Header Page of 120 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN  - Doãn Văn Tuân CHIẾN LƯỢC KHAI THÁC INTERNET CHO CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH TẠI HÀ NỘI (NGHIÊN CỨU THỰC TẾ TẠI SAIGONTOURIST HÀ NỘI, EXOTISSIMO VÀ NGHITAMTOURS) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2008 luan van thac si-tai lieu - luan an -kinh te -Footer Page of 120 Header Page of 120 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN  - Doãn Văn Tuân CHIẾN LƯỢC KHAI THÁC INTERNET CHO CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH TẠI HÀ NỘI (NGHIÊN CỨU THỰC TẾ TẠI SAIGONTOURIST HÀ NỘI, EXOTISSIMO VÀ NGHITAMTOURS) Chuyên ngành: Du lịch Mã số: LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ MẠNH HÀ Hà Nội, 2008 luan van thac si-tai lieu - luan an -kinh te -Footer Page of 120 Header Page of 120 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập thân Các số liệu, kết trình bày luận án trung thực, hợp pháp chưa công bố cơng trình khoa học nào trước Tác giả luận văn Doãn Văn Tuân luan van thac si-tai lieu - luan an -kinh te -Footer Page of 120 Header Page of 120 MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng Danh mục hình vẽ đồ thị MỞ ĐẦU Chương TỔNG QUAN VỀ KHAI THÁC INTERNET TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 12 1.1 Lược lịch sử hình thành internet ứng dụng internet kinh doanh lữ hành 12 1.1.1 Lược sử hình thành internet giới Việt Nam 12 1.1.2 Một số khái niệm khai thác internet 16 1.2 Các cấp độ khai thác internet kinh doanh lữ hành 17 1.3 Các hình thức khai thác internet kinh doanh lữ hành 20 1.3.1 Bán hàng trực tuyến 20 1.3.2 Marketing trực tuyến 22 1.3.3 Quản trị mối quan hệ với khách hàng với nhà cung cấp 34 1.4 Các công ty lữ hành trực tuyến lớn giới với chiến lược khai thác internet kinh doanh lữ hành 36 1.4.1 Travelocity với chiến lược dẫn đầu thị trường lữ hành trực tuyến 36 1.4.2 Lastminute.com với chiến lược bán vé chót 38 1.4.3 Priceline.com với chiến lược giá động 40 1.4.4 Mơ hình đấu giá trực tuyến với eBay.com 41 1.5 Vai trò khai thác internet hoạt động kinh doanh lữ hành 42 luan van thac si-tai lieu - luan an -kinh te -Footer Page of 120 Header Page of 120 Chương THỰC TRẠNG KHAI THÁC INTERNET TẠI SAIGONTOURIST HÀ NỘI, EXOTISSIMO VÀ NGHITAMTOURS 46 2.1 Thực trạng khai thác internet Saigontourist Hà Nội 46 2.1.1 Sơ lược Saigontourist Hà Nội 46 2.1.2 Cơ sở kỹ thuật thông tin Saigontourist Hà Nội 48 2.1.3 Thực trạng nguồn nhân lực với việc khai thác internet Saigontourist Hà Nội 51 2.1.4 Thực trạng khai thác internet kinh doanh Saigontourist Hà Nội 54 2.2 Thực trạng khai thác internet công ty Exotissimo 56 2.2.1 Sơ lược công ty Exotissimo 56 2.2.2 Cơ sở kỹ thuật thông tin 57 2.2.3 Thực trạng nguồn nhân lực với việc khai thác ứng dụng Internet Exotissimo 60 2.2.4 Thực trạng khai thác internet kinh doanh Exotissimo 62 2.3 Thực trạng khai thác internet Nghitamtours 65 2.3.1 Sơ lược công ty Nghitamtours 65 2.3.2 Cơ sở kỹ thuật thông tin Nghitamtours 66 3.3.3 Thực trạng nguồn nhân lực phục vụ khai thác internet Nghitamtours 68 2.3.4 Thực trạng khai thác internet Nghitamtours 70 2.4 Những nhận định đánh giá chung thực trạng khai thác internet doanh nghiệp Hà Nội 72 2.4.1 Cơ sở kỹ thuật thông tin cho khai thác internet kinh doanh 72 2.4.2 Nguồn nhân lực hoạt động đào tạo nâng cao trình độ tin học sử dụng internet 73 2.4.3 Hiện trạng sử dụng phần mềm mục đích sử dụng internet 75 2.4.4 Nhận thức khai thác internet kinh doanh 77 luan van thac si-tai lieu - luan an -kinh te -Footer Page of 120 Header Page of 120 Chương XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KHAI THÁC INTERNET TRONG KINH DOANH CHO CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH TẠI HÀ NỘI 80 3.1 Một số khái niệm xây dựng chiến lược khai thác internet kinh doanh lữ hành 80 3.1.1 Khái niệm chiến lược 80 3.1.2 Khái niệm chiến lược khai thác internet hoạt động kinh doanh lữ hành 83 3.2 Những sở nguyên tắc để xây dựng chiến lược 86 3.2.1 Những sở để xây dựng chiến lược 86 3.2.2 Nguyên tắc xây dựng chiến lược 89 3.3 Các bước xây dựng chiến lược khai thác internet hoạt động kinh doanh lữ hành Hà Nội 92 3.3.1 Xác định mục tiêu chiến lược 92 3.3.2 Phân tích SWOT kinh doanh trực tuyến Saigontourist Hà Nội, Exotissimo Nghitamtours 95 3.2.3 Lựa chọn chiến lược 111 3.2.4 Thực chiến lược đề 114 3.2.5 Kiểm tra, đánh giá điều chỉnh chiến lược 124 KẾT LUẬN .130 TÀI LIỆU THAM KHẢO 131 Phụ lục 134 Phụ lục 135 Phụ lục 136 Phụ lục 137 luan van thac si-tai lieu - luan an -kinh te -Footer Page of 120 Header Page of 120 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Một số hãng lữ hành lớn giới 38 Bảng 2.1 Các kiểu kết nối internet Saigontourist Hà Nội 48 Bảng 2.2 Hiện trạng sử dụng số phần mềm Saigontourist Hà Nội 50 Bảng 2.3 Một số tài khoản hệ thống đặt chỗ sử dụng Saigontourist Hà Nội 54 Bảng 2.4 Cơ cấu thành phần khách truy cập tính theo quốc gia www.saigontouristhanoi.com 55 Bảng 2.5 Hiện trạng sử dụng phần mềm internet Exotissimo 60 Bảng 2.6 Các hệ thống đặt chỗ toàn cầu sử dụng Exotissimo Hà Nội 63 Bảng 2.7 Thứ hạng www.exotissimo.com số quốc gia 63 Bảng 2.8 Hiện trạng sử dụng phần mềm Nghitamtours 68 Bảng 2.9 Hiện trạng sử dụng tài khoản hệ thống đặt chỗ toàn cầu phân phối toàn cầu Nghitamtours 71 Bảng 3.1 Xu hướng tăng trưởng thị trường du lịch trực tuyến châu Âu từ 1998 đến 2007 dự báo năm 2009 96 Bảng 3.2 Hoạt động mua sắm qua mạng người dân Mỹ 99 Bảng 3.3 Tỷ lệ người sử dụng internet cho việc đặt chuyến du lịch Úc tính đến tháng năm 2007 100 Bảng 3.4 Mức tăng trưởng thị trường du lịch trực tuyến Trung Quốc, Ấn Độ khu vực Châu Á – Thái Bình Dương 101 Bảng 3.5 Ma trận SWOT khả khai thác internet kinh doanh Saigontourist Hà Nội 106 Bảng 3.6 Ma trận SWOT khả khai thác internet kinh doanh Exotissimo 108 luan van thac si-tai lieu - luan an -kinh te -Footer Page of 120 Header Page of 120 Bảng 3.7 Ma trận SWOT khả khai thác internet kinh doanh Nghitamtours 111 Bảng 3.8 Lựa chọn chiến lược phù hợp cho doanh nghiệp lữ hành 112 Bảng 3.9 Xu hướng chọn từ khóa thơng dụng 116 Bảng 3.10 Dịch vụ bảo hiểm cho rủi ro giao dịch điện tử hãng AIG 122 Bảng 3.11 Các tiêu chí đánh giá website 124 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1 Sáu cấp độ khai thác internet kinh doanh lữ hành trực tuyến 18 Hình 1.2 Trang chủ hãng lữ hành trực tuyến Travelocity 37 Hình 1.3 Trang chủ hãng Lastminute 39 Hình 1.4 Trang chủ hãng lữ hành trực tuyến Priceline.com 41 Hình 1.5 Trang đấu giá sản phẩm du lịch hãng eBay 42 Hình 1.6 Kênh phân phối trung gian trực tuyến chuỗi nhà cung cấp du lịch 45 Hình 2.1 Sơ đồ mạng máy tính kết nối internet Saigontourist Hà Nội 49 Hình 2.2 Biểu đồ cấu trình độ tin học người lao động, công ty Saigontourist Hà Nội 52 Hình 2.3 Tỷ lệ hình thức đào tạo tin học internet cho nhân viên Saigontourist Hà Nội 53 Hình 2.4 Sơ đồ mạng máy tính cơng ty Exotissimo Hà Nội 58 Hình 2.5 Biểu đồ cấu trình độ tin học nhân viên công ty Exotissimo 61 luan van thac si-tai lieu - luan an -kinh te -Footer Page of 120 Header Page of 120 Hình 2.6 Biểu đồ cấu khóa học tin học bổ sung Exotissimo 62 Hình 2.7 Biểu đồ cấu khách thăm quan website www.exotissimo.com 64 Hình 2.9 Sơ đồ mạng máy tính nội có kết nối internet công ty Nghitamtours 67 Hình 2.10 Biểu đồ cấu trình độ tin học nhân viên Nghitamtours 69 Hình 2.11 Biểu đồ cấu khóa học tin học Nghitamtours 70 Hình 2.12 Biểu đồ hình thức đào tạo tin học Saigontourist Hà Nội, Exotissimo Nghitamtours 74 Hình 2.13 Biểu đồ mức độ áp dụng internet phần mềm chuyên ngành Saigontourist Exotissimo 76 Hình 2.14 Biểu đồ cấu mục đích khai thác internet Saigontourist Hà Nội, Exotissimo Nghitamtours 76 Hình 2.15 Biểu đồ cấu lợi ích khai thác internet Saigontourist Hà Nội, Exotissimo Nghitamtours 78 Hình 2.16 Biểu đồ nhận thức lợi ích khai thác internet Saigontourist Hà Nội, Exotissimo Nghitamtours 79 Hình 3.1 Chiến lược khai thác internet hoạt động doanh nghiệp 83 Hình 3.2 Các bước xây dựng chiến lược khai thác internet doanh nghiệp lữ hành 91 Hình 3.3 Biểu đồ tăng trưởng số người dùng internet giới 95 Hình 3.4 Biểu đồ Xu hướng tăng trưởng thị trường du lịch trực tuyến châu Âu giai đoạn 1998 - 2007 dự báo 2009 97 Hình 3.5 Biểu đồ tăng trưởng người sử dụng internet để đặt dịch vụ du lịch lữ hành Mỹ giai đoạn 2000-2007 98 luan van thac si-tai lieu - luan an -kinh te -Footer Page of 120 10 Header Page 10 of 120 MỞ ĐẦU Khi người ngày muốn vươn xa khỏi nơi cư trú thường xuyên đồng nghĩa với việc người muốn nối dài sợi dây liên kết thơng tin người Và sợi dây liên kết nối dài tạo nên dịng chảy thơng tin không ngừng bất chấp khoảng cách địa lý Sự kỳ diệu tạo nên vơ số ứng dụng thông tin truyền thông đại ngày đổi mới, song mạng Internet tiện ích Các tiện ích mà chúng đem lại tạo nên đột phá sống người phương diện lĩnh vực Khơng nằm ngồi xu chung đó, ngành kinh doanh lữ hành khai thác tiện ích internet việc đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng cho phát triển Ở tầm vi mơ hệ thống quản lý bán hàng, quản lý thơng tin khách hàng hay quản lý tài doanh nghiệp Ở tầm rộng hơn, mạng liên kết hàng trăm khách sạn, hãng lữ hành hãng hàng khơng với tiện ích đặt chỗ trực tuyến tốn qua tài khoản tín dụng Ngồi cịn có mạng cung cấp thơng tin lữ hành vơ hữu ích bao gồm chuyến bay, khách sạn nhà hàng nơi mà người mong muốn đến Nó tạo nên dịng chảy khơng ngừng xã hội không ngừng vận động Lý chọn đề tài Tại Việt Nam nay, phát triển ngành du lịch với vị ngành kinh tế mũi nhọn đặt yêu cầu công ty du lịch nói riêng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nói chung khơng ngừng đổi bắt kịp xu chung ngành toàn xã hội Trong xu khai thác internet vào hoạt động kinh doanh bước đầu quan tâm Đặc biệt muốn hòa nhập vào dịng chảy thơng tin giới, quảng bá hình ảnh tìm kiếm đối tác bên ngồi lãnh thổ Tuy nhiên để nhận thức luan van thac si-tai lieu - luan an -kinh te -Footer Page 10 of 120 11 Header Page 11 of 120 nghĩa tầm quan trọng vấn đề điều đơn giản Minh chứng chưa có đơn vị coi chiến lược quan trọng lâu dài kế hoạch phát triển Bắt nguồn từ thực trạng đó, đề tài mong muốn đưa quan điểm tầm quan trọng chiến lược khai thác internet cho doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, trước hết doanh nghiệp lữ hành quốc tế đại bàn Hà Nội Phạm vi nghiên cứu Nhằm đánh giá cách toàn diện vấn đề nghiên cứu, tác giả lựa chọn ba doanh nghiệp đại diện cho ba hình thức sở hữu nhà nước, liên doanh tư nhân Trong Saigontourist Hà Nội doanh nghiệp thành lập hoạt động theo hình thức sở hữu nhà nước, Exotissimo doanh nghiệp liên doanh thành lập Hà Nội Nghitamtours thuộc hình thức sở hữu tư nhân Bên cạnh đó, doanh nghiệp đặc trưng cho dòng sản phẩm lữ hành riêng biệt Với Exotissimo mạnh sản phẩm lữ hành dành cho khách quốc tế đến (inbound), Nghitamtours với sản phẩm chủ yếu phục vụ khách quốc tế (outbound) Saigontourist Hà Nội với sản phẩm mạnh cho hai đối tượng khách quốc tế đến khách quốc tế Mục đích nghiên cứu Trên sở nghiên cứu lý luận thực tế ba doanh nghiệp chọn Saigontourist Hà Nội, Exotissimo Nghitamtours, cơng trình nhằm đưa nhận định ban đầu việc xây dựng chiến lược khai thác internet kinh doanh lữ hành Đồng thời thông qua việc khảo sát tình hình khai thác internet ba doanh nghiệp chọn này, cơng trình đưa nhìn tương đối khái quát thực trạng vấn đề cịn tồn Từ đưa giải pháp có tính thực tế cho việc khai thác internet luan van thac si-tai lieu - luan an -kinh te -Footer Page 11 of 120 12 Header Page 12 of 120 doanh nghiệp nói riêng doanh nghiệp lữ hành quốc tế Hà Nội nói chung Phương pháp nghiên cứu Cơng trình kết sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu Trong phương pháp nghiên cứu chủ yếu bao gồm: - Phương pháp nghiên cứu tài liệu: gồm tài liệu nước nước tác giả sưu tầm tổng hợp - Phương pháp tiếp cận thống kê: cơng trình có sử dụng kết điều tra tổng hợp số liệu từ 102 bảng hỏi tác giả gửi trực tiếp đến cán công nhân viên ba doanh nghiệp Saigontourist Hà Nội, Exotissimo Nghitamtours Mẫu bảng hỏi Phụ lục - Phương pháp điều tra thực địa: nhiều kết nghiên cứu đưa sở nghiên cứu thực tế ba doanh nghiệp chọn Bố cục luận văn Luận văn bao gồm ba chương: - Chương 1: đề cập cách tổng quan đến vấn đề khai thác internet kinh doanh lữ hành giới Việt Nam Các vấn đề lịch sử đời internet hình thành khai thác internet kinh doanh lữ hành, hình thức lợi ích khai thác internet kinh doanh lữ hành - Chương đề trình bày vấn đề thực trạng khai thác internet ba doanh nghiệp chọn Saigontourist Hà Nội, Exotissimo Nghitamtours - Chương phân tích mục tiêu, sở nguyên tắc khai thác internet Đồng thời chương đưa phân tích vi mơ vĩ mơ trước xây dựng chiến lược cụ thể khai thác internet cho ba doanh nghiệp chọn nghiên cứu luan van thac si-tai lieu - luan an -kinh te -Footer Page 12 of 120 13 Header Page 13 of 120 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Ngô Đức Anh, “Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh lữ hành giới hướng phát triển ứng dụng doanh nghiệp lữ hành Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế Phát triển (98), 2005 Nguyễn Cơng Bình, Quản Lý Chiến Lược Chuỗi Cung Ứng, Nxb Thống kê, Hà Nội, 2008 Báo cáo khảo sát ứng dụng công nghệ thông tin truyền thông ngành du lịch Việt Nam, VNCI, 4/2006 Bộ công thương, Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2007, 2007 Lý Đông, Doanh Nghiệp Và Chiến Lược Doanh Nghiệp - Tư Vấn Quản Lý Chiến Lược - Nguyên Lý, Phân Tích Kỹ Thuật Và Sách Lược Thực Hiện, Nxb Lao động Xã hội, Hà Nội, 2004 Nguyễn Nam Hải, Chứng thực thương mại điện tử, Nxb Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội, 2004 Phan Phúc Hiếu, Phân Tích Chiến Lược Hiện Đại Và Ứng Dụng, Nxb Giao thông Vận tải, Hà Nội, 2007 Nguyễn Văn Hoài, Hỏi đáp sử dụng Thương mại Điện tử: Thư Điện tử - Fax – Internet, Nxb Thống kê, Hà Nội, 2000 Hương Huy, Phương pháp hoạch định chiến lược, Nxb Giao thông Vận tải, Hà Nội 2007 10 Vương Liêm, Kinh tế học internet từ thương mại điện tử tới phủ điện tử, Nxb Trẻ, Thành phố Hồ Chí Minh, 2001 11 Nguyễn Thị Tuyết Mai, Thương mại điện tử, Nxb Khoa học Kỹ thuật, 2004 luan van thac si-tai lieu - luan an -kinh te -Footer Page 13 of 120 14 Header Page 14 of 120 12 Nguyễn Văn Mạnh – Phạm Hồng Chương, Giáo trình Quản trị Kinh doanh Lữ Hành, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, 2006 13 Nguyễn Văn Minh - Trần Hoài Nam, Giao dịch thương mại điện tửMột số vấn đề bản, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội, 2002 14 Phạm Thị Thu Phương, Quản Trị Chiến Lược Trong Nề Kinh Tế Toàn Cầu, Nxb Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội, 2007 15 Nguyễn Phúc Trường Sinh, Thương mại điện tử cho doanh nghiệp, Nxb Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội, 2001 16 Nguyễn Ngô Việt, Kinh tế Internet, Nxb Giáo dục, Hà Nội, 2001 Tiếng Anh 17 Barbara Postel, A World Travel Trends Report 2006-07, ITB Berlin, Germany, 2007 18 Barton Richard, Expedia Inc.: Scale and Profitability; Morgan Stanley Internet, Software and Networking Conference, 2002 19 Bettina Knauth, Tourism and the Internet in the European Union, European Communities, 2006 20 Carl Henrik Marcussen, Internet Distribution of European, Travel and Tourism Services, Research Centre of Bornholm, 2008 21 Dave Chaffey, Internet Marketing: Strategy, Implementation and Practice, Prentice Hall, 2006 22 Dimitrios Buhalis, ETourism: Information Technology for Strategic Tourism Management, Financial Times Prentice Hall, 2003 23 Ed Perkins, Online Travel, Microsoft Press, 2000 24 Gary Holleman, Travel and Hospitality Online: A Guide to Online Services, John Wiley & Sons, Incorporated, 1995 luan van thac si-tai lieu - luan an -kinh te -Footer Page 14 of 120 15 Header Page 15 of 120 25 Graham Jones, Travel & Holidays on the Internet: The Amazing New World of Online Travel Services, Information, Prices, Reservations, Timetables, Bookings and More, Internet Handbooks, 1999 26 John B Horrigan, Online Shopping, Pew life internet and american life project, washington D.C, 2008 27 Lee Andrew, Travelling via the Web: The Changing Structure of an Industry, Harvard Business Review Case Study: Centre for Asian Business Cases, University of Hong Kong 1998 28 Michael Shapiro, Internet Travel Planner: How to Plan Trips and Save Money Online, Globe Pequot Press, 2002 29 Nielsen, Internet Usage and World Populabtion for June 30, 2008, International Telecomunications Union, 2001-2008, Miniwatts Maketing Press 30 Noah Vadnai, Travel Planning Online for Dummies, John Wiley & Sons, Incorporated, 2000 31 Perry R Evans, Online Travel: Industry Review and Strategy Discussion, Newspaper Association of America, 1998 32 Susan Steinbrink, Online Corporate Travel 2001-2003: Market Share, Strategy, Forecasts and Commentary, PhoCusWright, 2002 33 Thomas M Lenard, The Digital Economy Fact Book, 7th Edition, The Progress & Freedom Foundation, Washington D.C, 2005 luan van thac si-tai lieu - luan an -kinh te -Footer Page 15 of 120 16 ... với việc khai thác internet Saigontourist Hà Nội 51 2.1.4 Thực trạng khai thác internet kinh doanh Saigontourist Hà Nội 54 2.2 Thực trạng khai thác internet công ty Exotissimo. .. vấn đề khai thác internet kinh doanh lữ hành giới Việt Nam Các vấn đề lịch sử đời internet hình thành khai thác internet kinh doanh lữ hành, hình thức lợi ích khai thác internet kinh doanh lữ...  - Doãn Văn Tuân CHIẾN LƯỢC KHAI THÁC INTERNET CHO CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH TẠI HÀ NỘI (NGHIÊN CỨU THỰC TẾ TẠI SAIGONTOURIST HÀ NỘI, EXOTISSIMO VÀ NGHITAMTOURS) Chuyên ngành: Du lịch