Phân tích yếu tố Marketing cung cấp dịch vụ viễn thông Công ty Viễn thông Hà Tây đối thủ cạnh tranh NỘI DUNG BÀI TẬP I Giới thiều công ty Viễn thông Hà Tây: Viễn thông Hà Tây thành lập sở tách từ Bưu điện Hà Tây thức vào hoạt động từ ngày …/ Viễn Thông Hà Tây đơn vị trực thuộc, hoạch toán phụ thuộc vào VNPT + Ngành nghề kinh doanh - Tổ chức, quản lý, kinh doang cung cấp dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin - Sản xuất kinh doang, cung ứng, đạ lý vật tư, thiết bị Viễn thông, công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh đơn vị nhu cầu khách hàng - Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng cơng trình viễn thơng – cơng nghệ thông tin - Kinh doang dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thơng, kinh doanh bất động sản, văn phòng cho thuê - Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu Cấp ủy đảng quyền địa phương cấp Bài tập cá nhân- Lớp GaMBA01 – N04 - Kinh doanh ngành nghề khác Tập đồn VNPT cho phép II Tình hình hoạt động Cơng ty Trước khó khăn, thách thức suy thoái kinh tế cạnh tranh liệt nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông địa bàn, Viễn thông Hà Tây đãc chọn cho hướng đi: “Nâng cao chất lượng dịch vụ công tác phục vụ” với mục tiêu:“Tất khách hàng” Vì thế, tỷ lệ liên lạc 10% trước Viễn Thông Hà Tây khắc phục, giảm xuống 4% Khách hàng từ việc phải tìm mua dịch vụ ngành cung cấp nhà Mọi thơn, xóm có điểm phục vụ để người dân tiếp cận dịch vụ dễ dàng Việc khắc phục xử lý liên lạc giảm nhiều khâu trung gian, tự động hóa số khâu (trước đây, quy trình: thuê bao liên lạc, nhân viên thu nợ, bưu điện huyện, trung tâm đến người xử lý thuê bao liên lạc, 119, phận xử lý) Đồng thời, khách hàng nhận hỗ trợ tích cực từ phía doanh nghiệp như: đầu tư thiết bị đầu cuối, hỗ trợ giá cước, vv; chuyển từ việc khách hàng phải tìm mua dịch vụ ngành sang doanh nghiệp cung cấp dịch vụ theo nhu cầu tới tận tay người tiêu dùng Với lực mạng lưới rộng lớn (trên 87 tổng đài với dung lượng hàng trăm nghìn số, 112 trạm BTS, 145 điểm truy nhập Internet, ring cáp quang, hàng trăm đại lý, cửa hàng, điểm giao dịch… nay, Viễn thông Hà Tây doanh nghiệp cung cấp đầy đủ dịch vụ viễn thông tới Bài tập cá nhân- Lớp GaMBA01 – N04 thơn, xóm, khu công nghiệp, đô thị tỉnh như: truyền số liệu, kênh thuê riêng, internet, di động, cố định, đáp ứng nhu cầu, yêu cầu đối tượng khách hàng Nhờ lợi đó, sau thời gian ngắn chia tách, Viễn thông Hà Tây sớm khẳng định vai trò, uy tín Điều thể rõ, tồn khách hàng lớn như: doanh nghiệp đầu tư nước ngoài, doanh nghiệp nước, quan Đảng, quyền, hệ thống giáo dục, y tế… sử dụng dịch vụ Viễn thông Hà Tây Nhiều khách hàng thời gian ngắn trước sử dụng dịch vụ doanh nghiệp khác quay trở lại sử dụng dịch vụ đơn vị từ thuê kênh riêng, điện thoại cố định, di động… Hiện nay, thị phần dịch vụ thuê kênh, cố định, ADSL Viễn Thông Hà Tây chiếm 80% Dịch vụ di động gần bước lấy lại uy tín thị phần cải thiện mạnh mẽ (1 tháng khuyến mại phát triển gần 13.000 thuê bao di động trả sau, hàng tháng phát triển hàng nghìn thuê bao di động trả trước) Các tiêu, kế hoạch hàng năm tăng trưởng mạnh Năm 2008, doanh thu tăng 2%; phát triển thuê bao loại tăng 25,43% so với kỳ tháng đầu năm 2009, tình hình kinh tế nước địa phương bị tác động mạnh mẽ suy thối kinh tế tồn cầu, số đơn vị tăng trưởng cao: doanh thu tăng trưởng 26,94%; phát triển thuê bao loại hình tăng 106,24% so với kỳ Tổng số thuê bao loại hoạt động mạng đạt 250.000 máy, đạt mật độ 25 máy/100 dân Bài tập cá nhân- Lớp GaMBA01 – N04 Đáp ứng nhu cầu khách hàng, đơn vị tập trung nguồn lực, xây dựng sở hạ tầng mạng, ứng dụng lĩnh vực viễn thông như: dịch vụ tích hợp mạng hệ (NGN), băng thơng rộng: Internet, truyền hình, di động, G…vào phục vụ Đồng thời, điểm nhấn - chia khách hàng Viễn thông Hà Tây hỗ trợ mạnh mẽ doanh nghiệp người dân, doanh nghiệp địa bàn vượt qua giai đoạn suy thối kinh tế… góp phần tích cực, giữ vững phát triển kinh tế ổn định tỉnh III Phân tích thực trạng tình hình cung cấp dịch vụ Viễn Thơng Hà Tây: Ngày nay, kết hợp VT- CNTT- Internet trở thành công cụ đắc dụng phục vụ cho phát triển kinh tế - xã hội doanh nghiệp Có thể nói phát triển vũ bão ngành VT- CNTT trước hết làm thay đổi phương thức phương thức tổ chức hoạt động kinh tế, sau tác động đến hoạt động khu vực khác khu vực chế tạo- chế biến cung ứng dịch vụ Năm 2008 coi năm đánh dấu nhiều kiện quan trọng ngành VTCNTT Việt Nam Tập đồn Bưu - Viễn thơng Việt Nam (VNPT) Việc VNPT thức hồn thành chia tách Bưu Viễn thơng địa bàn tỉnh/thành phố doanh nghiệp viễn thông tỉnh vào hoạt động Đây mơ hình chưa có tiền lệ Việt Nam, hành lang pháp lý chưa hoàn thiện Đồng thời với việc Việt Nam gia nhập WTO, doanh nghiệp kinh doanh ngành viễn thông nước phép cạnh tranh với doanh nghiệp cung cấp viễn thơng nước Vì vậy, thị trường viễn thông Công ty Viễn Thông Hà Bài tập cá nhân- Lớp GaMBA01 – N04 Tây Hà Tây có tiềm lớn phải đối mặt với cạnh tranh mạnh mẽ từ doang nghiệp chi nhánh Viễn thông khác Hà Tây như: Viettel, EVNtelecom, Mobifone… IV Chiến lược Marketing Viettel, Mobifone Để có tranh tổng quát mức độ cạnh tranh doanh nghiệp Viễn thông Hà Tây, sâu phân tích chiến lược marketing ba đối thủ cạnh tranh mạnh lĩnh vực Viễn thông gồm : Viettel Hà Tây chi nhánh Mobifone Hà Tây Chi nhánh Viettel Hà Tây: Tháng 10/2004, Trung tâm thức khai trương mạng điện thoại di động địa bàn tỉnh Từ năm 2005, Trung tâm mở rộng cung cấp dịch vụ Internet băng thông rộng ADSL dịch vụ điện thoại cố định Ngày 1/1/2006, Trung tâm Viễn thông quân đội Hà Tây chuyển thành Chi nhánh Viettel Hà Tây mở đầu cho giai đoạn phát triển ngoạn mục Hiện chi nhánh Hà Tây mở 07 cửa hàng giao dịch trực tiếp huyện, thị xã Chi nhánh Viettel Hà Tây phục vụ đầy đủ dịch vụ viễn thông Sau năm phát triển, Viettel Hà Tây trở thành thương hiệu lớn, ngày khẳng định chỗ đứng vững vàng thị trường Doanh thu năm 2005 đạt 4,5 tỷ đồng; đến năm 2009 đạt 456 tỷ đồng, nộp ngân sách nhà nước 30 tỷ đồng, tạo công ăn việc làm cho 500 lao động Bài tập cá nhân- Lớp GaMBA01 – N04 Trong trình phát triển, doanh nghiệp ln nghiên cứu, sáng tạo, tìm cách làm để nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh Bằng đồn kết, trí tuệ tâm huyết với cơng việc đội ngũ cán bộ, công nhân viên, Viettel Hà Tây thực tốt mục tiêu: giữ vững thông tin liên lạc, đảm bảo phát triển sản xuất kinh doanh Phương châm “Thích ứng nhanh sức mạnh cạnh tranh”, thực song song với việc xây dựng trì văn hố doanh nghiệp – cách làm mang đặc thù trí tuệ người lính Chi nhánh Mobifone Hà Tây Chi nhánh Mobifone Hà Tây 63 chi nhánh có 100 nghìn thuê bao phục vụ hiệu qủa chương trình phát triển KT-XH, AN-QP nhu cầu đời sống nhân dân Năm 2009 chi nhánh phấn đấu xây dựng 300-500 trạm thu, phát sóng phát triển thuê bao diện rộng khắp đến đối tượng khách hàng Hiện địa bàn Hà Tây có 3.000 thuê bao trả sau 7.000 thuê bao trả trước (thường xuyên hoạt động) sử dụng dịch vụ Mobifone Chi nhánh có 101 trạm BTS, phủ sóng tới tất xã, thị trấn Dự kiến đến cuối năm tăng gấp 1,5 lần nhằm phục vụ tốt nhu cầu thông tin liên lạc khách hàng Cùng với việc chăm sóc khách hàng mang tính chất trọng điểm, chi nhánh Mibifone Hà Tây triển khai chương trình phát triển thị trường tiếp thị trực tiếp tất xã, thị trấn, lập chương trình chăm sóc điểm bán, hội nghị điểm bán địa bàn chi nhánh quản lý… Hàng năm, Mobifone tổ chức tặng quà cho khách hàng lâu năm, nhắn tin chúc mừng tặng điểm tích lũy tới khách hàng hòa mạng th bao trả sau nhân ngày sinh nhật Chương trình Bài tập cá nhân- Lớp GaMBA01 – N04 đáp ứng nhu cầu người sử dụng cách nhanh chóng, thiết thực, lúc, nơi theo phương châm Mobifone, tạo niềm tin vững cho người sử dụng Cùng với đó, Mobifone mở rộng phát triển dịch vụ 3G, khách hàng đánh giá cao so với dịch vụ mạng khác Mobifone triển khai chương trình khuyến mại, nhiều chương trình mang lại giá trị tiện ích cho nhiều đối tượng sử dụng “Gọi 10 phút tính tiền phút”; chương trình hòa mạng trả sau MobiGold, “Gọi thỏa thích nội mạng với 25.000 đồng”; tặng 100% giá trị thẻ nạp tiền … Ngoài việc cung cấp gói cước mới, dịch vụ giá trị gia tăng mang lại tiện ích cho người sử dụng, Mobifone triển khai nhiều sách với quyền lợi hấp dẫn, hình thức giảm cước tiết kiệm chi phí cho khách hàng Mobifone cam kết không ngừng nâng cao ưu vượt trội “Mạng điện thoại chăm sóc khách hàng tốt nhất” đáp ứng yêu cầu ngày cao người sử dụng V Phân tích chiến lược Marketing cơng ty Viễn thông địa bàn tỉnh Hà Tây dựa mơ hình Marketing hỗn hợp ( 4P) Nội dung Vinaphone Viettel Mobifone - Triển khai đầy đủ - Triển khai đầy đủ - Triển khai dịch dịch vụ viễn gói cước điện vụ viễn thơng mạng di thông tới thôn, thoại, di động đáp động tồn tỉnh, xóm, khu cơng ứng nhu cầu đa dạng mở rộng phát triển Sản phẩm (Product) nghiệp, đô thị khách hàng dịch vụ 3G phục vụ tỉnh như: truyền số điện thoại cố định khách hàng Bài tập cá nhân- Lớp GaMBA01 – N04 liệu, kênh thuê riêng, Internet băng thông internet, di động, cố rộng ADSL, Dịch vụ định, đáp ứng nhu cho thuê kênh IXP, cầu, yêu cầu ISP đối tượng khách - Nghiên cứu phát hàng - Tập triển cung cấp trung sản phẩm ứng dụng nguồn lực, xây dựng công nghệ thông tin sở hạ tầng mạng, ứng dụng lĩnh vực viễn thông như: dịch vụ tích hợp mạng hệ (NGN), băng thơng rộng: Internet, truyền hình, di động, G… vào phục vụ khách hàng - Áp dụng giá - Áp dụng giá - Áp dụng giảm cước cho thuê bao cước cho thuê bao giá cho thuê bao Giá ( Pride) điện thoại di động trả điện thoại di động trả - Giá trị tiện ích trước, trả sau phụ trướ, trả sau theo cước cho nhiều đối tượng thuộc theo Tập doàn liên lạc Block sử dụng “Gọi 10 VNPT khống chế - Các giây, khuyến mại thẻ phút tính tiền phút”; sách nạp, ĐTDT… chương khuyến mại, chăm sóc - Áp dụng giá mạng Bài tập cá nhân- Lớp GaMBA01 – N04 trình hòa trả sau khách hàng… cước khuyến mại, gói MobiGold, “Gọi thỏa - Cung cấp, lắp đặt cước dành cho thích nội mạng với miễn phí dịch vụ cán bộ, nhân viên 25.000 đồng”; tặng Internet, truyền hình, sinh khuyên mai viên Lào, 100% giá trị thẻ nạp thẻ Campuchia công tiền tác học tập Việt nạp… Nam - Giảm giá, tính điểm cho khách hàng VIP… - Thị phần dịch - Thị phần Viettel - Thị phần chiếm 10% Thị trường (Place) vụ Viễn thông, thuê chiếm khoảng 30% đứng thứ thị trường kênh, cố định, ADSL đứng thứ thị trường Hà Tây sau VNPT, Viễn Thông Hà viễn thông Hà Tây Viettel Tây chiếm - Phát huy lợi - Được “phủ song 60% Doanh nghiệp rộng khắp địa - Do phát Viễn thông Quân phương toàn tỉnh” triển từ lâu đời nên đội có sở hạ tầng - Tổ chức kênh VNPT mạnh ban đầu tốt , đội ngũ bán hàng qua đại tạo thói quen nhân lực có người tiêu dung nghiệm, với sản phẩm kinh lý nhiệt tình… - Hệ thống VNPT - Được phủ song rộng “phủ song khắp rộng khắp địa phương toàn tỉnh Bài tập cá nhân- Lớp GaMBA01 – N04 địa phương toàn tỉnh” Đã - Xây dựng hệ thống xây dựng phân phối bán hàng điểm văn hóa xã qua đại lý, ngân - Phát triển kênh hàng, tổ chức TC-TD phân phối chủ yếu hình thức qua đại lý - Ít xây dựng - Xây dựng - Ít Xây dwungj Tiếp thị chương trình quảng chương trình quảng chương trình tiếp thị (Promotion) cáo sản phẩm cáo sản phẩm - Tiếp thị thông qua - Xúc tiến xây dựng Có giải pháp tạo đội ngũ đông đảo đại chiến lược phát triển thương hiệu riêng lý, cộng tác viên, công nghệ thông tin - Xúc tiến xây dựng xăng chiến lược phát chiến lược, hoàn thiện triển quy hoạch hoạt động tham gia tỉnh giải thưởng : - Tổ chức hội nghị vàng đất Việt, Thương tri ân khách hàng - Tổ chức chương hiệu uy tín, Sản phẩm ưa chuộng… trình khuyến mại, lắp - Tham gia đặt miễn phí ADSL, chương trình chăm My TV… - Tổ chức quảng cáo sóc khách hàng, hoạt động tình nghĩa… phương tiện - Tổ chức đợt đại chúng địa phương khuyến mại quảng - Đội ngũ nhân viên Bài tập cá nhân- Lớp GaMBA01 – N04 10 cáo với quy mô lớn kinh doanh, tiếp thị - Đội nghũ nhân viên yếu ảnh hưởng bán hàng trẻ, đầy chi phối doanh động… nghiệp VNPT VI Nhận xét đề xuất chiến lược Marketing Công ty Viễn Thông Hà Tây: Trong bối cảnh kinh tế nay, Ngành cung cấp dịch vụ Viễn Thông doanh nghiệp ngày nhiều đối thủ cạnh tranh cơng tác chăm sóc khách hàng trọng Với mục tiêu đem lại hài lòng cho khách hàng chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ điều quan trọng Viễn Thơng Hà Tây Viễn thơng Hà Tây cần có đợt quảng cáo, khuyến mại phương tiện truyền thông đại chúng … Tạo phong cách VNPT mắt người tiêu dùng tiềm lực kinh tế, khả cạnh tranh hai đối thủ cạnh trang xấp xỉ Với việc lợi vốn, nhân lực kênh phân phối truyền thống sẵn có để phát huy chiến lược quảng bá, bán hàng Công ty cần tập trung vào số vấn đề liên quan đến chiến lược Marketing, sau: + Viễn thông Hà Tây phải đề chiến lược phát triển Đối với nhóm khách hàng cần có chiến lược riêng để đáp ứng khách hàng tốt + Mở rộng thị trường nhằm hướng tới khách hàng tiếm năng, khách hàng cá nhân, hộ gia đình… địa bàn tỉnh Bài tập cá nhân- Lớp GaMBA01 – N04 11 + Học hỏi kinh nghiệm đối tác chiến lược Kinh doanh, đào tạo, tập huấn đội ngũ nhân viên động, xem khách hàng người bạn thân thiết, người trả lương cho + Tiếp tục đổi cơng nghệ dại hóa mạng lưới Viễn thơng đến thơn, xóm để đáp ứng nhu cầu dịch vụ viễn thông, internet khách hàng + Phát động đợt thi đua thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng trước, sau đưa sản phẩm, dịch vụ bán Nêu cao tinh thần phục vụ “ Tất khách hàng” đội ngũ nhân viên công ty + Đẩy mạng bán hàng trực tiếp, bán hàng qua mạng, thưng mai điện tử… Tổ chức hội nghị khách hàng để nắm bắt nhu cầu thiết thực khách hàng + Rút ngắn thời gian giải vấn đề khiếu nại thời gian xử lý cố đến mức thấp nhấp cho khách hàng Kết luận: Marketing công cụ quan trọng rút ngắn khoảng cách khách hàng với doanh nghiệp Mọi hoạt động thực tiến cơng tác Marketing doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn tới người họ cương vị người mua, người bán Mục tiêu doanh nghiệp hướng tới đạt mức tiêu dung cao nhất, thỏa mãn người tiêu dung cao nhất… Hoạt động lĩnh vực Viễn Thơng kinh doạch dịch vụ Chính doanh nghiệp Viễn Thơng Hà Tây cần Bài tập cá nhân- Lớp GaMBA01 – N04 12 phải xây dựng chiến lượng riêng để đưa sản phẩm đến người bán hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt nhât Tài liệu tham khảo: - Giáo trình “ Quản trị marketing” chương trình MBA - Kết hoạt đông kinh doanh Viễn Thông Hà Tây - Viettel.com.vn - Mobifone.com.vn Bài tập cá nhân- Lớp GaMBA01 – N04 13 ... cạnh tranh doanh nghiệp Viễn thông Hà Tây, sâu phân tích chiến lược marketing ba đối thủ cạnh tranh mạnh lĩnh vực Viễn thông gồm : Viettel Hà Tây chi nhánh Mobifone Hà Tây Chi nhánh Viettel Hà Tây: ... nhiều đối thủ cạnh tranh cơng tác chăm sóc khách hàng trọng Với mục tiêu đem lại hài lòng cho khách hàng chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ điều quan trọng Viễn Thông Hà Tây Viễn thơng Hà Tây. .. viên yếu ảnh hưởng bán hàng trẻ, đầy chi phối doanh động… nghiệp VNPT VI Nhận xét đề xuất chiến lược Marketing Công ty Viễn Thông Hà Tây: Trong bối cảnh kinh tế nay, Ngành cung cấp dịch vụ Viễn Thông