BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG BÙI THỊ NGỌC TIGÔN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG BÙI THỊ NGỌC TIGÔN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN ĐÌNH KHƠI NGUN Đà Nẵng – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Bùi Thị Ngọc Tigôn MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái quát khách hàng 1.1.2 Mối quan hệ với khách hàng ngân hàng 11 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 14 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 14 1.2.2 Tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng 18 1.2.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 18 1.2.4 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 22 1.2.5 Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CN ĐÀ NẴNG 31 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CN ĐÀ NẴNG 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 33 2.1.4 Vài nét phòng KHDN ACB – CN Đà Nẵng 34 2.1.5 Kết hoạt động Chi nhánh ngân hàng TMCP Á Châu Đà Nẵng giai đoạn 2009 – 2012 36 2.1.6 Kết thực số tiêu KHDN ACB Đà Nẵng 41 2.2 CÁC ĐIỀU KIỆN ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CN ĐÀ NẴNG 43 2.2.1 Đặc điểm khách hàng doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ACB Đà Nẵng 43 2.2.2 Hệ thống quản lý chất lượng định hướng vào khách hàng 50 2.2.3 Ứng dụng công nghệ thông tin 51 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CN ĐÀ NẴNG 53 2.3.1 Mơ hình phối hợp thực CRM mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ACB Đà Nẵng 53 2.3.2 Cơ sở liệu khách hàng 54 2.3.3 Phân tích sở liệu, lựa chọn khách hàng mục tiêu 57 2.3.4 Hoạt động tương tác với khách hàng, dịch vụ hỗ trợ chương trình chăm sóc khách hàng 63 2.3.5 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp có giao dịch với ACB CN Đà Nẵng 67 2.3.6 Đánh giá hoạt động CRM ACB Đà Nẵng 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 CHƯƠNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 80 3.1 NHỮNG CĂN CỨ ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 80 3.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội địa bàn Đà Nẵng ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ACB Đà Nẵng 80 3.1.2 Chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu 81 3.1.3 Định hướng hoạt động mảng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Á Châu 82 3.1.4 Sự cần thiết phải hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp mục tiêu phát triển ACB Đà Nẵng đến năm 2015 82 3.2 HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 84 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng doanh nghiệp 84 3.2.2 Phân tích sở liệu, lựa chọn khách hàng mục tiêu 87 3.2.3 Tương tác với khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 95 3.2.4 Đo lường kết thực quản trị quan hệ khách hàng 113 KẾT LUẬN CHƯƠNG 114 KẾT LUẬN 115 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Việt ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CN Chi nhánh DN Doanh nghiệp ĐVT Đơn vị tính Eximbank Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam HTX Hợp tác xã KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp Maritimebank Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch QHKH Quan hệ khách hàng Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Seabank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á SHB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TGTT Tiền gửi toán TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn VIB Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Viettinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Tiếng Anh ACMS Chương trình quản lý quan hệ khách hàng ACB ATM Máy rút tiền tự động B2B CRM Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp B2C CRM Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân CAD Phương thức toán giao chứng từ nhận tiền CLMS Chương trình quản lý thơng tin trình duyệt hồ sơ tín dụng khách hàng CRM Quản trị quan hệ khách hàng D/A Nhờ thu trả chậm D/P Nhờ thu trả MMLC Doanh nghiệp vừa lớn L/C Tín dụng thư SME Doanh nghiệp vừa nhỏ SPSS Phần mềm thống kê phục vụ nghiên cứu SWIFT Hội Viễn Thơng Tài Chính Liên Ngân Hàng Thế Giới TCBS Phần mềm giải pháp ngân hàng phức hợp T/T Chuyển tiền điện WTO Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang Quy mô mạng lưới hoạt động, huy động cho vay 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 Top 15 ngân hàng địa bàn Đà Nẵng 2011 - 2012 Thị phần huy động ACB Đà Nẵng so với NHTM địa bàn giai đoạn 2009 – 2012 Thị phần cho vay ACB Đà Nẵng so với NHTM địa bàn giai đoạn 2009 – 2012 Cơ cấu nhóm nợ tổng dư nợ tín dụng ACB Đà Nẵng năm 2012 Tiêu chí phân loại khách hàng theo quy mô doanh thu Thời gian giao dịch KHDN ACB Đà Nẵng tham gia khảo sát Sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp sử dụng ACB Đà Nẵng Mức độ đáp ứng ACB Đà Nẵng so với mong đợi doanh nghiệp Mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng nghiệp vụ nhân viên Mức độ hài lòng khách hàng thời gian phục vụ Mức độ hài lòng khách hàng khơng gian giao dịch Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên bảo vệ 36 38 39 40 45 67 68 69 69 70 71 71 72 Số hiệu Tên bảng bảng 2.14 2.15 2.16 2.17 3.1 Mức độ hài lòng khách hàng hỗ trợ khắc phục cố giao dịch, phản hồi khiếu nại, thắc mắc Những điểm ACB Đà Nẵng cần cải thiện để đáp ứng mong đợi khách hàng Một số tiêu chí đánh giá bên kết thực CRM ACB Đà Nẵng năm 2012 Một số tiêu chí đánh giá bên kết thực CRM ACB Đà Nẵng Tiêu chí xét cấp tín dụng doanh nghiệp có quy mơ nhỏ Trang 72 73 74 76 92 3.2 Bó sản phẩm dành cho KHDN theo quy mơ doanh thu 94 3.3 Tiêu chí thực hành chương trình 5S hiệu 97 3.4 Tiêu chí chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên 98 3.5 Tiêu chí chất lượng phục vụ khách hàng tổ bảo vệ 100 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 Tiêu chí chất lượng phục vụ khách hàng chung chi nhánh Quy trình phối hợp phận, phòng ban Loại thông tin thời gian thực cập nhật thông tin cho khách hàng Hình thức chăm sóc khách hàng vào dịp cụ thể Bảng điểm quy đổi tham gia chương trình khách hàng thân thiết Xếp hạng hội viên theo điểm thưởng tích lũy 101 102 106 107 111 112 106 thông thường ∗ Phát hành thẻ VIP doanh nghiệp (áp dụng khách hàng VIP) - Trao tận tay thẻ VIP doanh nghiệp cho khách hàng, đồng thời giải thích rõ ràng sách ưu đãi khách hàng ∗ Cung cấp thông tin liên quan: - Cung cấp thông tin liên quan đến ngân hàng lãi suất, chương trình khuyến mãi, sản phẩm mới, hội đầu tư định kỳ hàng thàng, hàng quý Việc cung cấp thông tin thực vòng buổi làm việc ∗ Cập nhập thơng tin tình hình sử dụng sản phẩm dịch vụ ACB Đà Nẵng: Bảng 3.8 Loại thông tin thời gian thực cập nhật thông tin cho khách hàng Loại thông tin cập nhật Thời gian thực Trước tối thiểu tháng, cập nhật thông tin Hạn mức cấp cho khách hàng với khách hàng xác nhận nhu cầu hết hiệu lực khách hàng để tái cấp cấp tăng Trong vòng buổi làm việc sau có lãi Khoản vay đến kỳ thay đổi lãi suất điều chỉnh, gọi điện gửi thư bảo đảm suất thông báo lãi suất cho vay áp dụng tài khoản cho vay Liên hệ với khách hàng: Khách hàng có tài khoản + Lần 1: trước ngày lý 02 tháng lý để vay khoản khác + Lần 2: trước ngày lý 01 tuần Liên hệ với khách hàng: Khách hàng có TKTG có kỳ + Lần 1: trước ngày đến hạn 02 tuần hạn đến hạn + Lần 2: trước ngày đến hạn 05 ngày 107 ∗ Tặng quà, chăm sóc vào dịp cụ thể: Bảng 3.9 Hình thức chăm sóc khách hàng vào dịp cụ thể Hình thức chăm sóc Dịp KH VIP, chuẩn Tết Dương Lịch Tết Nguyên Đán Tết Trung Thu Ngày Quốc Tế Phụ Nữ 8/3 Tặng lịch xuân (lịch đại) Tặng quà thiệp trước Tết, gọi điện chúc Tết với doanh nghiệp Tặng lịch xuân Gọi điện chúc Tết Tặng bánh Tặng hoa thiệp (đối với lãnh đạo doanh nghiệp nữ) Sự kiện đặc biệt ý nghĩa KH thông thường Tặng hoa thiệp Gọi điện/ nhắn tin/ Email chúc mừng (đối với lãnh đạo doanh nghiệp nữ) Gọi điện chúc mừng Sự kiện đặc biệt ý nghĩa với lãnh đạo doanh Tặng hoa/quà thiệp Gọi điện chúc mừng nghiệp Kỷ niệm thành lập ACB Tặng vé mời tham dự Nhắn tin/ Email tri ân khách hàng * Mời tham dự hội nghị/ hội thảo ACB tổ chức phối hợp tổ chức ∗ Áp dụng sách ưu đãi dành riêng cho khách hàng VIP, khách hàng chuẩn: - Về lãi suất cho vay, phí: áp dụng mức ưu đãi hợp lý cạnh tranh để đảm bảo hài lòng khách hàng đồng thời thời trì nguồn thu nhập cho ngân hàng 108 - Về sách cấp tín dụng: + Đáp ứng tối đa nhu cầu hợp lý khách hàng, tinh giảm thủ tục rườm rà, không cần thiết, phục vụ khách hàng tận nơi + Có thể xem xét áp dụng sách đảm bảo tiền vay thơng thống bên cạnh tài sản đảm bảo bất động sản áp dụng tài sản đảm bảo máy móc thiết bị, hàng tồn kho bình quân, khoản phải thu bình quân, bảo lãnh cổ đơng + Áp dụng tỷ lệ cho vay/ tài sản đảm bảo cao so với khách hàng thơng thường - Về sách tiền gửi: + Áp dụng lãi suất tăng thêm số tiền gửi lớn không vượt quy định ngân hàng nhà nước thời điểm + Có sách tích lũy điểm tiền gửi để tham gia chương trình đổi quà tặng hấp dẫn coupon tour du lịch, phiếu mua hàng + Xây dựng số sản phẩm đặc trưng linh hoạt để đáp ứng nhu cầu khách hàng áp dụng kỳ hạn số ngày linh hoạt theo dòng tiền nhàn rỗi doanh nghiệp, không thiết phải trùng với kỳ hạn thông thường ∗ Phân công nhân viên phục vụ chăm sóc phận (đối với khách hàng VIP) - Nhân viên quan hệ khách hàng: thực việc thăm hỏi khách hàng, phát hành thẻ VIP doanh nghiệp, cung cấp thông tin, cập nhập thông tin tình hình sử dụng sản phẩm dịch vụ ACB Đà Nẵng, tặng quà, mời tham dự hội nghị - Nhân viên hỗ trợ tín dụng: + Ưu tiên phục vụ trước nhân viên doanh nghiệp VIP đến giao dịch + Rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng VIP 109 - Nhân viên giao dịch: + Ưu tiên phục vụ trước nhân viên doanh nghiệp VIP đến giao dịch mà không cấp phải lấy số thứ tự xếp hàng chờ giao dịch + Gửi/ rút tiền mặt thực dịch vụ tài chính: tối đa phút phải có bố trí giao dịch viên/ kiểm ngân phục vụ khách hàng + Hồ sơ, chứng từ giao dịch khách hàng VIP phải đóng dấu “Khách hàng VIP” để phận nghiệp vụ nhận diện ưu tiên xử lý trước - Nhân viên kiểm ngân: + Thực rút ngắn thời gian xử lý giao dịch với khách hàng ∗ Đối với khách hàng tiềm năng: thực chăm sóc khách hàng với phương châm “Thường xuyên quan tâm, tiếp thị khách hàng” thơng qua sách chăm sóc, thăm hỏi, tặng quà hứa hẹn áp dụng ưu đãi định nhằm thu hút đối tượng khách hàng thuộc nhóm đối tượng khách hàng ∗ Đối với khách hàng đi: - Tìm hiểu thật kỹ lại liệu khách hàng để hiểu rõ phát chưa biết khách hàng - Tiếp cận cách trực tiếp gián tiếp để nắm bắt vướng mắc hay lý khiến khách hàng khơng giao dịch ngân hàng - Giải thích rõ trường hợp khách hàng thiếu thông tin - Giải tỏa vướng mắc khách hàng hiểu lầm - Xác minh lại điều khách hàng nói đề nghị đối thủ - Ngăn ngừa sửa chữa khuyết điểm gây khơng hài lòng nơi khách hàng - Thương lượng lại với đề nghị dựa ưu cạnh tranh ngân hàng 110 • Xây dựng sách khách hàng thân thiết: ∗ Đối tượng khách hàng hưởng sách chăm sóc: Là tồn khách hàng doanh nghiệp có giao dịch thường xuyên ACB có đăng ký hội viên tham gia chương trình nhằm khuyến khích khách hàng gắn kết lâu dài gia tăng giao dịch ACB Đây sách có tương tác hai chiều khách hàng ACB, giúp khách hàng nhận biết chủ động việc sử dụng quyền lợi giao dịch ACB ∗ Mục tiêu: - Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp có giao dịch thường xun với ACB; qua đó, khuyến khích khách hàng gắn kết lâu dài gia tăng giao dịch ACB - Bảo đảm việc phục vụ, chăm sóc khách hàng hiệu thống ∗ Sản phẩm/ dịch vụ áp dụng: tất sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ACB ∗ Hình thức tham gia: - Khách hàng doanh nghiệp đăng ký tham gia chương trình khách hàng thân thiết cấp thẻ hội viên - Mỗi hội viên cấp tài khoản điểm thưởng để tích lũy điểm Điểm thưởng bao gồm điểm tích lũy từ doanh số giao dịch hội viên ACB kỳ xét hạng xét 01 năm tài cộng với số điểm ACB tặng hội viên vào dịp/ kiện đặc biệt - Điểm giao dịch tích lũy xác định sở: + Số dư bình quân tiền gửi hàng tháng; + Doanh thu phí dịch vụ hạch tốn qua tài khoản tiền gửi toán hàng tháng; + Lãi vay hàng tháng; + Doanh số giao dịch sản phẩm/ dịch vụ khác hàng tháng (nếu có) 111 Bảng 3.10 Bảng điểm quy đổi tham gia chương trình khách hàng thân thiết Tiêu chí Số tiền Số dư bình quân tháng tiền gửi 10.000.000 VNĐ có kỳ hạn Số dư bình qn tháng tiền gửi không kỳ hạn Lãi vay hàng tháng Doanh thu phí dịch vụ hạch tốn qua tài khoản tiền gửi toán hàng tháng Điểm quy đổi ngoại tệ tương đương 10.000.000 VNĐ ngoại tệ tương đương 10.000.000 VNĐ ngoại tệ tương đương 100.000 VNĐ ngoại tệ tương đương 1 - Điểm tặng: xác định sở thời gian gắn kết hội viên ACB vào dịp/ kiện đặc biệt theo thông báo ACB xác định sau: + Thưởng đăng ký hội viên: tặng 10 điểm thời điểm đăng ký + Chúc mừng ngày thành lập doanh nghiệp: tặng 50 điểm + Mừng kỷ niệm thành lập ACB: tặng 50 điểm + Thưởng theo thời gian gắn kết ACB: tặng 20 điểm nhân với hệ số xác định số năm hội viên trì giao dịch liên tục ACB - Xếp hạng hội viên: 112 Bảng 3.11 Xếp hạng hội viên theo điểm thưởng tích lũy STT Điểm thưởng tích lũy năm tài Xếp hạng hội viên Từ 20.000 điểm trở lên Hội viên kim cương Từ 10.000 điểm – 20.000 điểm Hội viên Vàng Từ 5.000 điểm – 10.000 điểm Hội viên Titan Từ 1.000 điểm – 5.000 điểm Hội viên Bạc Dưới 1.000 điểm Hội viên Đồng - Chính sách ưu đãi hội viên: điểm thưởng tích lũy năm tài để áp dụng ưu đãi sau: + Giảm lãi suất cho vay + Tăng tỷ lệ cho vay/ tài sản đảm bảo + Giảm phí dịch vụ + Các ưu đãi phi tài khác: ưu tiên phục vụ, dịch vụ giao nhận nhà, đường dây nóng ưu tiên phục vụ 24/24 qua hộp số riêng Trung tâm dịch vụ khách hàng 247, hưởng đặc quyền ưu tiên phục vụ chăm sóc đối tác liên kết lớn ACB, hưởng ưu đãi đặc biệt giá mua hàng/ sử dụng dịch vụ đối tác liên kết, cung cấp tin thị trường ngoại tệ, vàng qua thư điện tử hội viên đăng ký + Quy đổi quà tặng từ điểm thưởng tích lũy theo danh mục ACB cơng bố theo thời kỳ • Xây dựng trung tâm hỗ trợ chăm sóc khách hàng: Trung tâm chăm sóc khách hàng nơi tiếp nhận thông tin, yêu cầu từ phía khách hàng hình thức: thoại, email, SMS, website, fax Nhân viên thuộc trung tâm chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ trả lời tất thắc mắc khách hàng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, ngồi có nhiệm vụ giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách 113 hàng, khảo sát nhu cầu khách hàng, mời khách hàng tham gia kiện Mục đích trung tâm chăm sóc khách hàng xây dựng mối quan hệ lâu bền với khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng: + Chăm sóc, giải đáp thắc mắc, yêu cầu từ phía khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng + Cung cấp thơng tin cách xác sản phẩm, dịch vụ ngân hàng + Quảng bá hình ảnh ngân hàng với khách hàng + Cho phép ngân hàng nghiên cứu, tổng hợp liệu liên quan đến khách hàng theo giai đoạn để hoạch định chiến lược phù hợp 3.2.4 Đo lường kết thực quản trị quan hệ khách hàng Việc xây dựng áp dụng chương trình kinh doanh cần phải xác định hiệu mang lại Đánh giá hiệu coi thành phần quan trọng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, thể hai góc độ: đánh giá hiệu mà hoạt động quản trị quan hệ khách hàng mang lại cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, hai đánh giá tình trạng xu hướng tương lai để làm sở cho việc đề chiến lược kinh doanh cải tiến hoạt động Khác với tiêu chí đánh giá thông thường thường số tài chính, với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, phương thức đánh giá hiệu cần phải lấy khách hàng làm trung tâm Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cần thực hoạt động bên ngân hàng hoạt động có liên quan đến khách hàng • Đo lường bên trong: Thực chất việc đo lường, đánh giá bên hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đánh giá lực nội ACB Đà Nẵng sau 114 áp dụng, cải tiến hoạt động như: - Thị phần đạt so với thị phần ngân hàng khác địa bàn - Tăng trưởng doanh số, tăng trưởng lợi nhuân thời kỳ xác định so với thời kỳ trước - Lượng khách hàng tiềm đạt được/ lượng khách hàng tiềm mục tiêu - Tỷ lệ khách hàng trì, tỷ lệ khách hàng - Tỷ lệ khách hàng bỏ quay lại giao dịch với ngân hàng - Tỷ lệ cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho đối tượng - Hiệu quy trình phối hợp phận, phòng ban, chức danh q trình phục vụ, chăm sóc khách hàng (sự hài lòng khách hàng nội bộ) • Đo lường bên ngồi: Cần có ban dự án chuyên thực khảo sát, nghiên cứu để: - Đánh giá hiệu nâng cao thương hiệu, quảng bá hình ảnh ngân hàng - Điều tra, đánh giá mức độ tin cậy, hài lòng khách hàng ngân hàng cách khách quan với hình thức khảo sát phong phú, đa dạng so sánh với đối thủ cạnh tranh, từ rút điểm mạnh, điểm yếu ngân hàng để phát huy cải tiến KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng thực trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đà Nẵng, tác giả nêu đề xuất, giải pháp để hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ACB Đà Nẵng 115 KẾT LUẬN Có thể nói hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trò vơ quan trọng tồn phát triển ngân hàng Quản trị quan hệ khách hàng không đem lại lợi ích cho ngân hàng mà đem lại lợi ích cho khách hàng, từ mối quan hệ ngân hàng khách hàng trở nên gần gũi hơn, nâng cao hài lòng trung thành khách hàng Cũng thông qua hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, kho liệu ngân hàng khách hàng cập nhật để kết phân tích liệu xác hơn, đồng thời ngân hàng nắm bắt tình hình khách hàng, lắng nghe nhu cầu, phản hồi từ phía khách hàng Qua sách, chiến lược kinh doanh ngân hàng điều chỉnh cho phù hợp Với ý nghĩa tác giả sâu vào nghiên cứu vấn đề sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận quản trị quan hệ khách hàng - Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ACB Đà Nẵng - Đề xuất số giải pháp để hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ACB Đà Nẵng Mặc dù cố gắng để hoàn thiện đề tài nghiên cứu, nhiên kiến thức kinh nghiệm thân nhiều hạn chế nên luận văn khơng khỏi thiếu sót Rất mong nhận góp ý thầy TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Phạm Chí Binh (2011), Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng [2] Nguyễn Thị Minh Hiền (2004), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê, tr 39 [3] Nguyễn Quang Hưng (2006), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Bưu Điện, Hà Nội [4] Nguyễn Xuân Lãn (2009), Nghiên cứu quản lý quan hệ khách hàng hoạt động marketing doanh nghiệp từ lý luận đến thực tiễn, Báo cáo khoa học, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng [5] Nguyễn Văn Thắng (2011), Bàn CRM ngân hàng thương mại, Trường Đào tạo & PTNNL VietinBank [6] Nguyễn Thị Thùy Trang (2012), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đắk Lắk, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng Tiếng Anh [7] Atul Parvatiyar Jagdish N (2002), “Customer Relationship Management: Emerging Practice, Process, and Discipline”, Journal of Economic and Social Research, (2), 1-34 [8] Chen Popovich (2003), “Understand customer relationship managerment: people, process, and technology”, Business Process Management Journal, (5), 672 – 688 [9] Hahnke (2001), “The CRM Lifecycle – Without CRM Analytics, Your Customers Won’t Even Know You’re There”, Reaching New Heights in Customer Relationship Management, (2) [10] Rahman Ljaz Dar Yongchao Hu (2005), How bank manage CRM – A B2B Perpective, Master’s Thesis, Department of Business Administration and Social Sciences , Lulea University of Technology [11] Ricardo Chalmeta (2005), “Methodology for customer relationship management”, The Journal of Systems and Software, 79, 1015–1024 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHDN - - Xin chào Quý Anh/Chị, Tôi tên Bùi Thị Ngọc Tigơn, học viên cao học Khóa 23 ngành Tài ngân hàng Đại Học Đà Nẵng Hiện thực đề tài nghiên cứu “Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đà Nẵng ” Để hoàn thành đề tài, mong nhận quan tâm giúp đỡ Quý Anh (Chị) việc tham gia trả lời phiếu khảo sát Tất thông tin mà Quý Anh (Chị) cung cấp phiếu khảo sát, chúng tơi sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, ngồi ra, chúng tơi hồn tồn khơng sử dụng cho mục đích khác Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý Anh (Chị) PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG Câu Vui lòng cho biết thời gian quý doanh nghiệp giao dịch ACB Đà Nẵng? Lần đầu – năm < tháng – năm tháng – năm > năm Câu Vui lòng cho biết sản phẩm/ dịch vụ Quý doanh nghiệp sử dụng ACB Đà Nẵng? (Có thể có nhiều lựa chọn) Dịch vụ tài khoản Bao tốn Sản phẩm tín dụng Giải pháp tài cho chuỗi cung ứng Thanh tốn quốc tế Dịch vụ quản lý tiền Kinh doanh ngoại tệ, vàng Dịch vụ khác: Câu Xin vui lòng đánh giá mức độ đáp ứng ACB Đà Nẵng so với mong đợi quý doanh nghiệp: Còn so với mong đợi quý doanh nghiệp Đáp ứng mong đợi quý doanh nghiệp Vượt mong đợi quý doanh nghiệp PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI ACB ĐÀ NẴNG Mức độ hài lòng Xin vui lòng cho biết mức độ hài lòng chất lượng phục vụ khách hàng quý doanh nghiệp Rất giao dịch ACB Đà Nẵng cách đánh dấu không X vào cột tương ứng với thang điểm từ đến 5: hài lòng Thái độ phục vụ (tươi cười, niềm nở, chào đón khách hàng, chăm lắng nghe ) nhân viên Chất lượng nghiệp vụ (sự chuyên nghiệp, xác, kiến thức, khả hiểu/ nắm bắt yêu cầu, tư vấn tận tình, giải đáp rõ thắc mắc , ) nhân viên Thời gian phục vụ (thời gian chờ phục vụ thời gian nhân viên hoàn tất yêu cầu, giao dịch, tư vấn) Không gian giao dịch (sạch, gọn, thoáng, đủ tiện nghi, nước uống, bút bi, biểu mẫu, brochure, thông tin, chỗ ngồi sẵn sàng phục vụ quý khách) Chất lượng phục vụ nhân viên bảo vệ (sự an toàn, xếp linh hoạt bãi đỗ xe, hỗ trợ giúp đỡ từ nhân viên bảo vệ) Hỗ trợ khắc phục cố giao dịch, phản hồi khiếu nại thắc mắc khách hàng Khơng hài lòng Bình Hài thường lòng Rất hài lòng Ngồi nội dung trên, ACB Đà Nẵng cần phải cải thiện để đáp ứng mong đợi quý doanh nghiệp? Thủ tục phức tạp Lãi suất tiền vay cao Sản phẩm không đa dạng Lãi suất tiền gửi thấp Thời gian chờ lâu Nhân viên không chuyên nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng (khuyến mãi, quà tặng chưa đáp ứng nhu cầu) Khác: Xin chân thành cảm ơn đóng góp quý báu Anh/Chị Kính chúc anh/Chị dồi sức khỏe – Chúc Quý công ty thịnh vượng! ... trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đà Nẵng Chương 3: Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đà Nẵng 4 Tổng quan. .. vấn đề lý luận quan hệ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng lĩnh vực kinh doanh ngân hàng - Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Á Châu – CN... động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ACB Đà Nẵng 80 3.1.2 Chi n lược phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu 81 3.1.3 Định hướng hoạt động mảng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Á Châu