Đang tải... (xem toàn văn)
Bài giảng Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại này sẽ cung cấp cho bạn một số nguyên tắc cơ bản để giao tiếp qua điện thoại hiệu quả hơn. Mời các bạn cùng tham khảo để nắm chi tiết nội dung bài giảng. Bài giảng Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại này sẽ cung cấp cho bạn một số nguyên tắc cơ bản để giao tiếp qua điện thoại hiệu quả hơn. Mời các bạn cùng tham khảo để nắm chi tiết nội dung bài giảng.
• Cùng với phát triển cơng nghệ - xã hội, điện thoại trở thành hình thức liên lạc thiếu cho người thời đại ngày Tuy nhiên, giao tiếp qua điện thoại cho hiệu khơng phải nắm thường bỏ qua kỹ • Nhiều người nghĩ rằng, nói chuyện điện thoại cần bốc máy lên gọi trả lời ổn, thực tế, giao tiếp qua điện thoại đòi hỏi số kỹ mà biết • Slide cung cấp cho bạn số nguyên tắc để giao tiếp qua điện thoại hiệu • Các trường hợp giao tiếp trang trọng: vấn việc làm, nói chuyện với người lớn tuổi (khơng thân thiết), trò chuyện với thầy cô giáo xin ý kiến, trao đổi công việc với cấp trên… • Giao tiếp trang trọng đòi hỏi bạn phải ăn nói mạch lạc, rõ ràng, dùng từ ngữ khơng dùng tiếng lóng, từ nước ngồi gây khó hiểu • Giao tiếp trang trọng đòi hỏi bạn phải có chuẩn bị định (cả trường hợp nghe nói) 1.1 Kỹ gọi điện giao tiếp trang trọng Cần chuẩn bị tốt điểm: +) Thời điểm gọi: - Bạn đảm bảo người rảnh rỗi thoải mái để nghe gọi bạn Nếu công việc, gọi vào hành chính: buổi sáng từ 9h đến 11h, buổi chiều từ 14h đến 16h Gọi vào để đảm bảo họ ngồi vào bàn làm việc sẵn sàng xem xét, suy nghĩ đề xuất, kế hoạch bạn Không gọi vào sáng thứ thời điểm nhiều cơng ty họp đầu tuần, báo cáo sơ bộ… trừ bạn có việc gấp - Với người lớn tuổi, thầy cô giáo, bạn gọi vào buổi tối, lúc họ rảnh rỗi, thư giãn sau ngày làm việc Khoảng thời gian từ 20h đến 21h lý tưởng Đừng gọi sớm hay trễ Nếu gọi điện mục đích hỏi thăm, bạn gọi vào dịp cuối tuần +) Thông tin người gọi: Bạn gọi cho ai? Tên, tuổi (để có cách xưng hơ phù hợp), chức danh, thông tin phận, quan, cơng ty mà người làm việc để có phác họa ban đầu tính cách, đặc trưng nghề nghiệp người mà bạn nói chuyện Bạn sử dụng cơng cụ tìm kiếm tên số điện thoại người để hiểu rõ cơng việc họ làm (điều hữu ích người gọi làm phận nhân sự, tuyển dụng đó) +) Nội dung trao đổi: Bạn nói với họ? Những trò chuyện mang tính chất trang trọng thường thiên phía công việc hỏi thăm xã giao, muốn nói thời gian hai bên Vì bạn nên ghi ý quan trọng cần nói nhẩm trước nội dung trao đổi với người Ví dụ, bạn gọi điện đến người cần tuyển nhân viên văn phòng Bạn nên ghi trước cần hỏi, để tránh việc bỏ sót thơng tin quan trọng Chẳng hạn bạn chuẩn bị số ý: hỏi xác nhận thơng tin, hỏi hình thức tuyển dụng, cần chuẩn bị hồ sơ gì, hạn nộp hồ sơ, cơng ty địa xác là, em gửi hồ sơ qua hình thức tiện nhất… +) Xác định thời gian gọi thời lượng gọi: Bạn gọi vào lúc giờ, thời gian bao lâu? Hãy kiếm tra lại tài khoản điện thoại bạn thuê bao trả trước lượng pin tại: liệu chúng có đủ để bạn trì gọi với thời gian định không? Tránh trường hợp tài khoản bạn không đủ để bạn gọi vượt dự kiến 3-5p, hậu máy đột ngột tắt điều tai hại Hãy đảm bảo bạn trì gọi vượt ngồi dự kiến bạn từ 3-5p, xin phép gác máy trước trước máy báo hết tiền/hết pin kêu pip pip Sau chuẩn bị tốt điểm bắt đầu bấm máy gọi Các bước cần nắm: • Xác nhận lại thơng tin người nghe “xin chào, có phải số máy chị Y, làm công ty ABC không ạ… Nếu lần bạn gọi cho người ấy, cần hỏi xác nhận “chị Y phải không ạ”… • Sau bên trả lời rồi, giới thiệu tên, nơi công tác bạn sau thẳng vào vấn đề - lý bạn gọi cho người • Giọng nói: nên nói rõ ràng, đầy đủ ý, không lan man, tập trung vào chủ đề • Nhìn vào tờ giấy ghi để khơng qn ý quan trọng • Sau trao đổi xong công việc, hay lấy xong ý kiến, bạn nên chủ động kết thúc gọi, chẳng hạn “cảm ơn chị nhiều Giờ chị bận, em xin phép gác máy trước Chúc chị ngày làm việc hiệu quả… Có thay đổi em gọi lại cho chị sau…” • Nếu quan hệ hai người đủ thân, bạn gửi lời hỏi thăm người thân người ấy… • Trường hợp đường, nơi đám đông ồn ào, bạn nên nhấc máy trả lời “xin lỗi, tạm thời nghe máy, tơi liên lạc lại với chị sau Tơi gọi lại cho chị theo số nhỉ…” Tiếng ồn gây nhiễu lớn với gọi, khiến giao tiếp hiệu nhiều gây bực bội cho hai • Hãy thăm dò thái độ người nói để kết thúc gọi hợp lý: Nếu người nói trao đổi nhiều thơng tin khơng quan trọng cần thiết cho công việc bạn, chủ động kết thúc gọi cách giả vờ bận lúc đó, gợi ý họ trao đổi thêm hình thức khác (email, hẹn gọi lại vào dịp khác) Thông thường, bạn người gọi kết thúc trước, họ lúng túng kết thúc làm sao, chủ động gợi ý “chắc bạn bận vào thời điểm lắm, khác lại trò chuyện nhé…” • Giao tiếp khơng trang trọng gọi giao tiếp đời thường, nơi mà gọi mang tính chất trao đổi tình cảm, cảm xúc dựa mối quan hệ cá nhân khơng phải cơng việc, thăm hỏi lễ nghi • Nhiều người nghĩ rằng, giao tiếp khơng trang trọng muốn nói đó, nghe được, phải tuân theo nguyên tắc? Bạn cần biết rõ là, chủ quan nghĩ khơng cần có ngun tắc nên không để ý đến nguyên tắc quan trọng Và điều quan trọng bạn cần nắm là, nên nói gì/ khơng nói thể cảm xúc nào? Đặc biệt, bạn nói chuyện với ba mẹ, với người quen… bạn phải lưu ý điểm sau nhé: 2.1 Phong cách đàm thoại phù hợp với đối tượng tiếp nhận • Người nghe có mối quan hệ với bạn? Tùy vào mức độ thân mật mà cách nói chuyện bạn khác Nên nhớ giao tiếp qua điện thoại, ngôn ngữ thể bị triệt tiêu, người nghe tập trung vào cách nói chuyện giọng điệu, giọng cười bạn để phán xét bạn phán đốn bạn nói Vì vậy, cân nhắc “liệu mối quan hệ đủ thân để bạn tâm chuyện riêng tư cười đùa thoải mái hay chưa? • Mối quan hệ bạn với người nghe định thời gian gọi, thời lượng gọi Người quen không thân tránh nhắn tin, gọi điện vào thời điểm sau 21 – 22h tối, tránh gọi trưa sáng sớm Mỗi lần gọi nên giới hạn phút, nên kéo dài đối tượng tỏ hứng thú người nói nhiều khơng phải bạn 2.2 Nên nói khơng nên nói gì? • Dù thân thiết hay khơng thân thiết, nói chuyện qua điện thoại, đừng bắt người nghe phải nghe câu chuyện dài dòng, rắc rối có nhiều nhân vật, mối quan hệ Khả nghe tập trung nên kể chuyện cách ngắn gọn, có trọng tâm có mục đích (mục đích có thể: tạo hài hước, thông tin, hỏi ý kiến người nghe…) Hãy để chuyện dài dòng bạn gặp mặt trực tiếp, viết email • Mọi người thích nghe chuyện nói chuyện hay thứ quan tâm, nên nói chủ đề gần gũi, thú vị Tránh kể chuyện chó nhà ông A sủa vào ban đêm thấy thằng kẻ trộm… Đừng tra người nghe chuyện họ khơng quan tâm Cuộc nói chuyện rơi vào tình trạng đơn điệu, nhàm chán 2.3 Đừng để người khác “nghe điện thoại” bạn • Hãy tưởng tượng bạn ngồi thư viện im ắng Một đứa bạn thân bạn gọi đến buôn chuyện Và bạn nói oang oang chuyện trời đất mà không để ý người xung quanh cảm thấy Lưu ý, văn hóa nghe điện thoại, nên chắn việc nghe điện thoại bạn không làm ảnh hưởng đến người khác • Tránh mở loa ngồi, nói lớn tiếng phòng nhiều người Khi trò chuyện với đó, phải nghe điện thoại, hạn chế thời gian nghe máy Để người ngồi không bạn say sưa buôn dưa với người khác bạn xem thường thời gian họ, bất lịch • Giao tiếp qua điện thoại chịu cản trở khơng gian khơng có đối mặt để truyền thông điệp phi ngôn từ khác giao tiếp trực tiếp, tập luyện để có cách nói chuyện truyền cảm Ví dụ, nói câu “Anh yêu em” cách trực tiếp, đối phương tin tưởng bạn thấy ánh mắt chân thành, tha thiết nét mặt Còn nói qua điện thoại, đối phương đốn định mức độ chân thật lời nói qua giọng điệu bạn mà thơi Từ hội thể chân thành bạn giảm sút • Hãy lưu ý sử dụng yếu tố sau để nhấn mạnh thông điệp bạn muốn chuyển tải: • Sử dụng từ ngữ rõ ràng, tránh dùng từ nước ngồi, tiếng lóng giao tiếp trang trọng Từ nước ngồi, dù thơng dụng đến đâu khơng đặt trường hợp cụ thể khó nghe đốn nghĩa Đừng tìm cách diễn đạt khó hiểu • Tập diễn đạt khúc chiết câu: ngắt câu cú pháp, điều chỉnh tốc độ nói cho hợp với nội dung truyền tải Chẳng hạn, với thông điệp “Chào chị, em gọi điện để hỏi lỗi không gọi số ngoại mạng Chị kiểm tra số máy 090xxxxxxx giùm em…” từ in đậm thông điệp quan trọng cần đọc chậm nhấn mạnh