BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH **************** ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI KHU VỰC QUẬN THỦ ĐỨC, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÂM THỊ MỸ DUNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 07/2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH **************** LÂM THỊ MỸ DUNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI KHU VỰC QUẬN THỦ ĐỨC, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: Quản Trị Kinh Doanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Người hướng dẫn: Th.s Nguyễn Thị Bình Minh Thành Phố Hồ Chí Minh Tháng 07 Năm 2013 Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học, khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nơng Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNGCỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI KHU VỰC QUẬN THỦ ĐỨC, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” Lâm Thị Mỹ Dung, sinh viên khóa 36, ngành Quản trị kinh doanh thương mại bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày………… Th.s Nguyễn Thị Bình Minh Giáo viên hướng dẫn Ngày tháng Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm Ngày năm Thư ký hội đồng chấm báo cáo tháng năm  LỜI CẢM TẠ  Lời đầu tiên, Con xin chân thành cảm ơn đến Ba Mẹ, người nuôi khôn lớn chắp cánh ước mơ cho đến ngày hôm Xin chân thành cảm ơn đến Bà Ngoại Dì, người ln động viên con, theo dõi bước chân Chị cảm ơn hai em chị, hai em nguồn động lực lớn lao để chị vững tin bước đường học vấn đầy gian lao Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô, đặc biệt thầy cô khoa Kinh tế trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh, người truyền đạt kiến thức quý báu dạy dỗ suốt quãng đời sinh viên Xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Bình Minh, người tận tâm bảo, giúp đỡ tơi vượt qua khó khăn q trình thực khóa luận Hơn nữa, Cơ người cho tơi niềm tin vào thân mình, truyền cho học lý thuyết kinh nghiệm thực tế để sau tơi bước tiếp đường đời Tôi biết ơn đến bạn nhiệt tình giúp tơi hồn thành khảo sát Chính bạn góp vào thành công ngày hôm Và cuối cùng, Cám ơn bạn tôi, người vượt qua bao thăng trầm đời sinh viên, thời gian làm khóa luận tơi bạn giúp đỡ nhiều tài liệu phục vụ cho nghiên cứu, thế, bạn động viên tơi gặp khó khăn, lúc tơi muốn từ bỏ Những tình cảm bạn tơi ln trân trọng khắc sâu Xin chân thành cảm ơn tất người! TP.HCM ngày 20 tháng năm 2013 Sinh Viên Lâm Thị Mỹ Dung NỘI DUNG TÓM TẮT LÂM THỊ MỸ DUNG Tháng năm 2013 Đề tài: ““ Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Về Chất Lượng Dịch Vụ Mạng Di Động MobiFone Tại Khu Vực Quận Thủ Đức, Thành Phố Hồ Chí Minh”được thực từ tháng năm 2013 đến tháng năm 2013 LAM THI MY DUNG JULY 2013 “Assessing of Student Satisfaction about the Quality of MobiFone Mobile Networking Service in Thu Duc District, Ho Chi Minh City” Với phát triển mạnh mẽ không ngừng năm gần Viettel, Vinaphone, Vietnam mobile…đã gây áp lực cạnh tranh lớn MobiFone số lượng lẫn chất lượng Viettel đưa dịch vụ phù hợp với SV nhằm tăng thị phần SV Bên cạnh đó, mạng DĐ Viet Nam Mobil đời với chương trình khuyến hấp dẫn thu hút nhiều người tiêu dùng có phần đơng SV chuyển sang dùng mạng VN mobile Nhiều KH bỏ sử dụng mạng ĐTDĐ Mobi Fone sang sử dụng mạng ĐTDĐViettel, Vinaphone, Viet Nam mobil…mà phần lớn SV- KH tiềm tương lai Vì vậy, MobiFone cần phải khảo sát hài lòng SV CLDV để định vị vị trí thị phần SV, từ đưa giải pháp kịp thời khắc phục tình trạng Khoá luận sử dụng:thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERFđể nhận diện yếu tố chất lượng dịch vụ mạng ĐTDĐ; phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lịng; phân tích hệ số tin cậy Conbrach’s Alpha ; phân tích hồi quy tuyến tính; phân tích phương sai ANOVA Nghiên cứu chủ yếu xác định thang đo chất lượng dịch vụ mạng di động MobiFone, khác mức độ hài lòng sinh viên khác độ tuổi, giới tính trường mà sinh viên theo học MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii  DANH MỤC CÁC BẢNG ix  DANH MỤC CÁC HÌNH x  DANH MỤC PHỤ LỤC xi  CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1  1.1 Đặt vấn đề 1  1.2 Mục tiêu đề tài: 2  1.2.1 Mục tiêu chung: 2  1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 2  1.3 Phạm vi nghiên cứu: 2  1.4 Sơ lược cấu trúc khóa luận 3  CHƯƠNG TỔNG QUAN 5  2.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 5  2.2 Giới thiệu Công ty thông tin di động VMS - MobiFone 8  2.2.1 Giới thiệu sơ lược công ty 8  2.2.2 Quá trình hình thành phát triển 8  2.2.3 Sản phẩm chủ yếu 10  2.2.4 Chức nhiệm vụ Công ty VMS 10  2.2.5 Ý nghĩa Logo 11  2.2.6 Mơ hình tổ chức VMS Việt Nam 11  2.2.7 Tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty từ năm 2010 đến năm 201214  2.2.8 Những lợi cạnh tranh MobiFone 16  2.3 Tổng quan thị trường mạng ĐTDĐ 17  2.3.1 Sơ lược phát triển mạng điện thoại di động 17  2.3.2 Sự cạnh tranh thị trường mạng di động 18  CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Cơ sở lý luận 21  21  3.1.1 Khái niệm dịch vụ 21  v 3.1.2 Khái niệm dịch vụ Viễn Thông 22  3.1.3 Đặc điểm dịch vụ 22  3.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ 23  3.1.5 Khái niệm hài lòng khách hàng 26  3.1.6 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 28  3.1.7 Thang đo hài lòng khách hàng 29  3.1.8 Xây dựng mơ hình lý thuyết thành phần chất lượng dịch vụ lĩnh vực mạng di động 31  3.1.9 Nghiên cứu thị trường 32  3.2 Phương pháp nghiên cứu 35  3.2.1 Nghiên cứu bàn 35  3.2.2 Thu thập số liệu sơ cấp 36  3.2.3 Phương pháp xử lý phân tích liệu 39  CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Đặc điểm mẫu điều tra 42  42  4.1.1 Số năm học sinh viên 42  4.1.2 Giới tính SV 43  4.1.3 Số Tiền Nạp Điện Thoại Hàng Tháng SV 44  4.2 Kết điều tra phân tích 45  4.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến định chọn mạng di dộng MobiFone SV 45  4.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alphal 49  4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52  4.2.4 Kết phân tích hồi quy 57  4.2.5 Phân tích phương sai ANOVA 61  4.3 Giải pháp nâng cao hài lòng SV CLDV mạng di động MobiFone CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65  70  5.1 Kết luận 70  5.2 Kiến nghị 71  5.2.1 Đối với nhà nước – Bộ thông tin truyền thông vi 71  5.2.2 Đối với công ty VMS 71  5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO 72  73  PHỤ LỤC     vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CĐ CLDV Cao đẳng Chất lượng dịch vụ DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ ĐH Đại học ĐTDĐ Điện thoại di động GTGT Giá trị gia tăng QHKH Quan hệ khách hàng NCTTNghiên cứu thi trường NV Nhân viên SPSS SV Phần mềm thống kê SPSS Sinh viên TC Trung cấp TP Thành Phố   viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1 Thống Kê Số Năm Học SV 42  Bảng 4.2 Thống Kê Giới Tính SV 43  Bảng 4.3 Thống Kê Số Tiền Nạp Điện Thoại Hàng Tháng SV 44  Bảng 4.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha Thành Phần Chất Lượng Thoại 49  Bảng 4.5 Kiểm Định Cronbach’s Alpha Thành phần Độ An Toàn 49  Bảng 4.6 Kiểm Định Cronbach’s Alpha Thành phần Chi phí 50  Bảng 4.7 Kiểm Định Cronbach’s Alpha Thành phần Dịch Vụ Gia Tăng 50  Bảng 4.8 Kiểm Định Cronbach’s Alpha Thành phần Quan Hệ Khách Hàng 51  Bảng 4.9 KMO Kiểm Định Bartlett 53  Bảng 4.10 Ma Trận Nhân Tố Sau Khi Xoay (Rotated Component Matrixa) 53  Bảng 4.11 Đặt Tên Cho Các Nhân Tố Chất Lượng Dịch Vụ 55  Bảng 4.12 Kết Quả Phân Tích Mơ Hình Hồi Qui Đa Biến 58  Bảng 4.13 Kết Quả Đánh Giá Mức Độ Phù Hợp Mơ Hình Hồi Qui Đa Biến 60  Bảng 4.14 Kết Quả Kiểm Định F Phân Tích Phương Sai ANOVA 61  Bảng 4.15 Khác Biệt Giữa Hài Lòng Theo Giới Tính 62  Bảng 4.16 Khác Biệt Giữa Hài Lịng Theo Số Năm Học SV 63  Bảng 4.17 Khác Biệt Giữa Hài Lòng Theo Trường SV Đang Học 64  Bảng 4.18 Khác Biệt Giữa Hài Lòng Theo Số Tiền Sử Dụng Điện Thoại Hàng Tháng SV 64    ix Cần thu thập thông tin thật cần thiết cho trình định Các sai lầm phổ biến xác định thông tin cần thu thập là: - Thông tin chung chung - Thông tin không cần thiết - Thông tin thiếu tập trung Nhận dạng nguồn liệu Có nguồn liệu bản: nguồn liệu thứ cấp nguồn liệu sơ cấp - Dữ liệu thứ cấp nguồn liệu thu thập xử lý cho mục đích đó, nhà NCTT sử dụng lại cho mục đích nghiên cứu Dữ liệu thứ cấp chia thành hai nguồn: nguồn bên nguồn bên o Dữ liệu thứ cấp bên bao gồm liệu từ báo cáo phận chức khác công ty báo cáo chi phí, doanh thu, hoạt động phân phối, quảng cáo, o Dữ liệu thứ cấp bên bao gồm hai nguồn chính: thư viện tổ hợp Nguồn thư viện bao gồm liệu xuất sách, báo, tạp chí, internet, báo cáo nghiên cứu, niên giám thống kê, Nguồn tổn hợp bao gồm liệu tổ hợp công ty NCTT thực sẵn để bán cho KH không xuất - Dữ liệu sơ cấp liệu mà nhà NCTT thu thập trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu xử lí để phục vụ cho nghiên cứu Kỹ thuật thu thập liệu Các kỹ thuật để thu thập liệu thứ cấp bao gồm: quan sát, thảo luận, vấn - Quan sát: Nhà nghiên cứu dùng mắt để quan sát đối tượng nghiên cứu - Thảo luận: Gồm hai hình thức thảo luận tay đơi thảo luận nhóm Thảo luận tay đôi thảo luận hai nhà nghiên cứu đối tượng cần thu thập chủ đề nghiên cứu Thảo luận nhóm việc nhóm đối tượng cần thu thập liệu thảo luận với thảo luận chủ đề nghiên cứu thơng qua điều khiển nhà nghiên cứu Thảo luận nhóm thảo luận tay đơilà hai phương thức để thu thập liệu định tính 34 - Phỏng vấn: Nhà nghiên cứu vấn đối tượng nghiên cứu để thu thập liệu Có thể vấn trực diện, vấn qua điện thoại, gửi thư vấn, vấn qua mạng internet Phỏng vấn phương pháp để thu thập liệu định lượng Thu thập liệu Có nhiều cách để tiến hành thu thập dữu liệu vấn chuyên sâu, vấn theo nhóm mục tiêu, vấn qua điện thoại, gửi bảng câu hỏi qua thư, Việc lựa chọn phương pháp thu thập liệu tiêu chí sau:  Ngân sách dành cho nghiên cứu  Thời gian  Số lượng thông tin cần thu thập  Yêu cầu chất lượng thơng tin cần thu thập  Tính chất thơng tin  Đặc điểm mẫu chọn Xử lý liệu phân tích thơng tin Người xử lý cần có lập trường khách quan để chọn lọc ý xác câu trả lời, khơng q tin tưởng vào kết dựa việc nghiên cứu nhóm nhỏ, độ xác khơng cao Cần phải phối hợp với biện pháp khác để kiểm tra lại thơng tin Trình bày kết Kết nghiên cứu cần trình bày đầy đủ nội dung như: phần giới thiệu, phần nội dung chính, phần kết luận phần phụ lục 3.2 Phương pháp nghiên cứu 3.2.1 Nghiên cứu bàn a Thu thập liệu Dữ liệu thứ cấp: liệu thu thập từ nguồn có sẵn, qua tổng hợp xử lý  Ưu điểm: thời gian thu thập ngắn, tiết kiệm chi phí  Nhược điểm: độ tin cậy kém, hạn chế nội dung nghiên cứu Các nguồn cung cấp liệu thứ cấp: 35 - Các báo cáo kết sản xuất tiêu thụ sản phẩm, tình hình tài nhân sự…của cơng ty - Các số liệu niên giám thống kê - Các số liệu sách, báo, tạp chí, tập san nghiên cứu khoa học, internet… - Các liệu quan, công ty chuyên thu thập liệu cung cấp a Cần thu thập từ tài liệu tham khảo: Báo chí, internet, giáo trình, phương tiện thơng tin đại chúng…để có nhiều sở làm rõ vấn đề nghiên cứu Từ liệu thu thập được, tiến hành thiết kế bảng câu hỏi điều tra cho việc thu thập số liệu sơ cấp 3.2.2 Thu thập số liệu sơ cấp Mô tả tượng định tính Dữ liệu sơ cấp: liệu thu thập lần từ đối tượng điều tra, chưa qua tổng hợp xử lý Thu thập gián tiếp: việc thu thập liệu thông qua gửi bảng câu hỏi, phiếu điều tra cho đối tượng điều tra tự ghi chép Từ bảng câu hỏi xay dựng tiến hành nghiên cứu phân tích định lượng Từ liệu thứ cấp thu thập trên, trình nghiên cứu ta tiến hành: - Xây dựng giả thiết nghiên cứu - Mô tả liệu định tính cho việc xây dựng bảng câu hỏi cấu trúc cho nghiên cứu định lượng - Thiết kế bảng câu hỏi: Bảng câu hỏi phải thỏa mãn hai yêu cầu sau: - Phải có đầy đủ câu hỏi mag người nghiên cứu muốn thu thập liệu từ câu trả lời - Phải kích thích hợp tác người trả lời Qui trình thiết kế bảng câu hỏi: Xác định cụ thể liệu cần thu thập Xác định dạng vấn Đánh giá nội dung câu hỏi Xác định hình thức trả lời 36 Xác định cách dùng thuật ngữ Xác định cấu trúc bảng câu hỏi Xác định hình thức bảng câu hỏi Thử lần  sửa chữa nháp cuối Thu thập liệu định lượng Sau xây dựng hoàn tất bảng câu hỏi , tiến hành khảo sát để thu thập liệu định lượng: Mẫu khảo sát Để sử dụng thang đo Likert để đo lường cho khái niệm tìm tập hợp mục hỏi để đo lường tốt khía cạnh khác khái niệm tốt bạn nên chọn mẫu nghiên cứu 200 mẫu ngẫu nhiên, điều đảm bảo đa dạng trả lời mẫu, mẫu đại diện cho đa dạng tổng thể chung mà thực mục tiêu bạn muốn đo lường (Hoàng trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Do tác giả định chọn mẫu nghiên cứu nhiều 200 mẫu để kết nghiên cứu có giá trị đại diện cho tổng thể cao Phương pháp điều tra chọn mẫu Để đảm bảo ý nghĩa thống kê, nhà nghiên cứu phải chọn mẫu cho kích thước tối thiểu mẫu không phép nhỏ 30 đơn vị nghiên cứu Do đó, phải tính tốn để chọn dung lượng mẫu đủ lớn để đại diện cho tổng thể giảm thiểu sai số mức thấp điều kiện hạn chế mặt thời gian, nhân lực mặt tài Trong phương pháp chọn mẫu nghiên cứu này, phải tính tốn dung lượng mẫu cho thông tin nhân viên cung cấp mức độ hài lịng cơng việc đủ để đại diện suy rộng cho tổng thể Nghiên cứu sử dụng phép chọn không lặp với yêu cầu mức độ tin cậy (t) 95%, sai số chọn mẫu (e) không vượt 10% dung lượng mẫu Dung lượng mẫu cho nghiên cứu không lặp lại tính tốn theo cơng thức sau: z ( p q ) n  e2 37 • Trong đó: n= cỡ mẫu z= giá trị phân phối tương ứng với độ tin cậy lựa chọn (nếu độ tin cậy 95% giá trị z 1,96…) p= ước tính tỷ lệ % tổng thể q = 1-p Thường tỷ lệ p q ước tính 50%/50% khả lớn xảy tổng thể e = sai số cho phép (+-3%, +-4%,+-5%, +-6%, ) Theo nghiên cứu, tác giả chọn e = ±0,06; t = 95%=>Z = 1,96 Tra bảng có z = 1,65 Vậy dung lượng mẫu n = 267  Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện Phương pháp chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện phương pháp chọn mẫu phi xác xuất nhà nghiên cứu tiếp cận với phần tử mẫu phương pháp thuận tiện Nghĩa nghiên cứu chọn phần tử mà họ tiếp cận (Giáo trình Nghiên cứu thị trường, Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, trang 77) Trong đề tài này, lý số người sử dụng mạng di động MobiFone nên tác giả hỏi ngẫu nhiên sinh viên đưa mẫu câu hỏi sinh viên sử dụng mạng di động Mobifone  Cách thức phân chia mẫu: Phân chia theo tỷ lệ sau: Tổng số mẫu mà nhà nghiên cứu muốn khảo sát: 267 mẫu Khảo sát trường, trường ĐH Nông Lâm TP HCM lý thuận tiện vị trí khảo sát nên phân chia: 67 mẫu, trường lạichia trường 40 phiếu 38 Cách thức phân chia mẫu nhà nghiên cứu tính tốn dựa vào thời gian khảo sát thuận lợi bất lợi trình khảo sát 3.2.3 Phương pháp xử lý phân tích liệu Xử lý số liệu a Phần mềm Excel ® Excel chương trình bảng tính Microsolf phát triển Đây chương trình bảng tính sử lý rộng rãi Trong Excel có cơng cụ cho phép người sử dụng tiến hành phân tích liệu thống kê Excel sử dụng để tổ chức xếp liệu, trình bày liệu, lập bảng, vẽ đồ thị phân tích thơng kê (thống kê mơ tả) b Mã hóa liệu SPSS SPSS tên viết tắt cụm từ Statistical Package for the Social Sciences Đây phần mềm sử dụng rộng rãi để phân tích thống kê nghiên cứu khoa học xã hội nói chung Phân tích liệu Đề tài sử dụng số phương pháp để phân tích liệu như: thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy hệ số Cronbach Alpha, nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến phân tích phương sai ANOVA a Thống kê mô tả Dùng phương pháp thống kê như: tần số, tần suât,…để mô tả đặc trưng mẫu b Phân tích Cronbach Alpha - Khi đánh giá thang đo yếu tố, cần sử dụng phương pháp Cronbach Alpha trước để loại biến rác trước sử dụng phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis ) để tránh trường hợp biến rác tạo yếu tố giả đánh giá độ tin cậy thang đo - Các biến có hệ số tương quan biến – tổng (item – total correlation) nhỏ 0.3 bị loại tiêu chuẩn chọn thang đo có độ tin cậy alpha từ 0.6 trở lên Trong trường hợp khái niệm nghiên cứu thang đo có hệ 39 số Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên chấp nhận Thơng thường, thang đo có Cronbach Alpha từ 0.7 đến 0.8 sử dụng Nhiều nhà nghiên cứu cho thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần thang đo lường tốt Cronbach Alpha = N/ p [ + p (N- 1)] Trong đó, p hệ số tương quan trung bình mục hỏi, N số mục hỏi c Phân tích yếu tố khám phá EFA Trong nghiên cứu, ta thu thập số lượng biến lớn hầu hết biến có liên hệ với số lượng phải giảm bớt xuống đến số lượng mà sử dụng Trong EFA, trị số KMO (Kaiser – Meyer- Olkin) dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Trị số KMO phải có giá trị khoảng từ 0.5 đến phân tích thích hợp Phương pháp trích hệ số sử dụng phương pháp thành phần (Principal components) với phép quay Varimax điểm dừng trích yếu tố có Eigenvalue Các biến quan sát có trọng số trích (Factor loading) nhỏ 0.5 tiếp tục bị loại thang đo chấp nhận tổng phương sai trích lớn 50% (Gerbing Andesson 1988) d Phân tích hồi quy đa biến Phân tích hồi quy nghiên cứu mức độ ảnh hưởng hay nhiều biến số (biến giải thích hay biến độc lập: Independent variables) đến biến số (biến kết hay biến phụ thuộc: Dependent Variables) nhằm dự báo biến kết dựa vào giá trị biết trước biến giải thích Đề tài sử dụng phương pháp Phân TíchHồi Qui Đa Biến để ước lượng mức độ ảnh hưởng yếu tố (biến độc lập) hài lòng SV CLDV mạng di động MobiFone (biến phụ thuộc) Phương trình hồi quy có dạng: Y = b0 + b1*X1 + b2*X2 + …+ bi*Xi Trong đó: Y: Biến phụ thuộc (sự hài lòng SV CLDV mạng MobiFone) 40 b: Hệ số ước lượng Xi: Biến độc lập (các yếu tố ảnh hưởng) Các thành phần tác động ( hay yếu tố ảnh hưởng ) thành phần hài lòng SV CLDV mạng MobiFone (hay biến phụ thuộc) đo lường biến quan sát, biến quan sát đề đo lường thang đo Likert mức độ, với mức độ hồn tồn hài lịng, khơng hài lịng, bình thường, hài lịng, hồn tồn hài lịng e Phân tích phương sai ANOVA Phương pháp nhằm so sánh đánh giá hài lòng CLDV mạng di động MobiFone nhóm SV khác theo giới tính, năm học hay số tiền sử dụng điện thoại tháng Mục đích sử dụng phương pháp ANOVA để biết hài lịng SV có bị ảnh hưởng theo đối tượng hay không, hay chịu tác động bới yếu tố thuộc nhà cung cấp Trình bày liệu Sau xử lý phân tích số liệu, ta tổng kết kết tiến hành trình bày liệu thơng qua bảng kê biểu đồ Bảng kê: Là loại bảng dùng để trình bày liệu điều tra theo quy tắc nhằm thể kết nghiên cứu Bảng kê bao gồm phần: - Tên bảng: Mơ tả tóm tắt nội dung nghiên cứu - Nội dung bảng: Gồm phần chủ đề phần giải thích - Xuất xứ: Nguồn gốc liệu bảng Biểu đồ: Là hình thức trình bày liệu hình ảnh Có loại biểu đồ sử dụng đề tài: - Biểu đồ hình (hình cột) - Biểu đồ hình trịn Ngồi cơng cụ ta cịn dùng cơng cụ Microsolf Word để trình bày kết nghiên cứu giúp người đọc hiểu rõ vấn đề nghiên cứu   41 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Đặc điểm mẫu điều tra Tổng số bảng câu hỏi phát 267, thu 267 mẫu, chọn lọc 238 mẫu hợp lệ, trả lời nghiêm túc đầy đủ thông tin Đặc điểm mẫu điều tra cho ta nhìn bao quát Số năm học, Giới tính, Trường theo học SV thống kê trình điều tra 4.1.1 Số năm học sinh viên Bảng 4.1 Thống Kê Số Năm Học SV Phần trăm Phần trăm hợp lệ tích lũy 39 39 39 70 29 29 68 Năm 41 17 17 85 Năm 30 13 13 98 Trên năm 2 100 238 100 100 Năm học SV Tần số Phần trăm Năm 92 Năm Tổng Nguồn: Thống kê tổng hợp Từ bảng 4.1 ta thấy 238 SV: Số SV sử dụng mạng di động MobiFone nhiều SV năm chiếm 39%, SV năm chiếm 29%, SV năm chiếm 17%, SV năm chiếm 13% thấp SV học năm với 2% Nhìn chung ,tỷ lệ chênh lệch khơng đáng kể tạo nên tính khách quan cho kết phân tích sau 42 Hình 4.1 Biểu Đồ Thể Hiện Cơ Cấu SV Từng Năm Học Năm Năm 13 % Năm Năm Trên năm 2% 39% 17% 29% Nguồn: Thống kê tổng hợp 4.1.2 Giới tính SV Bảng 4.2 Thống Kê Giới Tính SV Giới tính Tần số Phần trăm Nam 145 Nữ Tổng SV Phần trăm tích Phần trăm hợp lệ lũy 61 61 61 93 39 39 100 238 100 100 Nguồn: Thống kê tổng hợp Có 145 SV nam chiếm 61% tổng số mẫu điều tra 93 SV nữ chiếm 39% Nhìn chung tỷ lệ khách hàng nam nữ khơng có chênh lệch q lớn khơng ảnh hưởng việc đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung.    43 Hình 4.2 Biểu Đồ Thể Hiện Cơ Cấu Giới Tính Nam Nữ 39% 61% Nguồn: Thống kê tổng hợp 4.1.3 Số Tiền Nạp Điện Thoại Hàng Tháng SV Bảng 4.3 Thống Kê Số Tiền Nạp Điện Thoại Hàng Tháng SV Phần Phần trăm hợp Phần trăm tích trăm lệ lũy 163 68 68 68 dưới100.000đ 73 31 31 99 Từ 100.000 đ- 200.000đ 1 100 Tổng cộng 238 100 100 Số tiền nạp điện thoại Tần số hàng tháng Dưới 50.000đ Từ 50.000 đ - Nguồn : thống kê tổng hợp Qua bảng thống kê cho thấy, đối tượng điều tra SV nên đa số bạn nạp điện thoại 50.000đ chiếm 68% , có 31% người nạp vào điện thoại từ 50.000đ – 100.000đ, có 1% số người nạp tiền từ 100.000đ – 200.000đ   44 Hình 4.3 Biểu Đồ Đ Thể Hiện Số Tiền n Nạp Điện Thoại Hàn ng Tháng c SV Dưới 50 0.000đ Từ 50.000đ - dưới100.0 000đ Từ 100.000đ - 200.000đ 1% 31% 68% Nguồn: thốống kê tổngg hợp K điềều tra phân n tích 4.2 Kết 4.2.1 Các yếu tố ảnh hư ưởng đến định chọn mạngg di dộng MobiFone SV Hiện nay, ngày cààng có nhiềuu nhà mạng g di động nêên nhàà mạng lnn tìm m cách quảng cáo tốt nhấất để KH dễ d nhận biếết Hơ ơn nữa, cho mạng di động đềều có th hế mạnh riêêng, quý KH H thường tììm hiểu kỹ mạnh m m mạng m di độộng tốt nhấtt KH K cũũng mong muốn m để chọn cho ược lợi ích từ t sản phẩm m họ mua đđược tương xứng với chhi phí bỏ raa KH thườnng thu đư tìm hiiểu qua nhiềều hình thứ ức khác nhaau Để biết KH K tiếp cậnn với MobiF Fone thơngg qua hình thức t thìì bảng 4.4 s cho ta kếtt Hình 4.4 Thốn ng Kê Cáác Phươngg Tiện Giú úp KH Biiết Đến Mạng M Di Động Đ MobiiFone Cácc phương tiệện truyền thhông Nhâân viên bán n điện thoại sim 18% % 8% % Do người thâân giới thiệệu D H Hình thức kh hác 34% 40% % N Nguồn: Thốống kê tổngg hợp 45 Số người biết đến mạng di động MobiFone thông qua người thân, bạn bè chiếm tỷ lệ cao (40%) Điều cho thấy, KH tin tưởng vào lời tư vấn người thân cận Bạn bè, người thân họ dùng nên biết rõ Điều có lợi cho cơng ty Bởi cơng ty có hệ thống KH trung thành số lượng KH tiềm cơng ty tăng lên từ phương thức truyền miệng , tư vấn vị KH cơng ty Ngồi ra, phương tiện truyền thông giúp cho KH tiếp cận với MobiFone nhiều Việc quảng cáo tivi, sóng FM, hay băng rơn treo khắp đường phố, nơi cơng cộng… đem lại hiệu tích cực Công ty nên tạo cho KH tiếp xúc với hiệu MobiFone, KH nhận thức tâm trí cần, họ nghĩ ngày đến MobiFone Bên cạnh đó, nhân viên bán điện thoại Sim chất xúc tác đưa thương hiệu MobiFone đến gần với KH Tuy nhiên, nhân viên cần phát huy khả truyền đạt ý tưởng để KH biết đến MobiFone nhiều Hình 4.5 Thống Kê Lý Do KH Chọn Mạng Di Động MobiFone Thương hiệu mạnh Đường truyền nhanh, ổn định Giá cước phí hịa mạng rẻ Được MobiFone tặng sim Độ bảo mật thông tin cao Khuyến mãi, hậu hấp dẫn 15% 13% 9% 5% 38% 20% Nguồn : Thống kê tổng hợp Theo thống kê, Số người sử dụng mạng MobiFone thương hiệu MobiFone mạnh, nhiều người biết đến 31 người,( chiếm 13%), đường truyền nhanh, ổn định với số người lựa chọn cao 90 người (chiếm 38%), 49 người chọn giá cước phí 46 hịa mạng m rẻ (chhiếm 20%),, 12 người chọn dùng g m mạng MobbiFone tặngg sim (chiếm m 5%), 21 người cho mạngg MobiFonne có độ bbảo bảo mậật thơng tinn cao (chiếm m 9%) 35 người mu uốn sử dụngg MobiFonne khuyếến hậu h hấpp dẫn (chiếm m 15%) Với c lý sử s dụng mạạngĐTDĐ trên, sinh viên v cho rằằng yếu rốố chất lư ượng đườngg truyền tốtt hay sóng mạnhđóngg vai trị rấtt quan trọnng, chất lượng l mạngg tốt khơngg gây nhiễum q q trình tiếếp nhận thoong tin từ pphía bên kiia thực cuộcđ đàm thoại, c tin nhắắn truuyền tải nhaanh chóng Một mạngđiện m tthoại cho tốt k chất lượ ợngđường trruyền tốt, đápứng đ yêu cầu nghe gọi, g gửi nhận n ợcđưa bở ởi SV tin nhhắn cácch nhanh chhóng đồnng thời thựcc tốt cáác lệnh đượ sử dụng dịch d vụ gia tăng m mạngĐTDĐđang dùng Với kết quảả trên, công g ty nên quaan tâm mong muố ốn KH, đ bảo chấất lượng mạạng di độngg để đáp ứng nhu cầu cho c họ cách tốt nhhất phải đảm Bởi KH K chọn dùn ng mạng dii động dựa vvào nhu cầuu cảm nhhận họ Nếu khơngg đáp ứnng thìì việc họ chhuyển sang dùng mạng g di động độộng khác điều khôngg thể tránh khỏi ng Kê Các Loại L Hình Khuyến Mãi M MobiFone màà SVƯa Th hích Hình 4.6 Thốn Giảm cước c gọi nội mạng Tặặng tin nhắnn nội mạng Tặng ph hần trăm tiềền vào tài khoản k Miễn M phí thuêê bao nhạc chờ Hình th hức giảm cư ước ưu đãi Gọ ọi, nhắn tinn giảm cướcc theo nhóm m 20 % 29 % 10% 3% 20 0% 18% N Nguồn : Thốống kê tổngg hợp Kết trêên cho ta m nhìn tổng quát v mong m muốn KH vềề giá V ói phân khhúc sử dụnng điện thoạại nhiều nhấất nên họ rấất quan tâm m đến SV 47 hìình thức khhuyến Do đó, hìình thức khhuyến mà họ ưa chuộng nhhất Giảm cước gọi nội n mạng với 68 ngườ ời lựa chọn (chiếm 29% %) Khi giảảm giá cướcc, có v họ thườnng nhaau dùng mộtt mạng để ggiảm thể thhu hút lượngg lớn KH bớt chhi phí Thơnng thường, gia đđình bạn bè thân thiết thường dùng d chung mạng di dộng làà lẽ Hình H thức G Gọi, nhắn tiin theo nhóm Tặngg phần trăm m tiền ựa chọn cùnng 49 người vào tàài khoản cũũng giiới SV ưa cchuộng với số người lự (chiếm m 20%) Với SV, thườ ờng có thói quen chờ đến ngày khuyến mããi để tặng phần trăm t theo số s tiền nộp t công ty nên tận dụnng hội n việc tăng số ngày n khuyếến tronng thán ng nhữnng ngày lễ… … Ngoài ra, việc Tặnng tin nhắnn nội mạng đượcc SV quan tâm t với 42 người thíchh (chiếm 188%), hìình thức cịịn lại ựa chọn Quua đây, cônng ty mộột phần o nắm bắt đđược cóó phần người lự g nhu cầu củủa SV giá dùùng mạng MobiFone, M ccần phải xem xét đư ưa g hình thức khuyến mããi thích hợpp với SV Hình 4.7 Thốn ng Kê Kỳ Vọng V S SV Khi Dùn ng Mạng M MobiFone Cướ ớc phí thấp Độ ộ bảo mật th hơng tin cao Nhiiều chương trình khuyếến Đư ường truyền n sóng tốt, ổn ổ định Nhiiều dịch vụ gia tăng 10% 6% 26% 17% 41% N Nguồn: Thốống kê tổngg hợp T biểu đồ cho thấy, Từ t SV lluôn kỳ vọng MobiFone M s đưa nhiều n chươnng trình khuuyến SV lnn muốn tiết kiệm chi phí (chiếm 41%) Ngồài ra, cước phí p thấp cũũng cáác bạn lựa chhọn (chiếm m 26%) Một phận lạại quan tâm m đến độ bảo o mật th hông tin   48 ... Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNGCỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI KHU VỰC QUẬN THỦ ĐỨC, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH? ?? Lâm Thị Mỹ Dung, sinh. .. GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH **************** LÂM THỊ MỸ DUNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI KHU VỰC QUẬN THỦ ĐỨC, THÀNH... MỸ DUNG Tháng năm 2013 Đề tài: ““ Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Về Chất Lượng Dịch Vụ Mạng Di Động MobiFone Tại Khu Vực Quận Thủ Đức, Thành Phố Hồ Chí Minh? ??được thực từ tháng năm 2013 đến