Đang tải... (xem toàn văn)
Trong quá trình thực tập ở công ty khách sạn du lịch Kim Liên .Em thấy rằng bên cạnh những thành công của công ty còn khá nhiều vấn đề cần phải giải quyết nhất là về chất lượng dịch vụ. Được sự khuyến khích và sự giúp đỡ của cô giáo hướng dẫn thực tập Hoàng Lan Hương ,các cô chú trong công ty, em đã chọn đề tài : “Một số kiến nghị hoàn nhằm thiện chất lượng dịch vụ và tiến tới áp dụng hệ thốngTQM tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên.” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình trên cơ sở thực tập thực tế ở công ty về chất lượng dịch vụ với hy vọng sẽ có thể hiểu sâu sắc hơn về đề tài này và đóng góp một phần công sức nhỏ bé của mình vào việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ ở công ty .Đồng thời một gợi đây có thể là ý nhỏ cho công ty có thể áp dụng một mô hình quản lý mới vào công ty để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ và nâng cao năng xuất hiệu quả làm việc ,vị trí cạnh tranh trên thị trường. Dựa vào phương pháp tổng hợp logic ,thông qua các tài liệu sách báo tạp chí, số liệu tài liệu văn bản liên quan đến tình hình thực tế của công ty.Em muốn rút ra những điều căn bản nhất, quan trọng nhất nhằm đưa ra những giải pháp hợp lý để công ty có thể hoàn thiện hơn chất lượng cuả mình. Qua đây em muốn bầy tỏ lòng biết ơn chân thành đến cô giáo hướng dẫn trực tiếp Hoàng Lan Hương ,đã giúp đỡ khuyến khích em trong lúc khó khăn khi làm đề tài này và tạo cho em những điều kiện để đề tài này được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn các cô chú trong công ty đã giúp đỡ em trong quá trình thực hiện đề tài này. Chuyên đề này được trình bày thành ba phần chính như sau: Chương một: Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Chương hai : Tình hình hoạt động kinh doanh tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Chương ba : Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ và tiến tới áp dụng hệ thống TQM.
Lời nói đầu Trong quá trình thực tập ở công ty khách sạn du lịch Kim Liên .Em thấy rằng bên cạnh những thành công của công ty còn khá nhiều vấn đề cần phải giải quyết nhất là về chất lợng dịch vụ. Đợc sự khuyến khích và sự giúp đỡ của cô giáo hớng dẫn thực tập Hoàng Lan Hơng ,các cô chú trong công ty, em đã chọn đề tài : Một số kiến nghị hoàn nhằm thiện chất lợng dịch vụ và tiến tới áp dụng hệ thốngTQM tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên. làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình trên cơ sở thực tập thực tế ở công ty về chất lợng dịch vụ với hy vọng sẽ có thể hiểu sâu sắc hơn về đề tài này và đóng góp một phần công sức nhỏ bé của mình vào việc hoàn thiện chất lợng dịch vụ ở công ty .Đồng thời một gợi đây có thể là ý nhỏ cho công ty có thể áp dụng một mô hình quản lý mới vào công ty để hoàn thiện hơn nữa chất lợng dịch vụ và nâng cao năng xuất hiệu quả làm việc ,vị trí cạnh tranh trên thị trờng. Dựa vào phơng pháp tổng hợp logic ,thông qua các tài liệu sách báo tạp chí, số liệu tài liệu văn bản liên quan đến tình hình thực tế của công ty.Em muốn rút ra những điều căn bản nhất, quan trọng nhất nhằm đa ra những giải pháp hợp lý để công ty có thể hoàn thiện hơn chất lợng cuả mình. Qua đây em muốn bầy tỏ lòng biết ơn chân thành đến cô giáo hớng dẫn trực tiếp Hoàng Lan Hơng ,đã giúp đỡ khuyến khích em trong lúc khó khăn khi làm đề tài này và tạo cho em những điều kiện để đề tài này đợc hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn các cô chú trong công ty đã giúp đỡ em trong quá trình thực hiện đề tài này. Chuyên đề này đợc trình bày thành ba phần chính nh sau: Chơng một: Một số vấn đề cơ bản về chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Chơng hai : Tình hình hoạt động kinh doanh tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Chơng ba : Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lợng dịch vụ và tiến tới áp dụng hệ thống TQM. 1 Chơng i : Một số vấn đề cơ bản về chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Những năm gần đây, khi nớc ta chuyển sang nền kinh tế thị trờng chúng ta lại càng quan tâm đến chất lợng .Ngời ta không chỉ quan tâm đến nghĩa hẹp của chất lợng nh: chất lợng của một sản phẩm , của một dịch vụ mà là chất lợng của cả một quá trình, một tổ chức , một hệ thống.Tại sao chúng ta lại quan tâm đến chất lợng ? Đây là câu hỏi khá lí thú .Vì câu trả lời đã đợc thực tế chứng minh trong những năm phát triển kinh tế của đất nớc những năm vừa qua. Chất lợng chính là nhân tố chủ yếu trong chính sách phát triển của mỗi quốc gia. Chất lợng cũng chính là nhân tố quan trọng tạo thế cạnh tranh của doanh nghiệp . Doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài cũng đều phải dựa vào chất lợng. Từ đầu thập niên 60 , trên thế giới có một cuộc tấn công mới vào mặt trận dịch vụ .Dịch vụ là gì ? Dịch vụ có đặc điểm gì ? Điều này sẽ đợc trình bày ngay sau đây. Song phải công nhận rằng dịch vụ phát triển một cách nhanh chóng và ngày càng tăng ở hầu hết các nớc. Đối với các nớc kinh tế tiên tiến dịch vụ cung cấp 70- 75% tổng sản phẩm xã hội (tại Mỹ dịch vụ chiếm 70%trong GNP ,Anh là 67%, Pháp là 65% và 56% là tại Đức). Hiện nay hơn 70% công việc làm là nằm trong nghành dịch vụ .ở Việt Nam tỷ lệ này chiếm khoảng 30% . Nh vậy chiến tranh dịch vụ tất yếu sẽ xảy ra và ngày càng gay gắt . Để có khả năng sống còn và phát triển các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ ngày càng phải quan tâm đến chất lợng dịch vụ. Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh dịch vụ . Do đó vấn đề chất lợng dịch vụ trong khách sạn là một trong những vấn đề đợc quan tâm hàng đầu. 1 . Dịch vụ 1.1.Khái niệm về dịch vụ: 2 Một điều không thể phủ nhận rằng : nếu không có dịch vụ sẽ không có khách hàng. Và nếu không có khách hàng thì sẽ không có doanh nghiệp .Do đó dịch vụ có một vai trò quan trọng .Dịch vụ cũng đợc thực hiện ở nhiều lĩnh vực , nhiều ngành nghề khác nhau nh nhà hàng , khách sạn , trong lĩnh vực bán hàng ,trong lĩnh vực ngân hàng . Trong mỗi lĩnh vực đó dịch vụ đợc thể hiện ở những mức độ khác nhau. Để có thể hiểu đợc dịch vụ chúng ta hãy so sánh với sản phẩm vật chất : Bảng 1-So sánh dịch vụ với sản phẩm vật chất Tiêu chí Dịch vụ Sản phẩm vật chất 1.Hình dáng Không nhìn thấy đợc Có hình dạng nhất định 2.Sản xuất Không sản xuất đợc hàng loạt , chỉ đợc sản xuất khi có nhu cầu Sản xuất hàng loạt ,có thể tự động hoá trong sản xuất 3.Phơng thức tiến hành Thông qua hành động giữa nhân viên và khách hàng Thông qua đồ vật Qua đây ta cũng đã thấy sự khác nhau giữa chúng. Có nhiều cách hiểu về dịch vụ : Dịch vụ là bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi phù hợp với giá cả uy tín ngoài bản thân sản phẩm dịch vụ đó.Chẳng hạn khi mua một chiếc xe chúng ta mong muốn một số dịch vụ trong và sau khi mua là: một sự đón tiếp dành riêng cho cá nhân ,không khuyết tật, một chi phí hợp lí. Một cách hiểu khác khi chia dịch vụ thành (trích trong sách thuật chinh phục khách hàng): *Dịch vụ trong công nghiệp sản phẩm: thì lúc này dịch vụ chính là cái mức mà sản phẩm không phiền hà và cái lợi đợc thêm. 3 *Dịch vụ trong nghành dịch vụ : thì ở đây dịch vụ chính là các đặc điểm cơ bản mà khách hàng có thể cảm nhận đợc và kinh nghiệm dịch vụ tại thời điểm tiêu dùng. Song để cho khách hàng có thể cảm nhận và tạo ra cơ sở cho sự nhận thức của mình về một chất lợng dịch vụ thì nó phải thoả mãn các yếu tố sau: +Phơng tiện : là cái có trớc khi một dịch vụ đợc cung cấp. +Hàng đi kèm : đó là vật liệu đợc mua hay tiêu thụ bởi khách hàng hoặc là chính những tài sản mà khách hàng cần đợc sử lý. +Dịch vụ hiện: là những lợi ích trực tiếp . +Dịch vụ ẩn: là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận một cách mơ hồ và không phải là khía cạnh nội tại của dịch vụ . Chính bốn yếu tố trên sẽ tạo ra một dịch vụ trọn gói . Chẳng hạn : Dịch vụ nhà nghỉ. -Phơng tiện : là toà nhà và các hình thức trang trí của nó. -Hàng đi kèm : xà phòng , giấy vệ sinh , khăn -Dịch vụ hiện: là giờng êm ái trong phòng đẹp. -Dịch vụ ẩn : là sự an toàn về an ninh, nhân viên hoà nhã vui vẻ quan tâm đến khách hàng. Nh vậy dịch vụ có thể hiểu một cách khái quát nh sau: Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích thờng là phi cụ thể có thể đ- ợc bán cùng với một sản phẩm. Dịch vụ đợc coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sơ vật chất. 4 1.2.Đặc điểm của dịch vụ *Dịch vụ có tính vô hình Dịch vụ không thể thấy,sờ, nếm hay ngửi đợc vì nó không có hình thức nh một sản phẩm cụ thể. Dịch vụ chỉ đợc đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng. Nó đợc hình thành trong kí ức của khách hàng do những thông tin khác nhau mà khách hàng nhận đợc từ trứơc và sau khi tiêu dùng .Trong phần lớn các trờng hợp , khách hàng của một dịch vụ chỉ có thể biểu hiện đợc mức thoả mãn của mình chừng nào tiêu dùng song. Chính vì đặc điểm vô hình này ngời bán không thể dự trữ dịch vụ đợc và ngời mua cũng không thể có quyền sở hữu. *Không đồng đều Kết quả dịch vụ là khác nhau đối với từng thời điểm và từng đối tợng , nó phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố chủ quan và khách quan .Nó thay đổi theo ngời bán và ngời mua.Vì vậy khi cung cấp dịch vụ cho mỗi ngời khác nhau thì nó tồn tại ở hình thái chất lợng khác nhau ,và không có kết quả của dịch vụ nào là giống dịch vụ nào. Sở dĩ nh vậy là vì dịch vụ vô hình, một phần khác do sự hiện diện tham gia của khách hàng trong quá trình sản xuất. Do đó cũng không thể đánh giá chất lợng của dịch vụ nào đó dựa trên ý kiến chủ quan của ngời sản xuất ( hay ngời cung cấp) đối với công tác thiết kế ch- ơng trình , gây khó khăn cho công tác đánh giá chất lợng. *Sản xuất và tiêu dùng đồng thời Quá trình sản xuất dịch vụ cần có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình tạo nên dịch vụ. Sự tham gia của khách hàng buộc phải sản xuất và tiêu dùng dịch vụ đồng thời. Tuy nhiên mức độ tham gia của khách hàng là tuỳ thuộc vào bản chất của dịch vụ và chủ chơng của doanh nghiệp. Đây là một quá trình dài nối tiếp chỉ cần có một lỗi nhỏ cũng có thể gây ảnh hởng trực tiếp đến ngời tiếp nhận. Điều này gây khó khăn cho công tác quản lý. 5 Đặc điểm sản xuất và tiêu dùng đồng thời cũng đã xoá bỏ cơ chế dự trữ dịch vụ. Do đó dịch vụ vận hành nh một hệ thống mở chịu ảnh hởng của sự dao động mãi lực trên thị trờng. *Hay hỏng Quá trình thiết kế và sản xuất dịch vụ chịu nhiều ảnh hởng của các yếu tố chủ quan và khách quan , do khách hàng tạo ra hoặc phát sinh trong quá trình sản xuất. Những vấn đề này là rất khó kiểm soát. Mặt khác trong dịch vụ không cho phép làm mẫu thử nghiệm trong quá trình nghiên cứu. Nó sẽ bị mất nếu nh không đợc dùng trong một thời điểm đã qui định. Cả ngời bán và ngời mua đều không thể dự trữ để thỏa mãn nhu cầu dịch vụ trong tơng lai. Đặc điểm này gây khó khăn khi nhu cầu thị trờng thay đổi đột ngột. *Sử dụng nhiều lao động con ngời Trong dịch vụ con ngời là đối tợng phục vụ chính của nó. Sự phục vụ này là sự phục vụ giữa ngời với ngòi. Điều này đòi hỏi sự linh hoạt ứng xử tốt để có thể tạo ra một chất lợng dịch vụ hoàn hảo nhất. Mặt khác trong dịch vụ là không thể làm lại đợc khi đã bán. Đồng thời nó khó có thể cơ giới hoá .Vì vậy cần sử dụng lao động là con ngời. Chính ngời lao động là nguồn nguyên liệu quan trọng quyết định sự hiệu quả của một dịch vụ. Sự tơng tác giữa nhân viên phục vụ và khách hàng tạo điều kiện cho không khí làm việc mang tính con ngời cao. Tuy nhiên điều này sẽ dẫn đến sự không đồng bộ trong chất lợng dịch vụ .Thêm vào đó, bất kì một nhân viên phục vụ nào đang bực bội có thể gây tai hại không thể sửa chữa đợc . Nh thế các nhà quản lý cần chú tâm cao độ về khả năng và thái độ nhân viên. *Khó khăn trong việc đo lờng và đánh giá Do tính chất vô hình nên rất khó khăn trong việc xác định đâu là sản phẩm do dịch vụ tạo ra .Vì vậy rất khó có thể định lợng đợc chúng để đo lờng đánh giá .Mức độ chất lợng dịch vụ chủ yếu đợc xác định đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng .Yếu tố này chịu tác động của các yếu tố khách 6 quan đem lại . Trên thực tế do khó khăn này, nên tồn tại một xu hớng đánh giá những hoạt động có thể định lợng đợc ,dù đó không phải là sản phẩm tạo ra từ dịch vụ .Nh vậy những con số nàylà không lợi ích lắm do không nói lên đợc chất lợng dịch vụ. *Khả năng sản xuất bị mất nếu không sử dụng Do dịch vụ là không thể dữ trữ đợc cho nên nếu không sử dụng nó sẽ bị mất. Không sử dụng có nghĩa là không có khách hàng .Không có khách hàng thì sẽ không có nhu cầu .Vì vậy dịch vụ không thể tạo ra sản phẩm của chính mình . Dẫn đến không thể sản xuất đợc .Chính đặc điểm này là một thách thức cho nhà quản lí khi tìm cách sử dụng hết khả năng của một hệ thống dịch vụ. *Phụ thuộc vào vị trí , khách hàng Khách hàng và nhân viên phục vụ phải gặp nhau để dịch vụ có thể thực hiện đợc . Do vậy điểm kinh doanh phải gần khách hàng và khách hàng cũng chính là đối tợng tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra một dịch vụ. Điều này xuất phát từ nhu cầu mong muốn của họ.Vấn đề này dẫn đến làm sao công ty có thể quản lý tốt chất lợng của những đơn vị phục vụ ở địa điểm khác nhau hoặc chất lợng của nhân viên phục vụ tại nhà hàng ,cơ quan của khách hàng. Tóm lại:Dịch vụ có nhiều tính chất phức tạp và đó là nguyên nhân chính gây nên những khó khăn , thử thách đối với nhà quản lí . Cần phải hiểu đợc nó và tuân thủ theo những quy luật tự nhiên và biết tận dụng , cải tạo những đặc điểm của nó nhằm thoả mãn tốt nhất cho khách hàng cũng nh đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho doanh nghiệp cuả mình. 2.Giới thiệu khái niệm về chất lợng. 7 Chất lợng là một phạm trù phức tạp mà chúng ta thờng gặp trong các lĩnh vực hoạt động , nhất là trong lĩnh vực hoạt động kinh tế , nó là vấn đề tổng hợp về kinh tế , kĩ thuật , xã hội ,tâm lý , thói quen của con ngời. Có rất nhiều ý kiến khác nhau về chất lợng. Trong khi đa số các nhà quản lý hài lòng về khái niệm chất lợng đã có, thì một số không hài lòng bởi sự khó hiểu của nó . Ngời ta tìm thấy nhiều khái niệm khác nhau và thậm chí có nhiều khái niệm đối lập nhau trong sách chuyên môn ,tài liệu và trên phơng hiện thông tin đại chúng .Giữa các công ty khác nhau ,và ngay cả giữa những ngời khác nhau trong cùng một công ty cũng thờng bất đồng về định nghĩa chất lợng .Sự bất đồng đơn thuần chỉ có thể bởi ngôn ngữ diễn giải , có thể là do mối quan tâm về chất lợng trên các khía cạnh khác nhau và sâu sắc hơn là do đối lập về tiến trình hoạt động và cách tiếp cận quản lý chất lợng. Sự thay đổỉ trong các khái niệm về chất lợng: *Chất lợng là dựa trên sản phẩm :lý thuyết này dựa trên sự nhận dạng những thuộc tính hay đặc điểm để chỉ ra chất lợng cao . Mặc dù cung cấp một cách đánh giá khách quan điểm yếu của lý thuyết này nằm ở chỗ chỉ dựa vào sự tồn tại hay không tồn tại của một số thuộc tính nào đó để chỉ định chất lợng cao hay thấp . *Chất lợng trong sản xuất : đạt đợc khi sản phẩm và dịch vụ tuân theo những yêu cầu hoặc đặc tính kĩ thuật đợc đề ra từ trớc . Thất bại trong tuân thủ những yêu cầu này đợc gọi là sự thiếu chất lợng . Nh vậy lý thuyết này đã giả thiết rằng các đặc tính kĩ thuật thể hiện dựa trên yêu cầu của khách hàng ,và do vậy nếu đáp ứng đợc chúng thì sẽ làm khách hàng thoả mãn. Trải qua nhiều thập kỉ các nhà quản lý đã tin tởng vào cách tiếp cận chất l- ợng dựa trên cơ sở sản xuất .Nhng trong những năm cuối họ nhận thấy khái niệm về chất lợng còn rộng hơn và nó liên quan nhiều đến khả năng sử dụng , đến sự chấp nhận của khách hàng .Từ đó đã hình thành quan điểm về chất l- ợng dựa trên cơ sở ngời tiêu dùng. 8 *Chất lợng dựa trên ngời sử dụng : lý thuyết này cho rằng chất lợng phụ thuộc vào cái nhìn của ngời sử dụng .Vì vậy tiêu chuẩn đánh giá chất lợng là khả năng khai thác thoả mãn đòi hỏi yêu cầu mong đợi của ngời tiêu dùng. *Tiếp đến là chất lợng dựa trên giá trị : chất lợng là cung cấp một dịch vụ hoặc một sản phẩm với những đặc tính nhất định ở một giá thành có thể chấp nhận đợc . Tuy nhiên từ thập niên 80 trở đi ,nền kinh tế định hớng theo khách hàng đã làm cho khái niệm về chất lợng đi gần với lý thuyết chất lợng dựa trên giá trị và chất lợng dựa theo ngời sử dụng hơn. Khái niệm về chất lợng có thể khác nhau trong mỗi nghành , mỗi lĩnh vực ,mỗi mục đích .Nhng trong nền kinh tế thị trờng các nhà sản xuất và kinh doanh đều cảm nhận thấy tầm quan trọng của nó là thoả mãn khách hàng.Vì vậy tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế đã đa ra một cách thống nhất theo tiêu chuẩn ISO 9000- 1994(TCVN 5814- 1994): chất lợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể ( đối tợng) tạo cho thực thể ( đối tợng ) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Một số khái niệm khác về chất lợng: + Chất lợng là sự phù hợp với nhu cầu .- giáo s ngời Mỹ Juran. + Chất lợng là sự thoả mãn nhu cầu của thị trờng .-giáo s ngời Nhật Ishi kawa. + Chất lợng là sự phù hợp với mục đích , ý định.-Tiêu chuẩn quốc gia của Oxtrâylia AS1057-1985. + Chất lợng là mức độ phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của ng- ời tiêu dùng . theo tổ chức kiểm tra chất lợng Châu Âu EOQC. Nh vậy rất nhiều ngời đã đa ra các khái niệm về chất lợng .Nhng tất cả mọi ngời đều hiểu đợc rằng chất lợng: Không đợc quyết định bởi công nhân phân xởng . 9 Không đợc quyết định bởi nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng. Không chỉ là trách nhiệm của bộ phận kiểm tra chất lợng . Mà chất lợng : Đợc quyết định bởi nhà quản lý cao cấp, những ngời thiết lập hệ thống làm việc của công ty và Là trách nhiệm của mọi ngời trong công ty. Từ những vấn đề trên ta thấy rằng, một công ty sẽ có nhiều loại khách hàng khác nhau .Do đó để thoả mãn yêu cầu khác nhau này ,chất lợng phải đợc xem nh là một chiến lợc kinh doanh cơ bản. Chiến lợc này đảm bảo cung cấp những hàng hoá , dịch vụ thoả mãn hoàn toàn những mong đợi thấy rõ và tiềm ẩn của khách hàng bên trong lẫn bên ngoài .Chiến lợc này sử dụng tài năng của tất cả nhân viên nhằm đạt đợc những lợi ích cho tổ chức nói riêng và xã hội nói chung, đem lại lợi tức cho cổ đông. 3.Chất lợng dịch vụ và chất lợng dịch vụ khách sạn 3.1.Khái niệm về chất lợng dịch vụ và chất lợng dịch vụ khách sạn Nói đến chất lợng dịch vụ và chất lợng dịch vụ khách sạn là một khái niệm khó hiểu và khó đo lờng .Nó là một cái gì có tính chất tơng đối và chủ quan .Có thể khái quát về chất lợng dịch vụ nh sau: Chất lợng dịch vụ = kết quả - mong đợi. 10 [...]... thoả mãn của khách hàng Chất lợng dịch vụ là do khách hàng xác định Nhiều khi khách sạn thờng xét đoán sai ý kiến của khách hàng Các khách sạn thờng áp dụng các chính sách dịch vụ không phù hợp Để có thể duy trì đợc dịch vụ tốt đều , khách sạn nhất thiết phải biết đợc khách hàng cần gì? Chẳng hạn : ngời đi nghỉ muốn mua cái tự do một cách thoải mái Nếu nh khách sạn áp ứng đợc các nhu cầu của khách hàng... thể và hình thức vật chất tơng ứng với nó Xét đến nhiệm vụ ngày mai và triển vọng của việc hoàn thiện chất lợng dịch vụ Kết hợp chặt chẽ với kích thích tâm lý Ngoài ra chúng ta cũng có thể áp dụng một mô hình quản lý tiên tiến để góp phần hoàn thiện chất lợng dịch vụ. Đó chính là hệ thống quản lý chất lợng toàn diện (TQM) 4.Giới thiệu hệ thống quản lí chất lợng toàn diện (TQM )và khả năng áp dụng vào... mong đợi thì dịch vụ có chất lợng tốt +Nếu kết quả thấp hơn mong đợi chất lợng của dịch vụ sẽ là tồi Còn chất lợng dịch vụ khách sạn chính là mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng chiến lợc của mình.Đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà khách sạn có thể duy trì đợc mức phục vụ đã xác định từ trớc ở đây: +Mức phục vụ :là chất lợng tơng ứng với mức giá mà khách hàng... chính sách chất lợng dịch vụ , mà chúng ta chỉ có thể liệt kê một cách tơng đối về chúng Do vậy còn rất nhiều yếu tố chủ quan và khách quan khác tác động đến chất lợng dịch vụ thông qua nhiều con đờng (trực tiếp hoặc gián tiếp).Mỗi yếu tố đó nếu chúng ta nắm đợc nó , thì chính nó sẽ giúp ta có thể hoàn thiện đợc chất lợng dịch vụ của khách sạn 3.3.Sự cần thiết phải quản lý chất lợng dịch vụ khách sạn *Do... tác động đến chất lợng dịch vụ khách sạn *Nhân viên phục vụ Nhân viên phục vụ là ngời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ,cho nên họ có vai trò tác động rất lớn đến chất lợng dịch vụ khách sạn Chất lợng dịch vụ đợc nâng lên hay giảm đi là do hình ảnh của nhân viên ảnh hởng đến khách hàng thông qua nhiều khía cạnh Thứ nhất họ là ngời đại diện cho hãng trong quá trình thực hiện dịch vụ đối với khách hàng... Nhân viên phục vụ là một trong những tiêu chuẩn để khách hàng đánh giá chất lợng dịch vụ khách sạn Mặt khác nhân viên phục vụ là yếu tố chính của cách thức trao dịch vụ Nh vậy thông qua ba khía cạnh trên ta cũng thấy đợc mức độ tác động của nhân viên phục vụ đến chất lợng dịch vụ khách sạn có vai trò quan trọng nh thế nào Có thể nói rằng trong dịch vụ là không thể thiếu đợc nhân viên phục vụ vì họ là... điều chắc chắn rằng khách hàng luôn luôn nhận xét tốt về chất lợng của dịch vụ Và họ sẽ quay lại khi có nhu cầu Sự thoả mãn của khách hàng là hậu quả đánh giá mỗi khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ Đây là một trạng thái tâm lý Do đó các khách sạn cần phải 15 nghiên cứu kĩ để đa ra đợc một chất lợng tốt nhất cho khách hàng khi họ tiêu dùng dịch vụ Khi khách hàng đánh giá chất lợng dịch vụ ,họ không hề phân... một chất lợng dịch vụ hoàn chỉnh Quản lí chất lợng chính là sự phòng ngừa ,theo dõi ,kiểm soát giúp cho khách sạn dự báo và hạn chế bớt những biến động bên trong và bên ngoài khách sạn *Do đòi hỏi của quá trình cạnh tranh 17 Chất lợng , giá cả , điều kiện thanh toán là ba chỉ tiêu cơ bản đánh giá khả năng cạnh tranh của khách sạn Vì thế việc liên tục hạ giá thành không ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ. .. chất lợng dịch vụ khách sạn Bao gồm: +Biện pháp về tài chính kĩ thuật +Biện pháp về kinh tế +Biện pháp kích thích vất chất 19 +Tâm lý Trong đó : *Biện pháp tài chính kĩ thuật Nghiên cứu , dự báo nhu cầu Thiết kế mẫu Nghiên cứu sử dụng những kĩ thuật tiên tiến Hoàn thiện tổ chức lao động sản xuất Thiết kế trang bị những thiết bị mới Hoàn thiện các phơng pháp kiểm tra Các nghiên cứu về khách hàng... tiên đối với khách hàng Nó tạo điều kiện thuận lợi cho hãng khi cung cấp dịch vụ Khách hàng sẽ cảm thấy sự thân thiện , cởi mở thông qua hành vi và khả năng giao tiếp của nhân viên Thông qua đây sẽ tạo đợc những ấn tợng khó quên Do đó nó sẽ tác động đến cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ và ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ, vì chất lợng dịch vụ đợc quyết định bởi mức độ thoả mãn của khách hàng