Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ LỜI CẢM ƠN Sau thời gian tháng thực tập khách sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng, em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp với đề tài:“ phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng” Em xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô Khoa Du Lịch- Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng toàn thể giáo viên trường Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng tận tình truyền đạt cho em kiến thức quý báu, đặc biệt thầy Hà Quang Thơ, giáo viên trực tiếp hướng dẫn để em hoàn thiện chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc cô, chú, anh, chị khách sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng, tạo điều kiện thuận lợi tận tình hướng dẫn em thời gian thực tập, hỗ trợ thông tin cần thiết để em hồn thành chun đề Em xin chân thành cảm ơn hỗ trợ mặt tài từ gia đình Sự cổ vũ tinh thần từ gia đình bạn bè suốt trình thực chuyên đề để em vượt qua khó khăn hồn thành tốt chuyên đề Em xin kính chúc sức khỏe đến tồn thể q thầy Cơ khoa Khoa Du LịchTrường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng Chúc quý thầy cô vui vẻ cơng tác tốt Kính chúc sức khỏe đến Ban lãnh đạo, anh chị nhân viên khách sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng Kính chúc sức khỏe đến gia đình em Chúc sức khỏe thành cơng đến tất bạn bè thân mến Xin chân thành Cảm ơn! Sinh viên thực Lê Quang Hạ SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ GIỚI THIỆU Lý chọn đề tài: Hiện nay, xu hội nhập tạo thuận lợi cho giao lưu quốc gia, dân tộc giới, thúc đẩy nhu cầu người tìm hiểu, khám phá văn hóa khác nhau, tạo tiền đề cho du lịch phát triển Mặt khác, kinh tế phát triển, đời sống vật chất cải thiện, người có điều kiện du lịch nhiều Cùng với phát triển công nghệ thông tin, hàng không làm cho khoảng cách quốc gia giới thu hẹp lại Do đó, du lịch xu phát triển thời đại ngày Khách sạn mắt xích quan trọng hoạt động du lịch Thông qua kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ liên quan khác khách sạn mà hoạt động du lịch thực Cùng với phát triển hoạt động du lịch, cạnh tranh khách sạn nhằm thu hút ngày nhiều khách khách có khả tài cao làm phong phú thêm hoạt động kinh doanh khách san Bên cạnh dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp….cũng khách sạn bổ sung thêm sản phẩm Hiện nay, kinh doanh dịch vụ bổ sung phận thiếu khách sạn Nhiều dịch vụ bổ sung lại có tính chất định cho lựa chọn khách sạn khách hàng, thoả mãn hài lòng sử dụng dịch vụ khách sạn Những khách sạn có dịch vụ bổ sung phong phú tăng khả hấp dẫn khách hàng, hội quay trở lại nhiều hơn, tăng số ngày lưu trú hệ số chi tiêu khách Thành phố Đà Nẵng đánh giá điểm đến hấp dẫn du lịch Việt Nam, quyền thành phố xác định du lịch ngành công nghiệp mũi nhọn thành phố Do đó, thời gian qua hàng loạt sách thúc đẩy du lịch thực cách mạnh mẽ Cùng với phát triển du lịch thành phố cạnh tranh sở kinh doanh du lịch nhằm thu hút giữ chân khách du lịch ngày trở nên gay gắt Nhất phát triển rầm rộ hàng loạt khách sạn nghỉ dưỡng cao cấp ven biển Non Nước SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ làm cho cạnh tranh mạnh mẽ Có thể thấy, dịch vụ bổ sung có ý nghĩa đặc biệt quan trọng hầu hết sở kinh doanh lưu trú, đặc biệt khách sạn nghỉ dưỡng cao cấp Vinpearl Luxury Đà Nẵng khách sạn nghỉ dưỡng cao cấp thành lập thời gian ngắn, hệ thống dịch vụ bổ sung khách sạn chưa phát triển mạnh, chưa tạo khả cạnh tranh so với đối thủ khu vực Do đó, thơng qua đề tài “phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng” em muốn làm rõ thực trạng dịch vụ bổ sung khách sạn, qua trình bày số đề xuất nhằm góp phần nhỏ để phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn, gia tăng khả cạnh tranh khách sạn so với đối thủ cạnh tranh khu vực Mục Tiêu Nghiên Cứu - Hệ thống hóa lí luận dịch vụ bổ sung khách sạn - Tìm hiểu hệ thống dịch vụ bổ sung khách sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng - Từ đó, đề xuất có cải thiện thích hợp giúp ích cho phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ bổ sung khách sạn Phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu đối tượng nghiên cứu  Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi không gian: phận kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng  Phạm vi thời gian: Tài liệu thứ cấp từ năm 2011 đến năm 2012  Phương pháp nghiên cứu:  Phương pháp thu thập tài liệu: sử dụng liệu thu thập trình thực tập doanh nghiệp tài liệu sách, giáo trình hay nguồn thơng tin thứ cấp: báo chí, website, diễn đàn  Phương pháp quan sát, tìm hiểu thực tế: qua trình thực tập khách sạn, em có hội tìm hiểu tiếp xúc với anh chị nhân viên, phận kinh doanh dịch vụ bổ sung, từ nắm bắt thực trạng dịch vụ bổ sung khách sạn  Phương pháp phân tích đánh giá tổng hợp: dựa vào thơng tin thứ cấp phân tích cách có hệ thống thơng tin thu thập SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ Bố cục đề tài: Lời mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ bổ sung khách sạn Chương 2: Thực trạng tổ chức kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng Chương 3: Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng Kết luận DANH MỤC BẢNG BIỂU Chương 2: Bảng 2.1 Biến động nguồn khách Bảng 2.2: Số lượng lao động dịch vụ bổ sung khách sạn khách sạn: Bảng 2.3 Tổng doanh thu khách sạn Bảng 2.4: Doanh thu dịch vụ bổ sung khách sạn Bảng 2.5 Tổng hợp doanh thu chi phí khách sạn DANH MỤC BIỂU ĐỒ Chương Hình 2.1 Cơ cấu khách khách sạn Hình 2.2 Cơ cấu doanh thu khách sạn Hình 2.3 Doanh thu chi phí khách sạn SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 KHÁCH SẠN Các khái niệm bản: 1.1.1.1 Khách sạn: 1.1.1 Hệ thống khách sạn phương tiện vật chất kĩ thuật quan trọng cho hành trình khách du lịch Khách sạn thường xây dựng nơi giàu tài nguyên du lịch vị trí thu hút khách du lịch Trong thông tư số 01/2002/TT-TCDL Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực nghị định số 39/2000/ND-CP phủ sở lưu trú ghi rõ: “khách sạn cơng trình kiến trúc độc lập có quy mơ từ 10 phòng trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” 1.1.1.2 Khái niệm khách sạn nghỉ dưỡng (resort) Khi xã hội ngày phát triển, sống dần cải thiện Con người tạm gác việc lo toan để “ăn no mặc ấm” mà thay vào để “ăn ngon mặc đẹp” Đó nhu cầu tất yếu sống Ngoài công việc lo lắng thường nhật, người khao khát có khoảng thời gian, khơng gian để nghỉ ngơi, thư giãn, để lấy lại cân sống… lý mà khu nghỉ dưỡng chăm sóc thân thể đời để đáp ứng nhu cầu ngày cao người Vào thời gian từ thập kỷ trước, khái niệm Resort Spa điều mẻ với nhiều người dân nước ta người có thu nhập cao sử dụng dịch vụ Khởi thuỷ khái niệm “resort” nơi chữa bệnh, nơi dành cho người cần dưỡng bệnh nước phát triển Lâu dần việc trở nên khơng độc quyền cho người chữa bệnh mà dành cho khách hàng khách sạn, du khách Hiện nay, khái niệm resort chưa định nghĩa thống chưa xây dựng tiêu chuẩn xếp hạng riêng dành cho resort nên công tác quản lý thống kê số lượng resort gặp nhiều khó khăn Tuy nhiên, theo nghĩa chung thì: Khách sạn nghỉ dưỡng (resort) loại hình khách sạn xây dựng độc lập thành SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ khối thành quần thể gồm biệt thự, hộ du lịch; bungalow khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan du lịch Các khu nghỉ dưỡng thường xây dựng sang trọng theo tiêu chuẩn từ 4-5 Tại đây, nhà cung cấp sản phẩm cung cấp dịch vụ cao cấp đến khách hàng Thơng thường Resort thường đưa sản phẩm trọn gói đến khách hàng ( Giá trọn gói gồm việc đưa đón, ăn nghỉ, vui chơi, giải trí, thẩm mỹ…) Khách hàng đến với Resort thường lưu trú dài hạn, họ không di chuyển nhiều điểm, chủ yếu nghỉ ngơi Resort Nói tóm lại, Resort đưa sản phẩm hồn hảo đầy đủ khách hàng cần bỏ tiền đến để hưởng thụ dịch vụ Đặc điểm kinh doanh khu Resort kinh doanh khách đến nghỉ dưỡng địa điểm để xây dựng Resort khu du lịch, bãi biển, khu đồi núi rừng có khí hậu lành Để tổ chức hoạt động kinh doanh Resort cần phải có khn viên có diện tích rộng lớn, khu nghỉ dưỡng không xây cao tầng, chủ yếu kiểu biệt thự Xung quanh khu Resort có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí bể bơi, massage, phòng tập thể hình, khu biểu diễn nghệ thuật, ẩm thực… 1.1.2 Vai trò khách sạn hoạt động du lịch - Hệ thống khách sạn mắt xích quan trọng việc cung cấp dịch vụ thiết yếu (ăn ngủ) cho loại khách du lịch, yếu tố khơng thể thiếu q trình thực mục tiêu chuyến du khách - Cung cấp loại hình dịch vụ bổ sung vào thời điểm cho khách du lịch, bao gồm: dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ thể thao, dịch vụ văn hố, dịch vụ y tế, dịch vụ văn phòng… - Cung cấp điều kiện, phương tiện đóng vai trò quan trọng để tổ chức thành cơng loại hình du lịch làm thoả mãn nhu cầu khách hàng: du lịch hội nghị, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch tham quan tìm hiểu, du lịch chữa bệnh… 1.2 Kinh doanh khách sạn loại hình dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn: Ban đầu kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau phải với đđ̣òi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu cao khách hàng mong muốn chủ khách SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ sạn nhằm đáp ứng toàn nhu cầu khách, khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu khách hàng Từ chuyên gia lĩnh vực thường sử dụng hai khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng theo nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho khách Cđ̣òn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ khách Nền kinh tế phát triển đời sống vật chất người ngày cải thiện tốt hơn, người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần Cùng với phát triển hoạt động du lịch, cạnh tranh khách sạn nhằm thu hút ngày nhiều khách khách có khả tài cao đă làm tăng tính đa dạng hoạt động ngành Ngồi hai hoạt động nêu, điều kiện cho hội họp, cho mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí…cũng ngày tăng nhanh Các điều kiện đă làm cho nội dung khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, chăm sóc sắc đẹp, giặt là…) Kinh doanh khách sạn cung cấp khơng có dịch vụ tự đảm nhiệm mà bán sản phẩm thuộc ngành lĩnh vực khác kinh tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu viễn thơng, dịch vụ vận chuyển, điện, nước…Như vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách dịch vụ đồng thời trung gian thực dịch vụ tiêu thụ, phân phối sản phẩm ngành khác kinh tế quốc dân “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu họ điểm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho sở kinh doanh” 1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.2.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch: Kinh doanh khách sạn tiến hành thành cơng nơi có tài nguyên du lịch, lẽ tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy, thúc người du lịch Nơi khơng có tài ngun du lịch, nơi khơng có khách du lịch đến SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ Do khách sạn chủ yếu xây dựng nơi có tài nguyên du lịch nên phải sử dụng yếu tố đầu vào nơi đó, có nguồn lực người Xuất phát từ thực tế hoạt động kinh doanh khách sạn thực tế hoạt động kinh doanh khách sạn ta thấy yếu tố tác động mạnh mẽ tới công tác quản lý sử dụng lao động khách sạn 1.2.2.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi sử dụng dung lượng lao động tương đối cao Bởi chất sản phẩm khách sạn dịch vụ đối tượng lao động khách sạn tâm tư tình cảm khách cộng với chun mơn hóa thao tác kĩ thuật quy trình để thõa mãn tốt nhu cầu khách hàng 1.2.2.3 Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu vào tương đối cao Lượng vốn đầu tư tương đối cao đầu tư vào sở vật chất, kĩ thuật khách sạn Đối với khách sạn có quy mơ thứ hạng cao yêu cầu trang thiết bị, vật chất kĩ thuật phải đạt tiêu chuẩn khách sạn đặt yêu cầu nhà nước quy đinh Khi đầu tư xây dựng khách sạn hay q trình kinh doanh đòi hỏi phải có đầu tư lớn mặt tài để đưa khách sạn vào hoạt động trì mức độ hoạt động tốt Từ gây nhiều khó khăn cho nhà quản trị q trình sử dụng nguồn tài để trì hoạt động quản lý sử dụng sở vật chất trình sử dụng 1.2.2.4 Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu chi phối tính quy luật Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu chi phối tính quy luật quy luật tự nhiên, xã hôi, sinh lý tâm lý người Tùy theo điều kiện kinh doanh khách sạn khách sạn công vụ hay khách sạn nghỉ dưỡng mà khách sạn thường đông khách vào mùa hay vắng khách vào mùa khác Sản phẩm khách sạn dịch vụ nhu cầu khách nhu cầu tổng hợp có tính đồng cao Ngồi ra, đặc điểm tiêu dùng sản phẩm khách sạn sản xuất tiêu dùng đồng thời nên họ chịu tác động quy luật tâm lý chi phối SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ 1.2.3 Dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.2.3.1 Khái niệm dịch vụ: - Dịch vụ hoạt động kết mà bên (người bán) cung cấp cho bên (người mua) chủ yếu vơ hình khơng mang tính sở hữu Dịch vụ gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất - Dịch vụ hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo sản phẩm hàng hố khơng tồn hình thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người Trong kinh tế thị trường, dịch vụ trở thành hàng hoá mang đầy đủ hai thuộc tính hàng hố giá trị giá trị sử dụng - Dịch vụ khách sạn kết mang lại nhờ hoạt động tương tác khách sạn khách hàng nhờ hoạt động khách sạn để đáp ứng nhu cầu khách hàng - Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dạng vật chất hay vơ hình) giá trị vật chất tinh thần (hay trải nghiệm, cảm giác hài lòng hay khơng hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền để lấy chúng 1.2.3.2 Các đặc điểm dịch vụ khách sạn a Tính vơ hình: Khác với sản phẩm vật chất, sản phẩm dịch vụ có tính vơ hình, khơng thể nhìn thấy, tiếp xúc sờ mó trước lúc mua Mức độ vơ hình dịch vụ khác khác Vì vậy, khó đánh giá lợi ích sản phẩm dịch vụ trước mua dẫn đến lựa chọn mua khó khăn Do tính vơ hình dịch vụ nên khách sạn thường tạo ấn tượng với khách hàng yếu tố hữu sở vật chất, nguời, tờ rơi, tờ gấp để quảng cáo dịch vụ…Một ấn tượng khách sạn cần tạo ấn tượng với khách hàng lần đầu đến khách sạn Các khách sạn thường tập trung vào nhìn cảm nhận sở vật chất, tuyển chọn đào tạo người để ứng xử với khách hàng nhằm tạo ấn tượng tốt với khách hàng SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ b Tính khơng tách rời sản xuất tiêu dùng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho Như việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu q trình sản xuất tiến hành c Tính khơng đồng dịch vụ Dịch vụ có tính khơng đồng nhất: sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn hóa Trước hết hoạt động cung ứng, nhân viên cung cấp tạo dịch vụ thời gian làm việc khác Hơn khách hàng tiêu dùng người định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận họ thời gian khác nhau, cảm nhận khác nhau, khách hàng khác có cảm nhận khác Sản phẩm dịch vụ có giá trị thỏa mãn nhu cầu riêng biệt khách hàng Do cung cấp dịch vụ thường thực cá nhân hóa, ly khỏi quy chế, điều làm tăng thêm mức độ khác biệt Dịch vụ vơ hình đầu nên khơng thể đo lường quy chuẩn d Tính khơng lưu kho dịch vụ: Thơng thường có sở hạ tầng định thiết kế để cung cấp dịch vụ thời điểm nào, dịch vụ sản xuất phải tiêu dùng mà khơng thể dự trữ Cái dự trữ công cụ phương tiện sản sinh dịch vụ mà Trong số ngành du lịch, giao thơng vận tải, viễn thơng thời lượng mà dịch vụ khơng bán có nghĩa bị thất thu Khơng giống hàng hố, sản xuất chưa bán lưu kho để tiêu thụ sau e Tính thời vụ dịch vụ: Dịch vụ khách sạn có đặc trưng rõ nét tính thời vụ Các khách sạn khu nghỉ mát thường tải vào mùa hè vắng khách vào mùa đông Các nhà hàng khách sạn thường đông khách ăn vào trưa chiều tối Chính đặc tính cầu cao điểm dịch vụ khách sạn dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ dễ cân đối vừa gây lãng phí sở vật chất lúc trái vụ vừa gây tình trạng q tải vời thời kỳ vụ, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Vì vậy, khách sạn thường đưa chương trình SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1 10 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ 2.3.4.2 Doanh thu dịch vụ bổ sung Bảng 2.5: Doanh thu dịch vụ bổ sung khách sạn Đơn vị tính: đồng stt doanh thu 2011 2012 chênh lệch tỉ trọng DV văn phòng 16,465,500.00 46,787,580.00 30,322,080.00 65% Vincharm Luxury Spa 588,834,223.67 2,443,669,700.54 1,854,835,476.87 76% Giặt 197,294,790.01 348,133,170.00 150,838,379.99 43% Các dv bổ sung khác 32,530,697.20 503,418,125.00 470,887,427.80 94% Dv giải trí 34,913,550.00 80,240,326.00 45,326,776.00 56% Điện thoại 1,979,074.71 6,870,700.96 4,891,626.25 71% Vận chuyển 1,123,559,145.00 1,020,739,884.00 -102,819,261.00 -10% Hội nghị 128,627,197.30 448,757,095.18 320,129,897.88 71% Tổng 2,123,339,654.09 4,901,375,141.68 2778035488 57% Nguồn: phòng kế tốn khách sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng Qua bảng số liệu ta thấy, doanh thu từ dịch vụ bổ sung khách sạn tăng cao thời gian qua, xấp xỉ 60% Cụ thể sau: - Dịch vụ hội nghị đạt 448757095.18 đồng, tăng 71% so với kì năm 2011, dịch vụ spa đạt 2443669700.54 đồng, tăng 76% Sự gia tăng nhờ khách sạn biết nắm bắt xu du lịch ngày du lịch công vụ kết hợp với nghỉ dưỡng, điều tạo mạnh cho dịch vụ bổ sung khách sạn Ngoài ra, Vincharm spa thương hiệu tiếng Vingroup, khách sạn đầu tư tốt trang thiết bị, sở vật chất đem lại gia tăng đáng kể doanh thu dịch vụ - Dịch vụ vận chuyển dịch vụ mang lại lợi nhuận cao tổng doanh thu dịch vụ bổ sung sau dịch vụ spa Doanh thu năm 2012 có giảm tỉ lệ giảm không đáng kể 10% Sự sụt giảm phát triển đa dạng, phong phú dịch vụ vận chuyển du lịch thành phố như: xích lô, taxi, xe máy, ô tô… với tiện lợi giá mềm so với giá khách sạn - Dịch vụ vui chơi giải trí điều kiện cần để khách lựa chọn nơi nghỉ lại chuyến du lịch Khách sạn cung cấp đa dạng dịch vụ vui chơi giải trí cho khách lựa chọn, nhiên doanh thu phận lại không cao, chiếm khoảng 1,6% tổng doanh thu dịch vụ bổ sung Một phần, số dịch vụ mở miễn phí cho khách buổi tập yoga, võ karate, bóng chuyền, cầu lơng…, phần dịch vụ vui chơi thể thao không SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1 38 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ thu hút tham gia khách Hai ca nơ lướt sóng khách sạn đầu tư hàng trăm triệu đồng nằm im lìm kho, có khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ 2.3.4.3 Phân tích chi phí, lợi nhuận Bảng 2.6 Tổng hợp doanh thu chi phí khách sạn Đơn vị tính: triệu đồng St tháng tháng 2012/2011 Chỉ tiêu Tổng doanh thu Tổng chi phí 23772 53524.94 29752.94 55.58% Lợi nhuận 7924 18806.06 10882.06 57.86% Nguồn: phòng kế tốn khách sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng cuối 2011 31696 cuối 2012 72331 CL (%) 40635 56.18% Hình: 2.3: Tổng doanh thu, chi phí khách sạn Năm 2012, lợi nhuận khách sạn tăng lên rõ rệt so với kì năm 2011, tỉ lệ tăng đạt 137% Điều cho thấy khách sạn có đầu tư đắn nhằm nâng mức lợi nhuận lên góp phần vào phát triển chung khách sạn Cơ cấu chi phí bao gồm chi phí ngun vật liệu nhân cơng, gia tăng tổng chi phí khách sạn có đầu tư vào sở vật chất, mở rộng hệ thống dịch vụ bổ sung dịch vụ khác Bên cạnh đó, chi phí nhân công gia tăng năm nhằm SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1 39 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ nâng cao mức sống cho nhân viên Hiện nay, mức lương trung bình nhân viên khách sạn đánh giá cao tất khách sạn thành phố 2.4 2.4.1 Đánh giá Thành công Kể từ vào hoạt động nay, gặp nhiều khó khăn khách sạn thành lập, chưa hoàn thiện hệ thống sở vật chất quy trình chuẩn dịch vụ khách sạn Nhưng với nổ lực khơng ngừng nghỉ tồn thể ban giám đốc tất nhân viên, khách sạn không ngừng cố gắng để đạt thành công ngày hôm - Khách sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng xây dựng hệ thống dịch vụ bổ sung phong phú, đa dạng, đạt yêu cầu chất lượng, đáp ứng nhu cầu khách khách sạn - Trong hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung dịch vụ bổ sung nói riêng, thái độ phong cách phục vụ nhân viên khách đánh giá cao, khơng việc tận tình hướng dẫn phục vụ khách hàng ngày mà chào tiễn khách để lại tiện lợi thoải mái cho khách - Các trang thiết bị, máy móc bổ sung đầy đủ, thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng, tạo điều kiện tốt trình làm việc nhân viên trình sử dụng khách hàng - Với đầu tư phát triển mạnh mẽ thương hiệu Vinpearl, khách sạn góp phần tạo dựng uy tín, hình ảnh, thương hiệu lòng khách hàng ngồi nước Nhờ vòng năm rưỡi qua, số lượng khách hàng khách hàng quen phận kinh doanh dịch vụ bổ sung ngày tăng, nâng mức chi tiêu bình quân khách khách sạn - Cơng tác tốn đại hóa, tạo tiện lợi, nhanh chóng cho khách hàng với hỗ trợ nhiều trang thiết bị đại Việc tốn nhiều hình thức khác như: séc, thẻ tín dụng hay tiền mặt, trình ln thực cách thuận tiên, nhanh chóng, xác  Ngun nhân: - Là khách sạn sao, trang thiết bị sở vật chất khách sạn trọng, đạt tiêu chuẩn quốc tế chất lượng kết cấu Do đó, khách sạn có điều kiện phục vụ nhu cầu khách cách tốt SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1 40 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ - Ban lãnh đạo khách sạn có nhiều cố gắng việc thiết lập mối quan hệ với đối tác nước, điều giúp khách sạn có lượng khách ổn định năm Bên cạnh đó, với vị trí thuận lợi, di chuyển đến địa điểm du lịch, khu thương mại hay trung tâm thành phố dễ dàng, tiện lợi cho khách du lịch thương nhân giúp thu hút lượng lớn khách cho khách sạn - Bằng việc cắt giảm chi phí khơng cần thiết, chương trình tiết kiệm dành cho nhân viên hay việc tái cấu trúc hệ thống nhân viên khách sạn góp phần đáng kể việc giảm tổng chi phí, nâng cao mức lợi nhuận thu cho khách sạn - Sự tăng lên thu nhập,kéo theo tăng lên nhu cầu người dân, nhờ khách hàng tìm đến dịch vụ bổ dung khác để thõa mãn nhu cầu Đồng thời, phát triển công nghệ thông tin, vận tải viễn thông rút ngắn khoảng cách vùng miền, quốc gia giới, - Các sách hỗ trợ, phát triển du lịch thành phố, chương trình xúc tiến du lịch, thi quốc tế quảng bá hình ảnh, thương hiệu du lịch Đà Nẵng đến bạn bè nước quốc tế, thu hút lượng lớn khách du lịch đến với thành phố, gia tăng nguồn khách đến cho khách sạn 2.4.2 Hạn chế: - Sự đa dạng hóa loại hình dịch vụ bổ sung kém: khách sạn Vinpearl nay, dịch vụ bổ sung dịch vụ có từ lâu trùng lắp với khách sạn khác vùng - Một số dịch vụ giải trí chưa thu hút quan tâm, tham gia du khách, tạo nên lãng phí trang thiết bị, sở vật chất nhân cơng - Trình độ ngoại ngữ nhân viên phận dịch vụ bổ sung kém, chưa đáp ứng yêu cầu chất lượng dịch vụ - Công tác quản lý chất lượng dịch vụ bổ sung chưa trọng Công tác kiểm tra, kiểm sốt chất lượng thiết bị máy móc, tính sẵn sàng phục vụ chưa thực thường xuyên, chất lượng dịch vụ bổ sung chưa đảm bảo cách tốt  Nguyên nhân: - Công tác nghiên cứu thị trường, nhu cầu khách hàng chưa tốt, dịch vụ bổ sung đưa thiếu thực tế, chưa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1 41 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ - Đội ngũ quản lý dịch vụ bổ sung thiếu kinh nghiệm, trình độ quản lý thấp nên việc kiểm tra, giám sát lỏng lẻo, thiếu nghiêm túc dẫn đến ý thức, tác phong lao động đội ngũ nhân viên hạn chế - Khách sạn chưa quan tâm đến công tác đào tạo quản lý phận dịch vụ bổ sung nên để tình trạng nhân viên xao nhãng, thiếu trách nhiệm, nhân viên làm việc riêng làm việc CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BỔ SUNG CHO KHÁCH SẠN VINPEARL LUXURY ĐÀ NẴNG 3.1 Dự báo triển vọng mục tiêu, phương hướng phát triển kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn: 3.1.1 Cơ hội phát triển tương lai: Thị trường du lịch nghỉ dưỡng hạng sang Đà Nẵng nóng dần sau đồ du lịch thành phố biển miền Trung bổ sung nhiều dự án nghỉ dưỡng sang trọng không thua khách sạn “điểm nóng” Đông Nam Á Bali (Indonesia) hay Phuket (Thái Lan) Ông Nguyễn Trọng Hiền, Chủ tịch HĐQT Công ty cổ phần Vinpearl cho rằng, Đà Nẵng địa phương có tiềm lớn du lịch, có bãi biển đẹp thuộc loại hàng đầu hành tinh, lại bao quanh di sản văn hóa giới Huế, Hội An Mỹ Sơn Sức hút Đà Nẵng khách du lịch hạng sang tăng lên mạnh mẽ với xuất hai sân golf 18 lỗ The SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1 42 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ Dunes Mongomerie Links thiết kế hai tay golf huyền thoại giới Greg Norman Colin Montgomerie Không thế, với dự án lớn khai trương Đà Nẵng như: cầu Rồng, cầu Trần Thị Lý, tuyến cáp treo thứ Bà Nà… chương trình phát triển du lịch thành phố góp phần thu hút số lượng lớn khách du lịch đến với thành phố thời gian tới Đây hội lớn cho Vinpearl khách sạn khác gia tăng nguồn khách đạt tỉ lệ doanh thu ngày cao 3.1.2 Những thách thức đặt ra: Với tỉ lệ khách du lịch đến với Đà Nẵng ngày nhiều, kể khách nước quốc tế, vấn đề đặt cho Vinpearl thu hút nhiều khách đến với khách sạn gia tăng thời gian lưu lại khách Bên cạnh đó, gia tăng ngày nhiều hệ thống khách sạn thành phố ngày nhiều, không resort cao cấp ven biển, khách sạn đại thành phố đối thủ cạnh tranh Vinpearl việc thu hút giữ chân khách du lịch thời gian dài Vinpearl Đà Nẵng phải tạo điểm riêng, độc đáo cho dịch vụ khách sạn, không bị trùng lắp với dịch vụ khách sạn khác Nhất dịch vụ bổ sung, yếu tố thu hút giữ chân khách quan trọng khách sạn lại dễ bị bắt chước, bị chép 3.1.3 Phương hướng mục tiêu phát triển: Mục tiêu chung: “khẳng định thương hiệu khác biệt, xây dưng Vinpearl thành thiên đường du lịch nghỉ dưỡng Việt Nam.” Mục tiêu cụ thể: - Quảng bá hình ảnh, thương hiệu Vinpearl đến khách du lịch nước - Thu hút khách đến khách sạn đạt cơng suất phòng cao Đáp ứng nhu cầu đa dạng khách với chất lượng dịch vụ hoàn hảo Nâng tỷ trọng dịch vụ bổ sung khách sạn Dịch vụ bổ sung phong cách phục vụ chuyên nghiệp trở thành mục tiêu thu hút khách khách sạn Phương hướng kinh doanh: - Tăng doanh thu khách sạn dịch vụ thông qua việc tăng công suất phòng khách sạn, tăng giá trung bình dịch vụ SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1 43 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ - Duy trì nâng cao chất lượng dịch vụ tất phận - Tập trung khai thác khách hàng truyền thống, đồng thời mở rộng thị trường khách nhiều sang nước khu vực châu Âu - Không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trình độ chun mơn, nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ giao tiếp… - Đầu tư khai thác nhiều phận dịch vụ bổ sung 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn 3.2.1 Đề xuất việc phát triển loại dịch vụ bổ sung khách sạn: - Tìm hiểu đánh giá nhu cầu khách hàng công việc vô quan trọng giúp khách sạn nhận biết nhu cầu, mong muốn, sở thích khách để từ xác định đối tượng mà phục vụ, dịch vụ cung cấp phù hợp với nhu cầu khách khả phục vụ khách sạn Bên cạnh đó, cạnh tranh ngày gay gắt thị trường du lịch yếu tố không nhỏ buộc nhà kinh doanh phải tập trung đến khách hàng nhiều - Sau nghiên cứu đặc điểm kinh doanh tìm hiểu, phân tích nguồn khách khách sạn, em xin đưa số đề xuất việc xây dựng số dịch vụ bổ sung cho khách sạn sau: - khách du lịch đến với khách sạn thời gian qua chủ yếu khách du lịch nước Theo số tài liệu cho thấy, người Việt Nam thường dùng chuyến du lịch để gắn kết tình cảm, có tới 60% chuyến du lịch thường xếp để với người thân gia đình; 30% bạn bè Người Hà Nội có thiên hướng với gia đình nhiều người TPHCM (HN: 74% - TPHCM: 50%) Một thói quen người Việt Nam thích hát karaoke dịp vui chơi, tụ tập bạn bè Vì vậy, khách sạn cần khai thác tốt nguồn khách Một số dịch vụ cần đưa thêm vào danh mục dịch vụ bổ sung khách sạn như: Phòng karaoke, lớp học nấu ăn số nước giới, buổi dạy gấp khăn ăn… - Lượng khách quốc tế đến với khách sạn ngày tăng cao, đặc biệt, khách quốc tế thường hào hứng với phong tục tập quán ăn truyền thống người Việt Nam Để tạo cho du khách có thêm hứng thú thời gian lưu lại khách sạn, phận vui chơi giải trí nên tổ chức buổi giao lưu văn hóa SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1 44 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ khách nước với du khách nước ngồi, vào ngày lễ hội truyền thống như: trung thu, giỗ tổ Hùng Vương… số trò chơi dân gian như: đập lọ, cướp cờ, nhảy dây… hỗ trợ nhân viên hay buổi nhạc live Lợi khách sạn có khơng gian thống đãng bãi biển đẹp nên điều kiện lý tưởng để tổ chức hoạt động - Bên cạnh đó, khách sạn có nhà hàng chun ẩm thực Á Đơng “Oriental” với đầu bếp có trình độ chun mơn tay nghề cao Đây điều kiện tốt để tổ chức buổi dạy nấu ăn cho khách với ăn truyền thống người Việt Nam như: bún bò Huế, phở, bánh xèo, gỏi cuốn… - Khách du lịch ngày thường mang theo vật ni, thú cưng theo chuyến du lịch Tuy nhiên, họ cảm thấy khó khăn mang theo chúng vào phòng quy định khách sạn, trở ngại khác Dịch vụ chăm sóc thú ni, dắt chó dạo giúp khách yên tâm nghỉ dưỡng khách sạn, họ không ngần ngại đến khách sạn biết khách sạn quan tâm đến sở thích cá nhân họ chu đáo - Qua bảng phân tích số liệu cho thấy, số dịch vụ bổ sung dịch vụ vận chuyển mang lại doanh thu cao xấp xỉ 49% Điều cho thấy, dịch vụ khách hàng ưa thích lựa chọn nhiều Tuy nhiên, khơng dừng lại đó, khách sạn cần nâng cấp dịch vụ tốt cách gắn thêm hệ thống phát internet xe nhằm nâng cao tính tiện nghi xe, phục vụ nhu cầu kết nối internet email cho khách xe đường Với tinh thần đặt thỏa mãn khách lên hàng đầu, dịch vụ giúp khách làm thủ tục nhận phòng đường đến khách sạn Điều tiết kiệm thời gian cho khách chờ đợi để làm thủ tục check in, khách nhận phòng đến khách sạn mà giúp nhân viên phân chia công việc cách hợp lý, giảm bớt tình trạng căng thẳng vào mùa cao điểm làm thủ tục check in cho khách 3.2.2 Đề xuất việc hoàn thiện dịch vụ bổ sung có khách sạn: Như phân tích trên, dịch vụ bổ sung mà khách sạn đưa phong phú đa dạng Tuy nhiên, điều mà khách sạn hướng đến khẳng định thương hiệu khác biệt chất lượng dịch vụ tuyệt hảo, xứng đáng với đẳng cấp cộng SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1 45 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ Khách sạn cần có hoạt động tích cực cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ bổ sung để đạt hiệu kinh doanh nâng cao chất lượng dịch vụ Nội dung giải pháp là: 3.2.2.1 Thường xuyên thăm dò ý kiến đánh giá ý kiến khách hàng Ai biết thỏa mãn khách hàng phương thức quảng cáo hữu ích nhất, khách hàng có ấn tượng tốt dịch vụ mà khách sạn cung cấp giới thiệu cho bạn bè, người thân đến, thế, hội quay lại cao Do đó, khách sạn cần thường xuyên thăm dò ý kiến đánh giá cuả khách hàng chất lượng dịch vụ bổ sung, khuyến khích khách hàng đánh giá, cho ý kiến dịch vụ mà khách sử dụng Đây việc làm vô quan trọng hầu hết nhà kinh doanh dịch vụ nói chung kinh doanh khách sạn nghỉ dưỡng nói riêng Thơng qua ý kiến đó, nhà quản lý đánh giá mức độ hài lòng khách dịch vụ mà cung cấp Nếu khách hàng hài lòng, nhà quản lý có sở để khen thưởng xếp loại nhân viên Nếu khách chưa hài lòng, nhà quản lý có điều chỉnh, cải thiện làm thay đổi thái độ, tinh thần phục vụ nhân viên nhằm thõa mãn khách hàng tốt Bên cạnh đó, việc lấy ý kiến khách hàng giúp cho khách sạn có sở liệu ý kiến khách hàng mang tính định lượng với độ xác cao tạo tảng cho việc không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ Việc lấy ý kiến nhiều cách: + Khách hàng cho ý kiến trực tiếp vào phiếu đánh giá sau sử dụng dịch vụ nhân viên chuẩn bị sẵn + Khách hàng gửi email cho khách sạn ý kiến đánh giá mình, phận có trách nhiêm tổng hợp giải + Khách sạn ứng dụng phát minh cơng nghệ nhằm tạo hình ảnh chuyên nghiệp hướng tới khách hàng, tạo kênh giao tiếp hiệu với khách hàng Không thế, với việc ứng dụng công nghệ điện tử giúp nhà quản lý can thiệp giải vấn đề cách nhanh chóng, tránh đáng tiếc xảy Hiện nay, thị trường có nhiều hệ thống khảo sát ý kiến khách hàng tự động như: S4- TS01, VDC2 servey… 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1 46 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ - Điều quan trọng để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn cần thực quy trình chuẩn việc tuyển dụng nhân viên nhằm mang cho khách sạn nhân viên thật có chất lượng Với tiêu chuẩn khách sạn đạt tiêu chuẩn 5sao, khách sạn cần đưa yêu cầu cao ứng viên Có lọc đội ngũ ứng viên có chất lượng từ lúc tham gia ứng tuyển Bên cạnh việc tuyển dụng đội ngũ nhân viên thức Khách sạn cần có cho đội ngũ nhân viên theo mùa vụ kinh doanh Vì vậy, cần có sách tuyển dụng linh hoạt theo mùa vụ kinh doanh khách sạn, nhằm đảm bảo đủ số lượng nhân viên phục vụ khách hàng vào thời kỳ cao điểm Khách sạn cần có bố trí sử dụng nhân viên cách hợp lý, người việc, kể nhân viên nhân viên vào Cần có luân chuyển công việc nhân viên giúp phát huy tiềm vốn có nhân viên Thường xuyên có buổi kiểm tra trình độ cơng việc nhân viên, lý thuyết thực hành, nhằm đánh giá cách xác lực nhân viên để có sách đào tạo sa thải cách hợp lý Có thể đào tạo trình làm việc với phương thức kèm cặp hay đào tạo chéo, gửi nhân viên đào tạo ngồi Còn nhân viên trải qua thời gian dài làm việc với khách sạn, khách sạn cần có bổ sung kiến thức, kỹ nghề nghiệp nhằm phù hợp với xu phát triển, tranh lạc hậu chậm tiến Cần tổ chức khoá đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên giám sát, với giảng dạy chuyên gia, người quản lý cấp cao giúp nhân viên liên tục bổ sung kiến thức nghề nghiệp, hoàn thiện kỹ làm việc, nâng cao trình độ nghề nghiệp - Đề cao văn hóa tổ chức, tạo gắn kết phận khách sạn nhân viên với để chung sức góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ tốt 3.2.2.3 Phát triển thị trường Để mở rộng thị trường thu hút nhiều nguồn khách phải có liên kết chặc chẽ từ xuống dưới, phận, đơn vị trực thuộc công ty để tạo sản phẩm dịch vụ hoàn hảo, đáp ứng tối đa nhu cầu khách du lịch SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1 47 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ Bên cạnh tạo mạng lưới liên kết khách sạn với sở kinh doanh du lịch khác, từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống đến dịch vụ vui chơi giải trí nhằm đa dạng hóa dịch vụ, tăng khả lựa chọn kích thích nhu cầu chi tiêu du khách Vì hoạt động thời gian ngắn nên dịch vụ mà khách sạn cung cấp chưa khách hàng biết đến nhiều Do đó, khách sạn cần tăng cường quảng bá hình ảnh dịch vụ mà cung cấp để khách du lịch biết đến nhiều Việc quảng cáo nhiều cách đây: - Tăng cường quảng cáo trang web khách sạn Theo thống kê cho thấy, ngày nhiều du khách Mỹ sử dụng Internet phương tiện tìm kiếm khách sạn tốt để lưu trú Ước tính, 114 triệu người sử dụng Internet cho mục đích đặt phòng khách sạn năm 2012 94 triệu người số thật đặt phòng Các chiến lược trực tuyến chứng minh sức mạnh việc đặt phòng tất nhiên thực dễ dàng với trang web khách sạn Do đó, cần thiết kế trang web cho khách tìm kiếm thơng tin cách dễ dàng, đầy đủ - Thiết kế gói dịch vụ đa dạng phong phú nhằm kích thích nhu cầu tiêu dùng dịch vụ bổ sung cho khách Chẳng hạn, khách sạn thiết kế lớp học nấu ăn, lớp học khiêu vũ… vào gói dịch vụ lưu trú khách lại ngày trở lên hay suất sử dụng dịch vụ massage miễn phí lưu lại khách sạn nhiều ngày… Kích thích tiêu dùng dịch vụ bổ sung hoạt động khuyến dịp lễ tết hay mùa vắng khách - Giảm thiểu chi phí sữa chữa sai sót, hoạt động đem lại cho khách sạn khoản tiết kiệm chi phí khơng nhỏ mà thể chuyên nghiệp phong cách phục vụ khách sạn, đảm bảo mang lại hài lòng lớn cho khách Gia tăng thương hiệu cho khách sạn khách sạn đạt tiêu chuẩn đẳng cấp 5sao 3.2.3 Tổ chức xây dựng hệ thống kiểm soát chất lượng dịch vụ bổ sung: Thực tế công tác quản lý chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn Vinpearl Đà Nẵng chưa tạo hiệu kinh doanh nâng cao chất lượng dịch vụ bổ SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1 48 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ sung Vì vậy, cần hồn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ bổ sung để đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Nội dung giải pháp là: - Trước hết Khách sạn cần xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bổ sung, việc đòi hỏi khách sạn phải vào mức chất lượng dịch vụ chung mà khách sạn cam kết cung cấp cho khách hàng, đồng thời tuỳ thuộc vào điều kiện áp dụng phận cung ứng dịch vụ bổ sung Khách sạn Tiêu chuẩn chất lượng phải xây dựng cho dịch vụ bổ sung cụ thể, phải đảm bảo mức chất lượng chung toàn khách sạn Và tiêu chuẩn phải xuất thành tài liệu học tập hướng dẫn nhân viên - Sau xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bổ sung, khách sạn cần đào tạo nhân viên biết tầm quan trọng tiêu chuẩn, vai trò cụ thể họ trình thực theo tiêu chuẩn, làm để họ thực tiêu chuẩn - Khách sạn cần tạo chế độ giám sát chất lượng hiệu quả, thông qua hệ thống thông tin phản hồi trình thực tiêu chuẩn chất lượng - Sau trình thực theo tiêu chuẩn quản lý chất lượng dịch vụ bổ sung, Khách sạn cần rà soát lại tiêu chuẩn mức độ đạt thực tế để đưa thay đổi kịp thời, nhằm nâng cao tính hiệu quản lý hệ thống tiêu chuẩn SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1 49 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ KẾT LUẬN Dịch vụ bổ sung đóng vai trò đặc biệt quan trọng kinh doanh khách sạn đại Việc đầu tư khai thác dịch vụ bổ sung đem lại hiệu kinh doanh cho khách sạn mà đem lại cho khách thoải mái, tiện lợi tối ưu lại khách sạn Bên cạnh đó, khách sạn gia tăng cạnh tranh so với khách sạn khác vùng, nâng cao uy tín thương hiệu khách sạn nước Nhằm mục tiêu đưa giải pháp định hướng để phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng thời gian tới, đề tài khái quát hóa sở lý luận khách sạn dịch vụ bổ sung khách sạn, từ khảo sát hệ thống dịch vụ bổ sung khách sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng rút vấn đề cấp thiết để phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn việc làm thiết thực: nghiên cứu phát triển thị trường, đầu tư vào sở vật chất đội ngũ lao động, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn… nhằm nâng cao hiệu lao động nhân viên thõa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Em hy vọng lí luận giải pháp đưa tài liệu tham khảo hữu ích việc khắc phục khó khăn phận dịch vụ bổ sung Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo khách sạn, anh chị nhân viên nhiệt tình giúp đỡ để em hồn thành đợt thực tập hoàn thành tốt đề tài Em xin chân thành cảm ơn thầy Hà Quang Thơ tận tình hướng dẫn bảo giúp em hồn thành tốt chun đề SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1 50 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ TÀI LIỆU THAM KHẢO • Quản trị kinh doanh khu nghỉ dưỡng( resort) lý luận thực tiễn- Sơn Hồng Đức • Giáo trình marketing du lịch- Nguyễn Văn Mạnh • Tài liệu quản trị kinh doanh lưu trú - Th.S Nguyễn Thị Hải ĐườngTrường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng • Một số nguồn trực tuyến từ internet: http://www.baomoi.com/Phat-trien-kinh-te-du-lich-o-Da-Nang/137/5183991.epi www.agoda.vn/asia/vietnam/da_nang/5-star-hotels.html www.vinpearlluxury-danang.com www.tailieu.vn SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1 51 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ MỤC LỤC SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1 ... luận dịch vụ bổ sung khách sạn Chương 2: Thực trạng tổ chức kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng Chương 3: Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn Vinpearl. .. VỀ VIỆC PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL ĐÀ NẴNG 2.2.1 Các dịch vụ bổ sung khách sạn Cùng với phát triển kinh tế, nhu cầu người ngày đa dạng phong phú, đòi hỏi khách sạn phải... luận dịch vụ bổ sung khách sạn - Tìm hiểu hệ thống dịch vụ bổ sung khách sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng - Từ đó, đề xuất có cải thiện thích hợp giúp ích cho phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ bổ sung