TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT CHI NHÁNH CHỢ LỚN GVHD : Ths Nguyễn Trung Thông SVTH : Phan Đình Sơn MSSV : 31091021193 Lớp : NH04 – Khóa: 35 Niên khóa 2009 - 2012 LỜI CẢM ƠN Lời cảm ơn em xin gửi tới quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh tận tụy truyền dạy kiến thức cho em thời gian qua để em hồn thành q trình thực tập Và hết em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Trung Thơng - người nhiệt tình hướng dẫn cho em trình thực tập Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo tập thể cán bộ, nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Chợ Lớn nhiệt tình giúp đỡ em trình tìm hiểu, thu thập thơng tin quy trình tín dụng nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Chợ Lớn Do thời gian thực tập có hạn, khả năng, quy mô nghiên cứu kinh nghiệm thực tế hạn chế nên khóa luận tốt nghiệp có thiếu sót Khóa luận tìm hiểu em thực trạng giải pháp nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ Ngân hàng Điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Chợ Lớn, đồng thời suy nghĩ, ý kiến em trình thực tập Hy vọng khóa luận tốt nghiệp nhận quan tâm bảo anh chị Ngân hàng, thầy cô hướng dẫn thực tập, thầy cô khoa tồn thể bạn để em có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức phục vụ tốt cho công việc sau Em xin chân thành cảm ơn! i NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Tp HCM, ngày tháng năm2013 GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU vi DANH SÁCH HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT (LIENVIETPOSTBANK) 1.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 1.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt 1.1.2 Giới thiệu Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt – chi nhánh Chợ Lớn 1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ MẠNG LƯỚI HOẠT ĐỘNG 1.2.1 Cơ cấu tổ chức 1.2.2 Mạng lưới hoạt động 12 1.3 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH CHỢ LỚN (GIAI ĐOẠN 2010 – 2012) 13 1.3.1 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt 13 1.3.2 Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - Chi nhánh Chợ Lớn giai đoạn 2010 – 2012 15 1.3.3 Định hướng phát triển giai đoạn Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - Chi nhánh Chợ Lớn 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 21 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 22 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 22 2.2 BỐI CẢNH CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ HIỆN NAY 24 2.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giới nước Đông Nam Á 24 2.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 25 2.2.3 Sự đời phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt 26 2.3 THÔNG TIN VỀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT HIỆN NAY 28 2.3.1 Các quy định pháp luật quy định ngành Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt áp dụng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 28 2.3.2 Giới thiệu dịch vụ, quy trình đăng ký hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt 29 2.3.2.1 Giới thiệu loại dịch vụ mức phí sử dụng 29 2.3.2.2 Quy trình đăng ký sử dụng 31 2.3.2.3 Một số hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt 32 2.4 THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐANG TRIỂN KHAI TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT - CHI NHÁNH CHỢ LỚN 39 2.4.1 So sánh tiện ích dịch vụ NHĐT LPB số NH khác 39 iv 2.4.2 Khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT LPB thông qua ý kiến khách hàng 42 2.4.2.1 Tổng quan lý thuyết trước 42 2.4.2.2 Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT LPB Chợ Lớn 43 2.4.2.3 Phân tích kết 47 2.4.3 Những hạn chế chất lượng dịch vụ NHĐT LPB 51 KẾT LUẬN CHƯƠNG 53 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 54 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG 54 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 54 3.2.1 Đầu tư phát triển công nghệ đại 56 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 58 3.2.3 Tăng cường chăm sóc phát triển khách hàng 58 3.2.4 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh kênh phân phối NHĐT 59 3.2.5 Cung cấp sản phẩm dịch vụ NHĐT đa dạng với mức giá cạnh tranh 59 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động bán hàng marketing dịch vụ NHĐT 59 3.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 KẾT LUẬN 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC 1: THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU 67 PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ (SPSS) 68 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA 75 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN 78 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI 80 PHỤ LỤC 6: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 81 v DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1-1: Tình hình hoạt động kinh doanh LPB – Chi nhánh Chợ Lớn 2010 – 2012 15 Bảng 1-2: Kết hoạt động kinh doanh LPB – CN Chợ Lớn giai đoạn 2010 – 2012 17 Bảng 2-1: Bảng cú pháp nhắn tin sử dụng dịch vụ SMS banking Ngân hàng LPB 32 Bảng 2-2: So sánh tiện ích dịch vụ NHĐT LPB số NH khác 39 Bảng 2-3: Các thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT nghiên cứu LPB .45 Bảng 2-4: Phân loại mẫu thống kê 46 Bảng 2-5: Bảng kết phân tích thống kê mô tả 47 Bảng 2-6: Kết kiểm định thang đo Cronbach's Alpha .47 Bảng 2-7: Bảng tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mô hình 49 Bảng 2-8: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội .49 vi DANH SÁCH HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Hình 1-1: Logo thức NHTMCP Bưu Điện Liên Việt Hình 1-2: Mạng lưới phân bố Chi nhánh - Phòng giao dịch - máy ATM ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt 12 Hình 1-3: Các sản phẩm Ngân hàng hệ LPB 14 Hình 2-1: Biểu tượng ứng dụng LPBank hệ điều hành IOS .37 Hình 2-2: Bốn bước kích hoạt đăng nhập LPB Mobile Banking 38 Sơ đồ 1-1: Sơ đồ tổ chức máy nhân toàn hệ thống ngân hàng Bưu Điện Liên Việt Sơ đồ 1-2: Cơ cấu nhân LPB – Chi nhánh Chợ lớn Phòng giao dịch trực thuộc .11 Sơ đồ 2-1: Mơ hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT .44 Biểu đồ 1-1: Tình hình hoạt động kinh doanh LPB – Chi nhánh Chợ Lớn 2010 – 2012 15 Biểu đồ 1-2: Biểu đồ thể tỉ lệ nợ xấu LPB - CN Chợ Lớn giai đoạn 2010 2012 17 Biểu đồ 1-3: Biểu đồ kết hoạt động kinh doanh LPB – Chi nhánh Chợ Lớn 17 Biểu đồ 2-1: Tổng thu nhập từ hoạt động TMĐT toàn giới 24 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin DV Dịch vụ GPS Global Positioning System – hệ thống định vị toàn cầu IOS Iphone Operating System – hệ điều hành điện thoại thông minh Iphone IT Information Technology – Công nghệ thông tin Lienvietpostbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt LN Lợi nhuận LPB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt LPB-CL Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Chợ Lớn NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần PGD Phòng giao dịch SMS Short Message Services – Giao thức gửi, nhận tin nhắn văn ngắn SP Sản phẩm TMCP Thương mại cổ phần viii LỜI NÓI ĐẦU Trong sống hàng ngày phải thường xuyên thực giao dịch trả tiền điện thoại, trả tiền nước, tiền điện, tiền internet, trả tiền bảo hiểm, tiền gas, tốn hóa đơn mua hàng…Để thực hoạt động toán nhân viên bưu điện, nhân viên bảo hiểm hàng tháng phải đến hộ gia đình viết hóa đơn để tốn tiền Đối với doanh nghiệp có tài khoản ngân hàng muốn toán tiền cho đối tác nhận tiền từ khách hàng phải cử nhân viên đến ngân hàng làm thủ tục rút tiền, chuyển tiền v.v…Hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng có nhiều giao dịch diễn cá nhân lẫn doanh nghiệp tốn lượng thời gian lớn để nhân viên đi lại lại doanh nghiệp – cá nhân – ngân hàng Gây tốn chi phí nhân lực vật chất, chi phí phương Tây hay gọi “chi phí mòn giày” Chưa kể ngân hàng khách hàng phải đối mặt với rủi ro tỷ giá, lãi suất, thất v.v… khơng phải liên lạc khách hàng với ngân hàng ngân hàng với ngân hàng thuận lợi tức thời Ngày dịch vụ Ngân hàng điện tử đời giải nhiều vấn đề cách nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Từ chuyển tiền toán quốc tế, nộp thuế, tốn hóa đơn điện, nước, nạp thẻ cào điện thoại… cần vài click chuột cà thẻ Với nhiều ưu điểm vượt trội, ngân hàng điện tử đời giúp nhân loại tiết kiệm nhiều thời gian công sức, không khâu sử dụng mà khâu quản lí Bên cạnh đó, xét tính vĩ mơ, ngân hàng điện tử công cụ giúp lưu thông tiền tệ mà không cần phải thông qua “tiền giấy” – quan tâm hàng đầu nhà kinh tế Xuất phát niềm đam mê cải tiến vượt bậc mà hệ thống ngân hàng điện tử đem lại, trình thực tập Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt – Chi nhánh Chợ Lớn, em lựa chọn đề tài: “THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT” Do thời gian thực tập có hạn nên đề tài em xin trình bày vấn đề hệ thống ngân hàng điện tử LPB kiến nghị số giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DV NHĐT TẠI LPB – CN CHỢ LỚN PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ (SPSS) Khảo sát thành phần tin cậy chất lượng dịch vụ NHĐT Yếu tố TC1 TC2 TC3 TC Trung bình 4.33 4.33 4.44 4.37 Statistics TC1 Valid TC2 TC3 100 100 100 0 Mean 4.33 4.33 4.44 Median 5.00 5.00 5.00 5 829 792 743 Minimum 2 Maximum 5 N Missing Mode Std Deviation TC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent KHƠNG đồng ý Valid 3.0 3.0 3.0 Bình thường 14 14.0 14.0 17.0 Đồng ý 30 30.0 30.0 47.0 Hoàn toàn đồng ý 53 53.0 53.0 100.0 100 100.0 100.0 Total TC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent KHÔNG đồng ý Valid 2.0 2.0 2.0 Bình thường 14 14.0 14.0 16.0 Đồng ý 33 33.0 33.0 49.0 Hoàn toàn đồng ý 51 51.0 51.0 100.0 100 100.0 100.0 Total TC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Bình thường 15 15.0 15.0 15.0 Đồng ý 26 26.0 26.0 41.0 Hoàn toàn đồng ý 59 59.0 59.0 100.0 100 100.0 100.0 Total THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DV NHĐT TẠI LPB – CN CHỢ LỚN Khảo sát thành phần bảo mật chất lượng dịch vụ NHĐT Yếu tố BM1 BM2 BM3 BM4 Trung bình 4.25 4.32 4.51 4.31 BM 4.35 Statistics BM1 Valid BM2 BM3 BM4 100 100 100 100 0 0 Mean 4.25 4.32 4.51 4.31 Median 4.00 5.00 5.00 5.00 5 5 757 942 785 918 Minimum 3 Maximum 5 5 N Missing Mode Std Deviation BM1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Bình thường 19 19.0 19.0 19.0 Đồng ý 37 37.0 37.0 56.0 Hoàn toàn đồng ý 44 44.0 44.0 100.0 100 100.0 100.0 Total BM2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent KHƠNG đồng ý Valid 5.0 5.0 5.0 Bình thường 18 18.0 18.0 23.0 Đồng ý 17 17.0 17.0 40.0 Hoàn toàn đồng ý 60 60.0 60.0 100.0 100 100.0 100.0 Total BM3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Bình thường 18 18.0 18.0 18.0 Đồng ý 13 13.0 13.0 31.0 Hoàn toàn đồng ý 69 69.0 69.0 100.0 100 100.0 100.0 Total THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DV NHĐT TẠI LPB – CN CHỢ LỚN BM4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid KHÔNG đồng ý 8.0 8.0 8.0 Bình thường 7.0 7.0 15.0 Đồng ý 31 31.0 31.0 46.0 Hoàn toàn đồng ý 54 54.0 54.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Khảo sát thành phần đáp ứng chất lượng dịch vụ NHĐT Yếu tố DU1 DU2 DU3 DU4 DU Trung bình 4.30 4.89 4.15 4.04 4.35 Statistics DU1 Valid DU2 DU3 DU4 100 100 100 100 0 0 Mean 4.30 3.89 4.15 4.04 Median 5.00 4.00 4.00 4.00 5 847 952 925 852 Minimum 2 2 Maximum 5 5 N Missing Mode Std Deviation DU1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent KHƠNG đồng ý Valid 2.0 2.0 2.0 Bình thường 19 19.0 19.0 21.0 Đồng ý 26 26.0 26.0 47.0 Hoàn toàn đồng ý 53 53.0 53.0 100.0 100 100.0 100.0 Total DU2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid KHƠNG đồng ý 11 11.0 11.0 11.0 Bình thường 18 18.0 18.0 29.0 Đồng ý 42 42.0 42.0 71.0 Hoàn toàn đồng ý 29 29.0 29.0 100.0 100 100.0 100.0 Total THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DV NHĐT TẠI LPB – CN CHỢ LỚN DU3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent KHÔNG đồng ý Valid 5.0 5.0 5.0 Bình thường 21 21.0 21.0 26.0 Đồng ý 28 28.0 28.0 54.0 Hoàn toàn đồng ý 46 46.0 46.0 100.0 100 100.0 100.0 Total DU4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent KHÔNG đồng ý Valid 5.0 5.0 5.0 Bình thường 19 19.0 19.0 24.0 Đồng ý 43 43.0 43.0 67.0 Hoàn toàn đồng ý 33 33.0 33.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Khảo sát thành phần hiệu quả chất lượng dịch vụ NHĐT Yếu tố HQ1 HQ2 HQ3 HQ4 HQ5 HQ Trung bình 4.30 4.89 4.15 4.04 4.35 4.35 Statistics HQ1 Valid HQ2 HQ3 HQ4 HQ5 100 100 100 100 100 0 0 Mean 3.89 4.27 4.09 4.18 4.19 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4 909 763 842 757 761 Minimum 2 2 Maximum 5 5 N Missing Mode Std Deviation HQ1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent KHÔNG đồng ý Valid 4.0 4.0 4.0 Bình thường 35 35.0 35.0 39.0 Đồng ý 29 29.0 29.0 68.0 Hoàn toàn đồng ý 32 32.0 32.0 100.0 100 100.0 100.0 Total THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DV NHĐT TẠI LPB – CN CHỢ LỚN HQ2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent KHƠNG đồng ý Valid 1.0 1.0 1.0 Bình thường 16 16.0 16.0 17.0 Đồng ý 38 38.0 38.0 55.0 Hoàn toàn đồng ý 45 45.0 45.0 100.0 100 100.0 100.0 Total HQ3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent KHÔNG đồng ý Valid 5.0 5.0 5.0 Bình thường 16 16.0 16.0 21.0 Đồng ý 44 44.0 44.0 65.0 Hoàn toàn đồng ý 35 35.0 35.0 100.0 100 100.0 100.0 Total HQ4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent KHÔNG đồng ý Valid 2.0 2.0 2.0 Bình thường 15 15.0 15.0 17.0 Đồng ý 46 46.0 46.0 63.0 Hoàn toàn đồng ý 37 37.0 37.0 100.0 100 100.0 100.0 Total HQ5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent KHÔNG đồng ý Valid 1.0 1.0 1.0 Bình thường 18 18.0 18.0 19.0 Đồng ý 42 42.0 42.0 61.0 Hoàn toàn đồng ý 39 39.0 39.0 100.0 100 100.0 100.0 Total THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DV NHĐT TẠI LPB – CN CHỢ LỚN Khảo sát thành phần phản ứng chất lượng dịch vụ NHĐT Yếu tố PU1 PU2 PU3 PU4 PU5 PU Trung bình 4.30 4.33 4.12 4.27 4.22 4.25 Statistics PU1 Valid PU2 PU3 PU4 PU5 100 100 100 100 100 0 0 Mean 4.30 4.33 4.12 4.27 4.22 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4 659 779 715 750 705 Minimum 3 2 Maximum 5 5 N Missing Mode Std Deviation PU1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Bình thường 11 11.0 11.0 11.0 Đồng ý 48 48.0 48.0 59.0 Hoàn toàn đồng ý 41 41.0 41.0 100.0 100 100.0 100.0 Total PU2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid KHÔNG đồng ý 4.0 4.0 4.0 Bình thường 7.0 7.0 11.0 Đồng ý 41 41.0 41.0 52.0 Hoàn toàn đồng ý 48 48.0 48.0 100.0 100 100.0 100.0 Total PU3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Bình thường 20 20.0 20.0 20.0 Đồng ý 48 48.0 48.0 68.0 Hoàn toàn đồng ý 32 32.0 32.0 100.0 100 100.0 100.0 Total THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DV NHĐT TẠI LPB – CN CHỢ LỚN PU4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid KHÔNG đồng ý 3.0 3.0 3.0 Bình thường 9.0 9.0 12.0 Đồng ý 46 46.0 46.0 58.0 Hoàn toàn đồng ý 42 42.0 42.0 100.0 100 100.0 100.0 Total PU5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent KHÔNG đồng ý Valid 2.0 2.0 2.0 Bình thường 10 10.0 10.0 12.0 Đồng ý 52 52.0 52.0 64.0 Hoàn toàn đồng ý 36 36.0 36.0 100.0 100 100.0 100.0 Total THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DV NHĐT TẠI LPB – CN CHỢ LỚN PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA Thang đo: Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 848 849 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted TC1 8.77 1.977 698 490 807 TC2 8.77 1.997 745 557 758 TC3 8.66 2.186 708 508 797 Thành phần tin cậy có hệ số Cronbach alpha 0.848 Các hệ số tương quan biến-tổng (Item-Total Correlation) cao, thấp 0.698, cho thấy thang đo thành phần tin cậy có độ tin cậy cao, biến đo lường thành phần đươc tiếp tục sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA Thang đo: Tính bảo mật Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 914 917 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted BM1 13.14 5.920 754 609 906 BM2 13.07 4.854 851 741 872 BM3 12.88 5.501 857 752 872 BM4 13.08 5.185 776 624 900 Thành phần bảo mật có hệ số Cronbach alpha 0.914 Các hệ số tương quan biếntổng (Item-Total Correlation) cao, thấp 0.751, cho thấy thang đo thành phần THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DV NHĐT TẠI LPB – CN CHỢ LỚN tin cậy có độ tin cậy cao, biến đo lường thành phần đươc tiếp tục sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA Thang đo: Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 873 874 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted DU1 12.08 5.428 797 649 812 DU2 12.49 5.202 732 536 837 DU3 12.23 5.310 732 587 836 DU4 12.34 5.843 660 456 863 Thành phần đáp ứng có hệ số Cronbach alpha 0.873 Các hệ số tương quan biếntổng (Item-Total Correlation) cao, thấp 0.660, cho thấy thang đo thành phần tin cậy có độ tin cậy cao, biến đo lường thành phần đươc tiếp tục sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA Thang đo: Tính hiệu quả Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 827 831 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted HQ1 16.73 6.421 526 322 826 HQ2 16.35 6.634 624 399 793 HQ3 16.53 6.070 697 488 771 HQ4 16.44 6.714 608 443 798 HQ5 16.43 6.450 683 486 777 THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DV NHĐT TẠI LPB – CN CHỢ LỚN Thành phần hiệu quả có hệ số Cronbach alpha 0.827 Các hệ số tương quan biếntổng (Item-Total Correlation) cao, thấp 0.526, cho thấy thang đo thành phần tin cậy có độ tin cậy chấp nhận được, biến đo lường thành phần đươc tiếp tục sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA Thang đo: Khả phản ứng Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 818 818 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted PU1 16.94 5.350 582 349 791 PU2 16.91 4.810 626 424 778 PU3 17.12 5.299 532 299 805 PU4 16.97 4.858 646 423 771 PU5 17.02 4.969 666 456 766 Thành phần phản ứng có hệ số Cronbach alpha 0.818 Các hệ số tương quan biếntổng (Item-Total Correlation) cao, thấp 0.532, cho thấy thang đo thành phần tin cậy có độ tin cậy chấp nhận được, biến đo lường thành phần đươc tiếp tục sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DV NHĐT TẠI LPB – CN CHỢ LỚN PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .756 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1095.051 df 210 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component TC1 859 TC2 881 TC3 871 BM1 843 BM2 918 BM3 895 BM4 868 DU1 890 DU2 836 DU3 848 DU4 788 HQ1 657 HQ2 794 HQ3 808 HQ4 755 HQ5 778 PU1 734 PU2 748 PU3 691 PU4 745 PU5 817 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 4.443 21.157 21.157 4.443 21.157 21.157 3.260 15.525 15.525 3.580 17.048 38.205 3.580 17.048 38.205 3.095 14.740 30.265 2.427 11.557 49.761 2.427 11.557 49.761 2.975 14.165 44.430 2.390 11.381 61.143 2.390 11.381 61.143 2.956 14.074 58.504 1.870 8.906 70.048 1.870 8.906 70.048 2.424 11.544 70.048 810 3.858 73.906 689 3.281 77.187 616 2.932 80.119 574 2.735 82.854 10 502 2.391 85.245 11 474 2.255 87.500 12 410 1.953 89.453 13 375 1.788 91.241 14 336 1.598 92.839 15 330 1.571 94.411 16 274 1.303 95.714 17 239 1.137 96.851 18 208 989 97.840 19 185 879 98.719 20 158 751 99.470 21 111 530 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Model Summary Model R R Square 838a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 702 686 312 a Predictors: (Constant), PU, BM, TC, DU, HQ ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 21.592 4.318 9.158 94 097 30.750 99 F Sig 44.325 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), PU, BM, TC, DU, HQ Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B (Constant) Std Error -.929 413 TC 168 046 BM 240 DU Beta -2.250 027 208 3.681 000 043 328 5.557 000 289 043 395 6.713 000 HQ 352 054 393 6.534 000 PU 251 061 248 4.117 000 a Dependent Variable: HL PHỤ LỤC 6: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào Anh/Chị! Chúng tiến hành nghiên cứu khoa học “chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Bưu Điện Liên Việt” Nhằm mục đích thu thập số liệu thăm dò ý kiến khách hàng phục vụ đề tài nghiên cứu, mong nhận ý kiến đánh giá Anh/Chị qua số câu hỏi sau Chúng không quan niệm câu trả lời hay sai, tất câu trả lời hữu ích cho cơng trình nghiên cứu chúng tơi Mọi ý kiến đóng góp Anh/Chị bảo mật phục vụ cho công tác nghiên cứu Chúng mong nhận cộng tác chân tình Anh/Chị Quy ước thang điểm đánh giá: 1: Hồn tồn khơng đồng ý 4: Đồng ý 2: Khơng đồng ý 5: Hồn tồn đồng ý 3: Bình thường I THƠNG TIN KHÁCH HÀNG  Nam Giới tính: Độ tuổi: 18-22 tuổi  Nữ  23-35 tuổi Trình độ học vấn :  PTTH  36-55 tuổi  Đại học Thu nhập trung bình/tháng :  Dưới triệu Đối tượng khách hàng :  55 tuổi  Sau đại học  Từ 5- 10 triệu  Doanh nghiệp  Trên 10 triệu  Cá nhân Xin cho biết Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt ( chọn nhiều lựa chọn)  SMS BANKING  MOBILE BANKING  INTERNET BANKING Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ?  năm  1-2 năm  năm  năm II CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Các yếu tố Mức độ đồng ý Trang web không bị treo anh/chị nhập xong thông tin Đường link khơng bị cố, xác, tốc độ tải nhanh Thơng tin cung cấp nhanh xác Trang web ngân hàng đảm bảo an tồn thơng tin tài khoản anh/chị Anh/chị tin thơng tin cung cấp không bị lạm dụng Anh/chị tin tưởng tuyệt đối vào hoạt động trang web 5 5 Anh/chị cảm thấy an toàn giao dịch NHĐT Trang web ngân hàng có dịch vụ khách hàng trực tuyến 5 11 Ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT đúng/chính xác từ lần NHĐT ln có thơng báo cho khách hàng có dịch vụ thực Anh chị dễ dàng liên hệ với ngân hàng 24h/ngày, 12 ngày/tuần Giao diện trang web ngân hàng đơn giản sử dụng 13 Tốc độ truy cập/thoát khỏi tài khoản ngân hàng nhanh 14 Trang web ngân hàng có nhiều dịch vụ có hướng dẫn sử dụng dịch vụ chi tiết 15 Dễ dàng tìm thơng tin quan trọng trang web ngân hàng 5 17 Dễ dàng tìm thấy thơng báo sách ngân hàng trang web ngân hàng Ngân hàng cung cấp thơng tin kịp thời cho khách hàng có 18 cố hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ kịp Ngân 19 thời Ngân hàng giải cố kịp thời 20 Ngân hàng sẵn sàng bồi thường cho cố họ gây Ngân hàng thể quan tâm tiếp nhận thông tin cá nhân anh/chị Quý khách hàng hoàn toàn thỏa mãn với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt 5 10 16 21 22 III PHẦN Ý KIẾN KHÁCH: (Ngồi nơi dung nói trên, Q khách hàng có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để nâng cao thỏa mãn khách hàng) XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ! ... dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt 32 2.4 THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐANG TRIỂN KHAI TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT - CHI NHÁNH CHỢ LỚN... phần Bưu điện Liên Việt LPB-CL Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Chợ Lớn NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần PGD Phòng giao dịch SMS... trình thực tập Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt – Chi nhánh Chợ Lớn, em lựa chọn đề tài: “THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT”