VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI NGUYỄN THANH TRÚC DƯ LUẬN XÃ HỘI CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH MỘT CỬA Ở QUẬN BÌNH THẠNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ XÃ HỘI HỌC HÀ NỘI - 2017 VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI NGUYỄN THANH TRÚC DƯ LUẬN XÃ HỘI CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH MỘT CỬA Ở QUẬN BÌNH THẠNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Xã hội học Mã số: 60.31.03.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ XÃ HỘI HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRỊNH VĂN TÙNG HÀ NỘI - 2017 MỤC LỤC MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DƯ LUẬN XÃ HỘI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG MỘT CỬA 13 1.1 Một số khái niệm công cụ đề tài 13 1.2 Cách tiếp cận lý thuyết sử dụng đề tài 20 Chương NHẬN THỨC CỦA NGƯỜI DÂN QUẬN BÌNH THẠNH VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG MỘT CỬA VÀ Q TRÌNH THỰC HIỆN 24 2.1 Nhận thức người dân Quận Bình Thạnh dịch vụ hành cơng cửa 24 2.2 Quá trình thực dịch vụ hành cơng cửa 37 Chương DƯ LUẬN XÃ HỘI CỦA NGƯỜI DÂN VỀ VIỆC THỰC HIỆN DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG MỘT CỬA VÀ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG MỘT CỬA 47 3.1 Dư luận xã hội người dân việc thực dịch vụ hành cơng cửa quận Bình Thạnh 47 3.2 Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng cửa góc nhìn người dân 63 PHẦN KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC 75 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DLXH Dư luận xã hội UBND Ủy ban nhân dân CCTTHC Cải cách thủ tục hành TTHC Thủ tục hành CBCC Cán cơng chức DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Mức độ hiểu biết người dân việc niêm yết cơng khai thủ tục hành 25 Bảng 2.2: Đánh giá mức độ giải thủ tục hành 29 Bảng 2.3: Nhận thức người dân lợi ích dịch vụ hành cơng cửa 32 Bảng 2.4: Nhận thức người dân điều kiện sở vật chất dịch vụ hành cơng cửa 35 Bảng 2.5: Nhận thức người dân dịch vụ hành công cửa lĩnh vực chứng thực 37 Bảng 3.1: Đánh giá mức đáp ứng tiếp cận dịch vụ hành cơng cửa 50 Bảng 3.2: Đánh giá mức độ phù hợp hài lòng quy trình thực dịch vụ hành cơng cửa 52 Bảng 3.3: Đánh giá phù hợp thời gian quy định thực dịch vụ hành cơng cửa 53 Bảng 3.4: Đánh giá phù hợp quy định chi phí thực dịch vụ hành cơng cửa 55 Bảng 3.5: Đánh giá chất lượng giải hồ sơ dịch vụ hành cơng cửa 56 Bảng 3.6: Đánh giá mức độ hài lòng phục vụ cán cơng chức thực dịch vụ hành cơng 60 Bảng 3.7: Đánh giá hài lòng thái độ cán bộ, công chức thực dịch vụ hành cơng cửa 60 Bảng 3.8: Mức độ hài lòng kết giải hồ sơ dịch vụ hành cơng cửa 61 Bảng 3.9: Mức độ kỳ vọng người dân thực dịch vụ hành cơng cửa 64 Bảng 3.10: Đánh giá mức độ phù hợp biện pháp để cải thiện dịch vụ hành cơng cửa 66 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1 Biểu đồ phân nhóm theo độ tuổi Biểu đồ 1.2: Biểu đồ phân nhóm cấu nghề nghiệp Biểu đồ 1.3 Biểu đồ phân nhóm theo cấu trình độ 10 Biểu 2.1: Biểu đồ cấu trình độ mức độ hiểu biết người dân việc niêm yết công khai thủ tục hành .26 Biểu 2.2: Biểu đồ cấu nghề nghiệp mức độ hiểu biết người dân việc niêm yết công khai thủ tục hành .27 Biểu 2.3: Biểu đồ nhận thức người dân quy trình dịch vụ hành cơng 30 Biểu 2.4: Biểu đồ nhận thức người dân chế độ làm việc theo quy định 33 Biểu 2.5: Biểu đồ nhận thức người dân chi phí chế độ hành cơng cửa .33 Biểu 2.6: Nhận thức người dân sở vật chất dịch vụ hành cơng cửa .34 Biểu 3.1: Biểu đồ hình thức tiếp cận thơng tin dịch vụ hành cơng cửa 47 Biểu 3.2: Biểu đánh giá mức độ thuận lợi tiếp cận thông tin dịch vụ hành cơng cửa .48 Biểu 3.3: Mức độ tương quan trình độ đánh giá đáp ứng thái độ CBCC phận tiếp nhận trả kết giao tiếp 50 Biểu 3.4: Mức độ hài lòng tiếp cận dịch vụ hành cơng cửa 51 Biểu 3.5: Mức độ hạn xử lý hồ sơ dịch vụ hành cơng cửa 54 Biểu 3.6: Đánh giá mức độ tận tình cán cơng chức dịch vụ hành cơng cửa .57 Biểu 3.7: Biểu đồ tương quan trình độ học vấn đánh giá mức độ tận tình cán cơng chức dịch vụ hành cơng cửa 58 Biểu 3.8: Đánh giá mức độ thành thạo cán cơng chức dịch vụ hành cơng cửa 58 Biểu 3.9: Mức độ kiến nghị phần tiếp nhận trả kết hồ sơ dịch vụ hành cơng cửa .62 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, cải cách hành vấn đề mang tính tồn cầu Các nước phát triển nước phát triển xem cải cách hành động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ mặt khác đời sống xã hội Việc cải cách hành Việt Nam theo hướng làm cho máy hành hồn thiện hơn, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả, phục vụ Nhân dân tốt Người dân doanh nghiệp tạo thuận lợi dễ dàng số việc cần giải với quan nhà nước như: công chứng, đăng ký kinh doanh, làm thủ tục hộ tịch tìm hiểu luật pháp Ngồi ra, cải cách hành góp phần làm thay đổi tư quản lý, tư lãnh đạo, đạo điều hành quan hành chính, góp phần nâng cao lực, hiệu lực hiệu quản lý hành nhà nước Sản phẩm cải cách hành xét cho dịch vụ hành cơng Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng thước đo đánh giá niềm tin nhân dân máy công quyền, nhân tố định ổn định đồng thuận xã hội Nếu chất lượng dịch vụ hành cơng đảm bảo động lực thúc đẩy sản xuất kinh tế giải vấn đề xã hội, ngược lại trở thành sức ỳ, gây khó khăn, trở ngại cho phát triển kinh tế giải vấn đề xã hội Thế trình thực cải cách hành cấp, ngành thực lắng nghe tiếng nói dư luận xã hội, tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng người dân vấn đề hay chưa? Ý tưởng hình thành đề tài xuất phát từ yêu cầu trả lời vấn đề đặt trình cải cách hành nói chung việc thực sử dụng dịch vụ hành cơng cửa quận Bình Thạnh nói riêng, người dân đến giao dịch có tìm hiểu trước thơng tin dịch vụ hay khơng? Người dân có thực hài lòng sử dụng dịch vụ hành cơng khơng? Trên thực tế có nhiều báo cáo đánh giá cấp, ngành quản lý việc thực chương trình cải cách thủ tục hành nghiên cứu xã hội học dư luận xã hội đánh giá hiệu thực chương trình hạn chế Vì u cầu đặt cần có nghiên cứu, đánh giá khách quan tiếng nói dư luận xã hội mức độ hiểu biết người dân sử dụng dịch vụ hành cơng cửa, việc thực dịch vụ hành cửa Quận Bình Thạnh thời gian qua Đó lý tác giả tiến hành thực nghiên cứu đề tài “Dư luận xã hội người dân cải cách hành cửa Quận Bình Thạnh Thành phố Hồ Chí Minh” Tình hình nghiên cứu đề tài Đề tài “Thực trạng số dịch vụ hành cơng địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh – vấn đề đặt hướng giải quyết” Ths Trần Văn Bích nhóm nghiên cứu Viện Kinh tế Thành phố (nay sáp nhập thành Viện Nghiên cứu Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh), tháng 8/2006, tiếp cận vấn đề góc nhìn khoa học hành phương pháp thống kê số liệu có sẵn, tham khảo chuyên gia, nghiên cứu tài liệu Các kết nghiên cứu đề tài chủ yếu đánh giá tình hình cải cách hành thành phố Hồ Chí Minh có cải cách thủ tục hành chính, đặc biệt cụ thể vào lĩnh vực nhà đất, đánh giá tác động cải cách thể chế dịch vụ hành cơng lĩnh vực nhà đất Mặc dù có thống kê số liệu đáng tin cậy từ báo cáo quan chức vấn đề cải cách thủ tục hành lĩnh vực nhà đất đề tài dừng lại việc mô tả thực trạng cải cách mặt thể chế lĩnh vực nhà đất tác động cải cách dịch vụ hành cơng Chưa có đánh giá sâu từ phía người dân để thấy nguyên nhân thực yếu cải cách thủ tục hành nhà đất tạo xúc từ phía dư luận xã hội “Lực cản động lực cải cách hành Thành phố Hồ Chí Minh” – TS.Hồ Bá Thâm Ths Nguyễn Thị Hồng Diễm đồng chủ biên, NXB.Tổng hợp Tp.HCM, 2008 Nội dung sách đúc kết từ cơng trình nghiên cứu với đề tài “Lực cản giải pháp khắc phục lực cản, phát huy động lực cải cách hành Thành phố Hồ Chí Minh nay” (2006) Th.s Nguyễn Thị Hồng Diễm - Ban Triết học thuộc Viện Nghiên cứu xã hội Thành phố Hồ Chí Minh (nay Viện Nghiên cứu phát triển Thành phố) làm chủ nhiệm Đề tài nghiên cứu, phân tích nhân tố lực cản động lực cải cách hành chính, có vấn đề cải cách thủ tục hành (với vai trò phận cải cách thể chế); đánh giá tổng quát thành công chưa thành cơng cải cách hành nói chung thành phố Hồ Chí Minh vấn đề cần tập trung giải liên quan tới lực cản động lực cải cách hành chính; đề xuất số giải pháp phát huy động lực, khắc phục lực cản cải cách hành Có thể hiểu đề tài với cách tiếp cận triết học ứng dụng sâu vào phân tích nhân tố lực cản nguyên nhân làm cản trở trình cải cách hành thành phố Hồ Chí Minh Đề tài có khái quát có giá trị mặt lý luận vấn đề cải cách hành Thế nhưng, nhận định “đề tài hạn chế tiếp cận (bằng lối đi) triết học nhằm xâu chuỗi vấn đề theo lát cắt có ý nghĩa phương pháp nhiều đề xuất giải pháp cụ thể” [3, trang 24] đề tài chưa có minh chứng số liệu khảo sát thực tế để chứng minh cho kết luận Mặt khác, đề tài tiếp cận vấn đề rộng cải cách hành chính, phần nói vấn đề thủ tục hành khơng sâu Cuộc điều tra “Khảo sát số hài lòng người dân dịch vụ cơng năm 2008 thành phố Hồ Chí Minh” Viện nghiên cứu phát triển Cục Thống kê thành phố Hồ Chí Minh thực vào tháng 11, năm 2008, đạo Hội đồng nhân dân Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh Đề tài sử dụng phương pháp đánh giá số hài lòng làm cơng cụ để khảo sát dịch vụ cơng nhiều lĩnh vực (trong có lĩnh vực cấp phép xây dựng cấp giấy chủ quyền nhà, đất) Cuộc điều tra thời điểm nói điều tra xã hội học quy mô thực đề tài liên quan đến CCTTHC Thành phố Hồ Chí Minh Chính vậy, xem tài liệu tham khảo quý giá cho tác giả Có lẽ tác giả không đủ điều kiện để thực điều tra với quy mô tương đối lớn điều tra Hội đồng nhân dân, Viện Nghiên cứu phát triển TP.HCM Cục Thống kê TP.HCM tổ chức (với số lượng mẫu 1800 hộ mẫu khảo sát); song, đề tài tác giả cố gắng khơng phân tích thực trạng chuyển biến tình hình cải cách thủ tục hành mà sâu vào phân tích đánh giá luồng dư luận xã hội nhóm dân cư khác nguyên nhân hạn chế, yếu làm cản trở trình CCTTHC thành phố Hồ Chí Minh Dự án nghiên cứu xây dựng Chỉ số hiệu quản lý hành cơng cấp tỉnh (tiếng Anh Public Administration Performance Index - gọi tắt “PAPI”) phối hợp thực Trung tâm Nghiên cứu phát triển Hỗ trợ cộng đồng (CECODES) trực thuộc Liên hiệp Hội Khoa học Kỹ thuật Việt Nam số đơn vị thuộc Uỷ ban Trung ương Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, với hỗ trợ kỹ thuật tài Chương trình Phát triển Liên hợp quốc (UNDP) Việt Nam Thông qua việc khảo sát dựa phiếu hỏi cảm nhận trải nghiệm người dân quản lý hành cung cấp dịch vụ cơng quyền địa phương, phân tích phát nghiên cứu mặt mạnh tồn tỉnh, thành phố, đồng thời tiến hành so sánh, xếp hạng tỉnh, thành phố; số PAPI góp phần củng cố vai trò người dân hoạt động giám sát phản biện xã hội, đưa đề xuất nhằm góp phần nâng cao tính hiệu máy hành dịch vụ cơng cấp tỉnh Thơng qua số PAPI, địa phương tìm mặt mạnh, mặt yếu nguyên nhân để đề giải pháp thiết thực cho q trình cải cách hành địa phương Theo kết công bố Chỉ số hiệu quản trị hành cơng cấp tỉnh (PAPI) năm 2010 nội dung chương trình nghiên cứu bao gồm tham gia người dân cấp sở; cơng khai, minh bạch; trách nhiệm giải trình với người dân; kiểm sốt tham nhũng; thủ tục hành cơng; cung ứng dịch vụ cơng, Thành phố Hồ Chí Minh nằm nhóm tỉnh, thành có điểm số số tổng hợp hiệu quản trị hành cơng cao Tuy nhiên, lần triển khai nên số vấn đề ảnh hưởng đến tính thuyết phục số PAPI như: quy mơ mẫu khảo sát nhỏ (Đà Nẵng: 205 người khảo sát, TP Hồ Chí Minh 189 người…), việc khảo sát chưa tính đến đặc điểm tâm lý, trình độ văn hóa người khảo sát nên tính đại diện mẫu khảo sát cần phải xem lại, số số thành phần chưa phản ánh thực tế (do cảm nhận chủ quan); có mâu thuẫn kết nhóm Câu Xin ơng/bà cho biết mức độ hiểu biết lợi ích dịch vụ hành cơng cửa Mức độ hiểu biết Các lợi ích Hồn tồn khơng nắm Nắm chút Giảm phiền hà cho tổ chức,cơng dân có u cầu giải cơng việc quan hành nhà nước Góp phần chống tệ quan liêu, cửa quyền, tham nhũng phận cán bộ, công chức Nâng cao ý thức trách nhiệm tinh thần, thái độ phục vụ tổ chức, công dân đội ngũ cán bộ, công chức Nâng cao chất lượng công vụ, hiệu lực, hiệu quản lý nhà nước Làm rõ thẩm quyền, trách nhiệm quan hành nhà nước cấp giải cơng việc liên quan đến tổ chức, công dân Đổi phương thức hoạt động máy quan hành nhà nước, sở xếp lại ổ chức theo hướng gọn nhẹ, hoạt động có hiệu lực hiệu 78 Nắm bình thường Nắm rõ Hoàn toàn nắm vững Câu Xin ơng/bà cho biết mức độ hiểu biết quy định thời gian thực dịch vụ hành cơng cửa Mức độ hiểu biết Quy định thời gian thực dịch vụ hành cơng cửa Hồn tồn khơng nắm Nắm chút Nắm bình thường Nắm rõ Hồn toàn nắm vững Thực chế độ làm việc theo quy định hành: 08 giờ/ngày từ thứ Hai đến thứ Sáu hàng tuần (trừ ngày nghỉ theo quy định Luật lao động) 04 giờ/ngày sáng thứ Bảy hàng tuần Thời gian làm việc : Sáng từ: 07 30 đến 11 30 Chiều từ: 13 30 đến 17 30 Câu Xin ông/bà cho biết mức độ hiểu biết quy định chi phí thực dịch vụ hành cơng cửa Mức độ hiểu biết Quy định chi phí thực dịch vụ hành cơng cửa Hồn tồn khơng nắm Nắm chút Người dân cơng khai loại phí, lệ phí phải nộp Khơng phải thêm khoản khác ngồi quy định nhà nước 79 Nắm bình thường Nắm rõ Hoàn toàn nắm vững Câu 7: Xin ông/bà cho biết mức độ hiểu biết điều kiện sở vật chất dịch vụ hành cơng cửa Mức độ hiểu biết Điều kiện sở vật chất dịch vụ hành cơng cửa Hồn tồn khơng nắm Nắm chút Nắm bình thường Nắm rõ Hồn tồn nắm vững Phòng tiếp nhận hồn trả hồ sơ rộng rãi, thống mát Phòng tiếp nhận hồn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghị (máy lạnh, bàn, ghế ) Cách bố trí sếp nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ hợp lý Các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu niêm yết đầy đủ Câu Xin ông/bà cho biết mức độ hiểu biết minh thủ tục thực dịch vụ hành cửa lĩnh vực chứng thực Mức độ hiểu biết Về thủ tục thực dịch vụ hành cửa lĩnh vực chứng thực Hồn tồn khơng nắm Thủ tục Cấp từ sổ gốc; Thủ tục Chứng thực từ giấy tờ, văn quan, tổ chức có thẩm quyền Việt Nam cấp chứng nhận; Thủ tục Chứng thực chữ ký giấy tờ, văn (thủ tục áp dụng trường hợp chứng thực điểm người yêu cầu chứng thực chữ ký không ký trường hợp người yêu cầu chứng 80 Nắm chút Nắm bình thường Nắm rõ Hồn tồn nắm vững thực khơng thể ký, điểm được); Thủ tục Chứng thực chữ ký Giấy bán, cho, tặng xe máy chuyên dùng (áp dụng trường hợp chứng thực điểm người yêu cầu chứng thực chữ ký không ký trường hợp người yêu cầu chứng thực ký, điểm được); Thủ tục Chứng thực chữ ký Giấy bán, cho, tặng xe cá nhân (áp dụng trường hợp chứng thực điểm người yêu cầu chứng thực chữ ký không ký trường hợp người yêu cầu chứng thực ký, điểm được); Thủ tục Chứng thực chữ ký Giấy lĩnh thay lương hưu, trợ cấp bảo hiểm xã hội hàng tháng tiền mặt (áp dụng trường hợp chứng thực điểm người yêu cầu chứng thực chữ ký không ký trường hợp người yêu cầu chứng thực ký, điểm được); Thủ tục Chứng thực chữ ký Giấy ủy quyền việc đứng tên kê khai hưởng sách theo Quyết định số 290/2005/QĐ-TTg ngày 08 tháng 11 năm 2005 Thủ tướng Chính phủ chế độ, sách số đối tượng trực tiếp tham gia kháng chiến chống Mỹ cứu nước chưa hưởng sách Đảng Nhà nước (áp dụng trường hợp chứng thực điểm người yêu cầu chứng thực chữ ký không ký trường hợp người yêu cầu chứng thực ký, điểm được); Thủ tục Chứng thực di chúc; Thủ tục Chứng thực văn từ chối nhận di sản động sản; Thủ tục Chứng thực việc sửa đổi, bổ sung, hủy bỏ hợp đồng, giao dịch; 81 Thủ tục Sửa lỗi sai sót hợp đồng, giao dịch chứng thực; Thủ tục Cấp có chứng thực từ hợp đồng, giao dịch chứng thực A TIẾP CẬN THÔNG TIN DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG MỘT CỬA Câu Xin cho biết ông/bà phương thức tiếp cận thông tin dịch vụ hành cơng cửa qua hình thức sau đây?  Hỏi người thân, bạn bè  Đọc niêm yết nơi tiếp nhận hồ sơ  Qua phương tiện thông tin đại chúng (báo, đài, xem tivi )  Qua mạng Internet  Qua văn quy định  Qua trang thông tin điện tử Quận * Khác (ghi rõ):… Câu 10 Xin Ông/bà đánh giá mức độ thuận lợi tiếp cận thơng tin dịch vụ hành cơng cửa Mức độ thuận lợi Các khía cạnh đáp ứng Hồn tồn khơng thuận lợi Khơng thuận lợi Kênh cung cấp thông tin Nội dung thông tin 82 Chưa thuận lợi Thuận lợi Rất thuận lợi Câu 11 Xin ông/bà đánh giá mức độ đáp ứng tiếp cận dịch vụ hành cơng cửa Mức độ đáp ứng Các khía cạnh đáp ứng Hồn tồn khơng đáp ứng Đáp ứng thấp Đáp ứng bính thường Đáp ứng Hồn tồn đáp ứng Về quy trình thực dịch vụ hành cơng cửa Về thời gian thực dịch vụ hành cơng cửa Chi phí dịch vụ hành cơng cửa Chất lượng giải thủ tục hành dịch vụ hành cơng cửa Thái độ cán bộ, cơng chức phận tiếp nhận trả kết giao tiếp Kết giải thủ tục hành dịch vụ hành cơng cửa Cơ sở vật chất dịch vụ hành cơng cửa Câu 12 Xin ơng/bà đánh giá mức độ hài lòng vể tiếp cận dịch vụ hành cơng cửa Mức độ hài lòng Rất khơng hài lòng Khơng hài lòng Bình Thường 83 Hài lòng Rất hài lòng B QUY TRÌNH THỰC HIỆN DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG MỘT CỬA Câu 13 Xin ông/bà đánh giá phù hợp bước quy trình thực dịch vụ hành cơng cửa Sự phù hợp Các bước quy trình Hồn tồn khơng phù hợp Ít phù hợp Bình thường Khá phù hợp Hồn tồn phù hợp Tiếp nhận hồ sơ Chuyển hồ sơ cho phận liên quan Giải hồ sơ Trả kết giải hồ sơ Câu 14 Xin ông/bà đánh giá mức độ hài lòng bước quy trình thực dịch vụ hành cơng cửa Mức độ hài lòng Các bước quy trình Rất khơng hài lòng Khơng hài lòng Tiếp nhận hồ sơ Chuyển hồ sơ cho phận liên quan Giải hồ sơ Trả kết giải hồ sơ 84 Bình Thường Hài lòng Rất hài lòng C THỜI GIAN THỰC HIỆN DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG MỘT CỬA Câu 15 Xin ông/bà đánh giá phù hợp thời gian quy định thực dịch vụ hành cơng cửa Thời gian quy định thực dịch vụ hành cơng cửa Sự phù hợp Hồn tồn khơng phù hợp Ít phù hợp Bình thường Khá phù hợp Hoàn toàn phù hợp Thực chế độ làm việc theo quy định hành: 08 giờ/ngày từ thứ Hai đến thứ Sáu hàng tuần (trừ ngày nghỉ theo quy định Luật lao động) 04 giờ/ngày sáng thứ Bảy hàng tuần Thời gian làm việc : Sáng từ: 07 30 đến 11 30 Chiều từ: 13 30 đến 17 30 Câu 16 Xin ông/bà đánh giá mức độ thời hạn xử lý hồ sơ dịch vụ hành cơng cửa Thường xun khơng thời gian quy định Đôi lúc không thời gian quy định Đúng thời gian quy định 85 Sớm thời gian quy định Rất sớm thời gian quy định D CHI PHÍ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG MỘT CỬA Câu 17 Xin ông/bà đánh giá phù hợp quy định chi phí thực dịch vụ hành cơng cửa Quy định chi phí dịch vụ hành cơng cửa Sự phù hợp Hồn tồn khơng phù hợp Ít phù hợp Bình thường Khá phù hợp Hồn tồn phù hợp Người dân cơng khai loại phí, lệ phí phải nộp Khơng phải thêm khoản khác quy định nhà nước Câu 18 Ơng/bà có trả thêm khoản phí khác ngồi mức phí quy định phải đóng khơng?  Có  Khơng  Khơng trả lời - Nếu có, (xin ghi ngắn gọn) ? -Nếu không, (xin ghi ngắn gọn)? F CHẤT LƯỢNG GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH CỦA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH MỘT CỬA Câu 19 Xin ông/bà đánh giá chất lượng giải thủ tục hành cơng cửa Đánh giá chất lượng Nội dung Hồn tồn khơng tốt Khơng tốt Việc công khai đầy đủ quy định thủ tục hành dịch vụ hành cơng cửa 86 Bình thường Khá Rất tốt Thời gian giải Thái độ phận tiếp dân Năng lực cán Câu 20 Xin ông/bà đánh giá mức độ tận tình, chu đáo cán bộ, cơng chức thực dịch vụ hành cơng cửa Hồn tồn khơng tận tình, chu đáo Ít tận tình, chu đáo Tận tình, chu đáo Khá tận tình, chu đáo Rất tận tình, chu đáo Câu 21 Xin ơng/bà đánh giá mức độ thành thạo cán bộ, công chức thực cung cấp dịch vụ hành cơng cửa Hồn tồn khơng thành thạo Chưa thành thạo Thành thạo Thành thạo tốt Thành thạo tốt Câu 22 Xin ơng/bà cho biết mức độ hài lòng phục vụ công chức ông/bà làm thủ tục hành Mức độ hài lòng Sự phục vụ cơng chức Rất khơng Khơng hài hài lòng lòng Về quy trình thực dịch vụ hành công cửa Về thời gian thực dịch vụ hành cơng cửa Về chi phí dịch vụ hành cơng cửa Về chất lượng giải thủ tục hành dịch vụ hành cơng cửa Về thái độ cán bộ, công chức 87 Bình Thường Hài lòng Rất hài lòng phận tiếp nhận trả kết giao tiếp Về kết giải thủ tục hành dịch vụ hành cơng cửa G THÁI ĐỘ CỦA CÁN BỘ, CƠNG CHỨC THỰC HIỆN DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG MỘT CỬA KHI GIAO TIẾP Câu 23 Xin ơng/bà đánh giá mức độ hài lòng thái độ cán bộ, cơng chức thực dịch vụ hành cơng cửa giao tiếp Mức độ hài lòng Các yếu tố thái độ cán bộ, công chức Rất khơng Khơng hài lòng hài lòng Bình Thường Hài lòng Rất hài lòng Thái độ tiếp nhận trả hồ sơ Giải đáp thắc mắc người dân Tinh thần trách nhiệm hồ sơ người dân Đối xử cơng giao dịch dịch vụ hành cơng Sự tận tình cán bộ, cơng chức H KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT HỒ SƠ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG MỘT CỬA Câu 24 Xin ơng/bà đánh giá mức độ hài lòng kết giải hồ sơ dịch vụ hành cơng cửa Mức độ hài lòng Các yếu tố kết giải hồ sơ Rất khơng Khơng hài hài lòng lòng Thời gian giải công việc Chất lượng giải hồ sơ dịch vụ hành cơng cửa 88 Bình Thường Hài lòng Rất hài lòng K TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHẢN ÁNH CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG MỘT CỬA Câu 25 Trong q trình giải hồ sơ ơng/bà có kiến nghị quan kiểm soát phận giải hồ sơ?  Có (trả lời tiếp câu 26)  Không (trả lời tiếp câu 28)  Không trả lời Câu 26: Ông (Bà) kiến nghị với quan nhà nước giải hồ sơ qua hình thức nào?  Qua hộp thư góp ý  Phản ánh trực tiếp với đại diện quyền  Đường dây nóng Câu 27 Ơng/bà đánh giá mức độ trách nhiệm quan hành nhà nước việc giải phản ánh, kiến nghị người dân? Rất thấp Thấp Bình thường Cao Rất cao L MỨC ĐỘ KÌ VỌNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ VIỆC THỰC HIỆN DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG MỘT CỬA Câu 28 Xin ơng/bà đánh giá mức độ kì vọng thân việc thực yêu cầu dịch vụ hành cơng cửa Mức độ kì vọng thân việc thực yêu cầu dịch vụ hành cơng cửa Hồn tồn khơng kì vọng Các quy trình thủ tục hành quan cơng khai minh bạch Hồ sơ khơng bị sai sót mát Khơng phải lại nhiều lần để làm hồ sơ Phòng tiếp nhận hồn trả hồ sơ 89 Ít vọng kì Bình thường Khá vọng kì Hồn tồn kì vọng rộng rãi, thống mát Phòng tiếp nhận hồn trả hồ sơ phải đầy đủ tiện nghị (máy lạnh, bàn, ghế ) Cách bố trí, xếp nơi tiếp nhận hồn trả hồ sơ hợp lý Các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu niêm yết đầy đủ Cán tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt Cán tiếp nhận phải thành thạo chuyên môn nghiệp vụ liên quan Cán tiếp nhận, thụ lý tư vấn, phải thỏa đáng vướng mắc người dân Ủy ban nhân dân phải giải khiếu nại người dân nhanh hợp lý Cán tiếp nhận hồ sơ cần có thái độ lịch tiếp nhận hoàn trả hồ sơ Cán tiếp nhận cần có thái độ thân thiện trả lời thác mắc người dân Cán tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân giải hồ sơ Cán tiếp nhận xử lý hồ sơ phục vụ công với tất người dân Cán tiếp nhận hồ sơ cần có tinh thần trách nhiệm hồ sơ người dân Người dân dễ dàng liên lạc với cán thụ lý hồ sơ 90 Cán giải hồ sơ, linh hoạt kịp thời Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm giải Cán dễ dàng hiểu yêu cầu người dân Yêu cầu thành phần hồ sơ nộp Ủy ban nhân dân hợp lý Đảm bảo giải hồ sơ theo quy trình niêm yết Quy trình, bước xử lý hồ sơ niêm yết phải đảm bảo Phải đảm bảo quy định pháp luật thủ tục hành cơng M BIỆN PHÁP CẢI THIỆN DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG MỘT CỬA Câu 29 Xin ông/bà đánh giá mức độ phù hợp biện pháp để cải thiện dịch vụ hành cơng cửa Các biện pháp Hồn tồn khơng phù hợp Tun truyền nâng cao nhận thức cho người dân nguyên tắc, mục đích, giá trị, ý nghĩa, lợi ích, quy trình, thủ tục, thời gian… dịch vụ hành cơng cửa để người dân đòi hỏi quyền lợi cần đáp ứng/thỏa mãn Tuyên truyền nâng cao nhận thức cho chuyên viên, cán cung cấp dịch vụ hành cơng cửa ngun tắc, mục đích, giá trị, ý nghĩa, lợi ích, quy trình, thủ tục, thời gian… dịch vụ hành cơng cửa Đào tạo nâng cao lực chuyên môn, phẩm chất đạo đức chuyên viên, cán cung cấp dịch vụ hành cơng cửa Có chế giám sát chặt chẽ, thưởng phạt công minh chuyên viên, cán thực cung cấp dịch vụ hành cơng cửa 91 Mức độ phù hợp Ít phù Bình Khá phù Hồn hợp thường hợp tồn phù hợp Tăng lương cho chuyên viên, cán thực cung cấp dịch vụ hành cơng cửa Sửa đổi, bổ sung, thay quy định cung cấp dịch vụ hành khơng cửa hành Biện pháp khác (xin ghi rõ đánh giá):…… Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến ông (bà)! 92 ... KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI NGUYỄN THANH TRÚC DƯ LUẬN XÃ HỘI CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH MỘT CỬA Ở QUẬN BÌNH THẠNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Xã hội học... người dân dịch vụ hành cơng cửa Quận Bình Thạnh nào? Dư luận xã hội người dân dịch vụ hành cơng cửa triển khai quận Bình Thạnh nào? Theo dư luận xã hội cần có giải pháp để cải thiện dịch vụ hành. .. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DƯ LUẬN XÃ HỘI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG MỘT CỬA 1.1 Một số khái niệm công cụ đề tài 1.1.1 Dư luận xã hội Trong tiếng Việt, thuật ngữ dư luận xã hội gọi cơng luận hay dư luận