BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HCM  NGUYỄN THỊ THÙY VÂN THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 06/2012 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HCM  NGUYỄN THỊ THÙY VÂN THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Giáo viên hướng dẫn Th.s Lê Ánh Tuyết Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 06/2012 Hội đồng chấm báo cáo luận văn tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nơng Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ” NGUYỄN THỊ THÙY VÂN sinh viên khóa 34, ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày Ths Lê Ánh Tuyết Giáo viên hướng dẫn (Chữ ký) Ngày tháng năm Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thư ký hội đồng chấm báo cáo (Chữ ký (Chữ ký Họ tên) Họ tên) Ngày tháng năm Ngày tháng năm LỜI CẢM TẠ Qua năm học tập trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh với kiến thức mà thầy tận tình giảng dạy, với thời gian thực tập Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh tất thầy Khoa Kinh Tế hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu cho Đặc biệt, xin gởi lời cảm ơn chân thành đến cô Lê Ánh Tuyết – người tận tình hướng dẫn cho tơi suốt thời gian thực khóa luận Đạt kết ngày hôm nay, xin kính gửi đến lòng tri ân nhiệt thành Tơi xin cảm ơn chị Lê Thúy Kiều, trưởng phòng Kế hoạch - Tổng hợp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú anh chị phòng Tổ chức – Hành thời gian qua nhiệt tình hướng dẫn cung cấp số liệu giúp tơi hồn thành tốt khóa luận Xin chân thành cám ơn! TP.HCM, Ngày tháng 06 năm 2012 Nguyễn Thị Thùy Vân NỘI DUNG TÓM TẮT NGUYỄN THỊ THÙY VÂN Tháng 06 năm 2012 “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ” NGUYEN THI THUY VAN June, 2012 “Status and solutions to improve the quality of banking services at Join Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Phu My Branch” Khóa luận thực nhằm mục đích tìm hiểu, phân tích hoạt động cung ứng số dịch vụ chủ yếu BIDV – Chi nhánh Phú Mỹ Trên sở ưu điểm hạn chế rút từ trình nghiên cứu thực trạng cung ứng DVNH Chi nhánh, tác giả đề xuất giải pháp nhằm phát triển nâng cao chất lượng DVNH bối cảnh hội nhập Bằng phương pháp thống kê mơ tả, khóa luận cho người đọc thấy rõ thực trạng việc cung ứng DVNH Chi nhánh qua ba năm 2009 – 2011, đồng thời thấy mức độ tăng trưởng hoạt động dịch vụ triển khai Chi nhánh thông qua phương pháp phân tích số liệu Kết nghiên cứu cho thấy, hoạt động huy động vốn cho vay Chi nhánh tăng trưởng liên tục năm 2009-2011, song tốc độ tăng trưởng chưa Năm 2010, huy động vốn tăng 19,9% đến năm 2011, tăng nhẹ 3,1%; Doanh số cho vay năm 2011 tăng lên 26% so với năm 2010; doanh số thu nợ năm 2010 giảm 13,4% vào năm 2010 sang năm 2011 tăng lên đáng kể với mức tăng 61% Kết hiệu kinh doanh Chi nhánh đạt mức tương đối cao, đặc biệt năm 2010, lợi nhuận Chi nhánh tăng lên gần 139% Dịch vụ toán, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thẻ ngày đa dạng hình thức đạt giá trị cao song tốc độ tăng không Năm 2010, tổng giá trị bảo lãnh đạt mức cao 237.655 triệu đồng ứng với tỷ lệ tăng 148,9% Dịch vụ BSMS có dấu hiệu khả quan với giá trị tăng dần qua năm, song chưa phổ biến địa bàn Từ hạn chế cung ứng DVNH Chi nhánh Phú Mỹ, khóa luận đề xuất số giải pháp nhằm phát triển nâng cao chất lượng DVNH Chi nhánh MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii  DANH MỤC CÁC BẢNG ix  DANH MỤC CÁC HÌNH x  CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1  1.1 Đặt vấn đề 1  1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2  1.2.1 Mục tiêu chung 2  1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2  1.3 Phạm vi nghiên cứu .2  1.3.1 Không gian nghiên cứu 2  1.3.2 Thời gian nghiên cứu 2  1.4 Cấu trúc khóa luận: .3  CHƯƠNG TỔNG QUAN 4  2.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV 4  2.1.1 Giới thiệu chung 4  2.1.3 Sứ mệnh, chức năng, nhiệm vụ 6  2.2 Tổng quan BIDV Chi nhánh Phú Mỹ .8  2.2.1 Quá trình thành lập phát triển .8  2.2.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ phòng ban 8  2.3 Tình hình nhân Chi nhánh .11  CHƯƠNG NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13  3.1 Cơ sở lý luận .13  3.1.1 Khái niệm DVNH 13  3.1.2 Đặc trưng DVNH 14  3.1.3 Chất lượng DVNH 15  3.1.4 Các loại hình DVNH .17  v 3.1.5 Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng DVNH 22  3.1.5 Một số tiêu sử dụng tính tốn 25  3.2 Phương pháp nghiên cứu 26  3.2.1 Phương pháp thu thập xử lý số liệu 26  3.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 26  CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 28  4.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh BIDV Phú Mỹ 28  4.1.1 Về công tác huy động vốn .28  4.1.2 Cơng tác tín dụng Chi nhánh 31  4.1.3 Kết hiệu hoạt động kinh doanh Chi nhánh .36  4.2 Hoạt động cung ứng dịch vụ Chi nhánh .37  4.2.1 Dịch vụ toán Chi nhánh 39  4.2.2 Dịch vụ bảo lãnh Chi nhánh 43  4.2.3 Dịch vụ thẻ ngân hàng .45  4.2.4 Dịch vụ BSMS 47  Đánh giá chung DVNH Chi nhánh .49  4.3.1 Kết đạt 49  4.3.2 Những mặt hạn chế 53  4.3.3 Nguyên nhân dẫn đến tồn tại, hạn chế .54  4 Một số giải pháp nhằm phát triển DVNH Chi nhánh BIDV Phú Mỹ 56  4.4.1 Hoàn thiện nâng cao chất lượng DVNH có Chi nhánh .56  4.4.2 Tăng cường đầu tư đại hố cơng nghệ .58  4.4.3 Đẩy mạnh công tác marketing, tăng cường tiếp thị khách hàng .59  4.4.4 Đơn giản hố quy trình thủ tục, giảm thời gian xử lý giao dịch 60  4.4.5 Phát triển thêm số dịch vụ để đa dạng hoá sản phẩm đáp ứng tốt yêu cầu hội nhập .61  CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62  vi 5.1 Kết luận .62  5.2 Kiến nghị 62  vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BGĐ Ban Giám Đốc BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (Bank for Investment and Development of Vietnam) NHĐT&PTVN Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam NHNN Ngân Hàng Nhà Nước NHTM Ngân Hàng Thương Mại NHTMNN Ngân Hàng Thương Mại Nhà nước NHTMCP Ngân Hàng Thương Mại Cổ phần NHTMVN Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam NHVN Ngân Hàng Việt Nam TCTD Tổ chức tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế ĐCTC Định chế tài SWIFT Society For Worldwide Interbank Financial Telecommunication ATM Automated Teller Machine POS Point of Service DVNH Dịch vụ ngân hàng CNTT Công Nghệ Thông Tin CBCNV Cán Bộ Công Nhân Viên viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình Hình Tài Sản Cán Bộ Nhân Viên Qua Những Năm Gần Đây 11  Bảng 4.1 Tình Hình Huy Động Vốn Chi Nhánh 28  Bảng 4.2 Kết Quả Doanh Số Cho Vay Theo Thời Hạn Chi Nhánh 31  Bảng 4.3 Doanh Số Thu Nợ Theo Thời Hạn Chi Nhánh .33  Bảng 4.4 Hệ Số Thu Nợ Chi Nhánh 34  Bảng 4.5 Tình Hình Nợ Quá Hạn Chi Nhánh 35  Bảng 4.6 Kết Quả Hiệu Quả Hoạt Động Kinh Doanh Chi Nhánh 36  Bảng 4.7 Kết Quả Thu Phí Dịch Vụ Chi Nhánh 37  Bảng 4.8 Kết Quả Thanh Toán Hàng Nhập Khẩu Chi Nhánh .40  Bảng 4.9 Kết Quả Thanh Toán Hàng Xuất Chi Nhánh 41  Bảng 4.10 Tình Hình Thực Hiện Dịch Vụ Bảo Lãnh Chi nhánh 44  Bảng 11 Tình Hình Phát Hành Thẻ Chi Nhánh 47  ix + Dịch vụ thẻ: * Bên cạnh sản phẩm thẻ truyền thống Etrans 365+ hạng chuẩn, hạng vàng, hạng VIP; thương hiệu thẻ sau thời gian nghiên cứu thức triển khai cung cấp thẻ Vạn dặm, thẻ Power với tiện ích bổ sung chuyển khoản qua ATM, in kê tài khoản, đặc biệt thẻ Power có thêm tính thấu chi tài khoản, không giới hạn số tiền chuyển khoản tối đa chủ tài khoản, tăng số tiền rút tối đa/1 lần ngày, * Ngoài dịch vụ rút tiền mặt, vấn tin, chuyển khoản, chủ thẻ thực tốn tiền điện, điện thoại, tiền nước đặc biệt nạp thêm tiền tài khoản từ máy ATM thuê bao di động trả trước Hiện thẻ NHĐT&PTVN kết nối với thẻ ngân hàng nằm Liên minh Banknet như: Agribank, Vietinbank, Saigonbank, ACB, Sacombank, AnBinhbank, SeABank, , Habubank, Trustbank…, khách hàng dễ dàng việc sử dụng thẻ Chi nhánh + Dịch vụ toán: Dịch vụ toán qua Ngân hàng thuận tiện, đa dạng sở ứng dụng cơng nghệ có Chi nhánh Trong lĩnh vực toán quốc tế bên cạnh hình thức tốn L/C, nhờ thu, có chuyển tiền nhanh Western Union ngày mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng tăng nguồn thu cho Chi nhánh Với việc ứng dụng Core Banking System, BIDV Phú Mỹ đổi ứng dụng công nghệ phục vụ đắc lực cho công tác quản trị phát triển DVNH tiên tiến; phát triển hệ thống công nghệ thông tin như: ATM, POS, Contact Center; củng cố phát triển sở hạ tầng hệ thống giám sát tài nguyên mạng Nhờ đó, hoạt động tốn qua Ngân hàng cải thiện rõ rệt Đối với tốn hệ thống vài phút khách hàng nhận tiền Thanh tốn khác hệ thống phát triển nhờ ứng dụng toán song phương + Dịch vụ bảo lãnh ngày chiếm tỷ trọng cao nguồn thu phí dịch vụ Chi nhánh, đặc biệt năm 2010, dịch vụ tăng lên đến 186% so với năm 2009 Bên cạnh việc đẩy mạnh doanh số, chất lượng dịch vụ ngày nâng cao, hình thức bảo lãnh ngày đa dạng, đem lại tín nhiệm cao Khách hàng 50 + Về công tác triển khai DVNH đại, chưa đa dạng mặt hình thức song kết đạt dịch vụ BSMS Chi nhánh thời gian qua dấu hiệu tương đối khả quan, tạo động lực thúc đẩy cán Chi nhánh ngày nổ lực phấn đấu để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng - Chất lượng DVNH Chi nhánh ngày ổn định nâng cao: + Trong năm qua, Chi nhánh không ngừng cải tiến tảng công nghệ thông tin theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh ngân hàng nhằm tạo sản phẩm dịch vụ tảng công nghệ đại Thành tựu quan trọng bật BIDV Phú Mỹ lĩnh vực cơng nghệ thơng tin việc triển khai thí điểm thành cơng dự án đại hóa ngân hàng với nội dung thiết lập hệ thống ngân hàng cốt lõi số phần mềm ứng dụng ngân hàng với module thông tin khách hàng, tiền gửi, tiền vay, kế toán tổng hợp, kho liệu, chuyển tiền, kinh doanh ngoại tệ, tài trợ thương mại, ATM + Trên sở triển khai dự án đại hóa, BIDV Phú Mỹ có khả đưa sản phẩm phục vụ khách hàng diện rộng, phát triển thêm kênh phân phối Homebanking, ATM, POS, Internet Banking, Sau hoàn thiện dự án đại hóa, quy mơ chất lượng mạng lưới cung cấp dịch vụ chuyển tiền Chi nhánh trở nên hồn thiện hơn, có tính cạnh tranh cao hơn; sản phẩm tài trợ thương mại quản lý hệ thống với mức độ tự động hóa cao Ngồi nhiều sản phẩm có tính tiên tiến tiện dụng cho khách hàng đời trả lương tự động, dịch vụ gửi rút nhiều nơi; hệ thống ATM đáp ứng yêu cầu, chức kênh phân phối dịch vụ cho khách hàng với tính ưu việt so với hệ thống ATM cũ chuyển khoản, in kê tài khoản rút gọn, phát hành đa thẻ, liên kết đa tài khoản, - Quy trình cung ứng DVNH tới khách hành nhanh chóng, thuận tiện hơn: + Dự án đại hóa ngân hàng với ưu điểm bật quản lý liệu tập trung, xử lý giao dịch tức thời hạch toán tự động; tạo tiền đề cho Chi nhánh áp dụng mơ hình giao dịch cửa, cho phép 100% giao dịch xử lý qua máy, tách biệt khâu phục vụ khách hàng kiểm soát nội bộ, rút ngắn thời gian thực giao dịch 51 + Thành cơng dự án đại hóa ngân hàng tạo điều kiện cho BIDV Phú Mỹ tái cấu cách có hiệu theo hướng tách bạch rõ ràng chức năng, nhiệm vụ, tăng tính an toàn theo hướng tăng cường kiểm tra nội trình thực nghiệp vụ, quản trị điều hành theo thông lệ quốc tế Ứng dụng công nghệ thơng tin thúc đẩy BIDV Phú Mỹ chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ theo hướng quy, đại; triển khai phần mềm phục vụ công tác quản trị điều hành ngân hàng với chất lượng cao phần mềm kế toán nội bộ, quản lý tài sản, quản lý nhân - tiền lương, nhờ BIDV Phú Mỹ cấp chứng “hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 – 2001” - Chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng ngày trọng BIDV Phú Mỹ có kế hoạch phát triển nguồn nhân lực cách đồng bộ, có quan tâm thích đáng tới sách nguồn nhân lực làm sở cho việc phát triển mạng lưới an toàn, bền vững Với nhận thức nguồn nhân lực vốn quý ngân hàng, Chi nhánh không ngừng nỗ lực tăng cường số lượng chất lượng đội ngũ cán Một điểm dễ dàng nhận thấy đội ngũ cán Chi nhánh trẻ trung tâm huyết, đào tạo bản, chuyên mơn (84% cán có trình độ đại học sau đại học) Bất khách hàng đến với BIDV Phú Mỹ giải thích cặn kẽ quy trình nghiệp vụ, cách thức giao dịch, ưu nhược điểm loại hình giao dịch, cách tính lãi, phí dịch vụ sử dụng; ngồi khách hàng nhận tư vấn từ đội ngũ nhân viên sử dụng sản phẩm dịch vụ Chi nhánh đảm bảo thuận tiện cho khách hàng với mức phí hợp lý - Độ an tồn xác dịch vụ phi tín dụng ngày cao BIDV Phú Mỹ triển khai mơ hình giao dịch cửa với 100% giao dịch thực qua máy qua hạn chế tối đa sai sót q trình giao dịch với khách hàng Đội ngũ cán bộ, nhân viên Chi nhánh ln cố gắng hết mình, ln tn thủ theo quy trình nghiệp vụ ban hành qua thực giao dịch với khách hàng cách an tồn xác: thơng tin khách hàng bảo mật tuyệt đối, thao tác nghiệp vụ kiểm sốt q trình giao dịch với khách hàng (thơng qua cán kiểm sốt trực tiếp) sau hậu kiểm qua Phòng Tài Kế tốn 52 4.3.2 Những mặt hạn chế - Tính đa dạng sản phẩm dịch vụ chưa cao so với ngân hàng địa bàn: + Tuy mở rộng triển khai nhiều DVNH xét cho dịch vụ BIDV Phú Mỹ chưa thực định hướng theo nhu cầu khách hàng, việc triển khai sản phẩm dịch vụ đảm bảo không thiếu hụt sản phẩm so với NHTM khác; chưa mạnh dạn nghiên cứu đưa vào thử nghiệm sản phẩm mà vào kết triển khai NHTM khác sau sản phẩm thị trường chấp nhận + Dịch vụ thẻ dân cư nhiều hạn chế, tính tiện ích sử dụng thẻ chưa thực đầy đủ (đến cuối năm 2011 số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành 220 thẻ, chiếm 2% tổng số lượng thẻ phát hành chi nhánh); chưa triển khai chức tốn hóa đơn, tốn tiền điện nước; chức nộp tiền mặt trực tiếp; hạn chế số tiền rút/lần, số lần rút /ngày; dịch vụ thẻ ATM chưa thể kết nối chung toàn hệ thống ngân hàng; máy ATM đơi trục trặc chưa tiếp tiền kịp thời dẫn đến việc khách hàng không rút tiền có nhu cầu + Dịch vụ tốn: cơng cụ tốn chưa đa dạng, dịch vụ chi trả kiều hối, chuyển tiền nhanh Western Union triển khai doanh số hoạt động chưa tương xứng với tiềm - Chất lượng DVNH Chi nhánh chưa thoả mãn yêu cầu trình hội nhập + Phương thức cung ứng DVNH nặng thủ tục hành đơi giao dịch chậm, bị gián đoạn gây phiền hà thời gian khách hàng Ví dụ giao dịch chuyển tiền BIDV Phú Mỹ NHTM hệ thống (khoảng cách ngân hàng khoảng vài trăm mét) mà việc chuyển tiền đến ngày ngân hàng nước cách xa nửa vòng trái đất khoảng 10 phút + Thái độ phục vụ nhân viên Chi nhánh cải thiện nhiều số nhân viên tác phong chưa linh hoạt chí chưa thực quan tâm đến khách hàng đặc biệt vào thời điểm đông khách; tốc độ xử lý yêu cầu 53 khách hàng đơi chậm, số quy định, quy trình nghiệp vụ nặng đảm bảo an tồn cho ngân hàng chưa thực thuận lợi cho khách hàng + Cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng có đổi định thơng qua việc điều chỉnh cấu tổ chức hướng tới nhóm khách hàng thiếu phận thiết kế sản phẩm, nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, thiếu phận chăm sóc giải đáp thắc mắc khách hàng, chưa xây dựng chiến lược khách hàng hiệu dẫn đến Chi nhánh không nắm bắt hết thông tin khách hàng tiềm thông tin phản hồi khách hàng có quan hệ giao dịch Điều dẫn đến công tác cải thiện chất lượng sản phẩm DVNH, chăm sóc khách hàng để xây dựng trì trung thành khách hàng với Chi nhánh chưa thực hiệu Ngoài ra, việc cung cấp sản phẩm dịch vụ BIDV Phú Mỹ nói sau, tính tiện ích sản phẩm chưa thể NHTMCP khác địa bàn Ngân hàng Á Châu, Ngân Hàng Kỹ Thương Việt Nam, Ngân Hàng Sài Gòn Thương Tín, Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam,… nên đạt kết khả quan ban đầu để cạnh tranh với NHTM địa bàn điều khó khăn - Ứng dụng CNTT để phát triển DVNH mức hạn chế Công nghệ ngân hàng năm gần NHĐT&PTVN đầu tư nhiều chừng mực chưa thể đáp ứng yêu cầu cần thiết cho phát triển DVNH đặc biệt dịch vụ tảng công nghệ cao Các dịch vụ thường đòi hỏi chi phí đầu tư lớn bao gồm chi phí đầu tư phần mềm ứng dụng sở vật chất nhiểu, thêm vào dịch vụ đòi hỏi nguồn nhân lực có trình độ cao 4.3.3 Nguyên nhân dẫn đến tồn tại, hạn chế a) Nguyên nhân chủ quan - Năng lực tài Chi Nhánh mức thấp + Là đơn vị hạch toán phụ thuộc nên lực tài BIDV Phú Mỹ hồn tồn phụ thuộc vào tiêu BIDV giao Do Chi nhánh chưa làm chủ tài hoạt động mình, phải cân nhắc tính tốn phạm vi cho phép để có 54 định phù hợp tài hoạt động, mà nhiều đưa định lại bỏ qua nhiều hội + Hệ thống máy móc thiết bị, sở vật chất BIDV Phú Mỹ trọng đầu tư với trang thiết bị đại chưa đảm bảo yêu cầu phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh Các chương trình ứng dụng hay bị lỗi mạng, đứt đường truyền gây nhiều khó khăn cho cơng việc, nhiều gây nên chậm trễ ảnh hưởng tới công tác phục vụ khách hàng - Nguồn nhân lực Chi nhánh chưa chuyên nghiệp, tinh nhuệ Đội ngũ cán BIDV Phú Mỹ chủ yếu cán trẻ, có trình độ học vấn cao (84% có trình độ đại học sau đại học), ln động, nhiệt tình, muốn cống hiến cơng việc kinh nghiệm ít, lĩnh thương trường hạn chế nên hiệu công việc chưa cao Công tác đào tạo cán chưa thực cách khoa học, hệ thống Số lượng cán cử đào tạo hàng năm chưa nhiều, chưa phổ biến Hình thức đào tạo chủ yếu người trước hướng dẫn người sau, cục bộ, riêng lẻ chưa đươc tổ chức thành lớp đào tạo nghiệp vụ bản, chuyên sâu phận nghiệp vụ tiến hành Mặc dù năm gần đây, BIDV Phú Mỹ trọng đến công tác đào tạo cán bộ, mạnh dạn thuê sở bên ngoài, song đào tạo cho số phận cán định mà chưa mở rộng đến tất cán công tác Chi nhánh - Chưa trọng đến công tác Marketing chưa nhận thức vai trò cơng tác Marketing Hoạt động marketing trình diễn từ việc nghiên cứu nhu cầu thị trường, phân tích phát triển sản phẩm sau phân phối giới thiệu, quảng cáo đến khách hàng cuối chăm sóc sau bán hàng Nhưng BIDV Phú Mỹ, hoạt động marketing dừng lại số chương trình quảng cáo, khuyến mại, tuyên truyền qua phương tiện thông tin đại chúng, mà chưa thực Hiện hầu hết dịch vụ Chi nhánh tiếp cận với khách hàng tìm đến ngân hàng chưa thực đưa dịch vụ tới khách hàng b) Nguyên nhân khách quan - Nền kinh tế nặng toán tiền mặt 55 Trong thực tế nay, Ngân hàng gặp nhiều khó khăn tâm lý, thói quen sử dụng tiền mặt người dân Mặt khác, thu nhập thấp, trình độ am hiểu tốn khơng dùng tiền mặt hạn chế Ngồi ra, lượng tiền mặt lưu thông lớn phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam chưa thực tiện ích chưa tiếp cận với người dân Các phương tiện toán không dùng tiền mặt sử dụng Việt Nam số người sử dụng phương tiện so với tổng dân số Chẳng hạn dịch vụ tốn… có quan tổ chức sử dụng chủ yếu, cá nhân Dịch vụ thẻ phần nhỏ dân số thị trấn sử dụng, vùng nông thôn chưa biết đến phương tiện toán Thương mại điện tử sử dụng hệ thống tổ chức tín dụng, tổ chức, cá nhân chưa có Chính đặc điểm làm hạn chế khả sử dụng dịch vụ người dân - Các sách, chế quản lý DVNH chưa hoàn chỉnh đồng Năng lực điều hành sách tiền tệ lãi suất NHNN nhiều hạn chế, sách quản lý ngoại hối tỷ giá bất cập, chế quản lý giám sát hoạt động Ngân hàng chưa có hiệu điều ảnh hưởng đến việc đinh lãi suất để huy động vốn, cho vay đến định kinh doanh ngoại tệ Hệ thống pháp luật Ngân hàng chưa hoàn chỉnh, đồng phù hợp với thông lệ quốc tế, chưa tạo thành hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động DVNH Các thông tư hướng dẫn chậm ban hành, hệ thống thơng tin quản lý chưa hồn thiện, chưa đáp ứng yêu cầu cập nhật, tính minh bạch thị trường chưa tôn trọng - Nền kinh tế phát triển chưa ổn định GDP bình quân đầu người thấp, thể chế kinh tế chưa phát triển đồng Thị trường tiền tệ, thị trường chứng khoán phát triển, hiệu hoạt động doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp nhà nước thấp, nguồn nhân lực thị trường thiếu yếu Bởi vậy, chưa tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho hoạt động Ngân hàng 4 Một số giải pháp nhằm phát triển DVNH Chi nhánh BIDV Phú Mỹ 4.4.1 Hoàn thiện nâng cao chất lượng DVNH có Chi nhánh a) Dịch vụ toán 56 - Cần tăng cường chiếm lĩnh địa bàn hoạt động, khai thác tối đa nhu cầu giao dịch chuyển tiền khách hàng thông qua việc mở rộng mạng lưới phòng giao dịch, quầy giao dịch Đặc biệt cần thâm nhập vào trung tâm thương mại lớn, siêu thị, để phát triển DVNH tự động gửi, rút tiền mặt, toán thẻ, chuyển khoản tra cứu thơng tin, - Cần tìm hiểu khách hàng tiềm địa bàn có quy mơ khối lượng tốn lớn chưa biết đến chưa sử dụng dịch vụ toán Chi nhánh Cử cán trực tiếp đến marketing giới thiệu gói dịch vụ ngân hàng - Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho giao dịch viên quầy giao dịch, trước mắt cần nâng cao trình độ tốn quốc tế để giao dịch viên tư vấn, giải đáp tốt yêu cầu, thắc mắc khách hàng b) Dịch vụ thẻ - Cần khắc phục hạn chế, tồn hệ thống máy ATM lỗi đường truyền, lỗi phần cứng khiến máy ATM tạm ngừng phục vụ Bởi lỗi dẫn đến tình trạng có khách hàng đến rút tiền, giao dịch thành công tiền không ra, với số tiền gấp đôi, Nếu không khắc phục kịp thời lỗi gây thất thoát tài sản ngân hàng khách hàng - Thực kiểm tra bảo trì, bảo dưỡng máy ATM thường xuyên, định kỳ để kịp thời phát sai sót, lỗi thiết bị đảm bảo an toàn tài sản cho ngân hàng - Nâng cấp tiện ích giao dịch máy ATM để máy ATM hoạt động nghĩa “ngân hàng tự động” không đơn máy rút tiền, mở rộng mạng lưới máy ATM để tránh tình trạng tải khiến khách hàng phải xếp hàng chờ giao dịch Đồng thời lắp đặt hệ thống camera quan sát để theo dõi giao dịch, tránh tình trạng chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng c) Dịch vụ bảo lãnh - Cán Phòng Quan hệ Khách hàng nên có thống thời gian tác nghiệp, cách giải đáp yêu cầu khách hàng, hướng dẫn hồ sơ thủ tục cụ thể để khách hàng khơng cảm thấy khơng q khó khăn việc sử dụng dịch vụ bảo lãnh Cụ thể thống cung cấp dịch vụ bảo lãnh thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng từ tiếp nhận nhu cầu đến đáp ứng nhu cầu tối đa thời gian, hay thống hồ sơ đủ điều kiện để cấp dịch vụ bảo 57 lãnh phải gồm thoả mãn yêu cầu gì, Ngồi phải phối hợp với phận tác nghiệp phòng nghiệp vụ khác để tư vấn hay giải thích cho khách hàng hiểu toàn sản phẩm dịch vụ bảo lãnh cung ứng thời hạn bảo lãnh, hạn mức bảo lãnh, phí bảo lãnh, thuế giá trị gia tăng, mức ký quỹ bảo lãnh, - Đẩy mạnh phát triển dịch vụ bảo lãnh tới khách hàng không công ty, tổng công ty nhà nước mà hướng tới doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp tư nhân với hình thức bảo lãnh đa dạng Các Phòng Quan hệ Khách Hàng cần phối hợp chặt chẽ với Phòng Dịch vụ Khách hàng để tìm hiểu thêm nhu cầu sử dụng dịch vụ bảo lãnh đối tượng khách hàng khách hàng truyền thống - Tích cực cử cán tham gia khóa học, buổi hội thảo NHTM nước, tổ chức buổi trao đổi hướng dẫn giúp cán thực nghiệp vụ bảo lãnh trau dồi kiến thức chuyên môn, nắm vững văn pháp luật bảo lãnh, tình phát sinh thực tế nhằm thực hoạt động bảo lãnh an tồn, hiệu d) Nhóm DVNH ứng dụng công nghệ đại - BIDV Phú Mỹ cần nghiên cứu nhóm sản phẩm dịch vụ để giải đáp thắc mắc khách hàng Trong trình cung cấp dịch vụ thường xuyên lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng chất lượng sản phẩm mong muốn yêu cầu khách hàng sản phẩm để có thơng tin kịp thời giúp Hội Sở Chính nghiên cứu, nâng cấp chất lượng nhóm dịch vụ khách hàng đăng ký sửa đổi thông tin tài khoản cá nhân qua mạng, qua điện thoại; gửi thông tin phản hồi trực tiếp tới ngân hàng qua dịch vụ - Tăng cường công tác marketing, tiếp thị qua phương tiện thông tin đại chúng qua đội ngũ giao dịch viên quầy để khách hàng biết đến tính ưu việt sản phẩm định dùng sản phẩm Các giao dịch viên nên chủ động giới thiệu sản phẩm thuộc nhóm sản phảm BSMS, Direct Banking Home Banking tới khách hàng đến giao dịch với ngân hàng có ý định thiết lập quan hệ với ngân hàng Hoặc giao dịch viên, cán quan hệ khách hàng kết hợp bán chéo dịch vụ bán dịch vụ đổ lương qua tài khoản cho doanh nghiệp kèm theo khuyến sử dụng dịch vụ BSMS Direct Banking 4.4.2 Tăng cường đầu tư đại hố cơng nghệ 58 Giải pháp việc đầu tư để đưa ứng dụng công nghệ kỹ thuật đại vào việc phát triển sản phẩm DVNH Chi nhánh Có thể nói yếu tố cơng nghệ có vai trò đặc biệt quan trọng sản phẩm DVNH, hàm lượng công nghệ sản phẩm dịch vụ định đến tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng thị trường Đối với DVNH yếu tố cơng nghệ lại khơng thể thiếu Trong BIDV sử dụng công nghệ đại đồng chưa cao nên ảnh hưởng đến cơng tác phục vụ khách hàng Do để phát triển DVNH, Chi nhánh cần ưu tiên đầu tư vào yếu tố công nghệ theo hướng sau: + Mở rộng ứng dụng tin học hóa nhiều hoạt động nghiệp vụ hỗ trợ hành văn phòng, quản lý rủi ro, tổ chức cán + Cần xây dựng hệ thống biện pháp bảo đảm an tồn, thơng suốt hệ thống liên quan đến CNTT cho phép khai thác tối đa tiện ích công nghệ ngân hàng, đặc biệt kỹ thuật quản trị rủi ro theo chuẩn mực quốc tế + Xây dựng phần mềm hỗ trợ giúp cho hoạt động phục vụ khách hàng ngày hiệu + Thường xuyên đào tạo nghiệp vụ có chế khuyến khích đội ngũ cán làm công tác công nghệ thông tin để vừa vững chuyên mơn, am hiểu nghiệp vụ ngân hàng, vừa có kỷ luật, tâm huyết với nghề nghiệp đảm bảo an toàn tài sản cho ngân hàng khách hàng + Ban lãnh đạo cần quan tâm động viên cán cách kịp thời, tạo niềm tin gắn kết cán với quan, để cán xem BIDV ngơi nhà thứ hai 4.4.3 Đẩy mạnh công tác marketing, tăng cường tiếp thị khách hàng Nhận thức tầm quan trọng công tác Marketing - mảng hoạt động chưa thực hiệu BIDV Phú Mỹ để làm tốt cơng tác đòi hỏi Chi nhánh phải trọng biện pháp sau: - Quảng bá thương hiệu cho BIDV Phú Mỹ Để đạt mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ Chi nhánh phải khẳng định uy tín với khách hàng Điều cốt lõi làm để khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ họ tìm đến BIDV Phú 59 Mỹ Điều phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác song hoạt động Marketing cầu nối BIDV Phú Mỹ khách hàng Muốn khách hàng biết hiểu rõ Chi nhánh sản phẩm dịch vụ cung ứng, cần tăng cường hình thức quảng bá qua phương tiện thông tin đại chúng tin, chương trình quảng cáo website, tờ rơi tham gia tài trợ cho chương trình thu hút quan tâm đông đảo quần chúng, nhân dân - Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường khách hàng Công việc đòi hỏi BIDV Phú Mỹ phải phân loại khách hàng bao gồm khách hàng truyền thống khách hàng tiềm + Đối với khách hàng truyền thống, BIDV Phú Mỹ cần có sách chăm sóc riêng giao cho phận đảm nhận gửi quà, điện hoa cho khách hàng nhân dịp đặc biệt Thường xuyên gửi phiếu điều tra chất lượng sản phẩm dịch vụ (có thể định kỳ hàng tháng) để có thơng tin phản hồi xác từ khách hàng qua đưa biện pháp điều chỉnh kịp thời, xem xét mức độ hài lòng khách hàng DVNH Từ phán đốn mức độ trung thành khách hàng có biện pháp tiếp xúc với khách hàng nhằm tăng gắn kết khách hàng Chi nhánh + Đối với khách hàng tiềm năng, BIDV Phú Mỹ phải lập danh sách thường xuyên thực công tác quảng cáo, tiếp thị để thu hút khách hàng Muốn vậy, BIDV Phú Mỹ cần thành lập phận chuyên trách (bộ phận Marketing) gồm cán có trình độ, lực khả giao tiếp tốt để tiếp cận với khách hàng Ngoài cần đào tạo trình độ marketing cán trực tiếp quan hệ hay giao dịch với khách hàng để vừa tư vấn sản phẩm dịch vụ, vừa khai thác hay tìm hiểu nhu cầu tiềm để có biện pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng hiệu 4.4.4 Đơn giản hố quy trình thủ tục, giảm thời gian xử lý giao dịch Hiện nay, nhiều dịch vụ Chi nhánh quy trình thủ tục rườm rà, gây nhiều thời gian cho khách hàng Song thực tế cho thấy, nhiều khách hàng sẵn sàng trả phí cao cho giao dịch quy trình đơn giản, xử lý nhanh chóng Để khắc phục hạn chế này, cần đơn giản hố quy trình thủ tục, giảm thời gian xử lý giao dịch thông qua số biện pháp như: 60 - Rà soát lại quy trình thủ tục tất mặt nghiệp vụ, thao tác trình cung ứng sản phẩm, loại bỏ thủ tục không cần thiết, quy trình khơng hiệu gây khó khăn trình tác nghiệp nhân viên gây thời gian cho khách hàng - Chuẩn hóa quy trình thủ tục, đảm bảo thống quy trình phận, chi nhánh trực thuộc loại sản phẩm, khắc phục tình trạng khách hàng, sản phẩm nhân viên ngân hàng hay chi nhánh khác lại yêu cầu thủ tục hồ sơ khác gây khó hiểu cho khách hàng, làm uy tín ngân hàng 4.4.5 Phát triển thêm số dịch vụ để đa dạng hoá sản phẩm đáp ứng tốt yêu cầu hội nhập - Khi hội nhập diễn ngân hàng nước ngồi hoạt động bình đẳng lãnh thổ Việt Nam, người nước vào Việt Nam để sinh hoạt nhiều Người nước ngồi có nhu cầu sử dụng DVNH mà họ sử dụng nước ngồi, ngân hàng nước cung cấp dịch vụ mà họ cung cấp đất nước họ Do để nhanh chóng hội nhập tốt với xu trên, BIDV Phú Mỹ cần phát triển thêm số DVNH như: dịch vụ tư vấn, dịch vụ bảo quản giấy tờ có giá, dịch vụ quản lý danh mục đầu tư thay khách hàng, dịch vụ môi giới - Mở rộng cung cấp DVNH đại Home–banking, Phone-banking, Direct Banking, đến khách hàng Đây dịch vụ tiện ích mà BIDV Phú Mỹ cung cấp cho khách hàng có khối lượng giao dịch lớn nhằm tiết kiệm thời gian chi phí giao dịch cho khách hàng, đặc biệt khách hàng cách xa trụ sở Chi nhánh 61 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế nay, cạnh tranh NHTM nước nước ngày trở nên gay gắt Chính để đứng vững thị trường, vấn đề đặt lên hàng đầu không ngừng mở rộng nâng cao chất lượng DVNH - yếu tố quan trọng làm nên sức cạnh tranh Ngân hàng Kết nghiên cứu cho thấy, hoạt động huy động vốn cho vay Chi nhánh tăng trưởng liên tục năm 2009-2011, song tốc độ tăng trưởng chưa Năm 2010, huy động vốn tăng 19,9% đến năm 2011, tăng nhẹ 3,1%; Doanh số cho vay năm 2011 tăng lên 26% so với năm 2010; doanh số thu nợ năm 2010 giảm 13,4% vào năm 2010 sang năm 2011 tăng lên đáng kể với mức tăng 61% Kết hiệu kinh doanh Chi nhánh đạt mức tương đối cao, đặc biệt năm 2010, lợi nhuận Chi nhánh tăng lên gần 139% Dịch vụ toán, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thẻ… ngày đa dạng hình thức đạt giá trị cao song tốc độ tăng không Năm 2010, tổng giá trị bảo lãnh đạt mức cao 237.655 triệu đồng ứng với tỷ lệ tăng 148,9% Dịch vụ BSMS có dấu hiệu khả quan với giá trị tăng dần qua năm, song chưa phổ biến rộng rãi địa bàn 5.2 Kiến nghị Dựa phân tích thực trạng cung ứng chất lượng DVNH chi nhánh, tác giả đưa vài kiến nghị sau BIDV Phú Mỹ: - Cần đưa định hướng chung việc phát triển DVNH sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, xu phát triển dịch vụ thân nội lực Chi nhánh Điều cần thiết quan trọng đầu tàu kéo đoàn tàu hướng 62 - Phát triển DVNH số lượng chất lượng, mang lại lợi ích cao cho khách hàng sở không ngừng nâng cao dịch vụ có - Đơn giản hóa quy trình quy trình liên quan đến việc thực dịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng mà đảm bảo chất lượng dịch vụ - Thu hút khách hàng thơng qua nhiều sách, chương trình ưu đãi xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, bền vững với đối tượng khách hàng tiềm TÀI LIỆU THAM KHẢO Thái Bá Cẩn Trần Nguyên Nam, 2006 Phát triển thị trường dịch vụ tài Việt Nam tiến trình hội nhập Nhà xuất Tài chính, 507 trang Phan Thị Thu Hà, 2008 Quản trị Ngân hàng thương mại Giáo trình trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội, Nhà xuất Giao Thông Vận Tải, 214 trang 63 Huỳnh Chấn Hùng, 2007 Mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Cơng thương Bình Dương Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM, 98 trang Hoàng Thị Thanh Huyền, 2010 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Sacombank- chi nhánh Hóc mơn tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Luận văn tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị kinh doanh thương mại, Trường Đại học Nông Lâm Tp Hồ Chí Minh, 57 trang Nguyễn Minh Kiều, 2009 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Nhà xuất Thống kê, 302 trang Lê Quốc Lý, 2009 Phát triển dịch vụ tài - ngân hàng Việt Nam điều kiện hội nhập Nhà xuất Chính trị - Hành chính, 383 trang Trần Vân Nam, 2010 Phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Luận tốt nghiệp Đại học, trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM, 70 trang Cox D ,1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại NXB trị quốc gia, Hà Nội, 588 trang Rose P.S., 2001.Quản trị Ngân hàng thương mại NXB Tài chính, Hà Nội, 974 trang 64 ... chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ” NGUYEN THI THUY VAN June, 2012 “Status and solutions to improve the quality of banking services at Join... yếu Ngân hàng Kiến Thi t thực cấp phát, quản lý vốn kiến thi t từ nguồn vốn ngân sách cho tất lĩnh vực kinh tế, xã hội … b) Thời kì từ 1981 – 1989 Ngày 26/4/1981, Ngân hàng Kiến Thi t Việt Nam đổi... NH Kiến Thi t Việt Nam thành lập trực thuộc tài với qui mơ ban đầu nhỏ bé gồm Chi nhánh 200 cán (ngày 15/11/1976, Bộ Tài ban hành định số 580-TC/VP thành lập Chi nhánh Ngân hàng Kiến Thi t Thành