BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN ĐỨC MINH HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIETTEL KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN ĐỨC MINH HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIETTEL KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS ĐÀO HỮU HỒ Đà Nẵng - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết qủa nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Ngƣời thực NGUYỄN ĐỨC MINH MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Cách tiếp cận phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM, CHỨC NĂNG, VAI TRÒ CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 1.1.1 Khái niệm CRM 1.1.2 Chức CRM 1.1.3 Vai trò CRM 10 1.2 QUY TRÌNH THỰC HIỆN CRM 11 1.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 11 1.2.2 Phân tích liệu phân loại khách hàng 15 1.2.3 Công cụ thực để hƣớng tới khách hàng 20 1.2.4 Xây dựng chƣơng trình quan hệ khách hàng 22 1.2.5 Kiểm soát điều chỉnh 24 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỚNG ĐẾN CRM TRONG NGÀNH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 25 1.3.1 Nhân tố bên 25 1.3.2 Các nhân tố bên 27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 28 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁC HÀNG TẠI VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIETTEL KON TUM 29 2.1 TỔNG QUAN VỀ VIETTEL KON TUM 29 2.1.1 Đặc điểm hình thành, chức năng, nhiệm vụ quyền hạn Viettel Kon Tum 29 2.1.2 Đặc điểm tổ chức quản lý 32 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực kinh doanh Viettel Kon Tum 35 2.1.4 Kết sản xuất kinh doanh 38 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CRM TẠI VIETTEL KON TUM THỜI GIAN QUA 39 2.2.1 Thực trạng cấu trúc CSDLKH 39 2.2.2 Phân tích sở liệu phân loại khách hàng 43 2.2.3 Công cụ sử dụng hƣớng tới khách hàng 46 2.2.4 Xây dựng mối quan hệ 50 2.2.5 Đánh giá hiệu 53 2.3 NHỮNG THÀNH CÔNG HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN 54 2.3.1 Thành công 54 2.3.2 Hạn chế 55 2.3.3 Nguyên nhân 55 KẾT LUẬN CHƢƠNG 57 CHƢƠNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL KONTUM 58 3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 58 3.1.1 Dự báo xu hƣớng lớn ảnh hƣởng đến CRM lĩnh vực Viễn thông di động 58 3.1.2 Định hƣớng chiến lƣợc CRM Tập đoàn Viettel 58 3.1.3 Chiến lƣợc MAR định hƣớng CRM Viettel KonTum 60 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CRM TẠI VIETTEL KON TUM THỜI GIAN TỚI 61 3.2.1 Hoàn thiện tổ chức CSDL Viettel Kon Tum 61 3.2.2 Hồn thiện cơng tác phân tích liệu phân loại KH 67 3.2.3 Hoàn thiện công cụ sử dụng hƣớng tới khách hàng 73 3.2.4 Hồn thiện chƣơng trình xây dựng mối quan hệ KH 74 3.2.5 Kiểm soát đo lƣờng CRM 82 3.2.6 Các giải pháp khác 83 KẾT LUẬN 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt CRM Giải thích Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) Viettel Tập đồn Viên thơng Qn Đội Viettel Kon Tum Chi nhánh viễn thông di động Viettel Kon Tum KH TT-TT CBCNV Khách hàng Thông Tin & Truyền Thông Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin CSDL Cơ sở liệu CSDLKH CSKH Cơ sở liệu khách hàng Chăm sóc khách hàng PGD Phó Giám đốc DN Doanh nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 Trình độ cấu nhân lực Viettel Kon Tum 2014 – 2015 Trang 35 2.2 Đặc điểm sở vật chất hạ tầng 37 2.3 Thị phần thuê bao di động tỉnh Kon Tum năm 2015 38 2.4 Doanh thu lợi nhuận 2013-2015 38 2.5 Phân loại KH 45 2.6 2.7 Các đầu số phục vụ cơng tác chăm sóc khách hàng Viettel Tống kết chƣơng trình chăm sóc khách hàng hàng năm 50 53 3.1 Điểm tính cho giá trị khách hàng 69 3.2 Điểm tính cho giá trị tiềm khách hàng 70 3.3 Điểm tính lồng trung thành thông qua số Cr 71 3.4 3.5 Điểm tính lồng trung thành thơng qua thời gian sử dụng dịch vụ Đặc điểm phân loại khách hàng 71 72 DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình hình Tran g 2.1 Sơ đồ tổ chức chi nhánh Viettel Kon Tum 33 2.2 Phần mềm quản lý liệu khách hàng Viettel 39 2.3 Quy trình thực CRM Viettel Kon Tum 40 2.4 Câu trúc CSDLKH 41 2.5 Form Nhập liệu thông tin khách hàng đăng ký 42 2.6 Tra cứu thông tin khách hàng 43 2.7 Quy trình xử lý khiếu nại 49 3.1 Mơ hình xử lý yêu cầu hệ thống CSDLKH tập trung 66 3.2 Biểu đồ xác định vị trí loại khách hàng 73 3.3 Hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng 77 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Chúng ta biết khách hàng đóng vai trò quan trọng sống phát triển doanh nghiệp Do doanh nghiệp ln trọng tới việc xây dựng, trì phát triển mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng Cốt lõi quản trị quan hệ khách hàng tạo giá trị cho khách hàng, đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng Vì mối quan hệ khách hàng đối tƣợng cần phải đƣợc quản trị Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) giúp doanh nghiệp nâng cao đƣợc hình ảnh khách hàng hỗ trợ cho hoạt động doanh nghiệp để đảm bảo khách hàng đƣợc phụ vụ tốt Trên giới, nhiều công ty lớn công phần lớn dựa vào quản trị quan hệ khách hàng: Dell, Apple, Newegg, Amazon họ ln tìm cách thỏa mãn nhu cầu khách hàng Vì theo quan điểm kinh doanh đại doanh nghiệp phải đáp ứng đƣợc giá trị cho khách hàng nhiều so với đối thủ cạnh tranh, tạo giữ đƣợc khách hàng trung thành Lợi nhuận doanh nghiệp đƣợc tao chủ yếu khách hàng trung thành đem lại CRM phổ biến giới, nhiên Việt nam chƣa đƣợc doanh nghiệp quan tâm phát triển mức Nhiều doanh nghiệp Việt nam nhận thức đƣợc tầm quan trọng CRM nhƣng dừng lại đầu tƣ giải pháp cơng nghệ đơn Chỉ số doanh nghiệp thực đầu tƣ áp dụng CRM tầm cỡ doanh nghiệp Đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng, CRM đóng vai trò định thành công doanh nghiệp Bởi viễn thông giai đoạn bão hòa nhƣ doanh nghiệp cạnh tranh chủ yếu dựa vào nâng cao chất lƣợng dịch vụ hoàn thiện hoạt động CRM luôn lựa chọn hàng đầu 73 Sau phân tích giá trị tại, giá trị tiềm tƣơng lai lòng trung thành khách hàng, Công ty xây dựng đƣợc biểu đồ xác định vị trí loại khách hàng từ đƣa chiến lƣợc tƣơng tác nhƣ xác định đƣợc nguồn ngân quỹ đầu tƣ cho loại khách hàng Hình 3.2 Biểu đồ xác định vị trí loại khách hàng Qua việc phân chia khách hàng thành nhóm nhƣ trên, doanh nghiệp cần cải tiế lại sách nhóm khách hàng Bởi cho dù đối tƣợng khách hàng nhu cầu khách hàng nhƣ giá trị mong đợi nhóm khách hàng cần thiết 3.2.3 Hồn thiện cơng cụ sử dụng hƣớng tới khách hàng Viettel Kon Tum doanh nghiệp chủ đạo với mạng lƣới rộng khắp gồm điểm giao dịch huyện thành phố địa bàn tỉnh Kon Tum Thông qua đội ngũ giao dịch viên thƣờng xuyên tiếp xúc với khách hàng, bán hàng CSKH tạo hội phát triển mối quan hệ, dể dàng chuyển tải đến khách hàng nói riêng cơng chúng nói chung hình ảnh, thƣơng hiệu Viettel Tuy nhiên, Công ty cần thực chƣơng trình nhƣ: - Gửi phiếu thăm dò ý kiến khách hàng: Phiếu thăm dò đƣợc gửi theo định kỳ thăm dò trƣớc sau triển khai chƣơng trình chiến 74 lƣợc doanh nghiệp - Thực chƣơng trình Marketing: Tuỳ theo đặc điểm nhóm khách hàng khác mà có chiến lƣợc marketing phù hợp, chiến lƣợc đơn lẻ nhƣ giá, sản phẩm, phân phối, xúc tiến bán hàng marketing mix - Gặp trực tiếp khách hàng: Có đội ngũ nhân viên, cộng tác viên gặp trực tiếp để trao đổi, giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng - Xây dựng sách khách hàng: Mỗi nhóm khách hàng khác xây dựng sách riêng phù hợp với đối tƣợng đó, nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng 3.2.4 Hồn thiện chƣơng trình xây dựng mối quan hệ KH a Xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu Sau tiến hành phân loại khách hàng, xác định khách hàng thuộc khách hàng loại A loại B khách hàng mục tiêu (nhóm khách hàng VIP) mà Cơng ty cần nhắm tới khách hàng đem lại lợi ích cho Cơng ty nhiều nhất, cần phải có sách chăm sóc đặc biệt loại khách hàng nhằm gia tăng hài lòng khách hàng tiến đến gia tăng trung thành Trên sở tổng hòa lợi ích mang lại nhóm khách hàng thời kỳ, sách chăm sóc khách hàng cần đƣợc vận dụng linh hoạt sở đánh giá định kỳ theo qui định Công ty Chính sách cụ thể loại khách hàng nhƣ sau: - ối với khách hàng loại A + Định kỳ hàng tháng, nhân viên CSKH liên hệ trực tiếp để tìm hiểu nhu cầu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Cơng ty cung cấp; Đƣợc tƣ vấn nhiệt tình dịch vụ giải đáp thắc mắc trình khách hàng sử dụng dịch vụ; Đƣợc thông báo, hƣớng dẫn trực tiếp kịp thời thơng tin việc thay đổi giá cƣớc, sách marketing 75 đƣa dịch vụ vào khai thác mạng lƣới Đảm bảo khách hàng nắm đƣợc đầy đủ thông tin dịch vụ mà Công ty đã, cung cấp + Ƣu tiên việc sử dụng dịch vụ nhƣ: đƣợc sử dụng trƣớc miễn phí dịch vụ giá trị gia tăng; Nhận đƣợc chăm sóc đặc biệt nhân viên CSKH thời gian thực chƣơng trình khuyến mãi, tặng quà kiện lớn khách hàng; Các yêu cầu, khiếu nại đƣợc ƣu tiên giải nhanh chóng, linh hoạt triệt để Đối với khách hàng thuộc nhóm này, ngƣời có ảnh hƣởng lớn xã hội mức cƣớc lớn gia nhập câu lạc Vip Cơng ty, ngồi sách đƣợc mời tham dự chƣơng tình văn hóa, thể thao Viettel tài trợ; mời tham dự hội nghị khách hàng riêng cho nhóm khách hàng xin ý kiến đóng góp khách hàng chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng phục vụ để tranh thủ ủng hộ; cho phép ngƣời nhà khách hàng hòa mạng miễn phí hay đƣợc tặng sản phẩm viễn thông - ối với khách hàng loại B Các sách phục vụ cho nhóm khách hàng tập trung vào việc kích thích mức độ sử dụng Cụ thể là: + Đƣợc nhân viên CSKH hƣớng dẫn, tƣ vấn dịch vụ giải pháp có lợi trình sử dụng dịch vụ + Nhận đƣợc sách ƣu tiên việc thử nghiệm dịch vụ nhƣ: miễn chi phí dịch vụ gia tăng mạng, sửa chữa miễn phí thiết bị đầu cuối bị hƣ hỏng, mua thiết bị đầu cuối với giá ƣu đãi + Ƣu tiên hoạt động CSKH nhƣ khuyến riêng: tặng quà kiện lớn khách hàng, tặng quà lê tết, giải khiếu nại khách hàng cách hợp tình, hợp lý, để khuyến khích khách hàng sử dụng, góp phần giữ vững mở rộng thị phần đơn vị 76 - ối với khách hàng loại C + Nhận đƣợc ƣu đãi nhƣ khuyến mại, tặng quà để khuyến khích giữ khách hàng sử dụng dịch vụ Đƣợc miêm giảm cƣớc giảm phần cƣớc tháng thử nghiệm dịch vụ Đƣợc quyền thuê, trả chậm, trả góp thiết bị đầu cuối nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ + Đƣợc mời tham dự hội nghị khách hàng để giới thiệu dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, tiếp thu ý kiến đóng góp khách hàng + Các khiếu nại khách hàng đƣợc giải kịp thời, tận tình, triệt để theo thời gian quy định - ối với khách hàng loại D Những khách hàng sử dụng dịch vụ thời gian dài toán cƣớc sử dụng hạn đƣợc áp dụng sách khuyến thích hợp khơng vƣợt giá trị khuyến khách hàng loại C Nếu áp dụng sách nhƣng khơng có cải thiện trở thành khách hàng thơng thƣờng áp dụng chƣơng trình quảng cáo khuyến theo đợt Việc đánh giá giá trị mà khách hàng mang lại cho Công ty đƣợc tiến hành theo định kỳ, Công ty truyền thông đến nhóm khách hàng mục tiêu sách ƣu đãi, dịch vụ Mục tiêu để trì mối quan hệ dài lâu với khách hàng, tăng thỏa mãn khách hàng với tiêu chí hai bên có lợi b Hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng Quy trình chăm sóc khách hàng phải đƣợc hoàn thiện để phù hợp với thực trạng tổ chức máy chăm sóc khách hàng Viettel nói chung, Chi nhánh Kon Tum nói riêng Quy trình chăm sóc phải đƣợc đơn giản hóa, dễ sử dụng đạt dƣợc mục tiêu chăm sóc 100% khách hàng thỏa mãn nhu cầu 77 Hình 3.3 Hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng Trong đó: (1) Thơng tin khách hàng đơn vị đƣợc thu thập thông qua điều tra thị trƣờng, khiếu nại khách hàng, hợp đồng sử dụng dịch vụ (2) Các đơn vị cập nhật vào hệ thống CSDLKH thông tin có liên quan, báo cáo cơng tác chăm sóc khách hàng Marketing (3) Ban vấn đề khách hàng truy nhập vào CSDLKH để phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh báo cáo đơn vị (4) Triển khai hoạt động cập nhật vào CSDLKH: - Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng hàng năm, quý, tháng 78 - Quản lý CSDLKH, tham mƣu cho Lãnh đạo xây dựng chƣơng trình tƣơng tác khách hàng - Tổ chức chƣơng trình chăm sóc khách hàng, điều tra lấy ý kiến khách hàng (5) Các đơn vị truy cập vào sở liệu chăm sóc khách hàng để lấy thông tin, kế hoạch trƣớc triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng (6) Các đơn vị thực chăm sóc khách hàng theo phân cấp, triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng, marketing trực tiếp đến khách hàng - Xây dựng c c ênh tư ng t c h ch hàng đồng Hệ thống kênh tƣơng tác bao gồm: Các trung tâm chăm sóc khách hàng, website, đài trả lời khách hàng, Trên thực tế kênh phải hoạt động đồng hỗ trợ cho nhau, nên hệ thống dùng sở liệu chung việc khai thác thông tin phục vụ khách hàng nhƣ truy cập dễ dàng, thuận lợi cho tất cấp đơn vị +Về công nghệ Tiếp tục mở rộng đầu tƣ tổng đài, mạng lƣới phủ sóng trang thiết bị cho hệ thống tin học cho cơng tác chăm sóc khách hàng, trung tâm tính cƣớc khoản, phòng cơng nghệ thông tin, đơn vị giao dịch, cửa hàng, trung tâm chăm sóc khách hàng kênh phân phối Đầu tƣ phƣơng tiện thiết bị phát sóng di động để tăng tính linh hoạt việc xử lý nghẽn mạng cục bộ, phục vụ lễ hội nhu cầu sử dụng tăng đột biến Nâng cấp thƣờng xuyên để theo kịp biến động nhanh chóng môi trƣờng công nghệ Đầu tƣ công nghệ, mạng lƣới với mục tiêu cung cấp cho khách hàng dịch vụ hồn hảo Cơng ty cần phải mở rộng nâng cao chất lƣợng mạng lƣới, vùng phủ sóng cách lắp đặt thêm thiết bị kỹ thuật, tăng mật độ trạm BTS để tránh cố nghẽn, rớt cuộc, chất lƣợng 79 đàm thoại Công ty cần phải khảo sát, tính tốn kỹ lƣỡng để phân bổ hợp lý trạm BTS cho khắc phục đƣợc tình trạng nghẽn mạch vùng đông dân cƣ tránh lãng phí khu vực thƣa dân cƣ Nhƣ tăng đƣợc hiệu đầu tƣ; Trang bị thêm thiết bị phát điện để giảm số mạng nguồn điện +Về người Con ngƣời yếu tố hoạt động chiến lƣợc CRM Nhân viên nắm rõ mục tiêu, kim nam chƣơng trình tạo tiền đề cho thành cơng chƣơng trình Xây dựng mơi trƣờng làm việc thân thiện, có chia sẽ, tƣơng tác nhân viên với để trình làm việc diễn trơi chảy khâu quy trình Tăng cƣờng đào tạo cho nhân viên, chuyên viên chuyên gia kỹ thuật để nắm bắt công nghệ tiên tiến phục vụ khách hàng ngày cao Phải tiêu chuẩn hóa cơng tác phục vụ khách hàng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Để nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, nâng cao ý thức tự giác trách nhiệm giao dịch viên, công ty nên đƣa tiêu chuẩn cụ thể quy định chất lƣợng phục vụ khách hàng giao dịch viên, có chế độ thƣởng phạt rõ ràng, minh bạch để động viên, khuyến khích ngƣời làm việc tốt Các tiêu chuẩn bao gồm: - Tiêu chuẩn thân - Tiêu chuẩn tác phong phục vụ - Tiêu chuẩn kỹ giao tiếp - Tiêu chuẩn kỹ xử lý giải khiếu nại khách hàng - Tiêu chuẩn chất lƣợng chun mơn khác Bên cạnh đó, cơng ty nên thƣờng xuyên tổ chức đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ, trang bị kiến thức cần thiết cho đội ngũ giao dịch viên để cơng 80 tác chăm sóc khách hàng có hiệu hơn, chun nghiệp Cơng ty cần phải đầu tƣ vào việc chuẩn hoá, nâng cấp sở vật chất cho cửa hàng, trang bị đầy đủ dụng cụ làm việc, đồng phục cho nhân viên +Phân quyền cho cấp chi nhánh tỉnh nhiều lãnh vực Nhất cơng tác chăm sóc khách hàng để tăng tính chủ động linh hoạt, q trình thực xử lý khiếu nại, tổ chức thực chƣơng trình chăm sóc khách hàng bƣớc giao cho cấp sở c Hồn thiện cơng tác giải khiếu nại Tiếp nhận quản lý khiếu nại, nhận xét kiến nghị từ phía khách hàng từ dƣ luận hội tốt không để giải vấn đề mà để tránh lặp lại vấn đề để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông qua phản hồi từ phía khách hàng Hệ thống quản lý khiếu nại phần thiếu cam kết Viettel nhằm cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lƣợng Đồng thời, xây dựng hệ thống quản lý hiệu công tác xử lý khiếu nại bao gồm nhân tố sau: - Phân quyền hợp lý cho phận chức năng, tuyệt đối không làm phiền khách hàng qua lại đơn vị, không chồng chéo cơng việc phận vừa làm cho nhân viên hoạt động không trôi chảy, vừa thiếu tính chun nghiệp vừa làm khách hàng khó chịu - Quá trình xử lý khiếu nại khách hàng đƣợc giải nhanh chóng thơng qua phận chun biệt có chun mơn cao phụ trách lĩnh vực Cần thực theo quy trình giải khiếu nại + Tiếp nhận hiếu nại: Khách hàng khiếu nại trực tiếp cửa hàng, văn phòng tồn tỉnh, khiếu nại qua call center, contact center, qua phƣơng tiện thơng tin đại chúng Nhân viên nhanh chóng tiếp nhận khiếu nại đƣa phƣơng án xử lý cho khách hàng 81 + Xử lý khiếu nại: Nhân viên tiếp nhận thấy khiếu nại đơn giản, tự giải đƣợc trả lời, giải thích thỏa đáng cho khách hàng, tránh để tình trạng khiếu nại đơn giản kéo dài Khiếu nại khách hàng có sở liên quan đến phận khác cần có kiểm tra, nhân viên tiếp nhận lập nội dung yêu cầu kiểm tra chuyển cho phận giải khiếu nại đơn vị giải Trên sở phiếu yêu cầu kiểm tra, phận giải khiếu nại tiến hành tự kiểm tra yêu cầu khiếu nại khách hàng chủ động giải Trong trƣờng hợp không tự xác minh đƣợc yêu cầu khiếu nại, phận giải khiếu nại trung tâm TC&CSKH chuyển phiếu yêu cầu kiểm tra giải khiếu nại lên phận giải khiếu nại Công ty Với hỗ trợ phòng ban chức vấn đề khiếu nại khách hàng đƣợc phận giải khiếu nại Công ty giải đáp thỏa đáng cho khách hàng văn Đối với trƣờng hợp không giải chƣa giải đƣợc mà thời hạn giải khiếu nại hết, phận giải khiếu nại cần phải gọi điện lại thông báo cho khách hàng (không nên yêu cầu khách hàng gửi lại khiếu nại lần nhƣ tăng lƣợng thuê bao khiếu nại lƣợng thuê bao tồn tăng lên đồng thời gây nhiều xúc cho khách hàng) + Thời hạn giải khiếu nại Các phản ánh khách hàng phải đƣợc xử lý ngày Trong u cầu phòng ban chức cần kiểm tra xác nhận thời gian chậm sau nhận đƣợc phiếu yêu cầu kiểm tra phận xử lý khiếu nại, chậm 24 khiếu nại phức tạp; Đối với khiếu nại mà Công ty tự xác minh xử lý, thời hạn giải khiếu nại tối đa ngày Đối với khiếu nại cần có phối hợp đơn vị khác ngồi 82 Cơng ty để tìm nguyên nhân, đối chiếu xác nhận số liệu, thời hạn giải khiếu nại tối đa 15 ngày Trong trƣờng hợp khách hàng không đồng ý với kết luận khiếu nại Cơng ty vòng tháng kể từ ngày nhận đƣợc thông báo kết giải quyết, khách hàng có quyền khiếu nại lên quan quản lý nhà nƣớc có thẩm quyền để giải Thời hạn xử lý yêu cầu khiếu nại phòng ban chức năng: phòng ban chức cần kiểm tra xác nhận thời gian chậm tiếng sau nhận đƣợc phiếu xác nhận khiếu nại phận xử lý khiếu nại, chậm 24 tiếng khiếu nại phức tạp 3.2.5 Kiểm soát đo lƣờng CRM Bất kỳ chƣơng trình hay chiến lƣợc đƣợc triển khai cần phải có đo lƣờng kết đạt đƣợc nhƣ đánh giá thực Chƣơng trình CRM doanh nghiệp vậy, triển khai phải đánh giá tiến trình, hiệu đạt đƣợc, hạn chế để có điều chỉnh kịp thời, tránh xảy hậu không khắc phục đƣợc Mục tiêu CRM tạo hài lòng khách hàng, lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp Từ đó, nâng cao hiệu kinh doanh đem lại lợi nhuận cao cho cơng ty Do đó, điều tra mức độ hài lòng khách hàng biện pháp thích hợp để biết đƣợc mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ cung cấp Đánh giá kết thực hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tiêu sau: - Về phía Cơng ty + Lợi ích mà khách hàng mang lại cho Cơng ty + Doanh thu + Lòng trung thành khách hàng + Kết thực tiêu kế hoạch kinh doanh chung CT + Tính tiện ích, bất cập chƣơng trình 83 - Về phía khách hàng + Đánh giá giá trị mà khách hàng nhận đƣợc, hài lòng, trung thành kiến thức mà khách hàng có đƣợc sau Công ty thực hệ thống chƣơng trình CRM + Định kỳ phòng Kế hoạch báo cáo đánh giá kết thực chƣơng trình CRM Cơng ty Trên sở đó, Lãnh đạo Cơng ty đạo phận liên quan xác định điều chỉnh tham số đầu vào để việc áp dụng chƣơng trình CRM đạt hiệu 3.2.6 Các giải pháp khác - Kiếm soát xử lý nh ng phàn nàn khách hàng: Xây dựng hệ thống kiểm soát khiếu nại, phàn nàn khách hàng qua phân cấp quy định rõ ràng trách nhiệm phối hợp phận việc xử lý khiếu nại, phàn nàn khách hàng Tổng hợp, rút kinh nghiệm để tránh lặp lại vấn đề mà khách hàng phàn nàn, qua nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng - Phân tích việc khách hàng: Trên sở hệ thống quản lý thông tin khách hàng, chi nhánh cần phân tích nguyên nhân khách hàng rời bỏ dịch vụ, tập trung vào đối tƣợng khách hàng mục tiêu Việc xác định để thuyết phục khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ hay không mà xa cần phải làm để giảm thiểu việc khách hàng -Hồn thiện cơng t c đo lường hài lòng khách hàng: + Phƣơng thức thu thập thơng tin: Bên cạnh hình thức thu thập thông tin thông qua gửi thƣ cho khách hàng, cần đa dạng hóa hình thức thu thập qua email, điện thoại, trao đổi trực tiếp với khách hàng + Nội dung thu thập thơng tin: Nhóm sở vật chất hữu hình; Nhóm đảm bảo khả làm việc, xử lý tác nghiệp nhân viên; Nhóm tin cậy q trình cung cấp dịch vụ; Nhóm tin cậy lời hứa khách hàng; Nhóm đồng cảm đáp ứng; Nhóm mạng lƣới 84 + Đối tƣợng điều tra: Phân nhóm khách hàng tiến hành điều tra - Kiếm sốt q trình cung cấp d ch v : Viettel Kon Tum ký hợp đồng với đối tác để cung cấp dịch vụ “Khách hàng bí mật” đóng vai khách hàng sử dụng dịch vụ để nghiên cứu điểm mạnh điểm yếu trải qua sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh Lãnh đạo Viettel Kon Tum nên tham gia vào tình chi nhánh đối thủ cạnh tranh mà họ khơng biết rõ để tích lũy kinh nghiệm xử lý phàn nàn với tƣ cách khách hàng 85 KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng không đem lại lợi cơng ty mà đem lại lợi ích cho khách hàng thỏa mãn khách hàng mục tiêu CRM nhắm tới Qua CRM tạo cho mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng ngày thân thiện, gần gũi Đồng thời, qua sở liệu doanh nghiệp nắm bắt đƣợc nhu cầu khách hàng, từ nghiên cứu cung ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Theo sách, chiến lƣợc kinh doanh cơng ty nói chung Viettel Kon Tum nói riêng đƣợc điều chỉnh cho phù hợp Thực tế cho thấy Viettel Kon Tum tồn hạn chế định Tôi hi vọng với lý luận giải pháp kiến nghị nêu góp phần nhỏ việc hồn thiện cơng tác CRM chi nhánh Thời gian nghiên cứu trình độ có hạn, kinh nghiệm thực tế thời gian thiếu nhiều nên đề tài em không tránh khỏi thiếu sót Em mong đƣợc đóng góp, bảo thầy cô, bạn để đề tài em đƣợc hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Trƣơng Đình Chiến (năm 2009), “ u n tr quan hệ h ch hàng”, Nhà xuất Phụ Nữ [2] Lê Thế Giới - Nguyễn Xuân Lãn (2002)," Qu n tr marketing ", Nhà xuất Giáo dục Hà Nội [3] Nguyễn Văn Dung (2010), “Qu n lý quan hệ khách hàng”, Nhà xuất Giao thông vận tải [4] Lê Thế Giới - Nguyễn Xuân Lãn (2010), “Qu n tr Marketing - nh hướng giá tr ”, Nhà xuất Tài [5] Nguyễn Thanh Liêm (năm 2007), Sách “ u n tr chiến lược”, Nhà xuất Thống kê [6] Nguyễn Quốc Tuấn (2006), Giáo trình “Marketing kỹ nghệ”, Đại học Đà Nẵng Tiếng Anh [7] Kistin Anderson - Carol Kerr (2002), Customer Relationship Management, McGraw Hill Professional [8] V.Kumar & W.J.Reinartz (2006), Customer Relationship Management [9] Vince Kellen (2002), CRM Measurement Frameworks Website www.giaiphapcrm.vn www.viettel.com.vn www.wikipedia.org ... luận quản trị quan hệ khách hàng Chƣơng 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động chi nhánh Viettel Kon Tum Chƣơng 3: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách. .. mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng Cốt lõi quản trị quan hệ khách hàng tạo giá trị cho khách hàng, đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng Vì mối quan hệ khách hàng đối tƣợng cần phải đƣợc quản trị. .. NGUYỄN ĐỨC MINH HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIETTEL KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời