bảo vệ Nhân viên thủ quỹ Không 4/ Khách hàng chưa hài lòng điều gì? Giải khiếu nại, phàn nàn chưa thoả đáng Thời gian thực giao chứng từ chậm Tư vấn nhân viên sản phẩm tiết kiệm ngân hàng chưa tốt Lãi suất tiền gửi tiết kiệm thấp so với ngân hàng khác Mạng lưới giao dịch Vấn đề khác (vui lòng ghi rõ) 5/ Khách hàng có gửi tiền tiết kiệm ngân hàng khác khơng? Khơng Có, khơng thường xun ngân hàng dầu khí Có , thừơng xun ngân hàng dầu khí Có , thường xun ngân hàng dầu khí 6/ Q khách có sẵn lòng giới thiệu ngân hàng dầu khí với khách hàng khác khơng? Chắc chắn giới thiệu Sẽ giới thiệu Có thể, có điều kiện Khơng 7/ Góp ý khách hàng sản phẩm tiền gửi ngân hàng dầu khí: o Hồ sơ, thủ tục cần đơn giản o o Lãi suất cần hấp dẫn o Đưa nhiều chương trình khuyến o Mạng lưới giao dịch cần mở rộng o Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên o Nâng cao độ tiện ích dịch vụ o Danh mục tiền gửi tiết kiệm cần đa dạng thêm 8/ Nghề nghiệp anh chị gì? Học sinh/sinh viên Cơng nhân/nhân viên Công chức/viên chức Tự kinh doanh/buôn bán nhỏ Cán quản lý Nội trợ Nghề nghiệp tự 9/ Vui lòng cho biết, thu nhập tháng Anh/Chị mức? Dưới triệu Từ triệu đến Từ triệu đến triệu triệu Trên triệu 10/ Anh/Chị vui lòng cho biết, mức độ hài lòng yếu tố sau? I) ĐỘ HỮU HÌNH MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA BẠN 1.Cơ sở vật chất (bàn, ghế, ….)phục vụ 5 nhu cầu khách hàng 2.Cơng nghệ đại ln có cải tiến cơng nghệ( quy trình, máy móc,…) 3.Nơi rút tiền thuận lợi Nơi gửi tiền thuận lợi II) ĐỘ CHUYÊN NGHIỆP MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BẠN Nhân viên cung cấp chứng từ nhanh 5 5 5 chóng xác Nhân viên trả lời thoả đáng câu hỏi / yêu cầu khách hàng Nhân viên hẹn với khách hàng 4.Nhân viên tỏ lịch nhã nhặn Thời gian giao dịch hệ thống nhanh Cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng III) ĐỘ TẬN TÂM MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BẠN Phục vụ khách hàng nhiệt tình Quan tâm đến mong muốn khách Thái độ sẵn sàng phục vụ IV) ĐỘ TIN CẬY MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BẠN hàng Dịch vụ tiền gửi thực thoả thuận/giới thiệu Thông báo khách hàng có 5 thay đổi khó khăn phát sinh Trong q trình phục vụ ln tạo niềm tin cho khách hàng V) ĐỘ ĐÁP ỨNG MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA BẠN Phí rút tiền Phí chuyển tiền Lãi suất ngân hàng Trình độ chun mơn nhân viên 5 tốt Tóm lại, tơi hài lòng dịch vụ tiền gửi ngân hàng dầu khí tồn cầu Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu Anh/Chị !!! Phụ lục Phân tích nhân tố khám phá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 860 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 5635.386 Sphericity df 190 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 7.757 38.787 38.787 7.757 38.787 38.787 4.696 26.482 26.482 1.891 8.955 47.742 1.891 8.955 47.742 3.385 13.924 40.406 1.229 7.844 55.586 1.229 7.844 55.586 2.289 10.770 51.176 1.107 6.037 61.623 1.107 6.037 61.623 2.014 10.447 61.623 970 5.852 67.475 815 4.574 72.049 785 3.927 75.976 762 3.812 79.788 681 3.785 83.573 10 548 2.741 86.314 11 507 2.694 89.008 12 432 2.358 91.366 13 398 1.989 93.355 14 210 1.711 95.066 15 182 1.412 96.478 16 170 1.301 97.799 Rotated Component Matrixa 17 164 799 98.578 18 125 627 99.205 19 117 586 99.791 20 108 209 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Nhân viên hẹn với khách hàng Nhân viên cung cấp chứng từ 742 741 Dịch vụ tiền gửi Tạo niềm tin 775 654 Quan tâm khách hàng Nhân viên trả lời 654 741 590 Phục vụ nhiệt tình 587 Thơng báo 689 Nhân viên lịch 574 Cung cấp tiện ích 775 Thái độ phục vụ Thời gian 661 658 Nơi gửi tiền 638 Cơ sở vật chất 871 Nơi rút tiền 770 Công nghệ 569 Lãi suất ngân hàng 791 Phí chuyển tiền 713 Phí rút tiền 630 Trình độ chun mơn 577 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục Phân tích hồi quy bội Variables Entered/Removedb Mode Variables Variables l Entered Removed Do huu hinh, Method Do chuyen nghiep, Do dap ung, Enter tin cay, Do tan tam a All requested variables entered b Dependent Variable: hai long Model Summary Model R 756a Adjusted R Std Error of Square the Estimate R Square 574 552 49004 ANOVAb Sum of Model Squares Mean df Square Regression 31.046 7.261 Residual 22.831 220 240 Total 53.877 225 a Predictors: (Constant), Do huu hinh, Do chuyen nghiep, Do dap ung, tin cay, Do tan tam b Dependent Variable: hai long 50 F 31.089 Sig .000a Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B 4.699 050 394 050 309 Do dap ung (Constant) Std Error Beta t Sig 74.831 000 450 6.735 000 050 417 6.255 000 231 050 262 4.720 000 Do tin cay 277 050 319 4.987 010 Do tan tam 215 050 309 4.056 000 Do huu hinh Do chuyen nghiep a Dependent Variable: hai long 51 ... hiểu mức độ thoả mãn khách hàng cá nhân hoạt động tiền gửi ngân hàng TMCP dầu khí toàn cầu sở điều tra 225 khách hàng gửi tiền ngân hàng dầu khí Với mục tiêu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá. .. thấy mức độ hài lòng khách hàng cá nhân hoạt động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng dầu khí đánh giá cao Tuy ý kiến chưa hài lòng đa số hài lòng với mà ngân hàng thực bên cạnh đánh giá mức độ hài lòng. .. tiêu cụ thể Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân hoạt động tiền gửi ngân hàng TMCP dầu khí tồn cầu Phân tích mong muốn khách hàng cá nhân hoạt động hoạt động tiền gửi Đề xuất số giải pháp