BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - - PHAN THỊ THANH HUYỀN GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PTNT VN KHU VỰC TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh- Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - - PHAN THỊ THANH HUYỀN GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PTNT VN KHU VỰC TPHCM Chuyên ngành : Tài Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN : PGS.TS Trương Thị Hồng TP.Hồ Chí Minh- Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi Phan Thị Thanh Huyền, tác giả luận văn cao học đề tài “Giải pháp nâng cao hài lòng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT VN khu vực TPHCM” Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, kết số liệu sử dụng đề tài đáng tin cậy thật Tôi xin chịu trách nhiệm với cam kết Học viên: Phan Thị Thanh Huyền Lớp Ngân Hàng Đêm Khóa 20 DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục “ Bảng câu hỏi phiếu khảo sát ” Phụ lục “ Thống kê đặc điểm mẫu khảo sát khách hàng cá nhân” Phụ lục “ Thống kê mẫu khảo sát khách hàng Doanh Nghiệp” Phụ lục “ Kết EFA nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi Agribank khu vực TPHCM” Phụ lục “Kết EFA nhân tố hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi Agribank khu vực TPHCM” Phụ lục “ Kết kiểm định Independent sample T-Test nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Loại hình khách hàng” Phụ lục “ Kết kiểm định Independent sample T-Test nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Giới tính” Phụ lục “ Kết phân tích Anova kiểm định Kruskal-Wallis nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Độ tuổi” Phụ lục “ Kết phân tích Anova kiểm định Kruskal-Wallis nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Thu nhập” 10 Phụ lục 10 “ Kết phân tích Anova kiểm định Kruskal-Wallis nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Trình độ học vấn” 11 Phụ lục 11 “ Kết phân tích Anova nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Quy mô Doanh nghiệp” MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm dịch vụ, hoạt động ngân hàng nhận tiền gửi ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Hoạt động ngân hàng 1.1.3 Khái niệm nhận tiền gửi 1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.3 Phân loại sản phẩm tiền gửi ngân hàng 1.3.1 Sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn 1.3.2 Sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn 1.3.3 Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm 1.4 Chất lƣợng dịch vụ 10 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.4.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 11 1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng huy động vốn 13 1.4.3.1 Về phía mơi trường kinh tế 13 1.4.3.2 Về phía khách hàng 13 1.4.3.3 Về phía ngân hàng 14 1.5 Sự hài lòng khách hàng 15 1.5.1 Khái niệm hài lòng 15 1.5.2 Phân loại hài lòng khách hàng 16 1.5.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi 17 1.5.3.1 Chất lượng dịch vụ tiền gửi 17 1.5.3.2 Giá dịch vụ tiền gửi 18 1.5.3.3 Việc trì khách hàng tiền gửi 18 1.6 Một số mô hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 19 1.6.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI) 19 1.6.2 Mơ hình Servqual thang đo chất lượng dịch vụ 20 1.6.3 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 24 Kết luận chƣơng 25 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM KHU VỰC TPHCM 26 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng Nông Nghiệp & PTNT Việt Nam 26 2.2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng & PTNT khu vực TPHCM 27 2.2.1 Các loại dịch vụ tiền gửi huy động Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT khu vực TPHCM 27 2.2.1.1 Huy động vốn từ tài khoản tiền gửi giao dịch 27 2.2.1.2 Huy động vốn từ tài khoản tiền gửi có kỳ hạn 29 2.2.1.3 Huy động vốn từ tài khoản tiền gửi tiết kiệm 29 2.2.1.4 Huy động từ chứng tiền gửi, kỳ phiếu dự thưởng, trái phiếu 31 2.2.2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông Nghiệp & PTNT khu vực TPHCM 32 2.3 Tồn nguyên nhân 36 2.4 Khảo sát hài lịng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nơng nghiệp & Phát triển nông thôn khu vực TPHCM 38 2.4.1 Mơ hình khảo sát 38 2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 39 2.4.3 Quy trình khảo sát 40 2.4.3.1 Giai đoạn nghiên cứu định tính 42 2.4.3.2 Giai đoạn nghiên cứu định lượng 45 2.4.3.2 Giai đoạn nghiên cứu định lượng 48 2.5 Đặc điểm mẫu khảo sát 50 2.6 Kết kiểm định thang đo 52 2.6.1 Hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha 52 2.6.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 55 2.6.2.1 Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi Agribank khu vực TPHCM 56 2.6.2.2 Thang đo Sự hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi Agribank khu vực TPHCM 57 2.7 Phân tích hồi quy 58 2.8 Đánh giá hài lòng dịch vụ tiền gửi Agribank khu vực TPHCM 63 2.8.1 Loại hình khách hàng 63 2.8.2 Giới tính 65 2.8.3 Độ tuổi 66 2.8.4 Thu nhập 66 2.8.5 Trình độ học vấn 67 2.8.6 Quy mô vốn doanh nghiệp 68 2.9 Hạn chế khảo sát 68 Kết luận chƣơng 69 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN KHU VỰC TPHCM 71 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam 71 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn khu vực TPHCM 73 3.2.1 Giải pháp lực phục vụ 73 3.2.2 Giải pháp đồng cảm 74 3.2.3 Giải pháp độ tin cậy 76 3.2.4 Giải pháp đáp ứng 77 3.2.5 Giải pháp phương tiện hữu hình 78 3.2.6 Cải thiện sách phí dịch vụ lãi suất 79 3.3 Một số kiến nghị 81 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam 81 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam 83 Kết luận chƣơng 85 Kết luận 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục “ Bảng câu hỏi phiếu khảo sát ” Phụ lục “ Thống kê đặc điểm mẫu khảo sát khách hàng cá nhân” Phụ lục “ Thống kê mẫu khảo sát khách hàng Doanh Nghiệp” Phụ lục “ Kết EFA nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi Agribank khu vực TPHCM” Phụ lục “Kết EFA nhân tố hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi Agribank khu vực TPHCM” Phụ lục “ Kết kiểm định Independent sample T-Test nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Loại hình khách hàng” Phụ lục “ Kết kiểm định Independent sample T-Test nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Giới tính” Phụ lục “ Kết phân tích Anova kiểm định Kruskal-Wallis nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Độ tuổi” Phụ lục “ Kết phân tích Anova kiểm định Kruskal-Wallis nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Thu nhập” 10 Phụ lục 10 “ Kết phân tích Anova kiểm định Kruskal-Wallis nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Trình độ học vấn” 11 Phụ lục 11 “ Kết phân tích Anova nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng với biến Quy mơ Doanh nghiệp” LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện phát triển cơng nghiệp hố đại hoá với kiện Việt Nam gia nhập WTO đánh dấu bước ngoặt lớn kinh tế Chính thời điểm kinh tế có khơng biến động tăng trưởng bị ảnh hưởng tình hình khủng hoảng chung kinh tế giới khu vực ảnh hưởng không nhỏ đến kết hoạt động kinh doanh lĩnh vực ngân hàng Khu vực thành phố Hồ Chí Minh từ lâu xem : “Hòn ngọc viễn Đơng” Việt Nam, nơi xem điểm nóng kinh tế Chúng ta không phủ nhận thời gian vừa qua có xuất liên tục không ngừng việc thành lập mở rộng chi nhánh hệ thống ngân hàng hội sở phòng giao dịch Và thực sự cạnh tranh không ngừng hệ thống ngân hàng nói chung ngân hàng Nơng nghiệp & PTNT Việt Nam nói riêng thị trường tài Các ngân hàng khơng ngừng hồn thiện mặt để đáp ứng nhu cầu lượng lớn khách hàng Vấn đề đặt chiến lược phát triển hầu hết ngân hàng : “ Làm cách để hiểu rõ nâng cao hài lịng khách hàng” Đó thực mục tiêu sống hệ thống ngân hàng đường hội nhập kinh tế Nhận biết vai trị quan trọng đó, tơi nhận thấy việc phân tích yếu tố tác động đến hài lòng nhằm đưa giải pháp hữu hiệu nâng cao hài lòng khách hàng đặc biệt sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng điều cấp thiết Đó lý lựa chọn nghiên cứu đề tài “ Giải pháp nâng cao hài lòng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam khu vực TPHCM ” khơng ngồi mục đích , mong đóng góp để đề tài hồn thiện 2 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu : Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi Agribank khu vực TPHCM  Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng cá nhân công ty sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông Nghiệp & PTNT khu vực TPHCM, số liệu rút trích từ năm 2010, 2012, tháng đầu năm 2013 Phƣơng pháp nghiên cứu Qua q trình năm cơng tác phận kế toán tiếp xúc giao dịch trực tiếp với khách hàng , cung cấp dịch vụ tiền gửi đến khách Đây mơi trường tạo điều kiện nắm bắt thực trạng nhu cầu nhằm đưa giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Nghiên cứu thực qua giai đoạn là: Phương pháp định tính phương pháp định lượng Trong đó, phương pháp định tính thực thơng qua xây dựng hồn thiện bảng vấn qua việc sử dụng phương pháp thảo luận với chuyên gia có thâm niên nhiều năm ngân hàng Giai đoạn phương pháp định lượng thông qua việc phát bảng câu hỏi chi tiết cho 320 cá nhân doanh nghiệp khu vực TPHCM sử dụng dịch vụ tiền gửi Agribank thông qua phương pháp chọn mẫu có giải thích rõ nội dung bảng câu hỏi cho người vấn nhằm thu thập, phân tích liệu khảo sát, ước lượng kiểm định mơ hình Để phân tích liệu thu thập nhằm phục vụ cho nghiên cứu, đề tài sử dụng công cụ như: kiểm định thang đo Cronbach‟s Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính bội, T-Test, Anova, Kruskal - Wallis phần mềm thống kê SPSS for Windows 20.0 Mục tiêu nghiên cứu đề tài Với mục tiêu trì khách hàng truyền thống mở rộng khách hàng tiềm chiến lược hàng đầu Ngân hàng Mục đích kết khảo sát , phân tích mơ hình nhằm đưa kết luận nhân tố thực tác động mạnh đến hài lịng khách hàng Từ đề giải pháp thích hợp thiết thực nâng cao hài PHỤ LỤC Kết phân tích Anova kiểm định Kruskal-Wallis nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Thu Nhập Ranks N INCOME DU Mean Rank 29 75.76 57 89.12 56 76.53 18 73.19 Total 160 Test Statisticsa,b DU Chi-Square 3.407 df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: INCOME 333 PHỤ LỤC 10 Kết phân tích Anova kiểm định Kruskal-Wallis nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng với biến Trình độ học vấn Sự đáp ứng Descriptives DU N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound 72 2.1409 30375 03580 2.0695 2.2123 1.43 3.00 32 2.3973 65489 11577 2.1612 2.6334 1.57 3.86 36 2.2143 45753 07625 2.0595 2.3691 1.86 3.86 20 2.1500 19375 04332 2.0593 2.2407 2.00 2.57 160 2.2098 43019 03401 2.1427 2.2770 1.43 3.86 Total Test of Homogeneity of Variances DU Levene Statistic df1 12.205 df2 Sig 156 000 ANOVA DU Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.540 513 Within Groups 27.886 156 179 Total 29.425 159 F Sig 2.871 038 Phương tiện hữu hình Descriptives PTHH N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound 72 2.3111 50784 05985 2.1918 2.4304 1.00 3.00 32 2.2000 59243 10473 1.9864 2.4136 1.00 3.60 36 2.3889 49210 08202 2.2224 2.5554 1.00 3.00 20 2.3600 50095 11202 2.1255 2.5945 1.40 3.00 160 2.3125 52061 04116 2.2312 2.3938 1.00 3.60 Total PHỤ LỤC 10 Kết phân tích Anova kiểm định Kruskal-Wallis nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances PTHH Levene Statistic df1 140 df2 Sig 156 936 ANOVA PTHH Sum of Squares Between Groups df Mean Square 660 220 Within Groups 42.435 156 272 Total 43.095 159 F Sig .809 491 Độ tin cậy Descriptives DTC N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound 72 2.1556 36188 04265 2.0705 2.2406 1.40 3.00 32 2.3187 39303 06948 2.1770 2.4605 1.80 3.00 36 2.2389 36038 06006 2.1170 2.3608 1.80 3.00 20 2.1400 45468 10167 1.9272 2.3528 1.20 3.00 160 2.2050 38261 03025 2.1453 2.2647 1.20 3.00 Total Test of Homogeneity of Variances DTC Levene Statistic 947 df1 df2 Sig 156 419 ANOVA DTC Sum of Squares Between Groups df Mean Square 716 239 Within Groups 22.560 156 145 Total 23.276 159 F 1.650 Sig .180 PHỤ LỤC 10 Kết phân tích Anova kiểm định Kruskal-Wallis nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Trình độ học vấn Năng lực phục vụ Descriptives NLPV N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound 72 2.3111 42312 04987 2.2117 2.4105 1.40 3.00 32 2.3313 41770 07384 2.1807 2.4818 1.80 3.00 36 2.2833 36839 06140 2.1587 2.4080 1.80 3.00 20 2.3400 32509 07269 2.1879 2.4921 2.00 3.00 160 2.3125 39601 03131 2.2507 2.3743 1.40 3.00 Total Test of Homogeneity of Variances NLPV Levene Statistic df1 2.887 df2 Sig 156 037 ANOVA NLPV Sum of Squares Between Groups df Mean Square 057 019 Within Groups 24.878 156 159 Total 24.935 159 F Sig .119 949 Sự đồng cảm Descriptives DC N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound 72 2.2778 41866 04934 2.1794 2.3762 1.00 3.00 32 2.2813 39811 07038 2.1377 2.4248 1.67 3.00 36 2.3241 39429 06572 2.1907 2.4575 2.00 3.33 20 2.6667 35869 08020 2.4988 2.8345 2.00 3.00 160 2.3375 41795 03304 2.2722 2.4028 1.00 3.33 Total PHỤ LỤC 10 Kết phân tích Anova kiểm định Kruskal-Wallis nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng với biến Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances DC Levene Statistic df1 726 df2 Sig 156 538 ANOVA DC Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.532 844 Within Groups 25.243 156 162 Total 27.775 159 F Sig 5.215 002 Giá Descriptives GC N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound 72 2.3704 39779 04688 2.2769 2.4638 1.33 3.00 32 2.4479 44488 07864 2.2875 2.6083 2.00 3.33 36 2.6019 40489 06748 2.4649 2.7388 2.00 3.33 20 2.5000 38236 08550 2.3211 2.6789 2.00 3.00 160 2.4542 41375 03271 2.3896 2.5188 1.33 3.33 Total Test of Homogeneity of Variances GC Levene Statistic 939 df1 df2 Sig 156 423 ANOVA GC Sum of Squares Between Groups 1.334 df Mean Square 445 F 2.680 Sig .049 PHỤ LỤC 10 Kết phân tích Anova kiểm định Kruskal-Wallis nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng với biến Trình độ học vấn Within Groups 25.885 156 Total 27.219 159 166 Sự hài lòng Descriptives SHL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound 72 2.1759 35371 04168 2.0928 2.2590 1.00 3.00 32 2.3125 50045 08847 2.1321 2.4929 1.67 3.67 36 2.3519 41361 06894 2.2119 2.4918 2.00 3.33 20 2.5000 42578 09521 2.3007 2.6993 2.00 3.00 160 2.2833 41998 03320 2.2178 2.3489 1.00 3.67 Total Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 3.114 df2 Sig 156 028 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.966 655 Within Groups 26.079 156 167 Total 28.044 159 F Sig 3.920 Kiểm định Kruskal-Wallis Sự đáp ứng Descriptive Statistics N Mean Std Deviation Minimum Maximum DU 320 2.2504 43114 1.43 3.86 EDU 160 2.03 1.087 010 PHỤ LỤC 10 Kết phân tích Anova kiểm định Kruskal-Wallis nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Trình độ học vấn Ranks N EDU DU Mean Rank 72 75.64 32 86.92 36 81.40 20 86.10 Total 160 Test Statisticsa,b DU Chi-Square 1.861 df Asymp Sig .602 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: EDU Sự hài lòng Descriptive Statistics N Mean Std Deviation Minimum Maximum SHL 320 2.3979 43288 1.00 3.67 EDU 160 2.03 1.087 Ranks N EDU SHL Mean Rank 72 71.52 32 77.97 36 88.42 20 102.63 Total 160 Test Statisticsa,b SHL Chi-Square df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: EDU 9.896 019 PHỤ LỤC 10 Kết phân tích Anova kiểm định Kruskal-Wallis nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Trình độ học vấn PHỤ LỤC 11 Kết phân tích Anova nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng với biến Quy mơ Doanh nghiệp Độ tin cậy Descriptives DTC N Mean 120 30 4 Total 160 2.091 2.093 2.366 1.950 2.098 Std Std Deviatio Error n 27181 23332 34448 10000 26917 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 0248 0426 1406 0500 0212 df1 1.208 df2 2.1408 1.40 3.00 2.0062 2.1805 1.60 3.00 2.0052 2.7282 2.00 2.80 1.7909 2.1091 1.80 2.00 2.0567 2.1408 1.40 3.00 Sig 156 309 ANOVA DTC Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 526 175 10.994 156 070 11.520 159 Maxi mum 2.0425 Test of Homogeneity of Variances DTC Levene Statistic Mini mum F 2.488 Sig .063 PHỤ LỤC 11 Kết phân tích Anova nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Quy mô Doanh nghiệp Sự đáp ứng Descriptives DU N Total Mean 120 30 160 Std Deviation 2.2786 2.2571 2.7143 2.2857 2.2911 42791 43005 34993 38686 42958 Std Error 95% Confidence Interval for Mean 03906 07852 14286 19343 03396 Lower Bound 2.2012 2.0966 2.3471 1.6701 2.2240 Test of Homogeneity of Variances DU Levene df1 df2 Sig Statistic 469 156 704 ANOVA DU Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 1.128 376 28.214 156 181 29.342 159 F 2.079 Sig .105 Upper Bound 2.3559 2.4177 3.0815 2.9013 2.3581 Minim Maxim um um 1.43 1.43 2.14 2.00 1.43 3.00 3.00 3.00 2.86 3.00 PHỤ LỤC 11 Kết phân tích Anova nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Quy mô Doanh nghiệp Năng lực phục vụ Descriptives NLPV N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Minim Maxim Interval for Mean um um Lower Upper Bound Bound 2.4102 2.5331 1.60 3.00 120 2.4717 33984 03102 30 2.4067 33418 06101 2.2819 2.5315 1.80 3.00 2.4000 33466 13663 2.0488 2.7512 2.00 2.80 4 2.3000 25820 12910 1.8891 2.7109 2.00 2.60 160 2.4525 33608 02657 2.4000 2.5050 1.60 3.00 F Sig Total Test of Homogeneity of Variances NLPV Levene Statistic 333 df1 df2 Sig 156 801 ANOVA NLPV Sum of Squares Between Groups df Mean Square 217 072 Within Groups 17.742 156 114 Total 17.959 159 635 594 PHỤ LỤC 11 Kết phân tích Anova nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng với biến Quy mơ Doanh nghiệp Sự đồng cảm Descriptives DC N Mean 120 30 4 Total 160 2.444 2.411 2.833 2.583 2.456 Std Deviatio n Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 46207 04218 2.3609 2.5280 1.00 4.00 41692 07612 2.2554 2.5668 2.00 3.00 40825 16667 2.4049 3.2618 2.00 3.00 50000 25000 1.7877 3.3789 2.00 3.00 45576 03603 2.3851 2.5274 1.00 4.00 Test of Homogeneity of Variances DC Levene df1 df2 Sig Statistic 737 156 531 ANOVA DC Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Minim Maxi um mum df Mean Square 996 332 32.031 156 205 33.027 159 F 1.616 Sig .188 PHỤ LỤC 11 Kết phân tích Anova nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng với biến Quy mơ Doanh nghiệp Phương tiện hữu hình Descriptives PTHH N Total 120 30 160 Mean Std Deviation 2.3367 2.3000 2.2667 2.4000 2.3288 56270 52980 41312 46188 54593 Std Error 05137 09673 16865 23094 04316 95% Confidence Minim Maxim Interval for Mean um um Lower Upper Bound Bound 2.2350 2.4384 1.00 3.00 2.1022 2.4978 1.00 3.00 1.8331 2.7002 2.00 2.80 1.6650 3.1350 2.00 2.80 2.2435 2.4140 1.00 3.00 Test of Homogeneity of Variances PTHH Levene df1 df2 Sig Statistic 675 156 569 ANOVA PTHH Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 076 025 47.312 156 303 47.388 159 F 083 Sig .969 PHỤ LỤC 11 Kết phân tích Anova nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Quy mô Doanh nghiệp Giá Descriptives GC N Total Mean 120 30 160 Std Deviation 2.7000 2.6667 2.7778 2.8333 2.7000 40168 35015 27217 19245 38344 Std Error 03667 06393 11111 09623 03031 95% Confidence Minim Maxim Interval for Mean um um Lower Upper Bound Bound 2.6274 2.7726 1.00 3.33 2.5359 2.7974 2.00 3.00 2.4922 3.0634 2.33 3.00 2.5271 3.1396 2.67 3.00 2.6401 2.7599 1.00 3.33 Test of Homogeneity of Variances GC Levene df1 df2 Sig Statistic 1.183 156 318 ANOVA GC Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 141 047 23.237 156 149 23.378 159 F 315 Sig .815 PHỤ LỤC 11 Kết phân tích Anova nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Quy mơ Doanh nghiệp Sự hài lịng Descriptives SHL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Minim Maxim Interval for Mean um um Lower Upper Bound Bound 2.4298 2.5868 1.00 3.67 120 2.5083 43421 03964 30 2.4667 34575 06312 2.3376 2.5958 2.00 3.00 2.7778 27217 11111 2.4922 3.0634 2.33 3.00 4 2.5833 50000 25000 1.7877 3.3789 2.00 3.00 160 2.5125 41611 03290 2.4475 2.5775 1.00 3.67 Total Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 1.290 156 280 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 507 169 27.023 156 173 27.531 159 F 976 Sig .406 ... dịch vụ tiền gửi thông qua việc nâng cao hài lòng khách hàng Chương 26 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM KHU VỰC TPHCM... nâng cao hài lòng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát triển nông thôn khu vực TPHCM CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG... thuyết dịch vụ tiền gửi ngân hàng thương mại hài lòng khách hàng  Chương 2: Thực trạng hài lòng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát triển nông thôn khu vực TPHCM  Chương : Giải pháp nâng