BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THÚY NGỌC PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 06/2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NƠNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THÚY NGỌC PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 06/2012 Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Bình Định” Trần Thúy Ngọc, sinh viên khóa 34, ngành Quản trị kinh doanh, chuyên ngành Quản trị tài chính, bảo vệ thành cơng trước hội đồng vào ngày _ ThS Tiêu Nguyên Thảo Gíao viên hướng dẫn, Ngày tháng năm Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm Thư ký hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm LỜI CẢM TẠ Lời xin chân thành cảm ơn cha mẹ người thân gia đình ln chăm sóc, ni dưỡng dạy dỗ ngày hôm nay! Em xin cảm ơn chân thành đến tất q thầy nói chung quý thầy cô khoa Kinh tế, trường Đại học Nông Lâm TP Hồ Chí Minh nói riêng tận tình dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu, học bổ ích cho em suốt quãng thời gian giảng đường đại học! Em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy Tiêu Nguyên Thảo – người nhiệt tình hướng dẫn cho em suốt q trình thực tập hồn thành luận văn tốt nghiệp! Tôi xin chân thành cảm ơn tới tất anh chị phòng Kế hoạch – Tổng hợp, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tiếp cận hoạt động thực tế Ngân hàng! Sau cùng, xin gửi lời cảm ơn tới tất bạn bè – người sát cánh bên ngày xa nhà giảng đường đại học! Tp Hồ Chí Minh, tháng 06/2012 Sinh viên Trần Thúy Ngọc NỘI DUNG TÓM TẮT TRẦN THÚY NGỌC Tháng 06 năm 2012 “Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Ngân Hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Bình Định” TRAN THUY NGOC June 2012 “Analysing Influence of Factors on Customer Satisfaction of the Service of Deposit Account at Bank for Investment and Development of Vietnam – Binh Dinh Branch” Khóa luận tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định Tác giả tiến hành phân tích số liệu dựa 100 phiếu khảo sát khách hàng có sử dụng dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định thơng qua hai dạng nghiên cứu nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Tác giả mong muốn kết nghiên cứu tìm mơ hình hồi quy tối ưu cho mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Từ tác giả đưa kiến nghị hữu ích góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH xi DANH MỤC PHỤ LỤC .xii MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .2 1.4 Cấu trúc luận văn .2 TỔNG QUAN 2.1 Tổng quan hệ thống Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 2.2 Giới thiệu BIDV – Chi nhánh Bình Định 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV – Chi nhánh Bình Định 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ chi nhánh 2.2.3 Cơ cấu tổ chức chi nhánh .7 2.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV – Chi nhánh Bình Định giai đoạn 2010-2011 2.2.5 Thực trạng nguồn vốn BIDV – Chi nhánh Bình Định .10 2.2.6 Tình hình tiền gửi tiết kiệm chi nhánh giai đoạn 2009-2011 .12 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .17 3.1 Cơ sở lý luận 17 v 3.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 17 3.1.2 Khái niệm vốn ngân hàng thương mại 17 3.1.3 Thành phần nguồn vốn ngân hàng thương mại 17 3.1.4 Cơ sở lý luận tiền gửi tiết kiệm 19 3.1.5 Mối liên hệ huy động tiền gửi tiết kiệm với chất lượng dịch vụ nhận tiền gửi ngân hàng 21 3.1.6 Định nghĩa dịch vụ 23 3.1.7 Những đặc thù dịch vụ 23 3.1.8 Chất lượng dịch vụ 23 3.1.9 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 23 3.1.10 Khái niệm khách hàng .24 3.1.11 Định nghĩa thỏa mãn khách hàng 25 3.1.12 Mong muốn khách hàng .25 3.1.13 Mối quan hệ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ 26 3.2 Phương pháp nghiên cứu 27 3.2.1 Phương pháp thu thập liệu 27 3.2.2 Phương pháp phân tích liệu 28 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN .33 4.1 Thống kê mô tả 33 4.1.1 Độ tuổi .33 4.1.2 Giới tính 34 4.1.3 Trình độ học vấn .34 4.1.4 Nghề nghiệp 35 4.1.5 Thu nhập hàng tháng 35 4.1.6 Thời gian sử dụng dịch vụ .36 4.2 Kết đánh giá thang đo .37 vi 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 37 4.2.2 Kết phân tích yếu tố khám phá EFA 40 4.3 Phân tích hồi quy đa biến 48 4.4 Phân tích ANOVA 52 4.4.1 So sánh mức độ hài lòng khách hàng có độ tuổi khác 52 4.4.2 So sánh mức độ hài lòng khách hàng có thu nhập khác nhau53 4.4.3 So sánh mức độ hài lòng khách hàng có trình độ văn hóa khác nhau… .54 4.4.4 So sánh mức độ hài lòng khách hàng có giới tính khác 55 4.4.5 So sánh mức độ hài lòng khách hàng có nghề nghiệp khác .55 4.5 Giải pháp 56 4.5.1 Nâng cao bốn yếu tố mà người tiêu dùng đánh giá yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 57 4.5.2 Tạo sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng có tính cạnh tranh 59 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .62 5.1 Kết luận 62 5.2 Kiến nghị 63 5.2.1 Đối với Chính phủ 63 5.2.2 Đối với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định… 64 5.3 Giới hạn đề tài nghiên cứu .65 5.4 Hướng nghiên cứu 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO .66 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA Phân tích phương sai ATM Máy rút tiền tư động BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam EFA Phân tích nhân tố khám phá GDKG Giao dịch khách hàng GDP Tổng sản phẩm quốc nội ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế KH Khách hàng KHTH Kế hoạch tổng hợp L/C Thư tín dụng NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy cà thẻ QHKH Quan hệ khách hàng QLNB Quản lý nội QLRR Quản lý rủi ro QTTD Quản trị tín dụng TCKT Tài kế tốn TCHC Tổ chức hành TCTD Tổ chức tín dụng TGTK Tiền gửi tiết kiệm TTQT Thanh toán quốc tế WTO Tổ chức Thương mại Thế giới viii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1.Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh BIDV – Chi nhánh Bình Định Hai Năm 2010-2011 Bảng 2.2 Cơ Cấu Nguồn Vốn Ngân Hàng Giai Đoạn 2009 – 2011 11 Bảng 2.3 Tình Hình Tiền Gửi Theo Mục Đích 13 Bảng 3.1 Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Gửi 30 Tiết Kiệm Bảng 3.2: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Hài Lòng Khách 31 Hàng Đối Với Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Bảng 3.3: Các Yếu Tố Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối 32 Với Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Bảng 4.1 Độ Tuổi Khách Hàng 33 Bảng 4.2 Giới Tính Khách Hàng 34 Bảng 4.3 Trình Độ Học Vấn Khách Hàng 34 Bảng 4.4 Nghề Nghiệp Khách Hàng 35 Bảng 4.5 Thu Nhập Hàng Tháng Khách Hàng 36 Bảng 4.6 Thời Gian Sử Dụng Dịch Vụ Khách Hàng 36 Bảng 4.7 Kết Quả Kiểm Định Độ Tin Cậy Thang Đo 38 Bảng 4.8 Bảng Cronbach Alpha Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng 40 Bảng 4.9 Phân Tích EFA Đối Với Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ 40 Hài Lòng Của Khách Hàng (1) Bảng 4.10 Phân Tích EFA Đối Với Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ 42 Hài Lòng Của Khách Hàng (2) Bảng 4.11 Bảng KMO Kiểm Định Bartlett Sau Khi EFA Đối Với Các Yếu Tố Chất Lượng ix 46 - Trung thực giao dịch với khách hàng: Mỗi cán giao dịch cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực cho khách hàng thủ tục hành với quy định ngân hàng; quyền lợi trách nhiệm khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ Trung thực biểu việc thẩm định thực trạng hồ sơ khách hàng, đòi hỏi vàu cầu với khách hàng để vụ lợi - Gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: Trên thực tế, muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài cán giao dịch nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà phải thơng qua dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch thực 4.5.2 Tạo sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng có tính cạnh tranh Dựa vào lý thuyết tiêu chuẩn đánh giá hành vi người tiêu dùng ta thấy rằng: Các tiêu chuẩn đánh giá đặc tính sản phẩm mà khách hàng muốn có để đáp ứng yêu cầu họ Các tiêu chuẩn mà khách hàng đặt khác với tiêu chuẩn đánh giá khách hàng khác loại sản phẩm Cần lưu ý: - Một định theo thói quen khơng cần có đánh giá - Cảm giác đóng vai trò định việc mua sắm - Khi khách hàng có chung tiêu chuẩn đánh giá hình thành nên phân khúc thị trường riêng biệt a) Sản phẩm tiết kiệm đề xuất: Tôi thiết kế sản phẩm có tên gọi là: “Tiết kiệm hưu trí” Sản phẩm chủ yếu trọng đến mở rộng thị phần cho BIDV phù hợp với tình hình tài chi nhánh xu hướng sử dụng người tiêu dùng Quy Nhơn Sản phẩm tập trung vào đối tượng cá nhân Việt Nam từ 50 tuổi trở lên b) Lý lựa chọn sản phẩm này: 59 - Về tình hình chi nhánh Bình Định Qua kết khảo sát, ta thấy đối tượng khách hàng từ 50 tuổi trở lên chiếm tương đối lớn tổng số mẫu (29%) mà BIDV lại chưa có sản phẩm dành riêng cho đối tượng - Về đối tượng hướng đến Là công dân Việt Nam cư trú lãnh thổ Việt Nam Đối tượng cá nhân từ 50 tuổi trở lên đủ điều kiện theo quy định hành pháp luật Việt Nam c) Bản chất sản phẩm Sản phẩm đời nhằm khuyến khích người lớn tuổi gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Sau 50 năm cống hiến sức lực cho gia đình xã hội, người thảnh thơi Nguồn thu nhập tuổi 50 từ cái, tiền hưu trí tích lũy sau năm vất vả Sản phẩm tiết kiệm giúp cho số tiền tích lũy khách hàng ngày gia tăng người thân có sống nhàn hạ mà đảm bảo nguồn tài thời gian nghỉ hưu d) Tiện ích sản phẩm - Được cộng thêm lãi suất ưu đãi hấp dẫn, lãi suất tăng dần theo bậc thang số tiền gửi - Được chọn kỳ lĩnh lãi phù hợp - Khách hàng chuyển quyền sở hữu chứng chưa đến hạn toán để bảo toàn lãi - Được ủy quyền cho người khác giao dịch - Đảm bảo vay vốn bảo lãnh cho người thứ ba vay vốn BIDV - Dùng để xác nhận khả tài cho khách hàng thân nhân học tập, du lịch,…ở nước - Kiểm tra thông tin qua dịch vụ hỗ trợ Internet Banking - Tiền gửi bảo hiểm Bảo hiểm tiền gửi Việt Nam e) Đặc điểm sản phẩm - Kỳ hạn gửi: nhiều kỳ hạn gửi - Loai tiền gửi: Việt Nam đồng (VND) 60 - Số tiền gửi: không giới hạn mức tối đa - Cách thức trả lãi: cuối kỳ - Phí lãi suất: mức lãi suất tiền gửi theo quy định, khách hàng cao tuổi cộng thêm mức lãi suất ưu đãi hấp dẫn (theo quy định lãi suất chi nhánh) 61 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Công tác tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định thời gian qua đạt kết đáng khích lệ Thành công nỗ lực chi nhánh việc thực sách linh hoạt tạo điều kiện cho việc huy động vốn đạt hiệu cao Tuy nhiên, trước gia tăng mạnh mẽ hoạt động ngân hàng nhu cầu khách hàng ngày trở nên đa dạng phong phú, tất yếu họ tìm đến ngân hàng thỏa mãn tốt nhu cầu Điều làm cho việc giữ vững thị phần, nâng cao tốc độ tăng trưởng nhiệm vụ khó khăn ngân hàng Chính vậy, việc tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, từ đưa giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng ln cần thiết hữu ích chiến lược phát triển lâu dài BIDV Nghiên cứu nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm BIDV Bình Định Phương pháp nghiên cứu gồm hai bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ phương pháp định tính thơng qua nghiên cứu báo cáo thường niên BIDV Binh Định tham khảo ý kiến cán nhân viên chi nhánh khách hàng có sử dụng dịch vụ Nghiên cứu thức thực cách vấn 100 khách hàng có sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm theo giới thiệu cán nhân viên BIDV Bình Định Sau đó, liệu mã hóa, đưa vào phần mềm SPSS 16.0 để xử lý Phân tích thực qua bước: Thống kê mơ tả: mô tả mẫu điều tra thông qua biến như: độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp Cronbach Alpha: kiểm định thang đo Likert mức độ, từ loại bỏ biến rác để tránh trường hợp biến rác tạo yếu tố giả đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA: nhân tố phát nhân tố “Trình độ nghiệp vụ” Phân tích hồi quy: trước phân tích hồi quy ta chạy mơ hình tương quan biến, kết có biến giữ lại để đưa vào phương trình hồi quy là: Thủ tục nhận tiền gửi, nhân viên, chăm sóc khách hàng trình độ nghiệp vụ Phương trình hồi quy xác định: Mức độ hài lòng = 4,299 + 0,197*Thủ tục nhận tiền gửi + 0,169*Nhân viên + 0,345*Chăm sóc khách hàng + 0,202*Trình độ nghiệp vụ Nhân tố khám phá vừa xác định “Trình độ nghiệp vụ” đưa vào phương trình hồi quy Khi yếu tố khác không đổi, mức độ đồng ý với yếu tố “Thủ tục nhận tiền gửi” tăng thêm điểm làm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng thêm 0,197 điểm Khi yếu tố khác không đổi, mức độ đồng ý với yếu tố “Nhân viên” tăng thêm điểm làm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng thêm 0,169 điểm Khi yếu tố khác không đổi, mức độ đồng ý với yếu tố “Chăm sóc khách hàng” tăng thêm điểm làm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng thêm 0,45điểm Khi yếu tố khác không đổi, mức độ đồng ý với yếu tố “Trình độ nghiệp vụ” tăng thêm điểm làm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng thêm 0,202 điểm Sử dụng phương pháp phân tích phương sai ANOVA theo đối tượng khách hàng có độ tuổi, thu nhập, trình độ văn hóa, giới tính, nghề nghiệp khác Kết cho thấy nhóm khách hàng khơng có khác biệt xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 5.2 Kiến nghị 5.2.1 Đối với Chính phủ 63 Cần có biện pháp hữu hiệu sách quản lý kinh tế vĩ mơ, tạo mơi trường pháp lý thơng thống, an tồn, phù hợp với chế thị trường hoàn thiện luật nhằm tạo hành lang pháp lý vững cho tổ chức tín dụng hoạt động vững Duy trì kinh tế phát triển vững chắc, ổn định Khuyến khích phát triển thị trường tiền tệ, thị trường vốn, thị trường chứng khoán tạo tiền đề thúc đẩy cải tiến đổi công nghệ ngân hàng Việt Nam, bước hội nhập tài giới Cần khuyến khích hình thức trả lương qua tài khoản cá nhân cho cán bộ, công nhân viên, toán tiền điện, nước, điện thoại, nộp thuế…bằng hệ thống tài khoản cá nhân ngân hàng Như vậy, vừa tiết kiệm chi phí vừa quản lý cách dễ dàng mức thu nhập người dân, đảm bảo kinh tế phát triển theo định hướng công nghiệp hóa – đại hóa 5.2.2 Đối với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định a) Về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhân Hiện đời tổ chức tín dụng ngày rầm rộ đòi hỏi Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định phải có chiến lược khẳng định vị trí địa bàn Thành phố Quy Nhơn Sự cạnh tranh gay gắt đòi hỏi chi nhánh phải tạo tin cậy khách hàng, nơi khách hàng nghĩ đến muốn sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Muốn thực điều này, chi nhánh phải hoàn thiện yếu tố có liên quan đến mức độ hài lòng khách hàng kể dịch vụ tiền gửi tiền vay Tiếp tục thu hút, đào tạo phát triển nguồn nhân lực có trình độ, chun mơn cao, đáp ứng yêu cầu hội nhập khả cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt Nâng cao kỹ giao tiếp ứng xử đội ngũ cán nhân viên nhằm tạo hình ảnh thân thiện mắt khách hàng b) Về Marketing Để hoạt động Marketing hiệu quả, ngân hàng cần có phận Marketing chuyên nghiệp Bên cạnh đó, phận Marketing cần có hỗ trợ giao dịch viên, người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm 64 Tiến hành nghiên cứu “ Những nhân tố tác động đến việc doanh nghiệp lựa chọn ngân hàng để chi trả lương cho nhân viên”, từ ngân hàng có giải pháp hiệu để thu hút khách hàng doanh nghiệp thu hút phần lớn khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm hệ thống ngân hàng Chú ý hoạt động tập trung vào khách hàng tại, làm sản phẩm thông qua chất lượng hình thức để có khách hàng trung thành, lượng khách hàng truyền thống quan trọng Thường xuyên nghiên cứu thị trường để biết thêm thông tin nhu cầu khách hàng xu hướng chung thị trường Đồng thời, ngân hàng cần phải thường xuyên thu thập thông tin ý kiến phản hồi khách hàng để điều chỉnh lại hoạt động ngân hàng cho phù hợp 5.3 Giới hạn đề tài nghiên cứu Do giới hạn thời gian chi phí nên đề tài có phần bị giới hạn nội dung phân tích Việc chọn cỡ mẫu lấy mẫu nhiều hạn chế đề tài tập trung thành phố Quy Nhơn phương pháp lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện Đối tượng vấn chưa phân bố mẫu Đề tài xem xét tới vài yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng khách hàng yếu tố khác tác động mà đề tài chưa khảo sát hết Và thang đo xu hướng thay đổi bị tác động biến quan sát khác Phương pháp luận nghiên cứu hạn chế cần phải xem xét bổ sung, hay độ tin cậy độ giá trị thang đo cần nghiên cứu thêm 5.4 Hướng nghiên cứu Khả tổng quát nghiên cứu cao thực nhiều tỉnh, thành phố khác Kết phản ánh xác yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng khách hàng hàng năm thực nghiên cứu Nếu có nghiên cứu để so sánh, việc mở rộng phạm vi nội dung nghiên cứu tốt để khẳng định tính xác kết luận nghiên cứu 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tài năm 2009, 2010, 2011 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu với SPSS, NXB Hồng Đức Kotler, P., 1998 Marketing NXB Thống Kê Lưu Thanh Đức Hải, Võ Thị Thanh Lộc (2000) Nghiên cứu marketing ứng dụng kinh doanh, NXB Thống kê Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2011 Nghiên cứu thị trường NXB Lao Động, 259 trang Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2011 Nghiên cứu khoa học Marketing Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM NXB Lao Động, 487 trang Nguyễn Minh Kiều, 2008 Tiền tệ ngân hàng NXB Thống Kê, 511 trang Nguyễn Văn Hân, 2008 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Tạp chí Khoa học Công nghệ, Đại học Đà Nẵng (29): 94-99 Rose, P.S., 2001 Quản trị ngân hàng thương mại NXB Tài Chính, trang 508-509 Trần Thị Thanh Vân, 2010 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định giao dịch khách hàng tiền gửi tiết kiệm với ngân hàng An Bình – phòng giao dịch Vĩnh Long Luận văn tốt nghiệp Cử nhân Quản trị kinh doanh, Đại học Nơng Lâm, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam http://bidv.com.vn 66 PHỤ LỤC Phụ lục Phương Sai Trích Khi EFA Các Yếu Tố Chất Lượng Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Com % of Cumulativ pone nt Total Variance e% Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% 4.288 26.797 26.797 4.288 26.797 26.797 2.809 17.558 17.558 2.149 13.430 40.227 2.149 13.430 40.227 2.070 12.939 30.497 1.617 10.106 50.333 1.617 10.106 50.333 1.956 12.225 42.721 1.241 7.756 58.089 1.241 7.756 58.089 1.842 11.513 54.234 1.081 6.757 64.846 1.081 6.757 64.846 1.698 10.612 64.846 964 6.025 70.871 846 5.286 76.157 750 4.688 80.845 615 3.842 84.687 10 545 3.409 88.096 11 518 3.237 91.333 12 439 2.746 94.079 13 320 2.000 96.079 14 315 1.967 98.046 15 211 1.320 99.366 16 101 634 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phương sai trích 64.846% (>50%) cho biết yếu tố giải thích 64.846% biến thiên biến quan sát Phụ lục Phương Sai Trích Khi EFA Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Co Initial Eigenvalues Squared Loadings Loadings mp one % of Cumulati % of Cumulati % of Cumulati nt Total Variance ve % Total Variance ve % Total Variance ve % 1.167 38.899 38.899 1.167 38.899 38.899 1.152 38.387 38.387 1.077 35.891 74.790 1.077 35.891 74.790 1.092 36.402 74.790 756 25.210 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phương sai trích 74.790% (> 50%) cho biết mức độ hài lòng khách hàng giải thích 74.790% biến thiên quan sát Phụ lục Dàn thảo luận nhóm Phần Giới thiệu Xin chào anh/chị, tên Trần Thúy Ngọc, sinh viên Khoa Kinh tế – Đại học Nơng Lâm Thành phố Hồ Chí Minh Tơi tiến hành khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định Trước tiên, tơi trân trọng cảm ơn anh/chị dành thời gian tham gia với tơi Tơi hân hạnh đón tiếp thảo luận với anh/chị chủ đề Và xin anh/chị ý khơng có quan điểm hay sai cả, tất quan điểm anh/chị giúp ích cho nghiên cứu phục vụ cho đơn vị khinh doanh lĩnh vực hoàn thiện chất lượng dịch vụ Thời gian dự kiến Để làm quen với nhau, (giới thiệu tên) xin quý vị tự giới thiệu tên… Phần Khám phá yếu tố chất lượng Các anh/chị thường gửi tiền tiết kiệm ngân hàng nào? Vì sao? Tại anh/chị sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm? Hãy cho biết ưu nhược điểm ngân hàng anh/chị giao dịch? Yếu tố kích thích anh/chị gửi tiền tiết kiệm ngân hàng tại? Khi sử dụng dịch vụ này, anh/chị có thường quan tâm so sánh lãi suất tiền gửi ngân hàng sử dụng với lãi suất ngân hàng khác không? Tại sao? Khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, anh/chị thường gửi tiền hay nhiều ngân hàng? Tại sao? Theo anh/chị, chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thể qua yếu tố nào? Vì sao? Yếu tố quan trọng? Vì sao? Trong yếu tố lại sau anh/chị cho yếu tố quan trọng? - Nhân viên ngân hàng tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn - Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, cẩn thận - Văn phòng giao dịch ngân hàng sẽ, thoáng mát - Thời gian anh/chị ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn - ngân hàng có tặng phẩm cho khách hàng vào dịp lễ tết - Khi anh/chị có vấn đề, ngân hàng thể quan tâm chân thành giải vấn đề - Các anh/chị cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng - Chỗ để xe an toàn, thuận tiện Phần Khẳng định lại yếu tố chất lượng Bây xin anh/chị xem xét yếu tố sau chia chúng thành nhóm yếu tố nhóm có đặc điểm gần Vì anh/chị lại phân chúng vào nhóm Có thể xếp chúng vào nhóm khơng? nhóm khơng? Hay hơn, nhiều hơn? Vì sao? 10 Bây xin anh/chị xem xét yếu tố nhóm xếp thự tự theo tầm quan trọng chúng nhóm: Rất quan trọng; Ít quan trọng hơn;…Vì sao? Chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! Phụ lục Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng Xin chào anh/chị, tên Trần Thúy Ngọc, sinh viên Khoa Kinh tế Đại học Nơng Lâm Thành phố Hồ Chí Minh Tơi tiến hành khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Định Rất mong anh/chị dành khoảng 10 phút để giúp tơi hồn thành câu hỏi có liên quan Tất ý kiến anh/chị có giá trị cho nghiên cứu Tôi hoan nghênh cộng tác anh/chị I THÔNG TIN CHUNG Tên khách hàng: Giới tính : 1.Nam 2.Nữ C1 Anh/Chị vui lòng cho biết có gửi tiền tiết kiệm BIDV khơng? Có Tiếp tục Không Ngừng C2 Bản thân anh/chị có làm việc ngành ngân hàng ? Có Ngừng Không Tiếp tục C3 Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm BIDV anh/chị ? II  năm  năm – năm  năm – năm  năm trở lên KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI BIDV Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu bảng sau STT YẾU TỐ Hoàn Phản Trung Đồng Hoàn toàn đối dung ý toàn phản đồng đối ý (1) C4 THỦ TỤC NHẬN TIỀN GỬI a Thủ tục đăng ký gửi tiền đơn giản b Thời gian hoàn tất thủ tục ngắn c Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng d Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn C5 LÃI SUẤT a Lãi suất tiền gửi hấp dẫn b Lãi suất tiền gửi cao TCTD khác c Bảng thông tin lãi suất cập nhật thường xuyên C6 CƠ SỞ VẬT CHẤT a Chỗ để xe an toàn, thuận tiện b Văn phòng giao dịch sẽ, thống mát c Hệ thống báo cháy trang bị an toàn d Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (nước uống, báo, nhà vệ sinh…) e Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết C7 NHÂN VIÊN a Thái độ lịch sự, tận tình, vui vẻ b Giải đáp thắc mắc rõ ràng c Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác d Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng C8 a CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG BIDV cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng b Nhân viên định kì gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng c Có tặng phẩm cho khách hàng vào dịp lễ/ (2) (3) (4) (5) Tết d Tổ chức đại hội khách hàng thường niên C9 MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG a Nhìn chung, anh (chị) cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm BIDV b Dịch vụ đáp ứng nhu cầu anh (chị) c Theo anh (chị), BIDV nơi đáng tin cậy C10 Anh/Chị có giới thiệu dịch vụ tiền gửi tiết kiệm BIDV cho người quen khơng? Có Khơng Chưa biết Xin Anh/Chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân sau: C11 Nghề nghiệp Anh/Chị: Công nhân viên chức Kinh doanh tự Sinh viên Nội trợ Khác (ghi rõ)………………………… C12 Anh/Chị nằm độ tuổi sau đây? < 25 tuổi 25-35 tuổi 36-50 tuổi > 50 tuổi C12 Trình độ học vấn Anh/Chị: Cấp Cấp Cao đẳng – Đại học Cấp Trên đại học C14 Xin vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng Anh/Chị: < triệu Từ 3- triệu từ 5- 10 triệu > 10 triệu Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình cộng tác anh/chị! ... Với Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Ngân Hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Bình Định” TRAN THUY NGOC June 2012 “Analysing Influence of Factors on Customer Satisfaction of the Service of Deposit... đòi hỏi ngân hàng phải có biện pháp hiệu tích cực để tăng khả cạnh tranh nâng cao vị thị trường Một yếu tố góp phần tăng khả cạnh tranh ngân hàng phải có tiềm lực vốn đủ mạnh với cấu hợp lý Trong... Tiền gửi tiết kiệm TTQT Thanh toán quốc tế WTO Tổ chức Thương mại Thế giới viii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1.Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh BIDV – Chi nhánh Bình Định Hai Năm 2010-2011 Bảng 2.2