BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN HỮU AN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS Nguyễn Trường Sơn Đà Nẵng - Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Hữu An MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu ý nghĩa khoa học đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Tầm quan trọng khách hàng 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 11 1.2.1 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng 11 1.2.2 Mục tiêu CRM 12 1.2.3 Tầm quan trọng CRM 13 1.3 CÁC CHỨC NĂNG CƠ BẢN CỦA CRM 15 1.3.1 CRM tác nghiệp 15 1.3.2 CRM phân tích 16 1.3.3 CRM cộng tác 17 1.4 TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN CRM 18 1.4.1 Xây dựng Cơ sở liệu khách hàng 18 1.4.2 Phân tích CSDL lựa chọn khách hàng mục tiêu 20 1.4.3 Xây dựng công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu 23 1.4.4 Xây dựng chương trình hành động khách hàng mục tiêu 24 1.4.5 Đo lường đánh giá kết thực CRM 24 CHƯƠNG TÌNH HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BÌNH ĐỊNH 30 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VNPT BÌNH ĐỊNH 30 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển máy tổ chức VNPT Bình Định 30 2.1.2 Các dịch vụ VNPT Bình Định 34 2.2 MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BÌNH ĐỊNH 35 2.2.1 Đặc điểm dịch vụ viễn thông khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông 35 2.2.2 Kết kinh doanh VNPT Bình Định từ 2008 - 2011 38 2.2.3 Đặc điểm nhân lực 40 2.2.4 Đặc điểm tài 41 2.3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BÌNH ĐỊNH 41 2.3.1 Cơ sở liệu khách hàng 41 2.3.2 Công tác phân loại khách hàng 43 2.3.3 Công tác quan hệ khách hàng 45 2.3.4 Công tác kiểm tra đánh giá kết thực 48 2.4 PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN CÁC VẤN ĐỀ TỒN TẠI 50 2.4.1 Đối với hoạt động quan hệ khách hàng 50 2.4.2 Các nguyên nhân từ vấn đề nhân lực tổ chức 51 CHƯƠNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BÌNH ĐỊNH 54 3.1 MỤC TIÊU CỦA CRM VÀ CĂN CỨ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CRM TẠI VNPT BÌNH ĐỊNH 54 3.1.1 Mục tiêu CRM VNPT Bình Định 54 3.1.2 Các xây dựng giải pháp 55 3.2 GIẢI PHÁP XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BÌNH ĐỊNH 57 3.2.1 Xây dựng Cơ sở liệu khách hàng thống cho VNPT Bình Định 58 3.2.2 Phân tích CSDL lựa chọn khách hàng mục tiêu 64 3.2.3 Xây dựng công cụ tác động vào khách hàng 71 3.2.4 Xây dựng chương trình hành động khách hàng 81 3.2.5 Đo lường đánh giá kết thực chương trình CRM 87 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI VNPT BÌNH ĐỊNH ĐỂ THỰC HIỆN THÀNH CƠNG CHƯƠNG TRÌNH CRM 90 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ADSL : Dịch vụ internet tốc độ cao, cáp đồng CBCNV : Cán công nhân viên CM : Lãi gộp CRM : Quản trị quan hệ khách hàng CSDL : Cơ sở liệu FPT : Tập đồn FPT IPTV : Truyền hình qua giao thức internet LTV : Giá trị vòng đời khách hàng SPT : Cơng ty cổ phần bưu viễn thơng Sài Gòn TP : Thành phố TX : Thị xã Vietel : Tập đồn viễn thơng qn đội VNP : Vinaphone VNPT : Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam VNPT Bình Định : Viễn thơng Bình Định DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 Tên bảng Trang Bảng kết kinh doanh VNPT Bình Định năm 2009 Bảng kết kinh doanh VNPT Bình Định năm 2010 Bảng kết kinh doanh VNPT Bình Định năm 2011 Bảng cấu nguồn nhân lực giai đoạn 2008 - 2011 38 39 39 40 2.5 Thống kê số lượng khiếu nại 49 3.1 Điểm tính cho giá trị khách hàng 65 3.2 Điểm tính cho giá trị Lòng trung thành khách hàng 66 3.3 Điểm tính cho giá trị vòng đời khách hàng 67 3.4 Phân đoạn đặc điểm phân đoạn khách hàng 68 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 1.1 Mơ hình tiến trình thực CRM 18 1.2 Mơ hình tích hợp liệu khách hàng 20 1.3 Mơ hình đánh giá CRM 25 2.1 Mơ hình máy tổ chức VNPT Bình Định 33 2.2 Thực trạng hoạt động kiểm tra đánh giá 48 3.1 Mơ hình xử lý hệ thống CSDL tập trung 63 3.2 Các công cụ tác động tới khách hàng mục tiêu 72 3.3 Sơ đồ quy trình tương tác khách hàng 74 3.4 Mơ hình tổ chức CRM VNPT Bình Định 79 3.5 Sơ đồ quy trình đánh giá CRM 88 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Quản trị quan hệ khách hàng tập hợp cơng tác quản lý, chăm sóc xây dựng mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp với mục đích giúp doanh nghiệp đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, củng cố mối quan hệ nhân viên bán hàng với khách hàng thông qua hệ thống sở liệu hoàn thiện Hiện nay, giống ngành kinh doanh khác, ngành viễn thông phải đối mặt với khủng hoảng kinh tế cạnh tranh ngày gia tăng Riêng Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam, mơ hình kinh doanh cũ trở nên q lạc hậu, khơng phù hợp với thị trường cạnh tranh Và cố gắng đổi giai đoạn gần chưa đủ để giúp Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam trì vị đứng đầu mà có sức ỳ lớn khiến cho Tập đồn có biểu tụt hậu so với số đối thủ cạnh tranh khác Nguyên nhân chiến lược kinh doanh chưa phù hợp giai đoạn cạnh tranh (còn thụ động ln phải chạy theo đối thủ) yếu tố người chưa thích ứng với cạnh tranh Trong doanh nghiệp khác xây dựng chiến lược kinh doanh đặt yếu tố khách hàng làm trọng tâm Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam nói chung, yếu tố chưa coi trọng Bên cạnh đó, mạng lưới viễn thơng Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam mở rộng nhanh chóng với số lượng khách hàng ngày gia tăng, Tập đoàn lại chưa có sở liệu khách hàng tập trung chế quản lý thông tin khách hàng hiệu Để đáp ứng yêu cầu cạnh tranh nay, việc cần làm trước tiên Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam nói chung Viễn thơng Bình Định nói riêng, phải khắc phục hạn chế nêu trên, nghĩa phải xây dựng chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm hoạt động, đồng thời xây dựng sở liệu tập trung, khai thác hiệu Điều đồng nghĩa với việc xây dựng triển khai thực hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng hiệu toàn hệ thống Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam, có Viễn thơng Bình Định Đây yêu cầu trọng tâm cấp thiết Viễn thơng Bình Định giai đoạn Với nội dung nêu trên, tác giả chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng VNPT Bình Định” làm luận văn tốt nghiệp Luận văn tập trung chủ yếu vào nghiên cứu, đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng VNPT Bình Định Mục tiêu nghiên cứu ý nghĩa khoa học đề tài Trước hết đề tài thực với mục tiêu nghiên cứu hệ thống hóa sở lý luận nhằm hiểu rõ, hiểu sâu kiến thức quản trị quan hệ khách hàng Ngoài việc hệ thống hóa sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng, luận văn phải làm rõ vấn đề liên quan đến công tác khách hàng Viễn thơng Bình Định, bao gồm: - Phân tích đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Viễn thơng Bình Định - Phân tích tạo tranh tổng thể khách hàng, nhu cầu khách hàng phân loại khách hàng - Xây dựng sách cho nhóm khách hàng Thông qua nội dung lý luận, kết hợp với thực tế phân tích, tiến tới đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng phù hợp với đặc điểm thực trạng Viễn thơng Bình Định 82 + Được thông báo, hướng dẫn, tư vấn, đào tạo trực tiếp thơng tin sách marketing, thay đổi giá cước dịch vụ + Tặng hoa sinh nhật/ngày thành lập, lễ tết + Miễn phí dịch vụ giải đáp, tư vấn 1080 + Ưu tiên sử dụng dịch vụ mới, miễn phí sử dụng thiết bị đầu cuối + Giao dịch địa điểm khách hàng yêu cầu + Phục vụ 24/24 + Thời gian xử lý cố, khiếu nại không 3h kể từ nhận yêu cầu + Tăng thời hạn nợ cước : kể từ ngày nhận thông báo cước, khách hàng chậm tốn vòng 30 ngày + Tăng thời hạn chêm/khóa thuê bao : khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ vòng 30 ngày kể từ ngày hệ thống ghi nhận khách hàng hết thời hạn nợ cước + Xử lý yêu cầu đặc biệt khách hàng - Đối với khách hàng loại : hưởng chế độ chăm sóc khách hàng mang tính kích thích mức độ sử dụng + Nhận ưu đãi VNPT Bình Định dành cho người thân khách hàng loại + Nhân viên chăm sóc khách hàng liên hệ trực định kỳ hàng quý để tìm hiểu nhu cầu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ VNPT Bình Định + Được thơng báo, hướng dẫn, tư vấn, đào tạo trực tiếp thơng tin sách marketing, thay đổi giá cước dịch vụ + Ưu tiên sử dụng dịch vụ mới, mua thiết bị đầu cuối với giá ưu đãi + Tặng hoa sinh nhật/ngày thành lập, lễ tết + Giảm giá 50% dịch vụ giải đáp, tư vấn 1080 83 + Giao dịch địa điểm khách hàng yêu cầu + Phục vụ 24/24 + Thời gian xử lý cố, khiếu nại không 6h kể từ nhận yêu cầu + Tăng thời hạn nợ cước: kể từ ngày nhận thơng báo cước, khách hàng chậm tốn vòng 20 ngày + Tăng thời hạn chêm/khóa th bao : khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ vòng 20 ngày kể từ ngày hệ thống ghi nhận khách hàng hết thời hạn nợ cước - Đối với khách hàng loại 3: hưởng chế độ chăm sóc khách hàng theo sách dành cho khách hàng chung + Tặng hoa sinh nhật/ngày thành lập, lễ tết + Giảm giá 20% dịch vụ giải đáp, tư vấn 1080 + Thời gian xử lý cố, khiếu nại không 24h kể từ nhận yêu cầu + Tăng thời hạn nợ cước : kể từ ngày nhận thông báo cước, khách hàng chậm tốn vòng ngày + Tăng thời hạn chêm/khóa thuê bao : khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ vòng ngày kể từ ngày hệ thống ghi nhận khách hàng hết thời hạn nợ cước - Đối với khách hàng loại : hưởng chế độ chăm sóc khách hàng mức tối thiểu theo quy định Ngành + Thời gian xử lý cố, khiếu nại không 48h kể từ nhận yêu cầu + Tăng thời hạn nợ cước: kể từ ngày nhận thông báo cước, khách hàng chậm tốn vòng ngày 84 + Tăng thời hạn chêm / khóa thuê bao: khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ vòng ngày kể từ ngày hệ thống ghi nhận khách hàng hết thời hạn nợ cước b Xác định kênh dịch vụ mục tiêu Dịch vụ mang lại hiệu doanh thu cao đưa vào kênh dịch vụ mục tiêu để xem xét ưu tiên nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ Từ góp phần tìm khách hàng tiềm khách hàng mục tiêu Căn vào số liệu tình hình hoạt động kinh doanh nêu Mục 2.2.2, nhận thấy dịch vụ điện thoại cố định có dây khơng dây (Gphone) dịch vụ truyền thống có sản lượng doanh thu cao Vì vậy, VNPT Bình Định cần đưa vào kênh dịch vụ mục tiêu để ưu tiên nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ Bên cạnh đó, dịch vụ Vinaphone (VNP trả trước trả sau), dịch vụ Internet băng rộng MegaVNN kênh dịch vụ đem lại hiệu doanh thu cho đơn vị Từ đó, xem kênh dịch vụ mục tiêu VNPT Bình Định giai đoạn dịch vụ : - Dịch vụ th bao cố định có dây khơng dây (Gphone) dịch vụ đem lại doanh thu lại có chiều hướng giảm: VNPT Bình Định cần trọng đầu tư nguồn lực trọng điểm cho dịch vụ - Dịch vụ thuê bao di động trả sau VNP doanh thu sim thẻ trả trước VNP dịch vụ có doanh thu lớn có ăn chia tỷ lệ doanh thu với Vinaphone: VNPT Bình Định cần có hoạt động trì, gìn giữ khách hàng mức độ vừa phải - Dịch vụ thuê bao Băng rộng dịch vụ thuê bao MegaVNN dịch vụ đem lại doanh thu ổn định: VNPT Bình Định cần quan tâm đẩy 85 mạnh hoạt động khách hàng để thu hút khách hàng mới, thúc đẩy, gia tăng sản lượng doanh thu Như vậy, hoạt động sản xuất kinh doanh, VNPT Bình Định cần đẩy mạnh cơng tác đầu tư nguồn lực tài chính, cơng nghệ nhân nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mục tiêu, đồng thời đẩy mạnh công tác quan hệ khách hàng để bảo vệ, giữ chân, thúc đẩy khách hàng cũ lôi kéo thêm khách hàng đến với c Xây dựng hoạt động tạo giá trị gia tăng giá trị dành cho khách hàng Hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông mong muốn phục vụ cách nhanh chóng, xác, an tồn tiện lợi Chính thế, để đáp ứng mong muốn nêu trên, VNPT Bình Định cần thực nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ giá trị gia tăng để tạo gia tăng giá trị dành cho khách hàng Đề tài nêu số giải pháp mang tính định hướng để VNPT Bình Định áp dụng vào thực tiễn sau : - Để nâng cao chất lượng dịch vụ có, VNPT Bình Định phải quan tâm đầu tư mở rộng dung lượng vùng phủ sóng, thường xun tổ chức kiểm tra, bảo dưỡng tồn mạng lưới viễn thông nhằm giảm thiểu cố, tránh tình trạng nghẽn mạng, sóng dịch vụ; đặc biệt khu vực trọng điểm tiềm - Đa dạng hóa loại hình dịch vụ, gói sản phẩm để tạo nhiều lựa chọn cho khách hàng - Khơng ngừng phát triển hồn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng, mở rộng nâng cao chất lượng kênh tương tác tảng hệ thống CRM xây dựng 86 - Bộ phận chuyên trách phải thường xuyên đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu biến động thị trường, thay đổi hành vi mua khách hàng, phát nhu cầu sử dụng để đẩy mạnh hoạt động tạo giá trị cho khách hàng, hồn thiện dịch vụ có phát triển dịch vụ - Nghiên cứu phát triển mua tiện ích dành riêng cho khách hàng dụng dịch vụ với chi phí chấp nhận để cung cấp miễn phí với giá khuyến Ví dụ phần mềm khóa máy tự động, phần mềm bảo mật, chống virus, chống trộm - Đối với hoạt động tiếp xúc khách hàng giao dịch, lắp đặt, sửa chữa, tư vấn, giải đáp, giải khiếu nại VNPT Bình Định cần thường xuyên tuyên truyền, kiểm tra việc thực quy định tiêu chuẩn phục vụ khách hàng; tuyên truyền nhận thức nâng cao hiệu chương trình “Nụ cười VNPT” Tập đồn phát động Cần có chế độ thưởng - phạt nghiêm minh để cá nhân tiếp xúc khách hàng đem lại hình ảnh ấn tượng tốt tâm tư khách hàng - Trong công tác giải khiếu nại, cần phát động chương trình riêng VNPT Bình Định với tinh thần “Biến lời phàn nàn thành lời khen ngợi khách hàng” Các nội dung cần làm bao gồm : + Tiếp thu, quản lý giải tốt khiếu nại, góp ý, nhận xét kiến nghị từ phía khách hàng hội tốt để giải vấn đề tồn nội bộ, tránh sai sót lặp lại góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng sản phẩm Để làm tốt nội dung này, VNPT Bình Định cần ban hành quy chế giải khiếu nại riêng đơn vị sở quy định ngành, tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm phận gây ức chế cho khách hàng 87 + Các nội dung giải khiếu nại phải định hướng theo hướng có lợi cho khách hàng + Đối với khiếu nại chưa thể giải giải được, đến hạn trả lời khiếu nại khơng nên để khách hàng u cầu nhiều lần mà nhân viên giải cần chủ động gọi điện thông báo cho khách hàng kết giải quyết, ngun nhân khơng giải (nếu có) đề xuất hướng giải cho khách hàng + Bên cạnh đó, dựa vào hệ thống CSDL xây dựng tiến trình trước, tiến hành hệ thống hóa vấn đề thường xảy khiếu nại, định kỳ hàng tháng báo cáo, thống kê, tổng kết rút kinh nghiệm công tác giải khiếu nại + Ngoài ra, song song với việc cập nhật vào hệ thống CSDL, công tác lưu trữ hồ sơ khiếu nại phải lưu trữ khoa học theo thời gian, nội dung khiếu nại, vụ việc phải lưu trữ tối thiểu năm 3.2.5 Đo lường đánh giá kết thực chương trình CRM Giải pháp để đo lường đánh giá kết thực CRM trước hết việc xây dựng hệ thống thang đo tiêu chuẩn để từ đó, thơng qua số liệu từ CSDL VNPT Bình Định, đánh giá hiệu toàn hệ thống CRM, đồng thời đưa định (duy trì bổ sung công cụ tác động) Bên cạnh đó, phải thành lập phận đo lường đánh giá kết thực vừa có tính độc lập vừa phải có nghiệp vụ chun mơn cao am hiểu kỹ thuật CRM Các bước tiến trình đánh giá thể Hình 3.5 88 Bộ phận đánh giá CRM Xây dựng tiêu chí đánh giá Thu thập thơng tin từ CSDL Đánh giá Hình 3.5: Sơ đồ quy trình đánh giá CRM a Đánh giá bên Thực chất đánh giá bên CRM đánh giá lực nội VNPT Bình Định việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, đáp ứng yêu cầu cạnh tranh giai đoạn Để đánh giá xác lực cung cấp sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp thông qua hoạt động liên quan trực tiếp đến khách hàng, VNPT Bình Định cần đặt tiêu chí đánh sau : - Đánh giá kết công tác tiếp thị, quảng cáo, khuyến : sau đợt tiếp thị, khuyến phận chuyên trách thống kê doanh thu số lượng thuê bao số lượng cắt giảm thuê bao; từ so sánh với kế hoạch dự kiến để đánh giá tỷ lệ thành cơng chương trình - Đánh giá tỷ lệ hoàn thành kế hoạch : Định kỳ hàng tháng, phận chuyên trách CRM thống kê tổng sản lương, doanh thu, tỷ lệ thuê bao phát triển so sánh với kế hoạch dự kiến để đánh giá hiệu bán hàng - Đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng : phận chuyên trách thống kê thông tin từ CSDL, đối chiếu với quy chuẩn để đánh giá Nội dung thống kê bao gồm: 89 + Số lượng phản ánh khách hàng chất lượng dịch vụ nội dung cố dịch vụ, chậm trễ lắp đặt, xử lý cố; giải đáp, tư vấn thông tin chưa đúng, thái độ khách hàng + Thời gian nghiệm thu bàn giao dịch vụ cho khách hàng kề từ thời điểm tiếp nhận thông tin yêu cầu khách hàng nội dung phát triển mới, dịch chuyển thuê bao khắc phục cố - Đánh giá tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin khách hàng phận có liên quan: lịch sử truy cập giao dịch khách hàng thống kê so sánh định kỳ hàng tháng để đánh giá xem mức độ sử dụng CSDL qua thời điểm định (tháng/quý/năm) Qua biến động lịch sử đó, nghiên cứu khả truy cập tiếp nhận thơng tin có ảnh hưởng đến sản lượng doanh thu tiêu kế hoạch - Đánh giá tỷ lệ khách hàng sử dụng lúc nhiều dịch vụ: thống kê tiêu cho phép phận chuyên trách nghiên cứu kỹ hành vi mua nhu cầu khách hàng để đề xuất chương trình, chsinh sách phù hợp Tóm lại, đánh giá bên CRM tiêu chí giúp cho VNPT Bình Định đánh giá lực nội mình, từ nâng cao khả hiểu khách hàng có giải pháp tương xứng với điều kiện kinh doanh khả b Đánh giá bên Đánh giá bên nhằm xác định phản ứng khách hàng sản phẩm, dịch vụ với VNPT Bình Định Những số liệu thống kê thể tính hiệu chiến lược kinh doanh triển khai, đó, bao hàm kết xây dựng thương hiệu doanh nghiệp 90 - Trước hết, đánh giá giá trị tương đối khách hàng đánh giá khách hàng (khách quan chủ quan) thương hiệu khả gắn bó khách hàng với VNPT Bình Định Bộ phận đánh giá CRM đặt tiêu chí sau : + Mức độ tin cậy khách hàng doanh nghiệp: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ + Tỷ lệ khơng hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm + Thống kê số lượng khách hàng mới, số lượng khách hàng giảm sử dụng dịch vụ, giảm doanh thu số lượng khách hàng cũ rời bỏ nhà cung cấp dịch vụ, số lượng tỷ lệ khách hàng tiềm chuyển sang khách hàng thực sự… Thơng qua tiêu chí trên, thiết kế tổ chức điều tra mức độ tin cậy thỏa mãn khách hàng VNPT Bình Định Bộ phận CRM có nhìn tổng thể giá trị thương hiệu VNPT Bình Định cảm nhận khách hàng đơn vị - Bên cạnh đó, Bộ phận CRM cần xác định cách thức tác động đến thị trường thông qua thay đổi giá chất lượng sản phẩm Tiêu chí so sánh giá cả, chất lượng sản phẩm tương đương đối thủ cạnh tranh Cần xây dựng biểu đồ so sánh theo định kỳ định (tháng/quý/năm) Biểu đồ mong muốn khách hàng giá cả, chất lượng sản phẩm lựa chọn khách hàng 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI VNPT BÌNH ĐỊNH ĐỂ THỰC HIỆN THÀNH CƠNG CHƯƠNG TRÌNH CRM Quản trị quan hệ khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến khả cạnh tranh VNPT Bình Định góp phần thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị Vì vậy, để triển khai dự án CRM thành cơng, VNPT Bình Định cần quan tâm thực số nội dung kiến nghị sau : 91 - VNPT Bình Định cần có thống cao chủ trương áp dụng CRM bố trí nguồn vốn đầu tư thích hợp để xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng VNPT Bình Định - Tổ chức điều tra lại toàn liệu khách hàng VNPT Bình Định với thơng tin cần thiết nêu đề tài Có thể kết hợp điều tra mức độc hài lòng khách hàng VNPT Bình Định - Xây dựng hệ thống CSDL thống toàn hệ thống nhằm kết nối chặt chẽ liệu khách hàng toàn tỉnh tạo điều kiện thuận lợi cho tiến trình CRM tiếp sau - Tạo điều kiện thuận lợi dành nguồn lực tương xứng triển khai thực CRM - Tổ chức học tập nhận thức CRM cho tồn cán nhân viên VNPT Bình Định nhằm đào tào cho nhân viên phong cách làm việc chuyên nghiệp, động, thân thiện tận tình - Có sách hợp lý cá nhân có trình độ, lực cao - Hợp tác thiết kế nhiều loại hình dịch vụ gia tăng mang tính khác biệt để nâng cao lực cạnh tranh đơn vị 92 KẾT LUẬN Với lợi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông lớn có truyền thống hoạt động lâu đời địa bàn tỉnh Bình Định, VNPT Bình Định có nhiều lợi để phát triển doanh nghiệp khác Tuy nhiên, bối cảnh sức ép cạnh tranh ngày gia tăng, VNPT có biểu tụt hậu so với số đối thủ cạnh tranh khác Để biến giá trị thương hiệu, trình độ cơng nghệ thơng tin nguồn nhân lực chất lượng cao thành sức mạnh vượt qua đối thủ cạnh tranh, trì phát triển thị phần…trong bối cảnh hội nhập quốc tế diễn sâu rộng nay, đòi hỏi VNPT nói chung VNPT Bình Định nói riêng phải có chiến lược tồn diện lâu dài hướng đến khách hàng Trong đó, triển khai chiến lược CRM hoạt động tất yếu để nâng cao lực cạnh tranh, gìn giữ thu hút khách hàng Với mục đích đóng góp số giải pháp triển khai chiến lược CRM đơn vị thời gian tới, đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng VNPT Bình Định” hoàn thành số nội dung sau: - Hệ thống hóa sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng, nội dung công nghệ CRM tiến trình lập chiến lược CRM - Phân tích tình hình sản xuất kinh doanh thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng VNPT Bình Định Phân tích số tồn ngun nhân tồn hoạt động quan hệ khách hàng - Trên sở tình hình hoạt động thực tế đơn vị, luận văn đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng VNPT Bình Định với nội dung chủ yếu hoàn thiện Cơ sở liệu, phân loại khách hàng, xây dựng cơng cụ sách khách hàng hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng 93 Mặc dù tác giả cố gắng nghiên cứu, khảo sát toàn hoạt động liên quan đến khách hàng sở liệu VNPT Bình Định để từ tìm tồn tại, mặt chưa hoàn thiện để đưa giải pháp khắc phục công tác quản trị quan hệ khách hàng Mục tiêu cuối mong muốn góp thêm gợi ý thiết thực để hồn thiện cơng tác CRM nhằm nâng cao lực cạnh tranh hiệu kinh doanh cho đơn vị thời gian đến Tuy nhiên, trình tiếp cận, định hướng phương pháp nghiên cứu khơng thể tránh khỏi sai sót chủ quan, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp để hồn thiện đề tài tốt nghiệp 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý Quan hệ khách hàng, Nhà xuất giao thông vận tải [2] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2002), Nghiên cứu Marketing, Nhà xuất Đà Nẵng [3] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2007), Quản trị Marketing, Nhà xuất Đà Nẵng [4] Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm, Trần Hữu Hải (2007), Quản trị chiến lược, Nhà xuất Thống kê [5] Nguyễn Quang Hưng (2008), Chăm sóc khách hàng Bưu điện, Nhà xuất Bưu điện [6] Nguyễn Quang Hưng (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Bưu điện [7] Jill Dyché - Huỳnh Minh Em dịch (2009), Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng, Nhà xuất tổng hợp TP.Hồ Chí Minh [8] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê [9] Từ điển Bách khoa Việt Nam (2005), Nhà xuất Từ điển Bách khoa, Hà Nội [10] Viễn thơng Bình Định (2008, 2009, 2010, 2011), Báo cáo tổng kết tình hình sản xuất kinh doanh, Bình Định [11] Một số luận văn thạc sĩ đề tài Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Từ Website [12] http://www.crmvietnam.com [13] http://vnptbinhdinh.com.vn [14] http://www.tuvancrm.com 95 ... luận quản trị quan hệ khách hàng - Chương 2: Tình hình hoạt động kinh doanh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng VNPT Bình Định - Chương 3: Hồn thiện cơng tác quản trị quản trị quan hệ khách hàng. .. cầu khách hàng Như vậy, khách hàng yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách. .. định hướng cho số công tác quản trị quan hệ khách hàng Trong số luận văn đề tài quản trị quan hệ khách hàng, nội dung luận văn đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp với ưu