BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HCM NGUYỄN TUYẾT VÂN NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH SX TM VIỆT TỒN CẦU (VTOC) KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 6/2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HCM NGUYỄN TUYẾT VÂN NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH SX TM VIỆT TOÀN CẦU (VTOC) Ngành: Quản Trị Kinh Doanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Người hướng dẫn: Th.S NGUYỄN ANH NGỌC Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 6/2012 Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh tế, trường Đại học Nông Lâm Thành phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH SX TM Việt Toàn Cầu (VTOC)” Nguyễn Tuyết Vân, sinh viên khóa 34, ngành Quản trị kinh doanh, bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày _ Th.S Nguyễn Anh Ngọc Người hướng dẫn, Ký tên, ngày Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Ký tên, ngày tháng năm tháng năm Thư kí hội đồng chấm báo cáo Ký tên, ngày tháng năm LỜI CẢM TẠ Đầu tiên, với tất lòng thành kính bày tỏ lòng biết ơn đến Cha Mẹ người yêu thương, hy sinh nhiều con, dành cho điều tốt đẹp để ngày hôm Tôi xin chân thành cám ơn Q Thầy Cơ khoa Kinh tế tồn thể Q Thầy cô trường Đại học Nông Lâm Thành phố Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt cho tơi kiến thức quý báu suốt trình học Đặc biệt, tơi xin gửi lòng biết ơn đến thầy Nguyễn Anh Ngọc tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Thầy cho tơi cách nhìn đầy đủ hồn thiện đề tài nghiên cứu để tơi mang theo bên hành trang cho nghiệp tương lai Tôi xin gửi lời lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo, anh chị công ty TNHH SX TM Việt Tồn Cầu giúp đỡ tơi suốt trình thực tập Đặc biệt anh Phạm Ngọc Hồng – lãnh đạo Cơng ty nhận tơi vào thực tập nhiệt tình hướng dẫn, cung cấp cho tơi nhiều tài liệu hữu ích để tơi hồn thành khóa luận Tơi học hỏi nhiều kiến thức quý báu thực tiễn thực tập công ty Và cuối xin cản ơn tất bạn bè, người học tập san sẻ, giúp đỡ nhiều sống Xin chân thành cảm ơn TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Sinh viên thực Nguyễn Tuyết Vân năm 2012 NỘI DUNG TÓM TẮT NGUYỄN TUYẾT VÂN Tháng 06 năm 2012 “Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH SX TM Việt Toàn Cầu (VTOC)” NGUYEN TUYET VAN June 2012 “Research On Customer Care Activity At Viet Gloal Production Service Company Limited (VTOC)” Nội dung khóa luận tập trung chủ yếu tìm hiểu thực trạng Chăm sóc khách hàng (CSKH) cơng ty TNHH SX TM Việt Tồn Cầu, phân tích điểm mạnh hạn chế cơng ty để từ đề xuất số biện pháp để nâng cao hiệu hoạt động CSKH Bằng phương pháp quan sát trực tiếp hoạt động CSKH công ty với phương pháp vấn bảng câu hỏi để khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thiết bị công ty cung cấp; liệu thu thập phân tích, xử lý phần mềm SPSS 16.0 Nghiên cứu cho thấy hoạt động CSKH trung tâm dịch vụ khách hàng, nhân viên tổng đài, nhân viên kinh doanh nhân viên kĩ thuật thực Công ty trọng xây dựng quản lý mối quan hệ với khách hàng Và công ty thực CSKH theo giai đoạn Kết cho thấy mức độ hài lòng khách hàng dành cho cơng ty số yếu tố hài lòng nhiên số yếu tố chưa làm khách hàng cảm thấy hài lòng Qua việc phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động CSKH lập ma trận SWOT để tìm thuận lợi khó khăn hoạt động CSKH cơng ty Những khó khăn mà cơng ty gặp phải tình hình cạnh tranh gay gắt thị trường, đội ngũ nhân trẻ, kinh nghiệm cơng tác quản lý thơng tin khách hàng hạn chế Vì vậy, để cơng tác CSKH trì tốt cần khắc phục điểm hạn chế biện pháp nâng cao chất lượng nắm bắt thông tin, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, áp dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng số biện pháp khác MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii  DANH MỤC CÁC BẢNG viii  DANH MỤC CÁC HÌNH ix  DANH MỤC PHỤ LỤC x  CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1  1.1 Đặt vấn đề 1  1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2  1.3 Phạm vi nghiên cứu 2  1.4 Cấu trúc khóa luận 2  CHƯƠNG TỔNG QUAN 4  2.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu .4  2.1.1 Các luận văn tốt nghiệp 4  2.1.2 Các tài liệu khác 4  2.2 Tổng quan công ty VTOC 5  2.2.1 Giới thiệu sơ lược Công ty VTOC 5  2.2.2 Cơ cấu tổ chức chức phận 6  2.2.3 Khái quát giải pháp dịch vụ công ty VTOC 11  2.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty VTOC 15  CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17  3.1 Cơ sở lý luận 17  3.1.1 Lý luận khách hàng 17  3.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng phân biệt với dịch vụ khách hàng 19  3.1.3 Mục đích việc chăm sóc khách hàng 22  3.1.4 Vai trò việc chăm sóc khách hàng 22  3.1.5 Một số nguyên tắc thiết kế việc chăm sóc khách hàng 23  3.1.6 Yếu tố người công tác chăm sóc khách hàng 25  3.1.7 Một số nguyên tắc chăm sóc khách hàng 26  v 3.1.8 Sự thỏa mãn khách hàng 26  3.1.9 Văn hóa chăm sóc khách hàng 28  3.1.10 Quản trị mối quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) 29  3.2 Phương pháp nghiên cứu 30  3.2.1 Phương pháp nghiên cứu bàn (Desk Research) 30  3.2.2 Phương pháp nghiên cứu trường (Field Study) 30  3.2.3 Phương pháp thực 31  CHƯƠNG KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 32  4.1 Thực trạng chăm sóc khách hàng công ty 32  4.1.1 Nhân tham gia công tác chăm sóc khách hàng cơng ty VTOC 32  4.1.2 Công tác quản lý quan hệ khách hàng 34  4.1.3 Nội dung CSKH theo giai đoạn 37  4.1.4 Quy trình ghi nhận, giải khiếu nại khách hàng 40  4.1.5 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng 43  4.2 Phân tích yếu tố tác động đến hoạt động CSKH công ty lập ma trận SWOT 55  4.2.1 Yếu tố bên 55  4.2.2 Yếu tố bên 57  4.2.3 Ma trận SWOT 59  4.3 Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng công ty .64  4.3.1 Nâng cao chất lượng nắm bắt thông tin 64  4.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 65  4.3.3 Áp dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng 66  4.3.4 Thực hoạt động xúc tiến bán hàng 67  4.3.5 Một số giải pháp khác 68  CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70  5.1 Kết luận 70  5.2 Kiến nghị 71  5.2.1 Đối với công ty 71  5.2.2 Đối với Nhà nước 71  TÀI LIỆU THAM KHẢO .73  vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CSKH: Chăm sóc khách hàng CRM: Customer Relationship Management (Quản trị quanh hệ khách hàng) SX: Sản xuất TM: Thương mại TNHH: Trách nhiệm hữu hạn NVKT: Nhân viên kỹ thuật NVKD: Nhân viên kinh doanh KH: Khách hàng DV: Dịch vụ KD: kinh doanh vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh công ty năm 2010 - 2011 Bảng 3.1 Bảng Tiêu chí phân biệt Chăm sóc khách hàng Dịch vụ khách hàng Bảng 4.1 Lượng khách hàng sử dụng thiết bị theo thời gian Bảng 4.2 Mức độ hài lòng chất lượng thiết bị Bảng 4.3 Mức độ chi phối yếu tố đến việc lựa chọn thiết bị Bảng 4.4 Mức độ hài lòng khách hàng công tác tư vấn Bảng 4.5 Mức độ hài lòng khác hàng hoạt động thi cơng lắp đặt, sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng Bảng 4.6 Lượng khách hàng lựa chọn tiếp tục sử dụng thiết bị có thêm nhu cầu viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 3.1 Chăm sóc khách hàng thu hút khách hàng Hình 3.2 Mơ hình GAP Hình 4.1 Nhân tham gia cơng tác chăm sóc khách hàng Hình 4.2 Quy Trình Thu Thập Tổng Hợp Thơng Tin Khách Hàng Cơng Ty Hình 4.3 Phân nhóm khách hàng theo nhu cầu Hình 4.4 Biểu đồ lượng thông tin khách hàng công ty quản lí Hình 4.5 Quy trình ghi nhận, giải khiếu nại khách hàng Hình 4.6 Tỷ lệ khách hàng sử dụng theo giải pháp Hình 4.7 Biểu đồ thể đáp ứng sản phẩm so với yêu cầu khách hàng Hình 4.8 Biểu đồ thể chất lượng sản phẩm so với đơn vị ngành Hình 4.9 Biểu đồ thể mức độ hài lòng khách hàng cơng tác tư vấn Hình 4.10 Biểu đồ thể mức độ hài lòng khách hàng hoạt động thi công lắp đặt, sửa chữa, bảo trì Hình 4.11 Biểu đồ thể khách hàng tiếp tục sử dụng thiết bị có thêm nhu cầu Hình 4.12 Cơ cấu lao động theo kinh nghiệm Hình 4.13 Ma trận SWOT ix Có nhiều nhà cung cấp S1,2,3O1,5: thâm nhập W5O4: đẩy mạnh xâm nhập, vào thị trường hoạt động hỗ trợ để thu hút sâu rộng khách hàng S2,5T4: xây dựng văn hóa doanh nghiệp tạo điều kiện giúp nhân viên phát huy lực Đe dọa (Threats) Chiến lược S - T Cạnh tranh với S1,3,4,5T1,2: đối thủ lớn Chiến lược W - T Phát huy W3T1,2: tăng khả điểm mạnh nhân cạnh tranh thông qua hoạt Cường độ cạnh tranh lực CSKH để tăng động CSKH cao khả cạnh tranh W3,4T3,4: tìm hiểu nhu Đòi hỏi khách hàng S2,3,5T3,4: nâng cao khả cầu thị trường để đáp ứng ngày cao phục vụ nhân nhu cầu khách hàng Sức mua khách viên để đáp ứng nhu cầu mục tiêu hàng giảm khách hàng W2T1,2: nâng cao hệ Sự đời sản S2,3T5: thường xuyên cập thống quản lý thơng tin phẩm có tính cơng nhật sản phẩm chất lượng thông tin dụng thị trường W4,5T3,4: tăng cường S4T3: nâng cao lực phương tiện truyền thông nhân viên thơng qua để khách hàng phản đào tạo kỹ mềm ánh nhận tư vấn trực S2,5T3,5: phát triển dịch tiếp vụ hỗ trợ khách hàng W3,4,5T1,2,3: đa dạng hóa hình thức giới thiệu giải pháp, dịch vụ đến khách hàng Nguồn: Điều tra tổng hợp 63 4.3 Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng cơng ty Qua phân tích ma trận SWOT, thấy bên cạnh thuận lợi hoạt động CSKH khách hàng cơng ty gặp phải khơng khó khăn Các khó khăn mà cơng ty gặp phải chất lượng nguồn nâng lực, chất lượng nắm bắt thông tin khách hàng, hệ thống quản lý thông tin khách hàng chưa thật hiệu số khó khăn khách hàng gây hoạt động xúc tiến bán hàng nhiều hạn chế Vì để nâng cao hiệu hoạt động CSKH, nhằm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng, gia tăng trung thành khách hàng cơng ty, cơng ty xem xét số biện pháp đề xuất đây: 4.3.1 Nâng cao chất lượng nắm bắt thông tin Cơng ty phải ln nắm bắt tình cách thức lôi kéo khách hàng đối thủ cạnh tranh, cần phân tích khách hàng lại hợp tác với đối thủ khơng phải với Đối thủ có lợi (giá rẻ hơn, dịch vụ tốt hơn, chế độ quà tặng phong phú hơn, tuyển dụng nhân viên bán hàng tốt hơn?…) Thử tổ chức buổi trò chuyện với khách hàng đối thủ (hoặc tổ chức nhóm thử nghiệm) để thu thập thông tin Rút lợi hạn chế phương thức mà đối thủ cạnh tranh sử dụng, từ chào giá cạnh tranh, nâng cao chất lượng sản phẩm phục vụ nhằm nắm giữ khách hàng Chất lượng thông tin không dừng lại mức độ cung cấp thông tin từ công ty cho khách hàng mà thơng tin từ khách hàng đến với cơng ty, tiếp thu ý kiến đóng góp khách hàng dành cho cơng ty Để làm tốt việc này, công ty nên cung cấp cho khách hàng nhiều biện pháp để liên lạc với công ty cách dễ dàng thuận tiện thơng qua điện thoại bàn, đường dây nóng đến công ty qua website công ty Công ty cần bổ sung thêm việc giải đáp thắc mắc cho khách hàng thông qua hỗ trợ trực tuyến qua website riêng công ty Đây hội nhằm gia tăng tương tác khách hàng công ty, làm cho khách hàng cảm thấy quan tâm gần gũi với công ty không thông qua nhân viên tổng đài NVKD Để đảm bảo thông tin website cập nhật thường xuyên, công ty nên thuê người am hiểu web để quản lý thông tin chịu trách nhiệm cập nhật thông tin cho web Người làm việc theo hình thức bán thời gian 64 Ngồi cần tạo hội gặp gỡ trực tiếp khách hàng nhân viên kinh doanh Thông qua gặp gỡ trực tiếp, NVKD có điều kiện để quan sát hành vi, thái độ khách hàng từ nắm rõ nhu cầu khách hàng, làm rõ tính xác thật thơng tin Vì có đối thủ cạnh tranh giả làm khách hàng để thăm dò cách thức hoạt động giá cơng ty Bên cạnh đó, việc gặp gỡ trực tiếp giúp cho khách hàng công ty trao đổi chi tiết, cụ thể thông tin mà hai bên quan tâm làm tăng hiệu trao đổi thơng tin hai chiều Từ cung cấp đầy đủ, xác thơng tin giải pháp, dịch vụ khách hàng quan tâm giúp NVKD nắm rõ nhu cầu để đề giải pháp phục vụ phù hợp Qua tạo tín nhiệm khách hàng công ty 4.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trong hoạt động CSKH yếu tố người quan trọng Cơng ty muốn có đội ngũ nhân lực chất lượng phải giúp nhân viên nhận thức tầm quan trọng hài lòng khách hàng a) Với đội ngũ nhân viên CSKH cần có yếu tố sau Nhân viên phụ trách công tác CSKH cần có yếu tố thái độ, lực, kỹ hiểu biết để phục vụ khách hàng cách tốt để đem lại thỏa mãn cho khách hàng: Về thái độ (Attitude): nhân viên CSKH cần có thái độ đắn phục vụ khách hàng Theo công ty “Thành công khách hàng”, nhân viên công ty phải xem thành cơng khách hàng thành cơng để nỗ lực phục vụ khách hàng Công ty cần tổ chức kiểm tra, đánh giá thái độ nhân viên khách hàng cách ghi nhận phản hồi khách hàng, từ nâng cao ý thức thái độ nhân viên hoạt động CSKH Vê lực (Competence): để đáp ứng nhu cầu khách hàng NVKD NVKT cần có lực chuyên sâu Với NVKD phần lớn nhân viên trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm lực chuyên môn chưa nhiều nên khả phục vụ khách hàng nhiều hạn chế Cơng ty cần xây dựng môi trường làm việc động, sáng tạo có tính thi đua nhiều để nhân viên cố gắng phát huy nâng cao lực làm việc 65 Về kỹ (Skill): Nhân viên tham gia vào hoạt động CSKH cần có kỹ giao tiếp, lực chun mơn để làm hài lòng khách hàng Nhân viên phận cần thể tình cảm, thái độ cho khách hàng nhận biết qua việc quan tâm, lắng nghe đáp ứng nhu cầu khách hàng Cần tổ chức buổi kiểm tra, đánh giá kỹ trình làm việc để nhân viên cơng ty hồn thiện kỹ Về hiểu biết (Knowledge): Cơng ty cần mở lớp đào tạo liên tục để nhân viên công ty hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ công ty cung cấp cập nhật liên lục, kịp thời sản phẩm, thiết bị Phải ln đảm bảo nhân viên có hiểu biết chun sâu loại sản phẩm, thông số kỹ thuật cách vận hành, bảo trì sản phẩm b) Với doanh nghiệp - Hoàn thiện cấu tổ chức, nêu rõ quyền lợi nghĩa vụ thành viên tập thể công ty, nêu cao nhận thức nhân viên tầm quan trọng khách hàng - Tổ chức khóa học ngắn hạn cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng nghiệp vụ chăm sóc khách hàng - Tạo môi trường làm việc thân thiện, thuận lợi mà nhân viên cảm thấy tôn trọng, không bị gây áp lực giúp đỡ trao đổi với kinh nghiệm làm việc để tất nỗ lực tiến Ngồi yếu tố trên, việc cơng ty đào tạo nhân viên trình thường xuyên khơng dừng lại khóa đào tạo ban đầu để giúp họ có khả giải vấn đề cách độc lập từ CSKH cách chuyên nghiệp Những nhân viên hình ảnh đại diện cơng ty Khi nhân viên có đủ nhận thức, lực, trình độ chun mơn trách nhiệm với cơng ty nhân viên tích cực làm việc, cống hiến cho phát triển chung công ty 4.3.3 Áp dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng Với mục tiêu gia tăng số lượng khách hàng công ty trọng đầu tư cơng tác tìm kiếm khách hàng Số lượng thông tin khách hàng mà công ty lưu giữ lớn Bên cạnh với việc lấy khách hàng làm trung tâm, hoạt động hướng tới lợi ích khách hàng Cơng ty muốn quản lý tốt lượng thơng tin để 66 kịp thời cập nhật nhu cầu nhằm CSKH cách tốt Vì việc cần thiết mà cơng ty cần làm thực tốt cơng tác quản lí quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) Để cơng tác CSKH hồn thiện hơn, cơng ty nên xem xét việc sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng chuyên dụng Một số phần mềm CRM kể đến CRM Express, Vtiger, MISA CRM.NET 2008,… Trong bật phần mềm MISA CRM.NET 2008 công ty cổ phần MISA Đây phần mềm quản lý quan hệ khách hàng chuyên nghiệp công ty Việt Nam viết dành cho doanh nghiệp Việt Nam Phần mềm hỗ trợ trình điều hành, tác nghiệp từ khâu marketing, bán hàng đến khâu hỗ trợ sau bán hàng 4.3.4 Thực hoạt động xúc tiến bán hàng Các hoạt động xúc tiến bán hàng có vai trò việc đem sản phẩm, dịch vụ công ty đến gần với khách hàng Hơn thông qua hoạt động xúc tiến khách hàng hỗ trợ nhiều sử dụng giải pháp, dịch vụ công ty Vì thế, việc thực hoạt động làm gia tăng lợi ích cho khách hàng từ khiến họ hài lòng với hoạt động CSKH công ty Công ty nên tổ chức củng cố nhiều hoạt động sau: - Các hoạt động khuyến mãi: công ty tiếp tục thực tổ chức chương trình dựa kinh nghiệm tổ chức lần trước Cơng ty cần có kế hoạch cụ thể cho đợt khuyến thời gian, ngân sách, phương thức khuyến Công ty nên áp dụng nhiều hình thức khuyến khác nhằm tạo nên phong phú hấp dẫn đợt khuyến - Tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng: tư vấn giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm, thiết kế bố trí vị trí lắp đặt cho phù hợp, bảo đảm tính hiệu ổn định hệ thống sau lắp đặt, giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng hệ thống xảy cố - Tạo môi trường giao dịch thuận lợi cho khách hàng: thủ tục bán hàng đơn giản, nhanh gọn, giao hàng miễn phí tận nơi cho khách hàng Khách hàng chủ động thời gian gặp gỡ, địa điểm gặp gỡ để tiến hàng giao dịch 67 4.3.5 Một số giải pháp khác - Cơng ty nghiên cứu ứng dụng chuỗi cơng thức CASCADE vào cơng tác chăm sóc khách hàng: + Cam kết ( Commitment ): Khách hàng an tâm biết tồn cơng ty từ cấp lãnh đạo cao đến thành viên tỏ rõ cam kết thực thoả mãn khách hàng + Khả (Abilities): Trong trình tuyển dụng nhân viên phải đặc biệt ý đến kỹ cần thiết cho chức vụ công việc để đạt chuẩn mực Nhân viên kinh doanh, ký kết hợp đồng phải giỏi ngoại ngữ, tin học, khéo ăn nói có tính thuyết phục, ngồi u cầu giỏi chuyên môn nghiệp vụ, phải nhanh nhẹn, hoạt bát… + Các chuẩn mực (Standard): Công ty phải đặt chuẩn mực cụ thể như: đảm bảo thực điều khoản ký kết hợp đồng, nhận khiếu nại khách hàng tiến hành xử lý trả lời khiếu nại khách hàng thời gian ngắn Các chuẩn mực đặt cần phải đo lường, qua người nhận thấy làm được, chưa đạt cần phải làm để đạt chuẩn mực + Trao đổi thơng tin (Communication): Khi đề cam kết, chuẩn mực nêu việc trao đổi thơng tin nhà quản lý với nhân viên phải thực cách thoả đáng để tránh hiểu lầm sai phạm Lãnh đạo công ty đưa ý kiến đạo, nhân viên cấp nêu quan điểm người thảo luận để đến giải pháp cuối Tạo môi trường làm việc thuận lợi mà nhân viên dể dàng trao đổi với kinh nghiệm trình làm việc + Quan tâm (Attention): Ban lãnh đạo cơng ty cần có quan tâm, động viên kịp thời đến nhân viên, giám sát việc thực hiện, khác biệt người nói người thực làm cam kết để thành công Qua họp hàng tháng, hàng quý công ty nên đánh giá, nhận xét công tác chăm sóc khách hàng dựa vào kết phiếu đánh giá thoả mãn khách hàng biểu dương tập thể cá nhân đạt thành tích xuất sắc Xây dựng chế độ thưởng phạt hợp lý biện pháp khuyến khích, động viên nhân viên hữu hiệu Nó khơng thúc đẩy cố gắng 68 nhân viên mà trì lòng trung thành nhân viên, nêu rõ quyền lợi nghĩa vụ thành viên tập thể công ty, nêu cao nhận thức nhân viên tầm quan trọng khách hàng cho dù nhân viên có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hay không + Chi tiết (Detail): Việc thoả mãn nhu cầu khách hàng nhu cầu nhỏ, chẳng hạn việc trả lời khách hàng qua điện thoại lời xin lỗi lúc, tất tạo nên ấn tượng khách hàng cơng ty góp phần hình thành văn hố chăm sóc khách hàng cơng ty + Xuất sắc (Excellence): Nếu thực đầy đủ thành công bước nêu công ty đạt kết tốt cơng tác chăm sóc khách hàng - Ngồi thực điều tra mức độ hài lòng khách hàng phiếu khảo sát, công ty nên thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, hội nghị tiếp thu ý kiến góp ý khách hàng, mà qua tạo mối quan hệ tốt đẹp hai bên đặc biệt xây dựng hình ảnh cơng ty tâm trí khách hàng - Bên cạnh việc gửi email giới thiệu brochure, cơng ty tạo khác biệt cách gửi khách hàng nội dung quảng cáo dạng phim tài liệu: có mục giới thiệu cách sinh động công ty, thông tin thị trường mẫu chuyện vui nhỏ để khách hàng thư giãn sau làm việc mệt mỏi Những lợi ích cụ thể mang lại cho khách hàng làm họ nhớ đến công ty nhiều 69 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Có thể thấy cơng ty TNHH SX TM Việt Tồn Cầu cơng ty trẻ, hoạt động lĩnh vực cung cấp giải pháp, dịch vụ công nghệ thông tin viễn thông, tập trung chủ yếu vào nhóm thiết bị an ninh camera, báo động, báo cháy Và thị trường hoạt động thành phố Hồ Chí Minh tỉnh lân cận Bình Dương, Đồng Nai Qua trình thực tập làm quen với môi trường kinh doanh tìm hiểu hoạt động CSKH cơng ty, tơi rút số kết luận sau: - Sau gần năm hoạt động, năm 2011 cơng ty có mức lợi nhuận 4.475,25 triệu đồng tăng 33,3% so với năm 2010 đạt 3.358,22 triệu đồng Một kết khả quan cơng ty trẻ - Hoạt động chăm sóc khách hàng công ty trung tâm dịch vụ khách hàng, tổng đài, nhân viên kinh doanh nhân viên kỹ thuật thực - Công tác CSKH cho khách hàng chia thành giai đoạn gồm trước mua, mua sau mua - Nhìn chung khách hàng cảm thấy hài lòng CSKH cơng ty, kết khả quan, điều tạo động lực lớn cho công ty hoạt động hướng tới lợi ích khách hàng nhiều - Qua phân tích yếu tố ảnh hưởng đến công tác CSKH cơng ty lập ma trận SWOT tìm thuận lợi khó khăn cơng ty Những khó khăn mà cơng ty gặp phải hoạt động CSKH tình hình cạnh tranh gay gắt diễn thị trường, việc quản lý thông tin khách hàng chưa thật chuyên nghiệp, đội ngũ nhân viên trẻ, chưa nhiều kinh nghiệm số hạn chế chương trình xúc tiến, hỗ trợ bán hàng Dựa vào khó khăn trên, tơi đề số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác CSKH công ty như: nâng cao chất lượng nắm bắt thông tin; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; áp dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng số giải pháp khác bao gồm: nghiên cứu ứng dụng chuỗi công thức CASCADE vào cơng tác chăm sóc khách hàng, thực sách xúc tiến bán hàng, thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, tạo khác biệt cách gửi khách hàng nội dung quảng cáo dạng phim tài liệu Tuy nhiên điều kiện khách quan nên khóa luận số hạn chế nên cơng ty sử dụng kết nghiên cứu mang tính chất tham khảo nhiều ứng dụng Bên cạnh đó, lý giới hạn thời gian điều kiện để thực nên khóa luận khó tránh khỏi sai sót mong nhận ý kiến chân thành từ quý Thầy, Cô quý công ty để khóa luận hồn thiện 5.2 Kiến nghị 5.2.1 Đối với công ty Ban lãnh đạo công ty phải phổ biến sâu rộng quan điểm lấy khách hàng làm trung tâm đến toàn thể nhân viên cơng ty, lấy hoạt động chăm sóc khách hàng làm lợi cho CSKH việc làm tồn thể nhân viên công ty, từ người vị trí cao đến người vị trí thấp Chú trọng đầu tư nhiều công tác đào tạo đội ngũ nhân viên trẻ Giúp họ hồn thiện trình độ chun mơn giải pháp công ty kỹ CSKH để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Cung cấp vật chất, kỹ thuật cần thiết để nhân viên thực tốt hoạt động CSKH, ứng dụng chương trình CRM vào cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Điều tạo điều kiện cho nhân viên nắm bắt thơng tin khách hàng nhanh chóng thông tin khách hàng cập nhật đầy đủ, thường xuyên Xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng Luôn để ý đến khách hàng Lãnh đạo công ty giúp thành viên nhóm nghĩ khách hàng cách lập bảng ghi nhận tình hình thỏa mãn khách hàng đặt chỗ người thấy dễ dàng, ghi nhận thành công vấn đề phải giải với khách hàng bên dạng biểu đồ Bên cạnh đó, lãnh đạo ghi doanh số bán hàng lên bảng, thể giá trị doanh số lập lại hay phần trăm thị phần đạt 5.2.2 Đối với Nhà nước Nhà nước cần tạo điều kiện để ngành cung cấp dịch vụ phát triển 71 Quy định rõ ràng điều kiện kinh doanh cung cấp dịch vụ máy móc, thiết bị muốn hoạt động lĩnh vực Bên cạnh thường xuyên tổ chức kiểm tra việc thực hiện, chấp hành quy định kinh doanh lĩnh vực Tăng cường hoạt động kiểm tra, xử phạt trường hợp kinh doanh bất hợp pháp 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO Paul R Gamble, Alan Tapp, Anthony Marsella & Merlin Stone, 2005 Marketing đột phá (Bích Liễu Thu Hà dịch) NXB Trẻ, Việt Nam, 323 trang Phillip Kotler, 2006 Quản trị Marketing NXB Thống Kê, 874 trang Quách Thị Bửu Châu & ctg, 2007 Marketing NXB Lao động, 245 trang Th.S Phạm Thị Hồng Hoa, 2009 Quản trị xung đột trì hài lòng khách hàng NXB Thống Kê PGS TS Trương Đình Chiến, 2009 Quản trị quan hệ khách hàng NXB Phụ nữ, pp.171-206 Ngọc Hoa, 2006 Hoàn thiện dịch vụ khách hàng NXB Lao động xã hội Nhóm tác giả Business Edge, 2008 Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi cạnh tranh NXB Trẻ, 110 trang Trần Ngọc Nam, 2008 Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Cơng Thương chi nhánh Đống Đa Chuyên đề tốt nghiệp ngành Quản trị kinh doanh trường ĐH Kinh tế quốc dân Huỳnh Thị Khánh Nhi, 2008 Mở rộng cơng tác chăm sóc khách hàng vay vốn Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) – Chi nhánh Đà Nẵng Luận văn tốt nghiệp ngành Ngân hàng, trường ĐH Duy Tân Nguyễn Thị Phương, 2006 Tiếp cận khách hàng NXB Lao động iNET.vn, 2009 Chăm sóc khách hàng – Yếu tố tiên cho thành công doanh nghiệp, [internet] Available from: http://inet.vn/new.inet?id=910 [date 10/5/2010] Nguyễn Ngọc Long, 2004 Chăm sóc khách hàng gì? [internet] Available from: http://www.bwoportal.com.vn/?cid=4,4&txid=428 [date 15/5/2012] Nguyễn Văn Tám, 2006 Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương chi nhánh Đà Nẵng Luận văn tốt nghiệp ngành Quản trị kinh doanh trường ĐH Đà Nẵng 73 Dương Thị Bích Thảo, 2005 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần đầu tư XNK cà phê Tây Nguyên Chuyên đề tốt nghiệp http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/bao-cao-tot-nghiep-mot-so-giai-phap-nham-hoanthien-cong-tac-cham-soc-khach-hang-tai-cong-ty-co-phan-dau-tu-va-xnk-ca-phe-taynguyen,17435.htmt [date 16/05/2010] TS Nguyễn Thượng Thái, 2007 Giáo trình Marketing (Dùng cho sinh viên hệ đào tạo từ xa) NXB Hà Nội Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS NXB Thống kê Phạm Quyền Trung, 2008 Khảo sát thỏa mãn khách hàng áp dụng hồn thiện qui trình phục vụ khách hàng công ty dịch vụ Marketing TCM Chuyên đề tốt nghiệp trường ĐH Kinh tế TP.HCM Tạp chí quan hệ khách hàng Chăm sóc http://www.crmvietnam.com/index.php?q=taxonomy/term/28/0 khách hàng [date 09/06/2012] Lê Thị Thanh Thoa, 2010 Một số biện pháp nhằm hồn thiện tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH TM – DV Gas Chuyên nghiệp Luận văn tốt nghiệp trường ĐH Nông Lâm TP.HCM 74 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG GIẢI PHÁP – DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH TMSX VIỆT TỒN CẦU (VTOC) Cơng ty TNHH TM SX Việt Tồn Cầu (VTOC) kính chào q khách hàng Nhằm tạo điều kiện cho kịp thời điều chỉnh thiếu sót từ khâu tư vấn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ thi công để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Rất mong quý vị dành chút thời gian quý báu góp ý cho số vấn đề liệt kê Mọi thông tin thu sử dụng cho mục đích nghiên cứu, ngồi khơng có mục đích khác Mong q vị giúp chúng tơi hồn thành việc nghiên cứu Xin cảm ơn giúp đỡ quý vị! Họ tên khách hàng: Địa chỉ: Công ty: Chức vụ: A- Thông tin chung Trong giải pháp sau quý vị sử dụng giải pháp nào? Camera Báo động, báo cháy Tổng đài Các giải pháp khác Quý vị sử dụng thiết bị cung cấp bao lâu? Dưới năm Từ năm đến năm Trên năm B- Chất lượng thiết bị Sản phẩm đáp ứng so với yêu cầu quý vị? Chưa đáp ứng Tạm Thỏa đáng Đánh giá chất lượng thiết bị mà cung cấp quý vị: Rất khơng hài lòng Khơng hài lòng Ít hài lòngHài lòng Rất hài lòng Sản phẩm dịch vụ cung cấp so với đơn vị ngành nghề Kém Tương đương Tốt Quý vị vui lòng xếp mức độ chi phối yếu tố sau việc lựa chọn thiết bị cung cấp (theo thứ tự, tô đen ô chọn) Nhãn hiệu, xuất xứ     Giá     Chất lượng     Chức     Quý vị tiếp tục sử dụng thiết bị chúng tơi cung cấp có thêm nhu cầu? Có Khơng Khơng Q vị nhắc lại/ giới thiệu thiết bị cho người khác? Có Khơng Khơng C- Mức độ hài lòng khách hàng cơng tác tư vấn Thái độ, cách cư xử nhân viên tổng đài, nhân viên kinh doanh Rất khơng hài lòng Khơng hài lòng Ít hài lòng Hài lòng Rất hài lòng 10 Cách tư vấn, lựa chọn thiết bị: Rất khơng hài lòng Khơng hài lòng Ít hài lòng Hài lòng Rất hài lòng 11 Mọi thắc mắc giải đáp nhanh chóng xác Rất khơng hài lòng Khơng hài lòng Ít hài lòng Hài lòng Rất hài lòng 12 Thời gian đưa bảng báo giá Rất khơng hài lòng Khơng hài lòng Ít hài lòng Hài lòng Rất hài lòng D- Mức độ hài lòng hoạt động thi công lắp đặt sửa chữa, bảo trì 13 Tiến độ thi cơng lắp đặt cơng ty Rất khơng hài lòng Khơng hài lòng Ít hài lòng Hài lòng Rất hài lòng 14 Tinh thần trách nhiệm nhân viên lắp đặt Rất không hài lòng Khơng hài lòng Ít hài lòng Hài lòng Rất hài lòng 15 Nghiệm thu chất lượn hệ thống sau lắp đặt Rất khơng hài lòng Khơng hài lòng Ít hài lòng Hài lòng Rất hài lòng 16 Cách giải hệ thống xảy cố Rất khơng hài lòng Khơng hài lòng Ít hài lòng Hài lòng Rất hài lòng 17 Hoạt động kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng cho hệ thống sau lắp đặt: Rất khơng hài lòng Khơng hài lòng Ít hài lòng Hài lòng Rất hài lòng 18 Những mặt hạn chế quý vị sử dụng thiết bị chúng tơi gì? (giá cao - cơng tác tư vấn chưa đáo ứng – thi công lắp đặt phức tạp - độ bền thiết bị không cao…) ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… 19 Ý kiến quý vị làm để cải thiện nâng cao chất lượng giải pháp, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu làm hài lòng khách hàng? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ... năm 2012 “Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH SX TM Việt Tồn Cầu (VTOC)” NGUYEN TUYET VAN June 2012 “Research On Customer Care Activity At Viet Gloal Production Service Company