BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN THÀNH NAM MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN Giới thiệu sở thực tập 1.1 Giới thiệu chung đơn vị thực tập Chính thức mắt thị trường vận tải dịch vụ Thủ đô Hà Nội vào ngày 10.10.2010 - Nhân kỷ niệm đại lễ 1000 năm Thăng Long - Hà Nội, TAXI GROUP hợp 05 đơn vị Taxi thành viên Hà Nội 01 đơn vị taxi Bắc Ninh - đơn vị có tiếng tăm hoạt động kinh doanh taxi vị lòng khách hàng Hà Nội, đặc biệt đơn vị Taxi Hà Nội Taxi CP thương hiệu taxi thị trường Hà Nội với 20 năm kinh nghiệm + Taxi Hà Nội đời năm 1993; + Taxi CP đời năm 1995; + Taxi Hanoitourist đời năm 2005; + Taxi 3A đời năm 2008; + Taxi JAC đời năm 2011; + Taxi Hà Nội Bắc Ninh đời năm 2010 Mang theo kinh nghiệm uy tín 20 năm từ ngày đầu xuất dịch vụ taxi Thành phố Hà Nội (từ năm 1993), thương hiệu TAXI GROUP khẳng BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN THÀNH NAM định vị trí tiên phong đầu sứ mệnh phục vụ khách hàng Biểu tượng TAXI GROUP cách điệu ấn tượng từ hình ảnh viên gạch - tượng trưng cho móng tạo nên khối tháp bền vững thể phát triển vững thương hiệu - khẳng định từ uy tín, chất lượng phục vụ suốt 20 năm hoạt động lĩnh vực dịch vụ vận tải Thủ Hình ảnh logo tựa cờ, kết nối từ phông chữ TAXI GROUP biểu tượng, thể tinh thần đồn kết, gắn bó, hợp tác thành viên, tạo nên tập thể vững mặnh Đó giá trị làm nên sức mạnh, đưa thương hiệu hướng phía trước với khát vọng chinh phục thành công Xưởng bảo dưỡng sửa chữa taxi Mỹ Đình xưởng chun bảo dưỡng sửa chữa dòng xe Taxi Group: vios, innova i10 1.2 Phương pháp tổ chức sản xuất đơn vị, gara Xưởng gồm có phòng giám đốc, dịch vụ, phân xưởng chính, kho phụ tùng, bãi đỗ xe khu vục rửa xe Hai phân xưởng chính: • Xưởng bảo dưỡng kỹ thuật: o nơi bảo dưỡng định kỳ xe Các KTV kiểm tra, vệ sinh hệ thống xe theo lệnh đưa từ phòng dịch vụ Thay hỏng hóc khơng khả sử dụng; o Gồm cầu nâng hạ phục vụ công việc bảo dưỡng kỹ thuật BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP • GVHD: NGUYỄN THÀNH NAM Xưởng sơn – gò: xử lý xe bị tróc sơn sơn lại tồn xe, xứ lý xe có khung vỏ bị biến dạng Giám đốc dịch vụ Giám đốc người quản lý điều hành hoạt động sản xuất phòng dịch vụ hàng ngày Cơng ty, giám đốc đại lý bổ nhiệm Kế tốn- tài a Chức năng: - Là phận giúp việc Giám đốc dịch vụ tổ chức máy Tài -Kế tốnTín dụng phòng dịch vụ; - Giúp Giám đốc dịch vụ kiểm tra, kiểm soát đồng tiền hoạt động kinh tế, tài phòng dịch vụ theo quy định quản lý tài Cơng ty b.Nhiệm vụ: Cơng tác tài chính: - Kế hoạch: xây dựng, tổ chức thực kế hoạch tài lập báo cáo thực kế hoạch tháng, quý, năm; - Xây dựng kế hoạch đem lại doanh thu dịch vụ, dài hạn, kế hoạch tạo lập sử dụng nguồn tài có hiệu quả, đảm bảo tăng cường tiết kiệm chi phí hạ giá thành, tăng nhanh tích lũy nội bộ; - Tổ chức tuần hồn chu chuyển vốn, tổ chức tốn tiền kinh doanh, thu hồi công nợ; - Quản lý chặt chẽ vốn đầu tư cho phòng dịch vụ tổ chức nhanh toán hạng mục hoàn thành; - Tham gia đàm phán, dự thảo hợp đồng Công ty hướng dẫn kiểm tra đơn vị trực thuộc công tác ký kết hợp đồng kinh tế; - Xây dựng tổ chức thực kế hoạch trả nợ, thu nợ vay trung dài; - Tổ chức bồi dưỡng, đào tạo nâng cao trình độ cho nhân viên phòng dịch vụ Chăm sóc khách hàng Chức nhiệm vụ : BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN THÀNH NAM -Hỗ trợ ,tham mưu, đề xuất kế hoạch chăm sóc khách hàng nhằm hài lòng khách hàng; -Triển khai chiến lược chăm sóc khách hàng nhằm xây dụng hoạt động,chính sách chăm sóc khách hàng ngày chuyên nghiệp; -Đề xuất giải pháp ,chương trình để việc chăm sóc khách hàng hiệu quả; -Cung cấp thơng tin dịch vụ tư vấn phòng dịch vụ cho khách hàng; -Xây dựng hình ảnh thực hoạt động; -Tiếp nhận ý kiến phản hồi khách hàng đề biện pháp khắc phục; -Thực nhiệm vụ khác lãnh đạo giao Cố vấn dịch vụ a.Mô tả công việc: Tiếp nhận Khách hàng vào làm dịch vụ, tư vấn cho khách hàng phương án sửa chữa, lập Báo giá/Dự toán sửa chữa, Phiếu sửa chữa, Bảng kế hoạch sửa chữa, theo dõi tiến độ, hoàn thiện hồ sơ sửa chữa, kiểm tra chất lượng trước giao xe cho khách hàng Ngồi ra, Cố vấn dịch vụ phải gia tăng doanh số dịch vụ, đặt lịch hẹn dịch vụ, gọi điện điều tra chất lượng sau giao xe làm gia tăng số hài lòng khách hàng b Nhiệm vụ chính: Đặt lịch hẹn đón tiếp khách hàng: Theo dõi lịch sử sửa chữa đặt lịch hẹn khách hàng Đón tiếp khách hàng thái độ thân thiện, chu đáo chuyên nghiệp Chủ động việc đón tiếp khách hàng đặt lịch hẹn khách hàng Lên kế hoạch chuẩn bị hẹn quản lý hẹn khách hàng Kiểm tra xe khách hàng: Tiếp nhận cẩn thận yêu cầu khách hàng, tìm hiểu, xác định nguyên nhân, truy vấn lịch sử sửa chữa xe Tổng hợp công việc cần phải thực có đánh giá tồn diện, thơng báo cho khách hàng tình trạng xe tiếp nhận Tư vấn công việc sửa chữa: Sau kiểm tra xe, phối hợp với phụ trách sửa chữa và/hoặc kỹ thuật viên để đưa phương án sửa chữa tối ưu thông báo cho khách hàng Nếu khách hàng không đồng ý với phương án ban đầu, phải đưa phương án dự phòng để khách hàng lựa chọn phân tích ưu/nhược điểm phương án để khách hàng lựa chọn Nhấn mạnh nội dung khuyến quỹ thiện chí BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN THÀNH NAM Cam kết giá dịch vụ: Lập báo giá/dự toán sửa chữa ghi đầy đủ chi tiết nội dung sửa chữa, tổng chi phí sửa chữa thời gian hồn thành cho khách hàng tham khảo Nếu khách hàng thắc mắc phải xem xét giải thích vấn để cẩn thận để đảm bảo nội dung cơng việc xác Chỉ tiến hành sửa chữa sau khách hàng đồng ý với phương án, chi phí, thời gian sửa chữa xác nhận vào báo giá/dự toán sửa chữa Chi phí dịch vụ bổ sung: Trường hợp phát sinh hạng mục sửa chữa chi phí khơng có phương án ban đầu khách hàng đồng ý, cần khéo léo thuyết phục khách hàng chấp nhận cần thiết chi phí phát sinh Khách hàng nghi ngờ trình độ nhân viên trung thực Công ty gặp phát sinh lớn, để hạn chế chi phí phát sinh phải kiểm tra kỹ lưỡng xe từ ban đầu Bên cạnh đó, phải tranh thủ bán thêm dịch vụ gia tăng khác nhằm nâng cao lợi nhuận cho Công ty Lập bảng kế hoạch sửa chữa: Phối hợp chặt chẽ với phụ trách sửa chữa phận phụ tùng để lên kế hoạch sửa chữa nhằm đảm bảo yêu cầu: Kế hoạch sửa chữa hợp lý yêu cầu khách hàng, đảm bảo chất lượng tiến độ sửa chữa, thường xuyên kiểm tra tiến độ đôn đốc phụ trách sửa chữa trình sửa chữa, yêu cầu phụ trách sửa chữa tăng cường kỹ thuật viên tăng ca xét thấy tiến độ không đảm bảo Giao xe cho khách hàng: Khi giao xe cho khách hàng phải kiểm tra thực đầy đủ công việc sau: Xe phải lái thử, vệ sinh nội ngoại thất sẽ, phiếu sửa chữa phải kiểm tra đóng dấu kiểm tra chất lượng Bàn giao phụ tùng cũ, giao hóa đơn chuẩn bị sẵn, giải thích cơng việc thực hiện, cơng việc cần làm sớm, nội dung kỳ bảo dưỡng tiếp theo, hướng dẫn khách hàng làm thủ tục tốn Điều chỉnh thơng tin khách hàng cập nhật thông tin sửa chữa, công việc cần làm sớm dự kiến cho lần bảo dưỡng sửa chữa Đóng u cầu sửa chữa Thơng báo việc Phòng chăm sóc khách hàng gọi cho khách hàng vòng ngày để theo dõi tình trạng xe sau sửa chữa Quản lý tốt thông tin khách hàng, đảm bảo tính xác cập nhật liên tục thơng tin khách hàng Thực chế độ báo cáo doanh thu, báo cáo dịch vụ theo yêu cầu Giám đốc dịch vụ Tuân thủ nội quy, quy chế công ty Giữ gìn vệ sinh nơi làm việc, có ý thức tuân thủ nghiêm ngặt quy định an tồn lao động tiết kiệm Các cơng việc khác: Thiết lập mối quan hệ khách hàng thường xuyên nhắc nhở khách hàng thời hạn bảo dưỡng Hướng dẫn, giải thích cho khách hàng bảo hành sách bảo hành Tư vấn bảo hiểm cho khách hàng hổ trợ khách hàng cố bảo hiểm Tích cực quan hệ khách hàng đối tác, BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN THÀNH NAM khai thác khách hàng Thường xuyên cập nhật thông tin thị trường đối thủ cạnh tranh, tham mưu cho Giám đốc dịch vụ sách khách hàng giá dịch vụ Tuân thủ quy trình dịch vụ, tiêu chuẩn 5S Tích cực tham gia khóa đào tạo cơng ty tổ chức, đồng thời có ý thức tự đào tạo, nâng cao kỹ tài liệu kỹ thuật từ công ty nguồn khác Mối liên hệ công tác: Báo cáo trực tiếp cho Giám đốc Dịch vụ Phối hợp với Trợ lý dịch vụ, Phụ trách sửa chữa, BP Kỹ thuật, BP Phụ tùng, BP Kế toán, BP Kinh doanh, Chăm sóc khách hàng,… theo quy trình dịch vụ Các quan hệ với Khách hàng, Bảo hiểm, nhà cung cấp Quản đốc bảo dưỡng sửa chữa: - Quản đốc có nhiệm vụ tiếp nhận phiếu lệnh cố vấn dịch vụ; -Đưa phiếu lệnh hạng mục cần triển khai cho KTV; -Phân công việc cho kỹ thuật viên; -Giám sát công việc KTV; - Kiểm tra lại hạng mục xem KTV có làm tốt khơng,có bỏ sót khơng; - Bên bảo dưỡng sửa chữa gồm có:( KTV sửa chữa nhanh,KTV điện,KTV máy gầm) Quản đốc đồng sơn: - Quản đốc có nhiệm vụ tiếp nhận phiếu lệnh cố vấn dịch vụ; -Đưa phiếu lệnh hạng mục cần triển khai cho KTV; -Phân công việc cho kỹ thuật viên; -Giám sát công việc KTV; - Kiểm tra lại hạng mục xem KTV có làm tốt khơng; - Bên đồng sơn gồm có:( KTV gò hàn, KTV đồng sơn) Phụ tùng: - Nhận phiếu KTV; -Cấp phụ tùng cho KTV BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN THÀNH NAM Rửa xe: -Rửa xe cho khách hàng tất hạng mục triển khai Giới thiệu xe Toyota Vios • Ngoại thất xe: BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN THÀNH NAM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP • Nội thất xe: GVHD: NGUYỄN THÀNH NAM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 10 GVHD: NGUYỄN THÀNH NAM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP • Quy trình chẩn đoán: o Chân phanh thấp ; GVHD: NGUYỄN THÀNH NAM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP o Hiện tượng bó phanh; GVHD: NGUYỄN THÀNH NAM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP o Phanh lệch đạp phanh; GVHD: NGUYỄN THÀNH NAM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP o Phanh ăn/ rung; GVHD: NGUYỄN THÀNH NAM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP o GVHD: NGUYỄN THÀNH NAM Chân phanh nặng phanh không ăn; BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP o Tiếng kêu bất thường phanh 3.2 Tháo lắp hệ thống: • Cụm bán trục trước: GVHD: NGUYỄN THÀNH NAM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN THÀNH NAM Bulong, cảm biến tốc độ ống mềm phanh BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN THÀNH NAM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN THÀNH NAM CHƯƠNG CHẨN ĐOÁN, BẢO DƯỠNG SỬA CHỮA, THÁO LẮP HỆ THỐNG ĐIỆN XE TOYOTA VIOS 4.1 Quy trình chẩn đốn hệ thống điều hòa khơng khí: • Các hư hỏng, nguyên nhân cách khắc phục: BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP • GVHD: NGUYỄN THÀNH NAM Quy trình chẩn đốn: o Khơng lạnh lạnh có chu kỳ sau khơng lạnh; BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP o Làm lạnh không đủ; GVHD: NGUYỄN THÀNH NAM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 4.2 Tháo lắp số • Cụm đèn hậu: GVHD: NGUYỄN THÀNH NAM hệ thống điện: tháo hộp sàn xe với nắp hộp bên sàn xe; nhả khớp vấu hãm kẹp, tháo ốp sàn xe phía sau; Nhả khớp kẹp tháo ốp bên khoang hành lý; tháo đai ốc, ngắt giắc nối trượt cụm đèn hậu phía xe để tháo BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP • GVHD: NGUYỄN THÀNH NAM Cụm đèn phanh lắp cao: Nhả khớp vấu hãm ngắt giắc nối; Xoay theo chiều mũi tên để tháo bóng BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN THÀNH NAM KẾT LUẬN: Qua thời gian thực tập, việc tiếp xúc với thực tế công trường với giúp đỡ thầy giáo khí đặc biệt tận tình dẫn thầy giáo Nguyễn Thành Nam , cộng với nỗ lực phấn đấu học hỏi thân, em thu nhiều kiến thức thực tế Do thiếu nhiều kinh nghiệm thời gian nên báo cáo tránh khỏi có sai sót Vì vậy, em mong nhận giúp đỡ, bảo thầy giáo để em hồn thiện tốt Theo em, để trở thành người kỹ sư tốt, ngồi việc nắm vững chun mơn biết quan tâm đén đời sống người công nhân, động viên họ hăng háitrong công việc Qua em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, thầy cô khoa khí trường ĐH Cơng Nghệ GTVT tận tình giúp đỡ, bảo cho em Bên cạnh đó, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến ban giám đốc Xưởng taxi group Tây Hồ giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi giúp em hồn thành tốt q trình thực tập Tài liệu tham khảo: Toyota GSIC - Trung Tâm Thông Tin Dịch Vụ Toàn Cầu ( tài liệu hãng ); Chẩn đốn, bảo dưỡng sửa chữa tơ – THS Trương Mạnh Hùng