ðẠI HỌC ðÀ NẴNG TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ HOÀNG THỊ HOA GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ðÔNG ðẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG ðà Nẵng - 2017 ðẠI HỌC ðÀ NẴNG TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ HOÀNG THỊ HOA GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ðƠNG ðẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy ðà Nẵng - 2017 LỜI CAM ðOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa ñược cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Hoàng Thị Hoa MỤC LỤC MỞ ðẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu ðối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn ñề tài Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CHO VAY VÀ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Cho vay ngân hàng thương mại 1.1.2 Cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 10 1.2 MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 18 1.2.1 Khái niệm Marketing ngân hàng 18 1.2.2 Nhiệm vụ Marketing ngân hàng 19 1.2.3 ðặc ñiểm Marketing ngân hàng 20 1.2.4 Vai trò Marketing ngân hàng 24 1.2.5 Chức Marketing ngân hàng 26 1.3 TIẾN TRÌNH MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG 27 1.3.1 Nghiên cứu môi trường marketing cho vay tiêu dùng 27 1.3.2 Phân ñoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu CVTD 29 1.3.3 ðịnh vị sản phẩm cho vay tiêu dùng 32 1.3.4 Chính sách marketing cho vay tiêu dùng 34 1.3.5 Hoạch ñịnh ngân sách 42 1.3.6 Tổ chức thực 43 1.3.7 Kiểm tra, giám sát hoạt ñộng marketing ngân hàng 43 1.4 TIÊU CHÍ ðÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ðỘNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG 45 KẾT LUẬN CHƯƠNG 47 CHƯƠNG THỰC TRẠNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ðÔNG ðẮK LẮK 48 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ðÔNG ðẮK LẮK 48 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh ðông ðắk Lắk 48 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý BIDV ðơng ðắk Lắk 49 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV ðơng ðắk Lắk 52 2.2 THỰC TRẠNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ðÔNG ðẮK LẮK 55 2.2.1 Mơi trường hoạt động marketing 55 2.2.2 Thực trạng phân ñoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu cho vay tiêu dùng 58 2.2.3 ðịnh vị sản phẩm 60 2.2.4 Chính sách marketing cho vay tiêu dùng 60 2.2.5 Kiểm tra, giám sát hoạt ñộng marketing CVTD 73 2.3 KẾT QUẢ HOẠT ðỘNG MARKETING TRONG CVTD 75 2.3.1 Quy mô cho vay tiêu dùng 75 2.3.2 Khách hàng ngân hàng 76 2.4 ðÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ðÔNG ðẮK LẮK 79 2.4.1 Những kết ñạt ñược 79 2.4.2 Hạn chế 81 2.4.3 Nguyên nhân 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 86 CHƯƠNG GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ðÔNG ðẮK LẮK 87 3.1 ðỊNH HƯỚNG HOẠT ðỘNG CHO CVTD CỦA BIDV ðÔNG ðẮK LẮK 87 3.1.1 Chiến lược phát triển BIDV ðơng ðắk Lắk giai đoạn 2015 đến 2020 87 3.2.2 ðịnh hướng marketing CVTD BIDV ðông ðắk Lắk 89 3.2 GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CVTD CỦA NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ðÔNG ðẮK LẮK 90 3.2.1 Nghiên cứu môi trường marketing 90 3.2.2 Phân ñoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 92 3.2.3 ðịnh vị sản phẩm cho vay tiêu dùng ñạt hiệu 95 3.2.4 Chính sách marketing CVTD BIDV ðơng ðắk Lắk 96 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 108 3.3.1 ðối với Ngân hàng Nhà nước 108 3.3.2 ðối với BIDV 108 KẾT LUẬN CHƯƠNG 111 KẾT LUẬN 112 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ðỊNH GIAO TÊN ðỀ TÀI (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CVTD Cho vay tiêu dùng CV Cho vay KH Khách hàng SP Sản phẩm DV Dịch vụ TMCP Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại NH Ngân hàng SXKD Sản xuất kinh doanh SHTD Sinh hoạt tiêu dùng ðB ðảm bảo TS Tài sản BIDV Ngân hàng ðầu tư Phát triển NHNN Ngân hàng Nhà nước DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 Tình hình huy động vốn BIDV ðơng ðăk Lăk giai đoạn 2013 -2015 Hoạt động tín dụng BIDV ðơng ðắk Lắk giai đoạn 2013 - 2015 Bảng kết hoạt ñộng kinh doanh BIDV ðơng ðăk lăk giai đoạn 2013 -2015 Tình hình CVTD theo mục đích vay BIDV ðơng ðắk Lắk giai đoạn 2013 - 2015 Tình hình CVTD theo tài sản bảo đảm BIDV ðơng ðắk Lắk giai đoạn 2013 - 2015 Lãi suất CVTD số ngân hàng địa bàn năm 2015 Quy mơ cho vay tiêu dùng BIDV ðơng ðắk Lắk giai đoạn 2013 - 2015 Số lượng khách hàng vay tiêu dùng BIDV ðơng ðaklak giai đoạn 2013 - 2015 Tỷ lệ khách hàng cũ đến với BIDV ðơng ðắk Lắk giai ñoạn 2013 -2015 Trang 49 50 51 57 60 61 69 70 71 DANH MỤC CÁC SƠ ðỒ Số hiệu sơ ñồ 2.1 Tên sơ ñồ Sơ ñồ cấu tổ chức BIDV Đông ĐăkLăk Trang 47 MỞ ðẦU Tính cấp thiết đề tài CVTD hoạt ñộng cung cấp khoản vay cho cá nhân hộ gia đình lực tài chưa ñủ ñể trang trải nhu cầu, cho phép họ tiêu dùng trước, chi trả sau nhiều hình thức để mua hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho mục đích tiêu dùng họ Do đó, CVTD mặt giúp ñáp ứng nhu cầu người dân chi tiêu, nâng cao khả tiếp cận tài đại phận người dân, mặt khác có ý nghĩa lớn việc kích cầu kinh tế, hỗ trợ tăng trưởng kinh tế Hoạt ñộng CVTD Việt Nam phát triển mạnh, không ngân hàng nước, ngân hàng nước ngồi, mà nhiều định chế tài khác khơng ngừng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng ðiều ñã làm cho cạnh tranh thị trường ngân hàng khốc liệt, ngồi việc trì khách hàng truyền thống phát triển thêm khách hàng chiếm lĩnh thị phần ñối thủ ln ưu tiên hàng đầu ngân hàng Khi mà số lượng chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thị trường tương đương có chênh lệch khơng đáng kể marketing khơng phải hoạt động q mẻ hồn tồn trở thành vũ khí chiến lược giúp ngân hàng vượt qua đối thủ để giành lấy ưu thị trường Ý thức ñược vấn ñề ñó Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh ðơng ðắk Lắk đưa nhiều giải pháp marketing nhằm nâng cao sức cạnh tranh gia tăng thị phần dịch vụ cho vay tiêu dùng Xuất phát từ lý trên, tác giả chọn ñề tài “Giải pháp marketing cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào quý Ơng(Bà)! Hiện tơi tiến hàng khảo sát hoạt ñộng cho vay tiêu dùng ñối với khách hàng BIDV ðông ðắk Lắk ðể phục vụ khách hàng cách tốt nhất, khảo sát nhằm thu thập ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, ñể từ ñó ñưa ñược giải pháp dịch vụ cho vay tiêu dùng mà khách hàng mong muốn Do đó, mong Ơng(Bà) đóng góp ý kiến I Thông tin khách hàng Họ tên khách hàng:…………………………….…Giới tính…………… Tuổi:……………………….……………….……………………………… ðịa chỉ:……………………………………………………………… ðiện thoại:……………………………………………………………… II Phần câu hỏi Xin Ơng (Bà) đánh dấu x vào phương án trả lời mà cho phù hợp: BIDV ngân hàng ñối tác hàng ñầu Việt Nam phải khơng? Có Khơng Ơng (Bà) có nhu cầu lựa chon BIDV nơi vay vốn tiêu dùng khơng? Có Khơng Ơng (Bà) mức thu nhập trung bình hàng tháng bao nhiêu? triệu đồng Ơng (Bà) biết đến sản phẩm cho vay tiêu dùng BIDV? Cho vay mua nhà Cho vay mua ô tô Khác Ơng (Bà) có nhu cầu vay vốn tiêu dùng để làm việc gì? Cho vay mua nhà Cho vay mua ô tô Khác Số tiền Ông (Bà) muốn vay ñê tiêu dùng bao nhiêu? Dưới 50 triệu Từ 50 ñến 500 triệu Từ 500 triệu trở lên Thời hạn Ông (Bà) muốn vay vốn ? Dưới 12 tháng Trên 12 tháng Ông (Bà) có hài lòng với lãi suất cho vay tiêu dùngcủa BIDV ðơng ðăk Lăk khơng ? Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng Rất khơng hài lòng Sản phẩm CVTD BIDV ðơng ðăk Lăk có đáp ứng nhu cầu Ơng (Bà) khơng? Có Khơng 10 Hệ thống giao dịch BIDV ðơng ðăk Lăk có thuận tiện cho Ơng (Bà) khơng? Có Khơng 11 Ơng (Bà) có hài lòng với chương trình khuyến mại cho vay tiêu dùngcủa BIDV ðông ðăk Lăk khơng? Rất hài lòng Hài lòng Khơng hài lòng Bình thường Rất khơng hài lòng 12 Ơng (Bà) thấy thái ñộ phục vụ nhân viên tín dụng nào? Rất tốt Tốt Tạm ñược Kém Rất 13 Quy trình cho vay tiêu dùng BIDV ðơng ðăk Lăk nào? Rất nhanh Chậm Nhanh Bình thường Rất chậm 14 Cơ sở vật chất BIDV ðông ðăk Lăk nào? Khang trang Bình thường Củ kỹ III Ý kiến khác Xin chân thành cám ơn đóng góp q báu q Ơng (Bà)! ... TRẠNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ðÔNG ðẮK LẮK 48 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH... cho vay tiêu dùng NHTM gì? - Thực trạng marketing cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh ðông ðắk Lắk nào? - Giải pháp marketing cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP. .. dùng Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh ðơng ðắk Lắk Từ đưa số giải pháp marketing cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh ðông ðắk Lắk Bố cục