báo cáo thực tập tốt nghiệp khách sạn dạ hương thái nguyên

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii LỜI MỞ ĐẦU ix CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY KHÁCH SẠN DẠ HƯƠNG 1 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Dạ Hương 1 1.1.1. Tên, địa chỉ 1 1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Dạ Hương 1 1.2. Chức năng nhiệm vụ của khách sạn Dạ Hương 3 1.2.1. Chức năng 3 1.2.2. Nhiệm vụ 3 1.2.3. Ngành nghề kinh doanh 4 1.2.4. Các sản phẩm và dịch vụ chủ yếu của khách sạn 4 1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty Khách sạn Du lịch Dạ Hương 5 1.3.1. Cơ cấu tổ chức 5 1.3.2. Chức năng nhiệm vụ cơ bản của các bộ phận 6 1.4. Tình hình lao động của khách sạn Dạ Hương 8 1.4.1. Tình hình lao động 8 1.4.2. Tình hình sử dụng lao động 10 1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Dạ Hương 15 CHƯƠNG 2 17 THỰC TRẠNG CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN DẠ HƯƠNG 17 2.1. Thị trường tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của Khách sạn Dạ Hương 17 2.1.1. Thị trường mục tiêu 17 2.1.2. Khách hàng mục tiêu 18 2.1.3. Kết quả chung về nguồn khách của Khách sạn 18 2.1.4. Kết quả tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của Khách sạn 21 2.2. Phân tích đặc điểm nguồn nhân lực tại doanh nghiệp 22 2.2.1. Cơ cấu nhân lực 22 2.2.2. Chính sách tiền lương, thưởng, chế độ đãi ngộ 23 2.2.3. Chính sách đào tạo nguồn nhân lực 28 2.3. Phân tích các chính sách marketing – mix của Khách sạn Dạ Hương 28 2.3.1 Product – Sản phẩm 28 2.3.2 Price – Giá 29 2.3.3. Promotion – truyền thông marketing 32 2.3.4. Place Kênh phân phối 33 2.3.5. People – Con người 34 2.3.6. Process – Quy trình 40 2.3.7. Phicycal evidence – Điều kiện vật chất 53 2.4. Đánh giá chung 54 2.4.1. Đánh giá về hoạt động Marketing 54 2.4.2. Đánh giá về tình hình lao động, tiền lương 54 2.4.3. Thành công và hạn chế của khách sạn của Khách sạn Dạ Hương 54 2.5. Phân tích SWOT 56 2.5.1. Điểm mạnh 56 2.5.2. Điểm yếu 56 2.5.3. Cơ hội 56 2.5.4. Thách thức 56 CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ 58 3.1. Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh của khách sạn Dạ Hương 58 3.1.1. Nhận xét chung 58 3.1.2. Tình hình kinh doanh 59 3.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật 59 3.1.4. Tổ chức bộ máy lao động và công tác quản lý 60 3.1.5. Quy trình phục vụ 60 3.2. Những kiến nghị 60 3.2.1. Về phía Khách sạn Dạ Hương 60 3.2.2. Về phía Nhà trường 62 KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Dạ Hương II 5 Sơ đồ 2.1 Quy trình tuyển dụng nhân viên của khách sạn Dạ Hương II 36 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ quy trình đón tiếp và sắp xếp chỗ ở cho khách 40 Sơ đồ 2.3 Quy trình vệ sinh buồng phòng tại khách sạn Dạ Hương II 43 Sơ đồ 2.4 Quy trình phục vụ ăn uống 48 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Các sản phẩm dịch vụ chính của Khách sạn Dạ Hương 4 Bảng 1.2 Danh sách lãnh đạo, nhân viên các bộ phận làm việc tại 8 Bảng 1.3 Các thành tích đạt được từ năm 2015 đến nay 16 Bảng 2.1 Tình hình khách đến khách sạn qua 2 năm 20162017 19 Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn 2 năm 20152016 20 Bảng 2.3. Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 2 năm 20162017 21 Bảng 2.4 Cơ cấu lao động của khách sạn Dạ Hương II 23 Bảng 2.5 Các chế độ trong Khách sạn Dạ Hương 23 Bảng 2.6 Bảng giá phòng Khách sạn Dạ Hương II 31 Bảng 2.7 Bảng quy trình làm việc tại bộ phận ăn uống 49 Bảng 2.8 Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn năm 2017 54 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT UBND Uỷ ban nhân dân WTO Tổ chức thương mại thế giới HDV Hướng dẫn viên TNHH Trách nhiệm hữu hạn NV Nhân viên VNĐ Việt Nam đồng ĐVT Đơn vị tính CBNV Cán bộ nhân viên LỜI MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề Trải qua rất nhiều biến cố thăng trầm của lịch sử, ngày nay Việt Nam đã trở thành một đất nước giàu đẹp và phồn thịnh. Với những bước chuyển biến lớn trong quá trình hội nhập với nền kinh tế thế giới về mọi mặt, đặc biệt là sự kiện Việt Nam ra nhập thương mại quốc tế (WTO) đã tạo nên những biến đổi sâu sắc về mọi mặt trong mọi lĩnh vực từ lối sống, văn hoá cho tới chính trị. Và nền kinh tế của nước ta đang ngày một phát triển và có những tiến bộ, thành tựu đáng kể. Trong đó phải kể đến những đóng góp không thể thiếu của ngành du lịch nước nhà, ngành được ví như “ ngành công nghiệp không ống khói” đã được đại hội Đảng toàn quốc lần thứ 5 khẳng định “đưa ngành du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn”. Không làm thất vọng sự mong chờ của Đảng và nhà nước trong những năm gần đây ngành du lịch đã từng bước phát triển và đang tự khẳng định mình vơi bạn bè năm châu. Ở nhiều nước trên thế giới, ngành du lịch đã ra đời từ rất lâu và ngày càng phát triển mạnh mẽ nhưng ở Việt Nam thì đây là một ngành khá trẻ, chưa phát triển mạnh nhưng lại có vị trí khá quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam hiện nay. Chính vì thế Chính phủ đã có những chính sách khai thác hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi nhằm thu hút các nguồn vốn khổng lồ từ các nhà đầu tư trong nước và nhất là các nhà đầu tư nước ngoài. Nhờ nguồn vốn đầu tư từ nước ngoài nên nhiều khu du lịch được hình thành và phát triển ở Việt Nam, nhà hàng khách sạn cũng mọc lên ngày càng nhiều. Tuy nhiên với chính sách mở cửa của nền kinh tế thị trường đã đặt nghành du lịch đứng trước sự cạnh tranh gay gắt, kinh doanh nhà hàng bị một sức ép lớn từ nhiều phía trên thị trường. Muốn tồn tại và phát triển thì bản thân các nhà hàng, khách sạn và các nhà quản lý phải tìm ra những giải pháp tích cực để phát triển kinh doanh, tăng doanh thu và lợi nhuận để giữ vứng uy tín và chỗ đứng trên thị trường. Nếu trước đây, con người đi du lịch được xuất phát từ nhu cầu thực tế là muốn tìm hiểu về con người, về xã hội, về phong tục tập quán ở nơi họ đến thì ngày nay nhu cầu đó đã trở thành một nhu cầu thiết yếu của con người và được nâng lên thành sự hưởng thụ chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ ở nơi họ đến. Trong những năm qua ngành du lịch Việt Nam đã và đang khởi sắc khi mỗi năm thu hút một số lượng lượng lớn khách du lịch đến khám phá vẻ đẹp của đất nước, con người Việt Nam hình ảnh của một đất nước hòa bình, xinh đẹp và thân thiện. Nền kinh tế đang phục hồi mạnh mẽ, ngành du lịch cũng có nhiều khởi sắc với nhiều hoạt động thu hút khách du lịch phong phú trên khắp cả nước. Ở Thái Nguyên, trong những năm gần đây, du lịch đã đạt được những thành tựu đáng kể. Và hoạt động kinh doanh khách sạn trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên cũng đã và đang ngày càng khởi sắc, đóng góp không nhỏ vào sự tăng trưởng của du lịch tỉnh. Để tạo dựng được danh tiếng và chỗ đứng trên thị trường, các khách sạn phải luôn nỗ lực hết mình để cạnh tranh một cách lành mạnh với các khách sạn khác. Trong quá trình thực tập tại Khách sạn Dạ Hương em đã có dịp tìm hiểu thực tế công tác quản lý, quy trình làm việc của các bộ phận trong khách sạn, cũng như tình hình sản xuất kinh doanh của khách sạn trong những năm qua. Quá trình thực tập tại đây đã giúp em hiểu rõ các mặt của quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn, những khó khăn mà khách sạn đang gặp phải và đề xuất một số biện pháp để giải quyết những vấn đề còn tồn tại, thúc đẩy hoạt động kinh doanh tại khách sạn. Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các cô, chú và các anh chị trong Khách sạn Dạ Hương và các thầy cô giáo trong khoa, đặc biệt là cô giáo Nguyễn Thị Thanh Tâm đã tận tình hướng dẫn em trong quá trình thực tập. Mặc dù em đã rất cố gắng trong suốt quá trình thực tập, nghiên cứu và hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp, song do hạn chế về kiến thức, cũng như kinh nghiệm thực tế nên bài báo cáo thực tập tốt nghiệp của em không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến bổ sung, góp ý của cô để bài báo cáo được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn 2. Mục đích nghiên cứu Tìm hiểu khái quát chung về Công ty Khách sạn Du Lịch Dạ Hương. Tìm hiểu về thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty Khách Sạn Du Lịch Dạ Hương. Chỉ ra thành công, hạn chế, nguyên nhân và cách khắc phục những hạn chế trong Công ty Khách sạn Du lịch Dạ Hương. 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu a. Đối tượng nghiên cứu Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Khách sạn Du lịch Dạ Hương. b. Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Bộ phần Lễ tân và Bộ phạn Bàn tại Khách sạn Dạ Hương. Về thời gian: Số liệu thực tế tập trung vào 3 năm 2015, 2016, 2017. Khảo sát thu thập dữ liệu sơ cấp trong thời gian thực tập tại khách sạn từ ngày 25 tháng 12 năm 2017 đến ngày 01 tháng 04 năm 2018. c. Phương pháp thu thập dữ liệu Dữ liệu thứ cấp: Nguồn thông tin chung về khách sạn tổng hợp từ website Công ty. Thông tin về dịch vụ lưu trú và tình hình hoạt động của Công ty như kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận lễ tân,buồng phòng, ăn uống,... 4. Kết cấu nội dung chính Nội dung chính của báo cáo gồm 3 chương: Chương I: Khái quát chung về Công ty Khách Sạn Du lịch Dạ Hương. Chương II: Thực trạng các hoạt động kinh doanh dịch vụ của Công ty Khách sạn Du lịch Dạ Hương. Chương III: Các kiến nghị đối với Công ty Khách sạn Du lịch Dạ Hương. CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY KHÁCH SẠN DẠ HƯƠNG 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Dạ Hương 1.1.1. Tên, địa chỉ Tên giao dịch: CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH DẠ HƯƠNG Mã số thuế: 4600119678 Địa chỉ: Số 01 Đường Lê Quý Đôn – Phường Quang Trung TP Thái Nguyên, tỉnh Thái Nguyên. Đại diện pháp luật: Ông Đỗ Trọng Hiệp Ngày cấp giấy phép: 07011999 Ngày hoạt động: 15011999 Điện thoại: 0280.3855693 Fax: 0280.3857515 Website: www.dahuongtourist.com Mail: dahuonghotelyahoo.com.vn 1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Dạ Hương Công ty Khách sạn Du lịch Dạ Hương được thành lập trên cơ sở tiền thân là doanh nghiệp tư nhân với tên gọi ban đầu là Nhà hàng Dạ Hương. Được thành lập theo quyết định số 447QĐ – UB do UBND tỉnh Bắc Thái nay là tỉnh Thái Nguyên ký ngày 2971993. Ngành nghề kinh doanh ban đầu là ăn uống và nghỉ trọ. Tổng số vốn đăng ký kinh doanh là 300 triệu đồng với 14 nhân viên.Trụ sở chính tại số nhà 16 đường Quang Trung, thuộc tổ 33 phường Quang Trung, thành phố Thái Nguyên. Năm 1994, công ty mở thêm ngành nghề kinh doanh Lữ hành du lịch nội địa, tổ chức đưa các đoàn khách đi tham quan du lịch tắm biển là chủ yếu. Năm 1995, doanh nghiệp mở thêm cơ sở 2 tại số nhà 50 đường Lương Ngọc Quyến. Doanh nghiệp được đổi tên thành Khách sạn Dạ Hương. Năm 1997, doanh nghiệp đầu tư nâng cấp cả hai khách sạn nên cũng đáp ứng được phần nào nhu cầu khách đến tham quan và công tác tại tỉnh Thái Nguyên. Năm 1999, để khẳng định vị thế của mình, cho phù hợp với quy mô phát triển của doanh nghiệp. Khách sạn Dạ Hương đã đổi sang mô hình công ty TNHH với tên gọi Công ty khách sạn du lịch Dạ Hương và được UBND tỉnh Thái Nguyên cho phép thành lập theo quyết định số 28QĐUB ký ngày 711999. Ngành nghề cũng được bổ sung thêm là kinh doanh phương tiện vận chuyển và bán vé máy bay, bán hàng lưu niệm, xông hơi thuốc bắc, massage vật lý trị liệu. Trong những năm gần đây, lượng khách đến Thái Nguyên ngày càng đông, nhu cầu tham quan hội thảo vui chơi giải trí ngày càng lớn. Để phục vụ tốt các đoàn khách đến tham quan, công tác tại Thái Nguyên và các đoàn khách đi theo tour do công ty tổ chức, năm 2003 công ty đã quyết định đầu tư mở rộng khách sạn Dạ Hương 2 theo qui mô khách sạn hiện đại. Năm 2004 đã khánh thành và đưa vào sử dụng. Khách sạn đã được Tổng cục du lịch Việt Nam xếp hạng 3 sao theo quyết định số 72QĐTCDL ngày 2412005. Thực hiện chủ trương xã hội hóa trong công tác giáo dục và góp phần tháo gỡ khó khăn về chỗ ở cho sinh viên đang học tập tại các trường đại học và cao đẳng tại Thái Nguyên. Từ tháng 2 năm 2009 Công ty đã tiến hành đầu tư làng sinh viên tại tổ 39 phường Quang Trung. Đến tháng 82010 dự án đã hoàn thành và đưa vào hoạt động với quy mô 300 phòng trọ khép kín, có hệ thống sân vườn đồng bộ, an ninh bảo đảm nên đã đảm bảo chỗ ở cho gần 400 sinh viên, công suất phòng hiện nay vẫn đạt 100%. Để phục vụ tốt các đoàn khách đi tham quan du lịch, trong những năm qua công ty đã mạnh dạn đầu tư phương tiện vận chuyển với các loại xe ô tô đời mới và liên kết với các doanh nghiệp kinh doanh phương tiện vận chuyển có uy tín trong và ngoài tỉnh như Quảng Ninh, Hà Nội, Sài Gòn, Cần Thơ, Phú Quốc… Tạo cho công ty có đội xe ô tô du lịch mạnh, đáp ứng kịp thời nhu cầu tham quan du lịch của khách hàng, góp phần mang hình ảnh du lịch của Thái Nguyên đến với tất cả các tỉnh trong cả nước. Ngoài ra công ty còn có quan hệ hợp tác với hàng chục khách sạn nhà hàng và các điểm vui chơi du lịch trên toàn quốc. Được các đối tác tin cậy và dành cho các điều kiện phục vụ tốt nhất, nên tất cả các đoàn khách do công ty tổ chức đều được đánh giá cao về chất lượng phục vụ. Tiếp nối những thành công đã đạt được,Cuối năm 2016 . Công ty tiếp tục đầu tư nâng cấp nhà hàng ăn uống tiêu chuẩn cao cấp, hiện đại. Trung tâm tiệc cưới, Hội nghị tại tầng 9, tầng 10 – Khách sạn Dạ Hương 2. Đến tháng 6 năm 2017 công trình đã hoàn thành và đã khai trương đưa vào hoạt động. Đây là sự kiện đặc biệt quan trọng đối với Công ty, nó là mốc son đánh dấu sự trưởng thành về mọi mặt, cả về kinh doanh lẫn quản trị, là kết quả của sự phấn đấu bền bỉ, vượt qua nhiều khó khăn thử thách, kiên định hướng tới mục tiêu xây dựng Công ty phát triển bền vững và toàn diện. Với lợi thế nhiều năm hình thành và phát triển, cùng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, sự giúp đỡ thiết thực từ các ban ngành trung ương và địa phương và các đối tác, nhà hàng Dạ Hương sẽ đem lại lựa chọn mới cho thực khách tại Thái Nguyên và các tỉnh lân cận, đồng thời khẳng định sẽ đem đến cho khách hàng những món ăn ngon nhất và giá cả hợp lý nhất. Đây cũng là bước phát triển đột phá, tạo sự liên kết khăng khít các sản phẩm dịch vụ của công ty thành một chuỗi sản phẩm dịch vụ hoàn hảo: Khách sạn – Nhà Hàng – Du lịch – Đại lý vé máy bay. Nhìn lại quá trình hình thành và phát triển trong hơn 20 năm qua, kể từ ngày đầu thành lập với số vốn đăng ký ban đầu là 300 triệu đồng, cơ sở vật chất còn rất hạn chế. Đến nay công ty đã có một giá trị tài sản trị giá hàng chục tỷ đồng ( số vốn đăng ký kinh doanh là 40 tỷ đồng ) Gồm 2 khách sạn khang trang hiện đại, trong đó có khách sạn Dạ Hương 2 đạt tiêu chuẩn 3 sao bao gồm 54 phòng nghỉ đầy đủ tiện nghi, hệ thống nhà hàng nằm trong khách sạn với 2 phòng ăn 250 ghế ngồi, được trang bị đầy đủ tiện nghi, hội trường phục vụ Hội nghị, Tiệc cưới khu dịch vụ chăm sóc sức khỏe với các phòng xông hơi nước, xông nhiệt, bồn tắm thủy lực và 9 phòng Massge được trang bị hiện đại. Văn phòng làm việc cho cán bộ cũng được trang bị đầy đủ tiện nghi và mang phong cách hiện đại, đạt chuẩn văn hoá. 1.2. Chức năng nhiệm vụ của khách sạn Dạ Hương 1.2.1. Chức năng Sản xuất phục vụ lưu trú Phục vụ ăn uống Tổ chức sản xuất và phục vụ các dịch vụ bổ sung liên quan đến nhu cầu lưu trú và giao lưu giải trí, thư giãn của khách. 1.2.2. Nhiệm vụ Kinh doanh đúng ngành nghề để đăng kí kinh doanh, đúng tiêu chuẩn khách sạn ba sao đã được công nhận. Đảm bảo vệ sinh môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm và các yêu cầu vệ sinh trong quá trình phục vụ. Mọi chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thân thể cho người lao động được công ty đảm bảo đầy đủ đảm bảo cho người lao động. Chấp hành nghiêm túc các chính sách của Nhà nước và thực hiện các nghiệp vụ theo quy định vủa pháp luật. 1.2.3. Ngành nghề kinh doanh Ngành nghề kinh doanh chủ yếu là khách sạn, nhà hàng ăn uống, giải khát vũ trường, xông hơi massage, vật lý trị liệu, lữ hành du lịch trong nước và quốc tế; đại lý bán vé máy bay, vận tải hành khách, bán hàng lưu niệm, rượu bia, thuốc lá, xăng dầu, gas, văn phòng phẩm, hoá mỹ phẩm, đồ trang sức, đồ thể thao, đồ dùng cá nhân và gia đình, kinh doanh nhà trọ cho sinh viên…. 1.2.4. Các sản phẩm và dịch vụ chủ yếu của khách sạn Bảng 1.1 Các sản phẩm dịch vụ chính của Khách sạn Dạ Hương STT Dịch vụ Nội dung 1 Dịch vụ lưu trú Cung cấp cơ sở lưu trú cho khách du lịch ngắn hạn và dài hạn. 2 Kinh doanh nhà hàng, giải trí ẩm thực Dịch vụ ăn uống, Bar – Cafe. Dịch vụ ẩm thực chuyên nghiệp cho Lễ khai trương, động thổ, hội nghị, hội thảo, cưới hỏi; sinh nhật … Dịch vụ phục vụ tiệc với quy mô lớn, hình thức phục vụ đa dạng: tiệc ngồi, tiệc tự chọn, tiệc đứng, chợ quê, tiệc rượu, tiệc mặn, tiệc trà theo yêu cầu. Dịch vụ ca nhạc, biểu diễn nghệ thuật, Karaoke cao cấp, sang trọng tại các nhà hàng. Dịch vụ ẩm thực 3 miền, ẩm thực dân tộc theo đặt hàng. 3 Tổ chức sự kiện Hội nghị, Hội thảo, Khai trương, Động thổ, Khánh thành, ra mắt sản phẩm mới. Sự kiện chính trị, xã hội, văn hóa, lễ hội, kinh tế, thương mại, giải trí. Sự kiện Roadshow, Triển lãm, Teambuilding, tổ chức biểu diễn Nghệ thuật chuyên nghiệp; Nhà sản xuất, thiết kế, lắp đặt, dàn dựng, thi công, cho thuê trang thiết bị, MC, PG..cho các sự kiện chuyên nghiệp 4 Dịch vụ khác Dịch vụ đào tạo nghề Nhà hàng. Dịch vụ thể dục thẩm mỹ, thể hình. Dịch vụ an ninh. Dịch vụ vận chuyển khách du lịch. 5 Dịch vụ tour du lịch Tổ chức các tuor du lịch trong nước và quốc tế cho khách du lịch. 6 Dịch vụ bán vé máy bay Bán vé máy bay trực tiếp cho khách hàng đến tại công ty Bán vé máy bay qua điện thoại cho khách. (Nguồn: Khách sạn Dạ Hương II). 1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty Khách sạn Du lịch Dạ Hương 1.3.1. Cơ cấu tổ chức Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Dạ Hương II Chú thích: : Quan hệ chức năng : Quan hệ trực tuyến (Nguồn: Phòng Tổng hợp Khách sạn Dạ Hương II) Qua sơ đồ ta thấy, mô hình tổ chức của khách sạn Dạ Hương là mô hình tổ chức theo kiểu trực tuyến – chức năng. Ban Giám đốc là lãnh đạo cấp cao nhất trong công ty, chịu trách nhiệm quản lý chung toàn bộ các phòng, các bộ phận, các tổ. Dưới Giám đốc và phó Giám đốc là các trưởng phòng, tổ trưởng được phân công trách nhiệm quản lý các phòng, tổ thuộc phạm vi của mình, đồng thời chịu sự chỉ đạo và báo cáo trước Ban Giám đốc về các tình hình thực hiện các nhiệm vụ được giao. Phòng Hành Chính Nhân Sự, Phòng Thị Trường, Phòng Tài Chính Kế Toán có mỗi quan hệ tác nghiệp với các tổ lao động trực tiếp. 1.3.2. Chức năng nhiệm vụ cơ bản của các bộ phận Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có chức năng và nhiệm vụ riêng tùy theo sự phân công của ban lãnh đạo.Mặc dù các bộ phận trong khách sạn hoạt động độc lập song nó lại có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, bộ phận này bổ sung cho bộ phận kia để cùng nhau tồn tại. 1.3.2.1. Phòng Hành chính –Nhân sự Xây dựng kế hoạch lao động và tiền lương, ổ chức chia tiền lương, tiền thưởng nhằm thúc đẩy sản xuất kinh doanh, năng cao năng suất. Đề xuất và theo dõi các hoạt động thi đua, tiêu chuẩn thi đua để làm căn cứ cho giám đốc khen thưởng, kỷ luật. Thực hiện công tác hành chính văn thư, lưu trữ các văn bản, tài liệu, tư liệu,… Kiểm tra duy trì việc chấp hành chế độ nội quy và quy chế chung trong toàn khách sạn. Tổ chức thực hiện các nghi lễ của khách sạn do Nhà nước quy định trong cơ quan. Tổ chức các cuộc tuyển sụng cho khách sạn phù hợp với vị trí khách sạn đang cần tuyển dụng. 1.3.2.2. Phòng Thị trường Nghiên cứu và đề xuất các biện pháp, hình thức tuyên truyền quảng cáo, marketing, khuyến mại,… phù hợp nhằm mở rộng thị trường khách. Nghiên cứu thị hiếu khách hàng, mở rộng mối quan hệ với bạn hàng trên phương diện đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và đa phương hóa các mối quan hệ kinh tế với khách hàng. Xác định môi trường kinh doanh, thị trường khách, đối thủ cạnh tranh, xu thế phát triển để có kế hoạch cung cấp những dịch vụ và sản phẩm mới phù hợp với xu thế cạnh tranh. Tổ chức theo dõi số liệu, tổng hợp để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh trên thị trường. 1.3.2.3. Bộ phận buồng Đây là khối dịch vụ chính trong hoạt động kinh doanh của khách sạn,thường thực hiện những nhiệm vụ chính sau: Tổ chức quản lý vận hành và bảo quản tốt toàn bộ hệ thống trang thiết bị nội thất và tài sản có trong buồng ngủ và khu vực lưu trú. Tổ chức đón tiếp, hướng dẫn khách cách sử dụng các trang thiết bị, dồ dùng và các dịch vụ trong phòng khi khách đến khách sạn. Đáp ứng đầy đủ những dịch vụ và hàng hóa trong buồng ngủ theo yêu cầu của khách, phù hợp với quy định của khách sạn. Ghi chép đầy, chính xác tình hình sử dụng buồng,phòng và các dịch vụ phát sinh trong ngày để đối chiếu và xác nhận hóa đơn thanh toán khi khách đi. Tổ chức quản lý và gìn giữ đồ vật của khách để quên tại khu vực, kịp thời thông báo với lễ tân tìm mọi biện pháp để trao trả kịp thời cho khách. 1.3.2.4. Bộ phận Nhà hàng Đây là một trong những khu vực chính trong khách sạn Dạ Hương, phục vụ cho nhu cầu ăn uống của khách ở trong cũng như ngoài khách sạn. Bộ nhà hàng gồm cả tổ bếp, tổ bàn –bar: • Tổ bếp Chế biến các loại thức ăn phong phú với chất lượng cao, đúng quy trình kỹ thuật, hình thức đẹp. Thường xuyên thay đổi thực đơn để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách. Thường xuyên lắng nghe, thu thập và tiếp xúc các thông tin của khách hàng. • Tổ bànbar Tổ chức phục vụ khách ăn bữa, gọi món, tọa đàm, hội họp, hội thảo và tổ chức phục vụ lưu động, phục vụ ăn uống tại phòng cho khách đúng theo quy trình kỹ thuật. Trang trí phòng ăn, phòng tiệc, hội thảo, hội nghị. Tố chức các quầy bar, đa dạng hóa trong việc cung cấp các mặt hàng nước uống. 1.3.2.5. Bộ phận lễ tân Đảm bảo thực hiện tốt công tác đón tiếp, bao gồm đặt phòng, checkin, check out, gửi chỗ, cung cấp thông tin về các dịch vụ trong khách sạn và đảm bảo thông tin liên lạc cho khách và các bộ phận trong khách sạn. Nắm vững nhu cầu, chủng loại và số lượng khách. Tổng hợp mọi thông tin, ý kiến khách hàng, báo cáo hàng tháng với giám đốc về những diễn biến, kiến nghị để Giám đốc kịp thời xử lý. 1.3.2.6 . Bộ phận bảo vệ Có nhiệm vụ trông coi chung khu vực nhà hàng, cũng như phụ trách khu vực trông x echo nhân viên và khách hàng. Bảo vệ là đối tượng mà khi đến với nhà hàng, khách hàng sẽ tiếp xúc đầu tiên và ra về sau cùng. Bởi thế, tổ bảo vệ cũng luôn được quán triệt thái độ làm việc đúng mực và nghiêm túc của mình. 1.4. Tình hình lao động của khách sạn Dạ Hương