BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HUỲNH THỊ KIM PHƯỢNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG VPBANK, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG, 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HUỲNH THỊ KIM PHƯỢNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG VPBANK, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS TRƯƠNG HỒNG TRÌNH ĐÀ NẴNG, 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Huỳnh Thị Kim Phượng MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Cấu trúc luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Giá trị khách hàng 1.1.3 Khái niệm quan hệ khách hàng 11 1.1.4 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 13 1.2 TIẾP CẬN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 16 1.2.1 Triết lý tương tác khách hàng one - to – one 16 1.2.2 CRM hoạt động (Operational CRM) 17 1.2.3 CRM phân tích ( Analycial CRM) 18 1.2.4 CRM cộng tác: ( Collaborrative CRM) 19 1.3 TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN CRM 21 1.3.1 Tạo lập CSDL khách hàng 21 1.3.2 Phân tích CSDL khách hàng .21 1.3.3 Phân nhóm khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu: 22 1.3.4 Công cụ sử dụng hướng tới khách hàng: 24 1.3.5 Xây dựng chương trình quan hệ với khách hàng mục tiêu: 25 1.3.6 Đánh giá công tác CRM 26 1.4 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 27 1.4.1 Nhân tố bên 27 1.4.2 Nhân tố bên 28 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (VPBANK ĐÀ NẴNG) 30 2.1 SƠ LƯỢC VỀ LỊCH SỬ HÌNH THÀNH, CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦANGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) 30 2.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển VPBANK ĐÀ NẴNG 30 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh .31 2.1.3 Chức nhiệm vụ VPBank Đà Nẵng 31 2.1.4 Cơ cấu máy tổ chức quản lý VPBank Đà Nẵng 33 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh VPBank Đà Nẵng 33 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh VPBank Đà Nẵng giai đoạn 2010-2013 (Phụ lục 3) 35 2.2 CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÂN HÀNG VPBANK ĐÀ NẴNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG 36 2.2.1 Đặc điểm khách hàng 36 2.2.2 Chất lượng nguồn nhân lực 37 2.2.3 Yếu tố văn hóa 37 2.3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CRM TẠI VPBANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 38 2.3.1 Thu thập thông tin khách hàng 38 2.3.2 Xây dựng CSDL khách hàng 41 2.3.3 Cơng tác phân nhóm lựa chọn khách hàng mục tiêu 41 2.3.4 Công cụ sử dụng hướng tới khách hàng 44 2.3.5 Xây dựng chương trình quan hệ với khách hàng mục tiêu 46 2.3.6 Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng (VPBank Đà Nẵng) 48 CHƯƠNG GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (VPBANK ĐÀ NẴNG) 55 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VPBANK ĐÀ NẴNG 55 3.1.1 Định hướng phát triển VPBank (Phụ lục 9) 55 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh ngân hàng VPBank Đà Nẵng .55 3.1.3 Tình hình cạnh tranh ngân hàng .56 3.1.4 Năng lực quản trị VPBank Đà Nẵng 57 3.2 GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (VPBANK ĐÀ NẴNG) 59 3.2.1 Mục tiêu CRM 59 3.2.2 Xây dựng hệ thống CRM 59 3.2.3 Một số giải pháp hỗ trợ cho hoạt động CRM ngân hàng VPBank 75 3.2.4 Không ngừng kiểm tra đánh giá quản trị quan hệ khách hàng VPBank Đà Nẵng 78 3.2.5 Một số kiến nghị đề xuất cho việc xây dựng hoàn thiện CRM VPBank Đà Nẵng 79 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Số Tên bảng hiệu 1.1 2.1 3.1 Đánh giá hình thức tương tác khách hàng Tỷ trọng khách hàng giao dịch với VPBank Đà Nẵng từ 2010-2013 Các kênh giao tiếp để trao đổi thông tin với khách hàng Trang 25 36 62 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số Tên hình vẽ hiệu Trang 1.1 Mơ hình phân tích giá trị khách hàng 11 1.2 Thang đo trung thành khách hàng 12 1.3 Bản chất CRM 14 1.4 Các cấp độ CRM 17 1.5 Minh họa cấp khác CRM hoạt động 18 1.6 CRM phân tích – Thấu hiểu khách hàng 19 1.7 Thành phần kiến trúc CRM 20 1.8 Tiến trình thực CRM 21 1.9 Mơ hình đánh giá chương trình CRM 26 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức VPBank Đà Nẵng 33 2.2 Giao diện phần mềm Core Banking T24 39 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 Giao diện thông tin khách hàng, lịch sử tiền gửi vay khách hàng Mơ hình mạng VPBank Đà Nẵng Sự linh hoạt VPBANK Đà Nẵng việc cấp tín dụng cho khách hàng Sự tin tưởng KH mức độ an toàn bảo mật CNTT Mức độ thường xuyên nhận thông tin VPBank Đà Nẵng qua công cụ internet, điện thoại, gửi thư, bán hàng trực tiếp… 40 45 50 51 52 3.1 Cơ cấu phận chăm sóc khách hàng 76 3.2 Quy trình quản lý giải khiếu nại khách hàng 81 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự cạnh tranh ngày gia tăng, sống cơng ty trở nên khó khăn Các cơng ty khơng ngừng nghiên cứu để tìm kiếm giải pháp giúp cơng ty trì nâng cao hiệu kinh doanh Các tổ chức toàn cầu bắt đầu dịch chuyển cấu tái kỹ thuật quy trình kinh doanh để cắt giảm chi phí hoạt động hiệu so với đối thủ cạnh trạnh Lựa chọn xem thông minh công ty nổ lực tập trung vào môi trường bên ngồi khách hàng Khi khách hàng giao dịch với nhiều ngân hàng khác không trung thành với ngân hàng tượng phổ biến Việc xây dựng mối quan hệ khách hàng dài hạn giúp giảm bớt rời bỏ khách hàng, giảm chi phí tăng doanh thu Đối với Ngân hàng CP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng, số ngân hàng có số lượng khách hàng thỏa mãn với chất lượng sản phẩm, dịch vụ chưa thật nhiều Chính vậy, để thành cơng sách sử dụng khách hàng cơng cụ cạnh tranh Ngân hàng CP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Đà Nẵng cần xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) nhằm tạo trì mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua việc thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, qua gia tăng giá trị cho khách hàng Hơn nữa, việc CRM giúp Ngân hàng nâng cao hình ảnh khách hàng, hỗ trợ cho hoạt động doanh nghiệp để đảm bảo khách hàng phục vụ tốt Xuất phát từ nhận thức với mong muốn tìm hiểu, sâu nghiên cứu ứng dụng kiến thức học vào thực tế, định chọn đề tài "Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng VPBank, Chi nhánh Đà Nẵng” làm luận văn tốt nghiệp 2 Mục tiêu nghiên cứu Nội dung luận văn trọng vào vấn đề sau đây: - Hệ thống hóa khái niệm, kiến thức vấn đề liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng chọn lựa mơ hình ứng dụng CRM phù hợp với điều kiện ngân hàng thương mại - Phân tích đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng CP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Đà Nẵng - Đề xuất giải pháp để xây dựng hệ thống CRM hữu hiệu với nhóm khách hàng mục tiêu nhằm tạo giá trị cho khách hàng, trì gia tăng lòng trung thành khách hàng, giảm chi phí quản lý, tăng hiệu kinh doanh góp phần nâng cao lực phục vụ Ngân hàng CP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động CRM Ngân hàng CP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu: Trên sở lý luận CRM nghiên cứu thực trạng hoạt động CRM Ngân hàng CP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Đà Nẵng từ 2010 -2013, tác giả xây dựng hệ thống CRM Ngân hàng CP Việt Nam Thịnh Vượng thành phố Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp xử lý thông tin dựa liệu thứ cấp thu thập từ Ngân hàng CP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Đà Nẵng - Phương pháp điều tra, vấn, thiết lập bảng câu hỏi kết hợp với phương pháp phân tích trình bày thông tin Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài - Định hướng cụ thể hoạt động CRM cho Ngân hàng CP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Đà Nẵng Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU KHẢO SÁT Viec giai quyet cap tin dung linh hoat, mem deo Frequency Percent hoan toan khong Cumulative Percent Percent 2.4 2.4 2.4 39 15.6 15.6 18.0 113 45.2 45.2 63.2 dong y 70 28.0 28.0 91.2 hoan toan dong y 22 8.8 8.8 100.0 250 100.0 100.0 dong y khong dong y Valid Valid binh thuong/ trung binh Total Thu tuc va ho so giao dich de dang, nhanh chong Frequency Percent hoan toan khong Cumulative Percent Percent 1.6 1.6 1.6 31 12.4 12.4 14.0 113 45.2 45.2 59.2 dong y 79 31.6 31.6 90.8 hoan toan dong y 23 9.2 9.2 100.0 250 100.0 100.0 dong y khong dong y Valid Valid binh thuong/ trung binh Total NH thuc hien giao dich dung tu lan dau Frequency Percent hoan toan khong Cumulative Percent Percent 1.2 1.2 1.2 54 21.6 21.6 22.8 111 44.4 44.4 67.2 dong y 62 24.8 24.8 92.0 hoan toan dong y 20 8.0 8.0 100.0 250 100.0 100.0 dong y khong dong y Valid Valid binh thuong/ trung binh Total NH co chung tu ro rang, khong sai sot Frequency Percent hoan toan khong Cumulative Percent Percent 8 33 13.2 13.2 14.0 113 45.2 45.2 59.2 dong y 73 29.2 29.2 88.4 hoan toan dong y 29 11.6 11.6 100.0 250 100.0 100.0 dong y khong dong y Valid Valid binh thuong/ trung binh Total NH co danh muc dich vu da dang phong phu Frequency Percent hoan toan khong Cumulative Percent Percent 2.8 2.8 2.8 49 19.6 19.6 22.4 109 43.6 43.6 66.0 dong y 75 30.0 30.0 96.0 hoan toan dong y 10 4.0 4.0 100.0 250 100.0 100.0 dong y khong dong y Valid Valid binh thuong/ trung binh Total Sach, tai lieu gioi thieu cac dich vu cua NH rat cuon hut Frequency Percent hoan toan khong Cumulative Percent Percent 2.0 2.0 2.0 36 14.4 14.4 16.4 106 42.4 42.4 58.8 dong y 71 28.4 28.4 87.2 hoan toan dong y 32 12.8 12.8 100.0 250 100.0 100.0 dong y khong dong y Valid Valid binh thuong/ trung binh Total Nhan vien NH co trinh chuyen mon gioi Frequency Percent hoan toan khong dong y khong dong y Valid binh thuong/ trung binh dong y hoan toan dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 2.0 2.0 2.0 24 9.6 9.6 11.6 106 42.4 42.4 54.0 100 40.0 40.0 94.0 15 6.0 6.0 100.0 250 100.0 100.0 Nhan vien NH thuc hien dich vu chinh xac kip thoi Frequency Percent khong dong y Cumulative Percent Percent 20 8.0 8.0 8.0 121 48.4 48.4 56.4 dong y 95 38.0 38.0 94.4 hoan toan dong y 14 5.6 5.6 100.0 250 100.0 100.0 binh thuong/ trung Valid Valid binh Total Nhan vien NH giai quyet thoa dang cac khieu nai cua KH Frequency Percent hoan toan khong dong y khong dong y Valid binh thuong/ trung binh dong y hoan toan dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 22 8.8 8.8 8.8 101 40.4 40.4 49.2 105 42.0 42.0 91.2 20 8.0 8.0 99.2 8 100.0 250 100.0 100.0 Nhan vien NH rat lich thiep va an can voi KH Frequency Percent hoan toan khong Cumulative Percent Percent 2.8 2.8 2.8 27 10.8 10.8 13.6 103 41.2 41.2 54.8 dong y 89 35.6 35.6 90.4 hoan toan dong y 24 9.6 9.6 100.0 250 100.0 100.0 dong y khong dong y Valid Valid binh thuong/ trung binh Total Nhan vien lien lac kip thoi voi KH co van de bat thuong Frequency Percent hoan toan khong Cumulative Percent Percent 4 28 11.2 11.2 11.6 110 44.0 44.0 55.6 dong y 89 35.6 35.6 91.2 hoan toan dong y 22 8.8 8.8 100.0 250 100.0 100.0 dong y khong dong y Valid Valid binh thuong/ trung binh Total Noi ap dung lai suat canh tranh Frequency Percent hoan toan khong Cumulative Percent Percent 1.2 1.2 1.2 30 12.0 12.0 13.2 88 35.2 35.2 48.4 dong y 99 39.6 39.6 88.0 hoan toan dong y 30 12.0 12.0 100.0 250 100.0 100.0 dong y khong dong y Valid Valid binh thuong/ trung binh Total Chi phi giao dich, dich vu hop ly Frequency Percent hoan toan khong Cumulative Percent Percent 8 25 10.0 10.0 10.8 105 42.0 42.0 52.8 dong y 97 38.8 38.8 91.6 hoan toan dong y 21 8.4 8.4 100.0 250 100.0 100.0 dong y khong dong y Valid Valid binh thuong/ trung binh Total NH co chinh sach gia linh hoat Frequency Percent hoan toan khong Cumulative Percent Percent 1.2 1.2 1.2 30 12.0 12.0 13.2 115 46.0 46.0 59.2 dong y 78 31.2 31.2 90.4 hoan toan dong y 24 9.6 9.6 100.0 250 100.0 100.0 dong y khong dong y Valid Valid binh thuong/ trung binh Total Chuong trinh gioi thieu san pham hap dan, an tuong Frequency Percent hoan toan khong dong y khong dong y Valid binh thuong/ trung binh dong y hoan toan dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 24 9.6 9.6 9.6 99 39.6 39.6 49.2 89 35.6 35.6 84.8 35 14.0 14.0 98.8 1.2 1.2 100.0 250 100.0 100.0 Chuong trinh tri an khach hang dien thuong xuyen Frequency Percent hoan toan khong dong y khong dong y Valid binh thuong/ trung binh dong y hoan toan dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 28 11.2 11.2 11.2 93 37.2 37.2 48.4 92 36.8 36.8 85.2 32 12.8 12.8 98.0 2.0 2.0 100.0 250 100.0 100.0 Hoi thao khach hang dien nghiem tuc, cong Frequency Percent hoan toan khong dong y khong dong y Valid binh thuong/ trung binh dong y hoan toan dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 11 4.4 4.4 4.4 89 35.6 35.6 40.0 93 37.2 37.2 77.2 49 19.6 19.6 96.8 3.2 3.2 100.0 250 100.0 100.0 Thuong xuyen co chuong trinh khuyen mai hap dan Frequency Percent hoan toan khong Cumulative Percent Percent 2.0 2.0 2.0 57 22.8 22.8 24.8 93 37.2 37.2 62.0 dong y 71 28.4 28.4 90.4 hoan toan dong y 24 9.6 9.6 100.0 250 100.0 100.0 dong y khong dong y Valid Valid binh thuong/ trung binh Total Dich vu hau mai tot Frequency Percent hoan toan khong dong y khong dong y Valid binh thuong/ trung binh dong y hoan toan dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 12 4.8 4.8 4.8 76 30.4 30.4 35.2 114 45.6 45.6 80.8 44 17.6 17.6 98.4 1.6 1.6 100.0 250 100.0 100.0 NH co he thong dai ly rong khap va dia diem giao dich thuan loi Frequency Percent hoan toan khong dong y khong dong y Valid binh thuong/ trung binh dong y hoan toan dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 1.2 1.2 1.2 19 7.6 7.6 8.8 94 37.6 37.6 46.4 113 45.2 45.2 91.6 21 8.4 8.4 100.0 250 100.0 100.0 Trang thiet bi phuc vu KH (ban, ghe, giay, but ) day du Frequency Percent hoan toan khong Cumulative Percent Percent 4 37 14.8 14.8 15.2 114 45.6 45.6 60.8 dong y 79 31.6 31.6 92.4 hoan toan dong y 19 7.6 7.6 100.0 250 100.0 100.0 dong y khong dong y Valid Valid binh thuong/ trung binh Total NH bao mat thong tin khach hang giao dich tot Frequency Percent khong dong y Cumulative Percent Percent 33 13.2 13.2 13.2 102 40.8 40.8 54.0 dong y 90 36.0 36.0 90.0 hoan toan dong y 25 10.0 10.0 100.0 250 100.0 100.0 binh thuong/ trung Valid Valid binh Total Thuong xuyen nhan duoc bat ky thong tin hay thong bao cua NH qua cac phuong tien Frequency Percent hoan toan khong dong y khong dong y Valid binh thuong/ trung binh dong y hoan toan dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 12 4.8 4.8 4.8 119 47.6 47.6 52.4 61 24.4 24.4 76.8 49 19.6 19.6 96.4 3.6 3.6 100.0 250 100.0 100.0 Hai long ve tat ca dich vu NH cung cap Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 20 8.0 8.0 8.0 103 41.2 41.2 49.2 108 43.2 43.2 92.4 19 7.6 7.6 100.0 250 100.0 100.0 Total Phụ lục Bảng 3.1 Định hướng phát triển VPBank Tăng trưởng tảng (năm 2015)  Các chương trình sản phẩm bán lẻ  Các chương trình sản phẩm/ tín dụng SME Thúc đẩy tăng trưởng  Chuyển đổi bán & dịch vụ Nhanh chóng mở rộng (năm 2016) Củng cố (năm 2017)  Đẩy mạnh chiến  Nâng cao hiệu suất sinh lời tỷ lược bán hàng quy lệ nắm giữ sản mô lớn phẩm khách  Xây dựng thương hàng hiêu  Cải thiện dịch vụ khách hàng  Duy trì mơ hình bán  Quản lý danh mục khách hàng & dịch vụ  Khách hàng ưu  Thúc đẩy hiệu tiên bán  Tiền mặt toán  E- banking nâng cao  E-banking  Các sản phẩm cao cấp  Thu thập từ phí Đảm bảo hiệu suất tiềm năm mở rộng  Đẩy mạnh hỗ trợ tín dụng  Giám sát & can thiệp chi phí liên tục  Hiệu hóa từ đầu đến cuối  Chuyển đổi mơ hình vận hành  Tự động hóa mảng back- office lại  Giảm chi phí túy  Quản trị rủi ro tín dụng  Tuân thủ Hiệp ước Basel II (ví dụ FIRB, mơ hình rủi ro thị trường, giải pháp RWA)  Văn hóa & cải tiến quy trình  Thu hồi nợ tập trung  Bảo mật thông tin chống giả mạo Giảm thiểu  Chấm điểm rủi ro tín chi phí rủi dụng ro  Quản trị rủi ro hoạt động  Quản trị rủi ro hoạt động  Duy trì hoạt động kinh doanh hồn chỉnh  Tinh giản hóa kết nối quy trình từ đầu đến cuối  Phòng chống rửa tiền Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2013 VPBank Phụ lục 10 PHÂN NHÓM KHÁCH HÀNG Bảng 3.1: Thanh điểm theo số dư tiền gửi - khách hàng tổ chức Nhóm Số dư tiền gửi bình qn Điểm Từ 20 tỷ đồng trở lên 100 Từ 10 tỷ đồng đến 20 tỷ đồng 80 Từ tỷ đồng đến 10 tỷ đồng 60 Từ tỷ đồng đến tỷ đồng 40 Dưới tỷ đồng 20 Bảng 3.2: Thanh điểm theo số dư tiền gửi - khách hàng cá nhân Nhóm Số dư tiền gửi bình quân Điểm Từ tỷ đồng trở lên 100 Từ tỷ đồng đến tỷ đồng 80 Từ 500 triệu đồng đến tỷ đồng 60 Từ 100 triệu đồng đến 500 triệu đồng 40 Dưới 100 triệu đồng 20 Bảng 3.3: Thang điểm lợi ích mang lại – khách hàng doanh nghiệp Nhóm Lợi ích mang lại Điểm Lợi ích >= 20 triệu đồng/ tháng 100 Lợi ích >= 15 triệu đồng/ tháng 80 Lợi ích >= 10 triệu đồng/ tháng 60 Lợi ích >= triệu đồng/ tháng 40 Lợi ích < triệu đồng/ tháng 20 Bảng 3.4: Thang điểm thời gian quan hệ với tổ chức tín dụng Nhóm Thời gian quan hệ với tổ chức tín dụng Điểm Chỉ giao dịch với VPBank từ năm trở lên 100 Chỉ giao dịch với VPBank từ đến năm 80 Có giao dịch với VPBank từ đến năm 60 Có giao dịch với VPBank từ đến năm 40 Giao dịch với tổ chức khác giao dịch với VPBank dướ 20 năm Bảng 3.5: Phân loại khách hàng dựa vào doanh số chuyển khoản năm Nhóm Doanh số chuyển khoản năm Điểm Từ tỷ đồng trở lên 100 Từ 1,5 tỷ đồng đến tỷ đồng 80 Từ tỷ đồng đến 1,5 tỷ đồng 60 Từ 500 triệu đồng đến tỷ đồng 40 Dưới 500 triệu đồng 20 ... theo chi phí  Chi phí cho việc giành khách hàng: chi phí đầu tư để thu hút KH, chi phí dành cho quảng cáo, chi phí đáp ứng dịch vụ  Chi phí cho phát triển: chi phí cho việc tăng thêm trì mối quan. .. thành với ngân hàng tượng phổ biến Việc xây dựng mối quan hệ khách hàng dài hạn giúp giảm bớt rời bỏ khách hàng, giảm chi phí tăng doanh thu Đối với Ngân hàng CP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh... liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng chọn lựa mơ hình ứng dụng CRM phù hợp với điều kiện ngân hàng thương mại - Phân tích đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng CP Việt Nam