BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH – HƯỚNG DẪN LỜI CẢM ƠN! Trong thời gian thực tập tháng công ty Đất Việt Tour em nhận bảo giúp đỡ tận tình anh chị công ty Em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý công ty tạo hội cho em tiếp xúc thực tế với ngành nghề cung cấp tài liệu để em hoàn thành báo cáo Tuy trình thực tập khơng dài tình cảm, ưu công ty anh, chị phòng Marketing giành cho em, em ln ghi nhớ biết ơn Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô tổ môn nghiệp vụ Du lịch đặc biệt GV chủ nhiệm Nguyễn Thanh Hải hướng dẫn chúng em thời gian thực tập Cuối cùng, em xin chúc sức khỏe Ban Giam Đốc anh, chị cơng ty, kính chúc quý công ty kinh doanh phát đạt ngày vững bước khẳng định thương hiệu ngành dịch vụ lữ hành Với thời gian kiến thức có hạn nên báo cáo khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đánh giá góp ý chân thành thầy để em hồn thiện kiến thức Xin chân thành cảm ơn! LỜI NĨI ĐẦU Có thể nói, năm qua xu hướng kinh tế thị trường, kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ, vị Việt nam nâng cao trường quốc tế Ngành du lịch trở thành ngành kinh tế dịch vụ thức đóng góp tăng trưởng kinh tế đất nước Trong xuất nhiều công ty lữ hành nội địa quốc tế đem lại tín hiệu cho ngành kinh tế non trẻ Đặc biệt, năm thu hút hàng triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam tạo nên nguồn thu ngoại tệ khổng lồ Trước xu phát triển mạnh ngành “cơng nghiệp khơng khói” có nhiều tổ chức, nhiều nhà đầu tư chớp lấy thời mở công ty, trung tâm, doanh nghiệp… kinh doanh dịch vụ du lịch Công ty Cổ Phần Đầu Tư Thương Mại Dịch Vụ Du Lịch (CP ĐT - TM – DV – DL) Đất Việt đời muộn hơn, chịu cạnh tranh cơng ty lớn, đời sớm, có kinh nghiệm Tuy nhiên, công ty lại tiếp thu kinh nghiệm quý báu để từ có cách điều chỉnh hợp lí Nhờ mà cơng ty có vị cao lòng du khách có chỗ đứng thị trường du lịch Việt Nam khu vực Với quan tâm nhà trường khoa du lịch trường Đại Học Văn Hóa Tp Hồ Chí Minh tổ chức cho sinh viên thực tập khóa Em chọn cơng ty CP ĐT - TM – DV – DL Đất Việt làm địa điểm thực tập nghiệp vụ hướng dẫn mang lại nhiều kinh nghiệm quý giá sau q trình thực tập cơng ty CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẤT VIỆT 1.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty 1.1.1.Vị trí đặc điểm Với 15 năm thành lập phát triển, vượt qua nhiều khó khăn thử thách, Công ty Đất Việt Tour bước khẳng định uy tín thị trường du lịch đầy cạnh tranh, trở thành thương hiệu có uy tín lĩnh vực dịch vụ lữ hành Với việc đặt trụ sở Tp Hồ Chí Minh – ngọc Viễn Đơng; chi nhánh Hà Nội Đà Nẵng tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh công ty Với nhiều năm kinh nghiệm lĩnh vực lữ hành Quốc tế nội địa Với đội ngũ nhân viên động, nhiệt tình, giàu kinh nghiệm phong cách phục vụ chuyên nghiệp, công ty mong muốn đem đến cho quý khách hàng sản phẩm dịch vụ du lịch có chất lượng tốt Tên doanh CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ nghiệp DU LỊCH ĐẤT VIỆT (ĐẤT VIỆT TOUR) Tên giao dịch Tên viết tắt Số ĐKKD Địa Dat Viet Tour Service Trading Investment Corporation Dat Viet Tour Corp GP Lữ hành Quốc tế: GP79- 402/2012/TCDL-GPLHQT GPĐKKD: 0309139335 Sở KHĐT TP.HCM cấp 198 Phan Văn Trị, P.10, Quận Gò Vấp, TP.HCM Chi nhánh Hà Nội: 108 CMT8, Quận Cẩm Lệ, TP.Đà Chi nhánh Nẵng - ĐT:(0511)3708783 Email: vpdanang@datviettour.com.vn Chi nhánh Đà Nẵng: 12 Ngách 1/1 An Dương Vương, Tây Hồ, Hà Nội - ĐT:(04)37586674 Email: vphanoi@datviettour.com.vn Điện thoại ĐT: (08) 3989 7562 - 3894 1794 Email:sales@datviettour.com.vn; Wedsite Wedsite:www.datviettour.com.vn Logo cơng ty - Cờ thi đua Chính phủ năm 1999, 2000, 2001 - Bằng khen Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh năm 2006, 2007 - Cờ thi đua Tổng cục Du lịch Việt Nam cấp năm 1997, 1998, 1999, 2000, 2001 Thành tựu đạt - Danh hiệu “DỊCH VỤ LỮ HÀNH ĐƯỢC HÀI LÒNG NHẤT” năm 2003, 2004, 2005 báo Sài Gòn Tiếp Thị tổ chức - Danh hiệu “THƯƠNG HIỆU VIỆT YÊU THÍCH” năm 2004, 2005, 2006, 2007 báo SGGP tổ chức - Năm 2012 vinh dự nhận giải thưởng “5 doanh nghiệp lữ hành nội địa vừa nhỏ kinh doanh hiệu nhất” - Phương châm hoạt động: “Mang đến hài lòng tối đa cho khách hàng” - Tiêu chí kinh doanh: + Bảo đảm thực cam kết + Bảo đảm cung cấp sản phẩm chon lọc + Bảo đảm giá hợp lí + Bảo đảm phong cách phục vụ nhiệt tình chu đáo 1.1.2 Quá trình hình thành, phát triển Cơng ty Được thành lập từ năm 1999, đến Công ty CP ĐT - TM – DV – DL Đất Việt với 15 năm thành lập phát triển Chức công ty chuyên kinh doanh du lịch: tour nước, cung cấp hướng dẫn viên nội địa, hướng dẫn viên tiếng Anh, Hoa, Đức,…cho đối tác; khách sạn (đặt phòng hội nghị, sở lưu trú cho khách hàng); đại lí vé máy bay, tàu hỏa… Cơng ty thực nghiêm túc quy chế phân phối tiền lương, khen thưởng, quy chế khoán Bên cạnh đầu tư phát triển nguồn nhân lực Với nhiều cách thức, công ty tuyển dụng nhân viên có lực, chun mơn cao từ nhiều nơi khác Song song với việc củng cố đồn kết nội bộ, mở rộng hợp tác, tạo mối quan hệ với doanh nghiệp, công ty lữ hành ngồi nước Đây tiền đề để cơng ty phát triển mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh Trước xu phát triển ngành dịch vụ đặc biệt dịch vụ du lịch cơng ty tuyển dụng nhân viên có chuyên môn cao, đầu tư vào việc tổ chức tour du lịch trọn gói, hạch tốn kinh tế độc lập, khai thác mạnh vào kinh doanh du lịch, phân bổ nhân Từ thành lập công ty trải qua nhiều biến động kinh tế nước ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế khu vực Đến nay, Công ty đơn vị hoạt động có uy tín hoạt động kinh doanh lữ hành nước quốc tế Công ty không ngừng nâng lượng khách hàng năm tăng cao, cơng ty lớn như: Unilever, Uni – President, Nestle, HoaSen Group, Sacombank, Đại Á Bank, Niệm Liên Á, Bảo Hiểm AAA, Pfizer, Sanofi – Aventis, Zuellig Pharma, Toshiba, Samsung Vina, Sanyo, Pepsico, Viettel, VNPT, Wacoal, Debon, …cũng đông đảo khách hàng cá nhân ủng hộ trở thành khách hàng thân thiết Cơng ty kinh doanh dịch vụ thương mại mạnh khác, như:  Tổ chức hội thảo, hội nghị, kiện  Dịch vụ cấp Visa, hộ chiếu, CMTND  Dịch vụ đặt phòng khách sạn  Vé máy bay  Cho thuê xe  Teambuilding 1.2 Cơ cấu tổ chức Cơng ty: Để đảm bảo tính linh hoạt cao yêu cầu hoạt động kinh doanh có hiệu tổ chức máy phải hoạt động với quy mơ hợp lý nhất, tối ưu nhất, khó khăn sai lầm kinh doanh phải khắc phục kịp thời Các phòng ban phải có liên kết hỗ trợ lẫn để thực mục tiêu đặt Phương pháp quản lý theo phương pháp trực tuyến Cơ cấu nhân công ty bao gồm: phòng quản lí(giám đốc phó giám đốc) phòng ban: phòng nhân sự, phòng kế tốn, phòng kinh doanh(chia thành phòng nhỏ), phòng điều hành, phòng marketing Bộ máy tổ chức có liên kết chặt chẽ với - Giám đốc: Là người trực tiếp quản lý lãnh đạo công ty, trực tiếp định vấn đề tài thực hiên chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn theo quy định Luật Doanh Nghiệp Điều lệ cơng ty Ngồi ra, Giám đốc có chức đề chương trình chiến lược kinh doanh - Phó giám đốc người thực theo phân công ủy quyền giám đốc hỗ trợ giám đốc việc điều hành công ty Tổ chức hoạt động quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp, có chức phối hợp cách tổng thể hoạt động hoạch định, tuyển chọn, phát triển, động viên tạo điều kiện thuận lợi cho tài nguyên nhân lực thông qua doanh nghiệp nhằm đạt mục tiêu chiến lược định hướng doanh nghiệp Góp phần động viên thúc đẩy nhân viên , tạo điều kiện cho họ bộc lộ, thăng hoa cống hiến tài cho doanh nghiệp + Ban Giam đốc có quyền hạn cao phụ trách điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh công ty theo định hướng chiến lược thông qua - Phòng nhân tổ chức kế hoạch: Quản lí nhân cho tồn cơng ty, phân bổ nhân sự, tuyển chọn nhân viên cho phòng ban có u cầu - Phòng kế tốn: Thực nghiệp vụ kế tốn tài chính, báo cáo thống kê, tốn tài chính, báo cáo thuế Theo dõi tình hình sử dụng vốn doanh nghiệp Thực quy chế, nội quy khen thưởng, kỉ luật, chế độ tiền lương… - Phòng kinh doanh: + Phòng kinh doanh nội địa (chia làm phòng: Sales Sales 2) Thiết kế tổ chức tour du lịch nội địa, lập chiến lược kinh doanh cho công ty, phân tích hiệu hoạt động kinh doanh, theo dõi chặt chẽ hoạt động công ty + Phòng kinh doanh Outbound: Quản lý hoạt động thị trường du lịch nước Nhiệm vụ triển khai thực kế hoạch hàng tháng Tổ chức khai thác thực chương trình du lịch đưa người Việt Nam, người nước cư trú làm việc Việt Nam du lịch nước - Bộ phận điều hành: Được coi phận sản xuất công ty, tiến hành công việc đảm bảo thực sản phẩm công ty Là cầu nối công ty lữ hành thị trường cung cấp sản phẩm dịch vụ du lịch, có nhiệm vụ: triển khai tồn cơng việc, điều hành chương trình, cung cấp dịch vụ sở kế hoạch, thơng báo cho khách phòng nội địa phòng quốc tế gửi đến ; lập kế hoạch triển khai cơng viêc có liên quan đến việc thực chương trình đăng kí chỗ khách sạn, hộ chiếu, vận chuyển đảm bảo yêu cầu thời gian chất lượng; thiết lập trì mối quan hệ chặt chẽ, mật thiết với quan hữu quan(ngoại giao, nội vụ, hải quan); kí hợp đồng với nhà cung cấp dịch vụ hàng hoá du lịch; theo dõi trình thực chương trình du lịch, phối hợp với phận kế toán thực hoạt động tốn với cơng ty gửi khách nhà cung cấp dịch vụ Nhanh chóng sử lí tình bất thường xảy q trình thực chương trình du lịch - Bộ phận Marketing: Phụ trách vấn đề quảng bá thương hiệu, lập bảo quản website, hỗ trợ phòng điều hành việc chăm sóc khách hàng - Phòng Team kiện: Sản xuất vật dụng game đảm bảo tính mỹ thuật, kỹ thuật cơng sử dụng; kết hợp phận điều hành, khảo sát tuyến điểm xây dựng chương trình mới; kết hợp phận kinh doanh để lên kế hoạch xây dựng sản phẩm chào bán theo thời vụ cụ thể; phối hợp xây dựng chương trình chào bán chi tiết theo yêu cầu phòng kinh doanh phòng kinh doanh có u cầu khách hàng; phối kết hợp khâu tổ chức chương trình: Team - Event - Sale - Điều hành -Kế toán; thu thập lưu giữ 10 bảo tính kế hoạch, tính đối xứng linh hoạt Đây điều mà anh chị công ty thường xuyên nhắc nhở hướng dẫn viên thực chương trình du lịch Tính kế hoạch tính mục đích tính khoa học hướng dẫn viên Ngồi tính đối xứng nguyên tắc đạo hướng dẫn viên du lịch công tác phục vụ phải thích ứng với du khách Bởi khách du lịch có đủ thành phần xã hội, khơng thích người khơng thích người mà hướng dẫn viên khơng nhiệt tình việc thực chương trình du lịch Điều làm cho chương trình du lịch thất bại Ngồi phải thể tính linh hoạt hướng dẫn viên Tức thích nghi với thời gian nơi chốn hướng dẫn viên Thực chương trình du lịch chịu chi phối nhiều yếu tố thiên nhiên lẫn tình xã hội Điều đòi hỏi hướng dẫn viên phải biết cách xử lý tình nhanh chóng linh hoạt Phải khẳng định khơng có lặp lại việc hướng dẫn 2.2.2 Phương pháp thực hướng dẫn du lịch phận hướng dẫn viên Hoạt động công ty thực thông qua hướng dẫn viên bao gồm tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn giúp dỡ khách du lịch giải toàn vấn đề phát sinh trình du lịch Tất hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn nguyện vọng họ sở hợp đồng chương trình du lịch hoạch định, thỏa thuận ký kết Trong toàn thời gian thực chương trình du lịch, hướng dẫn viên gần đại diện công ty tiếp xúc với khách du lịch, trực tiếp với đoàn khách Hơn hướng dẫn viên phải cung cấp nhiều “dịch vụ” thông tin hướng dẫn, tổ chức …Chính vậy, hướng dẫn viên có vai trò quan trọng (ở chừng mực định) chất lượng sản phẩm công ty Để có đội ngũ hướng dẫn viên giỏi bao 15 vấn đề quan tâm hàng đầu công ty Hoạt động hướng dẫn viên đa dạng, phong phú, phụ thuộc vào nhiều yếu tố nội dung, tính chất chương trình, đối tượng khách, điều kiện thực phẩm chất khả hướng dẫn viên Một cách khái quát, quy trình hoạt động hướng dẫn viên thực chương trình du lịch bao gồm cơng việc sau :  Chuẩn bị cho chương trình du lịch  Đón tiếp khách  Hướng dẫn, phục vụ khách khách sạn  Hướng dẫn đường đi, điểm tham quan  Xử lý trường hợp bất thường  Tiễn khách  Những công việc hướng dẫn viên sau kết thúc chuyến Trong kinh doanh lữ hành đại, đoàn khách lớn du lịch nước ngoài, công ty lữ hành thường sử dụng nhân viên (hoặc cộng tác viên) giữ vai trò trưởng đồn(Tour Leader) Trưởng đồn có nhiệm vụ chủ yếu theo dõi, quản lý khách du lịch, giám sát việc thực chương trình du lịch Về nghiệp vụ tổ chức trưởng đồn gần giống với hướng dẫn viên Điểm khác biệt hướng dẫn viên chịu trách nhiệm hướng dẫn tham quan, cung cấp thông tin để khách du lịch cảm thụ giá trị văn hóa, tinh thần 2.3 Phương pháp xây dựng thiết kế tour Trên sở nghiên cứu, tiếp cận thị trường, phòng điều hành có nhiệm vụ tiến hành tổ chức sản xuất chương trình du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu 16 khách hàng mà Công ty Đất Việt Tour lựa chọn Việc thiết kế chương trình du lịch theo quy trình bao gồm bốn bước sau : Bước 1: Thu thập đầy đủ thông tin tuyến điểm tham quan, giải trí tuyến điểm đó, phong tục tập qn thơng tin có liên quan đến việc tổ chức chuyến như: loại hình phương tiện vận chuyển, loại hình sở lưu trú chất lượng, giá dịch vụ thông tin khác thủ tục hải quan, visa, đổi tiền, chế độ bảo hiểm cho khách Bước 2: Sơ đồ hóa tuyến du lịch, lên kế hoạch lịch trình chi tiết tuyến điểm, độ dài tour, địa điểm xuất phát, phương tiện vận chuyển dịch vụ ăn nghỉ Việc thiết kế hành trình du lịch đòi hỏi phải cân nhắc kỹ lưỡng tính khả thi chương trình, thơng qua việc nghiên cứu khảo sát thực địa, hợp đồng với đối tác cung cấp dịch vụ Bước 3: Định giá chương trình du lịch phải vào tổng chi phí chương trình du lịch bao gồm chi phí cố định(giá vận chuyển, quảng cáo, quản lý, hướng dẫn viên) chi phí biến đổi khác(ăn, ngủ, bảo hiểm, tham quan ) lợi nhuận dự kiến Cơng ty Mức giá trọn gói chương trình du lịch nhỏ mức giá dịch vụ cung cấp chương trình du lịch, việc tính giá phải đảm bảo tính đúng, tính đủ để trang trải chi phí bỏ mang lại lợi nhuận cần thiết cho Cơng ty có khả hấp dẫn thu hút khách hàng Bước 4: Viết thuyết minh cho chương trình du lịch, ứng với chương trình du lịch phải có thuyết minh Một điểm quan trọng thuyết minh phải nêu lên giá trị tuyến, điểm du lịch Bản thuyết minh phải rõ ràng, xác, có tính hình tượng, có tính biểu cảm nhằm phản ánh nâng cao chất lương giá trị điểm đến 2.4 Phương pháp tiếp cận thị trường – tiếp thị sản phẩm 2.4.1.Tiếp cận thị trường 17 Nghiên cứu thị trường hoạt động quan trọng để xây dựng chương trình du lịch Vì cơng ty Đất Việt có đầu tư kinh phí nhân lực cho việc nghiên cứu nhằm tạo chương trình du lịch hấp dẫn, độc thu hút khách tăng khả cạnh tranh Tuy nhiên công tác chưa công ty coi trọng thực thường xun Hàng năm, Cơng ty có tiến hành khảo sát tìm hiểu sở kinh doanh du lịch tuyến điểm du lịch, thông qua tài liệu ấn phẩm du lịch, trang web quảng cáo du lịch… Ngồi Cơng ty khảo sát trực tiếp ý kiến du khách sau chuyến chất lượng phục vụ Các ý kiến đóng góp khách du lịch giúp cho Công ty phục vụ tốt chuyến khác… 2.4.2.Tiếp thị sản phẩm Khi thiết kế chương trình du lịch mới, Cơng ty tiến hành quảng cáo chào bán thị trường Không suốt q trình kinh doanh, Cơng ty quan tâm đến công tác xúc tiến chào bán, nhiên mức độ chưa cao, kinh phí lực lượng lao động dành cho công tác quảng cáo thấp Các hình thức quảng cáo mà Cơng ty áp dụng  Tiếp thị trực tiếp (qua điện thoại, fax)  Quảng cáo cẩm nang du lịch Công ty  Quảng cáo thông qua mối quan hệ doanh nghiệp du lịch khác…thông qua khách hàng …  Quảng cáo thông qua trang báo (báo tuổi trẻ), phương tiện truyền thông  Quảng cáo, tiếp thị qua trang mạng xã hội… 18 2.5 Quy trình tổ chức thực chương trình du lịch - Cơng tác chuẩn bị hướng dẫn viên Trong công tác thực tập hướng dẫn khách du lịch theo đoàn: Khi nhận điều động từ phòng hướng dẫn viên phải đến nhận hồ sơ chương trình du lịch gồm giấy tờ hợp đồng du lịch, lịch trình tour, thơng tin đoàn khách, phiếu báo phương tiện vân chuyển, phiếu đặt dịch vụ ăn nghỉ, số điện thoại sở liên quan, giấy báo tốn, phiếu góp ý, tài liệu quảng cáo cơng ty… Ngồi việc chuẩn bị giấy tờ liên quan hướng dẫn viên cần tìm hiểu trước thơng tin đồn khách (có thể thơng qua việc họp đồn có tổ chức), nghiên cứu kĩ chương trình du lịch đồn, chuẩn bị ngôn ngữ, kiến thức, chuẩn bị thủ tục giấy tờ, kiểm tra lại thông tin sở đón khách kiểm tra lại thân hướng dẫn viên Đây công việc phức tạp yêu cầu hướng dẫn viên phải có chuẩn bị kĩ lưỡng trước đón khách - Đón tiếp làm quen với đồn khách Khi cơng tác chuẩn bị hồn tất đến bước hướng dẫn viên đón tiếp làm quen với đồn khách Bởi trình chuẩn bị hướng dẫn viên làm quen trưởng đồn, khách đồn chưa Vì vậy, ấn tượng ban đầu có vai trò quan trọng thành công chương trình du lịch Cơng việc đón khách quan trọng Đón khách cơng ty, bến tàu, sân bay…tùy vào điều kiện sức khỏe khách mà có quan tâm thích hợp Tâm lí du khách chuyến quan trọng, thế, hướng dẫn viên tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp tạo thành cơng lớn chương trình du lịch Khi khách lên xe công tác giới thiệu thông tin thân hướng dẫn viên, cơng ty lữ hành, lịch trình du lịch quan trọng Tùy vào điều kiện sức 19 khỏe khách mà có cách xử lí phù hợp Nếu khách không ý đến lời thuyết minh hướng dẫn viên ta giới thiệu qua điểm du lịch, điểm đến,…rồi tổ chức hoạt náo khách nghỉ ngơi - Thực tập tổ chức phục vụ lưu trú ăn uống cho khách Đây khâu quan trọng việc tổ chức chương trình du lịch cho khách Khi gần đến khách sạn, hướng dẫn viên cón thể nhắc nhở cho khách đặc điểm khách sạn, dịch vụ miễn phí, dịch vụ phải trả…Kiểm tra sở vật chất có hợp đồng kí kết hay khơng Thơng báo thời gian hành trình tiếp theo, địa điểm ăn uống cho khách biết Thông tin cho đoàn khách đặc điểm nơi đến, phương tiện giao thông điểm đến, dịch vụ, đặc sản vùng miền, lưu ý khác… Tổ chức ăn uống cho khách quan trọng đặc biệt bữa ăn hướng dẫn viên với đoàn khách Bữa ăn giúp ta nhìn nhận, đánh giá vị ăn uống khách, yêu cầu, để có thay đổi ăn phù hợp cho khách bữa ăn sau Các bữa ăn đoàn khách thường sở dịch vụ hợp đồng với tổ chức du lịch nhận khách thường tổ chức sở lưu trú Nhưng với trách nhiệm người tổ chức thực chương trình du lịch, hướng dẫn viên phải quan tâm, xem xét việc cung cấp dịch vụ mà du khách mua để đáp ứng tốt nhu cầu khách - Thực tập tổ chức hoạt động hướng dẫn tham quan Công việc chuẩn bị tổ chức hướng dẫn chuyến tham quan trước ngày tổ chức tuyến tham quan, hướng dẫn viên cần phải thơng báo đồn khách thời gian, địa điểm xuất phát yêu cầu cá nhân cho khách Tùy vào điều kiện cụ thể, đối tượng tham quan,…mà hướng dẫn viên thông báo cho khách số thông tin cụ thể 20 Thông báo cho khách chương trình hoạt động tham quan ngày hơm Trên phương tiện tham quan, hướng dẫn viên cần thông báo, giới thiệu cho khách sơ qua điểm đến, tạo tính hấp dẫn, trí tò mò du khách Kết thúc chuyến tham quan điểm, hướng dẫn viên người lên xe cuối đảm bảo số lượng khách Sau ngày thực chương trình, hướng dẫn viên thơng báo cho khách tuyến điểm, hoạt động hướng dẫn cho ngày - Thực tập tổ chức hoạt động vui chơi giải trí dịch vụ khác Các hoạt động vui chơi giải trí có, không hướng dẫn viên nên tổ chức chuyến tham quan phong phú, hấp dẫn, tạo hứng thú cho khách, đồng thời giúp cho thành viên đồn hòa đồng với Tổ chức buổi giao lưu khách với người dân địa phương, sở, điểm du lịch Ngồi tổ chức bữa tiệc nhỏ thành viên đoàn thời gian tour ngày kỷ niệm tạo nên cảm giác quan tâm tới khách Đặc biệt dịch vụ khác hoạt động mua sắm du khách quan tâm hết Tránh trường hợp du khách mua sắm nhiều làm chậm lịch trình tour Khi mua sắm, hướng dẫn viên cần giới thiệu, hướng dẫn cho đoàn địa điểm mua sắm, thời gian cho phép mua sắm ý mua sắm lưu ý tượng bán hàng giả lừa đảo, hướng dẫn viên cần phải đảm bảo lợi ích khách - Tổ chức tiễn khách Kết thúc chương trình du lịch nghệ thuật Trước ngày chia tay đoàn khách, hướng dẫn viên cần ý đến tới giấy tờ, thủ tục trả phòng, vé máy bay, tàu…Hướng dẫn viên phải thơng báo xác vền thời gian rời khỏi nơi lưu trú 21 Hướng dẫn viên cần đến sớm để giúp khách kiễm tra, thu dọn hành lí Ngày chia tay lúc mà khách hiểu hướng dẫn viên ngược lại hướng dẫn viên hiểu đoàn khách mà hướng dẫn Lúc này, giới thiệu cho khách chương trình du lịch hấp dẫn khác cho khách để tạo hội khách quay lại với công ty chuyến du lịch lần sau - Những cơng việc sau chuyến Sau chương trình du lịch hướng dẫn viên có nhiệm vụ báo cáo tour, toán tour, rút kinh nghiệm sau tour Báo cáo phải trình bày đầy đủ nội dung chuyến du lịch, trình bày vấn đề liên quan đến đồn sau phải có kiến nghị chuyến du lịch để quan công ty rút kinh nghiệm cho việc tổ chức chương trình du lịch sau Hướng dẫn viên phải giao nộp tồn hóa đơn tốn, chứng từ, giấy biên nhận, biên lai chi phí chuyến để báo cáo cho phòng điều hành Nộp nhận xét khách cho công ty du lịch, tổng hợp ý kiến khách để rút kinh nghiệm, trả lại dụng cụ hướng dẫn, giải vấn đề tồn đọng Như vậy, để tổ chức chương trình du lịch cho khách đồn thành cơng đòi hỏi nghiệp vụ hướng dẫn hướng dẫn viên cao Muốn sau chuyến cần rút kinh nghiệm thực tế từ để tổ chức chương trình du lịch sau tốt 22 CHƯƠNG NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC – ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ 3.1 Những kiến thức kinh nghiệm tiếp thu thời gian thực tập công ty Đất Việt Tour Trong khoảng thời gian thực tập khơng dài tuần, q trình thực tập em nhận giúp đỡ bảo tận tình từ anh, chị cơng ty Em học hỏi nhiều kiến thức, kinh nghiệm, mà trước em học từ giảng đường sách - đây, em thực hành nắm rõ quy trình làm du lịch Đặc biệt kinh nghiệm lĩnh vực marketing - em giao nhiệm vụ cập nhật thông tin quảng cáo dịch vụ công ty như: vé may bay, viết tìm thơng tin bổ ích việc săn lùng vé máy bay giá rẻ… Bên cạnh cập nhật thơng tin du lịch bổ ích, điểm đến hấp dẫn để từ trích dẫn, hồn chỉnh thành viết đăng lên trang tin du lịch công ty Tìm số hình ảnh với kích thước phù hợp, màu sắc tạo hấp dẫn liên quan đến điểm tham quan chương trình tour có sẵn làm hình đại diện số hình ảnh đính kèm khác cho tour nước Mặc dù cơng việc mà em giao phòng Marketing không nhiều, em củng cố học hỏi nhiều kiến thức mảng vi tính, điều quan trọng em học cách đăng mục tin quảng cáo lên trang mạng Tuy thực tập thời gian ngắn em có hội tham gia họp phòng Marketing, từ em nhìn nhận rõ cách thức làm việc anh chị cơng ty nói chung anh chị phòng marketing nói riêng, thơng qua họp nhân viên giải bày ý kiến, thắc mắc đề xuất, kiến nghị với trưởng phòng từ tiếp thu lẫn thống đến quan điểm, nhân viên phân công nhiệm vụ cụ thể họ có trách nhiệm hồn thành theo 23 dự kiến đề thống Song song với em trau dồi vốn kiến thức thực tế cho nghành học mình: Giúp em có khả nhìn nhận bước đầu thực chương trình du lịch phương pháp quản lí đồn khách Và đặc biệt giúp em có hội thể khả học hỏi phương pháp xử lí tình huống, cố bất ngờ chương trình du lịch Đó phải bình tĩnh, nhanh trí động, sáng tạo đưa ý kiến nhằm khắc phục cố Trong thời gian thực tập em tiếp thu nhiều kiến thúc chuyên môn kiến thức thực tế công viêc Tuy nhiên thời gian thực tập không nhiều nên khả năng, trình độ kĩ nghề nghiệp nhiều hạn chế, cần có nhiều thời gian hội cọ sát thực tế nhiều để phát huy hết khả 3.2 Đề xuất – kiến nghị 3.2.1 Đối với doanh nghiệp Để phát triển nữa, cơng ty CP ĐT TM DV Du lịch Đất Việt cần phải có thay đổi để đưa cơng ty lên tầm cao :  Về cấu tổ chức: Để chun mơn hố cơng đoạn cụ thể chương trình sản xuất kinh doanh du lịch nên thành lập câu lạc hướng dẫn Bộ phận có khả tiếp thu tâm lí khách làm quen, tạo ấn tượng tốt cung cấp nhiều thơng tin quan trọng giúp cơng ty thực hiên chương trình du lịch thành cơng  Để công ty ngày phát triển thu hút khách cần phải mở rộng thị trường, tìm kiếm thị trường tiềm khác, đa dạng hoá sản phẩm du lịch 24  Tạo mối quan hệ tốt với đối tác truyền thơng, tìm kiếm đối tác đặc biệt lĩnh vực vận chuyển khách  Tiếp tục đổi hồn thiện mơ hình tổ chức, chức nhiệm vụ cải tiến tổ chức lao động theo hướng tinh gọn  Rà soát lại nội quy, quy chế, quy trình nghiệp vụ, giữ nghiêm kỉ luật, kỷ cương nội công ty Nhưng đồng thời phải ý đến người lao động, đảm bảo chế độ tiền lương, tiền phụ cấp tiền thưởng hợp lý để khuyến khích nhân viên nỗ lực làm việc tăng cường phong trào thi đua cống hiến cho phát triển công ty  Tiếp tục đầu tư sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng toàn diện, đổi trang thiết bị nhằm đáp ứng nhu cầu cạnh tranh, hội nhập môi trường làm việc chuyên nghiệp, phát huy nghiệp vụ tối đa  Chú ý đào tạo nhân lực cho doanh nghiệp vững vàng trị, có đạo đức sáng, có tác phong tinh thần kỷ luật cao, đặc biệt trình độ chun mơn ngoại ngữ cách : + Xây dựng chương trình, khố học đào tạo cán quản lí du lịch, khoá học nâng cao kỹ điều hành, kỹ chuên môn nghiệp vụ… + Thường xuyên tổ chức giao lưu gặp gỡ trực tuyến với hướng dẫn viên kì cựu có kinh nghiệm để truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm hoạt động thực tế Động viên khích lệ hướng dẫn viên trẻ vào nghề có niềm tin, say mê nghề nghiệp, u thích cơng việc, kế thừa phát huy thành tích đạt lớp người trước góp phần nâng nghề hướng dẫn viên lên tầm cao  Đưa chiến lược sách thu hút người có khả năng, lực, tâm huyết với nghề 25  Thường xuyên thu thập ý kiến khách hàng Trong thời đại cạnh tranh khốc liệt nay, việc nắm bắt nguyện vọng khách hàng điều kiện tiên quyết, sống doanh nghiệp Do đó, công ty cần trọng việc theo dõi thường xuyên thông tin mà khách hàng yêu cầu, phản ánh tích cực lẫn tiêu cực từ phía khách hàng Từ thông tin, phản ánh khách hàng, công ty nhận thấy mặt hạn chế, Và từ đó, cơng ty đáp ứng kỳ vọng, tạo dựng niềm tin lâu dài từ phía “thượng đế” 3.2.2 Đối với Khoa – Nhà trường Sinh viên khoa Du lịch trường Đại Học Văn Hóa Tp Hồ Chí Minh trang bị tốt kiến thức văn hoá lịch sử, kiến thức xã hội kiến thức chuyên môn, khéo léo nắm bắt tâm lý khách phù hợp với nghề hướng dẫn, phương pháp đào tạo trường Tuy nhiên lại thiếu kiến thức thực tế yếu ngoại ngữ Vì nhà trường nên hợp tác, liên kết nhiều với doanh nghiệp tạo điều kiện cho sinh viên có mơi trường thực tế để học tập kiến thức từ sách đến thực tế khoảng cách xa Đồng thời nhà trường cần quan tâm đến môn ngoại ngữ, đưa thêm thứ tiếng khác vào chương trình giảng dạy tiếng Anh tiếng Trung, tiếng Nhật ….là thị trường gửi khách lớn tương lai Khoa nên xây dựng thêm nhiều mối quan hệ với doanh nghiệp du lịch để gửi sinh viên Khoa đến thực tập 3.2.3 Đối với ngành du lịch Tăng cường tổ chức buổi, khóa bồi dưỡng nghiệp vụ quản lý, nghiệp vụ kinh doanh cho nhà quản trị, nghiệp vụ hướng dẫn cho hướng dẫn viên du lịch 26 Tổng cục du lịch cần có đạo thành lập máy an ninh bảo vệ khách du lịch, tránh tượng lừa lọc, gây với khách du lịch họ đến du lịch với địa phương đặc biệt du khách nước 27 KẾT LUẬN Du lịch ngày thừa nhận ngành kinh tế dịch vụ có hiệu kinh tế cao Vì vậy, du lịch mang lại lợi ích kinh tế xã hội đặc biệt quan trọng khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng miền núi có tiềm du lịch, góp phần rút ngắn khoảng cách trình độ phát triển thành thị khu vực Qua q trình thực tập công ty CP ĐT TM DV Du lịch Đất Việt mang lại kiến thức thực tế vô quan trọng em - sinh viên năm hai ngành Du lịch Trước xu tồn cầu hóa, phát triển mạnh mẽ ngành du lịch yêu cầu đòi hỏi cán làm ngành du lịch phải có trình độ cao nghiệp vụ du lịch Thời gian thực tập mang lại lượng kiến thức thực tế vô lớn em đóng vai trò quan trọng cơng việc sau tốt nghiệp, thời gian để hướng dẫn viên tương lai chúng em có hội cọ sát thực tế nâng cao trình độ nghề nghiệp 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO VTOS (2008), Tiêu chuẩn kĩ nghề du lịch Việt Nam - Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, Tổng cục Du Lịch Việt Nam phối hợp với EU Đinh Trung Kiên (2006), Giáo trình nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Đại Học Quốc Gia, Hà Nội Trang web: www.datviettour.com.vn 29 ... CHƯƠNG BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH – HƯỚNG DẪN 2.1 Tiến trình thực tập Thời gian Công việc thực tập (từ 20/5 – 20/6) Gặp gỡ, bước đầu làm quen, trình bày kế hoạch thực tập, nhận việc thực tập. .. có lặp lại việc hướng dẫn 2.2.2 Phương pháp thực hướng dẫn du lịch phận hướng dẫn viên Hoạt động công ty thực thông qua hướng dẫn viên bao gồm tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn giúp dỡ khách... chức cho sinh viên thực tập khóa Em chọn cơng ty CP ĐT - TM – DV – DL Đất Việt làm địa điểm thực tập nghiệp vụ hướng dẫn mang lại nhiều kinh nghiệm quý giá sau trình thực tập công ty CHƯƠNG GIỚI