Đang tải... (xem toàn văn)
Hành chính văn phòng là một phần việc không thể thiếu trong hoạt động quản lý của các cơ quan Nhà Nước, các đoàn thể, tổ chức chính trị-xã hội và các doanh nghiệp. Công tác hành chính văn phòng có vị trí và tác dụng quan trọng, là công cụ giúp cho nhà lãnh đạo, quản lý làm phương tiện chỉ đạo, điều hành mọi hoạt động của tổ chức. Xét riêng đối với các doanh nghiệp thì việc tổ chức tốt công tác hành chính và bộ máy hành chính của doanh nghiệp là việc đầu tiên phải làm để thực thi chức trách quản lý doanh nghiệp, nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý của người lãnh đạo. Quản lý hành chính văn phòng là một công tác cần có sự hiểu biết chuyên sâu trên nhiều lĩnh vực, vì thế nó cũng là một thách thức đối với nhiều nhà quản lý. Trong thực tế, nhiều cấp lãnh đạo đã gặp không ít những khó khăn công tác trong quản lý, chương trình đào tạo này nhằm củng cố, hoàn thiện và phát triển thêm các kỹ năng và công cụ hỗ trợ để cấp quản lý điều hành tốt công việc hành chính văn phòng. Thấy rõ tầm quan trọng đó, xuất phát từ tình hình thực tế của công ty và sự hướng dẫn của Ths. Hà Thị Hậu cùng các cô chú trong công ty, em đã mạnh dạn đi sâu nghiên cứu đề tài: “Tăng cường công tác quản lý văn phòng trong công ty cổ phần may Đức Giang” Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung đề tài của em được trình bày theo 3 chương: Chương 1: Tổng quan về công ty cổ phần may Đức Giang Chương 2: Thực trạng công tác quản lý văn phòng trong công ty cổ phần may Đức Giang Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý văn phòng Do trình độ hiểu biết của bản thân còn hạn chế nên bài viết không tránh khỏi thiếu sót. Em mong nhận được sự chỉ bảo đóng góp ý kiến của các thầy cô để đề tài hoàn thiện hơn!
Năm học 2010-2012 Đề tài: Đánh giá công tác Chăm sóc khách hàng thơng qua hoạt động thu cước viễn thông Viettel Tác giả: Lê Thị Thu Hằng Người hướng dẫn: TS Dỗn Hồng Minh Tháng 12, năm 2012 LỜI NĨI ĐẦU Thực chương trình đào tạo Trường, nhằm đáp ứng yêu cầu mặt chuyên mơn học viên trình độ Thạc sỹ chuyên ngành nghiên cứu thị trường lập chiến lược Marketing, tác giả tiến hành khảo sát nghiên cứu đánh giá hoạt động doanh nghiệp Tên dự án: Đánh giá cơng tác Chăm sóc khách hàng thông qua hoạt động thu cước viễn thông Chi nhánh Hà Nội I Đơn vị thực hiện: Chi nhánh Viettel Hà Nội I Trong trình thực dự án, tác giả nghiêm túc làm việc, nỗ lực điều tra, nghiên cứu, áp dụng kiến thức học cập nhật thông tin để đảm bảo tiến độ chất lượng dự án Để có thành này, tác giả xin cảm ơn giúp đỡ giảng viên giảng dạy chương trình đào tạo, chuyên gia cán quản lý Chi nhánh Viettel Hà Nội I Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Dỗn Hồng Minh hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình Tuy nhiên, cịn hạn chế kinh nghiệm, chi phí thời gian, nên báo cáo khó tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận góp ý giảng viên, chuyên gia hoàn thiện Xin chân thành cám ơn MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU 445 Vấn đề marketing thực tế 445 Mục tiêu nghiên cứu 445 Vấn đề nghiên cứu 556 Đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, lấy mẫu 556 CHƯƠNG I GIỚI THIỆU VỀ VIETTEL VÀ PHÂN TÍCH BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU 778 I Giới thiệu doanh nghiệp 778 Số liệu phát triển qua năm 889 Các thành tựu bật 889 II Phân tích mơi trường kinh doanh 9910 Môi trường ngành 9910 Môi trường cạnh tranh III Phân tích hoạt động Marketing-mix doanh nghiệp (4P-1C) Hệ thống sản phẩm dịch vụ viễn thông 2 Quan điểm sách giá dịch vụ viễn thơng 3 Hệ thống kênh phân phối Chính sách truyền thơng quảng cáo 5 Chính sách chăm sóc khách hàng CHƯƠNG II HOẠT ĐỘNG THU CƯỚC HIỆN TẠI CỦA VIETTEL 10 Quy trình quy định Viettel 10 Đánh giá Nhân viên địa bàn việc nắm bắt quy trình nghiệp vụ 11 Thực tế triển khai 12 Nguyên nhân dẫn đến phản ánh/khiếu nại dịch vụ thu cước 14 Phân tích đánh giá chất lượng công tác thu cước .16 CHƯƠNG III ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THU CƯỚC THÔNG QUA MỘT CUỘC NGHIÊN CỨU 18 A PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ TẢ 18 I Nghiên cứu định tính 18 Mơ tả nghiên cứu 18 Phương pháp nghiên cứu 20 Kết dự kiến 20 II Nghiên cứu định lượng 20 Mục tiêu nghiên cứu định lượng: 20 Đối tượng, phương pháp, mẫu cách thức triển khai 20 B PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 23 I Kết nghiên cứu định tính 23 Phân tích 23 Mơ hình giả thiết: 26 II Kết nghiên cứu định lượng 27 Nhận diện khách hàng 27 Phân tích mối tương quan biến 30 Mối tương quan việc KH đánh giá dịch vụ thu cước mức độ hài lòng 32 III Kết luận .35 DANH MỤC THAM KHẢO 39 LỜI GIỚI THIỆU Tập đồn Viễn thơng Qn đội doanh nghiệp kinh tế Quốc phòng 100% vốn Nhà nước trực thuộc Bộ Quốc phịng Thủ tướng Chính phủ phê duyệt thành lập vào ngày 14/12/2009 Đứng đầu mặt quản lý điều hành Tập đoàn Tổng Giám đốc Do doanh nghiệp đặc thù Qn đội nên mơ hình Tập đồn khơng có Hội đồng Quản trị, thay vào Đảng ủy Tập đồn có chức tương tự Hội đồng Quản trị, định hướng chiến lược định vấn đề liên quan đến phát triển Tập đồn Các ngành nghề kinh doanh Tập đồn bao gồm: Viễn thơng; Cơng nghệ Thơng tin; Truyền dẫn; Bưu chính; Bất động sản; Thương mại Xuất Nhập khẩu; Đầu tư Quốc tế; Tài Ngân hàng; v.v….trong Viễn thơng Cơng nghệ Thơng tin lĩnh vực kinh doanh nịng cốt Tập đồn Với bối cảnh nay, nhận diện vấn đề Viettel sau: Vấn đề marketing thực tế - Hoạt động thu cước vấn đề ln nóng doanh nghiệp Viễn thông, thu cước vừa đảm bảo doanh thu viễn thơng vừa để gìn giữ khách hàng Qua thống kê Viettel mảng hoạt động bao gồm: Bán hàng, Thu cước, chương trình chăm sóc khách hàng Dịch vụ thu cước chiếm đến 42.12% tỷ lệ khiếu nại Điều cho thấy dịch vụ thu cước quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng Viettel.Về nhân thu cước (lực lượng NVĐB): Hiện tình trạng NVĐB nghỉ việc nhiều làm ảnh hưởng nhiều đến công tác phát thông báo cước, thu cước GQKN dịch vụ thu cước (DVTC) Khách hàng Đồng thời, số lượng nhân viên địa bàn tuyển chưa nắm bắt nghiệp vụ địa bàn nên xảy tình trạng khơng gửi TBC thu cước đầy đủ cho Khách hàng NVĐB không gạch nợ theo quy định, nhân viên sau thu cước Khách hàng không gạch nợ mà để cuối ngày đến chu kỳ chặn cắt cước gạch nợ dẫn đến hệ thống tải - Về hệ thống: Vào chu kỳ cước, hệ thống thường xuyên tải nhu cầu gạch nợ toán cước tăng cao - Về sách, quy định: Trường hợp bị chặn Khách hàng không xác định (KHKXĐ) tốn đủ cước theo quy định khơng hệ thống tự khôi phục Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu đánh giá quy trình, quy định, quy chế ban hành công tác thu cước - Đánh giá việc áp dụng quy trình quy định ban hành cơng tác thu cước nhân viên quản lý địa bàn nhân viên địa bàn - Nghiên cứu khách hàng mức độ hài lịng cơng tác thu cước Viettel: Về thời hạn phát thông báo cước, việc chặn cắt, việc đôn đốc thu cước, thái độ nhân viên thu cước, việc hỗ trợ giải đáp thắc mắc cước… Vấn đề nghiên cứu - Về phía Viettel: Đánh giá lại quy trình quy định, quy chế cho hoạt động thu cước bao gồm: Quy chế cho nhân viên thu cước (nhân viên địa bàn) o Tuyển chọn/Thải loại o Phân bổ địa bàn o Quy chế thù lao Quy trình, quy định, chế tài nghiệp vụ o Xác minh thông tin khách hàng o Hệ thống giao khách hàng o Phát thông báo cước o Quản lý tiến độ thu cước o Quản lý chặn cắt Đánh giá việc thực nhiệm vụ theo quy trình quy định nhân viên quản lý địa bàn nhân viên địa bàn - Về phía khách hàng: Đánh giá nhân viên địa bàn: o Đánh giá thái độ nhân viên thu cước o Đánh giá nghiệp vụ giải đáp, tư vấn, hỗ trợ nhân viên thu cước Đánh giá thủ tục nghiệp vụ ảnh hưởng đến khách hàng o Xác minh thông tin khách hàng o Phát thông báo cước o Đôn đốc thu cước o Quản lý chặn cắt Đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, lấy mẫu Phương pháp Stt Nội dung nghiên cứu Mẫu nghiên cứu nghiên cứu Quy trình, quy định Thu thập thơng tin từ quy trình Nghiên cứu liệu Viettel công quy định liên quan đến công tác sơ cấp tác thu cước thu cước Đánh giá Nghiên cứu liệu Thông qua số liệu thống kê từ tổng TT.CSKH Viettel sơ cấp đài, từ chi nhánh Kiểm tra nghiệp vụ Kiểm tra toàn nhân viên địa bàn Nhân viên địa bàn thông qua câu Viettel Chi nhánh Hà Nội hỏi trắc nghiệm Nghiên cứu (204 Nhân viên) Dựa vào thông báo cước di động định tính nhiên quận/huyện khách hàng để vấn trực tiếp (20 khách hàng) Dựa vào thông báo cước di động Khách hàng di động theo quận huyện, lấy ngẫu trả sau Viettel theo quận huyện, lấy ngẫu thị trường Hà Nội Nghiên lượng cứu định nhiên quận/huyện 20 khách hàng (tổng 200 khách hàng) để vấn qua bảng hỏi cách gửi Email, trực tiếp hay qua điện thoại CHƯƠNG I GIỚI THIỆU VỀ VIETTEL VÀ PHÂN TÍCH BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU I Giới thiệu doanh nghiệp Tập đoàn Viễn thông Quân đội, tiền thân Tổng Công ty Thiết bị Điện tử Thông tin thành lập ngày tháng năm 1989 Trải qua 20 năm phát triển khơng ngừng, Tập đồn nhiều lần thay đổi tên gọi mơ hình tổ chức hoạt động kinh doanh nhằm đáp ứng quy mô phát triển hiệu sản xuất kinh doanh Tập đoàn đời dựa kế thừa quyền, nghĩa vụ pháp lý hợp pháp Tổng Công ty Viễn thơng Qn đội Tập đồn Viễn thơng Qn đội doanh nghiệp kinh tế Quốc phòng 100% vốn Nhà nước trực thuộc Bộ Quốc phịng Thủ tướng Chính phủ phê duyệt thành lập vào ngày 14/12/2009 Đứng đầu mặt quản lý điều hành Tập đoàn Tổng Giám đốc Do doanh nghiệp đặc thù Quân đội nên mơ hình Tập đồn khơng có Hội đồng Quản trị, thay vào Đảng ủy Tập đồn có chức tương tự Hội đồng Quản trị, định hướng chiến lược định vấn đề liên quan đến phát triển Tập đoàn Các ngành nghề kinh doanh Tập đồn bao gồm: Viễn thơng; Cơng nghệ Thơng tin; Truyền dẫn; Bưu chính; Bất động sản; Thương mại Xuất Nhập khẩu; Đầu tư Quốc tế; Tài Ngân hàng; v.v….trong Viễn thơng Công nghệ Thông tin lĩnh vực kinh doanh nịng cốt Tập đồn Thành viên Tập đồn gồm nhiều Công ty, Trung tâm trực thuộc dạng Tập đồn sở hữu 100% vốn góp vốn cổ phần, liên danh, liên kết: Công ty Viễn thông Viettel; Công ty Truyền dẫn Viettel; Trung tâm Đào tạo Viettel; Công ty Bất động sản Viettel; Các Chi nhánh Viettel tỉnh/thành phố; Công ty Thương mại Xuất Nhập Viettel; Công ty Cổ phần Đầu tư Quốc tế Viettel; Cơng ty Cổ phần Bưu Viettel; Cơng ty Cơng trình Viettel; Cơng ty Tư vấn Thiết kế Viettel; Công ty Viettel – CHT; Công ty Cổ phần Tài Vinaconex – Viettel; Cơng ty Cổ phần Xuất Nhập Xây dựng Việt Nam (Vinaconex); Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội; Công ty Cổ phần Công nghiệp Cao su Coecco; Công ty Cổ phần EVN Quốc tế; Công ty Cổ phần Công nghệ Viettel,… Vốn điều lệ thời điểm thành lập Tập đoàn 50.000 tỷ đồng Sự đời Tập đồn khơng thể quy mô ngày phát triển Tập đồn, mà cịn thể ghi nhận Nhà nước Chính phủ việc đóng góp Tập đoàn vào phát triển chung kinh tế xã hội Việt Nam Năm 2009 với doanh thu 60.200 tỷ đồng, Tập đồn có mức tăng trưởng doanh thu lớn ngành, đóng góp cho Ngân sách Nhà nước gần 7.000 tỷ đồng, ngân sách Bộ Quốc phòng 160 tỷ đồng Ảnh hưởng to lớn Tập đoàn kinh tế, xã hội Việt Nam qua số doanh thu, lợi nhuận, nộp Ngân sách Nhà nước, mà cịn thể số lượng 60.000 cơng ăn việc làm tạo cho xã hội, theo 60.000 gia đình Việt Nam có phần nguồn thu nhập ổn định từ người nhà họ làm Viettel Số liệu phát triển qua năm Chỉ tiêu Doanh thu (tỷ VND) Lợi nhuận (tỷ VND) Nộp NSNN (tỷ 2000 2001 2002 2003 2004 2005 53 111 1,3 17,6 215,2 216,6 285 918 12 1020 1415 3167 2006 2007 2008 2009 2010 7108 16.300 33.000 60.211 91.560 397 1422 3.912 8.600 10.290 15.499 92 132 202 355 784 2.118 4.900 6.813 7.600 0.35 1.64 13 29 31 53 77 94,8 150 160 214,6 1.1 42 145 186 885 1200 2091 4.846 10.000 16.638 11.504 200 453 1100 1600 3300 5000 6300 8.458 12.500 20.837 22.868 VND) Nộp ngân sách BQP (tỷ VND) Đầu tư (tỷ VND) Nhân lực (người) Bảng 1.1.1 – Số liệu kinh doanh năm 2000 – 2010 (Nguồn từ Phòng Kinh doanh – Tập đồn Viễn thơng Qn đội) - Tăng trưởng doanh thu nhanh, đặc biệt từ 2004 cung cấp dịch vụ di động (5 năm liền trì tốc độ tăng trưởng năm sau gấp đôi năm trước 2004-2009) - Hiệu kinh doanh cao (tốc độ tăng trưởng lợi nhuận tương ứng với doanh thu, tỷ suất lợi nhuận/doanh thu xấp xỉ 20% - 25%) Các thành tựu bật Xây dựng hạ tầng mạng lưới viễn thông lớn Việt Nam phá độc quyền mạng lưới Với quan điểm “hạ tầng mạng lưới trước, kinh doanh sau” nước nước với băng thơng rộng, tính ổn định bền vững cao trở thành doanh nghiệp Viễn thơng có mạng lưới lớn Việt Nam Xây dựng hệ thống kênh phân phối kinh doanh dịch vụ bán lẻ sâu rộng tới cấp thơn, xã phạm vi tồn quốc nước đầu tư Tạo bùng nổ thị trường viễn thơng Việt Nam góp phần quan trọng phổ cập dịch vụ viễn thơng tồn quốc Số thuê bao loại toàn quốc gấp lần so năm 2005, riêng thuê bao di động gấp 10 lần Trở thành Công ty viễn thông đầu tư nước ngồi lớn thành cơng Việt Nam với nước: Lào, Campuchia, Haiti, Mozambique, Peru… Gắn kinh doanh với thực sách xã hội, từ thiện: Miễn phí Internet đến 100% trường học, chương trình “Trái tim cho em”… Thành cơng xây dựng Viettel trở thành thương hiệu lớn: năm trước, người biết đến Viettel nhỏ, Tập đồn doanh nghiệp có hạ tầng lớn nhất, thương hiệu khẳng định nước quốc tế Chi nhánh Viettel Hà Nội I 64 chi nhánh thuộc Tập đồn Viễn thơng Quân đội Viettel Thuộc Chi nhánh lớn thị phần chiếm doanh thu cao II Phân tích mơi trường kinh doanh Mơi trường ngành Năm 2010, ngành dịch vụ viễn thông giữ tốc độ tăng trưởng cao với giá trị tăng trưởng doanh thu bình quân đạt 37%, đạt tổng doanh thu 9,41 tỷ USD gấp lần năm 2006 Trong cấu doanh thu ngành viễn thông, doanh thu dịch vụ di động chiếm tỷ trọng lớn, chiếm gần 61% Năm 2010 tiếp tục đánh dấu sụt giảm doanh thu từ dịch vụ cố định với tỷ lệ giảm gần 27% (thấp năm 2009 giảm 39%) Năm 2010, với dịch vụ cố định số doanh nghiệp cấp phép tăng doanh nghiệp so với năm 2009 Dịch vụ di động giữ nguyên doanh nghiệp cấp phép so với năm 2009 Dịch vụ internet 80 doanh nghiệp cấp phép, giảm 10 doanh nghiệp so với năm 2009 Hình 1.2.1 Tổng Hình 1.2.2 Doanh doanh thu viễn thơng thu dịch vụ di Hình 1.2.3 Số Hình 1.2.4 Số (Nguồn: Sách trắng động thuê bao cố định thuê bao di động CNTT Tháng 7/2011 (Nguồn: Sách trắng (Nguồn: Sách (Nguồn: Sách – Bộ Thông tin CNTT Tháng 7/2011 trắng CNTT trắng CNTT Truyền thông) – Bộ Thông tin Tháng 7/2011 – Tháng 7/2011 – Truyền thông) Bộ Thông tin Bộ Thông tin Truyền thông) Truyền thông) Năm 2010, số thuê bao cố định 14,4 triệu, giảm 17,2% so với năm 2009 Số thuê bao di động đạt 111,5 triệu, tăng 13,6%, gần nửa so với tỷ lệ tăng trưởng năm 2009 31,2% Môi trường cạnh tranh 2.1 Thị phần thuê bao di động Dịch vụ di động Viettel triển khai 10/2004, sau 04 năm kinh doanh (vào cuối năm 2008) Viettel khẳng định vị trí số thị Việt Nam, vị trí tiếp tục trì củng cố ... Viettel; Cơng ty Cổ phần Xuất Nhập Xây dựng Việt Nam (Vinaconex); Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội; Công ty Cổ phần Công nghiệp Cao su Coecco; Công ty Cổ phần EVN Quốc tế; Công ty Cổ phần Công nghệ... Nhập Viettel; Công ty Cổ phần Đầu tư Quốc tế Viettel; Cơng ty Cổ phần Bưu Viettel; Cơng ty Cơng trình Viettel; Cơng ty Tư vấn Thiết kế Viettel; Công ty Viettel – CHT; Công ty Cổ phần Tài Vinaconex... kết: Công ty Viễn thông Viettel; Công ty Truyền dẫn Viettel; Trung tâm Đào tạo Viettel; Công ty Bất động sản Viettel; Các Chi nhánh Viettel tỉnh/thành phố; Công ty Thương mại Xuất Nhập Viettel; Công