Đang tải... (xem toàn văn)
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Thăng Long Ngân hàng dầu khí toàn cầu
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Hường LỜI CAM ĐOAN Sau thời gian thực tập tại Chi nhánh GP bank Thăng Long, em đã hoàn thành chuyên đề thực tập với đề tài: "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Thăng Long Ngân hàng dầu khí toàn cầu ". Em xin cam đoan chuyên đề này là công trình nghiên cứu của riêng em dưới sự hướng dẫn của PGS. TS Nguyễn Thị Hường trong thời gian em thực tập tại chi nhánh GP bank Thăng Long. Nếu có bất cứ sự sao chép nào từ các luận văn khác em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. Hà Nội, tháng 05 năm 2011 Sinh viên thực hiện LƯU VIỆT CƯỜNG Lưu Việt Cuờng- Quản trị kinh doanh quốc tế 49B Page 1 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Hường LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS. TS Nguyễn Thị Hường đã tận tình chỉ bảo và hướng dẫn em trong suốt quá trình thực tập để giúp em hoàn thành chuyên đề thực tập của mình. Em cũng xin được gửi lời cảm ơn ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên chi nhánh GP bank Thăng Long đã hướng dẫn em trong suốt thời gian thực tập tại chi nhánh và nhiệt tình giúp em hoàn thành đề tài nghiên cứu. Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong khoa Thương Mại & Kinh Tế Quốc Tế nói riêng và các thầy cô Đại học Kinh Tế Quốc Dân nói chung đã giúp em có những kiến thức tổng hợp, làm nền tảng cơ sở để em hoàn thành được chuyên đề thực tập của mình. Hà Nội, tháng 05 năm 2011 Sinh viên thực hiện LƯU VIỆT CƯỜNG Lưu Việt Cuờng- Quản trị kinh doanh quốc tế 49B Page 2 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Hường LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài. Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng thương mại đó là các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về công nghệ và tài chính. Trước thách thức đó, các ngân hàng thương mại phải có những cải cách về chiến lược kinh doanh. Đặc biệt là khi Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài chính thì việc các ngân hàng thương mại nước ngoài có đủ vốn và công nghệ sẽ thao túng thị trường Việt Nam. Và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các ngân hàng thương mại lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài. Thực tế đã cho thấy đây là một quyết định đúng đắn, ngân hàng thương mại nào xây dựng được chiến lược phù hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều cầm chắc sự thành công đó là chiếm lĩnh thị trường và mang lại nguồn thu cho ngân hàng, mặc dù nguồn thu đó bước đầu không cao nhưng lại bền vững và mang lại sự phát triển lâu dài cho ngân hàng. Những năm gần đây, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục, chính sách luôn luôn được đổi mới để phù hợp với nền kinh tế hội nhập, tình hình chính trị ổn định, tất cả những yêu tố trên đã tạo tiền đề cho việc phát triển thị trường ngân hàng ở Việt Nam. Ngân hàng dầu khí toàn cầu ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lược kinh doanh lâu dài. Hà Nội là một thành phố đông dân cư cùng với các tập đoàn, công ty lớn, đây là một thị trường đấy tiềm năng không chỉ với ngành ngân hàng mà với mọi ngành nghề khác. Vì vậy cần phải có những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Lưu Việt Cuờng- Quản trị kinh doanh quốc tế 49B Page 1 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Hường Thăng Long Ngân hàng dầu khí toàn cầu với mục đích giữ vững thị phần của chi nhánh trong địa bản quận Cầu Giấy, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của Ngân hàng dầu khí toàn cầu. Với lý do đó, em lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Thăng Long Ngân hàng dầu khí toàn cầu “ làm đề tài chuyên đề thực tập của mình. 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu: 2.1. Mục đích nghiên cứu Đề xuất các định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh GP bank Thăng Long. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực hiện mục đích trên, đề tài cần thực hiện những nhiệm vụ sau: - Khái quát ngân hàng GP bank và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại GP bank Thăng Long trong giai đoạn 2008 – 2010 để thấy được chiều hướng tác động của từng nhân tố. Từ đó có những biện pháp nhằm phát huy các tác động thuận lợi, làm giảm các tác động bất lợi để tăng cường hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh. - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của GP bank giai đoạn 2008 – 2010 dựa trên những tiêu chí đo lường, thấy được những ưu điểm, hạn chế cùng những nguyên nhân trong hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh GP bank Thăng Long để có định hướng phù hợp đến năm 2015 - Đề xuất định hướng và một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của GP bank đến năm 2015 và đưa ra một số kiến nghị đối với hội sở GP bank và chính phủ nhằm tạo điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh GP bank. Lưu Việt Cuờng- Quản trị kinh doanh quốc tế 49B Page 2 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Hường 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu của chuyên đề là hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh GP bank Thăng Long. Đồng thời đưa ra một số kiến nghị đối với hội sở GP bank và với chính phủ nhằm tạo điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh GP bank Thăng Long - Thời gian nghiên cứu: giai đoạn 2008 – 2010 và đề xuất định hướng và giải pháp đến năm 2015. 4. Kết cấu chuyên đề: Ngoài các phần Lời mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo và Danh mục bảng hình, kết cấu của chuyên đề gồm ba chương: Chương 1 : Tổng quan về ngân hàng GP Bank và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh GP bank Thăng Long. Chương 2 : Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại GP bank và chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2008 – 2010. Chương 3 : Định hướng và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng GP bank và chi nhánh Thăng Long đến năm 2015. Kết cấu này được xây dựng dựa theo mục đích và các nhiệm vụ mà chuyên đề đã xác định. Sau đây là nội dung chi tiết từng chương: Lưu Việt Cuờng- Quản trị kinh doanh quốc tế 49B Page 3 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Hường CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG GP BANK VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH GP BANK THĂNG LONG Mục tiêu của chương 1 là giới thiệu tổng quan về ngân hàng dầu khí toàn cầu và chi nhánh GP bank Thăng Long. Bên cạnh đó phân tích ảnh hưởng của các nhân tố tới hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh GP bank Thăng Long để thấy được chiều hướng ảnh hưởng của các nhân tố là thuận lợi hay bất lợi tới hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Để thực hiện mục tiêu đó, chương này sẽ bắt đầu giới thiệu những khái quát chung về GP bank, chi nhánh GP bank Thăng Long và tình hình hoạt động của chi nhánh. Sau đó đưa ra và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân bán lẻ của chi nhánh GP bank Thăng Long. Qua đó đánh giá được nhân tố nào tác động thuận lợi và nhân tố nào tác động bất lợi đến hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh GP bank Thăng Long. Nội dung của chương được chia thành 2 phần chính: (1) Giới thiệu chung về GP bank và chi nhánh GP bank Thăng Long (2) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh GP bank Thăng Long Sau đây là nội dung chi tiết của chương: Lưu Việt Cuờng- Quản trị kinh doanh quốc tế 49B Page 4 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Hường 1.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ GP BANK VÀ CHI NHÁNH GP BANK THĂNG LONG 1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh GP bank Thăng Long Ngân hàng thương mại cổ phần dầu khí toàn cầu (GP bank), tiền thân là ngân hàng thương mại nông thôn Ninh Bình, đã chính thức chuyển đổi mô hình hoạt động từ một ngân hàng nông thôn sang ngân hàng đô thị từ 7/11/2005. Từ một tổ công tác Hà Nội chưa đầy 10 thành viên tháng 11/2005, đến nay, GP bank đã xây dựng một đội ngũ hơn 1000 cán bộ viên và 67 chi nhánh/phòng giao dịch tại các tỉnh/thành phố kinh tế trọng điểm: Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Vũng Tàu, Đà Nẵng, Ninh Bình, Gia Lai,… Vốn điều lệ kể từ khi thành lập là 1 tỷ đồng, sau hơn 6 năm phát triển và trải qua các lân tăng vốn điều lệ, đến nay GP bank đã có sự bứt phá mạnh mẽ cả về chất lẫn số lượng với vốn điều lệ hơn 3000 tỷ đồng. Qua thời gian, GP bank đã khẳng định sự trưởng thành và tạo những ấn tượng tốt đẹp về sự có mặt của mình tại thị trường tài chính – tiền tệ Việt Nam. Với tốc độ phát triển hoạt động của ngân hàng và sự cạnh tranh ngày càng cao trên thị trường lao động, công tác phát triển nguồn nhân lực luôn giữ một vai trò then chốt trong những thành công đạt được của GP bank. Không chỉ nâng cao cơ hội phát triển nghề nghiệp nguồn nhân lực đang có, GP bank còn hết sức chú trọng thu hút và xây dựng nguồn nhân lực mới, trong đó chú trọng tập hợp đội ngũ nhân lực trẻ được đào tạo chính quy từ các trường đại học và nguồn lao động giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng bổ sung cho đội ngũ nhân sự GP bank. Hiện nay, trên 97% cán bộ nhân viên của GP bank đã có trình độ đại học, trên đại học và thành thạo nghiệp vụ chuyên môn. Lưu Việt Cuờng- Quản trị kinh doanh quốc tế 49B Page 5 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Hường Xuất phát từ nhu cầu thị trường, GP bank đã tiến hành thành lập chi nhánh GP bank Thăng Long vào 8/10/2007. Trong 3 ngày giao dịch đầu tiên đã có trên 100 lượt khách đến giao dịch và gửi tiền, số tiền huy động từ dân cư và các doanh nghiệp được trên 4 tỷ đồng, có gần 30 khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp đến mở tài khoản giao dịch. Ngay từ những ngày hoạt động đầu tiên, chi nhánh GP bank Thăng Long đã có thể cung ứng cho khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế trên địa bàn Hà Nội và các vùng phụ cận đầy đủ gói sản phẩm dịch vụ tài chính – ngân hàng theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và theo sự ủy quyền của Hội sở. Đồng thời, chi nhánh GP bank Thăng Long đã được kết nối với các điểm giao dịch của GP bank trên toàn quốc để thực hiện các giao dịch trực tuyến. Là một ngân hàng mới, GP bank có những thế mạnh cũng như lợi thế nhất định. Với cơ cấu gọn nhẹ, tính chuyên nghiệp hóa và chuyên môn hóa cao, đội ngũ nhân viên năng động, sáng tạo, kinh nghiệm, chuyên môn đào tạo tốt, GP bank hứa hẹn là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầy tiềm năng. 1.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản trị của chi nhánh GP bank Thăng Long Nói về bộ máy tổ chức quản lý thì chi nhánh cũng có những phòng ban truyển thống như các ngân hàng chi nhánh cấp 2 khác của hệ thống ngân hàng dầu khí toàn cầu. Cụ thể bao gồm: Phòng giám đốc, phòng kế toán – ngân quỹ, phòng tín dụng, phòng hành chính nhân sự, phòng kế hoạch kinh doanh, phòng kiểm tra kiểm toán nội bộ và các chi nhánh, phòng giao dịch phụ thuộc. (Xem hình 1.1) Lưu Việt Cuờng- Quản trị kinh doanh quốc tế 49B Page 6 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Hường (Nguồn: Phòng tổng hợp) Hình 1.1 Mô hình bộ máy tổ chức chi nhánh GP bank Thăng Long - Giám đốc chi nhánh là người điều hành cao nhất tại chi nhánh: có trách nhiệm quản lý, tổ chức điều hành hoạt động của chi nhánh theo đúng chức năng nhiệm vụ đã quy định. Ký các văn bản giải quyết công việc trong phạm vi chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn được giao. Phối hợp với các đoàn thể chỉ đạo thực hiện công tác chính trị tư tưởng. Chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc, Hội đồng quản trị và trước pháp luật. - Phó giám đốc chi nhánh: giúp giám đốc chỉ đạo, điều hành một số công tác được phân công. Chịu trách nhiệm trước giám đốc chi nhánh, Tổng giám đốc và trước pháp luật về các nhiệm vụ được phân công. Được giám đốc chi nhánh ủy quyền, ký thay trên các văn bản giao dịch, báo cáo. - Phòng quan hệ khách hàng: có nhiệm vụ tìm hiểu, thăm dò nhu cầu khách hàng.Giới thiệu với khách hàng các dịch vụ ngân hàng, hướng dẫn, giải thích và xử lý các vướng mắc của khách hàng. - Phòng kế hoạch kinh doanh: giúp giám đốc chi nhánh thực hiện cho vay ngắn hạn, trung hạn đối với các tổ chức kinh tế và dân cư. Báo cáo tình Lưu Việt Cuờng- Quản trị kinh doanh quốc tế 49B Page 7 Giám đốc chi nhánh Phòng quan hệ khách hàng Phòng tổng hợp Phòng kế toán Phòng hành chính nhân sự Phó giám đốc chi nhánh Phòng kế hoạch kinh doanh Trung tâm thẻ Phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Hường hình hoạt động kinh doanh hàng ngày cho giám đốc chi nhánh, giúp giám đốc chi nhánh báo cáo định kỳ cho Tổng giám đốc về tình hình hoạt động của chi nhánh. - Phòng tổng hợp: có nhiệm vụ tổng hợp tất cả các kết quả hoạt động của các phòng ban để gửi lên giám đốc chi nhánh. - Phòng kế toán: hoạch toán kế toán theo đúng quy định, theo dõi chặt chẽ việc sử dụng vốn của chi nhánh. Hạch toán các khoán chi tiêu nội bộ, chi trả lương, bảo hiểm xã hội, thanh toán công tác phí,… Thực hiện báo cáo định kỳ lên giám đốc chi nhánh. - Phòng hành chính nhân sự: xây dựng và triển khai chương trình thu hút, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực - Phòng kiểm tra, kiểm soát nội bộ: kiểm tra công tác điều hành của chi nhánh theo nghị quyết của hội đồng quản trị, chỉ đạo của Tổng giám đốc, giám đốc cho nhánh. Giám sát việc chấp hành các quy định về đảm bảo an toàn trong hoạt động tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng. Tiếp nhận đơn thư khiếu nại, tố cáo để thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo theo đúng quy định hiện hành. Kiểm tra sự chính xác của các bảo cáo tài chính, báo cáo cân đối kế toán. - Trung tâm thẻ: xây dựng, chuẩn hóa hệ thống thẻ của ngân hàng, xây dựng quy trình xử dụng thẻ hợp lý và hướng dẫn cho khách hàng. Tìm hiểu, thăm dò ý kiến việc sử dụng thẻ và hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ. Bộ máy quản lý của chi nhánh GP bank Thăng Long được chia thành các phòng ban với các chức năng cụ thể, rõ ràng giúp cho việc quản lý đạt hiệu quả hơn, tránh sự chồng chéo trong quản lý. Nhở thế mà chi nhánh đang ngày càng lớn mạnh xứng tầm với các ngân hàng khác trong khu vực. Lưu Việt Cuờng- Quản trị kinh doanh quốc tế 49B Page 8 . của Ngân hàng dầu khí toàn cầu. Với lý do đó, em lựa chọn đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Thăng Long Ngân hàng dầu khí toàn cầu. khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều hơn. Tạo điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh GP bank Thăng Long.