Đang tải... (xem toàn văn)
Luaận văn, tiểu luận, khóa luận, chuyên đề, đề tài, marketing, quản trị, hành vi, tiêu dùng, thị trường, nhu cầu, sự hài lòng
Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên Chương 1: GIỚI THIỆU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài: Trong năm gần hẳn cảm nhận nổ lực đáng kể, vươn vai lớn dậy kinh tế Việt Nam Hịa đổi vươn lên mạnh mẽ đất nước, Long Xuyên ngày trở thành thành phố trẻ, động với tốc độ thị hóa ngày cao Đất nước đường hội nhập, người ngày tiếp cận với nhiều tri thức đại Song song đời sống kinh tế người dân đa phần cải thiện , thu nhập ngày nâng cao, chất lượng sống quan tâm Trong bối cảnh kinh tế có xu hướng phát triển ngày cao, nhịp sống thời hội nhập trở nên tất bật hơn, yếu tố thời gian dần trở nên quan trọng đòi hỏi người phải biết tiết kiệm nó, đặc biệt người làm việc người dân có thu nhập cao Vì thói quen mua sắm nhiều người số họ dần thay đổi nhằm tiết kiệm thời gian Nếu trước họ mua sắm chợ, tiệm tạp hóa người tiêu dùng biết tìm đến với siêu thị họ tiết kiệm thời gian Đến với siêu thị khách hàng dễ dàng tìm thấy hàng cần mua mà khơng phải thời gian để tìm kiếm nhờ vào cách bố trí có trật tự gian hàng Theo tiết kiệm thời gian khâu ngã giá khách hàng mua hàng hóa siêu thị khơng phải trả giá.Thấy nhu cầu thấy triển vọng phát triển kinh tế tương lai An Giang, ngày 11/02/2007 Co.opMart khai trương siêu thị Co.opMart Long Xuyên với quy mô trệt, lầu Khơng dừng lại đó, với diện tích 12.000m2 định vị trung tâm thành phố (12 Nguyễn Huệ A, P Mỹ Long,Tp Long Xuyên - An Giang), tiện nghi (hệ thống thang máy) với phương châm “Hàng hóa chất lượng, giá phải chăng, phục vụ ân cần”, Co.opMart ngày nhiều khách hàng chọn lựa để đến mua sắm thư giãn gia đình ngày Thực phẩm tươi sống tươi ngon, thực phẩm công nghệ đa dạng, đồ dùng phong phú với nhiều mẫu mã mới, hàng may mặc thời trang, chất lượng, giá phải chăng, với dịch vụ khách hàng phong phú, tiện lợi thân thiện nhân viên Co.opMart lý Co.opMart trở thành “Nơi mua sắm đáng tin cậy, bạn nhà”.(Theo saigoncoop.com.vn) Chất lượng hàng hóa, chất lượng sở hạ tầng vậy, chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên siêu thị nào? Thái độ phục vụ họ có thực chu đáo khiến cho khách hàng thấy hài lòng? Để hiểu rõ vấn đề này, để biết mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên việc “Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên Co.opMart Long Xun” cần thiết Thơng qua q trình nghiên cứu ta thấy mặt mạnh hạn chế cách phục vụ đội ngũ nhân viên Co.opMart Long Xuyên, từ đưa đề xuất, giải pháp nhằm giúp siêu thị nâng cao chất lượng phục vụ khắc phục hạn chế để phục vụ khách hàng ngày tốt 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: -Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên đến mua sắm siêu thị Co.opMart Long Xuyên - Đề xuất số kiến nghị, giải pháp nhằm khắc phục hạn chế nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đội ngũ nhân viên siêu thị 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu: SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng Trang Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên - Vì nghiên cứu nhằm tìm hiểu mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co.opMart long Xuyên nên đối tượng nghiên cứu khách hàng đến mua sắm siêu thị Co.opMart Long Xuyên - Phạm vi không gian: nội ô thành phố Long Xuyên - Phạm vi nội dung: khảo sát phân tích mức độ hài lịng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Sau đưa đề xuất kiến nghị nhằm góp phần hồn thiện cách phục vụ nhân viên 1.4 Ý nghĩa đề tài: - Đề tài giúp thân hiểu rõ kiến thức học qua học hỏi thêm kiến thức từ thực tiễn - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên Co.opMart Long Xuyên - Đề tài tài liệu tham khảo cho siêu thị việc đánh giá khách hàng thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên Nó phản ánh hài lịng khơng hài lịng khách hàng số khía cạnh cách phục vụ nhân viên, từ siêu thị tiếp tục phát huy mặt tốt khắc phục hạn chế nhằm hoàn thiện thái độ phục vụ nhân viên Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng Trang Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên 2.1 Những khái niệm có liên quan: 2.1.1 Sự hài lịng: Có nhiều định nghĩa khác hài lòng khách hàng Theo Bachelet định nghĩa “Sự thỏa mãn (hài lịng) khách hàng phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng đáp lại số kinh nghiệm họ với số sản phẩm hay dịch vụ” “Sự thỏa mãn mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm (hay sản lượng) với kì vọng người đó” 2.1.2 Mức độ hài lòng: “Mức độ hài lòng thang đo thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ Mức độ hài lòng thường dùng để đo lường, đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ” 2.1.3 Thái độ: Theo nhà kinh doanh Philip Kotler: “ Thái độ đánh giá tốt hay xấu cá thể hình thành sở tri thức có bền vững khách thể hay ý tưởng đó, cảm giác chúng gây phương hướng hành động có” (Trích từ: “Thái độ sinh viên hai trường ĐHKHXH&NV Đại học cơng đồn thương hiệu số sản phẩm may mặc Việt Nam - Trương Mỹ Lệ, Đại học KHXH & NV - Đề tài giải NCKHSV Khoa TÂM LÝ HỌC 2005) 2.1.4 Dịch vụ Chất lượng dịch vụ: * Dịch vụ: Có nhiều định nghĩa dịch vụ, tất có điểm giống dịch vụ mà sờ thấy dịch vụ cảm nhận đồng thời với tiêu dùng, bao gồm tất hoạt động kinh tế mà đầu khơng phải nhũng sản phẩm vật chất Nói chung, dịch vụ tiêu thụ lúc với sản xuất cung cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng tiện lợi, giải trí, thời gian nhàn rỗi, thoải mái hay sức khỏe, * Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ tổng thể đặc tính đặc trưng dịch vụ thể khả thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng điều kiện sản xuất kinh tế xã hội định Hay, chất lượng dịch vụ dịch vụ đạt lớn mong đợi khách hàng, mong đợi dựa mức độ sử dụng mong muốn, giá bán, lợi ích kèm theo nhằm đạt tới mong muốn tối ưu khách hàng 2.1.5 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ nhận Parasuraman: Đối với dịch vụ khó đánh giá chất lượng thực suốt trình phân phối dịch vụ Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ thỏa mãn hay không thỏa mãnvới dịch vụ cung cấp Chất lượng cảm nhận khách hàng bị ảnh hưởng so sánh giũa dịch vụ mong đợi (ES – Expected Service) mức độ khách hàng nhận dịch vụ (PS – Perceived Service) - Khi dịch vụ nhận vượt mong đợi (PS > ES): khách hàng có cảm giác ngạc nhiên thú vị nhận chất lượng dịch vụ tốt họ nghĩ SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng Trang Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên - Khi dịch vụ đáp ứng mong đợi (PS = ES): khách hàng thỏa mãn chất lượng dịch vụ - Khi dịch vụ mong đợi không đáp ứng ( PS < ES): khách hàng không thỏa mãn chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman (nhà nghiên cứu tiếp thị tiên phong giới lĩnh vực đo lường chất lượng dịch vụ) chất lượng dịch vụ là: “Mức độ khác nhaugiữa mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức kết họ dịch vụ” Dịch vụ kỳ vọng Các khía cạnh dịch vụ: Sự tin tưởng Sự phản hồi Sự đảm bảo Sự cảm thông Sự hữu hình Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ cảm nhận: Vượt mong đợi (ESPS) không thỏa mãn chất lượng KHÁCH HÀNG Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chất lượng NHÀ CUNG CẤP Nhận thức kỳ vọng khách hàng Hình - Mơ hình yếu tố định chất lượng dịch vụ nhận Parasuraman et al (1988, dẫn theo James A.Fitzsimmons & Mona J.Fitzsumons.Service management.et al, 2000) Sự tin tưởng: khả thực dịch vụ cách xác với hứa hẹn với khách hàng Sự phản hồi: sẵn sang giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ cách kịp thời Sự đảm bảo: kiến thức, tác phong khả truyền tải tin tưởng tự tin nhân viên đến khách hàng Sự cảm thông: ân cần, quan tâm đầy đủ nhân viên khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng Trang Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xun Sự hữu hình: thể bên ngồi sở vật chất, dụng cụ, người, công cụ, thông tin,… 2.2 Mơ hình nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu “Mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên” thể qua mơ hình nghiên cứu sau: Sự tin tưởng Sự phản hồi Sự đảm bảo Sự hài lịng Sự cảm thơng Sự hữu hình Hình – Mơ hình nghiên cứu Đối với đề tài biến cấu thành chất lượng cụ thể hóa sau: - Sự tin tưởng: Nhân viên có đáp ứng theo yêu cầu khách hàng hay không? Có giải đáp thỏa mãn thắc mắc khách hàng khơng? Có nhân viên để xảy sai sót làm ảnh hưởng đến lợi ích khách hàng? - Sự phản hồi: Sự phản hồi cụ thể đề tài là: Nhân viên siêu thị có mặt khách hàng cần? Có lấy hàng cho khách hàng cách nhanh chóng khơng? Có sẵn sàng tư vấn cách ân cần cho khách hàng khách hàng có thắc mắc sản phẩm hay không? - Sự đảm bảo: thể qua khía cạnh sau: cách phục vụ nhân viên có tạo cho khách hàng an tâm khơng? Nhân viên có niềm nở tiếp xúc với khách hàng? Nhân viên có đủ kiến thức để giải đáp thắc mắc khách hàng? - Sự cảm thông: Nhân viên siêu thị có biết cách quan tâm đến khách hàng hay khơng? Có lấy phương châm “Khách hàng thượng đế” làm tâm niệm phục vụ không? Nhân viên có tạo cảm giác thân thiện cho khách hàng trị chuyện? - Sự hữu hình: Đồng phục nhân viên có tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái tiếp xúc? Nhân viên có ăn mặc tươm tất làm việc? Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài nhằm “Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên” nên việc nghiên cứu chủ yếu dựa SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng Trang Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên thông tin thu thập từ khách hàng siêu thị Với chương thấy phương pháp nghiên cứu cách thức thu thập thông tin để phục vụ cho viêc nghiên cứu 3.1 Thiết kế nghiên cứu: 3.1.1 Phương pháp phân tích lý thuyết: Sử dụng mơ hình yếu tố chất lượng dịch vụ Parasuraman để vận dụng vào thực tế nghiên cứu đề tài dựa vào đánh giá kết thu thập 3.1.2 Phương pháp thu thập liệu: 3.1.2.1 Dữ liệu sơ cấp: Phỏng vấn khách hàng đến mua sắm siêu thị Co.opMart Long Xuyên nhằm phục vụ cho việc thiết kế câu hỏi có nội dung rõ ràng, dễ hiểu đầy đủ thông tin Sau vấn xong, tiến hành thiết kế câu hỏi dựa thành phần thang đo SERVQUAL: Sự tin tưởng, phản hồi, đảm bảo, cảm thơng, hữu hình, với 14 biến quan sát Kết từ việc nghiên cứu nhằm thấy khác biệt mà khách hàng kì vọng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị với thực tế mà khách hàng nhận từ cách phục vụ họ đánh giá mức độ quan trọng thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ Phần số liệu sơ cấp có từ việc vấn sơ khách hàng chủ yếu dùng để phục vụ cho việc hoàn thiện câu hỏi Phần số liệu sơ cấp có từ 40 phiếu vấn phần liệu giữ vai trị quan trọng yếu tố định kết nghiên cứu 3.1.2.2 Dữ liệu thứ cấp: Giá trị hóa số liệu Dữ liệu thứ cấp chủ yếu lấy từ: Trang web: www.saigonco_op.com.vn Các kết nghiên cứu Hiệu sinh viên trước liên quan nhằm hỗ trợ cho việc chỉnh câukhóa hỏi có thểcó chấp “Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị nhận Co.opMart Long Xuyên” Đây phần liệu chủ yếu dùng để phục vụ cho việc viết phân tích 3.1.3 Phân tích xử líMã sốhóa liệu:các câu hỏi trả - Sau thu thập liệu tiến hành lời làm đồng thời mã hóa số liệu sau tổng hợp - Bước sử dụng phương pháp thống kê mô tả với cơng cụ phân tích Microsoft Excel SPSS 15.0 để xử lí số liệu tổng hợp Lưu trữ liệu phân tích - Việc xử lí phân tích số liệu thực theo trình tự sau: Làm liệu Nhập liệu vào máy Trang SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng Phân tích liệu Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xun Hình – Mơ hình biểu diễn trình tự phân tích xử lí số liệu Mơ hình yếu tố Parasuraman Hiện trạng hoạt động kinh doanh siêu thị Dàn thảo luận tay đôi Bản câu hỏi dự kiến Thảo luận với khách hàng siêu thị 3.1.4 Quy trình nghiên cứu: Lập câu hỏi hoàn chỉnh Phát câu hỏi cho 30 khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng Lập báo cáo Hiệu chỉnh câu hỏi mơ hình qua thảo luận Thu thập xử lý thông tin Trang Đưa giải pháp Phân tích tổng hợp Khảo sát mức độ hài lịng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên Hình - Quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu gồm bước: Nghiên cứu sơ Nghiên cứu thức 3.1.4.1.Nghiên cứu sơ định tính: + Bước 1: Dựa mơ hình yếu tố Parasuraman mục tiêu nghiên cứu đề tài đưa quan niệm thân với tình hình phục vụ đội ngũ nhân viên đưa dàn thảo luận tay đôivà câu hỏi dự kiến + Bước 2: Tiến hành vấn khách hàng mua sắm siêu thị Co.opMart Long Xuyên để hồn chỉnh câu hỏi 3.1.4.2 Nghiên cứu thức định lượng: + Bước 1: Lập câu hỏi hoàn chỉnh + Bước 2: Phát câu hỏi thu thập thơng tin + Bước 3: Xử lí thơng tin thu thập công cụ Microsoft Excel + Bước 4: Phân tích tổng hợp thơng tin xử lí cách đánh giá dựa số liệu tổng hợp + Bước 5: Từ kết nghiên cứu ta thấy mặt tích cực hạn chế cách phục vụ nhân viên Từ đư giải pháp nhằm cải thiện thái độ phục vụ nhân viên, nâng cao hài lòng khách hàng + Bước 6: Tổng kết nội dung đưa báo cáo hoàn chỉnh 3.1.5 Tiến độ thực hiện: Bước Dạng Phương pháp SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng Kỹ thuật Thời gian Trang Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên Sơ Định tính Thảo luận tay đơi tuần Chính thứcĐịnh lượngĐiều tra qua câu hỏi tuần Bảng - Tiến độ thực Công việc Tuần thứ A Nghiên cứu thức 9 Lập bảng câu hỏi dự kiến Lập bảng câu hỏi thức Phát bảng câu hỏi thức Thu thập liệu hồi đáp Phân tích xử lý liệu B Chuẩn bị báo cáo Kết nghiên cứu thức Kết Luận Hiệu chình cuối 3.2 Thang đo: Có loại thang đo sử dụng để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài Đó là: thang đo nhị phân, thang đo Likert, thang đo danh xưng 3.2.1 Thang đo nhị phân (dichotomous scale): câu hỏi có hai lựa chọn: CĨ KHƠNG, cụ thể câu hỏi là: Phần sàn lọc: Câu 2: Khi đến mua sắm siêu thị Co.opMart Long Xuyên anh (chị) có quan tâm đến thái độ phục vụ nhân viên khơng? Có Tiếp tục Khơng Kết thúc 3.2.2 Thang đo Likert (Likert scale): đo mức độ đồng ý khách hàng phát biểu với điểm, cụ thể câu hỏi: Sự tin tưởng: 1.Nhân viên có đáp ứng yêu cầu khách hàng? Nhân viên có giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng không? Nhân viên có để xảy sai sót làm ảnh hưởng đến lợi ích khách hàng không? SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng Trang Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên 3.2.3 Thang đo danh xưng (Nominal scale): có dạng thang đo danh xưng thực nghiên cứu: a) Câu hỏi lựa chọn (single answer): chọn câu trả lời câu hỏi nêu ra, cụ thể câu hỏi: Câu 1: Anh/chị mua sắm Co.opMart Long Xuyên lần? lần lần lần Khác: b) Câu hỏi nhiều lựa chọn (multiple answer): đáp viên chọn nhiều câu trả lời cho sẵn: Câu 1: Lí anh (chị) chọn mua sắm Co.opMart Long Xuyên? Không nhiều thời gian Thoải mái mua chợ Thái độ nhân viên phục vụ tốt Hàng hóa đa dạng Lí khác:…………………… 3.2.4 Thang đo SERVQUAL: Dựa vào mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, Parasuraman cộng giới thiệu thang đo Servqual 10 thành phần để đo lường đánh giá chất lượng bao gồm: hữu hình, tin tưởng, phản hồi, khả phục vụ, ân cần, cảm thông, ân cần, lịch sự, thông tin đến khách hàng, khả khách hàng tiếp cận dịch vụ, an toàn, thấu hiểu nhu cầu khách hàng.Thang đo bao quát hầu hết khía cạnh dịch vụ, nhiên thang đo cho thấy có phức tạp đo lường, khơng đạt giá trị số trường hợp Vì vậy, cuối nhà nghiên cứu đưa thang đo SERVQUAL thành phần với 22 biến (Theo Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2008, Giáo trình giảng dạy mơn Quản trị chất lượng, khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh, trường ĐHAG) Vì thang đo thang liên tục dùng để đánh giá đặc điểm, đối tượng nghiên cứu đo lường có gắn kết số cho đặc tính quan sát, thang đo thứ tư dùng nghiên cứu thang đo Servqual thành phần gồm: tin tưởng, phản hồi, đảm bảo, cảm thông hữu hình 3.3 Mẫu: Do việc thực nghiên cứu phải hoàn tất thời gian ngắn, vừa thực nghiên cứu vừa học thỉnh giảng lần thực nghiên cứu nên việc chọn mẫu phải phù hợp với khả thực Bên cạnh đề tài nghiên cứu “Mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên”, doanh nghiệp cụ thể mẫu nghiên cứu lấy ngẫu nhiên thuận tiện có ý khác biệt giới tính, cỡ mẫu dự kiến 40 khách hàng mua sắm siêu thị Co.opMark Long Xuyên SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng Trang 10 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên Ngày 09/02/1996 siêu thị Cống Quỳnh đời mở đường cho việc kinh doanh loại hình bán lẻ mới, văn minh, phù hợp với phát triển thành phố đánh dấu chặng đường Sài Gòn Co.op Năm 1998 Sài Gòn Co.op tái cấu trúc tổ chức nhân sự, tập trung nguồn lực để đầu tư mạnh cho công tác bán lẻ Tháng 02/2008, hệ thống Co.opMart lên đến 28 siêu thị gồm 16 Co.opMart TPHCM 12 Co.opMart tỉnh Cùng với phát triển đó, thấy tiềm phát triển tiềm mua sắm người dân thành phố Long Xuyên – thành phố trẻ, ngày 11/02/2007 Sài Gòn Co.op cho đời Co.opMart Long Xuyên với diện tích 12.000m quy mô trệt, lầu, đánh dấu xuất trung tâm mua sắm có quy mơ lớn đại Long Xuyên 4.1.2 Hình thức kinh doanh: Là trung tâm mua sắm, cung cấp sản phẩm chất lượng cho người tiêu dùng 4.1.3 Địa liên lạc Co.opMart Long Xuyên: 12 Nguyễn Huệ A, phường Mỹ Long, thành phố Long Xuyên, An Giang Tel: 0763.940002 – 0763.944228 Email: cmlongxuyen@saigonco_op.com.vn 4.1.4 Thành đạt Co.opMart: Tháng 08/2000: nhận danh hiệu Anh hùng lao động thời kì đổi Tháng 05/2000: Sài Gòn Co.op vinh dự nhận Huân chương Lao động hạng Tháng 02/2004: nhận chứng ISO 9001 – 2000 Năm 2005: Nhà nước phong tặng danh hiệu Anh hùng lao động cho bà Nguyễn Thị Nghĩa – Chủ tịch Hội đồng quản trị Sài Gòn Co.op Năm 2008: + Thương hiệu Việt yêu thích báo Sài Gịn giải phóng tổ chức bình chọn (2005 – 2006 – 2007 – 2008) + Top 200 doanh nghiệp Việt Nam tổ chức UNDP bình chọn + Đoạt giải vàng chất lượng Châu Âu tổ chức International Arch of Europe Award trao tặng Năm 2004 – 2008: Sài Gịn Co.op liên tục bình chọn nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam, top 500 nhà bán lẻ hàng đầu khu vực Châu Á Thái Bình Dương “Các siêu thị Co.opMart có đặc điểm chung thân thiện, gần gũi với khách hàng, mang đến cho khách hàng tiện lợi nhiều dịch vụ tăng thêm Với phương châm “Hàng hóa chất lượng, giá phải chăng, phục vụ ân cần”, Co.opMart ngày nhiều khách hàng chọn lựa để đến mua sắm thư giãn gia đình ngày Thực phẩm tươi sống tươi ngon, thực phẩm công nghệ đa dạng, đồ dùng phong phú với nhiều mẫu mã mới, hàng may mặc thời trang, chất lượng, giá phải chăng, với dịch vụ khách hàng phong phú, tiện lợi thân thiện nhân viên SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng Trang 12 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên Co.opMart lý Co.opMart trở thành “Nơi mua sắm đáng tin cậy, bạn nhà”.” (Theo saigonco_op.com.vn) 4.2 Sơ lược thái độ phục vụ nhân viên: Hiện Co.opMart Long Xun có đội ngũ nhân viên đơng, bao gồm: nhân viên giữ xe, nhân viên bán hàng, nhân viên tạp vụ, nhân viên thu ngân,…Tuy công việc người khác tất có mục đích chung phục vụ khách hàng Thế thái độ phục vụ họ nào? Có thật tốt làm khách hàng hài lịng? Đây yếu tố quan trọng việc thu hút khách hàng Bởi cho dù siêu thị có bán nhiều hàng hóa chất lượng, giá phải thái độ phục vụ nhân viên khơng tốt ảnh hưởng khơng nhỏ đến hình ảnh danh tiếng doanh thu siêu thị Vì “thái độ phục vụ” khía cạnh đáng quan tâm cần phải trau chuốt kĩ CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đây chương thể kết nghiên cứu từ đánh giá khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên thông qua yếu tố thang đo SERVQUAL: tin tưởng, phản hồi, đảm bảo, cảm thơng, hữu hình Qua ta thấy mức độ hài lịng khơng hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên 5.1 Thông tin mẫu nghiên cứu: Sau tiến hành vấn 40 khách hàng đến mua sắm Co.opMart Long Xuyên dựa vào kết phiếu vấn tiến hành phân tích đánh giá kết Tuy nhiên việc phân tích, đánh giá kết thu cần phải dựa vào yếu tố liên quan đến mẫu như: giới tính, độ tuổi mà q trình vấn thu thập Biểu đồ 1: Cơ cấu giới tính mẫu nghiên SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo độ tuổi Trang 13 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên cứu Với cấu giới tính thể biểu đồ ta thấy tỷ lệ nữ chiếm 77.5%, cao so với Nam (22.5%), điều phù hợp với thói quen mua sắm siêu thị thơng thường nữ Biểu đồ thể cấu mẫu khảo sát theo độ tuổi, theo đó, độ tuổi từ 18 25 khách hàng (chiếm tỉ lệ 18%), tuổi từ 26 35 13 khách hàng (chiếm tỉ lệ 33%), tuổi từ 36 45 14 khách hàng (chiếm tỉ lệ 35%) độ tuổi 45 khách hàng (tỉ lệ 15%) Trong đó, khách hàng độ tuổi từ 26 35 từ 36 45 chiếm tỉ lệ cao dù khách hàng đến siêu thị có mục đích khác mua sắm, giảm stress, giải trí… Nhưng phần đơng mua sắm mà khách hàng đến mua sắm chủ yếu từ 26 45 nên tập trung vấn nhiều độ tuổi Họ người trực tiếp mua sắm nên có tiếp xúc nhiều với nhân viên siêu thị, họ cung cấp thơng tin sát thực Chính mà tỉ lệ thơng tin mẫu tiêu chí độ tuổi thu đảm bảo hợp lí đối tượng nghiên cứu đảm bảo tính tổng thể đề tài Hơn nữa, đề tài chủ yếu tập trung đánh giá mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên nên độ tuổi mà chọn để nghiên cứu từ 18 tuổi trở lên, 18 tuổi tuổi hình thành suy nghĩ đánh giá vấn đề khơng q phức tạp, mà cụ thể đánh giá mức độ hài lòng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị 5.2 Thông tin thói quen mua sắm khách hàng Biểu đồ 3: Số lần mua sắm khách hàng vòng tuần SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng Trang 14 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên Nhằm đánh giá thói quen mua sắm khách hàng thể qua số lần mua sắm Tôi khảo sát tần số mua sắm khách hàng đến siêu thị tuần Thông qua số lần mua sắm ta đánh giá mức độ xác nguồn thơng tin mà khách hàng cung cấp Biểu đồ thể số lần mua sắm khách hàng vòng tuần Ta thấy, số khách hàng đến siêu thị mua sắm 1lần /tuần chiếm cao 37.5% thông thường vào ngày cuối tuần nhóm người thơng thường họ mua cần thiết dùng tuần đặc biệt thực phẩm hàng tiêu dùng hàng ngày Với tỉ lệ ta nhận thấy nguồn thông tin thu thập có độ xác tương đối chấp nhận việc đến mua sắm thường xuyên khách hàng giúp họ có nhìn rõ thái độ phục vụ nhân viên siêu thị, thong tin mà họ cung cấp sát với thực tế Ngoài ra, với tần số mua hàng nhiều chiếm tỷ lệ thấp hơn, lần (25%), lần (12.5%) Như vậy, với tần số mua hàng lần chiếm tỷ lệ thấp Điều phù hợp với thói quen mua sắm người dân, thông thường người dân mua sắm nhiều lần chợ thực phẩm hay hàng tiêu dùng tiểu thương Bên cạnh đó, có đến 25% trả lời số lần khác (Mỗi tháng lần, tuần lần…) Biểu đồ Lý khách hàng đến mua sắm siêu thị SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng Trang 15 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên Biểu đồ thể tỷ lệ lý mà khách hàng đến mua sắm siêu thị, theo đó, lý “mua hàng thoải mái chợ” chiếm tỷ lệ cao (70%) với ý kiến cho siêu thị có khơng gian mua sắm hơn, thuận lợi cho việc lựa chọn hàng (sản phẩm đa dạng) Ngoài ra, lý tiết kiệm thời gian (57.5%), hàng hóa đa dạng (55%) chất lượng hàng hóa cao (52.5%), lý lợi cạnh tranh hệ thống siêu thị Thói quen mua sắm người dân dần vào siêu thị lợi Tuy nhiên, yếu tố “Thái độ phục vụ nhân viên siêu thị tốt” đánh giá 12.5% tổng số ý kiến khảo sát, thấp lý mà khách hàng đến với siêu thị Qua số liệu ta thấy lí làm cho khách hàng lựa chọn siêu thị để mua sắm “sự thoải mái mua chợ”, “tiết kiệm thời gian” yếu tố khác hàng hóa, cịn yếu tố “thái độ phục vụ nhân viên siêu thị tốt” lại chiếm tỉ lệ thấp (12,5%) Điều chứng tỏ thái dộ phục vụ nhân viên siêu thị chưa tốt mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ họ không cao 5.3 Mức độ hài lòng khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng Trang 16 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên Biểu đồ 5: Bộ phận mà khách hàng khơng hài lịng Siêu thị Biểu đồ thể phận nhân viên mà khách hàng khơng hài lịng họ Trong đó, nhân viên bán hàng lực lượng đông tiếp xúc với khách hàng nhiều lại có tỉ lệ khách hàng khơng hài lịng cao (55.0%), điều làm ảnh hưởng không nhỏ đến doanh thu hình ảnh nhân viên khác hình ảnh siêu thị Tiếp đến nhân viên quầy giữ đồ (42.5%) Đây điểm hạn chế mà phận quản lí siêu thị cần phải quan tâm sớm chấn chỉnh Theo tỉ lệ khách hàng khơng hài lịng phận: nhân viên giữ xe (32.5%,), nhân viên thu ngân (30.0%) nhân viên quầy giữ đồ (27.5%) số mà phận quản lí nhân siêu thị cần phải cải thiện Xong, với tỉ lệ khách hàng khơng đồng ý 10% nhân viên phận khác khơng có đáng quan tâm Có thể nói nhân viên bán hàng lực lượng đóng vai trị quan trọng việc thu hút khách hàng đến siêu thị mua sắm, lại yếu tố chiếm tỉ lệ khách hàng khơng hài lịng cao Điều chứng tỏ thái độ phục vụ nhân viên phận chưa tốt, chưa làm khách hàng thấy hài lòng Biểu đồ Thể tin tưởng khách hàng nhân viên siêu thị SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng Trang 17 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên Biểu đồ thể tỉ lệ khách hàng không đồng ý với phát biểu “Nhân viên không để xảy sai sót làm ảnh hưởng đến lợi ích khách hàng” tương đối cao (chiếm đến 32.5%) Trong đó, tỉ lệ đồng ý (25%) tỉ lệ không đồng ý (7.5%) với phát biểu lại thấp Điều phản ánh mức độ hài lòng khách hàng khía cạnh cách phục vụ nhân viên khơng cao nhân viên chưa tạo niềm tin cho họ Ngược lại,mức độ đồng ý họ phát biểu “Nhân viên đáp ứng yêu cầu khách hàng” cao (45.0%) mức độ trung hòa phát biểu “Nhân viên giải đáp thỏa mãn thắc mắc khách hàng” chiếm tỉ lệ không nhỏ (50%) Điều cho thấy khả quan mức độ tin tưởng khách hàng dành cho nhân viên Co.opMart khía cạnh khác cách phục vụ họ Tóm lại, mức độ đánh giá khách hàng dành cho yếu tố tin tưởng tương đối cao, nghĩa nhân viên giải đáp thỏa mãn thắc mắc khách hàng luuoon đáp ứng yêu cầu khách hàng Xong, bên cạnh cịn có chưa hài lịng yếu tố tin tưởng này, nhân viên cịn để xảy sai sót lúc phục vụ làm ảnh hưởng đến lợi ích khách hàng, quản lí siêu thị cần khắc phục để hồn thiện cách phục vụ nhân viên SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng Trang 18 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên Biểu đồ Thể phản hồi nhân viên siêu thị Biểu đồ thể phản hồi nhân viên siêu thị tình khách hàng cần Nó thể qua nhiều tiêu chí tơi lấy đại diện tiêu chí cho phản hồi nhân viên, là: mức độ có mặt kịp thời lúc khách hàng cần, nhanh nhạy việc lấy hàng hóa cho khách mức độ ân cần tư vấn cho khách hàng Tỷ lệ khách hàng không đồng ý với phát biểu “Nhân viên ln có mặt kịp thời lúc khách hàng cần” tỷ lệ đồng ý với phát biểu (32.5%) chứng tỏ phản ứng nhân viên khách hàng cần chưa tốt có mặt họ lấy hàng cho khách hàng tư vấn ân cần khách hàng có thắc mắc, thể qua tỉ lệ khách hàng đồng ý với hai tiêu chí cách phục vụ nhân viên cao nhất, 47.5% 45% Từ biểu đồ số liệu thu thập ta thấy tích cực thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên siêu thị, cụ thể khách hàng thấy hài lòng đánh giá cao phục vụ nhanh nhẹn ân cần tư vấn thắc mắc cho khách hàng nhân viên Tóm lại, khách hàng thấy hài lịng yếu tố phản hồi nhân viên mức độ hà lịng tương đói cao Đây mặt tích cực mà nhân viên cần phải trì phát huy SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng Trang 19 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên Biểu đồ Thể đảm bảo nhân viên siêu thị dành cho khách hàng Biểu đồ thể đảm bảo cách phục vụ nhân viên siêu thị Từ biểu đồ ta thấy mức độ hài lòng khách hàng phát biểu “Nhân viên có đầy đủ kiến thức để giải đáp thắc mắc khách hàng” cao so với yếu tố lại (40.0%) đáng mừng dù cao tỉ lệ chưa bán so với tổng mẫu nghiên cứu Theo thái độ khơng hài lịng khách hàng nói “Nhân viên niềm nở tiếp xúc với khách hàng”, điều thể qua kết ngiên cứu với tỉ lệ hồn tồn khơng đồng ý cao (30.0%), mức độ đồng ý với phát biểu có 10.0% Cùng với hạn chế hạn chế việc tạo an tâm cho khách đến mua sắm siêu thị Nhân viên chưa thực tạo an tâm cho khách hàng, cụ thể tỉ lệ không đồng với phát biểu “Cách phục vụ nhân viên làm cho khách hàng thấy an tâm” cao với 40.0%, trái lại tỉ lệ khách hàng đồng ý với phát biểu lại thấp (7.5%) Tóm lại, đảm bảo mà nhân viên mang lại cho khách hàng chưa cao, nhân viên chưa xây dựng niềm tin vững đảm bảo cách phục vụ nơi khách hàng Cụ thể dù nhân viên có đầy đủ kiến thức để giả đáp thắc mắc khách hàng họ cịn khó chịu, cau có tiếp xúc với khách hàng cách phục vụ họ chưa thực làm cho khách hàng thấy an tâm ,vì mức dộ hài lòng khách hàng dành cho đảm bảo nhân viên không cao SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng Trang 20 .. .Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co. opMart Long Xuyên - Vì nghiên cứu nhằm tìm hiểu mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co. opMart. .. tỏ thái dộ phục vụ nhân viên siêu thị chưa tốt mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ họ không cao 5.3 Mức độ hài lòng khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng Trang 16 Khảo sát mức độ hài lòng. .. Trang 18 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co. opMart Long Xuyên Biểu đồ Thể phản hồi nhân viên siêu thị Biểu đồ thể phản hồi nhân viên siêu thị tình khách hàng
