Đang tải... (xem toàn văn)
DSpace at VNU: Chất lượng dịch vụ giao nhận vận hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam tại...
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VŨ THỊ QUỲNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HĨA XUẤT NHẬP KHẨU CỦA CƠNG TY LIÊN DOANH TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN NIPPON EXPRESS VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VŨ THỊ QUỲNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU CỦA CÔNG TY LIÊN DOANH TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN NIPPON EXPRESS VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄNĐĂNG MINH Hà Nội – 2016 LỜI CAM ĐOAN Học viên xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân học viên, kết nghiên cứu luận văn xác thực chưa công bố kỳ bất cơng trình khác trước Hà Nội, ngày 12 tháng 10 năm 2016 Tác giá Vũ Thị Quỳnh LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành lòng biết ơn sâu sắc, học viên xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội thầy cô giáo tham gia giảng dạy cung cấp kiến thức bản, sâu sắc, giúp đỡ học viên trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, học viên xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Đăng Minh, người trực tiếp hướng dẫn khoa học tận tâm giúp đỡ dẫn cho học viên kiến thức phương pháp luận suốt thời gian nghiên cứu hoàn thành luận văn Học viên xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo tất phòng ban chuyên môn Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam, từ khách hàng đối tác Công ty, từ bạn bè, đồng nghiệp động viên, giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho học viên trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng việc tìm hiểu nghiên cứu tài liệu, song lực trình độ có hạn nên đề tài nghiên cứu không tránh khỏi hạn chế thiếu sót Vì vậy, học viên mong nhận ý kiến góp ý, bổ sung thầy cơ, bạn bè đồng nghiệp để đề tài học viên hoàn thiện Hà Nội, ngày 12 tháng 10 năm 2016 Tác giá Vũ Thị Quỳnh DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Ký hiệu DV Dịch vụ LD Liên doanh NEV-HAN Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam Hà Nội TNHH Trách nhiệm hữu bạn XNK Xuất nhập DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ STT Sơ đồ, bảng Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức Công ty năm 2015 32 Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh Công ty giai đoạn 2012-2015 36 Bảng 3.2 Đánh giá tiêu chí „sự tin cậy‟ 44 Bảng 3.3 Đánh giá tiêu chí „sự đáp ứng‟ 48 Bảng 3.4 Đánh giá tiêu chí „năng lực phục vụ‟ 50 Bảng 3.5 Đánh giá tiêu chí „sự thấu cảm‟ 54 Bảng 3.6 Đánh giá tiêu chí „tính hữu hình 56 Bảng 3.7 Thống kê số lượng khách hàng Công ty giai đoạn 2012-2015 59 Nội dung Trang MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ KIỆU VIẾT TẮT .i DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ ii PHẦN MỞ DẦU Tính cấp thiết đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đóng góp luận văn Kết cấu luận văn Chƣơng - Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lí luận dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập 1.2.1 Khái quát chung dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK 1.2.2 Khái quát chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK 12 1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK 23 Chƣơng - Phƣơng pháp nghiên cứu 26 Chƣơng - Thực trạng chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập Cơng ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam Hà Nội giai đoạn 2012-2015 30 3.1 Giới thiệu Công ty 30 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty 30 3.1.2 Phạm vi, lĩnh vực hoạt động kinh doanh 32 3.1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty 32 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2012-2015 36 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK Cơng ty giai đoạn 2012 – 2015 37 3.2.1 Một số đặc điểm kinh tế - kĩ thuật ảnh hưởng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải công ty 37 3.2.2 Phân tích chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK 42 3.2.2.1 Sự tin cậy 44 3.2.2.2 Sự đáp ứng 47 3.2.2.3 Năng lực phục vụ 49 3.2.2.4 Sự thấu cảm 54 3.2.2.5 Tính hữu hình 56 3.3 Đánh giá chất lượng DV giao nhận vận tải hàng hóa XNK Cơng ty 58 3.3.1 Điểm mạnh 58 3.3.2 Điểm yếu 60 3.3.3 Nguyên nhân 62 Chƣơng - Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK cơng ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam 66 4.1 Phương hướng phát triển dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK Cơng ty đến năm 2020 66 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK cơng ty 67 4.2.1 Xây dựng mơ hình quản lý chất lượng 67 4.2.2 Củng cố, hoàn thiện mở rộng mạng lưới đại lý, tăng cường mở rộng loại hình dịch vụ 77 4.2.3 Nâng cao lực chuyên môn cho đội ngũ nhân viên 80 4.2.4 Tăng cường đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, công nghệ 86 4.3 Kiến nghị điều kiện để thực giải pháp 89 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 94 PHẦN MỞ ĐẦU Về tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động ngoại thương đóng vai trò đòn bẩy định đến phát triển quốc gia, giúp khai thác có hiệu tiềm mạnh nguồn lực bên bên ngồi sở phân cơng lao động chun mơn hố quốc tế, trao đổi mua bán thơng thương với nước giới Và khâu quan trọng thúc đẩy hoạt động ngoại thương dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập Việc phát triển hoạt động dịch vụ giao nhận vận tải có ý nghĩa quan trọng, góp phần nâng cao hiệu thực hợp đồng mua bán ngoại thương, làm đơn giản hoá chứng từ, thủ tục thương mại, hải quan thủ tục pháp lý khác, nâng cao sức cạnh tranh hàng hóa thị trường quốc tế, đẩy mạnh tốc độ giao lưu hàng hóa xuất nhập với nước giới, góp phần làm cho kinh tế phát triển nhịp nhàng, cân đối Trong kinh tế thị trường, cạnh tranh ngành, lĩnh vực, doanh nghiệp diễn gay gắt ngành vận tải giao nhận không tránh khỏi quy luật chung Vì vậy, việc nghiên cứu, nắm bắt nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải xem yêu cầu, điều kiện cấp thiết để tăng hiệu kinh doanh, nâng cao giá trị doanh nghiệp điều kiện cạnh tranh ngày khốc liệt khó khăn Cơng ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam công ty Việt Nam lựa chọn cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập ngành nghề kinh doanh Vì vậy, với mong muốn góp phần nhỏ vào phát triển công ty mảng dịch vụ này, học viên mạnh dạn lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam Hà Nội” để làm đề tài luận văn thạc sỹ 2 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích nghiên cứu luận văn đề xuất số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam Để thực mục tiêu nghiên cứu nêu trên, luận văn xác định số nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau: - Hệ thống hóa sở lý luận loại hình dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập cơng ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam Hà Nội giai đoạn 20122015 - Đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập cơng ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam giai đoạn 2012-2015 - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu : Luận văn nghiên cứu về hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam Hà Nội * Phạm vi nghiên cứu : Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập Công ty Về không gian: nghiên cứu Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam Hà Nội DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phan Chí Anh, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Hà Nội : Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số Lý Bách Chấn, 2003 Đào tạo dịch vụ logistics Hà Nội: NXB Giao Tthông Vận Tải Nguyễn Thị Khánh Dung, 2004 Giao nhận quản lý hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập Việt Nam Hà Nội: Luận văn thạc sỹ kinh tế, ĐH Ngoại Thương Hà Nội Nguyễn Hồng Đàm, Hoàng Văn Châu, Nguyễn Như Tiến, Vũ Sỹ Tuấn, 2005 Vận tải giao nhận ngoại thương Hà Nội : NXB Lý Luận Chính Trị Phạm Thị Hồng Hạnh, 2013 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng nhập theo phương thức Door to Door đường biển công ty Interlogistics TP Hồ Chí Minh: Luận văn kinh tế Nguyễn Thị Tuyết Hân, 2008 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không Công ty Cổ phần Giao nhận Vận tải Thương mại Vinalink TP Hồ Chí Minh: Luận văn thạc sỹ kinh tế Nguyễn Thị Hiền, 2011 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động giao nhận hàng hóa xuất đường biển công ty TNHH dịch vụ vật tư thương mại Việt Hoa TP Hồ Chí Minh: Luận văn kinh tế Trần Văn Hòe, 2012 Nghiệp vụ kinh doanh xuất nhập Hà Nội: NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Nguyễn Đăng Minh, 2015 Quản trị tinh gọn Việt Nam – đường tới thành công Hà Nội : NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội 10 Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam., 2015 Báo cáo tài kết kinh doanh Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam – chi nhánh Hà Nội từ 2012 đến 2015 Hà Nội 11 Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam., 2009 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty, Bảng nội qui quy chế hoạt động Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam Hà Nội 12 Nguyễn Đình Phan, 2010 Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Thành phố Hà Nội đáp ứng yêu cầu hội nhập Hà Nội: NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân 13 Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự, 2012 Quản trị chất lượng Hà Nội: NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân 14 Bộ phận Nghiên cứu Tư vấn – Công ty SCM, 2008 Kết khảo sát Logistics năm 2008 Hà Nội 15 Lâm Trần Tấn Sỹ, 2015 Báo cáo ngành Logistics Việt Hà Nội 16 Nguyễn Như Tiến, 2003 Giáo trình Vận tải Giao nhận ngoại thương Hà Nội : NXB Khoa Học Kỹ Thuật 17 Nguyễn Như Tiến, 2006 Logistics - Khả ứng dụng phát triển kinh doanh dịch vụ vận tải giao nhận Việt Nam Hà Nội: NXB Giao thông Vận tải 18 Trần Thị Trang, 2008 Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập TP.HCM TP Hồ Chí Minh : Luận văn thạc sỹ kinh tế 19 Đoàn Thị Hồng Vân, 2010 Logistics vấn đề Hà Nội: NXB Lao Động Tiếng Anh 20 C Rama Gopal, 2008 Export Import – procedures and documentation An exclusive & comprehensive book covering revised UGC syllabus 21 Thomas E Johnson and Donna L Bade, 2010 Export/Import – procedures and documentation American Management Association ... dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam Hà Nội giai đoạn 20122015 - Đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập cơng ty LD TNHH Nippon. .. giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập cơng ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam Hà Nội * Phạm vi nghiên cứu : Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa. .. nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau: - Hệ thống hóa sở lý luận loại hình dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập - Phân tích thực trạng chất lượng dịch