Đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế Tiểu luận Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone chi nhánh Huế Thực hiện: Nhóm GVHD: Ths Lê Thị Phương Thanh Đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Nguồn lực người mạnh, chìa khóa thành cơng yếu tố then chốt tạo nên sức mạnh cho doanh nghiệp, nhân tố quan trọng hàng đầu định đến thành công hay thất bại cơng ty Do quan niệm cơng ty ln hướng người - nơi mà yếu tố người đóng vai trò định chất lượng dịch vụ họ Điều đặc biệt thể rõ lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Trong xu cạnh tranh khốc liệt lĩnh vực dịch vụ khách hàng ln ln đóng vai trò trung tâm chiến lược hoạt động kinh doanh phát triển tổ chức doanh nghiệp Tuy nhiên để thỏa mãn nhu cầu khách hàng doanh nghiệp cần phải đánh giá mức độ hài lòng họ, có hài lòng đội ngũ nhân viên Có thể nói đo lường mức độ hài lòng khách hàng ln vấn đề thách thức từ xưa đến chìa khóa thành cơng cho sách công ty Trong lĩnh vực viễn thông, đội ngũ giao dịch viên đóng vai trò tuyến đầu, phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tiếp nhận giải nhu cầu nhiều khách hàng Xây dựng đội ngũ giao dịch viên có phẩm chất đạo đức tốt, có kỹ phục vụ khách hàng phong cách phục vụ chuyên nghiệp thu hút mang đến hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ Điều đòi hỏi cơng ty phải có đội ngũ Giao dịch viên chuyên nghiệp từ phong cách, ngôn từ, cử chỉ, quan trọng phải biết đặt vào vị trí khách hàng Chính doanh nghiệp phải trọng quan tâm đến đội ngũ nhân viên, không mơi trường làm việc mà vấn đề cá nhân gia đình họ Hiện hoạt động ngành viễn thơng có cạnh tranh gay gắt, đặc biệt số nhà mạng lớn Mobifone, Viettel, Vietnam mobile Với hàng loạt chiến lược cạnh tranh bật để lôi kéo khách hàng nhà mạng : Các chương trình quảng cáo, khuyến mãi, giảm giá cước gọi mang đến thành cơng lớn cho họ Trong việc nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên chiến Thực hiện: Nhóm GVHD: Ths Lê Thị Phương Thanh Đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế lược cạnh tranh nhà mạng sử dụng để chiếm lĩnh mở rộng thị phần thị trường Mobifone trọng việc nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên để phục vụ cách tốt cho khách hàng Họ người giúp Mobifone tạo nên khác biệt thị trường với đối tác gìn giữ hài lòng cao khách hàng suốt 15 năm qua Mobifone tiên phong phát triển hệ thống dịch vụ phong phú với chất lượng cao, để có sức mạnh từ đòn bẩy này, đội ngũ giao dịch viên trọng việc nắm bắt chuyển tải nhu cầu khách hàng đến phận liên quan để dịch vụ Mobifone ngày đáp ứng mong đợi khách hàng Tuy nhiên thực trạng phản ánh cách khách quan chưa có hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên cơng ty Đứng trước tình hình đòi hỏi cơng ty phải có sách đào tạo hợp lý nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ này, qua góp phần tăng lực cạnh tranh làm khách hàng hài lòng Nhận thức vai trò quan trọng đội ngũ giao dịch viên việc nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty, nhóm nghiên cứu chọn đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone chi nhánh Huế” Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Câu hỏi nghiên cứu  Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone chi nhánh Huế nào? 2.2 Mục tiêu nghiên cứu  Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone chi nhánh Huế  Xác định xem khách hàng có hài lòng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone chi nhánh Huế khơng Thực hiện: Nhóm GVHD: Ths Lê Thị Phương Thanh Đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế  Xác định mối quan hệ nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ giao dịch viên Mobifone với mức độ hài lòng khách hàng  Tìm số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone chi nhánh Huế 2.3 Câu hỏi nghiên cứu cụ thể  Có nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone chi nhánh Huế?  Khách hàng có ấn tượng nói đến chất lượng phục vụ giao dịch viên Mobifone?  Khách hàng có hài lòng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone chi nhánh Huế khơng?  Nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ giao dịch viên Mobifone có mối quan hệ hài lòng khách hàng?  Khách hàng mong muốn điều đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone?  Các giải pháp đưa nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone chi nhánh Huế gì? 2.4 Giả thuyết nghiên cứu - Giả thuyết 1: H0 : Mức độ hài lòng chung khách hàng với chất lượng phục vụ giao dịch viên Mobifone = H1 : Mức độ hài lòng chung khách hàng với chất lượng phục vụ giao dịch viên Mobifone ≠ - Giả thuyết 2: H0 : Khơng có khác biệt nam nữ việc đánh giá mức độ hài lòng chung chất lượng phục vụ Thực hiện: Nhóm GVHD: Ths Lê Thị Phương Thanh Đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế H1 : Có khác biệt nam nữ việc đánh giá mức độ hài lòng chung chất lượng phục vụ - Giả thuyết 3: H0: Tỷ lệ khách hàng đánh giá hài lòng trở lên chất lượng phục vụ giao dịch viên Mobifone 80% H1: Tỷ lệ khách hàng đánh giá hài lòng trở lên chất lượng phục vụ giao dịch viên Mobifone khác 80% Phạm vi đối tượng nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone chi nhánh Huế  Đối tượng điều tra: Những khách hàng đến chi nhánh Mobifone địa bàn thành phố Huế  Phạm vi không gian: Thành phố Huế  Phạm vi thời gian: Nhóm nghiên cứu tiến hành nghiên cứu ngày 10/10 đến ngày 29/10 năm 2011 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Dữ liệu thứ cấp  Thu thập thông tin từ website: mobifone.com.vn, tailieu.vn, google.com,…  Thu thập từ trang đề tài, cơng trình nghiên cứu thực liên quan đến đề tài nghiên cứu  Thu tập thông tin từ công ty Mobifone chi nhánh Huế  Bộ tiêu chuẩn Chất lượng phục vụ khách hàng Tổng cơng ty Bưu viễn thông Việt Nam 4.2 Dữ liệu sơ cấp: Thực hiện: Nhóm GVHD: Ths Lê Thị Phương Thanh Đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế 4.2.1 Nghiên cứu định tính  Sử dụng phương pháp vấn sâu: vấn 10 khách hàng đến công ty Mobifone chi nhánh Huế  Các thông tin cần thu thập: Xác định xem chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên bao gồm yếu tố nào? Khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên Mobifone nào? Khách hàng mong muốn điều đội ngũ giao dịch viên cơng ty Mobifone?  Mục đích nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh bổ sung biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu, làm sở cho thiết kế bảng câu hỏi để đưa vào nghiên cứu thức 4.2.2 Nghiên cứu định lượng 4.2.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi Gồm phần:  Phần 1: Mã số phiếu lời giới thiệu  Phần 2: Nội dung thơng tin mà khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone chi nhánh Huế  Phần 3: Thông tin cá nhân Tất biến quan sát thành phần chất lượng dịch vụ sử dụng thang đo Likert mức độ với lựa chọn số nghĩa phát biểu không đồng ý lựa chọn số phát biểu đồng ý Ngoài ra, bảng hỏi có sử dụng loại thang đo định danh thang đo xếp hạng theo thứ tự 4.2.2.2 Diễn đạt mã hóa thang đo Thực hiện: Nhóm GVHD: Ths Lê Thị Phương Thanh Đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế Thang đo xây dựng dựa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết thang đo chất lượng dịch vụ có, cụ thể thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1998) lý thuyết hài lòng khách hàng Tuy nhiên, đặc thù ngành dịch vụ khác nội dung nghiên cứu, thang đo cần có điều chỉnh nghiên cứu định tính để thang đo phù hợp với điều kiện thực tế Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm Mục đích để phát khám phá yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ Từ kết nghiên cứu sơ kết hợp với sở lý thuyết thang đo SERVQUAL tiến hành xây dựng nên thang đo cho nghiên cứu này.Thang đo sử dụng nghiên cứu thức thang đo hiệu chỉnh từ thang đo SERVQUAL, gồm có yếu tố: - Năng lực phục vụ - Khả đáp ứng - Mức độ tin cậy - Sự đồng cảm - Phương tiện hữu hình 4.2.2.3 Xác định kích thước mẫu phương pháp thu thập số liệu  Sử dụng phương pháp điều tra vấn cá nhân cách phát bảng hỏi cho khách hàng đến công ty Mobifone chi nhánh Huế  Kích thước mẫu xác định theo cơng thức: n=(z2x∂2)/e2=(1,962x0,32)/0,052=138  Phương pháp chọn mẫu: phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống thực địa  Tổng thể: Theo số liệu thu thập từ công ty Mobifone chi nhánh Huế tuần số lượng khách hàng công ty 1050 khách hàng /1 tuần = 150 khách hàng / ngày Với mẫu 138, bước nhảy k tính sau: Thực hiện: Nhóm GVHD: Ths Lê Thị Phương Thanh Đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế k = Tổng Thể(ngày)/Mẫu(ngày) = (1050/7)/(138/2)= 2.17 Nhóm nghiên cứu chọn ngẫu nhiên ngày, tiến hành phát bảng hỏi cho khách hàng Trong ngày, nhóm chọn ngẫu nhiên khách hàng để phát bảng hỏi đầu tiên, tiếp cách khách hàng hỏi người đủ 138 bảng hỏi 4.2.2.4 Đánh giá thang đo Dữ kiệu thu thập xử ký phần mềm SPSS phiên 16.0 Sau mã hóa làm liệu tiếp tục đưa vào để kiểm tra độ tin cậy thang đo Một thang đo coi có giá trị đo lường cần đo Hay nói cách khác đo lường vắng mặt hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống sai lệch ngẫu nhiên Điều kiện cần để thang đo đạt giá trị thang đo phải đạt độ tin cậy, nghĩa cho kết đo lặp lặp lại Độ tin cậy thang đo đánh giá phương pháp quán nội (internal connsistentcy) thông qua hệ số Cronbach Alpha hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation) Hệ số Cronbach Alpha Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần thang đo lường tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 sử dụng Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu (Hoàng TrọngChu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Vì nghiên cứu Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên chấp nhận Hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation) Hệ số tương quan biển tổng hệ số tương quan biến với điểm trung bình biến khác thang đo, hệ số cao tương quan biến với biến khác nhóm cao Theo Nunnally & Burnstein (1994), biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0.3 coi biến rác bị loại khỏi thang đo Thực hiện: Nhóm GVHD: Ths Lê Thị Phương Thanh Đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế => Kiểm tra độ tin cậy thang đo cách sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha: Từ thực đơn chọn Analyze/Scale/Reliablity Analysis, sau chọn biến có thang đo Scale vào hộp Items OK thu Cronbach’s Alpha = 0.834 > 0.7→ thang đo tốt nên phép đưa vào phân tích 4.2.2.5 Phương pháp phân tích nhân tố EFA Sau kiểm tra độ tin cậy thang thơng qua hệ số Cronbach Alpha hệ số tương quan biến tổng, ta tiến hành phân tích nhân tố Phân tích nhân tố sử dụng để kiểm định hội tụ biến thành phần khái niệm Các biến có hệ số tương quan đơn biến nhân tố (factor loading) nhỏ 0.5 bị loại Phương pháp trích “Principal Axis Factoring” sử dụng kèm với phép quay “Varimax” Điểm dừng trích yếu tố có “Initial Eigenvalues” > Xác định số lượng nhân tố Số lượng nhân tố xác định dựa số Eigenvalue, số đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser, nhân tố có số Eigenvalue nhỏ bị loại khỏi mơ hình (Garson, 2003) Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria): tổng phương sai trích phải lớn 50% Độ giá trị hội tụ Để thang đo đạt giá trị hội tụ hệ số tương quan đơn biến nhân tố (factor loading) phải lớn 0.5 nhân tố (Jun & ctg, 2002) Độ giá trị phân biệt Để đạt độ giá trị phân biệt, khác biệt factor loading phải lớn 0.3 (Jabnoun & ctg, 2003) Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định thang đo nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mơ hình nên phương pháp trích yếu tố Principal Axis Factoring với phép quay Varimax sử dụng cho phân tích EFA nghiên cứu phương pháp giúp kiểm định tượng đa cộng tuyến yếu tố mơ hình (nếu có) Thực hiện: Nhóm GVHD: Ths Lê Thị Phương Thanh Đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế 4.2.2.6 Điều chỉnh mơ hình lý thuyết Sau đánh giá độ tin cậy thang đo thực xong phân tích nhân tố EFA mơ hình nghiên cứu bị sai khác so với mơ hình nghiên cứu ban đầu đo cần phải hiệu chỉnh lại mơ hình cho phù hợp với kết phân tích trước tiến hành hồi quy đa biến 4.2.2.7 Kiểm định mơ hình yếu tố Sau điều chỉnh lại mơ hình, bước tiến hành chạy hồi quy tuyến tính kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mơ hình điều chỉnh Mơ hình hồi quy sau: Mức độ hài lòng = ß1 + ß2 * lực phục vụ+ ß3* khả đáp ứng + ß4 *mức độ tin cậy + ß5* sư đồng cảm + ß6*phương tiện hữu hình Kết mơ hình giúp ta xác định chiều hướng, mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng đội ngũ giao dịch viên Mobifone 4.2.2.8 Các kiểm định giả thuyết mơ hình Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên Mobifone đánh giá thông qua giá trị trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn Kiểm định One Sample T-test sử dụng để kiểm định mức độ hài lòng trung bình tổng thể kiểm định Independent Sample T-test khác mức độ hài lòng nhóm giới tính tổng thể Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên Mobifone kiểm định mối tương quan hài lòng nhóm nhân tố phương tiện hữu hình thơng qua giá trị trung bình độ lệch chuẩn 10 Thực hiện: Nhóm GVHD: Ths Lê Thị Phương Thanh Đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế Các tiêu chí mà khách hàng khơng cho có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên là: “quan tâm đến nhu cầu cá biệt khách hàng” - 99 khách hàng (chiếm 71,7%), đặc biệt có đến 106 khách hàng cho “ngoại hình, trang phục giao dịch viên” khơng phải tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, số chiếm đến 76,8% tổng thể Trong khơng có khách hàng đưa ý kiến khác cho tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Qua việc phân tích kết điều tra trên, công ty Mobifone cần trọng đến tiêu chí mà khách hàng cho có ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ giao dịch viên nhằm đưa giải pháp cải thiện phù hợp để nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên Bảng 6.2 Tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ giao dịch viên TIÊU CHÍ Tần số có Tỷ lệ (%) khơng có khơng Trình độ chun mơn nghiệp vụ giỏi 86 52 62,3 37,7 Khả tạo dựng lòng tin an tâm 62 76 44,9 55,1 Nhanh nhẹn, động 69 69 50 50 Nhiệt tình niềm nở, lịch thiệp giao tiếp 85 53 61,6 38,4 Quan tâm đến nhu cầu cá biệt khách hàng 39 99 28,3 71,7 Ngoại hình, trang phục giao dịch viên 32 106 23,2 76,8 Xử lý thỏa đáng yêu cầu khách hàng 80 58 58 42 138 100 Khác (Nguồn: Xử lý liệu SPSS) 2.3.5.3 Phân tích mức độ hài lòng khách hàng khả đáp ứng phương tiện hữu hình giao dịch viên Mobifone Theo kết điều tra, nhóm nhân tố “khả đáp ứng” biến “khơng tỏ q bận rộn” đồng ý 80 khách hàng (chiếm 58%), số người khơng đồng ý tương đối cao có đến 58 người (chiếm 42%) Như vậy, giao dịch viên Mobifone 38 Thực hiện: Nhóm GVHD: Ths Lê Thị Phương Thanh Đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế số người tỏ bận rộn, khơng có thời gian tiếp khách hàng, điều ảnh hưởng lớn đến uy tín cơng ty, thêm vào đó, có 75 khách hàng cho giao dịch viên Mobifone có phong cách phục vụ nhanh chóng, hạn có 63 khách hàng khơng đồng ý với ý kiến Giao dịch viên Mobifone cần phải xem xét lại thái độ, phong cách phục vụ nhằm đáp ứng cách tốt yêu cầu khách hàng, đem lại hài lòng cho khách hàng cách để giúp Mobifone ngày phát triển Đội ngũ giao dịch viên mặt cơng ty, q trình tuyển dụng, Mobifone trọng đến tiêu chí ngoại hình Vì lẽ nên có đến 102 khách hàng đánh giá giao dịch viên Mobifone có ngoại hình đẹp (chiếm 73%), yếu tố góp phần thu hút khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng Tiêu chí trang phục giao dịch viên Mobifone lịch sự, gọn gang đồng ý 125 khách hàng (chiếm 90,6%) Giao dịch viên ăn mặc lịch gọn gàng tạo cho khách hàng có cảm giác tơn trọng Vì vậy, Mobifone cần phải phát huy yếu tố phân tích Bảng 6.3 Hài lòng khách hàng khả đáp ứng phương tiện hữu hình Tần số Tiêu chí Khơng Tần suất (%) Đồng ý đồng ý Không Đồng ý đồng ý Phục vụ nhanh chóng, hạn 63 75 45,7 54,3 Khơng tỏ bận rộn 58 80 42 58 Ngoại hình đẹp 36 102 26,1 73,9 Trang phục gọn gàng, lịch 13 125 9,4 90,6 (Nguồn: Xử lý liệu SPSS) 39 Thực hiện: Nhóm GVHD: Ths Lê Thị Phương Thanh Đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế 2.3.5.4 Phân tích mức độ hài lòng chung khách hàng chất lượng phục vụ ( Đơn vi: %) đội ngũ giao dịch viên Mobifone Mức độ hài lòng chung chất lượng phục vụ 0.7 13 34.1 không hài lòng trung lập hài lòng hài long 52.2 Hình 7: Mức độ hài lòng chung chất lượng phục vụ Dựa vào đồ thị ta thấy giá trị trung bình mức độ hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ giao dịch viên Mobifone 4,1957, với độ lệch chuẩn 0,68198, tương ứng với 4,1957 mức độ hài lòng mức trung bình Có thể nói khách hàng đánh giá cao chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế Theo kết thống kê tần số mức độ hài lòng, có đến 119 khách hàng ( 86,3%) đánh giá hài lòng hài lòng với chất lượng phục vụ giao dịch viên Mobifone, mức độ trung lập với 18 khách hàng lựa chọn (13,0%), có khách hàng lựa chọn mức độ khơng hài lòng, tương ứng với 0,7% Có thể thấy có đến 119 khách hàng, chiếm 86,3% tổng số 138 khách hàng tham gia trả lời vấn đánh giá mức bình thường chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên Mobifone Điều cho thấy chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên Mobifone chí nhánh Huế tốt, làm hài lòng đa số khách hàng Tuy nhiên, bên cạnh khách hàng hài lòng có khách hàng khơng hài lòng với chất lượng phục vụ giao dịch viên Mobifone Tuy nhiên số nhỏ, chí có khách hàng (chiếm 0,7%) đánh giá 40 Thực hiện: Nhóm GVHD: Ths Lê Thị Phương Thanh Đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế tổng số 138 khách hàng trả lời vấn Công ty Mobifone chi nhánh Huế cần có giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng phục vụ giao dịch viên nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng khách hàng 2.3.5.5 So sánh chất lượng phục vụ Mobifone với mạng khác Trong 138 khách hàng vấn có 105 khách hàng đến trụ sở giao dịch mạng viễn thông khác Mobifone chiếm (76,1%) , 33 khách hàng chưa đến chiếm 23,9% Tần số Tỷ lệ (%) Đã đến 105 76,1 Chưa 33 23,9 138 100 Tổng Bảng 6.5.1 Đến trụ sở giao dịch khác ( Đơn vi:%) 65.7 70 60 50 40 26.7 30 20 7.6 10 Tốt Tương đương Kém Hình So sánh chất lượng phục vụ Mobifone so với mạng khách Trong 105 khách hàng đến trụ sở giao dịch khác ngồi Mobifone có 28 khách hàng cho chất lượng phục vụ giao dịch viên Mobifone tốt chất lượng phục vụ giao dịch viên mạng viễn thông khác (chiếm 26,7%), 69 khách hàng cho chất lượng phục vụ Mobifone mạng khách tương đương 41 Thực hiện: Nhóm GVHD: Ths Lê Thị Phương Thanh Đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế (chiếm 65,7%) khách hàng cho chất lượng phục vụ Mobifone mạng khác (chiếm 7,6 %) Kết cho thấy chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên Mobifone tâm trí khách hàng ngang với mạng viễn thông khác, có 28 khách hàng cho tốt có khách hàng cho hơn.Vì Mobifone cần phải xem xét đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ 2.3.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu Qua kết xử lý số liệu biến: mức độ hài lòng chung chất lượng phục vụ, mức độ hài lòng phương tiện hữu hình coi biến xấp xỉ có phân bố chuẩn, biến định lượng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên 2.3.6.1 Giá trị trung bình hài lòng Với giá trị trung bình mức độ hài lòng khách hàng đối chất lượng phục vụ giao dịch viên Mobifone 4,1957 tương ứng với mức độ bình thường, nhóm tiến hành kiểm định One Sample T – test với giá trị kiểm định tương ứng với mức độ hài lòng, giả thuyết kiểm định sau: H0: Mức độ hài lòng chung khách hàng với chất lượng phục vụ giao dịch viên Mobifone = H1: Mức độ hài lòng chung khách hàng với chất lượng phục vụ giao dịch viên Mobifone ≠ Sau tiến hành kiểm định, ta thấy hệ số sig = 0,01 < 0,05 , Nghĩa với độ tin cậy 95% có đủ chứng thống kê để bác bỏ H0 , kết luận giá trị trung bình mức độ hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ giao dịch viên Mobifone 4, tương ứng với mức độ hài lòng 42 Thực hiện: Nhóm GVHD: Ths Lê Thị Phương Thanh Đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế Bảng 7.1 Kết kiểm định One Sample T- test mức độ hài lòng khách hàng One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval Sig (2- Mean of the Difference t df tailed) Difference Lower Upper 3,370 137 ,001 ,19565 ,0809 ,3104 Mức độ hài lòng chung chất lượng phục vụ (Nguồn: Xử lý liệu SPSS) 2.3.6.2 Kiểm định giả thuyết hai trung bình tổng thể Mức độ hài lòng yếu tố phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác Cụ thể yếu tố quan trọng khả đáp ứng, phương tiện hữu hình, đồng cảm, mức độ tin cậy, lực phục vụ khách hàng việc hài lòng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên tùy thuộc vào độ tuổi,giới tính, thu nhập,… Như giới tính có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế ? Mức mức độ hài lòng chung nam nữ có giống khơng? Để làm rõ điều sử dụng kiểm định hai trung bình tổng thể (Independent Sampel T-test) Phương pháp sử dụng để xem có khác biệt nam nữ việc đánh giá mức độ hài lòng chung chất lượng phục vụ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế khơng Trước tiến hành kiểm định này, nhóm nghiên cứu kiểm tra điều kiện đảm bảo cho kiểm định, mẫu chọn cách ngẫu nhiên, cỡ mẫu đủ lớn xấp xỉ phân phối chuẩn, phương sai hai nhóm so sánh Đối với mức độ hài lòng chung tiến hành kiểm định cặp giả thuyết: 43 Thực hiện: Nhóm GVHD: Ths Lê Thị Phương Thanh Đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế + H0 :Khơng có khác biệt nam nữ việc đánh giá mức độ hài lòng chung chất lượng phục vụ + H1 : Có khác biệt nam nữ việc đánh giá mức độ hài lòng chung chất lượng phục vụ Bảng 7.2.1 Group Statistics Giới tính N Mức độ hài lòng Nam chung Mean Std Std Error Deviation Mean 71 4,3099 ,64568 ,07663 67 4,0746 ,70310 ,08590 chất lượng phục vụ Nữ (Nguồn: Xử lý liệu SPSS) T- Bảng 7.2.2 Kết kiểm định Independent Sampel test Levene’s test for Equality of t- test for Equality of Means Variances Mức Sig Mean độ hài (2- Difference Error lòng tailed) chung F Equal Sig ,916 t ,340 2,049 df Std Difference 136 ,042 ,23523 ,11482 2,044 133,268 ,042 ,23523 ,11511 variances assumed Equal variances not assumed (Nguồn: Xử lý liệu SPSS) 44 Thực hiện: Nhóm GVHD: Ths Lê Thị Phương Thanh Đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế Sau tiến hành kiểm định, ta thấy Levene’s test for Equality of Variances có hệ số sig = 0.34 >0,05, tức phương sai hai thành số ta dùng kết hàng Equal variances assumed Ta thấy hệ số Sig (2-tailed) =0,042 0,05, với độ tin cậy 95% chưa có đủ chứng thống kê để bác bỏ H0, điều có nghĩa tỷ lệ khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên Mobifone 80% Đây tỷ lệ lớn, điều chứng tỏ cơng ty Mobifone chi nhánh Huế có sách hợp lý để cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên, tạo tin tưởng lớn khách hàng phần minh chứng cơng ty có khả phát triển tương lai, ngày làm cho khách hàng hài lòng dịch vụ mà Mobifone cung cấp 2.4 Nhận xét chung Chương trình bày giải vấn đề đặt đề tài Kết nghiên cứu với năm thành phần chất lượng phục vụ giao dịch viên tác động đến hài lòng khách hàng, bao gồm: Năng lực phục vụ, khả đáp ứng, mức độ tin cậy, đồng cảm phương tiện hữu hình Trong nghiên cứu kiểm định mơ hình hồi qui, năm thành phần đề xuất có thành phần phù hợp có ý nghĩa thống kê, mơ hình hồi qui phù hợp với liệu thu thập Trong hai thành phần xác định mơ hình nghiên cứu, mức độ tác động thành phần khác hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ Cụ thể, tác động mạnh đến hài lòng khách hàng thành phần nhóm yếu tố phương tiện hữu hình (Beta = 0,684),thứ hai thành phần Khả đáp ứng (Beta = 0,142); Đối với kiểm định khác biệt: Nghiên cứu khác biệt nam nữ đánh giá hài lòng chất lượng phuc vụ giao dịch viên Mobifone Kết nghiên cứu đề góp phần khẳng định nhận định đề xuất, nhiên, chất lượng phục vụ lĩnh vực không ổn định phụ thuộc vào mức độ cảm nhận khách hàng nên tùy thuộc vào điều kiện thực tế lĩnh vực cần có điều chỉnh khái niệm thang đo cho phù hợp Bên cạnh đó, hài lòng khách hàng chất lượng phục vụphụ thuộc vào nhiều yếu tố khác bên ngồi 47 Thực hiện: Nhóm GVHD: Ths Lê Thị Phương Thanh Đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế Chương 3: Định hướng giải pháp 3.1 Đinh hướng Để gây dựng đội ngũ Giao dịch viên Mobifone làm việc hiệu cần phải xây dựng đội ngũ Giao dịch viên có tinh thẫn sẵn sàng phục vụ, thái độ sẵn sàng làm việc hay gọi Tinh thần “Can do” để nắm bắt phát nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng đồng thời cần phải có động viên, khuyến khích kịp thời cấp Lãnh đạo Để đạt mục tiêu này, đội ngũ Giao dịch viên Mobifone phải đào tạo để hiểu biết sâu rộng sở hạ tầng, hệ thống, quy trình nội cập nhật thường xuyên sản phẩm dịch vụ công ty Đội ngũ Giao dịch viên Mobifone cần phải biết cách làm để giữ chân khách hàng, lắng nghe hiểu nhu cầu khách hàng, xử lý giao dịch cách dứt khoát nhanh chóng, biết cách giải vấn đề cách thấu đáo hành động cách chuyên nghiệp hoàn cảnh Vậy làm để có đội ngũ Giao dịch viên hiệu bán hàng cung cấp dịch vụ, trách nhiệm Mobifone việc tuyển dụng, huấn luyện & đào tạo, cải tiến liên tục có chế độ đãi ngộ phù hợp kết hợp với việc động viên, khuyến khích kịp thời cán lãnh đạo trực tiếp, đối xử tương tự cấp vị trí khác cơng ty 3.2 Giải pháp 3.2.1.Giải pháp chung Về phía cơng ty - Xây dựng quy trình tuyển dụng giao dịch viên khoa học, xác hợp lý nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ phù hợp với u cầu cơng việc - Có chế khuyến khích vật chất cán cơng ty như: cần thiết có chế độ lương, thưởng khác nhiệm vụ quan trọng khác để khuyến khích làm việc đội ngũ giao dịch viên.Nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật đội ngũ giao dịch viên 48 Thực hiện: Nhóm GVHD: Ths Lê Thị Phương Thanh Đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế - Định kỳ tổ chức khóa đào tạo kỹ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ giao dịch viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại, khoa học khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng - Đối với nhân viên cũ nhân viên mới, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật kiến thức chuyên môn kiến thức xã hội , gắn lý luận với thực tế để vận dụng cách linh hoạt, sáng tạo có hiệu - Tổ chức thi nghiệp vụ chuyên môn, thể thao vấn đề xã hội khác Áp dụng chuỗi yếu tố để đánh giá kết thực công việc cuối kỳ đội ngũ giao dịch viên  Về phía giao dịch viên Cán giao dịch công ty phải hiểu tiếp xúc với khách hàng việc nắm vững chun mơn cần thực tốt nguyên tắc sau: - Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng - Hai là, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên trì khác biệt sản phẩm dịch vụ công ty - Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu biết cách nói - Bốn là, nguyên tắc trung thực giao dịch với khách hàng - Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dich vụ, hợp tác hai bên có lợi - Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Đội ngũ Giao dịch viên cần phải biết cách làm để giữ chân khách hàng, lắng nghe hiểu nhu cầu khách hàng, xử lý giao dịch cách dứt khốt nhanh chóng, biết cách giải vấn đề cách thấu đáo hành động cách chun nghiệp hồn cảnh 49 Thực hiện: Nhóm GVHD: Ths Lê Thị Phương Thanh Đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế 3.2.2 Giải pháp cụ thể Dựa vào kết nghiên cứu, nhóm đề số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế Cụ thể là: - Theo kết phân tích nhân tố khám phá chạy hồi quy, nhân tố theo giả thuyết đưa có nhân tố: khả đáp ứng phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng Như vậy, Mobifone cần phải trọng đến hai nhân tố này, nên đưa giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên Cụ thể, ban lãnh đạo Mobifone nên có họp để nhắc nhở đội ngũ giao dịch viên phải thực nhiệm vụ giao, không làm việc riêng, đến công ty phải mặc đồng phục gọn gang, lịch để thể tôn trọng khách hàng Nhân viên vi phạm bị nhắc nhở, khiển trách, không sửa chữa bị kỷ luật, sa thải nhân viên vi phạm ảnh hưởng đến uy tín tồn thể cơng ty Ngồi ra, Mobifone nên có sách ưu đãi cho nhân viên để tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tốt Ban lãnh đạo Mobifone nên tổ chức thi để đội ngũ giao dịch viên có hội thể tài Tuyên dương khen thưởng nhân viên có thành tích xuất sắc - Theo đánh giá khách hàng ấn tượng đội ngũ giao dịch viên công ty, mức độ hài lòng yếu tố Thao tác nghiệp vụ chuyên nghiệp thấp Vì vậy, nhân viên giao dịch cần trọng nâng cao trình độ chun mơn bên cạnh đó, cán quản lý phải thường xuyên tổ chức lớp đào tạo hàng năm cho nhân viên công ty để phục vụ khách hàng ngày tốt - Với thái độ phục vụ nhanh chóng, hạn, đội ngũ giao dịch viên phần lớn đạt hài lòng khách hàng Tuy nhiên bên cạnh có số phận không nhỏ khách hàng không đồng ý không đủ hài lòng để đánh giá cao chất lượng phục vụ giao dịch viên vậy, phải qn triệt thái độ làm việc 50 Thực hiện: Nhóm GVHD: Ths Lê Thị Phương Thanh Đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế chăm sóc khách hàng nhân viên Nhân viên công ty cần phải ý đến thái độ tiếp đón khách hàng, khơng để vấn đề riêng tư xen vào công việc - Theo đánh giá khách hàng, có 50% khách hàng hài lòng việc đội ngũ giao dịch viên tỏ khơng bận rộn, gần nửa khách hàng lại cơng ty khơng đánh giá cao yếu tố Đây thiếu sót cần cải thiện đội ngũ nhân viên công ty Không cắt xén thời gian làm việc công ty việc cá nhân Tập trung nghiêm túc ưu tiên giải yêu cầu khách hàng, không để khách hàng phải chờ lâu - Kết nghiên cho thấy có khác biệt nam nữ việc đánh giá mức độ hài lòng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế Cụ thể, khách hàng nữ đánh giá khắc khe so với nam giới Vì vậy, ban lãnh đạo Mobifone cần phải tìm hiểu ngun nhân để đưa sách hợp lý để nâng cao tỷ lệ hài lòng nhóm khách hàng nữ - Ngồi ra, bên cạnh giải pháp trên, Mobifone nên có điều tra khảo sát đánh giá khách hàng đội ngũ giao dịch viên cơng ty để nắm bắt điểm mạnh điểm yếu nhân viên để kịp thời đưa giải pháp hữu hiệu nhằm gia tăng hài lòng khách hàng PHẦN III - KẾT LUẬN Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đội ngũ giao dịch viên khơng lạ Tuy nhiên, việc áp dụng Huế cần thiết Trong suốt thời gian nghiên cứu, nhóm tác giả đánh giá tổng quát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhân viên chi nhánh Mobifone Huế Đồng thời, nhóm vận dụng mơ hình phân tích nhân tố khám phá để xác định biến thuộc chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng 51 Thực hiện: Nhóm GVHD: Ths Lê Thị Phương Thanh Đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế nhân viên giao dịch Kết nghiên cứu đề tài giúp nhóm đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty Nhìn chung, chất lượng dịch vụ giao dịch viên tương đối làm khách hàng hài lòng với mức độ cao Dù vậy, thời gian tới, doanh nghiệp cần cố gắng để thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng trung thành, làm tảng vững cho công ty trình cạnh tranh Đặc biệt, Mobifone cần ý trì yếu tố làm khách hàng cảm thấy hài lòng phương tiện hữu hình khả đáp ứng nhân viên tăng cường biện pháp khẳng định vị trí lòng khách hàng thơng qua yếu tố quan trọng khác Có vậy, cơng ty nâng cao mức độ thoả mãn khách hàng được.Trước đời ngày nhiều nhà mạng nay, tính cạnh tranh ngày gay gắt, khơng cách khác, Mobifone phải hướng đến khách hàng, phải tìm cách thỏa man tốt nhu cầu khách hàng, mà phải tăng cường chất lượng đội ngũ nhân viên, người có vai trò định đến thành công công ty Hy vọng đánh giá giải pháp nêu sữ giúp cho Mobifone nâng cao hình ảnh mình, thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, từ góp phần trì phát triển mối quan hệ với khách hàng 52 Thực hiện: Nhóm GVHD: Ths Lê Thị Phương Thanh ... tài “: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế” Chương 2: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên công... xem chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên bao gồm yếu tố nào? Khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên Mobifone nào? Khách hàng mong muốn điều đội ngũ giao dịch viên. .. 3: H0: Tỷ lệ khách hàng đánh giá hài lòng trở lên chất lượng phục vụ giao dịch viên Mobifone 80% H1: Tỷ lệ khách hàng đánh giá hài lòng trở lên chất lượng phục vụ giao dịch viên Mobifone khác