BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM CN HOÀNG THỊ HƯỜNG MỘT SỐ BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐƠNG HẢI PHỊNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ; Mà SỐ: 60340410 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Văn Sơn HẢI PHÒNG - 2016 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ kỹ thuật chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài “Một số biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng Hải Phòng” -Mã đề tài 60340410 khóa 2014-2016 (đợt I) tác giả viết hướng dẫn thầy giáo PGS.TS.Nguyễn Văn Sơn Trường Đại học Hàng Hải Việt Nam Luận văn viết sở vận dụng lý luận chung sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại, phân tích thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng Hải Phòng để từ đề xuất số biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Khi viết luận văn này, tác giả có tham khảo kế thừa số lý luận chung dịch vụ ngân hàng điện tử , hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sử dụng thông tin số liệu từ sách, tạp chí, giáo trình ,các báo cáo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng Hải Phòng … theo danh mục tham khảo Tác giả cam đoan khơng có chép nguyên văn từ luận văn hay nhờ người khác viết Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm cam đoan chấp nhận hình thức kỷ luật theo quy định Trường Đại học Hàng Hải Việt Nam LỜI CẢM ƠN Luận văn: “Một số biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng Hải Phòng”, hoàn thành với hướng dẫn giúp đỡ nhiệt tình q Thầy, Cơ, Viện đào tạo sau Đại học trường Đại học Hàng Hải Hải Phòng, thầy giáo hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Văn Sơn, Ban Giám đốc, bạn đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng Hải Phòng Xin trân trọng cảm ơn thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Sơn, người dành nhiều thời gian, công sức lòng nhiệt tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô Viện đào tạo sau Đại học, trường Đại học Hàng Hải Việt Nam, hỗ trợ, gợi ý cho tơi q trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, bạn đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Đơng Hải Phòng giúp tơi thu thập số liệu, tài liệu, góp ý cho tơi trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè người động viên, tận tâm chia sẻ khó khăn suốt trình học tập thực luận văn Một lần tác giả xin trân trọng cảm ơn quý thầy tồn thể q vị! TP Hải Phòng, ngày 02 tháng 02 năm 2016 Học viên thực Hoàng Thị Hường MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN………………………….…………………………………… …… i LỜI CẢM ƠN…………………………………….………… ….…………………… ii MỤC LỤC…………………………………… ……… ………………………… iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU………………….……….……… v DANH MỤC BẢNG …………………………………………….vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ…………………………………… … vii LỜI NĨI ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 16 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 27 1.4 MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 34 CHƯƠNG 38 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐƠNG HẢI PHỊNG 38 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TỪ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 38 2.2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TỪ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐƠNG HẢI PHỊNG .39 2.3 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV ĐƠNG HẢI PHỊNG 48 2.3.1 Giới thiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Đơng Hải Phòng 48 2.3.2 Hệ thống ngân hàng điện tử BIDV Đông Hải Phòng .48 2.3.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai BIDV Đông Hải Phòng 52 2.3.4 So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV với ngân hàng TMCP 63 2.4 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN KHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV ĐƠNG HẢI PHỊNG .66 2.4.1 Đối với Ngân hàng 66 2.4.2 Đối với khách hàng .68 2.5 NHỮNG THÀNH CÔNG VÀ HẠN CHẾ CỦA BIDV ĐƠNG HẢI PHỊNG TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 69 2.5.1 Về mặt quản lý 69 2.5.2 Về mặt cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử .71 CHƯƠNG 75 MỘT SỐ BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HẢI PHÒNG 75 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NGÂN HÀNG ĐẾN NĂM 2020 75 3.1.1 Về mục tiêu 75 3.1.2 Về định hướng 76 3.1.3 Về nhiệm vụ trọng tâm đến năm 2020 77 3.2 THỜI CƠ VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI BIDV ĐÔNG HẢI PHÒNG TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG THỜI GIAN SẮP TỚI 78 3.2.1 Thời 79 3.2.2 Thách thức 80 3.3 CÁC BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV ĐƠNG HẢI PHỊNG 81 3.3.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 81 3.3.2 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại 85 3.3.3 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .87 3.3.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 90 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC .98 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Chữ viết tắt Giải thích ATM Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CA Chứng số (Certificate authority) CMND Chứng minh nhân dân CNTT Công nghệ thông tin DVNHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử DVNH Dịch vụ ngân hàng EAB Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á KH Khách hàng LAN Mạng cục NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NSNN Ngân sách Nhà nước SCB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín TCBS Giải pháp Ngân hàng toàn diện TK Tài khoản TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử TTDVNH Trung tâm dịch vụ ngân hàng VCB Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam VIP Khách hàng quan trọng VPN Mạng riêng ảo WAN Mạng diện rộng WTO Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG Số bảng 1.1 Tên bảng Trang 24 2.1 Một số hiểm họa an toàn liệu giải pháp Cơ cấu huy động vốn 2.2 Số liệu hoạt động cho vay BIDV Đơng Hải Phòng 45 2.3 Cơ cấu tín dụng 45 2.4 Kết kinh doanh 46 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 Kết kinh doanh dịch vụ Internet Banking BIDV Đơng Hải Phòng giai đoạn 2012-2015 Kết kinh doanh dịch vụ SMS Banking BIDV Đơng Hải Phòng giai đoạn 2012-2015 Kết kinh doanh dịch vụ Mobile Banking BIDV Đơng Hải Phòng giai đoạn 2012-2015 Kết kinh doanh dịch vụ Home Banking BIDV Đông Hải Phòng giai đoạn 2012-2015 Kết kinh doanh dịch vụ Bank Plus BIDV Đơng Hải Phòng giai đoạn 2012-2015 So sánh tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV ngân hàng TMCP Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Đơng Hải Phòng 43 53 54 57 59 61 63 72 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số biểu đồ 2.1 2.2 2.3 Tên biểu đồ Trang Huy động vốn cuối kỳ 2012-2015 Dư nợ tín dụng cuối kỳ Dư nợ ngắn hạn, trung dài hạn 2012-2015 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hình Tên hình 2.1 Mơ hình tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đơng Hải Phòng 2.2 Sơ đồ mạng ngân hàng điện tử 2.3 Lý khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Đông Hải Phòng 40 LỜI NĨI ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Dưới phát triển không ngừng khoa học công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều ngành kinh tế, nhiều lĩnh vực khác nhau, tác động đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế-xã hội Đối với lĩnh vực tài ngân hàng, ứng cơng nghệ thơng tin hình thành nên nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng Có thể nói, cơng nghệ thơng tin làm thay đổi phương thức hoạt động ngân hàng Ngày nay, khái niệm ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng, toán online trở nên phổ biến Các dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành xu phát triển cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam Bên cạnh tiện ích bật tính tiện lợi, an tồn, thân thiện phát triển dịch vụ Ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin - ngân hàng điện tử- xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Nhờ tiện ích mới, nhanh chóng, xác giao dịch làm cho lợi ích đem lại ngân hàng điện tử lớn khách hàng, ngân hàng cho kinh tế.” Vì vậy, để tồn phát triển, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) nói chung phấn đấu khẳng định vị mình, liên tiếp 02 năm liền nhận giải thưởng ngân hàng điện tử tiêu biểu Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam phối hợp với tập đoàn liệu quốc tế IDG bình chọn Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng Hải Phòng phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa ngân hàng, tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng đại, trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, khơng ngừng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Song, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng Hải Phòng cho thấy khó khăn, hạn chế Việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng Hải Phòng khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt thiết Xuất phát từ lý nêu trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài:“Một số biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng Hải Phòng” làm đề tài luận văn thạc sĩ 2.Đối tượng nghiên cứu đề tài Trong năm gần đây, hoạt động dịch vụ ngân hàng trọng phát triển, chiều rộng chiều sâu dịch vụ hạn chế Do đó, việc tìm biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung BIDV nói riêng Dịch vụ ngân hàng vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng nói chung, vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng nhiều nhà kinh tế ngồi nước quan tâm nghiên cứu Chính vậy, đề tài nghiên cứu đưa số biện pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dựa tiêu chí như: Mở rộng quy mô, thị phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Mục tiêu nghiên cứu Trên sở phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng Hải Phòng, tác giả đề xuất biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Mục tiêu cụ thể bao gồm: Tổng hợp sở lý luận sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử để tiến hành phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng Hải Phòng nơi mà tác giả công tác Đề xuất biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng 4.Phương pháp nghiên cứu Để tiến hành phân tích đề xuất biện pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tác giả tiến hành thu thập chủ yếu liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp thu thập trực tiếp từ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng Hải Phòng, từ báo cáo nội ngân hàng báo cáo kiểm tốn Trên sở liệu thơng tin thứ cấp thu thập báo cáo tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu: thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, thăm dò, khảo sát thực tế…., với nhận xét tác giả để tìm hiểu thực tế, phát hàng Trải qua mười năm hoạt động, phần mềm đáp ứng nhu cầu khách việc cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, viết từ nhiều năm trước, cơng nghệ tin hạn chế, hỗ trợ ứng dụng mobil banking, internet banking chưa có giao dịch phải thơng qua phần mềm trung gian trả kết gây hạn chế tốc độ an toàn, bảo mật cho giao dịch BIDV cần đẩy mạnh việc thay phần mềm cốt lõi hệ thống đại Thay đổi phần mềm cốt lõi đòi hỏi phải làm hệ thống tổ chức ngân hàng Khi sử dụng hệ thống thông tin (core banking) gắn với việc “làm mới” ngân hàng, phải cải tổ toàn hoạt động từ tổ chức, đào tạo người, quy trình làm việc, thực q trình khó khăn, mệt mỏi Để phát huy hết tính cơng hiệu cơng nghệ ngân hàng từ giám đốc, phòng ban, nhân viên phải thay đổi lề thói, quy trình làm việc, tầm nhìn chiến lược sản phẩm dịch vụ Đối với phần mềm dịch vụ, gần đây, BIDV trang bị phần mềm dùng điện thoại gọi smart banking Với BIDV Smart Banking, khách hàng dễ dàng thực giao dịch cách nhanh, tiện lợi nơi Đó vấn tin tài khoản (tiền gửi tốn, tiết kiệm, tiền vay), tìm kiếm ATM/CN, tra cứu tỷ giá, lãi suất Hoạt động tốn trực tuyến gồm có nạp tiền điện thoại, mua mã thẻ cào, tốn hóa đơn tiền điện, nạp tiền học phí, tốn vé máy bay, học phí, truyền hình, viễn thơng, nạp tiền ví điện tử, nạp tiền game sử dụng tiện ích nâng cao mua vé máy bay qua đại lý VNPAY, quản lý đầu tư, trao đổi thông tin, thư giãn giải trí.” Đào tạo người:”Ngân hàng đầu tư, nâng cấp cơng nghệ quan trọng việc đào tạo người nắm được, vận hành công nghệ quan trọng Một ngân hàng có phần mềm “cốt lõi” tốt vận hành kém, không khai thác hết tính trở thành lãm phí lớn Công nghệ thông tin thay đổi trở nên lạc hậu nhanh, việc nắm bắt cơng nghệ đòi hỏi có đào tạo thường xuyên ngân hàng Đó đào tạo vận hành, khai thác, đào tạo quản trị hệ thống cho cán nhân viên Từ ưu việt hệ thống mà sáng tạo, phát triển dịch vụ Tổ chức máy cán bộ: Với ngân hàng điện tử, giao dịch thực tự động, can thiệp người vậy, phát triển ngân hàng điện tử phải gắn với tổ chức lại máy phù hợp Đó tăng đội ngũ hướng dẫn giao dịch, xử lý lỗi, tăng cường tiếp thị Tách bạch hoạt động kinh doanh nội quản lý 87 nội Công nghệ gắn với rủi ro nên việc giám sát, kiểm tra trở lên quan trọng Cần sớm phân loại khách hàng, nhóm khách hàng, để tiếp thị sản phẩm phù hợp 3.3.3 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Để đưa sản phẩm ngân hàng điện tử ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên BIDV Đơng Hải Phòng cần hồn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm ngân hàng điện tử Khi đưa sản phẩm ngân hàng điện tử vào đời sống người dân, tạo lòng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh ngân hàng Tuy nhiên, ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển mức độ định, đa số dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu dừng lại giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ ngân hàng qua mobile, qua trang web nội ngân hàng giao dịch thông tin lãi suất, tỷ giá qua điện thoại toán dịch vụ cơng trả tiền điện, nước, điện thoại, …Vì vậy, để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng điện tử, BIDV Đơng Hải Phòng cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm ngân hàng điện tử phát triển thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Phát triển bổ sung tiện ích Internet-banking Ngồi việc kiểm tra số dư tài khoản, xem giao dịch phát sinh, xem thông tin trang web www bidv.com.vn, cần bổ sung thêm số chức sản phẩm Internet – Banking như: - Thanh tốn hóa đơn (cước phí điện, nước…) - Thanh tốn trực tuyến qua mạng Để thực việc này, BIDV Đơng Hải Phòng cần xây dựng chiến lược hợp tác kết nối hệ thống tốn BIDV Đơng Hải Phòng với hệ thống kinh doanh trang mua sắm trực tuyến có uy tín hay chủ động hỗ trợ cho khách hàng việc triển khai ứng dụng toán qua internet Đặc biệt nhiều khách hàng quen cách sử dụng dịch vụ tốn truyền thống BIDV Đơng Hải Phòng phải tổ chức triển khai hỗ trợ tập huấn cho khách hàng nơi sử dụng để khách hàng thành thạo nắm rõ 88 BIDV Đơng Hải Phòng triển khai kết nối với siêu thị điện thoại di động hàng đầu có mặt Hải Phòng hệ thống Thế giới Di động để khách hàng mua điện thoại thơng minh cài đặt miễn phí phần mềm Mobile banking hay thân nhân viên bán hàng siêu thị nắm bắt hiểu dịch vụ Mobile banking để từ tư vấn cho khách hàng hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Phát triển sản phẩm Home-banking Trong thời gian tới, BIDV Đơng Hải Phòng cần triển khai rộng rãi sản phẩm Home-banking đến với tất đối tượng khách hàng cá nhân Tất nhiên để làm việc này, hệ thống thông tin khách hàng cá nhân, hệ thống bảo mật cần đầu tư cho thật an toàn, đồng thời việc phối hợp với đối tác cung cấp dịch vụ đường truyền chất lượng cao, an tồn phải tính đến Phát triển sản phẩm Ngoài sản phẩm có, BIDV Đơng Hải Phòng cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực dịch vụ mà ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp Để bổ sung thêm sản phẩm dịch vụ để đa dạng hóa lợi ích khách hàng từ tháng 12 năm 2015 BIDV Đơng Hải Phòng - Dịch vụ BIDV Smart Banking dịch vụ ngân hàng điện thoại di động thông minh cho phép khách hàng cá nhân thực giao dịch tài chính, phi tài tiện ích nâng cao BIDV cung cấp Dịch vụ cung cấp đến tất khách hàng sử dụng điện thoại thông minh dùng hệ điều hành Android, iOS, Window Phone Mặc dù dịch vụ mẻ khách hàng tham gia nhiệt tình Ngồi tháng 12 năm 2015 với mục tiêu nâng cao tiện ích cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV, BIDV hoàn thiện xây dựng ứng dụng thiết bị di động (Mobile App) dành cho khách hàng cá nhân - BIDV Lifestyle, dịch vụ cài đặt ứng dụng thiết bị di động, ứng dụng cung cấp cho khách hàng tính sau: Hỗ trợ khách hàng tra cứu/tìm kiếm Điểm ưu đãi vàng có BIDV theo lĩnh vực ưu đãi, theo vị trí địa lý Điểm ưu đãi (Tỉnh/Thành phố/Quận/Huyện), theo khoảng giá SPDV Điểm ưu đãi theo từ khóa khách hàng tìm kiếm 89 Hỗ trợ khách hàng tra cứu/tìm kiếm Điểm giao dịch BIDV, Điểm ATM BIDV ATM số ngân hàng thị trường (Vietcombank, Vietinbank Techcombank) theo vị trí địa lý (Tỉnh/Thành phố/Quận/Huyện) tìm kiếm Điểm giao dịch BIDV Điểm ATM bán kính 3km xung quanh vị trí khách hàng (có đồ đường từ vị trí khách hàng tới địa điểm tìm kiếm) Cập nhật thơng tin chương trình khuyến mại sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV (tóm lược tiện ích, tính SPDV) BIDV Đơng Hải Phòng khơng ngừng nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính…điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh ngân hàng điện tử hoạt động hồn tồn mơi trường mạng (E-branch) 3.3.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trong điều kiện nay, ngân hàng điện tử đặc biệt trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng vốn đầu tư cơng nghệ tiên tiến chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sách ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn kỹ tốt, BIDV Đơng Hải Phòng cần: Thứ nhất, đào tạo cán “Với đội ngũ cán nhân viên tuổi đời trẻ tâm huyết u nghề u ngành, BIDV ln có chương trình đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán để kịp thời đáp ứng công nghệ kỹ thuật tiên tiến Vì cán trẻ ham học hỏi thông minh sang tạo tiếp thu nhanh tiến khoa học kỹ thuật đáp ứng nhu cầu khách hàng “Để thực công tác phát triển NHĐT cần nguồn nhân lực đào tạo để tiếp cận công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ bán lẻ Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hơm mang lại thành cho tương lai.” Các công tác cụ thể: 90 a) Công tác tuyển dụng, đào tạo “Chú trọng công tác tuyển dụng cán chuyên ngành tài ngân hàng để tiếp cận cơng việc nhanh chóng, mặt khác ngân hàng thực phát triển đội ngũ cộng tác viên (không thuộc biên chế ngân hàng) phục vụ cho hoạt động phát triển dịch vụ cách phù hợp Cân đối nhân lực phòng ban, luân chuyển cho phù hợp với khả cán bộ, phát huy tối đa lực sở trường cán bộ, tăng suất lao động.” Thiết lập mối quan hệ cộng tác với trường Đại học để đầu tư cho sinh viên giỏi, có cam kết sau công tác BIDV Đông Hải Phòng đáp ứng nhu cầu nhân tương lai “Chú trọng đào tạo chỗ nghiệp vụ nghiệp vụ bán hàng, thẩm định, nghiệp vụ cho vay, bán chéo sản phẩm…Việc đào tạo cần tiến hành có điều chỉnh, thay đổi nội dung chuyên môn nghiệp vụ để đảm bảo cán cập nhật thông tin Đối với đào tạo sản phẩm mới, để đảm bảo sản phẩm triển khai hiệu quả, quán, BIDV Đơng Hải Phòng cần tổ chức đào tạo cho nhân viên liên quan trước sản phẩm thức triển khai, tránh để tình trạng triển khai sản phẩm mà chưa tổ chức đào tạo sản phẩm.” “Bên cạnh kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ mềm kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán…để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp ngân hàng giữ chân khách hàng có phát triển thêm nhiều khách hàng mới.” “Cán ngân hàng ngồi chun mơn nghiệp vụ giỏi cần phải có đạo đức nghề nghiệp Vì cần phải thường xuyên phổ biến, quán triệt quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp quy tắc ứng xử tới toàn thể cán nhân viên Nghiêm túc thực quy định phong cách làm việc không gian giao dịch.” 91 Hàng năm tổ chức thi nghiệp vụ để đánh giá cán có hướng đào tạo kịp thời cán chưa đáp ứng u cầu b) Chính sách đãi ngộ “BIDV Đơng Hải Phòng nên tiếp tục trì phát huy sách tiền lương, thưởng Cơng tác đề bạt, quy hoạch cán tổ chức công khai, minh bạch, đề bạt người, việc nhằm tạo niềm tin, gắn bó lâu dài nhân viên ngân hàng khuyến khích nhân viên lao động hăng say, từ thoả mãn nhu cầu khách hàng cách tốt nhất.” Tiếp tục trì sách quan tâm đến nhân viên bảo hiểm, nghỉ mát, trợ cấp, khen thưởng lễ tết… Công tác động viên khen thưởng cần kịp thời để tạo động lực cho cán Xây dựng sách đãi ngộ cán giỏi chuyên môn nghiệp vụ, mang lại hiệu cao cho ngân hàng để tránh chảy máu chất xám sang tổ chức tín dụng khác c) Cơng tác đánh giá, kiểm soát “Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá trình độ, lực cán bộ, thang điểm để đánh giá chất lượng hồn thành cơng tác hàng q Nên xây dựng phần mềm công nghệ đưa vào quản lý hoạt động kinh doanh tồn Chi nhánh để đảm bảo thơng tin điều hành đạo cho cán công nhân viên ngân hàng kịp thời.” Tăng cường chế giám sát kiểm tra thơng qua vai trò ban giám đốc, kiểm tra nội bộ, kịp thời phát sai phạm để chấn chỉnh kịp thời Thứ hai, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng “Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chun nghiệp, đặc trưng BIDV Đơng Hải Phòng Tổ chức thường xun chương trình “khách hàng bí mật” đảm bảo nghiêm túc bí mật chương trình để ngân hàng đánh giá thái 92 độ phục vụ nhân viên cách xác Có sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt hơn.” Thứ ba, xây dựng sách khách hàng “Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều khơng thể thiếu để giữ chân khách hàng BIDV Đơng Hải Phòng nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng.” “Có sách phục vụ khách hàng trước, sau bán hàng: + “Chính sách trước bán hàng: Tổ chức hội thảo, gửi thư, email hay gọi điện thoại để giới thiệu dịch vụ tới khách hàng Chi nhánh cần thiết kế thêm phòng hay quầy cho khách hàng VIP.” + “Chính sách bán hàng: Đưa mức phí dịch vụ cạnh tranh Thực tặng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP cho khách hàng có doanh số lớn, sử dụng nhiều dịch vụ chi nhánh Đối với số khách hàng đánh giá tiềm năng, Chi nhánh cử nhân viên đến trực tiếp phục vụ nhà riêng, hay quan…” + “Chính sách sau bán hàng: Chi nhánh thực chăm sóc khách hàng theo hình thức như: gửi thiệp chúc mừng, quà tặng, hoa, phiếu mua hàng, phiếu xe taxi vào ngày Tết, ngày lễ, ngày Quốc tế phụ nữ ”” Thứ tư, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng “Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.” 3.4 MỘT SĨ KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ VÀ CƠ QUAN QUẢN LÝ 93 “*Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triểnViệt Nam - Xây dựng biểu phí dịch vụ NHĐT hồn chỉnh, dễ hiểu có sức cạnh tranh với NHTM khác để áp dụng thống toàn hệ thống - “Một số khách hàng muốn sử dụng dịch vụ thẻ Chi nhánh muốn sử dụng dịch vụ BSMS, Mobile banking, lúc phải viết nhiều đơn yêu cầu như: yêu cầu mở tài khoản, yêu cầu phát hành thẻ, yêu cầu sử dụng dịch vụ BSMS, yêu cầu sử dụng dịch vụ internet banking, tức khách hàng phải điền khoảng mẫu đăng ký sử dụng dịch vụ, u cầu có nhiều thơng tin lặp lại thông tin tên, địa chỉ, số chứng minh thư chủ thẻ… Điều gây tâm lý e ngại cho khách hàng Do vậy, BIDV cần cải tiến thiết kế mẫu thông tin chung bao gồm tất dịch vụ phát sinh tài khoản tiền gửi khách hàng theo hình thức lựa chọn để khách hàng phải cung cấp thông tin cá nhân mẫu có nhu cầu sử dụng.” - “Tiếp tục đầu tư có trọng tâm vào cơng nghệ phát triển dịch vụ mới, kênh phân phối công nghệ ngân hàng đại theo hướng chuẩn hố theo thơng lệ quốc tế, tự động hố quy trình nhằm nâng cao hiệu hoạt động; đầu tư phát triển chương trình phần mềm phục vụ kinh doanh dịch vụ bán lẻ; phát triển CNTT an toàn, bảo mật đảm bảo kinh doanh liên tục, ổn định, đáp ứng hỗ trợ yêu cầu tăng trưởng khách hàng - Xây dựng gói dịch vụ, bán chéo, bán kèm dịch vụ NHĐT hướng đến việc gia tăng dịch vụ tài cao cấp: tư vấn đầu tư tài chính, quản lý tài cá nhân - Xây dựng chương trình Marketing áp dụng thống cho tất Chi nhánh đồng phục công sở, logo, tờ rơi quảng cáo… - Lựa chọn đối tác chiến lược mạnh NHĐT để nhận hỗ trợ nâng cao lực quản trị áp dụng công nghệ tiên tiến nhằm cạnh tranh với ngân hàng khác, góp phần đảm bảo an tồn cho hệ thống 94 - “Hỗ trợ phần mềm đào tạo, ngân hàng câu hỏi cho việc thi cán nghiệp vụ giỏi để Chi nhánh tự tổ chức đào tạo lại tổ chức thi định kỳ kiểm tra trình độ cán nhằm bồi dưỡng kịp thời cho cán yếu.” “*Kiến nghị với Chính phủ quan quản lý .””Để dịch vụ ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy tồn diện ưu lợi ích đòi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân ngân hàng Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau:””” Thứ nhất, đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin TMĐT Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ TMĐT cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân Thứ hai, đẩy mạnh phát triển TMĐT “Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử.” Thứ ba, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật “Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử.” “Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác.” Thứ tư, phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh 95 Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thơng Thứ năm, kiện tồn máy quản lý nhà nước công nghệ thông tin, tách chức quản lý khỏi kinh doanh “ Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt Ngân hàng thương mại ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, không từ nỗ lực thân ngân hàng mà phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, đòi hỏi ngân hàng thương mại cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp để đưa dịch vụ ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu nhất.” 96 KẾT LUẬN Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Một số biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng Hải Phòng” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, làm rõ khái niệm ngân hàng điện tử, nhận thấy ưu điểm dịch vụ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hội nhập Hai là, phân tích tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Đông Hải Phòng, từ nhìn thấy thuận lợi, khó khăn thành cơng, hạn chế để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Đơng Hải Phòng Ba là, sở định hướng phát triển công nghệ dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước BIDV Đơng Hải Phòng, Luận văn đề xuất số biện pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ Để thực thành công việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo định hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước cấp quản lý liên quan với nỗ lực Ban lãnh đạo cán nhân viên BIDV Đơng Hải Phòng Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn biện pháp việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhiên, đề tài tập trung vào dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Đông Hải Phòng Những vấn đề khác cần có cơng trình nghiên cứu khoa học nghiên cứu giải Trân trọng 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tin học Ngân hàng Đặng Mạnh Phổ (2007), Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng, số 20 Ngơ Minh Hải (2006), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử TMĐT Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Hải Phòng, Báo cáo kết kinh doanh năm từ 2012, 2013, 2014, 2015 Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê Trần Hoàng Ngân – Ngô Minh Hải (2004), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 Tạp chí Chuyên đề ngân hàng Tạp chí Thơng tin thương mại Tạp chí Banking Viet Nam 10 Các trang web: - http://www.centralbank.vn - http://www.vnba.org.vn - http://www.sbv.gov.vn - http://www.bidv.com.vn - http://www.techcombank.com.vn - http://www.eab.com.vn - http://www.vcb.com.vn … 98 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Giới tính : Nam Nữ Tuổi:…… Nghề nghiệp : Công ty: : Anh/Chị giao dịch với BIDV Đơng Hải Phòng thời gian bao lâu? Dưới năm Từ đến năm Từ đến 10 năm Trên 10 năm Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Đơng Hải Phòng? Phone-banking Mobile-banking Home-banking Internet-banking Tổng đài 247 Chưa sử dụng Nếu Anh/Chị “Chưa sử dụng”, vui lòng chuyển sang câu 8, 9, 10 Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Đơng Hải Phòng qua nguồn thơng tin nào? Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Tờ bướm/tờ rơi Ngân hàng Phương tiện truyền thơng (báo chí, ti vi…) Nhân viên Ngân hàng tư vấn Trang web BIDV Đơng Hải Phòng Khác:………………… Tần suất sử dụng tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Anh/Chị nào? Tiện ích Số lần/tháng KIểm tra số dư Cập nhật thông tin lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán 99 Chuyển khoản Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet…) Thanh tốn/ nhận lương Khác:………………… Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Đơng Hải Phòng? Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng Đáp ứng nhu cầu tốn nhiều, liên tục Ngân hàng có uy tín Miễn phí dịch vụ sử dụng Khác:………………… Đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Đông Hải Phòng? Mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tăng dần: 1là hồn tồn khơng đồng ý; mức độ bình thường; hồn tồn đồng ý Yếu tố Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản Thời gian thực sử dụng dịch vụ nhanh chóng Tính bảo mật cao Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Phí dịch vụ hợp lý Các vướng mắc, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, thỏa đáng Một cách tổng quát, Anh/Chị cho mức độ hài lòng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Đơng Hải Phòng là: Hồn tồn khơng hài lòng Hồn tồn hài lòng 100 Lý Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử? Dịch vụ mới, chưa biết, chưa có thơng tin Có thói quen đến Ngân hàng giao dịch Lo ngại thủ tục rườm rà Cảm thấy không an tâm, an toàn Quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác Khơng quan tâm Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng Khác: ……………………… Anh/Chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khơng? Có Khơng 10 Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Đơng Hải Phòng: Xin chân thành cảm ơn 101 ... tế, phát tồn công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng Hải Phòng từ đưa biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Chi nhánh. .. hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng Hải Phòng giai đoạn từ năm 2013-2015 -Chương 3: Một số biện pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện. .. triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng nơi mà tác giả cơng tác Đề xuất biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng Hải Phòng 4.Phương pháp