Đang tải... (xem toàn văn)
ĐỀ CƯƠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C©MrBax1. Khái niệm quản trị tác nghiệp tmđt b2c: Là việc áp dụng các nguyên lý của quản trị tác nghiệp trong thiết lập và thực hiện các công việc, dự án hay mô hình kinh doanh tmđt b2c. Nó cũng bao hàm việc kết hợp sử dụng internet và công nghệ số để thực hiện các hoạt động quản lý cần thiết cho việc vận hành thành công một giao dịch tmđt b2c hoặc doanh nghiệp ứng dụng tmđt theo hình thức b2c.
ĐỀ CƯƠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C©MrBax Khái niệm quản trị tác nghiệp tmđt b2c: Là việc áp dụng nguyên lý quản trị tác nghiệp thiết lập thực công việc, dự án hay mơ hình kinh doanh tmđt b2c Nó bao hàm việc kết hợp sử dụng internet công nghệ số để thực hoạt động quản lý cần thiết cho việc vận hành thành công giao dịch tmđt b2c doanh nghiệp ứng dụng tmđt theo hình thức b2c Ý nghĩa lợi ích quản trị tác nghiệp b2c doanh nghiệp - Ý nghĩa: Việc sử dụng phương tiện điện tử internet doanh nghiệp dẫn đến cách thức quản trị tác nghiệp bị thay đổi Ngay doanh nghiệp không ứng dụng tmđt, số cách thức quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thay đổi Quản trị tác nghiệm tmđt b2c mang lại lợi ích cho ác nhà quản trị họ biết cách tối đa trình sản xuất họ, quản trị hiệu hoạt động, cắt giảm chi phí khơng cần thiết, khắc phục khó khăn cảu quản trị tác nghiệp tmđt - Lợi ích: + Sẵn có dịch vụ: Như cho phép khách hàng chợ từ đâu + Giảm chi phí xử lý thơng tin: Thơng tin thu tập dễ dàng + Thời gian thực: Tiến hành thời gian + Hiểu nhu cầu khách hàng toàn cầu: Nghiên cứu thị trường, khách hàng + Giảm chi phí đầu tư cho doanh nghiệp: Đầu tư vào văn phòng, cửa hàng + Giá cạnh tranh sản phẩm cạnh tranh: Thuê nhân viên, mua máy móc + Cải tiến quy trình sản xuất: Tiếp cận cơng nghệ sản xuất + Cải thiện chất lượng cung ứng: Nhanh, phản hồi, theo dõi giao hàng + Quản lý thông suốt: Thông tin phận Chức quản trị tác nghiệp tmđt b2c - Lập kế hoạch: + Đánh giá thị trường: phân tích đối thủ cạnh tranh cảu bạn phải làm tốt để có khách hàng + Thị trường mục tiêu: Xác định thị trường mục tiêu ai, lớn nhứ + Khách hàng: Chứng minh hiểu biết hành vi mua khách hàng – họ mua, nhạy cảm giá, sở thích sản phẩm + Marketing: Mơ tả cách bạn quản cáo doanh nghiệp + Thu nhập: Doanh thu dự kiến chi phí hoạt động năm - Tổ chức triển khai: tiến hành tổ chức triển khai dánh giá kế hoạch - Công tác nhân lực - Lãnh đạo hướng dẫn - Kiểm soát Bán lẻ điện tử tmđt bán lẻ b2c * Khái niệm: lẻ điện tử hoạt động bán lẻ thực trực tuyến, qua mạng internet.Còn việc bán hàng hóa dịch vụ qua internet kênh điện tử khách đến người tiêu dùng cá nhân hộ gia đình * Thuận lợi khó khăn người bán lẻ điện tử: - Khó khăn: + Thiếu hiểu biết bí cơng nghệ + Đầu tư đáng kể chi phí đầu tư ban đầu vận hành + Thực đơn hàng phức tạp + Bản lẻ điện tử hấp dẫn so với bán hàng cá nhân số hàng hóa đc nếm gửi + Ít việc mua sắm tùy hứng + Một số vấn đề pháp luật liên quan + Áp lực lợi nhuận giá + Chăm sóc khách hàng khó khăn - Thuận lợi: + Vị trí bán hàng khơng q quan trọng + Quy mô bán hàng vấn đề lớn + Tiết kiệm chi phí nhân viên bán hàng chi phí cửa hàng + Tiếp cận số lượng lớn khách hàng + Khách hàng thường có thu nhập trình độ hiểu biết cao mặt chung + CHấp nhận đặt hàng 24h/ngày + Nhiều hội cho quản trị quan hệ khách hàng, marketing vi mô, bán hàng bổ sung bán hàng nâng cấp * Các mơ hình bán lẻ điện tử: - Marketing trực tiếp đơn đặt hàng qua thư: - Marketing trực tiếp từ nhà sản xuất - Nhà bán lẻ điện tử túy - Mơ hình nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp - Mơ hình phố internet * Phối thức 7Cs: - Là tập hợp công cụ kỹ thuật mà nhà bán lẻ điện tử cung cấp giá trị cho khách hàng Đây phát triển marketing mix, đặc thù so với bán lẻ bán lẻ điện tử - Bao gồm: + Sự thuật tiện khách hàng (Convenience for the customers): Các vấn đề then chốt thiết kế website, điều hướng, xếp menu dễ dàng mua hàng + Giá trị lợi ích cho khách hàng (Customer value and benefits): Chi phí thực tế mà khách hàng phải trả + Chi phí khách hàng (Cost to customer): Tập hợp dịch vụ thỏa mãn mà khách hàn mong muốn Bán lẻ điện tử cung cấp thông tin chi tiếp tối đa cho khách hàng + Truyền thông, quan hệ khách hàng (Communication): Truyền thơng q trình phía, bao hàm thơng tin phản hồi từ khách hàng đến nhà cung ứng Bao gồm điều tra nghiên cứu marketing, PR, thư tín, email, internet, chương trình khách hàng trung thành + Các vấn đề quản trị máy tính phân loại (Computing and Category management Issues) + Trao quyền cho khách hàng (Customer Franchies) + Chăm sóc dịch vụ khách hàng (Customer care and service) Các yêu cầu website tmđt bán lẻ b2c - Giúp nhà bán lẻ giới thiệu doanh nghiệp, sản phẩm đc bán doanh nghiệp - Giúp thực trình bán hàng - Tạo cảu hàng để bên thực mua, bán, quảng cáo, tìm hiểu nhu cầu khách hàng… - Cung cấp phương thức tốn - Trình bày sách chung cơng ty - Các đặc trưng khách, hình ảnh âm - Phù hợp với trình mua hàng - Thuận lợi cho khách hàng mua hàng - Cung cấp thông tin hàng hóa - Hướng tới mục đích rộng với nơi mua bán như: marketing, tạo nên hình ảnh, tạo ấn tượng thực - Thiết kế phù hợp với hình ảnh mong muốn thấy thuận lợi cho việc mua sắm khách hàng Tích hợp yếu tố thiết kế website tmđt bán lẻ b2c: khả điều dẫn, tính tương tác bầu khơng khí website Có tác động tương hỗ lẫn tác dụng cách tổng hợp đến thiết kế website - Tạo nên phong cách cảm giác tốt cửa hàng Các nội dung xây dựng triển khai tmđt bán lẻ b2c, loại hàng chủ yếu * Xây dựng triển khai: - Lựa chọn tên website cho cửa hàng bán lẻ điện tử - Lựa chọn địa vị pháp lý cho cửa hàng điện tử - Đăng ký nhận mã số thuế - Lựa chọn văn phòng - Dịch vụ diện thoại - Lắp đặt tài khoản thương nhân - Thỏa thuận với nhàn phân phối cung ứng - Lựa chọn phương án lưu trữ web - Đăng ký tên miền - Chọn người xây dựng website - Chọn phần mềm phù hợp - Xúc tiến website – cửa hàng bán lẻ điện tử: Tìm khiếm khách hàng trực tuyến, xúc tiến trực tuyến ngoại tuyến cửa hàng bán lẻ điện tử * Các loại hàng hóa chủ yếu bán lẻ điện tử - Phần cứng phần mềm máy tính - Hàng điện tử dân dụng - Sản phẩm trang bị văn phòng - Hàng thể thao - Sách âm nhạc - Đồ chơi - Sản phẩm chăm sóc sức khỏe, làm đẹp - Trang phục quần áo - Đồ trang sức - Ơ tơ, xe máy - Các dịch vụ - Các loại hàng hóa khác: thuốc chữa bệnh, sản phẩm chun mơn hóa, dịch vụ riêng biệt Khách hàng bán lẻ điện tử - Các vấn dề chung: + Ai khách hàng tiềm sản phẩm bán lẻ điện tử? + Nhà lẻ điện tử định hướng tới ? + Phần lớn khách hàng có ? + Liệu khách hàng có cẩn sản phẩm khơng ? + Liệu có cần phổ biến cho khách hàng giá trị sản phẩm không ? + Liệu họ có phải khách hàng mua lập lại hay khách hàng mua lần ? - Các vấn đề đặc thù: + Khách hàng có sẵn sàng hay nhong chóng trực ten hay khơng? Cái thúc ép họ trực tuyến họ chưa sẵn sàng + Thị trường mục tiêu có sử dụng thẻ tín dụng để tốn chưa? Mức độ sử dụng thẻ tín dụng để mua hàng nào? + Có loại site, cửa hàng bán lẻ điện tử tương tự chưa? Và loại khác nào? + Các thành viên thị trường mục tiêu có ghé thăm thường xun khơng? Hay ghé thăm cách tình cờ Việc nghiên cứu vấn dề giúp phân lát thị trường tiềm tổng quát thành nhiều loại hình nghiên cứu tiếp tục tương lai - Phân loại người dùng web: + Người đơn giản: Chỉ viếng thăm số cá site chọn lọc khơng viếng thăm tràn lan Xác định site bán lẻ mà họ thích, tìm kiếm địa mua sắm Thích thuận tiện khơng ưa đặc trung bổ sung + Người lướt sóng: Chi phí nhiều thời gian tiền bạc web Liên tục tìm kiếm kinh nghiệm mua sắm thơng tin + Người kết nối: Luôn muốn thử nghiệm với web Có xu hướng tìm thương hiệu tiếng mà họ biết tin họ dự định mua hàng trực tuyến + Người mua bán kiếm lời: Sửa dụng web trước hết để săn tìm phi vụ mua bán, đồ mua bán trao tay thỏa mãn thú vui săn tìm Quản trị quy trình bán hàng tmđt b2c * Quản trị đặt hàng: Việc mua sắm, chọn cửa hàng để đặt hàng thông qua catalog điện tử có kết nối với phần mềm gió bán hàng điện tử - Một chuỗi bước đặt hàng: + Nhận đơn hàng + Kiểm tra hàng + Bán hàng - Xử lý đơn hàng: + Nhận đơn hàng + Mô tả mặt hàng e-catalogue - Xử lý đơn đặt hàng: + Kiểm tra hàng bán: Tập hợp thông tin cho giao hàng tốn + Lệnh bán hàng: thơng tin khách hàng, thơng tin hàng hóa, yêu cầu giào hàng, điều khoản hợp đồng bán hàng * Thực đơn hàng: - Thông báo cho khách hàng - Xây dựng kế hoạch giao vận - Xuất kho, đóng gói, vận chuyển - Thay đổi đơn hàng, theo dõi đơn hàng Các vấn đề toán xử lý toán tmđt b2c Thanh toán đơn hàng xem phận trình đặt hàng bán hàng Lý nhiều khách hàng trực tuyến tin cậy việc mua hàng mạng lo lắng an tồn tốn điện tử Nhiều doanh nghiệp vừa nhỏ không bán hàng qua web khơng tích hợp với xử lý cần thiết cho tốn qua web An tồn vấn đề cho việc chuẩn vị thực tốn điện tử Mục đích cảu giao dịch b2c đảm bảo án tàn tài cho người bán người mua Khi kinh doanh điện tử trở nên phổ biến, ngày nhiều hệ thống đốn điện tử sử dụng Với dự phòng xác đáng mua bán trực tuyến không rủi ro mua bán truyền thống Các hệ thống tmđt dảm báo an tồn thơng tin thơng qua mã hóa Những chuẩn an tồn SSL áp dụng mã hóa liệu bảo vệt hơng tin Chuẩn an tồn khác SET mã hóa số thẻ tín dụng, ngân hàng cơng ty đọc thơng tin hỗ trợ giao dịch Ngồi có phần mềm ví điện tử cho khách hàng nhập tất thông tin mua hàng sau gửi qua hàng loạt website có chấp nhận ví điện tử, sử dụng “1-click” bỏ qua việc nhập thông tin mẫu để mua hàng 10 Một số công cụ quản trị khách hàng bán lẻ tmđt b2c Theo dõi phân tích liệu khách hành + Sử dụng cơng cụ theo dõi: Cá nhân hóa kinh nghiệp khách hàng, tìm hiểu xu hướng việc sử dụng web, đo lương hiệu website thời gian, sử dụng thẻ nhận dạng cá nhân, quản cáo biểu ngữ qua nhấp chuột + Web bug, or clear gifs: quản trị sỉe cho phép công ty, đặc biệt công ty quản áo theo dấu chương trình thu thập thơng tin phần khác site: phan tích tệp nhật ký, khai thác liệu khách hàng, đăng ký khách hàng, liệu theo dõi, cá nhân hóa, cơng trình thơng minh, cá nhân hóa với tính riêng tư + WebTrends Features: Cung cấp giải pháp để theo dõi khách hàng truy cập: người sử dụng xác định nguồn tệp liệu, loại báo cáo vị trí liệu lưu Sự phân tích quản lý tự động Thơng tin tập hợp sử dụng để đánh giá phương pháp tmđt, dịch vụ khách hàng thiết kế website ... bán lẻ điện tử: Tìm khiếm khách hàng trực tuyến, xúc tiến trực tuyến ngoại tuyến cửa hàng bán lẻ điện tử * Các loại hàng hóa chủ yếu bán lẻ điện tử - Phần cứng phần mềm máy tính - Hàng điện tử dân... tồn vấn đề cho việc chuẩn vị thực tốn điện tử Mục đích cảu giao dịch b2c đảm bảo án tàn tài cho người bán người mua Khi kinh doanh điện tử trở nên phổ biến, ngày nhiều hệ thống đoán điện tử sử... - Kiểm soát Bán lẻ điện tử tmđt bán lẻ b2c * Khái niệm: lẻ điện tử hoạt động bán lẻ thực trực tuyến, qua mạng internet.Còn việc bán hàng hóa dịch vụ qua internet kênh điện tử khách đến người