Đổi cách thức quản lý nhằm phát huy hiệu mơ hình “ Ngân hàng bán lẻ” VietinBank Ba Đình ĐẶT VẤN ĐỀ: Tiền thân Ngân hàng Công thương Việt Nam, thành lập từ năm 1988 sau tách từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ( VietinBank) bốn ngân hàng lớn Việt Nam, khẳng định vị trí trụ cột hoạt động ngân hàng Khơng đảm bảo mạng lưới hoạt động rộng khắp nước nhằm phục vụ khách hàng chu đáo thuận tiện, VietinBank đa dạng lĩnh vực hoạt động, để đáp ứng nhu cầu thị trường Qua đó, tổ chức giúp nhà nước ổn định hoạt động kinh tế thông qua định chế, quy tắc hoạt động Ngân hàng Mang tên thức Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam ( chuyển đổi từ Ngân hàng Công thương Việt Nam ) sau cổ phần hoá năm 2009, VietinBank không ngừng mở rộng nâng cao hoạt động dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế để phục vụ khách hàng tốt nâng khả cạnh tranh thị trường bối cảnh kinh tế Việt Nam xuất ngày nhiều Ngân hàng cổ phần với máy tinh gọn chuyên nghiệp Hơn nữa, tiền đề cho VietinBank chuẩn bị cho phong cách chuyên nghiệp hơn, tầm nhìn chiến lược trở thành tập đồn tài đại vươn thị trường Quốc tế Hiện tại, VietinBank có 150 Sở Giao dịch, chi nhánh 800 phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm toàn quốc Là sáng lập viên đối tác liên doanh Ngân hàng INDOVINA, có quan hệ đại lý với 850 ngân hàng định chế tài lớn tồn giới Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Ngân hàng Việt Nam cấp chứng ISO 9001: 2000 Nằm hệ thống Chi nhánh VietinBank, VietinBank – Chi nhánh Ba Đình ln cờ đầu Chi nhánh xuất sắc Không đảm bảo hoạt động cao hiệu với 17 phòng Giao dịch loại, VietinBank – Chi nhánh Ba Đình nơi đào tạo cung cấp nhân tài, nhà lãnh đạo giỏi cho hệ thống Hiện tại, nhiều cán bộ, lãnh đạo VỉetinBank góp cho phát triển chung tồn hệ thống trưởng thành từ VietinBank Ba Đình VietinBank Ba Đình ln nơi Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam triển khai chương trình mới, qua rút kinh nghiệm để áp dụng cho toàn hệ thống Tiếp nối truyền thống đó, Ban lãnh đạo VietinBank Ba Đình nỗ lực để tiếp tục khẳng định thành đạt hồn thành nhiệm vụ mà Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam giao cho Trong viết này, xin đưa số vấn đề tồn xung quanh đề án mà Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam vừa đưa Đó xây dựng mơ hình “ Ngân hàng bán lẻ “ Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam vừa trải qua khủng hoảng tài trầm trọng, lạm phát tăng cao, theo đó, hoạt động ngân hàng Việt Nam bị ảnh hưởng biến động kinh tế sách can thiệp nhà nước Cuối năm 2009, ngân hàng rơi vào tình trạng khủng hoảng khoản, lãi xuất tăng cao đột biến sách cung tiền thị trường Chính phủ Đặc biệt, ảnh hưởng nghiêm trọng lại Ngân hàng thuộc sở hữu Nhà nước Nhà nước chiếm tỷ trọng cổ phần chủ yếu, ngân hàng hoạt động xoay quanh nghiệp vụ tín dụng, cho vay ( Ngoại trừ VietcomBank ) Trước tình hình đó, Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nhận thấy cần phải thay đổi chiến lược kinh doanh mình, đẩy mạnh xen kẽ hoạt động cho vay hoạt động dịch vụ khác đảm bảo chia sẻ gánh nặng cho hoạt động tín dụng gặp khó khăn, đồng thời nâng cao thương hiệu VietinBank thị trường Hoạt động “ Ngân hàng bán lẻ “ nhằm mục đích đáp ứng u cầu VietinBank – Chi nhánh Ba Đình đơn vị triển khai thí điểm mơ hình Tuy nhiên, qua gần bốn tháng triển khai, mơ hình chưa phát huy hiệu mong đợi - Thứ nhất, khả giới thiệu cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng tài trợ, toán, bảo lãnh, thẻ.v.v khơng nâng lên đáng kể - Các phòng VIP nhằm phục vụ khách hàng quan trọng chưa hoạt động, - Các khách hàng đến với Ngân hàng VietinBank – Chi nhánh Ba Đình không tăng lên Khách hàng chủ yếu khách hàng truyền thống số khách lẻ không đáng kể - Chất lượng dịch vụ không cải thiện Vậy nguyên nhân khiến chương trình chưa hiệu quả? Trong khn khổ viết tơi xin phân tích số nguyên nhân sau: Phong cách lãnh đạo, quản lý công ty: Một nhà lãnh đạo giỏi biết làm gì? Phải có quan điểm chuyên môn, tin tưởng vào việc họ giao phó cho nhân viên mình, khơng sợ thách thức việc ngẫu nhiên xảy với tổ chức mình, giao tiếp tầm nhìn chiến lược với nhân viên, hiểu cảm xúc người khác mình, phải biết làm điều mà yêu cầu nhân viên làm phải có tính đốn, phải biết đề cao thân có khả lãnh đạo người khác, có khả tư mang tính phản biện có kiến thức kinh doanh Khả lãnh đạo phẩm chất quan trọng nhà quản trị doanh nghiệp vượt lên khả quản lý Những nhà lãnh đạo tài ba nhà quản lý giỏi Khả tổ chức cơng việc, tính kiên định mục tiêu đề ra, linh hoạt công việc khả làm việc hiệu yếu tố cần thiết nhà quản lý doanh nghiệp Lãnh đạo cơng ty phải có khả thúc đẩy truyền cảm hứng cho người tổ chức để đạt mục tiêu đề Lãnh đạo cần phải trở thành huấn luyện viên thực sự, chuyên gia tâm lý, người hướng dẫn phải biết khuyến khích để nhân viên đạt mục tiêu tổ chức say mê Tuy nhiên, thực tế lãnh đạo Ngân hàng VietinBank Ba Đình chưa đạt tiêu chí đó, việc triển khai mơ hình ‘ Ngân hàng bán lẻ” - Vấn đề quan trọng ý chí thực mục tiêu hồn thành tiêu chuẩn để đánh giá mơ hình thành cơng khơng cao, thực tế hình thức “ Bình rượu cũ “ Ban lãnh đạo không thành lập nhóm phục vụ mơ hình bán lẻ, tiêu chí mơ hình khách hàng giao dịch nơi cho tất dịch vụ ngân hàng mà khách hàng yêu cầu chưa đạt - Việc thúc đẩy cách thức làm việc kiểu thông qua huấn luyện nhân viên hời hợt hình thức, khả nhân viên hướng khách hàng phá vỡ thói quen giao dịch cũ khơng có Đó nguyên nhân khiến phòng tiếp khách VIP vắng bóng người Nhân viên ngân hàng ngại ngần cung cấp thêm dịch vụ khác cho khách hàng mà chuyên tâm vào dịch vụ mà cung cấp trước kia, đa dạng dịch vụ cung cấp khơng có - Lãnh đạo áp dụng tiêu đánh giá mức độ hoàn thành công việc nhân viên cứng nhắc lựa chọn cá nhân thực công việc dựa cảm tính mối quan hệ nên khả phát huy hiệu cá nhân không cao Các nhân viên khơng có tâm huyết làm việc để cống hiến Do đó, chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng không cao - Việc phân quyền định cho cấp chưa cao, định cứng nhắc chưa phù hợp với tình hình thị trường Văn hố doanh nghiệp - Đã có người nhận xét rằng” VỉetinBank có nhiều yếu tố để thành công: Thiên thời, địa lợi… Tuy nhiên, khâu yếu VietinBank nằm vấn đề người” Câu nói đó, đánh giá phần hồn tồn Có thể nói, VietinBank ngân hàng trụ cột hệ thống ngân hàng Việt Nam hỗ trợ nhiều từ nhà nước với sở vật chất khang trang đại VietinBank thương hiệu có uy tín lớn ăn sâu vào tiềm thức khách hàng, khách hàng cần giao dịch sử dụng dịch vụ ngân hàng ln có ý muốn đến với VietinBank Tuy nhiên, nhiều người tỏ thất vọng bực tức giao dịch chi nhánh VietinBank Nguyên nhân khơng phải cán VietinBank trình độ nghiệp vụ thấp mà thể văn hoá giao tiếp với khách hàng chưa chỉnh để trở thành nét ứng xử chung toàn hệ thống Ngoài việc bị động chưa nắm bắt đầy đủ dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp nên đùn đẩy trách nhiệm đến phận khác nhau, kéo dài thời gian chờ đợi khách hàng - Sự đơn điệu dịch vụ cung cấp khiến khách hàng thiếu ràng buộc chặt chẽ sử dụng dịch vụ Ngân hàng Do đó, họ dễ dàng rời bỏ đến ngân hàng khác mà họ đánh giá cao Một phần VietinBank Ba Đình tập trung phục vụ chủ yếu vào hoạt động tín dụng khách hàng doanh nghiệp lớn quan hệ tín dụng từ lâu Các doanh nghiệp đóng góp nguồn thu chủ yếu cho ngân hàng, khách hàng nhỏ, lẻ thường không trọng Chính vậy, việc thu hút khách hàng nhỏ, lẻ giao dịch thường xuyên không cao Dẫn đến, mục tiêu chủ yếu mơ hình bán lẻ không thực tốt khả quảng bá thương hiệu VieetinBank không nâng lên - Văn hố giao tiếp cơng ty chưa thể nói tốt, phối kết hợp cá nhân phận gượng gạo, hình thức khơng có gắn kết với Các hoạt động nâng cao hội giao tiếp, học hỏi lẫn không diễn thường xuyên Vấn đề mâu thuẫn, xung đột Ban lãnh đạo thường hay áp đặt cơng việc theo hình thức mệnh lệnh, nên gần gũi lãnh đạo nhân viên không phổ biến Việc phân công công việc không rõ ràng công nên thường xảy xung đột nhiệm vụ giao Việc đánh giá lực hiệu nhân viên khơng xác, khơng có động viên khen thưởng kịp thời nên không thúc đẩy lực tâm huyết làm việc nhân viên Nhân viên thường bè phái hiềm tỵ lẫn công việc Mặc dù, việc hiềm tỵ không xảy tranh cãi gay gắt khiến nhân viên tin tưởng tin tưởng vào tổ chức làm việc Trên số nguyên nhân khiến cho hoạt động nói chung Ngân hàng TMCP Cơng thương Ba Đình chưa hiệu mơ hình “ Ngân hàng bán lẻ “ khơng đạt mục tiêu đề GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ Có thể nói nhân viên thoả mãn với công việc, với tổ chức đem lại cho khách hàng dịch vụ tốt mà Ngân hàng có Do đó: - Thứ nhất, Ban lãnh đạo xác định rõ mục tiêu phải đạt từ mơ hình, cách thức phương tiện phục vụ cho mơ hình hoạt động sn sẻ Từ đó, lên kế hoạch đào tạo nhân viên kỹ cần thiết cho hoạt động Thúc đẩy nhân viên tìm hiểu tồn diện mơ hình hoạt động dịch vụ cung cấp - Thành lập nhóm riêng biệt thực mơ hình “ Ngân hàng bán lẻ ” với thành viên có trình độ, có khả giao tiếp từ phòng, phận phục vụ khách hàng nhằm mục đích hướng dẫn khách hàng đầy đủ, chi tiết Đẩy mạnh kỹ giao tiếp nhân viên khách hàng nhằm tạo thoải mái cho khách hàng đến giao dịch với VietinBank Ba Đình Việc đề bạt lãnh đạo nhóm cần linh hoạt dựa lực tầm ảnh hưởng đến thành viên khác, phương pháp làm việc để mơ hình đạt hiệu cao Khuyến khích thành viên nhóm nỗ lực để vươn tới vị trí cao - Đánh giá khả nhân viên để giao việc phù hợp, tránh việc áp đặt mệnh lệnh Tổ chức thi tay nghề, thi thuyết trình quản lý, thi sáng tạo đổi mới, cho tất phận quan trọng có liên quan cơng ty để giúp họ hoàn thiện Thúc đẩy sáng tạo cá nhân hay tổ nhóm phận để góp sáng kiến cải tiến cách thức phục vụ khách hàng - Tổ chức hàng năm ngày thành lập công ty, ngày lễ hội đất nước, …để người công ty hiểu, tôn trọng ý thức phát huy giá trị văn hóa cơng ty, qua thấy tinh thần đoàn kết, trách nhiệm cao họ cơng ty Các hoạt động vui chơi, thể thao, văn hóa phải đưa vào lễ hội như: cầu lơng, đá bóng, karaoke,… Điều góp phần giảm bớt căng thẳng cho nhân viên tăng cường kết hợp làm việc thành viên nhóm với Các hoạt động giao lưu trời giúp nhân viên thấy gần gũi với lãnh đạo công ty, quản lý công ty qua có góp ý, phản hồi mang tính xây dựng, gắn bó cao - Kịp thời biểu dương khuyến khích tinh thần vật chất cá nhân tập thể hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ giao 06 tháng năm làm việc Thông qua đậy, người công ty hiểu trân trọng đánh giá kết làm việc lãnh đạo công ty họ KẾT LUẬN Với mục tiêu trở thành tập đoàn tài hùng mạnh, mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, vươn tới thị trường toàn cầu, VietinBank nỗ lực nhằm cung cấp dịch vụ chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có trình độ Việc phát triển mơ hình “ Ngân hàng bán lẻ “ định hướng hoàn toàn đắn Ban lãnh đạo VietinBank Tuy nhiên, mơ hình có hiệu hay khơng đòi hỏi nhà lãnh đạo phải có tầm nhìn chiến lược kiến thức tổ chức sâu rộng Điều không dễ dàng lý thuyết hành vi tổ chức mơ hồ, khó dự đốn tính xác hiệu Trong phạm vi tiểu luận nhận thức mình, vấn đề nêu phân tích chưa sâu sắc đầy đủ Là người viết tiểu luận hy vọng thầy giáo bạn đóng góp ý kiến để cá nhân tơi hồn thiện có 10 TÀI LIỆU THAM KHẢO (1) GRIGGS - MBA Program, Quản trị hành vi tổ chức, Chương trình đào tạo thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Quốc tế (2) Kỹ làm việc nhóm, 2009, “Khái quát nhóm làm việc”, xem ngày tháng năm 2010 (http://www.kynang.edu.vn/ky-nang-lam-viec- nhom/79-khai-quat-ve-nhom-lam-viec.html 11 ... đồng thời nâng cao thương hiệu VietinBank thị trường Hoạt động “ Ngân hàng bán lẻ “ nhằm mục đích đáp ứng u cầu VietinBank – Chi nhánh Ba Đình đơn vị triển khai thí điểm mơ hình Tuy nhiên, qua gần... VietinBank ngân hàng trụ cột hệ thống ngân hàng Việt Nam hỗ trợ nhiều từ nhà nước với sở vật chất khang trang đại VietinBank thương hiệu có uy tín lớn ăn sâu vào tiềm thức khách hàng, khách hàng. .. cho phát triển chung toàn hệ thống trưởng thành từ VietinBank Ba Đình VietinBank Ba Đình ln nơi Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam triển khai chương trình mới, qua rút kinh nghiệm để áp dụng cho