1.2 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ 1.2.1 Hoạch định chất lượng dịch vụ a Khái niệm Hoạch định chất lượng hoạt động xác định mục tiêu, phương tiện, nguồn lực biện pháp nhằm thực mục tiêu chất lượng dịch vụ b Nội dung - Xác lập mục tieu tổng quát xác chất lượng dịch vụ Mục tiêu tổng quát xác định theo chu kì kinh doanh Từ muc tiêu tổng quát, nhà quản trị triển khai kế hoạch theo mục tiêu chi tiết theo giai đoạn thực - Xác định tập khách hàng Dựa vào mục tiêu thông qua, tập khách hàng mục tiêu sx tìm kiếm Tập khách hàng phải thỏa mãn mục tiêu đề ra, hợp với tình hình kinh doanh chung - Xác định nhu cầu đặc điểm nhu cầu khách hàng Khi lựa chọn tập khách hàng, ta phải phân tích để xác định nhu cầu họ Những đặc điểm nhu cầu khách hàng làm để phá triển sản phẩm phù hợp thỏa mãn nhu cầu trông đợi khách hàng tiềm Chuyển giao kết hoạch định cho phận tác nghiệp Khi ý tưởng vè sản phẩm hồn thành chuyển kết cho phận tác nghiệp thực 1.2.2 Tổ chức chất lượng dịch vụ Đào tạo đội ngũ nhân viên theo tiêu chuẩn đề ra, trình độ kĩ nghiepj vụ Thực tốt hoạt động phục vụ nhằm đáo ứng yêu cầu tiêu mặt chất lượng Phân cơng bố trí cơng việc phụ hợp cho cá nhân, phận Những công việc cần khai thác hết khả người, phận, từ hồn thành tốt tổng thể cơng việc giao, đạt tiêu chất lượng triển khai ban đầu Quá trình triển khai, tổ chức quản trị chất lượng dịch vụ phải có tính linh hoạt hiệu Linh hoạt hoạt động phân bổ công việc công tác trienr khai đến phận có liên quan, phận hỗ trợ Áp dụng phương pháp đề cách triệt để nhằm hoàn thành nhimej vụ phận phân công Hoạt động theo phương pháp khoa học tiết kiemj thời gian công sức, đem lại hiệu cao cho nhà quản trị hoạt động tổ chức tiến hành công việc theo hoạch định 1.2.3 Kiểm soát chất lượng dịch vụ a Khái niệm: Kiểm soát quản trị chất lượng dịch vụ trình điều khiển hoạt động tác nghiệp thơng qua kĩ thuật phương tiện phương pháp hoạt đọng nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo yêu cầu đề b Nội dung: - Tổ chức hoạt động nhằm tạo sản phẩm có chất lượng dịch vụ yêu cầu Các hoạt động như: hướng dẫn, đào tạo nhân viên chế biến, nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng yêu cầu tiêu chuẩn thái độ phục vụ chuẩn mực - Đánh giá việc thực chất lượng thực tế Thương xuyên giám sát để biết việc thực chất lượng cung ứng dịch vụ cho khách hàng từ đánh giá kết thực - So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát sai lịch sử lịch - Tiến hành hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lầm đảm bảo yêu cầu đề 1.2.4 Đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ 1.2.4.1 Đảm bảo chất lượng dịch vụ a Khái niệm: Đảm bảo chất lượng dịch vụ việc đảm bảo chát lượng quán hứa, cho phép khách hàng tin tưởng mua sử dụng dịch vụ thời gian lâu dài b Nội dụng - Các hoạt động: + Kiểm sốt chất lượng: Là q trình so sánh kết chất lượng thực té với kế hoạch mục tiêu chiến lược đặt ra, đồng thời thiets lập hành động điều chỉnh nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ + Điều khiển chất lượng: kiếm soát điều khiển thơng tin phản hồi tập trung vào q trình phân phát dịch vụ cơng cụ thống kê nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ - Chương trình nhân đảm bảo chất lượng dịch vụ: + Phát triển cá nhân + Đào tạo quản lý + Lập kế hoạch nguồn lực +.Các tiêu chuẩn thực + Tiến nghề nghiệp + Các điều tra ý kiến + Đối xử công + Phân chia lợi nhuận 1.2.4.2 cải tiển chát lượng dịch vụ a Khái niệm: Cải tiến chất lượng dịch vụ toàn hoạt động nhằm đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao trước nhằm giảm dần khoảng cách trông đợi khách hàng chất lượng thực tế đạt Thỏa mãn nhu cầu khách hàng mức cao b Nội dung: Cải tiến không ngừng tin cậy dịch vụ chất lượng dịch vụ bám sát mục tiêu doanh nghiệp - Đưa chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ phát triển đa dạng hóa sản phẩm đổi thiết bị công nghệ nguồn nhân lực - Đào tạo đánh giá lại chất lượng dịch vụ - Đổi trình nhằm giảm khuyết tật c Chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống có 14 bước sau - Cam kết ban quản lý: Yêu cầu việc nâng cao chất lượng dịch vụ phải có thảo luận thành viên ban quản lý việc cam kết thực điều cần thiết - Nhóm cải tiến chất lượng, dịch vụ: Thành lập nhóm cải tiến chất lượng để thực chương trình cải tiến chất lượng phận phải cử đại diện tham gia nhóm cải tiến chất lượng Biện pháp thực hiện: Triệu tập trưởng phận để thành lập nhóm chất lượng thơng báo cho thành viên biết nội dung mục đích chương trình xác định phân công nhiệm vụ cho thành viên để bạn nhóm trưởng thành viên tinh thần sẵn sàng cải tiến chất lượng dịch vụ - Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng dịch vụ phải kiểm tra cách thường xuyên để xem chất lượng đám mức độ để có chương trình - Đánh giá chi phí chất lượng: Cần đo lường chi phí chất lượng để cân đối lợi nhuận chi phí để khơng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng - Sự nhận thức chất lượng dịch vụ: Mọi thành viên doanh nghiệp phải nhận thức chất lượng sống doanh nghiệp tình trạng chất lượng đơn vị phải thông tin tới giám sát - Hành động xác: Cần khuyến khích thói quen xác định vấn đề chất lượng làm xác chúng mức sở cần thiết Hàng tuần, tổ chức họp trưởng phận để bàn bạc giải sai sót chất lượng mà cấp không giải - Thiết lập chương trình khơng sai sót: thành viên nhóm cải tiến chất lượng lựa chọn để nghiên cứu khái niệm khơng sai sót thực chương trình đề ra; Ý tưởng làm xác từ đầu phải thông tin cho - Đào tạo, huấn luyện chất lượng: xác định loại hình đào tạo huấn luyện cần thiết cho người để họ tham gia tích cực hiệu vào phong chào cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống - Ngày khơng sai hỏng: ngày làm việc khơng lỗi, chuẩn bị kỹ hình thức nội dung Trong ngày thành viên phải làm việc có hiệu - Xác lập mục tiêu: thành viên khuyến khích việc thiết lập mục tiêu nâng cao chất lượng cho bạn thân cho nhóm họ - Loại bỏ nguyên nhân sai hỏng: người hỏi để mô tả vấn đề mà theo họ dẫn đến sai học có phận thích hợp để giải tất vấn đề - Sự công nhận: cần thiết cho chế công nhận cho người đạt mục tiêu cao Cần đánh giá công lao người cách công khai thẳng thắn công - Hội đồng chất lượng: người lãnh đạo nhóm chất lượng chuyên gia chất lượng gặp thường xuyen để thảo luận vấn đề mà họ quan tâm, trao đổi kinh nghiệm đưa nhận xét, trở ngại, tìm biện pháp giải - Sự lặp lại: lặp lặp lại để tạo chương trình phần thường trực tổ chức 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ 1.3.1 1.3.2 Các nhân tố môi trường bên doanh nghiệp - Mơ hình quản trị: mơ hình tổ chức quan chị ảnh hưởng trực tiếp từ văn hóa doanh nghiệp Một mơ hình làm việc hiệu quả, có góp phần tất nhân viên kho trình sản xuất sản phẩm dịch vụ đem lại thành công, nâng cao lợi nhuận cho doanh nghiệp - Đội ngũ nhân viên: trình độ nhân viên bao gồm trình độ chun mơn, trình độ giao tiếp, trình độ ngoại ngữ Điều có ảnh hưởng tới ký phong cách phục vụ nhân viên Khi nhân viên có trình độ nghiệp vụ q trình phục vụ xí diễn nhanh chóng, khách hàng khơng phải nhiều thời gian để chờ đợi Điều giúp khách hàng hài lòng hơn, điều nâng cao chất lượng dịch vụ - Các điều kiện sở vật chất kĩ thuật: dịch vụ có chất lượng tốt thường kèm với điều kiện sở vật chất tốt - Uy tín danh tiếng hình ảnh thương hiệu: khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thương đưa định cân nhắc tìm hiểu thơng tin sản phẩm Ngồi có yếu tố như: văn hóa doanh nghiệp, sách đãi ngộ, quy trình nghiệp vụ công tác quản lý chất lượng doanh nghiệp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ