BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG HỒ QUYẾT THẮNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CÔNG TÁC CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TRÊN ĐỊA BÀN XÃ THANH KHÊ - HUYỆN THANH CHƢƠNG TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2017 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG HỒ QUYẾT THẮNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CƠNG TÁC CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TRÊN ĐỊA BÀN XÃ THANH KHÊ - HUYỆN THANH CHƢƠNG TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 678/QĐ-ĐHNT ngày 30/8/2016 Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS HÀ VIỆT H NG Chủ tịch Hội Đồng: PGS TS NGUYỄN THỊ KIM ANH Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng ngƣời dân cơng tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất địa bàn xã Thanh Khê huyện Thanh Chƣơng - tỉnh Nghệ An” hoàn toàn kết nghiên cứu thân tơi chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu ngƣời khác Trong q trình thực luận văn, tơi thực nghiêm túc quy tắc đạo đức nghiên cứu; kết trình bày luận văn sản phẩm nghiên cứu, khảo sát riêng cá nhân tôi; tất tài liệu tham khảo sử dụng luận văn đƣợc trích dẫn tƣờng minh, theo quy định Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực số liệu nội dung khác luận văn n t n 7n m Tác giả đề tài Hồ Quyết Thắng iii LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên gửi lời cảm ơn chân thành tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban giám hiệu trƣờng Đại học Nha Trang, Ban chủ nhiệm khoa Kinh tế, khoa Sau Đại học quý thầy cô tạo thuận lợi, giảng dạy truyền đạt kiến thức, phƣơng pháp nghiên cứu khoa học suốt trình học tập cao học vừa qua Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Hà Việt Hùng, ngƣời tận tình hƣớng dẫn, bảo tơi suốt q trình thực luận văn Tôi xin cảm ơn cấp lãnh đạo tồn thể cán cơng chức Ủy ban nhân dân xã Thanh Khê tận tình giúp đỡ, cung cấp liệu cần thiết để tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tất ngƣời dân xã Thanh Khê giúp trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn liệu cho việc phân tích cho kết nghiên cứu luận văn cao học Cảm ơn anh chị, bạn học viên khóa động viên, hỗ trợ tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô Hội đồng Bảo vệ luận văn thạc sĩ có góp ý q báu để tơi hồn thiện luận văn Xin trân trọng cảm ơn! n t n 7n m Tác giả đề tài Hồ Quyết Thắng iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU x DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ .xi TR CH YẾU LU N V N .xii CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Cấu trúc luận văn Tóm tắt chƣơng CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 2.1.1 Cơ sở lý luận pháp lý công tác đăng ký đất đai, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 2.1.2 Khái niệm quyền sử dụng đất 2.1.3 Công tác đăng ký đất đai, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 2.2 Chất lƣợng dịch vụ dịch vụ hành cơng 10 2.2.1 Chất lƣợng dịch vụ 10 2.2.2 Dịch vụ hành cơng 11 v 2.3 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ .12 2.3.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman, 1985) 12 2.3.2 Thang đo SERVPERF 14 2.3.3 Mơ hình The Nordic (Gronnross, 1984) 15 2.4 Sự hài lòng dịch vụ hành cơng 16 2.4.1 Khái niệm hài lòng 16 2.4.2 Sự hài lòng ngƣời dân lĩnh vực hành cơng 16 2.4.3 Vai trò đáp ứng hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành cơng 16 2.4.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hành cơng hài lòng ngƣời dân 16 2.5 Mơ hình hài lòng 17 2.5.1 Mô hình Kano 17 2.5.2 Mơ hình hài lòng khách hàng theo chức quan hệ (Parasuraman, 1994) .18 2.5.3 Mơ hình số lý thuyết hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) 20 2.5.4 Một số nghiên cứu liên quan .21 2.6 Thực trạng công tác cấp GCN QSD đất xã Thanh Khê – huyện Thanh Chƣơng – tỉnh Nghệ An 27 2.6.1 Tổng quan xã Thanh Khê - huyện Thanh Chƣơng - tỉnh Nghệ An 27 2.6.2 Thực trạng công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 28 2.6.3 Q trình cải cách cơng tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 30 2.6.4 Đánh giá cải cách hành 32 2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất 34 2.7.1 Sự tin cậy 35 2.7.2 Cơ sở vật chất 35 2.7.3 Năng lực cán 36 2.7.4 Thái độ phục vụ 36 vi 2.7.5 Sự cảm thông .37 2.7.6 Quy trình thủ tục cấp GCN QSDĐ 38 Tóm tắt chƣơng 39 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 3.1 Quy trình nghiên cứu 40 3.2 Các giai đoạn nghiên cứu 41 3.2.1 Nghiên cứu định tính 41 3.2.2 Nghiên cứu định lƣợng 42 Tóm tắt chƣơng 46 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 47 4.1.1 Phƣơng pháp thu thập liệu tỷ lệ hồi đáp 47 4.1.2 Mô tả mẫu điều tra 47 4.2 Đánh giá thang đo 49 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach‟s Alpha 49 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 4.3 Phân tích tƣơng quan 56 4.4 Phân tích hồi quy 58 4.5 Xem xét giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 60 4.6 Đánh giá mức độ cảm nhận ngƣời dân nhân tó 62 4.6.1 Nhân tố Năng lực nhân viên 62 4.6.2 Nhân tố Thái độ phục vụ 63 4.6.3 Nhân tố Sự cảm thông 63 4.6.4 Nhân tố Quy trình thủ tục cấp GCN QSDĐ 64 4.7 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu mô hình .65 Tóm tắt chƣơng 65 vii CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CÁC CHÍNH SÁCH 66 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu 66 5.1.1 Thơng số thống kê mơ hình hồi quy 66 5.1.2 Hệ số tƣơng quan 67 5.1.3 Hệ số trung bình 67 5.2 Gợi ý số sách cải thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ hài lòng ngƣời dân 70 5.2.1 Năng lực nhân viên 70 5.2.2 Quy trình thủ tục cấp GCN QSDĐ 71 5.2.3 Thái độ phục vụ 71 5.2.4 Sự cảm thông .71 5.3 Hạn chế đề tài 72 5.4 Kết luận 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ĐKQSĐ : Đăng ký quyền sử dụng đất EFA : Phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis) GCN : Giấy chứng nhận GCNQSDĐ : Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất KMO : Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) SPSS : Statistical Package for the Social Sciences SERVQUAL : Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF : Mơ hình chất lƣợng dịch vụ thực TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam UBND : Ủy ban nhân dân ix DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Diện tích, cấu đất nông nghiệp xã Thanh Khê năm 2014 28 Bảng 2.2 Diện tích, cấu đất phi nông nghiệp xã Thanh Khê năm 2014 29 Bảng 2.3 Kết cấp GCN xã Thanh Khê năm 2014 29 Bảng 3.1 Biến quan sát dùng để xác định nhân tố tác động đến hài lòng ngƣời dân công tác cấp GCN QSDĐ xã Thanh Khê 43 Bảng 4.1 Bảng phân bố mẫu theo nhóm tuổi 47 Bảng 4.2 Bảng phân bố mẫu theo giới tính 47 Bảng 4.3 Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn 48 Bảng 4.4 Bảng phân bố mẫu cách thức tìm hiểu hồ sơ cấp GCN QSDĐ 48 Bảng 4.5 Kết Cronbach‟s Alpha thang đo Độ tin cậy 49 Bảng 4.6 Kết Cronbach‟s Alpha thang đo Cơ sở vật chất 49 Bảng 4.7 Kết Cronbach‟s Alpha thang đo Năng lực nhân viên 50 Bảng 4.8 Kết Cronbach‟s Alpha thang đo Thái độ phục vụ 50 Bảng 4.9 Kết Cronbach‟s Alpha thang đo Sự cảm thông 51 Bảng 4.10 Kết Cronbach‟s Alpha thang đo Quy trình thủ tục 51 Bảng 4.11 Kết Cronbach‟s Alpha thang đo Sự hài lòng 52 Bảng 4.12 Hệ số KMO kiểm định Bartlett 53 Bảng 4.13 Bảng phƣơng sai trích (Nhóm biến độc lập) .53 Bảng 4.14 Ma trận xoay 54 Bảng 4.15 Hệ số KMO kiểm định Bartlett 54 Bảng 4.16 Bảng phƣơng sai trích (Nhóm biến phụ thuộc) 55 Bảng 4.17 Ma trận xoay 55 Bảng 4.18 Ma trận hệ số tƣơng quan biến mơ hình nghiên cứu 57 Bảng 4.19 Bảng đánh giá mức độ phù hợp mơ hình .58 Bảng 4.20 Phân tích hồi quy (Lần 1) 59 Bảng 4.21 Phân tích hồi quy (Lần 2) 59 Bảng 4.22 Mức độ cảm nhận ngƣời dân nhân tố Năng lực nhân viên 62 Bảng 4.23 Mức độ cảm nhận ngƣời dân nhân tố Thái độ phục vụ 63 Bảng 4.24 Mức độ cảm nhận ngƣời dân nhân tố Sự cảm thông 64 Bảng 4.25 Mức độ cảm nhận ngƣời dân nhân tố Quy trình thủ tục 64 x Năng lực nhân viên Cán tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt NL1 Cán tiếp nhận hồ sơ có kiến thức chuyên môn kỹ giải công việc liên quan NL2 Cán tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ NL3 Thái độ phục vụ Cán có thái độ lịch sự, thân thiện tiếp xúc với ngƣời dân TĐ1 Cán ln sẵn sàng nhiệt tình giải đáp thắc mắc đáng ngƣời dân TĐ2 Cán không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho ngƣời dân giải hồ sơ TĐ3 Cán tiếp nhận xử lý hồ sơ phục vụ công với tất ngƣời dân TĐ4 Cán tiếp nhận xử lý hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao hồ sơ ngƣời dân TĐ5 Sự cảm thông Cán q trình giải hồ sơ ln thể quan tâm đến ngƣời dân Cán tiếp nhận hồ sơ hiểu đƣợc nhu cầu ngƣời dân Các vấn đề phát sinh, khiếu nại, thắc mắc ngƣời dân đƣợc cán trả lời thỏa đáng Ngƣời dân dễ dàng liên lạc với cán thụ lý hồ sơ Những yêu cầu hợp lý ngƣời dân đƣợc cán tiếp nhận hồ sơ quan tâm giải CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 Quy trình thủ tục cấp GCN QSDĐ Quy trình bƣớc xử lý hồ sơ hợp lý QT1 Các quy định pháp luật thủ tục cáp GCN QSDĐ đầy đủ, phù hợp QT2 Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý QT3 Yêu cầu thành phần hồ sơ cấp GCN QSDĐ hợp lý QT4 Quy trình, thủ tục cấp GCN QSDĐ đơn giản, dễ tìm hiểu QT5 Sự hài lòng Ông/bà hài lòng với dịch vụ cấp GCN QSDĐ xã Thanh Khê HL1 Ơng/bà hài lòng với thái độ phục vụ cán bộ, công chức HL2 Nhìn chung, ơng/bà hài lòng thực dịch vụ cấp GCN QSDĐ xã Thanh Khê HL3 Phụ lục BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG Xin chào Anh/Chị Hiện tiến hành nghiên cứu hài lòng anh (chị) cơng tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất xã Thanh Khê Những đóng góp Anh/Chị khơng có quan điểm hay sai Tất thông tin quý báu nghiên cứu Điền thông tin … Các Anh/Chị vui lòng cố gắng tìm chọn ô mà Anh/Chị cho thích hợp hàng, khoanh tròn (hoặc đánh dấu “X”) vào đó, tƣơng ứng với mức độ đánh giá Anh/Chị cho câu hỏi Ví dụ, phát biểu: Quy trình, thủ tục cấp GCN QSDĐ đơn giản, dễ tìm hiểu để trả lời phát biểu này, ví dụ, Anh/Chị đồng ý với phát biểu trên, chọn ô số nhƣ sau: Phát biểu Rất không đồng ý Quy trình, thủ tục cấp GCN QSDĐ đơn giản, dễ tìm hiểu Rất đồng ý 5 Chúng cam kết rằng, khảo sát đơn mang tính chất nghiên cứu khoa học phục vụ cho nghiên cứu này, hồn tồn khơng mang ý nghĩa đánh giá cá nhân khác Phần I: THÔNG TIN CHUNG Anh/Chị vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân Hãy đánh dấu “X” vào ô chọn tƣơng ứng với Anh/Chị Giới tính: Nữ Nam Tuổi anh/chị thuộc nhóm nào? Từ 18 đến 24 Từ 25 đến 34 Từ 35 đến 44 Từ 45 trở lên Trình độ học vấn, chun mơn: Tiểu học Trung học Trung cấp, cao đẳng Đại học trở lên Quá trình anh/chị chuẩn bị hồ sơ, nơi tìm hiểu quy trình, thủ tục, biểu mẫu: - Báo, đài, ti vi - Mạng Internet - Tại nơi tiếp nhận xử lý hồ sơ - Khác:………………………………………………………………… Phần II: PHẦN ĐÁNH GIÁ Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý phát biểu dƣới Rất không đồng ý Không đồng ý Không c ý kiến (trung lập) Đồng ý Rất đồng ý Sự tin cậy TC1 Quy trình thủ tục cấp GCN QSDĐ đƣợc công khai, minh bạch TC2 Kết giải hồ sơ đƣợc trả thời gian quy định TC3 Hồ sơ giải không bị sai sót, mát TC4 Ngƣời dân lại nhiều lần đề giải hồ sơ VC1 Nơi tiếp nhận xử lý hồ sơ sẽ, rộng rãi, thoáng mát VC2 Nơi tiếp nhận xử lý hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, quạt…) VC3 Các quy trình, thủ tục cấp GCN QSDĐ, biểu mẫu đƣợc niêm yết đầy đủ VC4 Đồng phục cán lịch sự, nghiêm túc NL1 Cán tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt NL2 Cán tiếp nhận hồ sơ có kiến thức chun mơn kỹ giải công việc liên quan NL3 Cán tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ TĐ1 Cán có thái độ lịch sự, thân thiện tiếp xúc với ngƣời dân TĐ2 Cán ln sẵn sàng nhiệt tình giải đáp thắc mắc đáng ngƣời dân TĐ3 Cán không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho ngƣời dân giải hồ sơ Cơ sở vật chất Năng lực nhân viên Thái độ phục vụ TĐ4 Cán tiếp nhận xử lý hồ sơ phục vụ công với tất ngƣời dân TĐ5 Cán tiếp nhận xử lý hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao hồ sơ ngƣời dân CT1 Cán trình giải hồ sơ thể quan tâm đến ngƣời dân CT2 Cán tiếp nhận hồ sơ hiểu đƣợc nhu cầu ngƣời dân CT3 Các vấn đề phát sinh, khiếu nại, thắc mắc ngƣời dân đƣợc cán trả lời thỏa đáng CT4 Ngƣời dân dễ dàng liên lạc với cán thụ lý hồ sơ CT5 Những yêu cầu hợp lý ngƣời dân đƣợc cán tiếp nhận hồ sơ quan tâm giải QT1 Quy trình bƣớc xử lý hồ sơ hợp lý QT2 Các quy định pháp luật thủ tục cáp GCN QSDĐ đầy đủ, phù hợp QT3 Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý QT4 Yêu cầu thành phần hồ sơ cấp GCN QSDĐ hợp lý QT5 Quy trình, thủ tục cấp GCN QSDĐ đơn giản, dễ tìm hiểu HL1 Ơng/bà hài lòng với dịch vụ cấp GCN QSDĐ xã Thanh Khê HL2 Ơng/bà hài lòng với thái độ phục vụ cán bộ, công chức HL3 Nhìn chung, ơng/bà hài lòng thực dịch vụ cấp GCN QSDĐ xã Thanh Khê Sự cảm thơng Quy trình thủ tục cấp GCN QSDĐ Sự hài lòng Xin chân thành cảm ơn Anh/chị dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến Kính chúc Anh/chị gia đình dồi sức khỏe đạt nhiều thành cơng công việc sống Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA Thành phần “Tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 777 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 Scale Variance if Item Deleted 12.345 12.223 12.264 11.959 Corrected ItemTotal Correlation 3.982 3.930 3.978 4.733 539 662 623 512 Cronbach's Alpha if Item Deleted 749 679 699 757 Thành phần “Cơ sở vật chất” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 827 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted VC1 VC2 VC3 VC4 Scale Variance if Item Deleted 8.554 8.446 8.453 8.520 7.473 7.174 6.930 6.986 Thành phần “Năng lực nhân viên” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 829 Item Statistics Mean NL1 NL2 NL3 3.655 3.547 3.291 Std Deviation 8141 8193 8979 N 148 148 148 Corrected ItemTotal Correlation 628 626 696 662 Cronbach's Alpha if Item Deleted 793 794 762 778 Thành phần “Thái độ phục vụ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 827 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TD1 TD2 TD3 TD4 TD5 Scale Variance if Item Deleted 11.034 11.047 11.122 10.959 11.486 Corrected ItemTotal Correlation 11.230 11.433 11.196 12.080 11.149 643 628 658 530 656 Cronbach's Alpha if Item Deleted 787 791 782 818 783 Thành phần “Sự cảm thông” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 880 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 Scale Variance if Item Deleted 11.777 11.743 11.736 11.845 11.682 Corrected ItemTotal Correlation 12.800 11.988 11.529 12.132 12.926 722 733 764 710 644 Cronbach's Alpha if Item Deleted 854 849 842 855 870 Thành phần “Quy trình thủ tục cấp GCN QSDĐ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 839 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted QT1 QT2 QT3 QT4 QT5 11.412 11.608 11.581 11.547 11.878 Scale Variance if Item Deleted 11.414 11.410 11.646 12.562 10.693 Corrected ItemTotal Correlation 649 695 612 536 719 Cronbach's Alpha if Item Deleted 804 792 814 833 784 Thành phần “Sự hài lòng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 734 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HL1 HL2 HL3 5.243 5.209 5.804 Scale Variance if Item Deleted 3.328 3.228 3.193 Corrected ItemTotal Correlation 518 552 603 Cronbach's Alpha if Item Deleted 694 653 593 Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Các thành phần độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .756 1729.281 325 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 5.525 3.066 2.731 2.382 1.934 1.417 887 822 698 626 576 564 520 500 462 442 420 369 364 332 314 268 252 217 175 138 % of Variance Cumulative % 21.252 11.791 10.502 9.161 7.439 5.449 3.412 3.163 2.683 2.407 2.216 2.170 1.998 1.924 1.779 1.698 1.614 1.420 1.399 1.277 1.206 1.031 970 835 673 532 21.252 33.042 43.544 52.706 60.145 65.594 69.006 72.169 74.853 77.259 79.475 81.645 83.643 85.567 87.345 89.044 90.658 92.078 93.477 94.753 95.960 96.991 97.961 98.796 99.468 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total Total 5.525 3.066 2.731 2.382 1.934 1.417 % of Variance Cumulative % 21.252 11.791 10.502 9.161 7.439 5.449 21.252 33.042 43.544 52.706 60.145 65.594 3.445 3.112 3.058 2.697 2.480 2.261 % of Variance Cumulative % 13.250 11.969 11.763 10.374 9.540 8.698 13.250 25.219 36.982 47.356 56.897 65.594 Rotated Component Matrixa Component CT1 CT3 CT2 CT4 CT5 QT5 QT2 QT1 QT3 QT4 TD3 TD5 TD1 TD2 TD4 VC3 VC4 VC1 VC2 TC3 TC2 TC4 TC1 NL1 NL2 NL3 842 822 800 795 715 836 818 768 726 662 790 786 771 747 663 850 799 783 775 821 812 716 706 846 802 764 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Thành phần “Sự hài lòng” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .675 94.547 000 Total Variance Explained Componen t Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance % of Variance Total 1.961 583 456 65.361 19.449 15.190 Cumulative % 65.361 84.810 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 HL2 HL1 840 806 778 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 1.961 65.361 Cumulative % 65.361 Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Correlations tincay tincay Pearson Correlation vatchat Sig (2-tailed) N vatchat nangluc thaido hailong camthong quytrinh hailong * -.087 111 -.045 123 178 272 584 136 031 293 178 148 148 148 148 148 148 ** 100 034 153 237** 005 225 678 064 004 148 148 148 148 148 ** ** ** 571** 091 Sig (2-tailed) 272 N 148 148 -.045 ** Pearson Correlation thaido 091 Pearson Correlation 228 228 Sig (2-tailed) 584 005 N 148 148 148 ** Pearson Correlation 123 100 Sig (2-tailed) 136 225 000 N 148 294 294 361 312 000 000 000 000 148 148 148 148 ** 156 449** 001 059 000 148 148 148 ** 426** 002 000 259 148 148 148 * 178 034 ** ** Sig (2-tailed) 031 678 000 001 N 148 148 148 148 148 148 148 -.087 153 ** 156 ** 472** Sig (2-tailed) 293 064 000 059 002 N 148 148 148 148 148 148 148 Pearson Correlation 111 ** ** ** ** ** Sig (2-tailed) 178 004 000 000 000 000 N 148 148 148 148 148 148 camthong Pearson Correlation quytrinh 148 nangluc Pearson Correlation * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .237 361 312 571 259 449 258 426 258 000 472 148 Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Model Summaryb Model R R Square a Adjusted R Square 729 532 Std Error of the Estimate 512 DurbinWatson 59144 1.808 a Predictors: (Constant), quytrinh, tincay, vatchat, thaido, camthong, nangluc b Dependent Variable: hailong ANOVAa Sum of Squares Model Mean Square df F Regression 56.074 9.346 Residual 49.322 141 350 105.396 147 Total Sig .000b 26.717 a Dependent Variable: hailong b Predictors: (Constant), quytrinh, tincay, vatchat, thaido, camthong, nangluc KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY (LẦN 1) Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Standardized Coefficients Std Error -1.328 421 tincay 114 078 vatchat 076 nangluc Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF -3.152 002 088 1.464 145 914 1.094 059 077 1.289 199 919 1.088 399 078 343 5.128 000 741 1.350 thaido 253 063 247 4.010 000 872 1.147 camthong 143 064 146 2.236 027 781 1.280 quytrinh 290 063 285 4.566 000 853 1.172 a Dependent Variable: hailong KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY (LẦN 2) Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) a Std Error -.743 284 nangluc 405 076 thaido 268 camthong quytrinh Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -2.614 010 349 5.317 000 783 1.277 063 261 4.232 000 885 1.130 156 063 159 2.489 014 824 1.214 286 063 281 4.538 000 877 1.141 a Dependent Variable: hailong Charts Phụ lục KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ CẢM NHẬN CỦA NGƢỜI DÂN TRONG TỪNG NHÂN TỐ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NL1 148 1.0 5.0 3.655 8141 NL2 148 1.0 5.0 3.547 8193 NL3 148 1.0 5.0 3.291 8979 TD1 148 1.0 5.0 2.878 1.0874 TD2 148 1.0 5.0 2.865 1.0668 TD3 148 1.0 5.0 2.791 1.0770 TD4 148 1.0 5.0 2.953 1.0584 TD5 148 1.0 5.0 2.426 1.0885 CT1 148 1.0 5.0 2.919 9513 CT2 148 1.0 5.0 2.953 1.0775 CT3 148 1.0 5.0 2.959 1.1241 CT4 148 1.0 5.0 2.851 1.0777 CT5 148 1.0 5.0 3.014 1.0101 QT1 148 1.0 5.0 3.095 1.0838 QT2 148 1.0 5.0 2.899 1.0350 QT3 148 1.0 5.0 2.926 1.0823 QT4 148 1.0 5.0 2.959 9958 QT5 148 1.0 5.0 2.628 1.1386 Valid N (listwise) 148 ...BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG HỒ QUYẾT THẮNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CÔNG TÁC CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TRÊN ĐỊA BÀN XÃ THANH KHÊ - HUYỆN THANH. .. trạng công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất địa bàn xã Thanh Khê – huyện Thanh Chƣơng – tỉnh Nghệ An? - Những nhân tố mức độ ảnh hƣởng nhân tố tới hài lòng ngƣời dân công tác cấp giấy chứng. .. chế công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất địa bàn xã Thanh Khê - huyện Thanh Chƣơng - tỉnh Nghệ An với mong muốn tạo hài lòng ngƣời dân công tác này, từ tạo tin tƣởng ngƣời dân cơng tác