Đang tải... (xem toàn văn)
I/ Tổng quan về văn hoá ứng xử giao tiếp ở Việt Nam: Văn hoá giao tiếp của người Việt Nam bao gồm những đặc điểm sau:
Phụ lục văn hố giao tiếp ứng xử nơi cơng sở by PTD, CR3rd Review Phụ lục Tài liệu huấn luyện VĂN HỐ GIAO TIẾP ỨNG XỬ NƠI CƠNG SỞ I/ Tổng quan văn hoá ứng xử giao tiếp Việt Nam: Văn hoá giao tiếp người Việt Nam bao gồm đặc điểm sau: Vừa cởi mở, vừa rụt rè; Xử nặng nề tình cảm lý trí; Trọng danh dự thái tới mức trở thành bệnh sĩ diện hão; Giữ ý giao tiếp; Thiếu tính đoán Bắt nguồn từ “Văn minh lúa nước” bao đời nay, phẩm chất trội văn hoá người Việt Nam là: Khả đối phó linh hoạt với tình lối ứng xử mềm dẻo; Tinh thần đoàn kết, cố kết cộng đồng để tạo nên sức mạnh vượt qua khó khăn, thử thách; Giản dị, chất phác, ưa đơn giản, ghét cầu kỳ xa hoa; Tấm lòng rộng mở giàu cảm xúc lãng mạn; Cần cù, chịu thương, chịu khó, giỏi chịu đựng gian khổ; Trọng tuổi tác, trọng người già (Lão quyền); Tập tính hạch tốn kém, khơng quen lường tính xa; Tác phong tuỳ tiện, kỷ luật không chặt chẽ; Tâm lý bình quân chủ nghĩa; Nhân ái, vị tha rộng lượng; Nặng tình nhẹ lý, chín bỏ làm mười (cơ sở chủ nghĩa dân tộc - người làm quan họ nhờ); Tâm lý sống lâu lên lão làng, đề cao chủ nghĩa kinh nghiệm; Tư tưởng bảo thủ, đóng cửa, tự thu xếp việc, không cầu thị II/ Phân loại văn hố giao tiếp: Khi phân tích hoạt động giao tiếp xã hội, ta chia thành ba loại: Một là, giao tiếp truyền thống: Giao tiếp thực sở mối quan hệ người người hình thành lâu dài q trình phát triển xã hội: Đó quan hệ huyết thống họ hàng, gia đình ông bà, cha mẹ, v.v quan hệ làng xóm láng giềng nơi người quen biết nhau, vai trò cá nhân tiếp xúc giao Version 1.0/2006 Page of 28 Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review lưu quy định rõ ràng, ngôn ngữ giao tiếp hình thành lâu dài trở thành quy định bất thành văn, thấm đẫm vào xã hội, cuối trở thành văn hoá ứng xử riêng xã hội Tất điều quy định điều chỉnh q trình trao đổi thơng tin quan hệ tiếp xúc, giao lưu Loại giao tiếp bị chi phối văn hoá tập quán, hệ thống quan niệm ý thức xã hội Hai là, giao tiếp chức năng: Giao tiếp chức phát triển hoạt động chức nghiệp Loại giao tiếp xuất phát từ chun mơn hố xã hội, ngơn ngữ hình thức giao tiếp chịu ảnh hưởng quy định thành văn hay không thành văn, để dần trở thành quy ước, chuẩn mực thông lệ chung xã hội Loại giao tiếp không xuất phát từ địi hỏi bộc lộ cá tính hay tình cảm riêng tư mà xuất phát từ địi hỏi nghi lễ ứng xử xã hội hiệu cơng việc Đó ngơn ngữ cho phép người không quen biết nhau, khác nhau, thực vai trò xã hội định sử dụng kiểu giao tiếp Chẳng hạn giao tiếp cơng việc thủ trưởng nhân viên, người bán người mua, bác sĩ bệnh nhân, bị cáo chánh án v.v… Ba là, giao tiếp tự do: Loại giao tiếp mang nhiều đường nét cá nhân người giao tiếp, cảm thụ chủ quan giá trị tự tại, mục đích tự thân Những quy tắc mục đích giao tiếp khơng định trước khn mẫu, mà xuất q trình tiếp xúc, tuỳ theo phát triển mối quan hệ Giao tiếp tự thúc đẩy tính chủ động, phẩm chất mục đích cá nhân, cần thiết q trình xã hội hoá làm phát triển thoả mãn nhu cầu lợi ích tinh thần vật chất bên giao tiếp cách nhanh chóng trực tiếp Loại giao tiếp thực tế sống vô phong phú, sở trao đổi thơng tin có được, làm thức tỉnh hứng thú tình cảm sâu sắc để giải toả xung đột cá nhân Mức độ hành vi văn minh giao tiếp người đánh giá thơng qua cấu trúc: Tính chuẩn mực (phần cứng): biểu quy ước (dưới dạng truyền thống đạo đức, lễ giáo, phong tục tập quán) có ảnh hưởng vơ hình lâu dài tư duy, hành vi thói quen người; ý thức hệ xã hội (có ảnh hưởng mang tính bắt buộc); với quy định mang tính đặc thù tổ chức - nơi người làm việc Trong giao tiếp thức quy ước quy định thể chế hố Mặt khác cịn biểu kiểu khí chất cá nhân Tính linh hoạt dựa phẩm chất cá nhân (phần mềm): giao tiếp biểu trình độ văn hố, học vấn, kinh nghiệm, trạng thái tâm lý, độ tuổi cá nhân, giới tính đặc điểm nghề nghiệp Mỗi người tiến hành giao tiếp đạt kết tuỳ thuộc vào linh hoạt vận dụng phẩm chất cá nhân tình hồn cảnh giao tiếp cụ thể Trên thực tế trở ngại lớn giao tiếp thường phần cứng (đặc biệt giao tiếp với đối tác người nước ngồi) Có nghĩa người ta bị ảnh hưởng sâu sắc, Version 1.0/2006 Page of 28 Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review bám giữ chặt chẽ vào quy định, quy tắc thuộc phần cứng, hạn chế đến khả tiếp cận thích ứng với người đối thoại Điều mức độ lớn gọi xung đột văn minh mà cá nhân đương hưởng thụ chịu chi phối Tuy nhiên phẩm chất cá nhân đạt đến trình độ cao, người ta có khả tự chủ, khỏi khn sáo, giáo điều cách uyển chuyển linh hoạt Sự linh hoạt (phần mềm phần cứng) chứng tỏ thành cơng giới mà mối quan hệ tiến đến gần chuẩn mực chung Nhưng phẩm chất cá nhân ly hẳn với phần cứng? Thực chất sắc khơng thể tự tạo nên, chân khơng, phải có gốc phần cứng Quả có hay khơng xem đất Đến lượt nó, điều lại giúp tránh xung đột cá tính Cốt lõi lịch sự: điều mà nhờ dành cảm nhận tích cực từ phía đối tác là: Văn hố chuẩn mực: có nghĩa văn hố ứng xử phù hợp với bối cảnh, với đối tác, với địa vị nghề nghiệp điều tiết mức độ mà công việc đòi hỏi; Tự nhiên: nghĩa hành vi cách ứng xử kết cố tạo dựng, gò ép hay bắt chước mà phẩm chất mình, kết q trình giáo dục lâu dài; Đàng hồng: cử chỉ, hành vi lời nói khơng thể đối tác liên tưởng đến ngụ ý khơng tích cực Thí dụ bắt tay q lâu chặt với phụ nữ, ghé sát mặt thào, tỏ thân thiện mức với đó, nhìn ngang nhìn ngửa ; Tự tin: có nghĩa mà đối tác nhận từ hành vi ứng xử xứng đáng mà họ hưởng với tư cách, địa vị với đòi hỏi công việc mà hai bên tiến hành Sự nhún nhường mức đến mức khúm núm khiến đối tác ngộ nhận khiến hành vi ứng xử ta khỏi nghĩa lịch sự cầu cạnh Version 1.0/2006 Page of 28 Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review QUY TẮC 10 ĐIỂM TRONG VĂN HOÁ GIAO TIẾP Ân cần: Trong giao tiếp tránh tỏ thờ ơ, lạnh nhạt mặt khó đăm đăm, bực tức Ln cần thể quan tâm tôn trọng đối tượng giao tiếp; Ngay ngắn: Trang phục hợp cách, không tuỳ tiện, luộm thuộm; tác phong không tỏ trễ nải, dặt dẹo; Chuyên chú: Không làm việc riêng giao tiếp, chị em phụ nữ thường hay cắt móng tay, móng chân, kẻ lơng mày, tô son, đánh phấn; Đĩnh đạc: Không trả lời thủng thẳng, hỏi câu trả lời câu ấy, cách nói thiếu chủ ngữ, cộc lốc, nhát gừng; Đồng cảm: Cần thể cảm xúc lúc, chỗ, mắt hướng người đối thoại bày tỏ quan tâm, đồng cảm; Ơn hồ: Tránh vung tay tuỳ tiện, đặc biệt ngón tay phía mặt đối tượng giao “nhịp điệu” lời nói “đanh thép” Cần có thái độ ơn hồ; Rõ ràng: Khơng nói q to, kiểu nói oang oang nói nhiều Tránh nói lạc đề nói q nhỏ, kiểu lí nhí khiến người nghe phải căng tai nghe rõ; Nhiệt tình: Thể sẵn sàng phối hợp giúp đỡ người khác cần thiết, đừng tỏ khó khăn, ích kỷ; Nhất quán: Phải khắc phục phát ngôn bất nhất, thay đổi tuỳ tiện, chối phăng điều nói dễ dàng hứa khơng làm theo lời hứa Đó loại người muốn tránh xa; 10 Khiêm nhường: Tránh tranh luận không cần thiết, thích bộc lộ hiểu biết, khơn ngoan người, thích dồn đối tượng giao tiếp vào bí để dành phần thắng Version 1.0/2006 Page of 28 Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review Rèn luyện kỹ giao tiếp: Rèn luyện kỹ định hướng Học thuộc biểu bên ngồi, ngơn ngữ “của thể” mà nói lên tâm lý bên người ta Rèn luyện quan sát người, tích luỹ kinh nghiệm trình sống Quan sát thực nghiệm băng ghi hình, tham khảo kinh nghiệm dân gian, tướng mạo học có ích để nâng cao kỹ định hướng giao tiếp Rèn luyện kỹ định vị Rèn luyện tính chủ động điều tiết đặc điểm tâm lý vốn có đối tượng giao tiếp, tức biết cách thu nhập phân tích xử lý thông tin Rèn luyện kỹ điều khiển trình giao tiếp Rèn luyện khả thống ngự: có nghĩa rèn luyện lực khống chế, chi phối điều khiển người giao tiếp Thế người có khả thống ngự ? Người có khả thống ngự người biết nắm sở thích, thú vui đối tượng giao tiếp người hiểu biết nhiều, lịch lãm, tinh tường nghề nghiệp Người ta bồi dưỡng khả thống ngự cách: Thứ nhất: Làm rõ đối tượng thống ngự, khắc phục tính mù quáng Đối tượng thống ngự định địa vị xã hội kẻ thống ngự Thí dụ đối tượng thống ngự giám đốc phó giám đốc cán trung gian quyền; Thứ hai: Phải nâng cao trình độ văn hố, trình độ lý luận, trình độ nghề nghiệp bồi dưỡng phẩm cách mình; Thứ ba: Học cách “cơng tâm” có nghĩa vào lịng người cốt lõi chân thành, hữu hảo Rèn luyện khả hấp hẫn: Hấp dẫn đối tượng giao tiếp cách: Thứ nhất: Bằng lịng tự tin, khơng tự kiêu không tự ti; Thứ hai: Cư xử chân thành với người; Thứ ba: Chân thành ca ngợi điểm mạnh đối tượng giao tiếp; Thứ tư: Đặt vào địa vị đối phương mà cảm thông, đồng cảm với họ; Thứ năm: Bằng học rộng, biết nhiều phải biết đích thực; Thứ sáu: Bằng cách luôn mỉm cười với đối tượng giao tiếp; Thứ bảy: Biết dùng đơi mắt để biểu thị tình cảm Version 1.0/2006 Page of 28 Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review Thứ tám: Trang phục phù hợp với người mình; Thứ chín: Đừng tiếc hào phóng nhiệt tình; Thứ mười: Đừng qn khơi hài, dí dỏm Rèn luyện khả tự kiềm chế: Theo nhà tâm lý học, giao tiếp người có ba trạng thái: Trạng thái ngã phụ mẫu: mà người ta ý thức quyền hạn ưu giao tiếp; Trạng thái ngã thành niên: mà người ta biết cân nhắc cẩn thận lời nói phát ra; Trạng thái ngã “nhi đồng”: mà tình cảm xui khiến hành động khơng phải lý trí (hay xúc động) Rèn luyện khả tự kiềm chế ? Thứ nhất: Trong trường hợp phải trì trạng thái ngã thành niên (chú ý bình tĩnh); Thứ hai: Biết bao dung độ lượng; Thứ ba: Luôn phải trả lời vui vẻ câu hỏi Lịch phải khách hàng hiểu thấy họ nâng lên tầm cao ứng xử để chứng tỏ bạn hẳn họ Phong cách văn hoá điều có tác dụng to lớn để khẳng định vị bạn cảm nhận đối tác, đồng thời nâng đối tác lên tầm cao tạo điều kiện cho họ có cách ứng xử tương tự Nếu ta bỏ tiền để mua hàng hố ta có thêm hàng hố nghèo lượng tiền tương ứng Cảm giác khiến làm người ln thấy bối thiếu thốn Văn hoá làm cho trở nên cân hơn, biết đem đến cho họ giàu có khác, hình thức khác để khách hàng khỏi cảm thấy nghèo bỏ tiền mua hàng hoá bạn Xã hội trở nên rộng lớn mức theo nghĩa có nhiều mối quan hệ, mối quan tâm, kỳ vọng cấp độ đối tượng khác nhau, đồng thời lại nhỏ bé rút ngắn nhờ giao thông liên lạc Trong cảm giác hai chiều trái ngược văn hố giao tiếp - ứng xử giúp người cân bằng, họ muốn thấy quan tâm không bị lôi kéo vào kiếm lợi thương nhân Quảng cáo nêu hình thức giao tiếp thường xun cơng ty Version 1.0/2006 Page of 28 Phụ lục văn hố giao tiếp ứng xử nơi cơng sở by PTD, CR3rd Review khách hàng, ln phải nhằm vào khách hàng chỗ khiến họ thừa nhận tinh thần văn hoá giá trị mà công ty muốn cung ứng cho họ đề cao thân công ty cách đáng đưa ý kiến, lời mà trình độ dân trí ngày khơng thể chấp nhận Lợi ích tồn trước mắt điều tối quan trọng với người Với họ khơng có kiểu lùi bước để tiến mười bước mà chiến lược thích nghi giá để tồn Hơn có điểm giống sâu, kiến chu kỳ sống chúng ngắn ngủi nên có chỗ cho chiến lược lùi bước Sự thích nghi khơng phải thích nghi q trình mà thích nghi thời điểm, nghĩa nhanh, đa dạng liên tục với mục đích tồn tại, chấp nhận mục đích phát triển Trên sở ta thừa nhận mệnh đề sau: Sự vật tượng nào, cá thể có khuynh hướng tiến tới trạng thái ổn định, cân động, riêng (vi mơ) mơi trường (vĩ mô); Sự cân vi mô vĩ mơ khác thời điểm khác (sự lệch pha) Mỗi cá thể cần phải tự điều chỉnh để phù hợp với trạng thái cân vĩ mô ngược lại; Với cá thể, tồn trước mắt quan trọng phát triển lâu dài Tuy nhiên phát triển làm cho tồn đến trình độ cao chất; Sự tự bảo vệ để tồn tại, điểm yếu không phép bộc lộ, mâu thuẫn nội nguỵ trang Sự tự hoàn thiện để phát triển, bất hợp lý cần phải thay đổi, mâu thuẫn nội cần phải giải quyết; Mỗi cá thể có lực, hội ứng xử riêng, cung cách hội nhập riêng tuỳ theo cách mà chọn tồn hay phát triển, có khuynh hướng bộc lộ hay giấu Thật đáng sợ người ta quen với việc khơng đem lại lợi ích hay niềm vui cho người khác, dương dương tự đắc chức vụ mà thật vơ bổ Bạn vin vào cớ nhận uỷ thác cấp việc tiếp khách mà không đem lại kết cục cả, cho dù cảm giác hai bên mà thơi Như bạn khốc lên người danh cán công ty mà hưởng lương cách vơ lý khơng làm cho danh đáng tơn trọng mắt khách Công việc tiếp khách khơng phải gặp nói chuyện phiếm với Version 1.0/2006 Page of 28 Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review Cho nên bạn chủ động nhắc nhở khách thời gian từ lúc đầu cách nói: “Thưa ơng, có khoảng 15 phút để trao đổi với vấn đề này…” Xử lý lời phàn nàn từ khách hàng: Không nên tỏ sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định thiệt với khách hàng xảy điều phàn nàn khách Việc cần thiết, nhiệm vụ bạn phải lắng nghe, cảm ơn tìm cách khắc phục thiếu sót sau Khơng phải khách hàng đúng, có đủ phẩm chất Thượng đế, hay Nữ hồng Nhưng họ khơng khác đem đến cho bạn nguồn lợi nhuận, bạn cần để tồn Sự phàn nàn họ thoả đáng, chắn có lý xuất phát từ phía bạn hay cửa hàng bạn Chứng tỏ cửa hàng hay bạn có điều tồn khơng làm thuyết phục họ hồn tồn, cần phải lắng nghe để hồn thiện Khi khách phàn nàn, bạn khơng nên tỏ nơn nóng nghe cho qua chuyện, khơng nên quan trọng hố cố, khơng nên tìm người có trách nhiệm cụ thể việc để nghe thay bạn Họ phàn nàn với bạn, cho dù bạn người gây hay có trách nhiệm chí họ thấy cần phải nói, thấy bạn người xứng đáng đề nghe họ phàn nàn Bằng cử chỉ, ánh mắt, giọng nói bạn tiếp thu lời phàn nàn bạn người hiểu họ, đứng phía họ để biến lời phàn nàn chưa hoàn hảo thành lời góp ý chân tình cách hồn hảo Bởi họ phàn nàn tuyệt đối họ không muốn trở thành người đối địch với bạn Hơn họ muốn thấy họ phương diện đấy, vấn đề bạn tiếp thu cho họ thấy họ dã phương diện Không nên phản đối khách hàng mà khéo léo chuyển sang khía cạnh khác, đồng thời ln có cách đưa đề nghị hợp lý hợp tình cho hai bên Chẳng hạn không nên khẳng định: “Dịch vụ tuyệt vời, tốt dịch vụ mà ông nhận từ công ty A.” Mà nên khôn ngoan cách: “Tơi hiểu ơng có lý quan tâm đến dịch vụ đến vậy, ơng muốn đưa định nó, chúng tơi muốn đề nghị với ơng hợp đồng dịch vụ hoàn chỉnh với điểm sau mà ơng góp ý thêm cho chúng tơi.” III/ Kỹ thuật giao tiếp văn hố nơi công sở: Nghi thức xã giao nơi công sở: Văn hố giao tiếp (VHGT) nơi cơng sở thể tính chất đặc thù hoạt động thi hành công việc Do giao tiếp thực thi công việc phải đảm bảo nguyên tắc định nhằm thể tính chun nghiệp doanh nghiệp đó, tức phải tiến hành theo nghi thức xã giao định Nghi thức xã giao nơi công sở phận quan trọng cấu thành nên “Văn hố doanh nghiệp” Đó vấn đề có liên quan đến trang phục, thái độ ứng xử (đi đứng, điệu bộ, cử chỉ, lời Version 1.0/2006 Page of 28 Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi cơng sở by PTD, CR3rd Review nói…) cán bộ, nhân viên doanh nghiệp a) Trang phục: Trong nhiều năm qua, nước ta cịn gặp nhiều khó khăn kinh tế, Nhà nước cịn chưa có đủ điều kiện để ban hành quy định thức y phục cơng chức Nhà nước Do ta thấy vấn đề trang phục cán bộ, cơng chức Nhà nước cịn bỏ ngỏ Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay Thủ tướng Chính phủ) Võ Văn Kiệt có thơng báo số 11/TB ngày 11/8/1992 quy định y phục công chức Nhà nước đón tiếp làm việc với khách nước ngồi làm việc cơng sở sau: Lễ phục trang phục thức mà quan chức Nhà nước cấp sử dụng buổi lễ, họp trọng thể, tiếp khách nước Lễ phục ta vừa phải phù hợp với trang phục thành quen thuộc phổ biến nhiều nước, vừa phù hợp với tập quán phong cách ta Tuỳ theo thời tiết cụ thể vùng, ngày tuỳ theo đồn, buổi hoạt động khách mà có trang phục phù hợp Đối với Nam: + Mùa nóng mặc complete màu nhạt, vải mỏng khơng mặc áo vest (chỉ mặc áo sơ mi dài tay ngắn tay bỏ quần, có khơng thắt caravatte); + Mùa lạnh mặc complete màu sẫm, vải dày (tuỳ điều kiện, ngồi mặc áo khốc ấm như: pa-đờ-suy, blu-dơng), có thắt caravatte, giày dép có quai hậu Đối với nữ: + Mùa nóng mặc áo dài truyền thống; + Mùa lạnh mặc complete nữ màu sẫm, vải dày, áo dài có khốc áo măng-tơ với thân dài áo; ngồi mặc áo khốc ấm tuỳ điều kiện, giày dép có quai hậu Tuỳ theo điều kiện doanh nghiệp hướng dẫn quy định y phục làm việc cơng sở, đón tiếp, gặp gỡ khách hàng, đối tác… Doanh nghiệp quy định mặc đồng phục theo số ngày tuần, phận tiến đến mặc đồng phục hoàn tồn Trong trường hợp doanh nghiệp khó khăn chưa may đồng phục cho cán nhân viên nam mặc quần âu sẫm màu, áo sơ mi trắng bỏ quần, giày dép có quai hậu Riêng với nữ tự chọn trang phục phải ăn mặc cho phù hợp với hoàn cảnh văn hố doanh nghiệp Version 1.0/2006 Page of 28 Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review Mỗi cán nhân viên đến nơi làm việc phải đeo thẻ ảnh có ghi rõ họ tên, chức vụ; trước cửa phịng ban bàn làm việc phải có biển đề tên, chức vụ (nếu có) để khách dễ dàng tìm kiếm thuận tiện liên hệ công việc Một quần áo sẽ, ủi thẳng nếp, giản dị, phù hợp với thân hình, địa vị người mặc, hợp thời trang thể tự trọng, thái độ nghiêm túc, lịch giao tiếp gây ấn tượng tốt, dễ gần, thân thiện tiếp xúc lần đầu Bởi lẽ, trước tiên người nhìn thấy sau nghe thấy chúng ta, cách ăn mặc biểu cách sử xự lịch thiệp mà không cần phải phát ngơn Do Doanh nghiệp phải xoá bỏ cách ăn mặc tuỳ tiện, thiếu nghiêm chỉnh sau: Áo sơ mi bỏ quần; Mặc áo phơng, quần bị, quần bó ống, váy ngắn, trang phục hở hang khêu gợi, loè loẹt, lố lăng không phù hợp với thẩm mỹ; Đi dép lê văn phòng làm việc; Đội mũ (mũ cát, mũ phớt, mũ nồi, mũ len…) phịng họp; Cắt tóc theo kiểu qi đản, kinh dị, khác người; nhuộm tóc màu chạy theo mốt số diễn viên điện ảnh, nghệ sĩ; Đeo kính đổi màu phịng làm việc; b) Các cơng cụ giao tiếp phi ngơn ngữ văn hố giao tiếp: Bắt tay: nghi thức lễ tân, xã giao, nét văn hoá giao tiếp Cho dù mối quan hệ vốn có thân thiết đến đâu, gặp lại sau bao khó khăn trắc trở không nên bộc lộ thái cảm xúc (như la hét, mừng rú hay nhảy cẫng lên…) nơi cơng cộng ngồi đường phố Bắt tay động tác xã giao thông thường người ta gặp giã từ Việc bắt tay không đơn giản chút điều phải tơn trọng theo quy ước sau: Khi bắt tay cần biểu thị tình cảm mức: nam giới với nên nắm bàn tay, siết chặt giữ lâu Giữa nam nữ người nữ nên nắm hờ, nam khơng nên siết chặt nắm lâu làm bàn tay mềm yếu người nữ bị đau, người nữ đeo nhiều nhẫn ngón tay; Cần bắt tay với tư bình đẳng, tơn trọng lẫn nhau, tư đứng thẳng người, chìa tay phải ra; người đứng chỗ cao khơng chìa tay để bắt tay với người đứng chỗ thấp (phụ nữ ngồi để bắt tay); Version 1.0/2006 Page 10 of 28 Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review chéo vào theo lối cổ điển (vắt chân chữ ngũ ) kèm theo hai tay khoanh trước ngực - Tặng quà: Tặng quà vấn đề tuân theo quy ước phép lịch Một hình ảnh có giá trị ngàn lời nói, đồ vật có giá trị khơng diễn văn Q tặng đồ lưu niệm thông điệp cuối mà khách mời mang nhà Tặng quà thông lệ tất văn minh thời đại Có câu ngạn ngữ nói rằng: “Quà tặng trì tình bạn” với đời sống lẫn đời tư Bạn cần phải phân biệt quà tặng với đồ lưu niệm sau: Đồ lưu niệm đồ vật dùng để tặng hay lưu lại kỷ niệm cho khách nhằm giúp họ gợi nhớ đến người hay doanh nghiệp tặng kiện có liên quan Đó đồ vật thơng thường có giá trị kinh tế, sản xuất hàng loạt song có đặc trưng gợi nhớ đến có liên quan đến chuyến viếng thăm khách Cịn q tặng đồ vật có giá trị dùng để tặng hay làm lưu niệm cho khách Nếu đồ lưu niệm phát đại trà quà tặng lại mang tính độc nhất, dành riêng cho số cá nhân định Trong số trường hợp quà tặng dành riêng cho Trưởng đoàn Việc tặng đồ lưu niệm, tặng quà cần trao tặng theo quy ước định sau: 1) Tặng mục đích: q tặng đảm bảo trì mối quan hệ lâu dài, gợi nhớ chuyến đi, người tiếp xúc; 2) Đúng thời điểm: nên tặng quà vào lúc bắt đầu chuyến viếng thăm, tốt cách kín đáo gửi đến nơi khách (ngược lại khách làm chủ nhà); 3) Không phạm vào kiêng kỵ truyền thống người tặng như: người Hàn Quốc không tặng dao, kéo, người Nhật khơng thích tặng trà, vật sắc nhọn, người Đức không ưa tặng rượu, người Venezuela không dùng đồ vật có hình vỏ ốc làm q tặng… 4) Tơn trọng nghi thức truyền thống: người châu Âu đa phần khơng đóng gói q tặng, cịn người Nhật lại coi việc đóng gói nghi thức trao quà nghệ thuật văn hoá giao tiếp tinh tế nhiều ý nghĩa Nghi thức lời nói nơi cơng sở: Ngơn ngữ cơng cụ thể văn hố giao tiếp quan trọng thành tựu vĩ Version 1.0/2006 Page 14 of 28 Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review đại văn minh nhân loại Đó “cơ chế tín hiệu” văn hố giao tiếp mà phụ thuộc vào người kiến tạo lời nói để thực mục tiêu giao tiếp Song việc giao tiếp lời nói cịn phụ thuộc nhiều vào hoàn cảnh, điều kiện, mục tiêu tính chất khác giao tiếp Nghi thức lời nói phận cấu thành lên “Văn hố doanh nghiệp” Lời nói nơi cơng sở phải đảm bảo có tính xác, tránh đưa tin đồn nhảm, thất thiệt, mơ hồ, thực; Lời nói nơi cơng sở cần đảm bảo tính trang trọng đại diện cho biểu tượng văn hố doanh nghiệp Trong giao tiếp lãnh đạo với nhân viên, đồng nghiệp với với khách hàng phải có thưa gửi đàng hồng, có chủ ngữ rõ ràng, câu nói xã giao như: cám ơn, cảm tạ, xin lỗi, làm ơn… Phái nữ ln ln địi hỏi phái nam ga-lăng, lịch lãm Thử hỏi bạn trước mở cửa vào bạn bấm nút giữ cho cửa thang máy mở để phái nữ chậm vào bên thang máy có người nói lời cảm ơn bạn ? Thật vơ lý khơng cơng họ cho việc đương nhiên mà bạn phải làm Với người lần sau bạn không cần phải tỏ lịch họ Nếu bạn bị trích khơng lịch trả lời “Lịch với người có văn hố” Về cách thức xưng hơ lời nói nơi cơng sở u cầu đảm bảo tính khách quan, trang trọng, song tuỳ hoàn cảnh để chọn lựa cho phù hợp: Đối với người quan: bạn không cần thiết phải phân vân việc chào hỏi số người mà bạn cá nhân họ - Đó người thuộc phòng, ban khác chung thang máy với bạn, bảo vệ quan, người điều khiển thang máy giám đốc cơng ty Điều khơng có nghĩa bạn cố bắt chuyện với với giám đốc công ty; Trong quan hệ đồng nghiệp: không nên dùng cách xưng hô kiểu “chú cháu” thi hành cơng việc Tuỳ theo hồn cảnh, tình sử dụng từ khác thay như: ông, bà, ngài… Trong trường hợp định: ngày nay, hầu hết văn phòng, việc gọi tên riêng với trở thành tập quán bình thường Tuy nhiên bạn dùng từ xưng hô lịch như: ông, bà, bác, anh, chị, tiến sĩ… tuyệt đối không dùng từ như: tao, mày, thằng, (em), ấy… Bạn theo tập quán đặt doanh nghiệp bạn, hỏi đồng nghiệp bạn người đến rõ cần nhớ nguyên tắc sau: Version 1.0/2006 Page 15 of 28 Phụ lục văn hố giao tiếp ứng xử nơi cơng sở by PTD, CR3rd Review + Xưng hô lãnh đạo: bạn không nên gọi giám đốc, người giám sát tên riêng họ cho phép bạn gọi Bạn nên dùng thêm từ xưng hô để gọi họ có khách (Giám đốc người cấp có thái độ nhã nhặn giống với bạn.); + Xưng hô với người lớn tuổi hơn: việc người lớn tuổi thích người tuổi gọi họ chức vụ chuyện bình thường Nếu người khác văn phòng gọi họ tên riêng bạn người đến tốt đợi trước bạn có tư cách gọi thân mật Nói chung, nghi thức lời nói nơi cơng sở vấn đề mang tính thông lệ, quy ước tạo lập khẳng định chuẩn mực truyền thống dân tộc tập quán Cán nhân viên doanh nghiệp phải rèn luyện liên tục, đảm bảo nguyên tắc bất thành văn văn minh nơi cơng sở coi phần thiếu tảng để xây dựng văn hoá doanh nghiệp đại Giao tiếp với nhân viên mới: Nhân viên làm việc doanh nghiệp bạn, trước mơi trường văn hố cũ họ khác biệt với doanh nghiệp bạn bạn nên trịn xoe đơi mắt để dị xét, hỏi han khiến cho họ cảm thấy khó xử trở nên bị động, thu lại Nhân viên trân trọng đồng nghiệp đón nhận thân thiện giúp đỡ họ làm quen với điều kiện môi trường làm việc Điều bảo đảm nhân viên nhanh chóng quen dần với công việc hơn, họ cảm thấy quý trọng doanh nghiệp muốn gắn bó làm việc lâu dài cho doanh nghiệp Doanh nghiệp bạn nên có chương trình định hướng cho nhân viên khơng có nghĩa khơng cần đến tình thân thiện cá nhân giúp đỡ người đồng nghiệp Doanh nghiệp (cụ thể phịng Tổ chức-Hành hay phịng Nhân sự) phải giới thiệu người đến với nhân viên văn phòng phòng ban khác Việc làm giúp cho nhân viên biết tên họ thấy mặt để nhớ có ý tưởng tổng quát, mối liên hệ công việc người Nhân viên phịng, ban lãnh đạo phịng ban mời họ ăn trưa với người khác phịng có buổi giao lưu, văn nghệ… Đây cách hay giúp cho người đến có cảm giác nhà thành viên tập thể Tận dụng lúc để bạn nhận biết mối quan tâm nhân viên vấn đề có liên quan đến cơng việc Trong 1-2 tuần đầu, hàng ngày, bạn tổ chức một họp nhỏ phòng khoảng 10-15 phút để bàn bạc lề thói làm việc dự án đặc biệt giải đáp câu hỏi mà nhân viên đến nêu Sau giai đoạn này, hàng tuần bạn tổ chức buổi họp đến nhân viên hoàn toàn làm quen với công việc Những buổi họp ngắn ngủi giúp xoá bối rối, ngỡ ngàng, mặc cảm tiết kiệm thời gian cho nhân viên làm quen với công việc, thủ tục văn phịng, qua làm giảm sai Version 1.0/2006 Page 16 of 28 Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review sót cơng việc sau Nếu bạn nhân viên đến nên tìm hiểu xem tinh thần văn hoá doanh nghiệp bạn mức độ Một số quy tắc sau giúp bạn quen dần với cơng việc mới: Khơng nên người trích: thật thơ lỗ vơ ích có tác động người khác cách nói với họ nhân viên trước giải vấn đề hay sai sót họ thực công việc Một thiết lập mối liên hệ làm việc với nhân viên khác với giám đốc đề nghị bạn có hội chấp nhận nhiều bị từ chối; Không nên thân thiện sớm: ngày đầu làm việc bạn nên có chừng mực Hãy tạo hội cho người chung quan có dịp làm quen trước Bạn khơng nên tránh cho người khác nghĩ bạn người huênh hoang, già dặn mà tránh việc tạo bè phái mà sau bạn phải hối hận; Biết phải làm bạn mời dùng cơm trưa: ngày làm việc đầu tiên, số người mời bạn dùng cơm trưa với họ Thường người ta muốn bạn tự trả tiền cơm trưa có mặt cấp Nếu cấp mời bạn dùng cơm trưa thường họ trả tiền cho bạn Version 1.0/2006 Page 17 of 28 Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review VĂN HỐ GIAO TIẾP ĐIỆN THOẠI NƠI CƠNG SỞ I/ Văn hoá giao tiếp qua điện thoại: Tổng quan việc nói chuyện qua điện thoại: Nói chuyện qua điện thoại thực chất giao tiếp tiếp khách gián tiếp Người gọi khách, người nghe người tiếp khách Vì vậy, mặt thái độ, lời nói, giọng nói phải thật hồ nhã, lịch thiệp nói chuyện trực tiếp Thời gian nói chuyện điện thoại không cho phép kéo dài tiếp khách trực tiếp Việc diễn đạt, trình bày nội dung hay vấn đề phải ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu Tính lịch sự, lễ phép nói chuyện qua điện thoại thường thể qua việc sử dụng từ ngữ lặp lặp lại thường xuyên mà quên là: Chào hỏi; Vâng, dạ, thưa… Xin lỗi; Cảm ơn Người ta cho chi phí doanh nghiệp để có khách hàng nhiều gấp lần để giữ khách hàng cũ sử dụng tốt điện thoại giúp giữ khách hàng trung thành với Mỗi năm có khoảng 10 triệu người giới thiệu cho người khác công ty mà họ giao dịch tốt qua điện thoại Nhưng khơng khéo sử dụng điện thoại trở thành thứ phiền toái người ta phải lẩn trốn không muốn nghe bị tiếp thị, quảng cáo tới mức Người sử dụng ĐT tốt + Thái độ: ĐT tiện dụng; + Xử sự: hiệu quả, nhã nhặn; + Kỹ thuật: biết muốn Người sử dụng ĐT tồi + Thái độ: ĐT bất tiện; + Xử sự: tuỳ tiện; + Kỹ thuật: muốn gì, im lặng đáng sợ Kỹ thuật giao tiếp điện thoại nơi công sở: Version 1.0/2006 Page 18 of 28 Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review a) Nhận điện thoại: Khi có chng điện thoại rung bạn nên: + Để điện thoại reo không lần; + Nói: xin chào tự giới thiệu mình; + Hỏi: tơi giúp ? + Tập trung vào gọi; + Đề nghị gọi lại cần; + Chuẩn bị sẵn bút bên tay phải để ghi chép vào sổ, phiếu chuyên dụng; + Ghi lại điện thoại người gọi, thông tin cần thiết; + Không ngắt lời người gọi nếu… b) Nghe điện thoại: Có số nguyên tắc kỹ nghe điện thoại cách lịch để giúp bạn tránh thất bại giao tiếp sau: + Khơng nên dí sát ống nói vào miệng bạn mà giữ cách xa khoảng 10 cm để tránh cho người gọi nghe thấy rõ thở bạn vọng vào; + Không biểu lộ bực bội mà thay vào nín thở nhẩm đếm từ 1-10; + Gác công việc khác mà bạn làm dở quay lưng lại với gây tập trung nhìn vào khoảng hay vật để tập trung trả lời; + Lắng nghe cách ngắt câu thở người gọi Nguyên tắc chọn giọng nói: + Khơng ngả người ghế tựa, ghế xoay; + Nói rõ ràng nhấn mạnh vào ý chính; + Nếu cần đứng dậy; + Nếu khơng nghe rõ nói thẳng; + Hỏi lại có nghi ngờ, nhắc lại quan trọng; + Giảm nhịp độ nói để tăng thơng tin: để hiểu dễ rõ hơn, để nhớ ý ghi chép lại vấn đề cần quan tâm; + Chọn lời nói thích hợp, hồ nhã (thí dụ: Xin anh giữ máy để gọi giúp anh; Xin lỗi làm anh phải đợi lâu; Khơng có gì; Cảm ơn…) + Không nên đặt câu hỏi dẫn dắt chêm vào như: Tôi cho rằng…, Ý ông là… Nguyên tắc điều chỉnh theo người gọi: + Người gọi vội nên cần ngắn gọn; + Người thích tán gẫu muốn bạn dành thời gian; + Người tuyệt vọng cần cảm thông; + Người phàn nàn muốn Version 1.0/2006 Page 19 of 28 Phụ lục văn hố giao tiếp ứng xử nơi cơng sở by PTD, CR3rd Review lắng nghe thấu hiểu; + Người cần dịch vụ muốn hướng dẫn lời khuyên Nếu bạn làm người gọi hài lịng vì: + Được đối xử cá nhân; + Được lắng nghe chia sẻ; + Được hiểu thông cảm; + Được coi quan trọng; + Được giải nhanh chóng; + Được trao đổi có trách nhiệm; + Được trả lời kết mong muốn; + Được gọi lại để khẳng định; + Được nhiều mong đợi Nếu bạn nghe điện thoại hộ người khác: + Tên người gọi, tên quan, địa (nếu có); + Muốn gặp ai; + Cần nhắn tin hay liên hệ việc gì, chi tiết việc nhắn tin, liên hệ; + Khi gọi lại; + Muốn gọi lại cách nào; + Nhắc lại cho người gọi để xác nhận Nguyên tắc nghe khiếu nại: + Khơng nói câu như: Tôi không biết; không thể; bạn cần phải…; đợi tí xíu !; A lơ! Tơi bận; tơi khơng thấy có vấn đề cả; mai ơng gọi lại nhé; đâu; làm đây; ngày mai nghỉ phép; việc tôi… + Không biện hộ, cãi cùn đến cùng; + Không hứa hẹn suông; + Không đổ lỗi cho họ cách sử dụng; + Hãy thực tảng sau: Thái độ cầu thị; ghi nhận thông cảm; thảo thuận giải quyết; quan tâm, thực tế Nguyên tắc nghe người phản đối: + Đừng cãi vã tranh luận thua với họ; + Cứ họ trút hết giận; + Đừng ngắt lời họ nói; + Thực tảng Nguyên tắc nghe người thô lỗ: + Hãy coi chuyện nhỏ; Version 1.0/2006 Page 20 of 28 ... Version 1.0/2006 Page 17 of 28 Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review VĂN HỐ GIAO TIẾP ĐIỆN THOẠI NƠI CƠNG SỞ I/ Văn hoá giao tiếp qua điện thoại: Tổng quan việc nói... III/ Kỹ thuật giao tiếp văn hố nơi cơng sở: Nghi thức xã giao nơi cơng sở: Văn hố giao tiếp (VHGT) nơi cơng sở thể tính chất đặc thù hoạt động thi hành công việc Do giao tiếp thực thi công việc phải... thích dồn đối tượng giao tiếp vào bí để dành phần thắng Version 1.0/2006 Page of 28 Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review Rèn luyện kỹ giao tiếp: Rèn luyện kỹ định hướng