VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH Họ tên : Đặng Thị Hợi – K21QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH KHÁCH SẠN HÀ NỘI, - 2017 VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ Họ tên : Đặng Thị Hợi – K21QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG EDO NHẬT BẢN CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : HƯỚNG DẪN DU LỊCH Giáo viên hướng dẫn : T.S Phan Thị Phương Mai (có chữ ký kèm theo) HÀ NỘI, - 2017 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo Phan Thị Phương Mai, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ em nhiều từ trình xác định đề tài đến việc xây dựng hồn thiện khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy cô giáo Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội đã tận tình dạy, trang bị cho em kiến thức, kỹ năng, tạo điều kiện để em thực khóa luận Các thầy truyền lại cho em kiến thức bổ ích, lòng yêu nghề nghị lực để bước đường tương lai Cuối em xin cảm ơn Ban Gián đốc toàn thể anh chị làm việc khách sạn Hà Nội Daewoo, anh chị khóa bạn bè khóa tạo điều kiện giúp đỡ cung cấp số thông tin để em hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên tốt nghiệp Đặng Thị Hợi Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA DU LỊCH Độc lập - Tự - Hạnh phúc *** NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên : Đặng Thị Hợi ĐT : 01656848186 Lớp - Khoá : AK21 Ngành học : Quản trị du lịch, khách sạn Tên đề tài : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG EDO NHẬT BẢN CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO Các số liệu ban đầu: - Các nguồn thông tin từ khách sạn Hà Nội Daewoo về: cấu tổ chức khách sạn, sơ đồ tổ chức nhà hàng, doanh thu phận, đánh giá khách hàng… - Các giáo trình học tập Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội - Các chuyên đề báo cáo thực tập, khóa luận tốt nghiệp liên quan Nội dung phần thuyết minh tính tốn: PHẦN MỞ ĐẦU Chương I: Cơ sở lý thuyết đề tài Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng EDO Nhật Bản khách sạn Hà Nội Daewoo Chương III: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng EDO Nhật Bản khách sạn Hà Nội Daewoo PHẦN KẾT LUẬN VÀ KHYẾN NGHỊ Giáo viên hướng dẫn : Toàn phần Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 07/12/2016 Ngày nộp Khố luận cho VP Khoa (hạn chót) : 28/04/2017 Trưởng Khoa Hà Nội, ngày / / năm 2017 Giáo viên Hướng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Khố luận Mục đích, giới hạn nhiệm vụ đề tài Đối tượng phương pháp nghiên cứu Những vấn đề đề xuất giải pháp Khoá luận Kết cấu Khoá luận PHẦN NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chương I : Cơ sở lý thuyết đề tài 1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Một số phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ 1.1.3.1 Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 1.1.3.2 Mơ hình GAP khoảng cách chất lượng dịch vụ 1.1.3.3 Mơ hình SERVQUAL 1.2 Chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn 11 1.2.1 Kinh doanh khách sạn 11 1.2.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 11 1.2.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 12 1.2.1.3 Sản phẩm kinh doanh khách sạn 14 1.2.2 Nhà hàng kinh doanh nhà hàng khách sạn 15 1.2.2.1 Khái niệm nhà hàng 15 1.2.2.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng khách sạn 17 1.2.2.3 Vai trò hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn 17 1.3 Chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn 18 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn 18 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn 19 1.3.3 Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống 21 Tiểu kết chương 23 Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng EDO Nhật Bản khách sạn Hà Nội Daewoo 24 2.1 Giới thiệu khách sạn Hà Nội Daewoo 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Hà Nội Daewoo 24 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức khách sạn 25 2.1.3 Các dịch vụ kinh doanh khách sạn 27 2.1.3.1 Dịch vụ lưu trú 27 2.1.3.2 Dịch vụ ăn uống 27 2.1.3.3 Dịch vụ hội nghị hội thảo 28 2.1.3.4 Các dịch vụ bổ sung 28 2.2 Giới thiệu nhà hàng EDO Nhật Bản 28 2.2.1 Vài nét khái quát chung 28 2.2.2 Sơ đồ tổ chức 29 2.2.3 Chức năng, nhiệm vụ 29 2.2.4 Cơ sở vật chất 30 2.2.5 Cơ cấu nguồn khách nhà hàng năm từ 2014-2016 31 2.2.6 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng năm từ 2014-2016 32 2.3 Khảo sát chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng EDO Nhật Bản 33 2.3.1 Nhận xét chung 33 2.3.1.1 Đội ngũ nhân viên 33 2.3.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 34 2.3.1.3 Sản phẩm dịch vụ 34 2.3.2 Khảo sát khách hàng dựa mơ hình SERVQUAL 34 2.3.2.1 Phiếu điều tra 34 2.3.2.2 Kết điều tra, xử lý số liệu 35 2.3.3 Khảo sát theo phương pháp vấn sâu 39 2.3.3.1 Câu hỏi khảo sát 39 2.3.3.2 Đối tượng trình khảo sát 40 2.3.3.3 Kết khảo sát 40 Tiểu kết chương 42 Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai Chương : Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Edo Nhật Bản khách sạn Hà Nội Daewoo 44 3.1 Đánh giá chung nhà hàng EDO Nhật Bản- Khách sạn Hà Nội Daewoo 44 3.1.1 Các tiêu chí đạt 44 3.1.2 Các tiêu chí chưa đạt 44 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng EDO Nhật Bản 45 3.2.1 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật 45 3.2.1.1 Mục tiêu 45 3.2.1.2 Nội dung giải pháp 45 3.2.1.3 Hiệu giải pháp 49 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 51 3.2.2.1 Mục tiêu 51 3.2.2.2 Nội dung giải pháp 51 3.2.2.3 Hiệu giải pháp 57 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao “Sự đảm bảo” 57 3.2.3.1 Mục tiêu 57 3.2.3.2 Nội dung giải pháp 58 3.2.3.3 Hiệu giải pháp 59 Tiểu kết chương 60 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 61 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC 66 Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Hà Nội Daewoo 25 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức nhà hàng EDO Nhật Bản 29 Bảng 2.1: Các phòng họp khách sạn Hà Nội Daewoo 28 Bảng 2.2: Thống kê sở vật chất nhà hàng EDO Nhật Bản 30 Bảng 2.3: Thống kê nguồn khách nhà hàng EDO Nhật Bản 31 Bảng 2.4: Doanh thu phận nhà hàng giai đoạn 2014-2016 32 Bảng 2.5: Doanh thu nhà hàng EDO Nhật Bản giai đoạn 2014-2016 32 Bảng 2.6: Kết điều tra phương diện “Độ tin cậy” 35 Bảng 2.7: Kết điều tra phương diện “Sự đảm bảo” 36 Bảng 2.8: Kết điều tra phương diện “Tính hữu hình” 37 Bảng 2.9: Kết điều tra phương diện “Sự cảm thông” 38 Bảng 2.10: Kết điều tra phương diện “Sự trách nhiệm” 39 Bảng 3.1: Kế hoạch thực sửa chữa hệ thống sở vật chất 46 Bảng 3.2: Thống kê số lượng dụng cụ phục vụ ăn uống cần bổ sung 47 Bảng 3.3: Đánh giá hiệu giải pháp hoàn thiện sở vật chất 50 Bảng 3.4: Đánh giá đào tạo công việc 54 Bảng 3.5: Dự tính chi phí đào tạo ngoại ngữ 55 Bảng 3.6: Đánh giá hiệu giải pháp nâng cao đội ngũ nhân viên 57 Bảng 3.7: Dự tính chi phí đào tạo kỹ mềm 59 Bảng 3.8: Đánh giá hiệu giải pháp nâng cao “Sự đảm bảo” 59 Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khố luận Du lịch ngày phát triển mạnh mẽ với tốc độ tăng trưởng nhanh chóng Cùng với xu thời đại, năm qua du lịch Việt Nam có chuyển biến tích cực Việt Nam bước hội nhập kinh tế khu vực giới, lượng khách quốc tế đến khách du lịch nội địa ngày tăng Theo báo cáo Hội đồng Du lịch Lữ hành giới cơng bố hồi tháng 3/2016, với mức 6,6% đóng góp cho GDP, du lịch Việt Nam đứng thứ 40/184 nước quy mơ đóng góp trực tiếp vào GDP xếp thứ 55/184 nước quy mơ tổng đóng góp vào GDP quốc gia Trong đó, khơng thể khơng kể đến đóng góp ngành kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng, có đóng góp lớn vào kinh tế chung đất nước Kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách hàng dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung khác ăn uống, phục vụ hội nghị hội thảo…cũng ngày quan tâm Đặc biệt, cung cấp dịch vụ ăn uống khách sạn có quy mơ lớn đem lại lợi nhuận kinh doanh không thua dịch vụ lưu trú Trong kinh tế thị trường mở cửa đầy cạnh tranh, đòi hỏi doanh nghiệp phải ln ln đổi mới, tìm ưu cạnh tranh phù hợp với nhu cầu khách hàng Hệ thống khách sạn nước ta phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạn xây dựng vào hoạt động khiến cạnh tranh thị trường diễn ngày gay gắt, đặc biệt thành phố du lịch lớn Hà Nội, Đà Năng, Hồ Chí Minh Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng mang tính định tồn phát triển doanh nghiệp Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ điều khách sạn quan tâm nhằm mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời Khách sạn Hà Nội Daewoo khách sạn đạt tiêu chuẩn Việt Nam Là khách sạn có 20 năm kinh nghiệm hoạt động, khách sạn tạo thương hiệu riêng lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói chung kinh doanh dịch vụ ăn uống nói riêng Tuy nhiên trình thực tập làm việc nhà hàng EDO- khách sạn Hà Nội Daewoo, tác giả nhận thấy tồn số vấn đề Được biết đến thời điểm đầu tháng 12/2016, doanh thu nhà hàng EDO đạt mức Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai 13.694,1762 triệu đồng tăng đến 18,86% so với kỳ năm 2015 Tuy nhiên, thực tế mức doanh thu chưa đạt mục tiêu đề theo kỳ vọng phận Việc trọng nâng cao, đổi yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống chưa quan tâm Vấn đề không giải kịp thời chắn có ảnh hưởnh tới hiệu kinh doanh khách sạn Xuất phát từ lý trên, với nhận thức thân sau bốn năm đại học trình thực tập khách sạn Hà Nội Daewoo, tác giả định lựa chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp là: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng EDO Nhật Bản khách sạn Hà Nội Daewoo” Hi vọng đề tài nghiên cứu góp phần khắc phục hạn chế nhà hàng EDO, từ giúp khách hàng hài lòng trải nghiệm dịch vụ, tăng doanh thu mang đến uy tín, vị cho phận nhà hàng khách sạn Hà Nội Daewoo Mục đích, giới hạn nhiệm vụ đề tài 2.1 Mục đích nghiên cứu Thơng qua việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng EDO Nhật Bản để đưa số giải pháp nhằm cải thiện hạn chế, thiếu xót làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 2.2 Giới hạn đề tài Về mặt không gian: khóa luận thực phạm vi nhà hàng EDO Nhật Bản, khách sạn Hà Nội Daewoo Về mặt thời gian: nghiên cứu kết đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng EDO Nhật Bản tính từ năm 2014 đến năm 2017 Về mặt nội dung: khóa luận dựa vào sở lý thuyết kết điều tra để đánh đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống, nhằm đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng EDO Nhật Bản- khách sạn Hà Nội Daewoo 2.3 Nhiệm vụ đề tài Khái quát, hệ thống hóa sở lý luận liên quan đến kinh doanh dịch vụ ăn uống chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Điều tra khách hàng, thu thập thông tin để phân tích thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng EDO Nhật Bản Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21 64 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trần Nữ Ngọc Anh, Marketing chiến lược kinh doanh du lịch khách sạn, Khoa Du lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội,2015, 188 tr [2] Lê Quỳnh Chi, Quản trị chất lượng dịch vụ, Khoa Du lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội, 2015, 76 tr [3] Lê Quỳnh Chi, Tổng quan du lịch, Khoa Du lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội, 2010, 148 tr [4] Vũ An Dân, Food and Beverage service management, Khoa Du lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội,2015, 120 tr [5] Trần Thị Mỹ Linh, Trần Nữ Ngọc Anh, Quản trị nguồn nhân lực kinh doanh lữ hành khách sạn, Khoa Du lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội, 2015, 107 tr [6] Nguyễn Hoàng Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Quản trị kinh doanh khách sạn, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, 2004, 403tr [7] Nguyễn Đình Phan, Quản lý chất lượng tổ chức, NXB Lao động xã hội, 2005, 384tr [8] Trần Thu Phương, Kỹ mềm du lịch, Khoa Du lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội, 2014, 101tr [9] Trần Thu Phương, Vũ An Dân, Vũ Thị Kim Oanh, Quản trị nghiệp vụ khách sạn, Khoa Du lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội, 2015, 173tr [10] Trần Thu Phương, Surpervision in the hospitality industry, Khoa Du lịchViện Đại học Mở Hà Nội, 2016, 97tr [11] Phạm Đình Thọ, Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Trường cao đẳng nghề Vũng Tàu, 2008, 193tr [12] Vũ Thị Thu, Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Café Lautrec & Satine khách sạn De l’Opera Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Du lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội, 2014, 90tr [13] Nguyễn Thị Thuấn, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ă uống nhà hàng Basil khách sạn Mường Thanh Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Du lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội, 2014, 95tr Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21 65 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai [14] Trịnh Thanh Thủy, Quản trị học, Khoa Du lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội, 2014, 162tr [15] Website: http://www.daewoohotel.com [16] Website: http://www.lrc.ctu.edu.vn Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21 66 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai PHỤ LỤC Phụ lục 1: Một số hình ảnh khách sạn Hà Nội Daewoo nhà hàng EDO Nhật Bản Khu vực quầy sushi Set-up bàn ăn nhà hàng EDO Nhật Bản Thực đơn bữa tối cho gia đình thiết kế Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21 67 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai Khu vực bể bơi khách sạn trang trí lộng lẫy Ban Giám đốc khách sạn phòng Nhân ngày hội hiến máu Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21 68 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai Tổ chức Giáng sinh năm 2016 Kỷ niệm 20 năm thành lập khách sạn Hà Nội Daewoo Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21 69 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai Phụ lục 2: Mẫu phiếu khảo sát khách nội địa PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Nhằm mục đích cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Edo Nhật Bản- Khách sạn Daewoo Hà Nội, chúng tơi có khảo sát cảm nhận thực khách sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Rất mong nhận giúp đỡ từ quý vị Xin hoàn thành mẫu phiếu cách điền thông tin phù hợp vào chỗ trống đánh dấu “x” vào ô tương ứng với mức điểm: 4.Đồng ý 1.Hồn tồn khơng đồng ý 5.Hồn tồn đồng ý 2.Không đồng ý 3.Trung lập Sự tin cậy 5 Khi bước vào nhà hàng, nhân viên đón tiếp bạn nhiệt tình Nhân viên nhà hàng quan tâm giải bạn gặp vấn đề Bạn nhận ăn thời gian mà nhân viên thông báo Bạn cảm thấy tin tưởng vào chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp Sự đảm bảo Món ăn nhà hàng đảm bảo chất lượng Nhân viên cư xử lịch thiệp, nhã nhặn niềm nở Nhân viên giải đáp hết thắc mắc bạn Trong q trình phục vụ khơng có sai sót xảy Tính hữu hình Nhà hàng có khơng gian đẹp, phù hợp 10 Cơ sở vật chất nhà hàng tiện nghi, đại 11 Hình thức nhân viên gọn gàng, sẽ, đồng Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21 70 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai 12 Bát đĩa dụng cụ ăn uống sẽ, đồng 13 Món ăn trang trí đẹp mắt Sự cảm thơng 5 14 Nhân viên nhận nhớ tên bạn 15 Nhân viên nắm nhu cầu, sở thích bạn 16 Nhân viên khơng có thái độ phân biệt khách hàng 17 Nhà hàng thường xuyên đưa chương trình đặc biệt 18 Giá phù hợp Sự trách nhiệm 19 Nhân viên thông báo cho bạn thời gian bạn phải chờ đợi 20 Nhân viên phục vụ nhanh chóng, kịp thời 21 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ bạn cần 22 Nhân viên ý đến bạn 23 Khi nhà hàng đông khách, bạn phục vụ tốt Thông tin cá nhân: Họ tên:……………………………… Giới tính: □ Nam □ Nữ Quốc tịch: …………………………………… Độ tuổi : ………………………… Ông (Bà) biết đến Nhà hàng Edo Nhật Bản qua phương tiện nào? □ Internet □ Bạn bè □ Đại lý lữ hành □ Brochure Đây lần thứ bao nhiên Ông/Bà sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng? □1 □3 □2 □ >3 Cảm ơn quý khách cung cấp thơng tin! Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21 71 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai Phụ lục 3: Mẫu phiếu khảo sát khách quốc tế SURVEY SHEET OF QUALITY SERVICE OF FOOD AND BEVERAGE In order to improve and enhance the quality of food and beverage services at Edo Japanese restaurant- Hanoi Daewoo hotel, we have a survey about the feelings of customers when using the food and beverage service at the restaurant We will appreciate for your help Please complete the following sheet by filling the blank with suitable information or ticking “x” in corresponding boxes with level points: Absolutely disagree Agree Disagree Absolutely agree Neutral Trust 5 24 When entering the restaurant, staff give you a warm reception 25 Staff of restaurant take care and solve your problems 26 You receive your food at exact as time informed 27 You feel trustworthy in quality service offered by restaurant Guarantee 28 The quality of food is ensured 29 Staff is polite, courteous and friendly 30 Staff answers all your questions 31 There is no promblem during serving time Tangible 32 The restaurant has nice, suitable place 33 The facilities are modem, convienient 34 Staff is neat and identical 35 Bowls, dishes and dining accessories are clean and identical Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21 72 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai 36 Foods are well-decorated Sympathy 5 37 Staff recognizes and remembers your name 38 Staff knows your needs and favourites 39 Staff doesn’t have discriminating behavior 40 Restaurant often offers special events 41 The price is reasonable Responsiblities 42 Staff informs you of the waiting time 43 Staff serves quickly, timely 44 Staff is willing to help when you need 45 Staff always pays attetion to you 46 When the restaurant is crowed, you are still served well Personal information: Name :…………………………………… Nationality: …………………………………… Gender: □ Male Age □ Female : …………………… Through which means of media you know about the Edo Japanese restaurant? □ Internet □ Friends □ Travel agency □ Brochure How many times you use the service of the restaurant? □1 □3 □2 □ >3 Thank you for providing information! Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21 73 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai Phục lục 4: Mẫu mô tả công việc Job Description This job description is attached to the contract / agreement of the employee with the hotel and subject to change in accordance with the hotel operation and employee’s qualification Bản mô tả cơng việc đính kèm với hợp đồng/thỏa thuận người lao động với khách sạn thay đổi tùy theo hoạt động khách sạn trình độ người lao động Title : Service Attendant Chức vụ Nhân viên phục vụ bàn Section : EDO Japanese Restaurant Bộ phận Nhà hàng EDO Nhật Bản Superior : Restaurant Captain/ Supervisor/ Manager Cấp Tổ trưởng/ Giám sát/ Quản lý Nhà hàng Subordinate : None Cấp Không (1) Duties & Responsibilities Nhiệm vụ & Trách nhiệm Assists in executing all operational procedures of the food & beverage department, responsible to follow Hotel Rules and Regulations, maintains a friendly, neat and professional image to guests and colleagues, performs any duties related to the department and assists other departments whenever necessary Trợ giúp việc thực tất quy trình phận thực phẩm đồ uống, có trách nhiệm tuân thủ nội quy quy định khách sạn, thân thiện, trang phục gọn gàng hình ảnh chuyên nghiệp khách hàng đồng nghiệp, thực nhiệm vụ liên quan đến phận trợ giúp phận khác cần thiết (2) Explanation of Duties Giải thích nhiệm vụ Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21 74 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai Attend pre-shift meeting to receives from Captain the daily instructions about new items, menu and pays more attention to Today’s specials Tham gia họp giao ban đầu để nhận từ tổ trưởng hướng dẫn hàng ngày mới, thực đơn việc ý đặc biệt ngày Knowledge of restaurant operation, including: opening & closing schedule, food and beverage menu, how to set-up & clear tables, arrange station, know table number in restaurant, fold napkins, take reservation, provide service following standards and procedure of restaurant Hiểu hoạt động nhà hàng bao gồm lịch mở/đóng cửa, thực đơn ăn uống, cách xếp dọn bàn ghế, xếp khu vực station, biết số bàn nhà hàng, cách gấp khăn ăn, nhận đặt bàn, am hiểu thực theo tiêu chuẩn quy trình phục vụ nhà hàng Check table are properly set: sets assigned tables, chair spreading clean linen (or tablemats) and placing glasses, Chinaware, condiments holder and flowers according to the standards Kiểm tra bàn có xếp cách: kê bàn, ghế, trải khăn sạch, đặt ly cốc, bát đĩa sứ, lọ đựng gia vị, hoa theo tiêu chuẩn Greets and accompanies guests to the table Chào dẫn khách đến bàn ăn Assist guests with chairs and napkins Trợ giúp khách kéo ghế khăn ăn Takes orders, writes order on check, answers about the menu and makes suggestion on various dishes, cocktails and wines Repeat all orders to guests to make sure that instructions are correct Nhận đặt ăn, ghi chép vào đơn đặt ăn, trả lời thực đơn đưa gợi ý ăn khác nhau, cocktail rượu Đọc lại ăn khách đặt để khách xác nhận thơng tin xác Fills in the required information on the top of the check (identification, number of persons at the table, date, time and table number) Write captain order, check clearly to ensure that the kitchen and the service bar will prepare items accordingly Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21 75 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai Điền thông tin yêu cầu vào tiêu đề đơn đặt ăn (mã số, tổng số khách bàn ăn, ngày, số bàn) Viết yêu cầu đặt ăn, kiểm tra kỹ để đảm bảo bếp phục vụ bar chuẩn bị Places order to the kitchen, pick up orders from Kitchen on a timely basis, assembles food on tray and carries tray to the dining room to serve guests Chuyển đơn đặt cho bếp chuẩn bị, nhận ăn từ bếp cách kịp thời, đặt thức ăn vào khay mang phòng ăn để phục vụ khách Asks for assistance if she/he has to serve more than 10 guests at the same time Hỏi trợ giúp bạn phục vụ 10 khách thời điểm 10 Serve guests food and beverage in a friendly and courteous manner Serves and removes plates and drinks to the right side of the guest but depending on the situation (what is more practical) Never cross in front of the guest Phục vụ đồ uống ăn cho khách với phong cách thân thiện lịch phục vụ dọn đĩa phía bên phải khách tùy thuộc vào hồn cảnh Khơng ngang qua trước mặt khách 11 Maintains the restaurant always in a good condition and in good order Duy trì nhà hàng điều kiện tốt xếp gọn gàng 12 Is able to recommend dishes; check about the well-doness of the meat Giới thiệu ăn, kiểm tra với khách độ chín thịt 13 Is able to recommend wines according to the dishes Giới thiệu rượu phù hợp với ăn 14 Checks that cutlery and chinaware are clean and spotless Kiểm tra thìa dĩa chén bát sẽ, khơng có vết bẩn 15 Takes reservation (guest name, company, number of guests, date and time, smoking or no-smoking section, tel number and repeat the reservation) Nhận đặt chỗ nhà hàng (tên khách, tên công ty, số lượng khách, ngày giờ, khu hút thuốc hay không hút thuốc, số điện thoại nhắc lại yêu cầu đặt chỗ để xác nhận thông tin) 16 Picks up the phone according to the standard (Good afternoon, EDO Japanese restaurant, Huong’s speaking, how may I help you?”) Trả lời điện thoại theo tiêu chuẩn Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21 76 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai 17 Checks that music is always on Kiểm tra nhạc phải bật 18 Knows how to pour the wines and other alcohol Biết cách phục vụ rượu đồ uống có cồn khác 19 Checks that flyers are always on display Kiểm tra xem tờ rơi có bày khơng 20 Is always attentive to tables assigned (and others whenever necessary) Luôn ý tới bàn phân công phụ trách (và bàn khác cần thiết) 21 Is aware of safety and sanitation at any time To upkeep the cleanliness of front and back of house at all time Ln có ý thức an tồn vệ sinh Ln giữ gìn vệ sinh tất khu vực phục vụ khách khu vực phục vụ phía sau 22 Understand about beverages, menu, daily special, ingredients and preparation of foods, in order to make suggestions Am hiểu đồ uống, thực đơn, ăn đặc biệt ngày, nguyên liệu cách chế biến, để sẵn sàng giới thiệu cho khách 23 Serve appropriate condiments with foods Phục vụ ăn kèm theo gia vị phù hợp 24 Be attentive to Guests Make them fell pampered and welcome Use names whenever possible Luôn ý tới khách hàng Làm cho họ cảm thấy tôn vinh chào đón Sử dụng tên khách lúc thích hợp 25 Handle and resolve complaints in a courteous and professional manner, notify Captain of all complaint Xử lý khiếu nại khách hàng với phong cách lịch chuyên nghiệp, báo cho tổ trưởng tất khiếu nại khách 26 Confirm correct items are charged to the Guests Kiểm tra xem có khách đặt để tính tiền cho khách 27 Knowledge of payment process Hiểu quy trình tốn Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21 77 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai 28 Thank you all the Guests when they left Cảm ơn tất khách hàng họ 29 After the Guests left, check the table to see if they forget something and report to Superior, if any Kiểm tra bàn xem khách xem có qn đồ khơng báo cho cấp ngay, có 30 Reset tables for new guests Sắp xếp lại bàn để đón khách 31 To check that each dish on the buffet has the appropriate cutlery and the name card attached Kiểm tra ăn quầy tự chọn có đủ dao dĩa thích hợp có biển ghi tên ăn 32 Set-up of VIP rooms follows Guests requirement and instruction from Superior Sắp xếp phòng VIP theo yêu cầu khách hàng dẫn cấp 33 Clean-up of VIP rooms and proper breakdown and storage of equipment follow instruction from Superior Dọn phòng VIP, tháo dỡ lưu kho thiết bị cho thích hợp theo dẫn cấp 34 Make sure the music is at right volume and the sound quality is good Đảm bảo nhạc bật tiêu chuẩn chất lượng âm tốt 35 Restock station supplies to par Ln trì theo mức hàng dự trữ 36 Shake out dirty linen and return to Laundry Thay khăn bẩn trả cho phận giặt 37 Knowledge of food hygiene and safety Có kiến thức vệ sinh an toàn thực phẩm 38 To attend department meetings/ training when required Tham dự họp/đào tạo theo yêu cầu khách sạn 39 Respect guests, superior and colleagues Interact in a courteous and professional manner with guests and other hotel staff with whom in contact Tôn trọng khách hàng, cấp đồng nghiệp Giao tiếp với khách hàng đồng nghiệp với phong cách lịch chuyên nghiệp Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21 78 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai 40 Upon Employment, all employees are required to fully comply with hotel rules and regulations for the safe and efficient operation of hotel facilities Employees who violate hotel rules and regulations will be subject to disciplinary action, up to and including termination of employment Khi làm việc, tất nhân viên phải tuân thủ đầy đủ quy tắc quy định cho hoạt động an toàn hiệu trang thiết bị khách sạn Nhân viên vi phạm quy tắc quy định khách sạn bị xử lý kỷ luật, lên tới việc chấm dứt việc làm 41 In additional to perform of the essential functions, this position may be required to perform a combination of supportive function upon the particular requirement of the hotel Ngoài nhiệm vụ trên, vị trí nhận yêu cầu thực nhiệm vụ khác theo yêu cầu khách sạn Acknowledgement Xác nhận I understand and agree to the terms set forth in the above job description Tôi hiểu đồng ý với điều khoản nêu mô tả công việc nêu Approved by General Head of F&B Head of Employee’s Manager Division Department signature Tổng quản lý khách sạn Trưởng phận F&B Trưởng phận Người lao động Date/ Ngày: Date/ Ngày: Date/ Ngày: Date/ Ngày: Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21 ... giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng EDO Nhật Bản- khách sạn Hà Nội Daewoo khóa luận 1.2 Chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn 1.2.1 Kinh doanh khách sạn 1.2.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn. .. hàng khách sạn 17 1.2.2.3 Vai trò hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn 17 1.3 Chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn 18 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách. .. lịch, khách sạn Tên đề tài : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG EDO NHẬT BẢN CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO Các số liệu ban đầu: - Các nguồn thông tin từ khách sạn Hà Nội Daewoo