BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN TUẤN ANH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Lê Thế Giới Đà Nẵng- Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Đà Nẵng, ngày tháng 07 năm 2016 TRẦN TUẤN ANH MỤC LỤC CHƯƠNG 35 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 35 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á-CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .35 1.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Đông Á-chi nhánh Đà Nẵng .35 1.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của NH TMCP Đông Á- CN Đà Nẵng năm 2012 2014 41 Về tông vôn huy đông: tăng nhanh tư 2012-2014, năm 2013 so với 2012 tăng 13.767.430 tri đông, năm 2014 so với 2013 tăng 12.532.637 triêu đông Sơ di vôn huy đ ông tăng nhanh vây thi trương tài chinh co nhiều biên đ ông, môt sô ngân hàng thiêu hut kha tốn nên phai tăng lai st huy đơng Điều làm cho hâu hêt NHTM co biên đ ông lớn lai suât Đôi với DAB- ĐN, lai suât huy đông vôn cung tăng mạnh với mưc hâp dân nhât nên huy đ ông đươc môt lương vôn lớn 41 Về câu huy đông vôn: dưa vào bang co thê thây 42 1.1.3 Tình hình phát triên dich vu thẻ Ngân hàng 42 1.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 44 1.2.1 Quy trình nghiên cưu 44 1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 45 1.3.1 Thiêt kê nghiên cưu sơ 45 1.3.2 Nghiên cưu chinh thưc 48 1.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 48 1.4.1 Xây dưng mơ hình nghiên cưu 48 1.4.2 Hệ thông gia thuyêt nghiên cưu 49 1.5 XÂY DỰNG THANG ĐO 50 1.5.1 Thang đo nhân tơ Hữu hình 50 1.5.2 Thang đo nhân tô tin cậy trình cung câp dich vu 51 1.5.3 Thang đo nhân tô tin cậy lơi hưa với khách hàng 53 1.5.4 Thang đo nhân tô đông cam đáp ưng 53 1.5.5 Thang đo nhân tô mạng lưới 54 1.5.6 Thang đo sư hài lòng chung khách hàng .55 1.6 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 57 1.6.1 Thiêt kê bang câu hỏi khao sát 58 1.6.2 Mâu điều tra 58 1.6.3 Phương pháp phân tích liệu băng phân mềm SPSS phiên ban 16.0 60 1.7 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 68 1.7.1 Thu thập liệu 68 1.7.2 Thông kê mô ta đặc điêm mâu nghiên cưu 68 Mơ tả giới tính khách hàng 68 1.7.3 Thông kê mơ ta nhân tơ mơ hình 74 Nhân tơ hữu hình 74 1.8 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 78 1.8.1 Phân tích nhân tơ khám phá (EFA) đơi với biên độc lập .78 1.8.2 Phân tích nhân tơ đơi với thang đo biên phu thuộc (HL) 81 1.9 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ‘S ALPHA .82 1.10 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 87 1.10.1 Kiêm đinh sư phù hơp mơ hình nghiên cưu băng phân tích quy bội 87 1.10.2 Kiêm tra tương tư tương quan 90 1.10.3 Kiêm tra tương đa cộng tuyên 90 1.10.4 Kiêm đinh gia thuyêt 90 CHƯƠNG 94 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 94 1.11 TÓM TẮT ĐỀ TÀI 94 1.12 KẾT QUẢ CHỦ YẾU CỦA NGHIÊN CỨU .95 1.13 MỘT SỐ GỢI Ý NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI DABCN ĐÀ NẴNG 98 1.13.1 Đôi với nhân tơ hữu hình 98 1.13.2 Đơi với nhân tơ tin cậy q trình cung câp dich vu 98 1.13.3 Đôi với nhân tô tin cậy lơi hưa với khách hàng 100 1.13.4 Đôi với nhân tô đông cam đáp ưng 100 1.13.5 Đôi với nhân tô mạng lưới 101 1.14 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 102 1.15 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 103 Gia tăng kích thước mẫu khảo sát theo hướng gia tăng tỷ lệ mẫu khảo sát so với tổng thể 103 KẾT LUÂN CHƯƠNG 104 KẾT LUẬN 105 PHỤ LỤC DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM Xin chào anh/chị! Tôi Trần Tuấn Anh, học viên lớp cao học Quản trị Kinh Doanh, trường Đại học kinh tế Đà Nẵng Hiện nay, thực đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đông Á –Chi nhánh Đà Nẵng” Tôi mong nhận hỗ trợ anh chị việc trả lời câu hỏi nghiên cứu tơi Vì vậy, mong anh chị dành thời gian q báu để giúp tơi hồn thành bảng câu hỏi .1 Tôi trân trọng cảm ơn! 1 Theo anh/chị yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ DAB – Chi nhánh Đà Nẵng? Nhân tố hữu hình Nhân tố đảm bảo Nhân tố tin cậy trình cung cấp dịch vụ Nhân tố tin cậy lời hứa với khách hàng Nhân tố đồng cảm đáp ứng Nhân tố mạng lưới Theo anh/chị yếu tố dùng để đo lường hải lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ nhân tố hữu hình ? Theo anh/chị yếu tố dùng để đo lường hải lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ nhân tố đảm bảo? Theo anh/chị yếu tố dùng để đo lường hải lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Nhân tố tin cậy trình cung cấp dịch vụ? Theo anh/chị yếu tố dùng để đo lường hải lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Nhân tố tin cậy lời hứa với khách hàng? Theo anh/chị yếu tố dùng để đo lường hải lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Nhân tố đồng cảm đáp ứng? Theo anh/chị yếu tố dùng để đo lường hải lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Nhân tố mạng lưới? PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC CÁC NHÂN TỐ CỦA MƠ HÌNH: “NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG” CỦA GS.TS LÊ THẾ GIỚI VÀ PGS.TS LÊ VĂN HUY PHỤ LỤC 12 CÁC NHÂN TỐ CỦA MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU “XÂY DỰNG THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH NGÂN HÀNG” CỦA GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH VÀ PGS TS LÊ VĂN HUY (NĂM 2010) 12 PHỤ LỤC 6: CÁC NHÂN TỐ CỦA MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU “FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION IN BANKING SECTOR OF PAKISTAN” CỦA SABIR, GHAFOOR, AKHTAR, HAFEEZ & REHMAN (2014) 13 PHỤ LỤC 16 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số Tên bảng hiệu Tran g Error : Refer 1.1 Các tiêu chí thang đo SERVQUAL ence sourc e not foun d Error : Refer 2.1 Tình hình huy động vốn của DAB –CN ĐN (ĐVT: triệu ence đồng) sourc e not foun d Error : Refer 2.2 Tình hình phát hành và sử dụng thẻ tài DAB -ĐN ence sourc e not foun 2.3 Bảng kết thảo luận nhóm d Error : Refer ence sourc e not foun d Error : Refer 2.4 Thang đo nhân tố hữu hình ence sourc e not foun d Error : Refer 2.5 Thang đo nhân tố tin cậy quá trình cung cấp dịch vụ ence sourc e not foun 2.6 Thang đo lời hứa với khách hàng d Error : Refer ence sourc e not foun d Error : Refer 2.7 Thang đo nhân tố đồng cảm và đáp ứng ence sourc e not foun d Error : Refer 2.8 Thang đo nhân tố mạng lưới ence sourc e not foun d Error : Refer 2.9 Thang đo hài lòng chung của khách hàng ence sourc e not foun 3.1 Mô tả giới tính khách hàng d Error : Refer ence sourc e not foun d Error : Refer 3.2 Mô tả độ tuổi của khách hàng ence sourc e not foun d Error : Refer 3.3 Mô tả nghề nghiệp của khách hàng ence sourc e not foun 3.4 Mô tả mẫu theo thu nhập của khách hàng d Error : Refer ence sourc e not foun d Error : Refer 3.5 Mô tả mẫu theo tần suất sử dụng thẻ một tháng ence sourc e not foun d Error : Refer 3.6 Mô tả các biến quan sát nhân tố hữu hình ence sourc e not foun d Error : Refer 3.7 Mô tả các biến quan sát nhân tố tin cậy quá trình ence cung cấp dịch vụ sourc e not foun 3.8 Mô tả các biến quan sát nhân tố tin cậy lời hứa với d Error Hệ thống máy sử dụng thẻ của ngân hàng hoạt động 5 24/7 thuận tiện cho việc giao dịch của anh/chị Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng gặp cố Ngân hàng cung cấp đa dạng các dịch vụ thẻ đáp ứng 5 nhu cầu của KH Ngân hàng tham gia liên kết với các ngân hàng khác nên KH giao dịch địa điểm nào có hệ thớng máy sử dụng thẻ Liên kết ngân hàng với các nhà cung cấp dịch vụ khác (viễn thông, điện lực …) mang đến thuận lợi cho KH Nhân tố : Mạng lưới ( biến quan sát) Ngân hàng có mạng lưới các chi nhánh rợng lớn Hệ thống sử dụng thẻ của ngân hàng đặt vị trí thuận 5 tiện, dễ tiếp cận Mức độ hài lòng chung (2 biến quan sát) Các kỳ vọng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng đáp ứng Bạn hài lòng với các dịch vụ thẻ của ngân hàng cung cấp PHẦN II: THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Anh (chị) vui lòng cho biết vài thơng tin cá nhân Vui lòng () vào đáp án mà anh (chị) lựa chọn: Giới tính: Độ tuổi: Nam Nữ 16 – 25 tuổi 46 – 55 tuổi Nghề nghiệp: 26 – 35 tuổi Trên 55 tuổi 36 – 45 tuổi Học sinh/Sinh viên Cán bộ, cơng chức nhà nước Cơng nhân, nhân viên văn phòng Nội trợ Buôn bán/kinh doanh Khác Mức thu nhập: Dưới triệu Từ – 10 triệu Từ 10 – 20 triệu ≥ 20 triệu Một tháng Anh (Chị) sử dụng thẻ của ngân hàng Đông Á-Chi nhánh Đà Nẵng lần: ≤ lần – lần – lần > lần XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ! PHỤ LỤC CÁC TIÊU CHÍ TRONG THANG ĐO SERVQUAL STT Diễn giải Thành phần tin cậy Công ty giữ lời hứa theo cam kết với khách hàng Khi bạn gặp khó khăn, công ty thực quan tâm chia sẻ và giải vấn đề Công ty là địa đáng tin cậy Công ty cung cấp dịch vụ của mình theo thời gian cam kết Công ty ít để tạo lỗi quá trình làm việc Thành phần đáp ứng Nhân viên công ty cho biết chính xác náo dịch vụ thực hiện Nhân viên công ty thực hiện dịch vụ mợt cách nhanh chóng Cơng ty ln sẵn sàng phục vụ khách hàng Công ty đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng Thành phần đảm bảo 10 Cách cư xử của nhân viên công ty khiến bạn tin tưởng 11 Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với công ty 12 Nhân viên công ty lịch với bạn 13 Nhân viên cơng ty có đủ kiến thức chun mơn để hỗ trợ bạn Thành phần đồng cảm 14 Công ty ln có các chính sách quan tâm đến khách hàng 15 Cơng ty có nhân viên riêng để phục vụ bạn 16 Nhân viên công ty quan tâm đến mong muốn của khách hàng 17 Công ty thực quan tâm đến lợi ích của khách hàng 18 Thời gian hoạt động của công ty thuận lợi để khách hàng giao dịch Thành phần phương tiện hữu hình 19 Công ty trang bị hiện đại 20 Cơ sở vật chất của công ty bài trí bắt mắt 21 Nhân viên công ty ăn mặc trang nhã, lich 22 Tài liệu liên quan đến các sản phẩm, tờ rơi bài trí gọn gàng, thuận tiện để sử dụng (Nguồn: Parasuraman – 1993) PHỤ LỤC CÁC NHÂN TỐ CỦA MƠ HÌNH: “NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG” CỦA GS.TS LÊ THẾ GIỚI VÀ PGS.TS LÊ VĂN HUY Kí hiệu HH1 HH2 HH3 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 TCI1 TCI2 TCI3 TCI4 TCI5 Chỉ báo (items) Thành phần Trang thiết bị hiện đại Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang Nhân viên của ngân hàng có đồng phục (trang phục) đặc thù Danh tiếng của ngân hàng khả phục vụ Những xử lý quá trình phục vụ của nhân viên tạo tin cậy với khách hàng An toàn giao dịch Nhân viên lịch sự, nhã nhặn Nhân viên có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng Dịch vụ thực hiện từ lần Quan tâm giải vấn đề mà khách hàng gặp phải Nhân viên khơng (rất ít) sai xót quá trình thực hiện Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo Nhân viên cho khách hàng biết nào dịch vụ thực hiện Ngân hàng cung cấp dịch vụ chất lượng cam kết Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Đính kèm đầy đủ các tài liệu phục vụ giao dịch Hữu hình TCII TCII TCII DCI1 Ngân hàng có chương trình thể hiện quan tâm đến kh.hàng DCI2 Từng nhân viên thể hiện quan tâm đến cá nhân khách hàng DCI3 Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện DCI4 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng DCI5 Cung cấp dịch vụ đến khách hàng mợt cách nhanh chóng DCI6 Nhân viên ln sẵn lòng giúp đỡ khách hàng DCI7 Nhân viên đáp ứng yêu cầu khẩn cấp của khách Đảm bảo Tin cậy trình cung cấp dịch vụ Tin cậy lời hứa với KH Đồng cảm đáp ứng hàng DCII Có mạng lưới các chi nhánh rợng khắp Mạng: lưới DCII Có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM thuận tiện HL1 Các kỳ vọng của bạn đối với ngân hàng đáp Hài lòng (HL) ứng HL2 Bạn hài lòng với các dịch vụ của ngân hàng cung cấp TT1 Nói suy nghĩ tớt ngân hàng với người khác Lòng trung thành (TT) TT2 Giới thiệu NH cho người họ tìm kiếm lời khuyên TT3 Khuyến khích bạn bè, người quen giao dịch với ngân hàng TT4 Cân nhắc ngân hàng là ngân hàng lựa chọn có nhu cầu thực hiện giao dịch TT5 Tiếp tục giao dịch với ngân hàng năm tới PHỤ LỤC CÁC NHÂN TỐ CỦA MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU “XÂY DỰNG THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH NGÂN HÀNG” CỦA GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH VÀ PGS TS LÊ VĂN HUY (NĂM 2010) HH1 HH2 HH3 ĐB1 ĐB2 ĐB3 ĐB4 ĐB5 TCI1 TCI2 TCI3 TCI4 TCI5 TCII TCII TCII Trang thiết bị hiện đại Cơ sở vật chất của NH khang trang Thành phần : Hữu Nhân viên NH có đờng phục (trang phục) hình đặc thù Danh tiếng của ngân hàng khả phục vụ Những xử lý quá trình phục vụ của Thành phần : Đảm nhân viên tạo tin cậy của KH An toàn giao dịch bảo Nhân viên lich sự, nhã nhặn Nhân viên có kiến thức (chun mơn) để trả lời các câu hỏi của KH Dịch vụ thực hiện từ lần Quan tâm giải vấn đề mà KH gặp phải Thành phần : Tin cậy Nhân viên không (rất ít) sai sót quá quá trình cung cấp trình thực hiện dịch vụ Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo Nhân viên cho khách hàng biết nào dịch vụ thực hiện Ngân hàng cung cấp dịch vụ chất Thành phần : Tin cậy lượng cam kết lời hứa với khách Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời hàng điểm cam kết Đính kèm đầy đủ các tài liệu phục vụ giao DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC6 DC7 ML1 ML2 dịch Ngân hàng có chương trình thể hiện quan tâm đến khách hàng Từng nhân viên thể hiện quan tâm đến cá nhân khách hàng Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách Thành phần : Đồng hàng Cung cấp dịch vụ cụ thể đến khách hàng cảm và đáp ứng mợt cách nhanh chóng Nhân viên ln sẵn lòng giúp đỡ khách hàng Nhân viên đáp ứng yêu cầu khẩn cấp (đặc biệt) của khách hàng Có mạng lưới các chi nhánh rợng lớn Có mạng lưới máy rút tiền tự đợng ATM Thành phần : mạng lưới PHỤ LỤC 6: CÁC NHÂN TỐ CỦA MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU “FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION IN BANKING SECTOR OF PAKISTAN” CỦA SABIR, GHAFOOR, AKHTAR, HAFEEZ & REHMAN (2014) STT Diễn giải Nhân tố hữu hình Tơi hài lòng với sở vật chất của các ngân hàng, trực quan và hấp dẫn Tơi hài lòng với các thiết bị cơng nghệ của các ngân hàng Tơi hài lòng với cách nhân viên ăn mặc Tơi hài lòng với các tài liệu tiếp thị phân phối các ngân hàng Chúng rõ ràng và cung cấp thông tin đầy đủ Tơi hài lòng với bảng thơng báo của ngân hàng, là trực quan rõ ràng Nhân tố tin cậy Tơi hài lòng với các dịch vụ cung cấp các ngân hàng hứa Tơi hài lòng với cách xử lý một vấn đề (tốc độ giải vấn đề) Tôi hài lòng với cách ngân hàng cung cấp các dịch vụ thời điểm họ hứa Tôi hài lòng với hoạt đợng của các ngân hàng 10 Tơi hài lòng với cách ngân hàng cập nhật các giao dịch chuyển khoản Nhân tố đáp ứng 11 Tôi hài lòng với nhanh chóng của nhân viên việc cung cấp dịch vụ ngân hàng 12 Tôi hài lòng với sẵn sàng của nhân viên để giúp khách hàng 13 Tơi hài lòng với các dịch vụ ngân hàng gửi giấy báo ngân hàng kịp thời Nhân tố đảm bảo 14 Tơi hài lòng với an toàn của các ngân hàng 15 Tơi hài lòng với háo hức của nhân viên thấm nhuần niềm tin cho tơi 16 Tơi hài lòng kiến thức của nhân viên(cập nhật kiến thức sản phẩm, dịch vụ, quy tắc và quy định) 17 Nhân viên công ty quan tâm đến mong muốn của khách hàng 18 Công ty thực quan tâm đến lợi ích của khách hàng 19 Thời gian hoạt động của công ty thuận lợi để khách hàng giao dịch Sự hài lòng khách hàng 20 Nói điều tích cực Ngân hàng cho người khác 21 Khuyến khích bạn bè và người thân để làm kinh doanh với Ngân hàng 22 Có ý định tiếp tục kinh doanh với Ngân hàng 23 Có sở thích mạnh mẽ Ngân hàng này PHỤ LỤC MÔ TẢI MẪU QUAN SÁT GIỚI TÍNH Frequency Valid Nam Nữ Valid Percent 96 120 216 Cumulative Percent 44.4 55.6 100.0 44.4 55.6 100.0 Percent 44.4 100.0 ĐỘ TUỔI Frequency Valid 16-25 tuổi 26-35 tuổi 36-45 tuổi 45-55 tuổi >=56 tuổi Total Valid Percent 52 77 45 28 14 216 24.1 35.6 20.8 13.0 6.5 100.0 Cumulative Percent 24.1 35.6 20.8 13.0 6.5 100.0 Percent 24.1 59.7 80.6 93.5 100.0 Valid Cumulative NGHỀ NGHIỆP Frequency Valid Học sinh, sinh viên Cán bộ, công chức nhà nước Cơng nhân, nhân viên văn phòng Nợi trợ Buôn bán/ kinh doanh Total Percent 53 Percent 24.5 24.5 Percent 24.5 72 33.3 33.3 57.9 45 20.8 20.8 78.7 21 9.7 9.7 88.4 25 11.6 11.6 100.0 216 100.0 100.0 THU NHẬP Frequency Valid < triệu 96 Percent Valid Percent 44.4 44.4 Cumulative Percent 44.4 Từ đến < 10 triệu Từ 10 đến < 20 triệu >= 20 triệu Total 67 44 216 31.0 20.4 4.2 100.0 31.0 20.4 4.2 100.0 75.5 95.8 100.0 TẦN SUẤT Frequency Valid =< lần – lần – lần >= lần Total 65 87 38 26 216 Percent 30.1 40.3 17.6 12.0 100.0 Valid Cumulative Percent 30.1 40.3 17.6 12.0 100.0 PHỤ LỤC BẢNG PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI CÁC NHÂN TỐ Percent 30.1 70.4 88.0 100.0 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative ComponentTotalVariance % TotalVariance % TotalVariance % 5.211 24.813 24.813 5.211 24.813 24.813 3.912 18.629 18.629 2.750 13.096 37.909 2.750 13.096 37.909 3.273 15.587 34.216 2.158 10.275 48.184 2.158 10.275 48.184 2.297 10.938 45.154 1.562 7.436 55.620 1.562 7.436 55.620 2.113 10.061 55.215 1.209 5.759 61.380 1.209 5.759 61.380 1.295 6.165 61.380 982 4.677 66.056 918 4.373 70.430 813 3.871 74.301 708 3.370 77.671 10 697 3.321 80.992 11 566 2.693 83.685 12 497 2.365 86.050 13 476 2.267 88.317 14 444 2.113 90.430 15 416 1.980 92.410 16 373 1.777 94.186 17 352 1.675 95.861 18 308 1.464 97.326 19 233 1.111 98.436 20 194 923 99.359 21 135 641 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH THANH ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA Nhân tố hữu hình Reliability Statistics Cronbach’s Alpha 852 N of Items Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 3.00 1.149 778 a HL2 2.53 613 778 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Nhân tố tin cậy trình cung cấp dịch Reliability Statistics Cronbach's Alpha 823 N of Items Item-Total Statistics HH1 TCI1 TCI2 TCI4 TCI5 TCI6 Scale Mean if Item Deleted 13.38 13.90 13.92 13.86 13.97 13.95 Scale Variance if Corrected Item Item-Total Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 18.711 413 828 15.720 644 783 15.850 681 775 16.455 638 785 17.460 484 817 15.886 686 774 Nhân tố tin cậy lời hứa với khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 836 N of Items Item-Total Statistics TCII1 TCII2 TCII3 Scale Scale Mean if Variance if Corrected Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 8.06 2.304 832 646 8.00 2.600 640 827 8.15 2.307 641 838 Nhân tố đồng cảm đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 870 N of Items Item-Total Statistics DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC7 Scale Scale Mean if Variance if Corrected Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 17.37 11.555 786 831 17.35 11.297 638 854 17.48 11.255 720 839 17.53 11.552 680 846 17.80 11.316 545 876 17.36 11.841 715 842 Nhân tố mạng lưới Reliability Statistics Cronbach's Alpha 770 N of Items Trung bình thang đo Phương sai thang Tương quan loại biến đo loại biến biến tổng ML1 ML2 6.12 6.18 4.255 5.684 739 408 Cronbach’s Alpha loại biến này 530 892 ... Doanh, trường Đại học kinh tế Đà Nẵng Hiện nay, thực đề tài Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đông Á Chi nhánh Đà Nẵng Tôi mong nhận hỗ trợ... QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á -CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .35 1.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Đông Á -chi nhánh Đà Nẵng .35 1.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của NH TMCP Đông Á- CN Đà Nẵng năm... anh/chị yếu tố dùng để đo lường hải lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ nhân tố đảm bảo? Theo anh/chị yếu tố dùng để đo lường hải lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Nhân tố tin cậy