BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM HÀ NỘI PHÙNG VĂN PHONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG GIÁO DỤC THÔNG QUA ỨNG DỤNG THANG ĐO SERVQUAL Ở TRƢỜNG THCS THANH XUÂN, HUYỆN SÓC SƠN, THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC GIÁO DỤC HÀ NỘI, 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM HÀ NỘI PHÙNG VĂN PHONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG GIÁO DỤC THÔNG QUA ỨNG DỤNG THANG ĐO SERVQUAL Ở TRƢỜNG THCS THANH XUÂN, HUYỆN SÓC SƠN, THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản lý giáo dục Mã số: 60.14.01.14 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC GIÁO DỤC Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Hoàng Thị Hạnh HÀ NỘI, 2017 LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ: “Đánh giá chất lƣợng giáo dục thông qua ứng dụng thang đo Servqualở trƣờng THCS Thanh Xuân, huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội” đƣợc hoàn thành cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân có hƣớng dẫn bảo tận tình q Thầy Cơ, động viên ủng hộ gia đình, giúp đỡ bạn bè, đồng nghiệp suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Cơ TS Hồng Thị Hạnh ngƣời hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện tốt giúp cho tơi hồn thành luận văn Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến tồn thể q thầy Phòng sau đại học Trƣờng Đại học Sƣ phạm Hà Nội II tận tình truyền đạt kiến thức quý báu nhƣ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, tập thể giáo viên học sinh trƣờng THCS Thanh Xuân, huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội tạo điều kiện cho đƣợc tiến hành khảo sát, lấy số liệu hồn thành tốt cơng việc nghiên cứu khoa học Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp đơn vị công tác giúp đỡ suốt trình học tập, nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh TÁC GIẢ Phùng Văn Phong LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực không trùng lặp với đề tài khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn đƣợc cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc TÁC GIẢ Phùng Văn Phong MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài .1 2.Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu .3 2.1 Mục đích nghiên cứu 2.2.Nhiệm vụ nghiên cứu 3 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4 Giả thuyết khoa học Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1 Cách tiếp cận 5.2 Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục luận văn NỘI DUNG Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG GIÁO DỤC TRƢỜNG THCS 1.1 Cơ sở lý luận đánh giá chất lƣợng giáo dục trƣờng THCS 1.1.1 Chất lƣợng, chất lƣợng giáo dục quản lý chất lƣợng giáo dục 1.1.1.1 Chất lƣợng 1.1.1.2 Chất lƣợng giáo dục 1.1.1.3 Quản lý chất lƣợng giáo dục 13 1.1.2 Chất lƣợng giáo dục trƣờng THCS 14 1.1.3 Đo lƣờng chất lƣợng giáo dục thang đo Servqual 18 1.2 Thực tiễn đánh giá chất lƣợng giáo dục trƣờng THCS Thanh Xuân 24 Chƣơng 2: QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG GIÁO DỤC TRƢỜNG THCS THANH XUÂN THÔNG QUA THANG ĐO SERVQUAL 31 2.1 Quy trình nghiên cứu 31 2.2 Xác định mục đích khảo sát 32 2.3 Xác định đối tƣợng khảo sát 32 2.4 Xác định nội dung khảo sát 32 2.5 Phƣơng pháp, phƣơng tiện khảo sát 32 2.5.1 Phƣơng pháp 32 2.5.2 Phƣơng tiện khảo sát 33 2.6 Thiết kế công cụ khảo sát 33 2.6.1 Thiết kế sơ 33 2.6.2 Thiết kế thức 37 2.7 Khảo sát 42 2.8 Phân tích 42 2.8.1 Phân loại liệu 42 2.8.2 Mã hóa biến 43 2.8.3 Nhập liệu 45 2.8.4 Làm liệu 46 2.8.5 Thống kê mô tả liệu 46 2.8.6 Phân tích độ tin cậy thang đo 46 2.8.7 Đánh giá kết 47 Chƣơng 3: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG GIÁO DỤC TRƢỜNG THCS THANH XUÂN 48 3.1 Kết phân tích 48 3.1.1 Thống kê mô tả liệu khảo sát 48 3.1.2 Phân tích độ tin cậy 51 3.1.3 Kết đánh giá chất lƣợng theo thang đo Servqual 56 3.2 Một số biện pháp mong muốn cải thiện chất lƣợng giáo dục trƣờng THCS Thanh Xuân 66 3.2.1 Nhóm biện pháp phát triển phƣơng tiện hữu hình 66 3.2.2 Nhóm biện pháp gia tăng độ tin cậy 68 3.2.3 Nhóm biện pháp gia tăng mức độ đảm bảo 69 3.2.4 Nhóm biện pháp gia tăng khả đáp ứng 69 3.2.5 Nhóm biện pháp gia tăng mức độ thấu cảm 70 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 1.Kết luận 72 2.Kiến nghị 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Viết đầy đủ CL Chất lƣợng CSVC Cơ sở vật chất ĐH Đại học GD NGLL Giáo dục lên lớp GV Giáo viên GVCN Giáo viên chủ nhiệm GVBM Giáo viên môn HS Học sinh HSG Học sinh giỏi QL Quản lý QLCL Quản lý chất lƣợng SKKN Sáng kiến kinh nghiệm THCS Trung học sở TT-BGDĐT Thông tƣ- Bộ giáo dục đào tạo DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: nhân tố thang đo Servqual 20 Bảng 1.2: Cơ cấu số lớp 24 Bảng 1.3: Số phòng học 25 Bảng 1.4: Số liệu trình độ cán quản lý, giáo viên, nhân viên 25 Bảng 1.5: Số liệu giáo viên .25 Bảng 1.6: Số liệu học sinh 27 Bảng 1.7: Kết xếp loại mặt 27 Bảng 2.1 : Bảng câu hỏi Kỳ vọng 36 Bảng 2.2 : Bảng câu hỏi Cảm nhận 37 Bảng 2.3: Bảng mã hóa biến câu hỏi Kỳ vọng 44 Bảng 2.4: Bảng mã hóa biến câu hỏi Cảm nhận 45 Bảng 3.1: Kết thống kê mô tả liệu khảo sát Kỳ vọng 48 Bảng 3.2: Kết thống kê mô tả liệu khảo sát Cảm nhận .50 Bảng 3.3: Kết phân tích tương quan biến tổng Kỳ vọng 52 Bảng 3.4: Kết phân tích tương quan biến tổng Cảm nhận 56 Bảng 3.5: Kết đánh giá chất lượng giáo dục trường THCS Thanh Xuân theo thành phần thang đo Servqual 57 Bảng 3.6: Kết khảo sát phương tiện hữu hình 58 Bảng 3.7: Kết khảo sát trả lời độ tin cậy 59 Bảng 3.8: Kết khảo sát trả lời khả đáp ứng 60 Bảng 3.9: Kết khảo sát trả lời mức độ đảm bảo .62 Bảng 3.10: Kết khảo sát trả lời mức độ thấu cảm 63 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình đánh giá chất lượng giáo dục theo Thơng tư 42 18 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .30 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 31 Hình 2.2: Quy trình phân tích liệu 42 Biểu đồ 3.1: Biểu đồ thể chất lƣợng giáo dục trƣờng THCS Thanh Xuân theo thành phần thang đo Servqual 57 Biểu đồ 3.2: Kết khảo sát phƣơng tiện hữu hình 58 Biểu đồ 3.3: Kết khảo sát trả lời độ tin cậy 59 Biểu đồ 3.4: Kết khảo sát trả lời khả đáp ứng 61 Biểu đồ 3.5: Kết khảo sát trả lời mức độ đảm bảo 80 Biểu đồ 3.6: Kết khảo sát trả lời mức độ thấu cảm 63 Mã phiếu A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18 A19 A20 A21 A22 A23 A24 A25 A26 A27 A28 A29 A30 B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 Đánh giá học sinh câu hỏi Sự cảm nhận (câu hỏi 3) C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 3 2 4 6 5 6 7 7 6 7 4 4 3 3 7 7 7 7 7 4 4 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 4 5 1 3 7 7 7 7 1 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 3 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 2 2 2 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 1 3 7 6 7 7 7 7 7 7 7 5 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 1 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 6 7 7 7 7 7 7 7 C12 C13 C14 7 7 7 7 6 6 6 5 3 7 5 7 7 6 7 7 7 3 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 C15 7 6 7 7 7 5 7 7 7 7 7 7 C16 C17 C18 7 7 7 1 6 3 7 4 7 7 7 7 5 7 7 7 7 2 7 7 7 7 7 5 6 7 4 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 7 C19 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 C20 7 7 5 7 7 7 7 6 4 7 7 C21 7 7 4 7 4 7 1 7 C22 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 1 7 7 C23 7 7 6 7 7 7 7 7 7 6 7 1 7 C24 7 7 7 7 7 7 7 7 7 C25 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 C26 7 6 7 7 6 7 5 7 7 7 7 C27 7 5 7 3 7 6 7 7 7 7 C28 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 C29 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 C30 7 4 7 1 3 4 7 7 7 7 C31 7 5 7 7 7 7 7 7 7 C32 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 C33 7 6 7 7 7 7 7 7 6 7 1 7 7 C34 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 1 7 7 C35 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 C36 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 C37 C38 C39 7 7 7 7 6 7 7 6 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 6 6 7 6 7 7 7 1 7 7 7 7 7 7 C40 7 5 5 7 7 7 7 6 7 7 7 1 7 7 C41 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 C42 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 Mã phiếu B8 B9 B10 B11 B12 B13 B14 B15 B16 B17 B18 B19 B20 B21 B22 B23 B24 B25 B26 B27 B28 B29 B30 C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11 C12 C13 C14 C15 Đánh giá học sinh câu hỏi Sự cảm nhận (câu hỏi 3) C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 7 7 7 7 7 7 7 7 7 1 7 1 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 5 5 7 6 7 7 1 7 7 7 7 7 7 6 7 6 5 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 4 4 4 7 7 5 4 5 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 1 2 3 4 5 5 5 7 1 7 7 7 7 7 7 7 7 2 2 2 2 3 3 3 7 7 7 7 7 6 2 2 6 5 6 7 7 7 7 7 7 7 7 5 3 2 3 7 7 7 7 5 7 7 7 7 4 6 6 4 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 5 6 3 7 7 7 7 7 C12 C13 C14 7 7 7 7 1 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 2 3 3 7 4 7 7 7 7 3 7 7 7 7 7 7 7 7 C15 7 7 7 7 5 7 7 4 7 7 6 7 7 C16 C17 C18 1 1 1 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 6 7 7 7 7 6 7 7 7 7 3 7 4 6 7 3 7 6 7 7 7 7 C19 7 1 7 7 7 7 5 7 7 7 7 7 7 C20 1 7 7 7 7 6 7 7 6 6 4 C21 7 7 7 7 7 7 4 7 7 7 5 C22 7 7 7 7 7 7 4 7 7 7 4 C23 7 1 7 7 7 7 7 3 5 7 7 7 C24 7 7 7 7 6 7 7 6 7 C25 7 7 6 7 5 7 3 7 7 7 7 C26 7 7 6 7 7 7 7 3 7 7 4 7 7 C27 7 7 7 7 7 7 7 3 7 7 7 C28 7 7 7 7 7 6 7 7 7 3 2 C29 7 1 7 7 7 5 7 4 7 7 C30 7 7 7 7 7 6 7 2 7 3 6 C31 7 7 1 6 7 7 7 2 7 7 C32 7 7 7 7 7 7 7 7 5 7 7 7 C33 7 7 1 6 7 7 7 6 7 5 7 7 C34 7 1 7 7 6 7 7 7 7 7 5 7 7 7 7 C35 7 7 7 5 7 7 7 7 5 7 6 6 C36 7 7 7 7 7 7 7 5 7 7 6 4 C37 C38 C39 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 4 7 7 7 7 5 4 5 7 7 7 7 6 7 7 4 7 4 6 C40 7 1 7 7 6 1 7 5 7 7 4 C41 1 1 7 7 6 7 7 5 7 7 7 C42 7 7 7 7 7 7 7 5 7 7 7 Mã phiếu C16 C17 C18 C19 C20 C21 C22 C23 C24 C25 C26 C27 C28 C29 C30 D1 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10 D11 D12 D13 D14 D15 D16 D17 D18 D19 D20 D21 D22 D23 Đánh giá học sinh câu hỏi Sự cảm nhận (câu hỏi 3) C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11 7 7 7 7 7 4 6 6 3 3 3 3 5 5 7 7 5 5 5 7 7 7 7 7 5 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 4 7 7 7 7 5 5 5 6 7 7 1 7 7 5 5 5 6 6 5 5 5 6 6 7 7 6 7 6 7 7 7 7 7 7 5 5 5 7 5 5 7 7 7 7 7 7 7 5 5 6 7 7 6 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 6 7 5 5 5 5 7 6 5 5 5 7 5 5 5 5 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 C12 C13 C14 7 7 3 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 1 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 C15 7 7 7 6 7 7 7 7 6 6 7 7 7 C16 C17 C18 7 7 3 7 7 7 6 7 7 7 7 7 6 2 6 6 7 7 6 6 6 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 6 6 6 6 6 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 C19 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 C20 7 7 7 6 7 7 7 7 6 6 7 7 7 C21 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 C22 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 C23 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 C24 7 7 7 7 7 7 7 6 6 7 7 7 C25 7 7 7 6 6 7 7 7 6 6 7 7 7 C26 3 7 7 6 7 7 6 7 7 7 C27 7 7 6 5 7 7 6 6 7 7 7 C28 7 7 7 5 7 6 5 7 7 6 7 7 7 C29 7 7 4 7 5 7 7 7 6 7 7 7 C30 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 C31 3 7 7 7 7 7 7 6 7 7 C32 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 C33 3 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 C34 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 C35 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 C36 3 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 C37 C38 C39 7 4 3 7 7 7 7 7 7 5 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 C40 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 C41 4 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 C42 5 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 Mã phiếu D24 D25 D26 D27 D28 D29 D30 E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 E10 E11 E12 E13 E14 E15 E16 E17 E18 F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F8 F9 F10 F11 F12 F13 Đánh giá học sinh câu hỏi Sự cảm nhận (câu hỏi 3) C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11 6 6 6 7 7 6 6 6 6 7 5 5 5 5 5 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 3 2 3 7 7 7 7 7 4 7 4 2 3 7 7 3 4 7 7 7 7 7 3 5 4 1 1 1 1 1 6 7 4 5 7 6 6 1 1 2 6 7 7 6 7 5 6 7 7 5 5 3 3 1 1 7 4 2 7 7 3 7 7 7 7 7 7 7 7 3 7 7 7 7 7 6 5 4 7 7 4 5 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 3 7 5 4 7 7 7 7 7 C12 C13 C14 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 3 1 7 6 6 7 3 7 3 5 7 7 7 7 7 7 7 6 5 7 7 7 7 5 7 C15 7 7 7 7 7 5 6 7 4 7 7 C16 C17 C18 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 7 7 7 2 7 1 4 7 1 7 5 5 7 6 7 7 7 6 7 7 7 7 C19 7 7 7 7 7 7 7 7 5 7 7 C20 7 7 7 7 7 2 7 7 6 5 6 C21 7 7 7 7 7 6 7 6 6 7 7 C22 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 6 C23 7 7 7 7 7 5 7 3 6 6 7 7 C24 7 7 7 7 7 1 7 6 5 7 7 C25 7 7 7 7 7 1 7 5 6 7 7 C26 7 7 7 7 7 1 7 7 6 7 C27 7 7 7 7 7 3 5 7 7 7 7 7 C28 7 7 7 7 7 1 4 6 7 7 6 7 C29 7 7 7 4 7 1 7 7 7 4 6 C30 7 7 7 7 7 7 7 7 7 C31 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 4 7 C32 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 7 7 C33 7 7 7 7 7 7 1 7 7 7 5 7 C34 7 7 7 7 7 7 2 7 7 7 7 7 C35 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 7 7 C36 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 C37 C38 C39 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 4 1 6 7 7 6 7 7 3 7 7 4 7 7 7 7 6 7 7 6 7 7 7 C40 7 7 7 7 7 6 7 7 5 7 5 7 C41 7 7 7 7 7 7 7 7 5 7 C42 7 7 7 7 7 7 7 4 7 Mã phiếu F14 F15 F16 F17 F18 F19 F20 F21 F22 F23 F24 F25 F26 F27 F28 F29 F30 F31 G1 G2 G3 G4 G5 G6 G7 G8 G9 G10 G11 G12 G13 G14 G15 G16 G17 G18 G19 G20 Đánh giá học sinh câu hỏi Sự cảm nhận (câu hỏi 3) C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 7 7 7 7 4 7 7 3 7 7 7 5 4 7 7 7 6 6 5 7 4 7 7 7 7 7 7 7 7 7 3 7 7 5 7 7 7 7 5 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 2 4 3 4 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 4 6 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 4 2 6 4 6 5 6 5 6 4 5 7 4 4 4 4 4 7 7 7 7 C12 C13 C14 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 5 5 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 4 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 7 5 4 7 C15 7 7 7 5 7 7 7 7 7 7 5 7 3 C16 C17 C18 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 7 7 7 7 7 6 6 7 4 7 C19 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 6 7 C20 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 5 C21 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 5 C22 7 4 7 4 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 C23 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 6 C24 7 7 7 5 7 7 7 4 7 7 6 7 7 6 C25 7 7 7 7 7 7 7 7 7 1 7 6 C26 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 C27 7 7 7 7 7 6 7 7 7 6 5 C28 7 7 7 7 5 7 7 7 7 7 7 7 7 7 C29 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 C30 7 3 7 4 5 7 1 7 7 C31 7 7 7 7 5 7 4 7 6 7 7 7 1 C32 7 7 7 7 5 7 7 7 7 7 7 7 7 5 C33 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 5 C34 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 6 C35 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 C36 7 7 7 7 7 7 6 6 7 7 7 7 6 6 C37 C38 C39 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 5 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 4 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 5 7 6 6 7 C40 7 7 7 7 7 6 4 7 7 7 6 C41 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 C42 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 5 6 Mã phiếu G21 G22 G23 G24 G25 G26 G27 G28 G29 G30 G31 H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 H8 H9 H10 H11 H12 H13 H14 H15 H16 H17 H18 H19 H20 H21 H22 H23 I1 I2 I3 I4 Đánh giá học sinh câu hỏi Sự cảm nhận (câu hỏi 3) C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11 1 3 5 4 7 7 7 7 7 7 7 4 3 3 3 3 3 4 3 4 5 4 7 3 4 7 1 7 7 7 7 7 4 5 6 6 6 6 7 7 5 4 1 3 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 7 3 5 5 7 7 7 7 7 7 7 5 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 6 1 5 7 7 7 7 7 7 3 5 7 7 7 7 7 1 7 1 7 3 3 3 3 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 7 7 2 2 3 3 5 6 C12 C13 C14 7 7 6 7 3 7 3 4 5 5 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 C15 7 7 7 6 7 7 7 7 7 C16 C17 C18 7 7 2 3 6 3 1 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 4 7 7 7 7 7 3 7 1 7 7 7 7 1 6 C19 7 3 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 C20 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 C21 7 3 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 C22 7 7 7 7 7 7 7 7 7 4 7 7 6 C23 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 4 7 7 C24 4 7 7 7 7 7 7 7 7 C25 7 6 7 7 7 7 5 7 4 4 7 C26 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 C27 6 3 6 1 7 7 7 7 7 7 7 C28 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 C29 7 7 7 7 7 7 7 7 4 7 7 C30 1 1 1 7 1 1 7 7 7 7 C31 7 7 1 7 7 7 7 7 7 7 7 C32 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 C33 7 4 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 C34 7 5 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 C35 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 C36 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 C37 C38 C39 7 7 7 7 7 7 6 5 7 7 7 4 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 2 7 7 7 7 7 7 7 7 7 C40 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 C41 7 4 7 7 7 7 7 7 7 7 7 C42 7 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 Mã phiếu I5 I6 I7 I8 I9 I10 I11 I12 I13 I14 I15 I16 I17 I18 I19 I20 I21 I22 I23 I24 I25 I26 I27 I28 I29 I30 I31 I32 I33 I34 I35 Đánh giá học sinh câu hỏi Sự cảm nhận (câu hỏi 3) C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11 7 7 7 7 7 1 1 1 3 1 1 1 2 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 2 7 7 7 7 7 7 1 7 1 1 7 7 7 7 7 7 7 3 4 1 2 6 7 7 7 7 7 3 3 5 3 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 3 6 2 5 7 7 7 7 7 1 1 6 7 7 7 7 7 1 1 6 2 3 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 C12 C13 C14 7 5 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 1 7 7 7 5 7 6 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 C15 7 7 7 5 7 7 7 7 7 C16 C17 C18 7 5 5 7 7 7 7 3 7 7 7 7 7 1 2 1 7 7 7 7 7 6 7 1 7 1 2 7 7 7 7 7 7 7 C19 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 C20 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 C21 7 7 7 7 5 7 7 7 7 C22 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 C23 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 C24 4 7 7 6 7 7 7 7 C25 7 7 7 4 7 7 7 7 7 C26 7 7 7 7 7 7 7 7 C27 7 7 7 7 7 7 7 7 7 C28 7 7 7 7 2 7 7 2 7 7 C29 7 7 7 7 7 7 7 7 7 C30 7 7 6 7 1 1 7 7 7 1 C31 7 7 7 7 7 7 7 5 7 C32 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 C33 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 C34 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 C35 7 7 7 7 7 7 7 7 7 C36 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 C37 C38 C39 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 6 7 5 3 7 7 7 7 7 7 C40 7 7 7 7 7 7 7 7 C41 7 7 7 7 7 7 7 7 7 C42 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM HÀ NỘI PHÙNG VĂN PHONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG GIÁO DỤC THÔNG QUA ỨNG DỤNG THANG ĐO SERVQUAL Ở TRƢỜNG THCS THANH XUÂN, HUYỆN SÓC SƠN, THÀNH PHỐ HÀ NỘI... đánh giá chất lượng giáo dục theo Thơng tư 42 Mơ hình sở để nghiên cứu đánh giá chất lƣợng giáo dục thông qua thang đo Servqual 1.1.3 Đo lƣờng chất lƣợng giáo dục thang đo Servqual Servqual từ... chất lượng giáo dục tổng hợp chất lượng tất thành tố hệ thống giáo dục Cái khung hệ thống giáo dục nhà trƣờng sở giáo dục Cho nên chất lƣợng nhà trƣờng đƣợc xem nhƣ đơn vị chất lƣợng giáo dục, chất