đề cương ôn tập thi giữa kì môn quản lí dịch vụ ô tô

4 231 6
  • Loading ...
1/4 trang

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 19/01/2018, 22:41

wwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwww 1.Chức đại lý ô tô? - Cung cấp dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng chuyên nghiệp, đem lại an toàn thuận tiện cho khách hàng từ mua xe lần mua Phòng dịch vụ phòng có mối quan hệ lâu dài với khách hàng - Thu thập thông tin sản phẩm vấn đề kỹ thuật thơng qua kinh nghiệm có Những thơng tin giúp toyota sản xuất xe 2.Trình bày mục tiêu tầm quan trọng hoạt động đại lý ô tô? *Mục tiêu: - Cung cấp cho thị trường loại xe phụ tùng, mang lại an tồn thích thú cho khách hàng lái xe - Kiếm lợi nhuận từ việc mang lại hài lòng lòng tin khách hàng vào dịch vụ đại lý Mang lại thu nhập ổn định cho nhân viên, ban quản lý cổ đơng *Tầm quan trọng: - Lòng trung thành, lòng tin khách hàng tài sản quan trọng đại lý Và phòng dịch vụ giữ vai trò quan trọng việc thúc đẩy tài sản phát triển Nói khác, khơng phòng có ảnh hưởng định đến hài lòng khách hàng phòng dịch vụ - Phòng dịch vụ, với phòng bán hàng phòng lớn có hoạt động bán hàng Thu nhập phòng đóng góp lớn vào phồn vinh ổn định tài đại lý 3.Sơ đồ phòng dịch vụ: Phòng dịch vụ Cố vấn dịch vụ v 4.Trình bày nhiệm vụ trưởng phòng dịch vụ? - Lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, giám sát tất hoạt động phòng dịch vụ - Thiết lập quy trình hoạt động, mơ tả cơng việc, bố trí nhân cho vị trí cơng việc - Giám sát thực hệ thống hẹn thúc đẩy hệ thống hẹn - Theo dõi trường hợp khách hàng khơng hài lòng - Giám sát trường hợp bảo hành giải thiện chí cho khách hàng, trường hợp ngoại lệ cho khách hàng đặc biệt - Phối hợp với Cố vấn kỹ thuật đào tạo, đánh giá lực nhân viên phòng dịch vụ (hàng năm) nhằm đề kế hoạch đào tạo phù hợp - Can thiệp đến hoạt động phụ tùng nhằm đảm bảo phận phụ tùng hỗ trợ tốt cho phòng dịch vụ - Đảm bảo hoạt động hiệu phòng dịch vụ qua việc trang bị đày đủ dụng cụ, trang thiết bị, giám sát việc bảo dưỡng trang thiết bị - Thiết lập chiến lược kinh doanh phát triển dịch vụ mới, tìm kiếm khách hàng - Lập báo cáo hoạt động dịch vụ phụ tùng cho giám đốc 5.Cố vấn dịch vụ ai? Vai trò Cố vấn dịch vụ? - Khi khách hàng mang xe đến trạm, đại diện cho trạm lắng nghe yêu cầu khách hàng, đưa lời khuyên phần mà khách hàng tới, viết yêu cầu sửa chữa hoàn thành, giải thích cơng việc làm cho khách hàng Ngồi người đại diện khơng phải có khả giải yêu cầu sửa chữa mà thực hiên tất yêu cầu liên quan tới khách hàng trạm - Cố vấn dịch vụ chức danh toyota cấp cho người phụ vụ khách hàng chuyên nghiệp Có kiến thức chuyên nghiệp sản phẩm công nghệ ô tô, lẫn khả phục vụ khách hàng Cố vấn dịch vụ phân biệt rõ với người viết dịch vụ lễ tân *Vai trò: - Thực quy trình bước phục vụ khách hàng, từ bước tiếp khách bước theo dõi sau sửa chữa - Trả lời câu hỏi xe dịch vụ liên quan, đưa lời khuyên vấn đề cần nhấn mạnh, đưa lái xe cho khách hàng 6.Tầm quan trọng Cố vấn dịch vụ? - Khách hàng coi Cố vấn dịch vụ người đại diện cho đại lý Những người lại đại lý, anh người đại diện cho quyền lợi mối quan tâm khách hàng - Cố vấn dịch vụ nâng cao hài lòng khách hàng Chất lượng công việc phụ thuộc nhiều vào khả lắng nghe thông tin khách hàng hư hỏng, sau truyền đạt lại cho kỷ thuật viên văn lời Cố vấn dịch vụ - phục vụ khách hàng Cố vấn dịch vụ có vai trò định lớn đến việc khách hàng có quay lại trạm giới thiệu cho người khác hay không - Cố vấn dịch vụ xem xét nhu cầu dịch vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng - Cố vấn dịch vụ tạo dựng nên hình ảnh đại lý; với khách hàng, Cố vấn dịch vụ không cá nhân mà người đại diện cho đại lý Toyota, ấn tượng Cố vấn dịch vụ lòng tin khách hàng vào phản ánh đại lý - Cố vấn dịch vụ xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Khi khách hàng mang xe đến trạm, bước đến quầy lễ tân với nỗi sợ hãi không nỗi sợ hãi phòng chờ bác sĩ nha khoa Một Cố vấn dịch vụ hiểu điều này, Cố vấn dịch vụ dễ dàng nhận phải cố gắng để làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái 7.Trình bày khái qt số cơng việc Cố vấn dịch vụ? - Hàng ngày tiếp khách hàng ( trực tiếp qua điện thoại), hiểu yêu cầu khách hàng, tư vấn giải đáp yêu cầu khách hàng ( thông tin phụ tùng, giá, thời gian có hàng, ) - Thực quy trình bước phục vụ khách hàng từ bước tiếp khách đến bước theo dõi sau sửa chữa - Khuyến khích khách hàng sử dụng hệ thống hẹn - Tiếp khách hàng, ghi nhận tình trạng xe, lắng nghe yêu cầu khách hàng - Nhận kết kiểm tra từ xưởng, hiểu vấn đề, giải thích cho khách hàng công việc cần làm, phụ tùng cần thay, chi phí, thời gian Chuẩn bị phiếu báo giá khách hàng yêu cầu ( cần hỗ trợ từ nhân viên phụ tùng mã số, giá, thời gian có hàng, ) - Khách hàng đồng ý sửa chữa, phát hành lệnh sửa chữa - Theo dõi tiến độ công việc, thông tin kịp thời cho khách hàng phát sinh công việc, thay đổi chi phi thời gian giao xe - Gỉai thích cho khách hàng khoản chi phí, trả lại phụ tùng cũ cho khách hàng - Đảm bảo với khách hàng vấn đề giải quyết, đảm bảo xe trước giao cho khách hàng -Thực theo dõi sau sửa chữa, ghi nhận ý kiến đánh giá khách hàng 8.Quản đốc xưởng sửa chữa gì? Hãy trình bày nhiệm vụ quản đốc xưởng sửa chữa? *Quản đốc xưởng sửa chữa: Là người quản tất lĩnh vực xưởng sửa chữa, thuật viên có yêu cầu giúp đỡ quản đốc giúp kiểm tra lại *Nhiệm vụ: - Giam sát toàn hoạt động xưởng dịch vụ, phát bất thường can thiệp kịp thời kể vị trí nhận xe, giao xe Cố vấn dịch vụ lễ tân - Hỗ trợ tổ trưởng, kỹ thuật viên công việc có vấn đề tổ trưởng bị tải - Hỗ trợ điều phối, phân công công việc hợp cho kỹ thuật viên tổ cơng việc cần phối hợp tổ - Giam sát công việc nhân viên giữ đồ nghề, kiểm kê định kỳ dụng cụ cá nhân dụng cụ chuyên dùng - Quản nhân trực tiếp kế hoạch nghỉ - Giam sát an toàn lao động, vệ sinh môi trường, phân công người bảo dưỡng trang thiết bị - Báo cáo trực tiếp cho trưởng phòng dịch vụ 9.Điều phối ai? Trình bày nhiệm vụ người điều phối sửa chữa chung? - Điều phối người có trách nhiệm phân chia cơng việc phù hợp với lực, thời gian kỹ thuật viên thông qua yêu cầu sửa chữa Cố vấn dịch vụ *Nhiệm vụ: - Xác định lực xưởng sửa chữa vào đầu ngày thông qua số Kỹ thuật viên có mặt, số xe lưu, số khoang trống số kỷ thuật viên sẵn sàng nhận xe - Ghi nhận giấy chương trình máy tính thời gian lý thuyết thực tế Kỹ thuật viên để lên kế hoạch công việc, giao việc - Nhận lệnh từ Cố vấn dịch vụ bàn bạc với tổ trưởng nên giao xe cho Kỹ thuật viên dựa yêu cầu công việc, lực sửa chữa đạt chất lượng cao, giao xe hẹn ( ưu tiên xe đợi, xe sửa chữa lại) - Thường xuyên theo dõi tiến độ công việc Kỹ thuật viên Đảm bảo giao xe hẹn, xác nhận lại với kỹ thuật viên kế hoạch sửa chữa bị thay đổi phát sinh hư hỏng để quản bảng kế hoạch công việc - Ghi nhận thống kê nguyên nhân dừng việc, thời gian dừng việc, nguyên nhân xe bị lưu nguyên nhân xe sửa chữa lại - Là cầu nối thông tin Kỹ thuật viên nhân viên phụ tùng, đảm bảo thông tin thông suốt - Đáp ứng thông tin cho Cố vấn dịch vụ Xem xét xem xưởng nhận cơng việc hay khơng, tính trạng xe sửa chữa xưởng, thực hiện, trình sửa có phát sinh vaan đề hay khơng, đậu vị trí 10.Kỹ thuật viên xưởng sửa chữa gì? Nhiệm vụ? - Là người trực tiếp tham gia sửa chữa, bảo hành, bảo dưỡng theo yêu cầu khách hàng *Nhiệm vụ: - Thực hiên tất công việc cần thiêt để đảm bảo đạt chất lượng cao công việc Đảm bảo sửa chữa lần đầu, kêu gọi hỗ trợ từ Cố vấn kỹ thuật tổ trưởng, tham gia khóa huấn luyện - Sử dụng vật dụng bảo vệ để gìn giữ xe khách hàng, ln quan tâm, giữ gìn xe tài sản khách hàng -Tự chuẩn đốn để tìm ngun nhân vấn đề - Thực công việc sửa chữa quy trình, đảm bảo tất cơng việc yêu cầu hoàn thành với chất lượng cao - Phát bất thường công việc, thông báo cho tổ trưởng or điều phối đẻ thông báo đến Cố vấn dịch vụ báo với khách hàng công việc phát sinh -Luôn thông báo cho điều phối thời gian bắt đầu kết thúc công việc, thời gian dừng nguyên nhân 11.Cố vấn kỹ thuật ai? Nêu nhiệm vụ cố vấn kỹ thuật? - Là người có vai trò quan trọng việc hỗ trợ kỹ thuật nâng cao tay nghề kỹ thuật viên *Nhiệm vụ: - Cập nhật thông tin kỹ thuật từ TMV, tham gia khóa đào tạo từ TMV, đặc biệt khóa đào tạo dành cho xe - Tập huấn, đào tạo, triển khai làm báo cáo cho chiến dịch đặc biệt TMV - Hỗ trợ kỹ thuật viên công việc khó, đặc biệt chuẩn đốn nhugnwx cơng việc hệ thống - Cập nhật, lưu trữ khai thác có hiệu tài liệu kỹ thuật - Phối hợp với tổ trưởng, quản đốc thống quy trình theo chuẩn Toyota phù hợp với thực tế đại lý - Tham gia đánh giá lực kỹ thuật viên định kỳ, tư vấn cho trưởng phòng dịch vụ vấn đề nhân ... cho người khác hay không - Cố vấn dịch vụ xem xét nhu cầu dịch vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng - Cố vấn dịch vụ tạo dựng nên hình ảnh đại lý; với khách hàng, Cố vấn dịch vụ khơng cá nhân mà... trạm - Cố vấn dịch vụ chức danh toyota cấp cho người phụ vụ khách hàng chuyên nghiệp Có kiến thức chuyên nghiệp sản phẩm công nghệ ô tô, lẫn khả phục vụ khách hàng Cố vấn dịch vụ phân biệt rõ... trang thi t bị - Thi t lập chiến lược kinh doanh phát triển dịch vụ mới, tìm kiếm khách hàng - Lập báo cáo hoạt động dịch vụ phụ tùng cho giám đốc 5.Cố vấn dịch vụ ai? Vai trò Cố vấn dịch vụ? -
- Xem thêm -

Xem thêm: đề cương ôn tập thi giữa kì môn quản lí dịch vụ ô tô, đề cương ôn tập thi giữa kì môn quản lí dịch vụ ô tô

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn