GVHD: VÕ THỊ QUỲNH NGA CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1 Tổng quan hoạt động kinh doanh lữ hành .1 1.1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh lữ hành 1.1.2 Phân loại hoạt động kinh doanh lữ hành 1.1.3 Đặc điểm chức hoạt động kinh doanh lữ hành 1.1.3.1 Đặc điểm 1.1.3.2 Chức 1.1.4 Định nghĩa doanh nghiệp lữ hành 1.2 Khái niệm, phân loại, vai trò khách hàng 1.2.1 Khái niệm khách hàng 1.2.2 Phân loại khách hàng .4 1.2.2.1 Phân loại khách theo phạm vi lãnh thổ: 1.2.2.2 Phân loại khách theo động chuyến 1.2.2.3 Phân loại thị trường khách theo hình thức tổ chức chuyến 1.2.3 Vai trò khách hàng 1.3 Chăm sóc khách hàng 1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.3.2 Vai trò việc chăm sóc khách hàng 1.4 Cơng tác chăm sóc khách hàng 1.4.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng .7 1.4.1.1 Chủng loại dịch vụ chăm sóc khách hàng .7 a Phân tích nhu cầu khách hàng b Chủng loại dịch vụ chăm sóc 1.4.1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .9 1.4.2 Tổ chức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.4.2.1 Tổ chức người 1.4.2.2 Tổ chức CSVCKT 11 SVTT: NGUYỄN THỊ DUNG LỚP34K03.2 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: VÕ THỊ QUỲNH NGA 1.4.2.3 Tổ chức quy trình 11 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETRAVEL TẠI ĐÀ NẴNG 13 2.1 Giới thiệu chung công ty .13 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .13 2.1.2 Chức nhiệm vụ Vietravel 14 2.1.2.1 Chức .14 2.1.2.2 Nhiệm vụ 14 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý chi nhánh 15 2.1.3.1 Sơ đồ .15 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ phận .15 2.1.4 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ Vietravel-Đà Nẵng 17 2.1.4.1 Hệ thống chương trình du lịch 17 2.1.4.2 Dịch vụ trung gian 21 2.1.4.3 Dịch vụ khác 22 2.1.5 Tình hình nguồn lực chi nhánh .22 2.1.6 Cơ sở vật chất kỹ thuật 22 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietravel-Đà Nẵng qua năm 2008-2010 23 2.2.1 Tình hình nguồn khách Vietravel-Đà Nẵng giai đoạn 2008-2010 23 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh năm 2008_2010 26 2.3 Thực trạng chăm sóc khách hàng chi nhánh 28 2.3.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng .28 2.3.1.1 Chủng loại dịch vụ chăm sóc khách hàng .28 a Trước tour 28 b Trong tour 28 c Sau tour .29 2.3.1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .30 2.3.2 Tổ chức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 31 2.3.2.1 Tổ chức người 31 a Nhiệm vụ trách nhiệm nhân viên chăm sóc khách hàng: 31 b Xây dựng phong cách phục vụ cho nhân viên chăm sóc khách hàng: 33 SVTT: NGUYỄN THỊ DUNG LỚP34K03.2 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: VÕ THỊ QUỲNH NGA c Chính sách đào tạo, lương, thưởng cho nhân viên: .33 2.3.2.2 Tổ chức CSVCKT 34 2.3.2.3 Tổ chức quy trình 34 2.3.3 Ưu điểm hạn chế sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp chi nhánh 38 2.3.3.1 Ưu điểm 38 2.3.3.2 Hạn chế 38 CHƯƠNG 3: HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CƠNG TY VIETRAVEL CHI NHÁNH TẠI ĐÀ NẴNG TRONG KHOẢNG THỜI GIAN TỪ 2012 TỚI 2015 40 3.1 Định hướng chung tổng công ty giai đoạn 2012 - 2015 .40 3.1.1 Phương hướng kinh doanh chi nhánh Vietravel Đà Nẵng giai đoạn giai đoạn 2012 - 2015 40 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh chi nhánh giai doạn 2012 - 2015 41 3.1.3 Phân tích mơi trường hoạt động chi nhánh thời gian tới .41 3.1.3.1 Phân tích mơi trường vĩ mô: 41 a Môi trường tự nhiên: .42 b Môi trường kinh tế: .42 3.1.3.2 Phân tích mơi trường vi mơ: 43 a Đối thủ cạnh tranh tại: 43 b Đối thủ cạnh tranh tiềm tàng: 44 c Nhà cung cấp: .44 d Khách hàng 45 e Sản phẩm thay thế: 45 3.2 Định hướng marketing chi nhánh khoảng thời gian tới từ năm 2012 đến năm 2015 46 3.2.1 Thị trường mục tiêu .46 3.2.1.1 Phân đoạn thị trường mục tiêu: .46 3.2.1.2 Đánh giá đoạn thị trường: 48 3.2.1.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu: .50 3.2.2 Mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn 2012 – 2015 51 3.2.3 Định vị dịch vụ cho thị trường mục tiêu 51 SVTT: NGUYỄN THỊ DUNG LỚP34K03.2 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: VÕ THỊ QUỲNH NGA 3.3 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng khoảng thời gian từ năm 2012 tới 2015 51 3.3.1 Chủng loại dịch vụ chăm sóc: 51 3.3.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc 52 3.3.2.1 Nhân viên: .52 3.3.2.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật: 53 3.3.2.3 Quy trình: 53 3.3.3 Tổ chức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 53 3.3.3.1 Tổ chức người 53 a Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao lực nhân viên chăm sóc .53 b Nâng cao lòng trung thành 54 c Phối hợp với phận khác .55 3.3.3.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật 55 3.3.3.3 Quy trình .56 a Quy trình giải khiếu nại .56 b Một số quy trình dịch vụ khác 57 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SVTT: NGUYỄN THỊ DUNG LỚP34K03.2 GVHD: VÕ THỊ QUỲNH NGA CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT VIẾT ĐẦY ĐỦ Cơ sở vật chất kĩ thuật Tổng sản phẩm quốc nội Hướng dẫn viên Tổng Giám Đốc Phòng Quan hệ Dịch vụ khách hàng Tổ chức thương mại giới Tập đồn bưu viễn thông Việt Nam Công ty cổ phần FPT Giao thông vận tải SVTT: NGUYỄN THỊ DUNG VIẾT TẮT CSVCKT GDP HDV TGĐ P QH&DVKH WTO VNPT FPT GTVT LỚP34K03.2 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: VÕ THỊ QUỲNH NGA DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ Bảng 2.1: Thực trạng nguồn nhân lực chi nhánh Bảng 2.2: Cơ sở vật chất kỹ thuật chi nhánh Bảng2.3: Tình hình nguồn khách chi nhánh giai đoạn 2008-2010 Bảng 2.4: Kết kinh doanh giai đoạn 2008-1010 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức chi nhánh Vietravel Sơ đồ 2.2: Quy trình giải khiếu nại doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Vietravel Biểu đồ 2.1: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2008-2010 SVTT: NGUYỄN THỊ DUNG LỚP34K03.2 GVHD: VÕ THỊ QUỲNH NGA CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài - Dịch vụ chăm sóc khách hàng, có vai trò quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, giúp doanh nghiệp khác biệt hố hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp, nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu, đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt - Là doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực du lịch, công ty Du Lịch Tiếp Thị GTVT-Vietravel Đà Nẵng bước hồn thiện mình, để cạnh tranh phát triển Trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, nay, có nhiều đơn vị kinh doanh lữ hành, đơn vị kinh doanh lữ hành hoạt động địa bàn, lĩnh vực tạo nên cạnh tranh không phần gay gắt Trước tình hình hình đó, việc hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng trở thành mối quan tâm hàng đầu, yếu tố then chốt để chiến thắng chiến cạnh tranh Tuy nhiên, sách khơng thể tồn khoảng thời gian dài, theo thời gian, yếu tố mơi trường kinh doanh thay đổi chất dịch vụ - dễ bị chép Trên sở em lựa chọn đề tài “ hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng khoảng thời gian từ 2012 - 2015” Mục tiêu nghiên cứu Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty du lịch Vietravel chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2012 – 2015 Phạm vi nghiên cứu Thời gian: Sử dụng số liệu thống kê từ năm 2008 – 2010 Không gian: Công ty du lịch Vietravel chi nhánh Đà Nẵng, thị trường khách khu vực Đà Nẵng, Quảng Nam Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp áp dụng để nghiên cứu đề tài bao gồm: SVTT: NGUYỄN THỊ DUNG LỚP34K03.2 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: VÕ THỊ QUỲNH NGA - Phương pháp thu thập liệu từ nguồn báo cáo chi nhánh - Phương pháp vấn câu hỏi - Phương pháp phân tích liệu thống kê (phần mền SPSS) - Phương pháp phân tích tổng hợp Kết cấu đề tài Đề tài nghiên cứu gồm có phần: Chương 1: Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Chương 2: Tình hình hoạt động kinh doanh thực trạng chăm sóc khách hàng cơng ty du lịch Vietravel chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty du lịch Vietravel chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2012 – 2015 SVTT: NGUYỄN THỊ DUNG LỚP34K03.2 GVHD: VÕ THỊ QUỲNH NGA CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1 Tổng quan hoạt động kinh doanh lữ hành 1.1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh lữ hành - Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh lữ hành việc xây dựng, bán, tổ chức thực phần tồn chương trình du lịch cho khách du lịch - Theo nghĩa rộng: Kinh doanh lữ hành hiểu theo nghĩa doanh nghiệp đầu tư để thực một, số tất công việc trình tạo chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng, với mục đích hưởng hoa hồng hay lợi nhuận 1.1.2 Phân loại hoạt động kinh doanh lữ hành Căn vào tính chất hoạt động để tạo sản phẩm, có loại kinh doanh đại lý lữ hành, kinh doanh chương trình du lịch, kinh doanh tổng hợp - Kinh doanh đại lý lữ hành: hoạt động chủ yếu làm dịch vụ trung gian tiêu thụ bán sản phẩm cách độc lập, riêng lẻ cho nhà sản xuất du lịch để hưởng hoa hồng - Kinh doanh chương trình du lịch: Hoạt động theo phương thức bán buôn, thực “sản xuất” làm tăng giá trị sản phẩm đơn lẻ nhà cung cấp để bán cho khách - Kinh doanh lữ hành tổng hợp: Bao gồm tất dịch vụ du lịch có nghĩa đồng thời vừa sản xuất trực tiếp loại dịch vụ, vừa liên kết dịch vụ thành sản phẩm mang tính ngun chiếc, vừa thực bán bn bán lẻ, vừa thực chương trình du lịch bán Căn vào phương thức phạm vi hoạt động, có loại kinh doanh lữ hành gửi khách, kinh doanh lữ hành nhận khách kinh doanh lữ hành kết hợp - Kinh doanh lữ hành gửi khách: Bao gồm gửi khách quốc tế, gửi khách nội địa, loại hình kinh doanh mà hoạt động tổ chức thu hút khách du lịch cách trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch - Kinh doanh lữ hành nhận khách: Bao gồm nhận khách quốc tế nội địa, loại kinh doanh mà hoạt động xây dựng chương trình du lịch, quan SVTT: NGUYỄN THỊ DUNG TRANG: LỚP34K03.2 GVHD: VÕ THỊ QUỲNH NGA CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP hệ với công ty gửi khách để bán chương trình du lịch, tổ chức chương trình du lịch bán cho khách thông qua công ty lữ hành gửi khách - Kinh doanh lữ hành kết hợp: Có nghĩa kết hợp kinh doanh lữ hành gửi khách kinh doanh lữ hành nhận khách Loại kinh doanh thích hợp với doanh nghiệp quy mơ lớn, có đủ nguồn lực để thực hoạt động gửi khách nhận khách 1.1.3 Đặc điểm chức hoạt động kinh doanh lữ hành 1.1.3.1 Đặc điểm - Là doanh nghiệp du lịch hoạt động với mục đích kinh tế Ví dụ: Có yếu tố khách quan tác động đến khách hàng nâng giá, chèo kéo khách,…không đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Vì doanh nghiệp phải ý đến đặc điểm này, để khơng ảnh hưởng tới uy tín doanh nghiệp - Là doanh nghiệp du lịch thành lập tổ chức hoạt động nhằm cung ứng dịch vụ có liên quan đến việc tổ chức thực hành trình du lịch: Doanh nghiệp lữ hành đóng vai trò trung gian kết nối sản phẩm riêng lẻ, đơn vị cung ứng - Thực hoạt động mang tính trung gian: Giúp khách thực chương trình du lịch - Doanh nghiệp tham gia trực tiếp vào lĩnh vực lưu thông: Vị trí doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thực cầu nối cung cầu du lịch; Doanh nghiệp lữ hành xem mắc xích sản phẩm; Tham gia vào việc đưa sản phẩm đến với khách hàng; Thực phân phối sản phẩm mình; Các sản phẩm dịch vụ du lịch chương trình du lịch - Hoạt động sản xuất doanh nghiệp thực thông qua việc tổ chức tour du lịch tổng hợp với giá trọn gói: Là giá trọn gói bán cho du khách, khách du lịch trả chi phí (ngoại trừ chi phí cá nhân phát sinh, gọi điện thoại, mua sắm hàng lưu niệm,…) Ví dụ: Các khách sạn khơng tính tiền bữa ăn tính vào giá tiền phòng; Một khách sạn bao khách sạn với suất chơi tennis; Nhà hàng bao bữa ăn với vé xem hát nhà hát kế bên; Một công ty xe du lịch bao chuyến tham quan với vé vào cửa số điểm du lịch lộ trình,… SVTT: NGUYỄN THỊ DUNG TRANG: LỚP34K03.2 GVHD: VÕ THỊ QUỲNH NGA CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP + Lịch sử hình thành thành tích mà công ty đạt hoạt động kinh doanh lữ hành + Các vấn đề chi nhánh thường xuyên gặp phải, người có khả giải quýêt vấn đề + Người phụ trách loại nghiệp vụ khác chi nhánh + Phương châm kinh doanh công ty Những nội dung đào tạo nhằm giúp cho nhân viên có thái độ coi trọng cơng việc mình, hiểu rõ vị trí, vai trò mình, nâng cao tinh thần trách nhiệm việc thực mục tiêu chi nhánh, giữ gìn tạo ấn tượng tốt đẹp khách hàng công ty thông qua hoạt động phục vụ khách hàng - Tham gia khoá học tâm lý, nghệ thuật giao tiếp ứng xử Nhân viên chăm sóc khách hàng cần học qua lớp tâm lý, nghệ thuật giao tiếp để giảm thiểu lỗi giao tiếp dễ mắc phải trình tư vấn Đồng thời thơng qua khố học giao tiếp, giúp cho nhân viên tự tin nói chuyện với khách hàng b Nâng cao lòng trung thành - Nhân viên chăm sóc người thường xuyên giao tiếp với khách hàng, họ người hiểu rõ khách hàng Nếu chi nhánh thường xun có thay đổi nhân viên hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng chắn khơng cao, nhân viên rời bỏ chi nhánh, họ lơi kéo khách hàng dựa mối quan hệ họ làm việc cho chi nhánh chi nhánh phải thời gian để đào tạo nhân viên khác cho phận bị trống Do đó, chi nhánh cần thực sách khuyến khích vật chất tinh thần, tạo động lực cho nhân viên làm việc hăng say gắn bó với chi nhánh Giám đốc cần phải coi nhân viên khách hàng trung thành để có quan tâm chăm sóc cho phù hợp - Những sách khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên vật chất bao gồm: sách tiền lương, tiền thưởng, quà sinh nhật, quà tết, quà mừng ngày Quốc tế phụ nữ 8-3 cho nhân viên nữ chi nhánh… - Những sách khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên tinh thần bao gồm: môi trường làm việc an toàn, đại, tổ chức đợt tập huấn nâng cao nghiệp vụ hay thi xếp hạng nhân viên chăm sóc khách hàng xuất sắc, biểu dương SVTT: NGUYỄN THỊ DUNG TRANG: 55 LỚP 34K03.2 GVHD: VÕ THỊ QUỲNH NGA CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP cá nhân điển hình việc chăm sóc khách hàng hệ thống thơng tin nội hay hình ảnh, xây dựng tảng văn hoá đạo đức kinh doanh tốt đẹp chi nhánh c Phối hợp với phận khác  Phối hợp với phận điều hành Nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải phối hợp với phận khác, nhằm đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ chăm sóc nói riêng thỏa mãn Các nhân viên chăm sóc khách hàng nhân viên phận điều hành cần có trao đổi thông tin liên quan đến việc giao dịch với khách hàng như: họ tên, địa chỉ, số điện thoại liên lạc khách hàng, tiến độ giao dịch…và vấn đề liên quan đến việc xây dựng chương trình du lịch theo yêu cầu khách hàng  Phối hợp với phận Marketing Nhân viên chăm sóc khách hàng cung cấp thông tin thu thập trình phục vụ khách hàng như: đặc điểm, sở thích cá nhân khách hàng để nhân viên phận Marketing tập hợp, phân tích, xử lý thơng tin đề biện pháp chăm sóc khách hàng hiệu Thơng qua phát nhu cầu khách hàng hay xu hướng thay đổi nhu cầu khách hàng để cải tiến sản phẩm đề xuất sản phẩm  Phối hợp với phận hướng dẫn viên Các hướng dẫn viên người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng Thời gian tiếp xúc họ với khách hàng diễn thời gian ngắn lại có ý nghĩa quan trọng, họ người tạo cho khách hàng ấn tượng hình ảnh chi nhánh Do đó, nhân viên chăm sóc khách hàng cần cung cấp thơng tin đặc điểm đồn khách, lưu ý có đưa đón đồn để chuẩn bị thuyết minh cho phù hợp chăm sóc đồn cho chu đáo Ngược lại, hướng dẫn viên có trách nhiệm thơng báo lại ý kiến phản hồi từ phía khách hàng cho phận chăm sóc khách hàng, để có cách chăm sóc khách hàng liên tục, thống 3.3.3.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật - Các phương tiện hỗ trợ có tác dụng làm tăng hiệu công việc, giảm bớt sức lao động tiết kiệm khoản chi phí lớn SVTT: NGUYỄN THỊ DUNG TRANG: 56 LỚP 34K03.2 GVHD: VÕ THỊ QUỲNH NGA CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP - Cơng ty nên đầu tư thêm máy vi tính phần mềm quản lý khách hàng để hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn cho khách hàng qua điện thoại hay yahoo chat, skype…hình thành trung tâm điện thoại nhỏ ( MiniCall Center) Các nhân viên ngồi trước máy vi tính, truy xuất thơng tin trả lời cho khách hàng nhanh chóng, hiệu lượng thơng tin mạng Internet nói khổng lồ Các nhân viên cập nhật bổ sung thông tin khách hàng vào hồ sơ thơng tin khách hàng cơng ty máy tính, tạo thêm sở liệu cho công ty 3.3.3.3 Quy trình a Quy trình giải khiếu nại Trong trường hợp này, nhân viên phải ứng phó cách khéo léo linh hoạt Các nhân viên phải nắm nguyên tắc chăm sóc khách hàng chi nhánh, đồng thời tự đặt vào vị trí khách hàng để tìm hiểu xem họ mong muốn điều gì, có phải họ muốn bồi thường hay đơn giản muốn nhận lời xin lỗi từ chi nhánh Hoạt động xử lý thông tin phản hồi cần nhanh chóng tiến hành, khách hàng vô thất vọng phàn nàn họ phải chờ đến tuần sau, tháng sau hay sau giám đốc công tác giải quýêt Điều gây hậu xấu họ mang nỗi bực dọc kể với người khác, ảnh hưởng lớn đến uy tín hình ảnh Cơng ty chi nhánh Và tốt hết, vấn đề đơn giản cần giải cách linh hoạt cách giao quyeend tự cho nhân viên SVTT: NGUYỄN THỊ DUNG TRANG: 57 LỚP 34K03.2 GVHD: VÕ THỊ QUỲNH NGA CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP b Một số quy trình dịch vụ khác S T T Tên dịch vụ Người thực Cách thực Dịch vụ tư vấn du lịch: - Mua tour giá rẻ - Lựa chọn tour thích hợp Nhân viên Hỏi nhu cầu khách, sau giao dịch khách trình bày nhu cầu Truy cập vào máy tính, tìm hiểu thơng tin liên quan đến nhu cầu khách trả lời Dịch vụ nhắc nhở khách hàng Nhân viên Gọi điện thoại, giới thiệu thân đến ngày tour giao dịch nhân viên chăm sóc khách hàng, ( dịch vụ bổ sung thêm từ chi nhánh Vietravel,…nhắc khách hàng tổ chức) nhở khách hàng đến ngày khởi hành tour Dịch vụ y tế Một y tá Cứu chữa khách hàng gặp cố ( dịch vụ bổ sung thêm) hay tai nạn chuyến đi, tai bác sĩ đa nạn lớn sơ cứu nhanh chóng khoa đưa khách đến bệnh viện gần Hội nghị tri ân khách hàng SVTT: NGUYỄN THỊ DUNG Giám đốc, Ngoài việc giám đốc hay đại diện đại diện chi đứng lên phát biểu tình hình hoạt nhánh động vừa qua, đề xuất kiến nghị thời gian tới phải làm nào, đề xuất khách TRANG: 58 LỚP 34K03.2 CSVCKT hỗ trợ Máy tính Bàn làm việc Điện thoại Bổ sung thêm ghế chờ Điện thoại Bàn làm việc Hồ sơ khách hàng Lưu ý Không để chuông điện thoại reo lần Vẻ mặt thân thiện ( tiếp xúc trực tiếp), tạo tâm lý thoải mái giao tiếp Chăm lắng nghe khách trình bày nhu cầu, Khi nhắc nhở, cần phải nhắc nhở thêm địa điểm thời gian xuất phát Dụng cụ y tế: Lựa chọn y tá hay bác sĩ gương mặt kéo, ống tiêm, phúc hậu thuốc,… Tranh thủ tìm hiểu thêm thơng tin khách, lắng nghe ý kiến khách Thắt chặt mối quan hệ kinh doanh GVHD: VÕ THỊ QUỲNH NGA CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP KẾT LUẬN Trong thời gian thực tập chi nhánh Vietravel - Đà Nẵng, qua việc tìm hiểu sách chăm sóc khách hàng, cộng với kiến thức học trường, kinh nghiệm từ thực tế thời gian thực tập, kèm theo định hướng giáo viên hướng dẫn ban giám đốc, cán nhân viên chi nhánh Vietravel, em phân tích thực trạng chất lượng thực cơng tác chăm sóc khách hàng chi nhánh Vietravel Thành phố Đà Nẵng Qua đó, xác định khuyết điểm tồn q trình thực sách Trên sở đó, em đưa số biện pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng chi nhánh tốt Với thời gian tìm hiểu ngắn khả có hạn nên khơng thể tránh khỏi nhữnghạn chế thiếu sót Rất mong góp ý q Thầy (Cơ) Ban Giám Đốc chi nhánh Vietravel để chuyên đề em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình Võ Thị Quỳnh Nga, Anh (Chị) chi nhánh Vietravel tận tình giúp đỡ em hồn thành chun đề Sinh viên Nguyễn Thị Dung SVTT: NGUYỄN THỊ DUNG LỚP 34K03.2 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: VÕ THỊ QUỲNH NGA TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Quang Bình – Tạp chí khoa học cơng nghệ PGS TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, Th S Đặng Cơng Tuấn, Th.S Lê Văn Huy, Th.S Nguyễn Thị Bích Thủy; năm 2006; giáo trình Nghiên cứu marketing; nhà xuất thống kê Nguyễn Thị Như Liêm - Giáo trình Marketing Th.S Võ Thị Quỳnh Nga - Tóm lược giảng mơn Quản trị cung ứng dịch vụ Th.S Võ Thị Quỳnh Nga – Tóm lược giảng mơn Marketing dịch vụ TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Phạm Hồng Chương; năm 2006; giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành; nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân; xí nghiệp in Nhà xuất Lao động – Xã hội) Trương Sỹ Quý & Hà Quang Thơ - Giáo trình kinh tế du lịch Tài liệu chi nhánh Vietravel – Đà Nẵng Và số trang web: - http: www.crmvietnam.com - http: www.google.com - http: www.vietravel.com - http: www.vi.wikipedia.org SVTT: NGUYỄN THỊ DUNG LỚP 34K03.2 GVHD: VÕ THỊ QUỲNH NGA CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢN CÂU HỎI ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG BẢN CÂU HỎI Chào Anh (Chị) , xin tự giới thiệu em sinh viên trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Tơi thực nghiên cứu “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Vietravel chi nhánh Đà nẵng” nhằm mục đích tìm hiểu cảm nhận, đánh giá Anh (Chị) sách chăm sóc khách hàng chi nhánh Xin Anh (Chị) lưu ý khơng có câu trả lời hay sai Các câu trả lời Anh (Chị) có giá trị nghiên cứu tơi Câu 1: Anh (Chị) đánh chất lượng dịch vụ chi nhánh:  Rất tốt  Khá tốt  Tốt  Không tốt  Rất không tốt Câu 2: Anh (Chị) đánh chất lượng dịch vụ chăm sóc chi nhánh:  Rất tốt  Khá tốt  Tốt  Không tốt  Rất không tốt Câu 3: Anh (Chị)  vào ô mà anh chị cho (theo quan điểm Anh(Chị) SVTT: NGUYỄN THỊ DUNG LỚP 34K03.2 GVHD: VÕ THỊ QUỲNH NGA CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Nói Khơng tồn chung có ý đồng ý đồng ý kiến Đánh giá nhân viên Kĩ giao tiếp tốt Luôn trạng thái sẵn sàng trả lời Nhiệt tình giao tiếp Nói nhẹ nhàng dễ 5 5 1 2 3 4 5 5 Câu hỏi STT nghe Lời giải thích, tư vấn dễ hiểu Khơng để khách hàng phải chờ đợi lâu Thái độ lịch sự, nhã nhặn Luôn chu đáo, tỉ mỉ Thực yêu cầu Hoàn Hoàn khách hẹn Đánh giá quy trình Quy trình chăm sóc nhanh chóng Quy trình giải khiếu nại đơn giản Thơng tin cá nhân: Khơng tồn đồng ý khơng đồng ý Anh (Chị):… Giới tính:…… … Tuổi:… Số điện thoại: …… Nghề nghiệp:…… Xin chân thành cảm ơn Anh (Chị)! PHỤ LỤC 2:XỬ LÝ SPSS SVTT: NGUYỄN THỊ DUNG LỚP 34K03.2 GVHD: VÕ THỊ QUỲNH NGA CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP chat luong dich vu Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent rat tot 44 29.3 29.3 29.3 kha tot 76 50.7 50.7 80.0 tot 14 9.3 9.3 89.3 khong tot 13 8.7 8.7 98.0 2.0 2.0 100.0 150 100.0 100.0 rat khong tot Total chat luong dich vu cham soc Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent rat tot 18 12.0 12.0 12.0 kha tot 65 43.3 43.3 55.3 tot 36 24.0 24.0 79.3 khong tot 25 16.7 16.7 96.0 4.0 4.0 100.0 150 100.0 100.0 rat khong tot Total kha nag giao tiep tot Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent hoan toan dong y 48 32.0 32.0 32.0 noi chung la dong y 53 35.3 35.3 67.3 khong co y kien 18 12.0 12.0 79.3 khong dong y 21 14.0 14.0 93.3 hoan toan dong y 10 6.7 6.7 100.0 150 100.0 100.0 Total SVTT: NGUYỄN THỊ DUNG LỚP 34K03.2 GVHD: VÕ THỊ QUỲNH NGA CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP luon trang thai san sang tra loi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent hoan toan dong y 18 12.0 12.0 12.0 noi chung la dong y 23 15.3 15.3 27.3 4.7 4.7 32.0 96 64.0 64.0 96.0 100.0 khong co y kien khong dong y hoan toan khong dong y Total 4.0 4.0 150 100.0 100.0 nhiet tinh san sang ho tro khach hang Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent hoan toan dong y 41 27.3 27.3 27.3 noi chung la dong y 34 22.7 22.7 50.0 khong co y kien 45 30.0 30.0 80.0 khong dong y 22 14.7 14.7 94.7 100.0 hoan toan khong dong y Total 5.3 5.3 150 100.0 100.0 noi nang nhe nhang de nghe Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent hoan toan dong y 57 38.0 38.0 38.0 noi chung la dong y 56 37.3 37.3 75.3 khong co y kien 16 10.7 10.7 86.0 khong dong y hoan toan khong dong y Total 4.7 4.7 90.7 14 9.3 9.3 100.0 150 100.0 100.0 loi gia thich tu van de hieu Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent hoan toan dong y 62 41.3 41.3 41.3 noi chung la dong y 48 32.0 32.0 73.3 khong co y kien 12 8.0 8.0 81.3 khong dong y 23 15.3 15.3 96.7 3.3 3.3 100.0 150 100.0 100.0 hoan toan khong dong y Total SVTT: NGUYỄN THỊ DUNG LỚP 34K03.2 GVHD: VÕ THỊ QUỲNH NGA CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP khong de khach hang cho doi qua lau Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent hoan toan dong y 23 15.3 15.3 15.3 noi chung la dong y 28 18.7 18.7 34.0 khong co y kien 27 18.0 18.0 52.0 khong dong y 61 40.7 40.7 92.7 hoan toan khong dong y 11 7.3 7.3 100.0 150 100.0 100.0 Total thai lich su nha nhan Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent hoan toan dong y 51 34.0 34.0 34.0 noi chung la dong y 74 49.3 49.3 83.3 5.3 5.3 88.7 11 7.3 7.3 96.0 4.0 4.0 100.0 150 100.0 100.0 khong co y kien khong dong y hoan toan khong dong y Total luon chu dao ti mi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent hoan toan dong y 41 27.3 27.3 27.3 noi chung la dong y 42 28.0 28.0 55.3 khong co y kien 30 20.0 20.0 75.3 khong dong y 26 17.3 17.3 92.7 hoan toan khong dong y 11 7.3 7.3 100.0 150 100.0 100.0 Total thuc hien yeu cau dung hen Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent hoan toan dong y 68 45.3 45.3 45.3 noi chung la dong y 42 28.0 28.0 73.3 6.0 6.0 79.3 22 14.7 14.7 94.0 6.0 6.0 100.0 150 100.0 100.0 khong co y kien khong dong y hoan toan dong y Total SVTT: NGUYỄN THỊ DUNG LỚP 34K03.2 GVHD: VÕ THỊ QUỲNH NGA CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP luon lang nghe y kien khach hang Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent hoan toan dong y 72 48.0 48.0 48.0 noi chung la dong y 56 37.3 37.3 85.3 2.0 2.0 87.3 14 9.3 9.3 96.7 3.3 3.3 100.0 150 100.0 100.0 khong co y kien khong dong y hoan toan dong y Total SVTT: NGUYỄN THỊ DUNG LỚP 34K03.2 GVHD: VÕ THỊ QUỲNH NGA CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP quy trinh cham soc nhanh chong Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent hoan toan dong y 54 36.0 36.0 36.0 noi chung la dong y 59 39.3 39.3 75.3 khong co y kien 23 15.3 15.3 90.7 khong dong y 10 6.7 6.7 97.3 2.7 2.7 100.0 150 100.0 100.0 hoan toan khong dong y Total quy trinh giai quyet khieu nai don gian Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent hoan toan dong y 12 8.0 8.0 8.0 noi chung la dong y 16 10.7 10.7 18.7 khong co y kien 49 32.7 32.7 51.3 khong dong y 61 40.7 40.7 92.0 hoan toan khong dong y 12 8.0 8.0 100.0 150 100.0 100.0 Total co so vat chat duoc trang bi day du Cumulative Frequency Valid hoan toan dong y Percent Valid Percent Percent 1.3 1.3 1.3 noi chung la dong y 18 12.0 12.0 13.3 khong co y kien 45 30.0 30.0 43.3 kong dong y 41 27.3 27.3 70.7 hoan toan khong dong y 44 29.3 29.3 100.0 150 100.0 100.0 Total trang thiet bi sach se gon gang Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent hoan toan dong y 39 26.0 26.0 26.0 noi chung la dong y 61 40.7 40.7 66.7 khong y kien 35 23.3 23.3 90.0 khong dong y 11 7.3 7.3 97.3 2.7 2.7 100.0 150 100.0 100.0 hoan toan khong dong y Total SVTT: NGUYỄN THỊ DUNG LỚP 34K03.2 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP SVTT: NGUYỄN THỊ DUNG GVHD: VÕ THỊ QUỲNH NGA LỚP 34K03.2 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: VÕ THỊ QUỲNH NGA XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ NHẬN THỰC TẬP CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ GTVT – VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Chữ ký, đóng dấu đơn vị nhận thực tập CƠNG TY TNHH MTV DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ GTVT – VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG SVTT: NGUYỄN THỊ DUNG LỚP 34K03.2 ... Chàm- Đà Nẵng Đà Nẵng- Thanh Tân- Lao Bảo- Đà Nẵng Đà Nẵng- Hu - Đà Nẵng Đà Nẵng- Phong Nha- Đà Nẵng Đà Nẵng- Bà N - Đà Nẵng Đà Nẵng- Lao Bảo-Carôn(Lào )- Đà Nẵng Đà Nẵng- Quảng Ngãi- Đà Nẵng Đà Nẵng- ... lịch Đà Nẵng- Hải Vân Quan- Suối Lương Đà Nẵng- Thuận Tình- Đà Nẵng Đà Nẵng- Mỹ Sơn- Hội An Đà Nẵng- Mỹ Sơn- Phú Ninh Đà Nẵng- Hu - Đà Nẵng Đà Nẵng- Vườn Quốc Gia Bạch M - Đà Nẵng Đà Nẵng- Cù... Trang- Đà Nẵng Đà Nẵng- Nha Trang- Đà Lạt- Quy Nhơn- Đà Nẵng Đà Nẵng- Nha Trang- Đà Lạt- Đà Nẵng Đà Nẵng- Kontum- Pleiku- Buôn Ma Thuột- Đà Lạt- Đà Thời gian ngày đêm ngày đêm ngày đêm ngày đêm Nẵng