HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG NGƠ HỒNG NHUNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI, 2015 Luận văn hoàn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: TS Ao Thu Hoài Phản biện 1: TS Nguyễn Thị Minh Huyền Phản biện 2: TS Nguyễn Thành Hiếu Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc:16 00 ngày 20 tháng năm 2015 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện thị trường di động Việt Nam có nhà mạng lớn Viettel, Vinaphone, Mobifone Năm 2014 thị phần Mobifone khoảng 30% toàn thị trường Số lượng nhà cung cấp thị trường viễn thông không nhiều số thị trường khác mức độ cạnh tranh thị trường lại lớn Lòng trung thành khách hàng với nhà mạng khơng cao Ngồi chế độ thoại nhà mạng sức đưa gói dịch vụ gia tăng để giữ chân khách hàng Chính hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thực tốt mang đến nhiều giá trị cho khách hàng, góp phần lớn tăng độ trung thành khách hàng nhằm phát triển tập khách hàng cơng ty làm tăng doanh số Chính từ lý mà em chọn đề tài “ Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tổng công ty viễn thông MobiFone” để làm đề tài luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Thứ là, làm rõ lý luận hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tảng cơng nghệ thơng tin máy tính (e-CRM) Thứ hai nghiên cứu thực tế hoạt động MobiFone nói chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nói riêng Khảo sát thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ MobiFone Từ đưa nhận định, đánh giá khách quan hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tổng công ty Đưa phương hướng nhằm nâng cao lực quản trị quan hệ khách hàng MobiFone từ mang lại tiện ích cho khách hàng nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng với MobiFone Đưa thương hiệu MobiFone ngày phát triển Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ( CRM) MobiFone Phạm vi nghiên cứu: Luân văn nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng MobiFone thị trường Việt Nam Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu: phương pháp vật biện chứng, phân tích tổng hợp, thống kê mơ tả, so sánh dựa tài liệu MobiFone, vấn nghiên cứu thị trường Dữ liệu sử dụng luận văn tổng hợp từ nguồn liệu sơ cấp liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo MobiFone, nghiên cứu tiến hành MobiFone nghiên cứu chung ngành viễn thông Việt Nam Dữ liệu sơ cấp thu thập từ nghiên cứu thị trường thông qua bảng hỏi vấn Dữ liệu điều tra thu thập khách quan qua nguồn vấn trực tiếp, vấn qua internet vấn qua điện thoại Các số liệu xử lý qua phần mềm SPSS 20.0 để kết xuất báo cáo nghiên cứu Cấu trúc luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng MobiFone Chương 3: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng MobiFone 5 Chương TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Trình bày sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông Để thấy khác biệt quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông so với doanh nghiệp khác 1.1 Khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Khi người bắt đầu trao đổi mua bán bắt đầu xuất khái niệm khách hàng Cũng từ đò mà có nhiều quan niệm khác khách hàng Theo từ điển bách khoa Việt Nam: “Khách hàng người giao dịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ với sở sản xuất, dịch vụ cửa hàng thương nghiệp, công ty, tổng công ty” Dưới góc độ Marketing, khách hàng định nghĩa sau: “Khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp” 1.1.2 Phân loại khách hàng - Căn vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty - Căn vào tiêu chuẩn, tính chất khác khách hàng - Phân loại khách hàng theo khu vực sở - Phân loại theo giai đoạn bán hàng - Căn vào tình hình giao dịch doanh nghiệp với khách hàng 1.1.3 Lợi ích việc trì thu hút khách hàng Khách hàng nguồn lực chủ yếu tạo nên thành công doanh nghiệp, tổ chức Khách hàng mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp, khơng khách hàng có tác dụng đòn bẩy tạo doanh thu cho doanh nghiệp Hơn nữa, khách hàng người cung cấp thông tin cho doanh nghiệp, dựa thơng tin doanh nghiệp đưa định kinh doanh tốt Tóm lại khách hàng ngày giữ vai trò quan trọng thành công doanh nghiệp 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1 Khái niệm, lợi ích hoạt động CRM 1.2.1.1 Khái niệm Hiện nay, Việt Nam giới có nhiều cách hiểu CRM khác chủ yếu theo ba quan điểm: - Nhấn mạnh yếu tố công nghệ - Nhấn mạnh đến quy trình kinh doanh hay bán hàng - Coi CRM chiến lược kinh doanh 1.2.1.2 Lợi ích hoạt động CRM CRM giúp doanh nghiệp quản lý hệ thống liệu thông tin khách hàng cách sâu chuỗi thông tin khách hàng lưu giữ ngân hàng liệu Điều trở nên quan trọng doanh nghiệp phát triển, mở rộng quy mô khách hàng, việc quản lý khối lượng lớn khách hàng dễ dàng CRM giúp rút ngắn thời gian việc thực tương tác với khách hàng Khi có sở liệu đầy đủ khách hàng, nhân viên tốn thời gian yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin cá nhân: địa chỉ, số điện thoại… mà tiến hành phục vụ khách hàng cách nhanh chóng CRM cung cấp cho doanh nghiệp thông tin cụ thể sản phẩm, khách hàng… giúp doanh nghiệp đưa chiến lược, sách phù hợp với đối tượng khách hàng 7 1.2.2 Mục tiêu CRM doanh nghiệp - Cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt - Nâng cao hiệu trung tâm hỗ trợ khách hàng - Trợ giúp nhân viên bán hàng thực đơn hàng cách nhanh - Đơn giản hố tiến trình marketing bán hàng - Phát khách hàng - Tǎng doanh thu từ khách hàng 1.2.3 Nội dung hoạt động CRM - Quản lý thông tin khách hàng - Quản lý tương tác khách hàng - Quản lý quy trình bán hàng - Quản lý hoạt động dịch vụ khách hàng - Quản trị Marketing - Quản lý báo cáo thống kê 1.2.4 Quy trình triển khai CRM Để xây dựng hệ thống CRM hồn chỉnh khơng đơn mua phần mềm thích hợp cài đặt vào hệ thống mà q trình cần có chiến lược, phương pháp cụ thể Có thể khái quát chủ yếu qua bước sau 8 Phân tích yếu tố, điều kiện ảnh hưởng đến CRM Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp Lựa chọn công nghệ Xây dựng hệ thống CRM doanh nghiệp Đánh giá hiệu hệ thống CRM Hình 1.1: Quy trình xây dựng thực hoạt động CRM ( Nguồn “Quản trị quan hệ khách hàng” – PGS.TS Trương Đình Chiến) 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động CRM 1.2.5.1 Các yếu tố bên doanh nghiệp - Mơi trường kinh tế xã hội - Chính phủ - Môi trường công nghệ 1.2.5.2 Các yếu tố bên doanh nghiệp - Lĩnh vực kinh doanh - Văn hóa doanh nghiệp - Cơ cấu tổ chức - Nguồn lực tổ chức 9 Kiểm soát đánh giá hoạt động CRM Một giá trị lớn mà hệ thống CRM mang lại cho tổ chức/doanh nghiệp việc đưa đánh giá có liên quan đến khách hàng Chức đánh giá CRM có nhiều cấp độ, phụ thuộc vào thông tin cung cấp: từ số liệu thống kê đến số liệu xử lý, từ đánh giá đến dự báo cho tương lai Tùy nhu cầu doanh nghiệp mà cấp độ xử lý thông tin cần đạt hệ thống CRM xác định khác với nội dung sau - Hoạch định sách doanh nghiệp vấn đề có liên quan đến khách hàng - Hoạt động phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng - Dự báo (ngắn dài hạn) thị trường khách hàng 1.2.7 Một số phần mềm CRM - Phần mềm Vtiger CRM - Phần mềm Fast CRM 1.3 Đặc điểm yêu cầu CRM dịch vụ viễn thông di động 1.3.1 Đặc điểm thị trường dịch vụ viễn thông Trong Sách Trắng CNTT-TT năm 2014 Bộ TT&TT công bố, VNPT đứng đầu thị trường cố định Viettel đứng đầu thị phần thuê bao di động Năm 2013, Viettel chiếm tới 44,05% thị phần 2G 3G, MobiFone chiếm 21,4%, VinaPhone chiếm 19,88% Nếu tính riêng thị phần 3G, Viettel dẫn đầu với 34,73%, tiếp đến MobiFone 33,19% VinaPhone 29,71% 1.2.6 nhà mạng cạnh tranh gay gắt thị phần Cả đưa nhiều chiến lược nhằm phát triển thị phần, tăng trung thành khách hàng 10 1.3.2 Đặc điểm CRM dịch vụ viễn thông di động - Hệ thống khách hàng lớn - Khách hàng phân bố diện rộng - Khách hàng cá nhân chủ yếu - Số lượng điểm giao dịch lớn, phân bố rộng - Chất lượng dịch vụ phải coi trọng - Hoạt động chăm sóc khách hàng diễn thường xuyên 1.3.3 Yêu cầu CRM doanh nghiệp viễn thông - Cơ sở liệu khách hàng lớn - Hệ thống phải có khả chia nhóm tốt - Hệ thống phải vận hành hiệu 1.3.4 Kinh nghiệm ứng dụng CRM số nước giới - Kinh nghiệm Google - Kinh nghiệm Wal Mart - Kinh nghiệm CSL Hồng Kông - Bài học kinh nghiệm Khách hàng trung tâm hoạt động doanh nghiệp Cạnh tranh ngày khắc nghiệt doanh nghiệp muốn tồn phải coi khách hàng trọng tâm định Doanh nghiệp phải biết khơi gợi nhu cầu khách hàng, lắng nghe làm hài lòng khách hàng Điều mang đến cho doanh nghiệp khách hàng trung thành Hoạt động chăm sóc khách hàng phải người đứng đầu doanh nghiệp quán triệt đưa định hướng cho toàn thể nhân viên hoạt động tự phát từ phận Nhân viên tiếp xúc với khách hàng đóng vai trò quan trọng việc trì mối quan hệ với khách hàng Những nhân viên tượng trưng cho hình ảnh cơng ty mắt khách hàng Bởi 11 việc đào tạo kỹ giao tiếp xây dựng hình ảnh cho nhóm nhân viên quan trọng Ngoài việc cung cấp dịch vụ doanh nghiệp cần quan tâm đến nhu cầu khách hàng Khơng nhu cầu đáp ứng mà nhu cầu khơng đáp ứng Doanh nghiệp giới thiệu, tư vấn cho khách hàng nhà cung cấp giải vấn đề khách hàng quan tâm Điều ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng dành cho doanh nghiệp Trong giới công nghệ việc ứng dụng cộng nghệ vào CRM việc thiếu Sự hỗ trợ cơng nghệ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động CRM nâng cao chất lượng dịch vụ giảm thiểu chi phí 1.4 Kết luận chương Chương giới thiệu tổng quan sở lý luận khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng đặc điểm thị trường viễn thông quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp viễn thơng Qua giúp cho người nghiên cứu hiểu CRM, khái quát toàn sở lý luận vấn đề nghiên cứu để áp dụng vào thực tế chương Chương - THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TAI TỔNG CÔNG TY VIỄN THƠNG MOBIFONE Chương trình bày thực trạng hoạt động MobiFone nói chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng MobiFone nói riêng Trên sở đánh giá hoạt động quản trị quan 12 hệ khách hàng Tổng công ty, kết quả, hạn chế nguyên nhân hạn chế 2.1 Tổng quan Tổng công ty viễn thông MobiFone 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển MobiFone Tổng cơng ty Viễn thông MobiFone công ty TNHH thành viên, Nhà nước đầu tư 100% vốn điều lệ, thành lập theo Quyết định số 1789/QĐ-BTTTT ngày 01/12/2014 Bộ trưởng Bộ Thông tin Truyền thông, với số vốn điều lệ 15.000 tỷ đồng Tiền thân Tổng công ty Viễn thông MobiFone Công ty Thông tin di động, thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993 MobiFone trở thành doanh nghiệp khai thác dịch vụ thông tin di động GSM 900/1800, đánh dấu cho khởi đầu ngành thông tin di động Việt Nam Trong 10 năm đầu vào hoạt động, MobiFone học hỏi nhiều kinh nghiệm từ đối tác Comvik Thụy Điển cách quản lý, xây dựng vận hành mạng lưới đạt thành tựu đáng kể Đến hết năm 2014, tổng số thuê hoạt động mạng MobiFone đạt 40,2 triệu thuê bao, chiếm 30% thị trường viễn thông di động, đứng thứ hai sau Viettel Tổng số trạm BTS 2G+3G 40.000 trạm 2.1.2 Cơ cấu tổ chức MobiFone MobiFone có 20 phòng, ban chức chia làm khối gồm: Khối quản lý chung, khối kinh doanh, khối kỹ thuật, khối Ban Quản lý dự án, đặt đạo Ban Tổng giám đốc Ngồi ra, MobiFone có 11 Trung tâm 12 Cơng ty hạch tốn phụ thuộc Tổng cơng ty 13 Khối quản lý chung gồm: - Văn phòng - Ban Tổ chức cán lao động - Ban Kế hoạch chiến lược - Ban Tài - Ban Kế tốn - Ban Đầu tư - Phòng Xuất nhập Khối kinh doanh gồm: - Ban Kinh doanh - Ban Truyền thơng - Ban Chăm sóc khách hàng - Ban Dịch vụ Đa phương tiện GTGT - Ban Kinh doanh quốc tế Khối kỹ thuật gồm: - Ban Phát triển mạng lưới - Ban Quản lý điều hành mạng - Ban Công nghệ thông tin Khối ban Quản lý dự án gồm: - Ban Quản lý dự án hạ tầng 1, 2, - Ban Quản lý dự án kiến trúc 1, Các đơn vị hạch toán phụ thuộc - Trung tâm Mạng lưới MobiFone miền Bắc - Trung tâm Mạng lưới MobiFone miền Trung - Trung tâm Mạng lưới MobiFone miền Nam - Trung tâm Quản lý, điều hành mạng (NOC) - Trung tâm Viễn thông Quốc tế MobiFone - Trung tâm Nghiên cứu Phát triển MobiFone 14 Trung tâm Dịch vụ đa phương tiện Giá trị gia tăng - MobiFone - Trung tâm Tính cước Thanh khoản MobiFone - Trung tâm Công nghệ thông tin MobiFone - Trung tâm Đo kiểm Sửa chữa thiết bị viễn thông MobiFone - Trung tâm Tư vấn thiết kế MobiFone - Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, - Công ty cổ phần Công nghệ MobiFone Tồn cầu (MobiFone Global) - Cơng ty cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật MobiFone (MobiFone Service) Công ty cổ phần Dịch vụ Gia tăng MobiFone - (MobiFone Plus) 2.1.3 2.1.3.1 Các dịch vụ cung cấp Lĩnh vực kinh doanh Tổng công ty viễn thông MobiFone cấp phép kinh doanh số lĩnh vực sau: - Hoạt động viễn thông không dây - Vận hành, khai thác mạng lưới viễn thông, tin học truyền thông - Đầu tư, xây dựng, vận hành, khai thác mạng cung cấp dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin, phát truyền hình, truyền thơng đa phương tiện Hoạt động viễn thơng có dây - Tư vấn máy vi tính quản trị hệ thống máy vi tính 15 - Bán lẻ máy vi tính, thiết bị ngoại vi, phần mềm thiết bị viễn thông cửa hàng chuyên doanh - Sửa chữa máy vi tính thiết bị ngoại vi - Hoạt động dịch vụ liên quan đến gọi: kinh doanh hệ thống thông tin di động, dịch vụ điện thoại di động nhắn tin nước, quốc tế - Hoạt động kiến trúc tư vấn kỹ thuật có liên quan: Thiết kế kiến trúc cơng trình; Tư vấn khảo sát, thiết kế mạng cơng trình thơng tin, bưu viễn thơng; Lắp đặt thiết bị cơng trình, lắp đặt thiết bị công nghệ; Giám sát thi công xây dựng - Hoạt động dịch vụ công nghệ thông tin dịch vụ khác liên quan đến máy vi tính 2.1.3.2 Dịch vụ cung cấp - Truy cập Internet - Nhạc - Video - Game - Thơng tin giải trí - Tiện ích - Tin nhắn - Giáo dục - Gọi quốc tế - Dịch vụ khác 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Tổng công ty viễn thông MobiFone 2.2.1 Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng MobiFone Ngay từ ngày thành lập ban lãnh đạo MobiFone định hướng lấy khách hàng làm trung tâm 16 Trong năm cung cấp dịch vụ, dù giai đoạn độc quyền, MobiFone thành lập phòng chăm sóc khách hàng với mục đích ban đầu giải tỏa thắc mắc khách hàng, đồng thời giúp MobiFone phục vụ khách hàng tốt Vào thời điểm đó, MobiFone số cơng ty Việt Nam có phòng mang tên chăm sóc khách hàng Đây điểm làm MobiFone khác biệt so với mạng di động lớn lại 2.2.2 Cơng nghệ CRM Hiện VMS sử dụng phần mềm hệ thống tính cước chăm sóc khách hàng (Billing anh Custumor care) gọi phần mềm đối soát cước FPT.ICBS FPT triển khai Hai bên bắt đầu phối hợp triển khai xây dựng phần mềm từ năm 2003, đến ngày 30/12/2009 VMS ký hợp đồng với FPT việc “nâng cấp hệ thống đối soát cước tập trung pha 6” 2.2.2.1 Chức phần mềm Phần mềm CRM FPT.ICBS tập hợp nhiều chức tiện ích Tổng quan hệ thống FPT.Interconnect bao gồm phân hệ chức như: - Quản lý người dùng - Xử lý liệu đầu vào - Kiểm sốt liệu hệ thống - Quản lý bảng tính cước gọi - Quản lý đối soát cước 2.2.2.2 Lợi ích mang lại choMobiFone - Kiểm sốt hiệu số liệu cước phí - Giảm tải cơng việc nhân viên đối soát cước - Đáp ứng thay đổi quy định đối soát cước 17 - Kết xuất báo cáo cước xác, giúp người vận hành quản lý chặt chẽ hệ thống đối soát cước 2.2.3 Cơ sở liệu khách hàng Hiện sở liệu khách hàng MobiFone đơn giản phân loại khách hàng theo hình thức sử dụng chia làm nhóm thuê bao di động trả trước thuê bao di động trả sau 2.2.4 Hoạt động tương tác với khách hàng Hỗ trợ khách hàng qua tổng đài trả lời khách hàng - Kênh tương tác trực tiếp - Kênh Website, Face book - Thư điện tử - SMS - Call center Các sách tương tác với khách hàng - Các chương trình chăm sóc khách hàng - Các chương trình khuyến 2.3 Nghiên cứu thị trường Ngồi thơng tin thứ cấp khai thác từ MobiFone tác giả tiến hành song song việc nghiên cứu khảo sát khách hàng MobiFone nhằm có nhìn đa chiều, tổng quan hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Vấn đề nghiên cứu tác giả đưa là: Sự hài lòng khách hàng hoạt động tương tác với khách hàng MobiFone 2.3.1 Căn đề xuất mơ hình nghiên cứu 2.3.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Do hạn chế nguồn lực nên tác giả nghiên cứu đối tượng khách hàng khu vực Hà Nội TP Hồ Chí Minh Về thời gian: tháng 5, tháng năm 2015 18 Cỡ mẫu: 500 mẫu (300 mẫu TP Hồ Chí Minh, 200 mẫu Hà Nội) Đối tượng nghiên cứu: Tất khách hàng sử dụng dịch vụ di động MobiFone không phân biệt giới tính, tuổi tác 2.3.3 - Mơ hình nghiên cứu Lý thuyết mơ hình chất lượng dịch vụ thang đo chất lượng dịch vụ - Nghiên cứu định tính - Nghiên cứu định lượng 2.3.4 Kết nghiên cứu - Thống kê mẫu - Kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha - Phân tích nhân tố khám phá EFA - Xây dựng hàm hồi quy với biến độc lập biến phụ thuộc Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 2.4 Tổng công ty viễn thông MobiFone 2.4.1 Những kết đạt - Các kênh tương tác với khách hàng - Chất lượng tương tác - Các chương trình Marketing - Hình ảnh doanh nghiệp 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân Những hạn chế - Chất lượng tương tác - Các chương trình Marketing - Phân loại khách hàng - Quản lý thuê bao trả trước - Công nghệ CRM Nguyên nhân hạn chế 19 - Hạn chế mặt quản lý - Thị trường - Chiến lược cạnh tranh 2.5 Kết luận chương Chương khái quát tổng quan Tổng công ty MobiFone trình phát triển, cấu tổ chức, dịch vụ cung cấp Cũng đưa cố, thông tin cụ thể thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tổng công ty Viễn thông MobiFone Những thông tin nhằm mục đích phục vụ cho việc đề xuất giải pháp hồn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng chương Chương - GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CƠNG TY VIỄN THƠNG MOBIFONE Chương trình bày cứ, định hướng Tổng công ty viễn thông MobiFone Trên sở nghiên cứu đề xuất giải pháp chủ yếu để đẩy mạnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 3.1 Căn để đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Tổng công ty Viễn thông MobiFone 3.1.1 Xu hướng ngành viễn thông Việt Nam Hiện thị trường Viễn thông Việt Nam ổn định mạng di động lớn dần khẳng định chỗ đứng lòng khách hàng Việc chạy đua giá cước, chất lượng đường truyền gần bão hòa chiến lược chăm sóc khách hàng, xây dựng 20 lòng trung thành khách hàng với nhà mạng nhà mạng đặc biệt trọng Nhà nước đưa nhiều quy định quản lý thuê bao trả trước, trả sau khiến cho thị trường Viễn thơng bớt hỗn loạn có xu hướng vào ổn định 3.1.2 Chiến lược Marketing MobiFone Trong năm 2015 định hướng 2020 chiến lược Marketing xuyên suốt MobiFone tập trung chăm sóc khách hàng, xây dựng lòng trung thành khách hàng với việc tiếp tục triển khai nâng cao chất lượng kênh tương tác với khách hàng, chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng đặc biệt nhóm khách hàng VIP khơng ngừng nghiên cứu, khảo sát khách hàng, hợp tác với đối tác nhằm đưa chương trình khuyến linh hoạt, phù hợp với nhiều đối tượng, mang lại lợi ích cao cho khách hàng 3.1.3 Định hướng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng MobiFone Trong năm 2015 sau tái cấu ban lãnh đạo MobiFone quán triệt quan điểm tảng cho hoạt động chăm sóc khách hàng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ 3.2 khách hàng Tổng công ty Viễn thông MobiFone 3.2.1 Giải pháp quản lý - Quản lý thuê bao trả trước - Phân loại khách hàng - Kiểm tra, kiểm soát hoạt động CRM 3.2.2 - Giải pháp marketing Xây dựng chương trình khuyến 21 - Chất lượng tương tác với khách hàng - Kênh tương tác khách hàng - Quy trình triển khai dịch vụ, chương trình Marketing 3.2.3 Giải pháp cơng nghệ 3.2.4 Một số giải pháp khác 3.3 - Quản lý báo cáo thống kê - Triển khai hoạt động CRM Kết luận chương Chương đưa xác thực xu hướng ngành, định hướng Tổng công ty Viễn thông MobiFone quản trị quan hệ khách hàng Từ phân tích thực tế chương 2, sở lý luận chương cộng với phân tích đầu chương tác giả đưa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng MobiFone Những giải pháp nhằn phát triển thành quản trị quan hệ khách hàng mà tổng công ty thực giải pháp nhằm nâng cao khả tương tác với khách hàng, mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng với MobiFone KẾT LUẬN Công nghệ thông tin, viễn thông phát triển vũ bão Các doanh nghiệp phải đổi mới, hồn thiện nhằm mang đến cho khách hàng nhiều lợi ích Đó cách để doanh nghiệp tự hoàn thiện, phát triển vươn xa Lượng khách hàng trung thành, mang lại doanh số cao thước đo cho 22 thành cơng doanh nghiệp Thị trường viễn thông di động Việt Nam năm qua chứng kiến đến nhiều doanh nghiệp, có doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi hứa hẹn mang đến nhiều điều lạ Điều chứng tỏ cạnh tranh thị trường khốc liệt Số lượng nhà cung cấp khơng có nghĩa MobiFone lơi hoạt động quan hệ khách hàng thị trường biến đổi không ngừng Chỉ cần xem nhẹ khách hàng phút MobiFone bước đến bờ vực phá sản Chính nhận thấy cần thiết việc lấy khách hàng làm trọng tâm phát triển tầm quan trọng hoạt động Quản trị mối quan hệ khách hàng mà tác giả định chọn đề tài: “Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Tổng công ty viễn thông MobiFone” làm đề tài luận văn thạc sĩ Từ luận văn tác giả mong muốn cung cấp cho người đọc nhìn tổng quan hoạt động MobiFone nói chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng MobiFone nói riêng Luận văn tiến hành nghiên cứu thị trường nhằm củng cố thêm nghiên cứu cá nhân MobiFone Tác giả mong muốn đóng góp cho MobiFone thơng tin hữu ích để Tổng cơng ty ngày phát triển tương lai Tuy nhiên với giới hạn nguồn lực nên luận văn tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận xét đóng góp thày giáo bạn đọc nhằm hoàn thiện luận văn Em xin chân thành cảm ơn TS Ao Thu Hồi tận tình hướng dẫn em hoàn thành luận văn  ... luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng MobiFone Chương 3: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng MobiFone 5 Chương TỔNG QUAN. .. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Trình bày sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông Để thấy khác biệt quản trị quan hệ khách hàng. .. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TAI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE Chương trình bày thực trạng hoạt động MobiFone nói chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng MobiFone nói