BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH BÙI THỊ THANH TRUYỀN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐƯỢC CẢM NHẬN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM VIỆT HÀ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH BÙI THỊ THANH TRUYỀN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐƯỢC CẢM NHẬN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM VIỆT HÀ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HUỲNH THANH TÚ TP HỒ CHÍ MINH – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà” cơng trình nghiên cứu riêng tơi, hướng dẫn khoa học Tiến sĩ Huỳnh Thanh Tú Các số liệu kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực chưa công bố công nghiên cứu khác Tất phần kế thừa tham khảo đươc trích dẫn rõ ràng danh mục tài liệu tham khảo Tp Hồ Chí Minh, năm 2017 Tác giả Bùi Thị Thanh Truyền MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nguồn liệu .5 4.2 Phương pháp nghiên cứu 5 Ý nghĩa thực tiễn .6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Chất lượng .8 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 1.3 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos .9 1.3.2 Mơ hình SERVQUAL 10 1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ - Thang đo SERVQUAL .11 1.3.4 Mơ hình biến thể SERVPERF Conin Taylor (1992) .13 1.3.5 Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ 13 1.4 Mơ hình nghiên cứu áp dụng 14 1.4.1 Đặc điểm dịch vụ dược phẩm 14 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu áp dụng 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐƯỢC CẢM NHẬN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM VIỆT HÀ 19 2.1 Tổng quan Việt Hà .19 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cảm nhận Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà 21 2.2.1 Phân tích định lượng .21 2.2.1.1 Nghiên cứu định tính 21 2.2.1.2 Nghiên cứu định lượng 23 2.2.1.3 Phân tích kết định lượng 26 2.2.2 Phân tích định tính 36 2.2.2.1 Thành phần mức độ đáp ứng 36 2.2.2.2 Thành phần mức độ tin cậy 37 2.2.2.3 Thành phần lực phục vụ nhân viên 39 2.2.2.4 Thành phần đồng cảm .41 2.2.2.5 Thành phần phương tiện hữu hình 42 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà .43 2.3.1 Ưu điểm 43 2.3.1.1 Thành phần mức độ đáp ứng 43 2.3.1.2 Thành phần mức độ tin cậy 44 2.3.1.3 Thành phần lực phục vụ nhân viên 44 2.3.1.4 Thành phần đồng cảm .45 2.3.1.5 Thành phần phương tiện hữu hình 46 2.3.2 Nhược điểm 46 2.3.2.1 Thành phần mức độ đáp ứng 46 2.3.2.2 Thành phần mức độ tin cậy 46 2.3.2.3 Thành phần lực phục vụ nhân viên 47 2.3.2.4 Thành phần đồng cảm .47 2.3.2.5 Thành phần phương tiện hữu hình 47 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐƯỢC CẢM NHẬN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM VIỆT HÀ 49 3.1 Nguyên tắc xây dựng giải pháp 49 3.2 Nhiệm vụ tầm nhìn cơng ty 50 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà 50 3.3.1 Thành phần mức độ đáp ứng 50 3.3.2 Thành phần mức độ tin cậy 52 3.3.3 Thành phần lực phục vụ nhân viên .52 3.3.4 Thành phần đồng cảm 54 3.3.5 Thành phần phương tiện hữu hình 55 3.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 56 KẾT LUẬN .59 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: CÁC SỐ LIỆU THỨ CẤP PHỤ LỤC 2: THANG ĐO SERVQUAL PHỤ LỤC 3: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 6: BẢNG MÃ HÓA CÁC BIẾN PHỤ LỤC : MÔ TẢ KHẢO SÁT PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BGĐ : Ban giám đốc ĐKKD : Đăng ký kinh doanh HCM : Hồ Chí Minh TP : Thành phố TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết thống kê miêu tả Bảng 2.2: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha yếu tố Bảng 2.3: Kết phân tích yếu tố cho biến độc lập Bảng 2.4: Kết thống kê mô tả thành phần Bảng 2.5: Kết thống kế mô tả thành phần mức độ đáp ứng Bảng 2.6: Kết thống kế mô tả thành phần mức độ tin cậy Bảng 2.7: Kết thống kế mô tả thành phần lực phục vụ nhân viên Bảng 2.8: Kết thống kế mô tả thành phần đồng cảm Bảng 2.9: Kết thống kế mơ tả thành phần phương tiện hữu hình Bảng 2.10: Tình hình đơn hàng sai lệch tháng – tháng năm 2017 Bảng 2.11: Nguyên nhân gây sai lệch đơn hàng tháng – tháng năm 2017 Bảng 2.12: Thâm niên công tác nhân viên công ty Bảng 2.13: Giá trị quà tặng sinh nhật cho khách hàng DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH Nhà thuốc Trường Thành 58 Trần Não, Phường Bình An, Quận 2 Nhà thuốc An Khánh K64 Lương Định Của, Phường Bình Khánh, Quận Nhà thuốc Nhật An 37 Quốc Hương, Thảo Điền, Quận Nhà thuốc Hồng Thắm 257 Đình Phong Phú, Tăng Nhơn Phú B, Quận Nhà thuốc Trung Khoa 224 Đình Phong Phú, Tăng Nhơn Phú B, Quận Nhà thuố Gia Lương Dương Đình Hội, Phước Long B, Quận Nhà thuốc Hiệp Phú 28 Lê Văn Việt, Hiệp Phú, Quận Nhà Thuốc An Thanh 265 Lê Văn Việt, Hiệp Phú, Quận 9 Nhà thuốc Bão Hòa Đường 26 Lê Văn Ninh, Linh Đông, Thủ Đức 10 Nhà thuốc 41 166 Quốc lộ 13, Hiệp Bình Chánh, Thủ Đức PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC Xin chào anh/chị Chúng tơi nhóm nghiên cứu ngành Quản trị kinh doanh thuộc trường Đại học Kinh tế TP.HCM Hiện tiến hành nghiên cứu hài lòng nhà thuốc địa bàn TPHCM chất lượng dịch Công ty cổ phẩn dược phẩm Việt Hà Kính mong anh/chị dành thời gian trả lời giúp số phát biểu sau: Xin lưu ý khơng có câu trả lời hay sai cả, tất ý kiến trả lời có giá trị hữu ích cho việc nghiên cứu ý kiến anh/chị giữ bí mật tuyệt đối Chúng tơi mong nhận hỗ trợ cộng tác nhiệt tình anh/chị Hướng dẫn trả lời: Bảng khảo sát thiết kế dạng phát biểu Tùy theo câu mà anh/chị đánh giá mức độ đồng ý cách đánh chéo vào ô cột “ mức độ đồng ý với” 1= hồn tồn khơng đồng ý 2= khơng đồng ý 3= bình thường 4= đồng ý 5= hồn tồn đồng ý (Việt Hà nghĩa Cơng ty cổ phần dược phẩm Việt Hà.) CÂU HỎI Mức độ đồng ý Mức độ đáp ứng Việt Hà có quy trình đặt hàng dễ dàng 5 linh hoạt Việt Hà đáp ứng nhanh đơn hàng bất ngờ khẩn cấp anh/chị Lượng hàng hóa mà anh/chị cần ln sẵn 5 5 5 5 5 5 có kho công ty Việt Hà cung cấp điều kiện để toán đơn hàng linh hoạt dễ dàng Thủ tục trả hàng công ty thuận tiện dễ dàng áp dụng Việt Hà có nhiều gói chương trình cho anh/chị lựa chọn theo nhu cầu Mức độ tin cậy Đơn hàng anh/chị giao vòng thời gian 24h cam kết theo quy định công ty Việt Hà ln giao đơn hàng cách xác, không bị thiếu dư thừa Việt Hà giao đơn hàng tình trạng tốt (khơng bị hư hại) 10 Hạn sử dụng sản phẩm công ty giao cho anh/chị 12 tháng 11 Khơng có sai sót việc tính tiền lúc giao hàng Năng lực phục vụ nhân viên 12 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn anh/chị 13 Nhân viên kịp thời giải khiếu nại anh/chị cách thỏa đáng 14 Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi anh/chị 15 Nhân viên giữ lời hứa với 5 5 5 5 5 5 anh/chị 16 Anh/chị nhận giúp đỡ cần thiết 17 Những thông tin từ nhân viên công ty rõ ràng, dễ hiểu, không gây nhầm lẫn Sự đồng cảm 18 Việt Hà thể quan tâm đến cá nhân anh/chị công ty tặng quà sinh nhật,… 19 Nhân viên thể quan tâm anh/chị 20 Nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt anh/chị 21 Việt Hà dành ý đặc biệt đến mong muốn lớn anh/chị 22 Việt Hà bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc buôn bán anh/chị Phương tiện hữu hình 23 Nhân viên cơng ty ln mặc đồng phục công ty làm việc 24 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch 25 Cơ sở vật chất công ty tốt kho bãi lưu trữ hàng, xe vận chuyển hàng…) 26 Các tài liệu liên quan đến dịch vụ công ty trông hút 27 Tổng đài tư vấn công ty kết nối dễ dàng nhanh chóng Vui lòng cho biết đơi nét thân anh/chị (đánh dấu vào ô phù hợp) - Giới tính: - Độ tuổi: Nam Nữ Dưới 25 tuổi Từ 25 – 34 tuổi Từ 35 – 45 tuổi Trên 45 tuổi - Trình độ chun mơn Dược tá Dược sĩ trung học Cao đẳng dược Dược sĩ đại học cao Khơng có chun mơn dược - Vui lòng cho biết doanh thu nhà thuốc anh/chị ngày Dưới triệu đồng Từ đến triệu đồng Từ triệu đến 10 triệu đồng Từ 10 triệu đồng trở lên Trân trọng cảm ơn đóng góp anh/chị PHỤ LỤC 6: BẢNG MÃ HĨA CÁC BIẾN Biến quan sát Mã hóa Mức độ đáp ứng Việt Hà có quy trình đặt hàng dễ dàng linh hoạt DU1 Việt Hà đáp ứng nhanh đơn hàng bất ngờ khẩn DU2 cấp anh/chị Lượng hàng hóa mà anh/chị cần ln sẵn có kho DU3 cơng ty Việt Hà cung cấp điều kiện để toán đơn DU4 hàng linh hoạt dễ dàng Thủ tục trả hàng công ty thuận tiện dễ dàng áp dụng DU5 Việt Hà có nhiều gói chương trình cho anh/chị lựa chọn DU6 theo nhu cầu Mức độ tin cậy Đơn hàng anh/chị giao vòng thời gian 24h TC1 cam kết theo quy định công ty Việt Hà giao đơn hàng cách xác, TC2 khơng bị thiếu dư thừa Việt Hà ln giao đơn hàng tình trạng tốt TC3 (không bị hư hại) 10 Hạn sử dụng sản phẩm công ty giao cho TC4 anh/chị ln 12 tháng 11 Khơng có sai sót việc tính tiền lúc giao hàng Năng lực phục vụ nhân viên TC5 12 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn anh/chị NV1 13 Nhân viên kịp thời giải khiếu nại anh/chị NV2 cách thỏa đáng 14 Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi NV3 anh/chị 15 Nhân viên giữ lời hứa với anh/chị NV4 16 Anh/chị nhận giúp đỡ cần thiết NV5 17 Những thông tin từ nhân viên công ty rõ ràng, dễ hiểu, NV6 không gây nhầm lẫn Sự đồng cảm 18 Việt Hà thể quan tâm đến cá nhân anh/chị công DC1 ty tặng quà sinh nhật,… 19 Nhân viên thể quan tâm anh/chị DC2 20 Nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt anh/chị DC3 21 Việt Hà dành ý đặc biệt đến mong muốn DC4 lớn anh/chị 22 Việt Hà bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc buôn DC5 bán anh/chị Phương tiện hữu hình 23 Nhân viên cơng ty ln mặc đồng phục công ty làm HH1 việc 24 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch HH2 25 Cơ sở vật chất công ty tốt kho bãi lưu trữ hàng, HH3 xe vận chuyển hàng…) 26 Các tài liệu liên quan đến dịch vụ công ty trông HH4 hút 27 Tổng đài tư vấn công ty kết nối dễ dàng HH5 nhanh chóng PHỤ LỤC : MƠ TẢ KHẢO SÁT Giới tính Frequency Percent Nam Valid nữ Total 78 147 225 34.7 65.3 100.0 Valid Percent 34.7 65.3 100.0 Cumulative Percent 34.7 100.0 Độ tuổi Frequency Percent 25 tuổi từ 25 tuổi đến 34 tuổi Valid từ 35 tuổi đến 45 tuổi 45 tuổi Total Valid Cumulative Percent Percent 8.9 8.9 20 8.9 133 59.1 59.1 68.0 62 27.6 27.6 95.6 10 225 4.4 100.0 4.4 100.0 100.0 Chuyên môn Frequency Percent dược sĩ trung học cao đẳng dược Valid dược sĩ đại học cao Total Valid Cumulative Percent Percent 24.9 24.9 45.8 70.7 56 103 24.9 45.8 66 29.3 29.3 225 100.0 100.0 100.0 Doanh thu Frequency Percent triệu đồng từ triệu đến triệu đồng từ triệu đến 10 triệu Valid đồng từ 10 triệu đồng trở lên Total Valid Cumulative Percent Percent 13.3 13.3 30 13.3 105 46.7 46.7 60.0 60 26.7 26.7 86.7 30 13.3 13.3 100.0 225 100.0 100.0 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Thành phần đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 821 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted DU1 19.03 8.762 673 773 DU2 19.07 9.241 601 790 DU3 19.09 9.760 503 810 DU4 18.77 9.060 650 779 DU5 18.83 9.909 557 800 DU6 18.76 9.529 542 802 Thành phần tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 797 Scale Mean if Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 15.45 15.40 15.36 15.48 15.36 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item Deleted Deleted 6.302 486 794 6.276 594 754 6.490 643 742 5.983 647 736 6.822 553 768 Thành phần lực phục vụ nhân viên Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 833 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted NV1 18.61 8.265 598 807 NV2 18.72 8.238 633 800 NV3 18.68 7.906 661 794 NV4 18.86 8.655 574 812 NV5 18.89 8.305 589 810 NV6 18.86 8.998 587 811 Thành phần đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 857 Scale Mean if Item Deleted DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 14.28 14.29 14.44 14.38 14.16 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item Deleted Deleted 6.649 660 824 6.449 734 806 6.168 714 810 6.138 715 810 7.447 512 830 Thành phần phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 724 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted HH1 14.84 3.962 576 638 HH2 14.85 4.334 521 663 HH3 14.97 4.133 537 655 HH4 15.04 4.918 386 712 HH5 15.04 4.828 399 708 PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig .810 2930.94 351 000 Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulat Varianc ive % e 9.859 36.517 36.517 2.113 7.825 44.341 1.957 7.247 51.588 1.522 5.637 57.225 1.215 4.499 61.725 1.148 4.252 65.976 1.051 3.893 69.869 Total % of Cumulat Varianc ive % e 9.859 36.517 36.517 2.113 7.825 44.341 1.957 7.247 51.588 1.522 5.637 57.225 1.215 4.499 61.725 1.148 4.252 65.976 1.051 3.893 69.869 27 086 318 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulat Varianc ive % e 3.640 13.483 13.483 3.386 12.540 26.023 3.196 11.838 37.861 3.010 11.147 49.008 2.420 8.963 57.970 1.704 6.309 64.280 1.509 5.590 69.869 Rotated Component Matrixa DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 TC1 678 445 619 685 698 606 Component 301 592 303 748 TC2 878 TC3 790 TC4 346 569 315 TC5 310 488 344 NV1 531 409 391 NV2 355 475 NV3 320 628 NV4 826 NV5 471 614 NV6 592 DC1 616 DC2 794 DC3 787 DC4 758 DC5 311 315 HH1 822 HH2 300 755 HH3 426 HH4 HH5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations -.310 470 717 425 742 ... tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà Các mục tiêu cụ thể: - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cảm nhận Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà -... Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cảm nhận Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà giai đoạn 2017... tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà 4 Đây dạng đề tài khơng mới, thực phù hợp có ý nghĩa Việt Hà đưa thành phần đo lường chất lượng dịch vụ cơng