Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Như Lâm LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “ Marketing quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Những thơng tin có nguồn gốc đươc trích dẫn rõ ràng, khơng chép từ tài liệu khác Các số liệu kết luận nghiên cứu trình bày luận văn chưa công bố nghiên cứu khác Sinh viên thực Võ Thị Liên SVTH: Võ Thị Liên – Lớp K17QTH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Như Lâm LỜI CẢM ƠN Khoảng thời gian học tập rèn luyện trường Đại Học Duy Tân giúp cho em tiếp thu kiến thức bổ ích Những kiến thức mà em thầy cô truyền đạt năm đại học với kiến thức kinh nghiệm thực tế mà em có thời gian thực tập Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam hành trang cho em vững bước đường nghiệp phía trước Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Trần Thị Như Lâm tận tình hướng dẫn đóng góp ý kiến quý báu giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em chân thành cảm ơn thầy cô khoa Quản trị kinh doanh thầy cô trường Đại học Duy Tân tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức cho em năm qua Em xin cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng tạo hội cho em thực tập cung cấp số liệu cho em để hồn thành khóa luận Đặc biệt cảm ơn anh chị phòng bán lẻ giúp đỡ em thời gian qua truyền đạt kinh nghiệm cho em để sau vững vàng đường tương lai Cuối em xin chúc thầy cô anh chị sức khỏe, hạnh phúc thành công công việc Sinh viên thực Võ Thị Liên SVTH: Võ Thị Liên – Lớp K17QTH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Như Lâm DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tên TMCP NHTM TCTD VNĐ KHDN NHNN LNTT Diễn giải Thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại Tổ chức tín dụng Việt Nam đồng Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng nhà nước Lợi nhuận trước thuế SVTH: Võ Thị Liên – Lớp K17QTH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Như Lâm DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Ký hiệu Tên hình vẽ, bảng biểu, sơ đồ Hình 1.1 Hình 1.2 : Các nhân tố cấu thành marketing quan hệ Quá trình marketing quan hệ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng Bảng cân đối kế toán Vietinbank Đà Nẵng ba năm (2012 –2014) Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Đà Nẵng qua ba năm (2012 – 2014) Các chương trình khuyến Vietinbank Bảng kết huy động ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng qua ba năm (2012 -2014) Kết kinh doanh thẻ ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng Mã hóa liệu Kết khảo sát hài lòng tiêu chí Mức độ hài lòng tổng qt Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 3.1 Bảng Bảng 3.3 DANG MỤC BIỂU ĐỒ SVTH: Võ Thị Liên – Lớp K17QTH2 Trang 10 14 26 29 32 37 42 43 46 50 51 Khóa luận tốt nghiệp Ký hiệu Biểu đồ 2.1: Biểu đồ 3.1: Biểu đồ 3.2: Biểu đồ 3.3 Biểu đồ 3.4 Biểu đồ 3.5 Biểu đồ 3.6 Biểu đồ 3.7 Biểu đồ 3.8 Biểu đồ 3.9 Biểu đồ 3.10 Biểu đồ 3.12 Biểu đồ 3.13 Biểu đồ 3.14 Biểu đồ 3.15 Biều đồ 3.16 GVHD: Th.S Trần Thị Như Lâm Tên biểu đồ Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Đà Nẵng Phân loại khách hàng Phương tiện truyền thông giúp khách hàng biết đến Vietinbank Đà Nẵng Thống kê lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Sự hài lòng chất lượng dịch vụ Sự hài lòng thời gian làm việc Sự hài lòng cách phục vụ nhân viên Sự hài lòng việc nhân viên giới thiệu khuyến Sự hài lòng sở vật chất, kỹ thuật Sự hài lòng chương trình ưu đãi Sự hài lòng dịch vụ hậu Sự hài lòng hoạt động ngân hàng Biểu đồ cảm nhận khách hàng Biểu đồ thể mong muốn trở thành khách hàng thân quen khách hàng Biểu đồ thể nguyên nhân khách hàng không sử dụng dịch vụ Biểu đồ khả sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng SVTH: Võ Thị Liên – Lớp K17QTH2 Trang 33 47 48 49 50 51 52 53 54 55 55 56 57 58 58 59 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Như Lâm MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ,BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ .4 PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.3 Marketing quan hệ CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC MARKETING QUAN HỆ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM– CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 20 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng 21 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .21 2.1.2 Chức nhiệm vụ ngân hàng 23 2.1.2.1 Chức 23 2.1.2.2 Nhiệm vụ 24 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý .25 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 25 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 26 2.2 Phân tích kết hoạt động kinh doanh năm (2012- 2014) 27 2.2.1 Phân tích tình hình tài 27 2.2.2 Phân tích báo cáo tài .31 2.3 Thực trạng hoạt độngmarketing quan hệ ngân hàng TMCP công thương Việt Nam- Chi nhánh Đà Nẵng 35 2.3.1 Đối tượng khách hàng cá nhân ngân hàng .35 2.3.2 Đặc điểm khách hàng cá nhân ngân hàng .35 2.3.3 Sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 35 2.3.3.1 Tiết kiệm 35 2.3.3.2 Cho vay .36 2.3.3.4 Chuyển tiền 36 2.3.3.5 Kinh doanh ngoại tệ 36 2.3.3.6 Ngân hàng điện tử 36 3.3.3.7 Quản lý tài cá nhân 36 Trả góp lãi suất 0% với thẻ tín dụng Pico 37 SVTH: Võ Thị Liên – Lớp K17QTH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Như Lâm Tận hưởng ưu đãi Cao Phong thẻ VietinBank 37 0% lãi suất trả góp cho chủ thẻ tín dụng Bách Khoa Computer 37 VietinBank ưu đãi phí dịch vụ nộp thuế điện tử 37 Ưu đãi lãi suất cho vay “Lãi vàng đón lộc xuân” .37 0% lãi suất trả góp với thẻ VietinBank Nguyễn Kim 38 Ưu đãi lãi suất cho vay từ 4,99% 38 Hiện thực hóa mong ước thẻ VietinBank 38 Chương trình khuyến “Hiện thực mong ước” 38 “Quà tặng trao ngay” 38 2.3.4.2 Khuyến tiền gửi “Xuân tích lũy - Tháng vàng chu du Mỹ” 40 2.3.4.3 0% lãi suất trả góp cho chủ thẻ tín dụng Bách Khoa Computer 41 2.3.4.4 Chương trình “Quà tặng trao ngay” 41 CHƯƠNG MARKETING QUAN HỆ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .45 3.1 Cơ sở thực .46 3.1.1 Khảo sát hài lòng khách hàng hoạt động ngân hàngVietiin Đà Nẵng 46 3.1.1.1 Phương pháp thiết kế thang đo 46 3.1.1.2 Phương pháp chọn mẫu .47 3.1.1.3 Phương pháp tiến hành 47 3.1.1.4 Kết khảo sát 47 3.1.2 Định hướng phát triển ngân hàng TMCP công thương Việt Nam- chi nhánh Đà Nẵng 60 3.1.2.1 Mục tiêu năm 2015 60 3.1.2.2 Mục tiêu trung dài hạn 60 3.1.2.3Mục tiêu môi trường, xã hội cộng đồng 60 3.2 Marketing quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng 61 3.2.1 Nhóm giải pháp hỗ trợ .61 3.2.1.1 Lắp đặt máy tính trước quầy giao dịch để thu thập thông tin khách hàng 61 3.2.1.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động đặc biệt nghiệp vụ quản tri quan hệ khách hàng 62 3.2.1.3 Thành lập phòng tư vấn chăm sóc khách hàng tầng ngân hàng 64 3.2.2 Nhóm giải pháp giao tiếp 64 SVTH: Võ Thị Liên – Lớp K17QTH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Như Lâm 3.2.2.1 Khuyến khích nhân viên quảng bá ngân hàng với bạn bè người thân 64 3.2.2.2 Cho nhân viên tiếp xúc lấy thông tin khách hàng 65 3.2.3 Nhóm giải pháp tương tác .65 3.2.3.1 Thiết lập trang web tương tác trực tiếp với khách hàng 66 3.2.3.2 Thiết kế video clip ngân hàng Vietin Đà Nẵng 66 3.2.4 Nhóm giải pháp đối thoại 66 3.2.4.1 Tổ chức hội thảo, tọa đàm trưng bày sản phẩm ngân hàng với khách hàng 67 3.2.4.2 Thường xuyên gọi điện hỏi thăm giới thiệu chương trình ngân hàng tới khách hàng 68 3.2.5 Nhóm giải pháp giá trị .68 3.2.5.1 Triển khai chương trình khuyến với khách hàng thân quen 68 3.2.5.2 Tổ chức tặng quà cho khách hàng trung thành khách hàng VIP 69 PHẦN KẾT LUẬN 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO .52 PHỤ LỤC Quyền chọn ngoại tệ SVTH: Võ Thị Liên – Lớp K17QTH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Như Lâm PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Khi kinh tế hàng hóa hình thành phát triển, xã hội xuất ngày nhiều trạng thái “người ăn không hết, người làm không ra” Nguyên nhân người ta cách làm mà làm người ta thiếu nhiều thứ tự đáp ứng Lúc này, nhu cầu có trung gian làm cầu nối người thừa người thiếu hình thành Bởi việc tự vận chuyển từ nơi thừa sang nơi thiếu khó khăn Chính vậy, ngân hàng đời Nhưng kinh tế phát triển hơn, theo định hướng kinh tế thị trường, hệ thống ngân hàng ngày lớn mạnh, có nhiều ngân hàng khác tồn cạnh tranh gay gắt Vai trò ngân hàng quan trọng nhiên khách hàng có nhiều lựa chọn cho thân Họ có đòi hỏi cao chất lượng dịch vụ Đứng trước lựa chọn phong phú vậy, khách hàng bị hấp dẫn ngân hàng đáp ứng nhu cầu mong muốn họ Lúc này, để phát triển, tự thân ngân hàng phải tìm chiến lược sách phù hợp Bên cạnh chiến lược phát triển sách marketing giữ vai trò mấu chốt.Và quan trọng sách Marketing quan hệ nhằm thu hút giữ chân khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng ngân hàng lớn địa bàn thành phố Đà Nẵng Trải qua khoảng thời gian dài, ngân hàng đạt thành tựu đáng kể hoạt động Tuy nhiên với cạnh tranh gay gắt thị trường nay, không lo ngại lấn áp ngân hàng khác Dù khả huy động ngân hàng lớn chiếm đa số doanh nghiệp làm ăn lâu dài mà cá nhân riêng lẻ Đây ưu khó khăn với ngân hàng kinh tế thị trường Vì vậy, ngồi cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng, đào tạo đội ngủ cán cơng nhân viên cần có hoạt động marketing để rút ngắn khoảng cách ngân hàng với khách hàng Từ thực tế đó,em định chọn đề tài “Marketing quan hệ với khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài khóa luận với hy vọng đưa số ý tưởng hữu ích phù hợp với sách phát triển ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận NHTM, khách hàng cá nhân Marketing quan hệ Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh công tác marketing quan hệ Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng - Đưa số giải pháp marketing quan hệ để thiết lập, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP công thương Việt Nam –Chi nhánh Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu SVTH: Võ Thị Liên – Lớp K17QTH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Như Lâm - Tập trung vào tìm hiểu phân tích kết đạt kinh doanh ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng - Khảo sát lấy ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng đưa giải pháp marketing quan hệ khách hàng cá nhân Phương pháp nghiên cứu Để hồn thành tốt đề tài, cần sử dụng phương pháp: thu thập liệu, phân tích thống kê, điều tra khảo sát diễn dịch quy nạp Kết cấu đề tài Gồm chương chính: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh công tác marketing quan hệ Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Marketing quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng SVTH: Võ Thị Liên – Lớp K17QTH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Như Lâm Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị hoàn thành phiếu điều tra ! PHỤ LỤC Kết xuất SPSS Statistics Bạn có Anh/Chị Anh/Chị Chất lượng Vietinbank sử sử biết đến dịch vụ có nhiều dụng dịch dụng dịch vụ Viettin bank Viettin bank chương trình vụ qua phương tốt ưu đãi khách ngân hàng ngân hàng tiện nào? hàng TMCP Viettin? công thương Việt Nam ( viết tắt Viettin bank) không ? N Valid 250 215 215 215 215 Missing 35 35 35 35 Statistics Nhân viên làm việc nhiệt tình, tận tâm với khách hàng Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại SVTH: Võ Thị Liên – Lớp K17QTH2 Thời gian Nhân viên làm việc, thường giải xuyên hỏi ngân thăm, giới hàng nhanh thiệu chóng chương trình ngân hàng tới khách hàng Hệ thống phòng giao dịch Viettin bank phân bố rộng khắp, dễ dàng tìm kiếm đến giao dịch Khóa luận tốt nghiệp N GVHD: Th.S Trần Thị Như Lâm Valid 215 215 215 215 215 Missing 35 35 35 35 35 Statistics N Dịch vụ hậu tốt Ngân hàng hỗ trợ cần Viettin bank Xin thực cho biết quan điểm bạn slogan tiêu chí sau Viettin bank? 6.Tương lai Anh/Chị có mong muốn trở thành khách hàng quen thuộc Vietinbank không ? Valid 215 215 215 250 250 Missing 35 35 35 0 Tuổi Anh/chị ? 10.Nghề nghiệp Anh/chị ? 11 Giới tính Anh/chị ? Statistics Vì bạn Anh/Chị lại khơng sử có ý định sử dụng dụng dịch vụ dịch vụ Viettin bank Viettin bank tương lai không ? N Valid 35 35 250 250 250 Missing 0 0 Frequency Table Bạn có sử dụng dịch vụ ngân hàng TMCP công thương Việt Nam ( viết tắt Viettin bank) không ? Frequency Percent SVTH: Võ Thị Liên – Lớp K17QTH2 Valid Percent Cumulative Percent Khóa luận tốt nghiệp Valid GVHD: Th.S Trần Thị Như Lâm Có 215 86.0 86.0 86.0 Không 35 14.0 14.0 100.0 Total 250 100.0 100.0 Anh/Chị biết đến Viettin bank qua phương tiện nào? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 35 14.0 14.0 14.0 Bạn bè, người 30 12.0 12.0 26.0 thân Internet 108 43.2 43.2 69.2 Valid Khác 4 69.6 Tạp chí, truyền 75 30.0 30.0 99.6 hình trường giới thiệu 4 100.0 Total 250 100.0 100.0 Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng Viettin? Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 35 14.0 14.0 14.0 A 4 14.4 Dịch vụ thẻ 52 20.8 20.8 35.2 Gửi tiết kiệm 50 20.0 20.0 55.2 Khác 13 5.2 5.2 60.4 Thanh toán nội địa 26 10.4 10.4 70.8 Thanh toán quốc tế 16 6.4 6.4 77.2 Vay tiêu dùng 57 22.8 22.8 100.0 Total 250 100.0 100.0 SVTH: Võ Thị Liên – Lớp K17QTH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Như Lâm Sự hài lòng vài tiêu chí Chất lượng dịch vụ Viettin bank tốt Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 5 1.6 1.9 2.3 67 26.8 31.2 33.5 130 52.0 60.5 94.0 13 5.2 6.0 100.0 Total 215 86.0 100.0 System 35 14.0 250 100.0 Valid Missin g Total Vietinbank có nhiều chương trình ưu đãi khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 9 2 1.9 43 17.2 20.0 21.9 155 62.0 72.1 94.0 13 5.2 6.0 100.0 Total 215 86.0 100.0 System 35 14.0 250 100.0 Valid Missing Total SVTH: Võ Thị Liên – Lớp K17QTH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Như Lâm Nhân viên làm việc nhiệt tình, tận tâm với khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 5 11 4.4 5.1 5.6 40 16.0 18.6 24.2 138 55.2 64.2 88.4 25 10.0 11.6 100.0 Total 215 86.0 100.0 System 35 14.0 250 100.0 Valid Missin g Total Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 9 1.6 1.9 2.8 45 18.0 20.9 23.7 148 59.2 68.8 92.6 16 6.4 7.4 100.0 Total 215 86.0 100.0 System 35 14.0 250 100.0 Valid Missin g Total SVTH: Võ Thị Liên – Lớp K17QTH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Như Lâm Thời gian làm việc, giải ngân hàng nhanh chóng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 9 2.4 2.8 3.7 50 20.0 23.3 27.0 131 52.4 60.9 87.9 26 10.4 12.1 100.0 Total 215 86.0 100.0 System 35 14.0 250 100.0 Valid Missin g Total Nhân viên thường xuyên hỏi thăm, giới thiệu chương trình ngân hàng tới khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.2 1.4 1.4 10 4.0 4.7 6.0 50 20.0 23.3 29.3 129 51.6 60.0 89.3 23 9.2 10.7 100.0 Total 215 86.0 100.0 System 35 14.0 250 100.0 Valid Missin g Total SVTH: Võ Thị Liên – Lớp K17QTH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Như Lâm Hệ thống phòng giao dịch Viettin bank phân bố rộng khắp, dễ dàng tìm kiếm đến giao dịch Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 9 1.6 1.9 2.8 50 20.0 23.3 26.0 130 52.0 60.5 86.5 29 11.6 13.5 100.0 Total 215 86.0 100.0 System 35 14.0 250 100.0 Valid Missin g Total Dịch vụ hậu tốt Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.8 3.3 3.3 36 14.4 16.7 20.0 171 68.4 79.5 99.5 5 100.0 Total 215 86.0 100.0 System 35 14.0 250 100.0 Valid Missin g Total Ngân hàng hỗ trợ cần SVTH: Võ Thị Liên – Lớp K17QTH2 Khóa luận tốt nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.8 3.3 3.3 49 19.6 22.8 26.0 158 63.2 73.5 99.5 5 100.0 Total 215 86.0 100.0 System 35 14.0 250 100.0 Valid Missin g GVHD: Th.S Trần Thị Như Lâm Total Viettin bank thực slogan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.4 2.8 2.8 38 15.2 17.7 20.5 86 34.4 40.0 60.5 85 34.0 39.5 100.0 Total 215 86.0 100.0 System 35 14.0 250 100.0 Valid Missin g Total SVTH: Võ Thị Liên – Lớp K17QTH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Như Lâm Xin cho biết quan điểm bạn tiêu chí sau Viettin bank? Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Chất lượng dịch vụ ngày cao 60 21.0 21.0 21.0 Hình ảnh ngân hàng ngày nâng cao 52 18.2 18.2 39.2 Luôn đặt khách hàng hàng đầu 35 12.2 12.2 51.4 Mang lại giá tị bền vững cho khách hàng 67 23.4 23.4 74.8 Phong cách phục vụ chuyên nghiệp 72 25.2 25.2 100.0 Total 286 100.0 100.0 6.Tương lai Anh/Chị có mong muốn trở thành khách hàng quen thuộc Vietinbank không ? Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 36 14.4 14.4 14.4 Có 205 82.0 82.0 96.4 Không 3.6 3.6 100.0 Total 250 100.0 100.0 SVTH: Võ Thị Liên – Lớp K17QTH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Như Lâm Vì bạn lại khơng sử dụng dịch vụ Viettin bank Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 213 85.2 85.2 85.2 Các chương trình hỗ trợ,ưu đãi không ngân hàng khác 13 5.2 5.2 90.4 Chất lượng dịch vụ không tốt 1.6 1.6 92.0 chua can thiet 4 92.4 chưa có nhu cầu 4 92.8 Không giới thiệu nhiều 3.6 3.6 96.4 không phù hợp với địa điểm sống sinh hoạt 4 96.8 Nhân viên khơng nhiệt tình 3.2 3.2 100.0 Total 250 100.0 100.0 Anh/Chị có ý định sử dụng dịch vụ Viettin bank tương lai không ? Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 213 85.2 85.2 85.2 Có 2.4 2.4 87.6 Không 2.0 2.0 89.6 Sẽ suy nghĩ 26 10.4 10.4 100.0 Total 250 100.0 100.0 Tuổi Anh/chị ? SVTH: Võ Thị Liên – Lớp K17QTH2 Khóa luận tốt nghiệp Valid GVHD: Th.S Trần Thị Như Lâm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 18 4 21 8 1.2 22 20 8.0 8.0 9.2 23 14 5.6 5.6 14.8 24 2.8 2.8 17.6 25 3.2 3.2 20.8 26 27 10.8 10.8 31.6 27 16 6.4 6.4 38.0 28 2.0 2.0 40.0 29 2.4 2.4 42.4 30 2.8 2.8 45.2 31 2.0 2.0 47.2 32 2.0 2.0 49.2 33 2.4 2.4 51.6 34 3.6 3.6 55.2 35 29 11.6 11.6 66.8 36 14 5.6 5.6 72.4 37 3.2 3.2 75.6 38 27 10.8 10.8 86.4 39 1.6 1.6 88.0 40 1.6 1.6 89.6 41 1.6 1.6 91.2 42 1.6 1.6 92.8 43 2.0 2.0 94.8 SVTH: Võ Thị Liên – Lớp K17QTH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Như Lâm 44 4 95.2 45 1.6 1.6 96.8 47 8 97.6 52 4 98.0 53 4 98.4 54 1.2 1.2 99.6 67 4 100.0 Total 250 100.0 100.0 10.Nghề nghiệp Anh/chị ? Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent bác sĩ 20 8.0 8.0 8.0 buôn bán 4 8.4 Công nhân 58 23.2 23.2 31.6 doanh nhân 3.6 3.6 35.2 giảng viên 4 35.6 Giảng viên 8 36.4 giáo viên 43 17.2 17.2 53.6 HLV 4 54.0 kiến trúc sư 4 54.4 Kiến trúc sư 13 5.2 5.2 59.6 kinh doanh 2.8 2.8 62.4 Kỹ sư 28 11.2 11.2 73.6 Kỹ sư xây dựng 4 74.0 marketing 4 74.4 SVTH: Võ Thị Liên – Lớp K17QTH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Như Lâm nghỉ hưu 4 74.8 nhân viên 2.0 2.0 76.8 nhân viên kinh doanh 19 7.6 7.6 84.4 nhân viên thao tác 4 84.8 Nhân viên văn phòng 3.6 3.6 88.4 nội trợ 8 89.2 Nội trợ 4 89.6 sinh viên 24 9.6 9.6 99.2 tiếp thị 4 99.6 tự 4 100.0 Total 250 100.0 100.0 11 Giới tính Anh/chị ? Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 Nam 160 64.0 64.0 66.0 Nữ 85 34.0 34.0 100.0 Total 250 100.0 100.0 SVTH: Võ Thị Liên – Lớp K17QTH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Như Lâm NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2015 (ký ghi rõ họ tên) SVTH: Võ Thị Liên – Lớp K17QTH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Như Lâm NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2015 (ký ghi rõ họ tên) SVTH: Võ Thị Liên – Lớp K17QTH2 ... doanh công tác marketing quan hệ Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Marketing quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng. .. cứu - Hệ thống hóa lý luận NHTM, khách hàng cá nhân Marketing quan hệ Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh cơng tác marketing quan hệ Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng. .. giải pháp marketing quan hệ để thiết lập, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP công thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu SVTH: Võ Thị Liên – Lớp K17QTH2