BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HOÀNG THỊ MINH CHI PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng- Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HOÀNG THỊ MINH CHI PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS VÕ THỊ THÚY ANH Đà Nẵng- Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Hoàng Thị Minh Chi MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ DÂN CƯ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ DÂN CƯ CỦA NHTM 1.1.1 Khái niệm hoạt động huy động vốn NHTM 1.1.2 Các hình thức huy động vốn NHTM .4 1.1.2.1 Huy động từ tổ chức kinh tế: 1.1.2.2 Huy động vốn từ dân cư 1.1.2.3 Huy động vốn thông qua việc vay .5 1.1.2.4 Các hình thức huy động khác 1.1.3 Hoạt động huy động vốn từ dân cư NHTM .7 VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ DÂN CƯ TẠI NHTM: NGHIỆP VỤ HUY ĐỘNG VỐN TỪ DÂN CƯ CÓ Ý NGHĨA RẤT QUAN TRỌNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG CŨNG NHƯ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHTM 1.2 PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ DÂN CƯ CỦA NHTM 10 1.2.1 Quan điểm nội dung phát triển hoạt động huy động vốn từ dân cư NHTM 10 NHƯ VẬY, PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ DÂN CƯ CỦA NHTM BAO GỒM CÁC NỘI DUNG SAU 10 MỞ RỘNG QUY MÔ CỦA HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN 10 Đa dạng hóa cấu huy động vốn .11 Mở rộng thị phần hoạt động huy động vốn .12 Giảm chi phí huy động vốn ngân hàng 13 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động huy động vốn từ dân cư NHTM .14 1.2.2.1 Phát triển quy mô hoạt động huy động vốn từ dân cư NHTM .14 1.2.2.2 Sự đa dạng loại sản phẩm hoạt động huy động vốn từ dân cư mà ngân hàng cung cấp 15 1.2.2.3 Phát triển thị phần hoạt động huy động vốn từ dân cư ngân hàng thương mại 17 1.2.3.4 Lãi suất chi phí vốn huy động 17 1.2.3.5 Phát triển chất lượng dịch vụ hoạt động huy động vốn từ dân cư NHTM 19 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NHTM 21 1.3.1 Các nhân tố khách quan 21 1.3.1.1 Chính sách lãi suất NHNN 21 1.3.1.2 Lạm phát 22 1.3.1.3 Chu kì kinh tế .22 1.3.1.4 Môi trường pháp lý 22 1.3.1.5 Các nhân tố liên quan đến khách hàng 23 1.3.1.6 Các nhân tố liên quan đến đối thủ cạnh tranh 24 1.3.2 Các nhân tố chủ quan 24 1.3.2.1 Uy tín ngân hàng 24 1.3.2.2 Mạng lưới chi nhánh điểm giao dịch 25 1.3.2.3 Chiến lược Marketing ngân hàng 25 1.3.2.4 Công nghệ ngân hàng 26 1.3.2.5 Trình độ, thái độ nhân viên ngân hàng 26 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ DÂN CƯ CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 29 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CN ĐÀ NẴNG .29 2.1.1 Sự hình thành, phát triển cấu tổ chức Ngân hàng 29 2.1.1.1 Sự hình thành phát triển Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam Đà Nẵng 29 2.1.1.2 Chức nhiệm vụ cấu tổ chức Ngân hàng TCB Đà Nẵng .31 2.1.2 Khái quát hoat động kinh doanh Ngân hàng 34 Hoạt động huy động vốn Ngân hàng 34 Hoạt động cho vay Ngân hàng 35 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng .36 BIỂU ĐỒ 2.1 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TCB ĐÀ NẴNG QUA CÁC NĂM 2009 -2011 37 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG GIAI ĐOẠN 2009 - 2011 37 2.2.1 Chính sách huy động vốn ngân hàng Techcombank 37 2.2.2 Tổ chức thực huy động vốn ngân hàng Techcombank 42 Xây dựng mạng lưới điểm giao dịch 42 Hoạt động tuyên truyền, quảng cáo 42 Thu hút đào tạo cán 43 2.2.3 Những kết đạt công tác phát triển hoạt động huy vốn từ dân cư ngân hàng Techcombank CN Đà Nẵng 44 2.2.3.1 Phát triển quy mô huy động vốn từ dân cư ngân hàng Techcombank CN Đà Nẵng 44 2.2.3.2 Cơ cấu huy động vốn từ dân cư ngân hàng Techcombank CN Đà Nẵng 45 2.2.3.3 Chi phí huy động vốn Techcombank CN Đà Nẵng 48 Tổng chi phí trả lãi qua năm giảm doanh số huy động tăng qua năm Nguyên nhân năm 2009 năm bắt đầu khủng hoảng tài tồn cầu có ảnh hưởng nghiêm trọng đến nhiều kinh tế giới có Việt Nam Lạm phát liên tục tăng cao, hoạt động sản xuất kinh doanh thu hẹp đáng kể, hàng hóa ứ đọng sức tiêu thụ giảm sút, hoạt động xuất gặp khó khăn,… Trước tình hình đó, Chính phủ điều chỉnh từ mục tiêu tăng trưởng cao sang mục tiêu kiềm chế lạm phát ưu tiên hàng đầu Chính sách tiền tệ thắt chặt sử dụng khiến nhiều ngân hàng lâm vào tình trạng thiếu hụt vốn nghiêm trọng, bên cạnh đó, lãi suất liên tục tăng khiến cho chạy đua tăng lãi suất huy động vốn NHTM trở nên gay gắt Tại thời điểm đó, Techcombank NHTM có mức lãi suất huy động cao làm cho lãi suất đầu vào bình quân năm 2009 cao năm 2010, dẫn đến chi phí trả lãi năm 2009 cao Tuy vậy, Techcombank trì mức chênh lệch lãi suất đầu vào đầu ổn định, đảm bảo hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng 49 2.2.4 Đánh giá chung hoạt động phát triển huy động vốn từ dân cư ngân hàng Techcombank Chi nhánh Đà Nẵng 51 2.2.4.1 Những thành tích công tác huy động vốn từ dân cư ngân hàng Techcombank CN Đà Nẵng 51 2.2.4.2 Những mặt hạn chế .54 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 57 3.1.MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ DÂN CƯ TẠI NHTM CP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CN ĐÀ NẴNG ĐẾN NĂM 2014 .57 3.1.1 Chiến lược mục tiêu NHTM CP Kỹ Thương Việt Nam – CN Đà Nẵng đến năm 2014 57 3.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng Kỹ Thương Đà Nẵng đến năm 2014 58 3.1.3 Định hướng huy động vốn từ dân cư Ngân hàng Kỹ Thương Đà Nẵng .58 Định hướng mục tiêu huy động vốn .58 3.2 GỈAI PHÁP TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK ĐÀ NẴNG 60 3.2.1 Chính sách khách hàng đắn 60 3.2.2.Tăng cường thu hút vốn đa dạng hoá sản phẩm cung ứng, liên kết bán chéo sản phẩm 61 3.2.3 Xây dựng sách lãi suất hợp lý, linh hoạt 67 3.2.4.Tăng cường hoạt động Marketing 68 3.2.5 Thu hút ngoại tệ từ nước qua tài khoản tiền gửi ngoại tệ tổ chức và cá nhân 70 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 71 3.2.7 Mở rộng mạng lưới kinh doanh 75 3.2.8 Các giải pháp khác 75 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 76 3.3.1 Kiến nghị Chinh Phủ .76 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước .77 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu NHTM NHNN TCB KSNN PGD DVKH CN KH TCKT LN QĐ Nội dung Ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước Techcombank Kiểm soát nội Phòng giao dịch Dịch vụ khách hàng Chi nhánh Khách hàng Tổ chức kinh tế Lợi nhuận Quyết định DANH MỤC CÁC BẢNG MỞ ĐẦU CHƯƠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ DÂN CƯ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ DÂN CƯ CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 29 BIỂU ĐỒ 2.1 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TCB ĐÀ NẴNG QUA CÁC NĂM 2009 -2011 37 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 57 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ SỐ HIỆU BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ TÊN BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ TRAN LOGO NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG G Error: VIỆT NAM Refere nce HÌNH 2.1 source not TÌNH HÌNH LỢI NHUẬN CỦA NGÂN HÀNG found Error: QUA CÁC NĂM 2008 -2011 Refere nce BIỂU ĐỒ 2.1 source not found BIỂU ĐỒ 2.2 TỔNG NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG QUA CÁC 45 NĂM 2009-2011 CƠ CẤU HUY ĐỘNG VỐN THEO ĐỐI ERRO TƯỢNG TẠI TECHCOMBANK ĐÀ NẴNG R: QUA CÁC NĂM 2009 – 2011 REFER ENCE BIỂU ĐỒ 2.3 SOUR CE NOT FOUN BIỂU ĐỒ 2.4 CƠ CẤU TIỀN GỬI CỦA DÂN CƯ TẠI D Error: TECHCOMBANK QUA CÁC NĂM 2009 – Refere 2011 nce source not CƠ CẤU HUY ĐỘNG VỐN TỪ DÂN CƯ found ERRO THEO LOẠI TIỀN TẠI TECHCOMBANK R: QUA CÁC NĂM 2009 - 2011 REFER ENCE BIỂU ĐỒ 2.5 SOUR CE NOT FOUN D 73 người phân thành cấp bậc từ thấp đến cao: nhu cầu sinh lý, an ninh, xã hội, tơn trọng tự khẳng định mình) Hoạt động giao tiếp mang lại cho khách hàng thỏa mãn Một lời nói hay, cử đẹp biến thành tiền bạc, tạo nên ấn tượng tốt đẹp, tin cậy Nếu khơng, phá vỡ mối quan hệ, làm khách hàng, tổn hại đến uy tín thân doanh nghiệp Văn minh giao tiếp khách hàng trình độ nhà cung cấp dịch vụ nói chung hay nhân viên ngân hàng nói riêng việc giao tiếp xử lý cơng việc cách lịch thiệp, nhanh chóng vừa đảm bảo hiệu công việc, vừa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Xuất phát từ thực tế khách hàng yếu tố quan trọng kinh doanh, khách hàng tồn doanh nghiệp, làm tất hài lịng khách hàng, nên phương châm mà Ngân hàng Techcombank Đà Nẵng đặt nhân viên ngân hàng phải biết đặt vào địa vị người khác, hiểu ý muốn họ suy xét lập trường họ Nhìn chung văn minh giao tiếp khách hàng tổng hợp yếu tố như: trang phục văn minh, lịch sự; thái độ nhiệt tình chu đáo; biết lắng nghe ý kiến khách hàng; nắm vững nghiệp vụ Tất cán bô, nhân viên Ngân hàng Techcombank Đà Nẵng từ cấp thấp phải có tinh thần tận tụy thành cơng khách hàng Văn hố phong cách toàn ngân hàng thành viên nhằm tạo thoả mãn cho khách hàng Chính sách khơng đơn việc thiết lập phận riêng biệt giải thắc mắc khách hàng mà phải hoà trộn vào hoạt động tất phòng ban, không thuộc phạm vi giải đơn vị phịng phải kết hợp với phịng ban khác giải Mọi thành viên ngân hàng cần hiểu rõ nhu cầu mong muốn khách hàng bên (cán bộ, nhân viên) khách hàng bên ngồi Họ cần 74 phải hiểu rõ sách khách hàng gì, phải sử dụng sách này, điều làm khách hàng thoả mãn, cần phải làm để đáp ứng nhu cầu khách hàng Dịch vụ khách hàng tồn thiếu hiểu biết cách hệ thống sâu sắc nhân viên ngân hàng Khi khách hàng gửi tiền hỏi thêm thông tin dịch vụ khác mà ngân hàng cung cấp khơng thuộc nghiệp vụ phịng huy động vốn, xuất câu trả lời thiếu trách nhiệm nhân viên ngân hàng như: “không biết”, “đây nghiệp vụ phịng” Nhân viên phải có hiểu biết tổng thể nói chung, sau nhiệt tình giới thiệu khách hàng lên phịng có liên quan, làm để lại ấn tượng tốt cho khách hàng Ngay cung cách giao tiếp như: lời ăn tiếng nói, cách đứng, cách nói chuyện qua điện thoại… phải cán nhân viên tiếp thu cách triệt để, thực tốt kỹ giao tiếp đàm phán Do đó, sách phát triển dịch vụ khách hàng sách hay hoạt động ngắn hạn mà phải trì thường xuyên lâu dài Dịch vụ khách hàng phải thường xuyên đầu thành viên, kể người trực tiếp hay không trực tiếp giao dịch với khách hàng phải ảnh hưởng đến tất hoạt động họ Đội ngũ nhân viên khối phòng huy động vốn phải có hiểu biết đầy đủ mơi trường kinh tế pháp luật, ngân hàng thương mại cạnh tranh, khách hàng để hiểu rõ thực tốt công tác tư vấn cho khách hàng Có thể thấy, hoạt động ngân hàng thành công hay thất bại phụ thuộc nhiều vào trình độ chun mơn, tinh thần trách nhiệm tập thể cán nhân viên Khi có đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ, tinh thần trách nhiệm cao, khả giao tiếp tốt, nhanh nhẹn, xử lý tình thơng minh, xác với tình phát sinh tạo lịng tin 75 với khách hàng, góp phần định vào kết hoạt động kinh doanh toàn ngân hàng 3.2.7 Mở rộng mạng lưới kinh doanh Mạng lưới ngân hàng nhân tố quan trọng hoạt động ngân hàng Đây lợi ngân hàng khai thác triệt để trình cạnh tranh Mạng lưới ngân hàng rộng khả mở rộng thị phần khách hàng ngân hàng lớn, có mạng lưới rộng xảy cố thiếu hụt khoản hay biến động khác…các ngân hàng hỗ trợ nhanh chóng, kịp thời Vì thế, thời gian tới, NH nên nâng cấp điểm giao dịch, đồng thời tìm địa điểm để mở thêm phịng giao dịch, tiếp tục mở rộng mạng lưới ngân hàng Thường xuyên kiểm tra, thay đổi địa điểm phòng giao dịch hoạt động hiệu không cao Bên cạnh đó, phân tích, tìm hiểu ngun nhân để đưa biện pháp khắc phục kịp thời, đảm bảo hoạt động tồn ngân hàng vận hành trơi chảy Đổi trang thiết bị làm việc, cải tiến quy trình nghiệp vụ huy động vốn để nâng cao chất lượng, phục vụ khách hàng tốt 3.2.8 Các giải pháp khác Nâng cao hiệu hoạt động sử dụng vốn Huy động vốn sử dụng vốn hai hoạt động NHTM có mối quan hệ biện chứng với Chỉ huy động vốn tốt ngân hàng thực cho vay Và ngược lại, cho vay đạt hiệu cao không mang lại thu nhập từ lãi lớn cho ngân hàng, tăng lợi nhuận cho ngân hàng mà cịn có tác động lớn tới phát triển kinh tế nói chung Khi huy động vốn tốt tạo tiền đề để ngân hàng thực hoạt động 76 khác có hoạt động cho vay doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân kinh tế Việc hỗ trợ chủ thể mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao chất lượng sản phẩm… Từ giảm thất nghiệp, giải nhiều cơng ăn việc làm cho kinh tế, thu nhập dân cư lên, nguồn vốn nhàn rỗi dân chúng mà tăng lên Và hội để mở rộng hoạt động huy động vốn ngân hàng, giúp ngân hàng huy động vốn nhiều Muốn nâng cao hiệu hoạt động cho vay địi hỏi ngân hàng phải xây dựng quy trình cho vay hợp lý, tích cực kiểm tra, theo dõi sau cho vay, nâng cao tinh thần trách nhiệm cán tín dụng… Xây dựng “Văn hóa kinh doanh” cho ngân hàng Ngồi ngân hàng thực số biện pháp khác tìm cách cắt giảm chi phí huy động vốn, đơn giản hóa thủ tục tiền gửi toán, tiền gửi tiết kiệm, phát triển hoạt động tư vấn tài chính, tư vấn khách hàng… để thu hút thêm khách hàng đến với ngân hàng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Chinh Phủ Thực biện pháp để ổn định môi trường kinh tế vĩ mô Nền kinh tế vĩ mơ quốc gia có ổn định hay khơng ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh tế quốc gia Hoạt động ngân hàng khơng phải ngoại lệ Nhất bối cảnh khủng hoảng tài Mỹ kéo theo suy giảm kinh tế toàn giới, biện pháp Chính Phủ Việt Nam để ổn định kinh tế vơ cần thiết Chính Phủ cần thực hiện: Đưa gói kích cầu để kích thích tăng trưởng kinh tế: Hoàn thiện hệ thống pháp lý 77 Hành lang pháp lý Việt Nam cịn tồn nhiều bất cập, chưa hồn thiện, văn pháp luật cịn có tình trạng chồng chéo lên Vì việc hồn thiện luật pháp, xây dựng môi trường pháp lý đồng giúp tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho chủ thể kinh tế, tạo điều kiện nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng, giúp ngân hàng thu hút được nguồn tiền gửi vốn đầu tư từ nước 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước NHNN quan xây dựng sách tiền tệ để Quốc hội thơng qua, ban hành văn pháp lý để quản lý hoạt động NHTM Vì thế, NHNN cần : - Xây dựng sách tiền tệ linh hoạt, thích hợp với thời kỳ - Nên tăng cường sử dụng cơng cụ tác động gián tiếp thay tác động trực tiếp đến thị trường Cần nghiên cứu tăng cường loại hàng hóa thị trường mở, tiến hành hướng dẫn cán nhân viên NHTM tổ chức tín dụng khác nghiệp cụ thị trường mở - Đối với công cụ có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động NHTM lãi suất tái chiết khấu hay tỷ lệ dự trữ bắt buộc NHNN cần có biện pháp để điều chỉnh hợp lý, tránh tình trạng tăng đột ngột đẩy nhiều ngân hàng có mức dự trữ vượt mức thấp vào tình cảnh thiếu vốn trầm trọng Nên thường xuyên thực công tác tra, giám sát hoạt động NHTM, tạo điều kiện cho hoạt động ngân hàng lành mạnh, ổn định, bền vững -Phát triển thị trường liên ngân hàng: Để áp dụng nhiều cơng nghệ đại vào hoạt động ngân hàng địi hỏi NHTM phải liên kết với thành mạng lưới Đó thị trường liên ngân hàng Hơn 78 nữa, nguồn vốn thị trường liên ngân hàng nguồn quan trọng hoạt động nhiều ngân hàng Khi thị trường liên ngân hàng phát triển khả dễ dàng huy động vốn cách vay NHTM, tổ chức tín dụng khác cao Như đáp ứng kịp thời nhu cầu cấp thiết NHTM mà không cần phải vay NHNN KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở lý luận, thực trạng phát triển hoạt động huy động vốn từ dân cư phân tích chương 2, luận văn đề xuất số giải pháp để phát triển hoạt động huy động vốn từ dân cư Chi nhánh giai đoạn Những giải pháp bao gồm: giải pháp đa dạng hóa sản phẩm, hồn thiện quy trình sản phẩm, sách chăm sóc khách hàng, quảng cáo, nhân lực, hệ thống phân phối Đồng thời chương nêu lên kiến nghị quan chức việc xây dựng môi trường kinh doanh lành mạnh, hiệu quả, hệ thống luật thống nhất, an toàn cho ngân hàng khách hàng 79 KẾT LUẬN Có thể thấy rõ NHTM có hoạt động huy động vốn sử dụng vốn Huy động vốn điều kiện cần để đảm bảo cho hoạt động khác Một ngân hàng có nguồn vốn phong phú, dồi có khả cung cấp nhiều dịch vụ sản phẩm, có điều kiện để mở rộng mạng lưới, nâng cao công nghệ, nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tăng sức cạnh tranh, tăng uy tín, vị ngân hàng thị trường tài Qua phân tích trên, hy vọng số vấn đề công tác huy động vốn từ dân cư Techcombank làm rõ Thực trạng huy động vốn từ dân cư ngân hàng cho thấy dù đạt số thành tựu đáng ghi nhận ngân hàng tồn nhiều mặt hạn chế cơng tác huy động vốn Vì vậy, số giải pháp xin đề xuất nhằm góp phần để tăng cường hoạt động huy động vốn tương lai Mặc dù cố gắng khó bao qt tồn vấn đề nên q trình nghiên cứu khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô để đề tài hoàn thiện 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS Võ Thị Thúy Anh, ThS Lê Phương Dung (2008), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất tài [2] TS Nguyễn Đăng Dờn (2009), Tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh [3] Peter S Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài Hà Nội [4] TS Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Thống kê Hồ Chí Minh [5] TS.Trịnh Quốc Trung (2010), Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê [6] Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam, Sổ tay Giao dịch viên [7] Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam, Các văn quy định sản phẩm huy động vốn ngân hàng [8] Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2009,2010,2011 [9] Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, Báo cáo tài năm 2009,2010,2011 [10] Website: http://techcombank.com.vn [11] Website: http://www.saga.vn PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý kiến Khách hàng Chất lượng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ Tiết kiệm TCB) Kính Quý khách hàng gửi : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương (TCB) chân thành cám ơn tin tưởng gắn bó Quý khách suốt thời gian qua Với phương châm “Khách hàng hết”, để cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm dịch vụ hoạt động nhận tiền gửi từ Khách hàng, mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi bên Các thông tin Quý khách cung cấp giữ bí mật tuyệt đối Hướng dẫn trả lời : Vui lòng đánh dấu x vào thích hợp PHẦN I – THƠNG TIN CƠ BẢN 1.Độ tuổi 18-30 30-40 40-50 Trên 50 Đại học Khác Giới tính Nam Nữ Trình độ học vấn Trung học/cao đẳng Quý khách biết đến TCB qua kênh sau Người quen Internet Bảng hiệu, banderole, tờ rơi Báo chí, Ti-vi Hoạt động từ thiện Khác (vui lòng ghi rõ) Quý khách gửi tiền TCB cách khoảng Dưới 01 năm Từ 01 đến 03 năm Trên 03 năm Thu nhập cá nhân hàng tháng bạn khoảng < 1.000.000 đồng 1.000.000 – 3.000.000 đồng 3.000.000 – 5.000.000 đồng > 5.000.000 đồng Câu với bạn Sống gia đình nhà Ở trọ với gia đình bạn bè Khác Quý khách có sử dụng sản phẩm dịch vụ khác TCB khơng Khơng Có (vui lịng chọn) : Thẻ ATM Chuyển tiền Vay Khác (vui lòng ghi rõ) Vui lòng cho biết nơi Quý khách thường xuyên giao dịch TCB PHẦN II – CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI Mức độ tăng dần từ đến 5, Hồn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý STT Yếu tố Lãi suất huy động cạnh tranh TCB Nhân viên TCB có thái độ lịch thiệp, thân thiện với KH Nhân viên TCB hiểu rõ nhu cầu KH TCB xử lý giao dịch nhanh chóng Nhân viên TCB sẵn sàng giúp đỡ KH có nhu cầu Nhân viên TCB tư vấn, giải đáp thắc mắc KH cách cụ thể, rõ ràng, đầy đủ 10 11 12 Nhân viên TCB có trang phục gọn gàng, tươm tất Thông tin giao dịch tiền gửi KH bảo mật Giao dịch thực với độ xác cao KH cảm thấy an toàn giao dịch TCB Các tài liệu sử dụng dịch vụ nhận tiền gửi (biểu mẫu, tờ rơi, giới thiệu sản phẩm, …) rõ ràng dễ hiểu Thiết kế bên điểm giao dịch TCB dễ nhận biết Cảm nhận KH PHẦN III – Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI TCB Quý khách nhận xét thủ tục rút tiền TCB Đơn giản Phức tạp/ rườm rà Bình thường Khác (vui lịng ghi rõ): Quý khách nhận xét Thể lệ sản phẩm tiền gửi TCB Đơn giản Phức tạp/ rườm rà Bình thường Khác (vui lịng ghi rõ): Quý khách vui lòng cho biết mức độ ưa thích loại hình khuyến mại đây? Mức độ: Hồn tồn khơng thích, Khơng thích, Bình thường, Thích, Rất thích Hình thức khuyến mại Tặng lãi suất Cào trúng thưởng Tặng quà vật Tặng phiếu mua hàng Tích lũy điểm thưởng Tặng thẻ ATM Ủng hộ từ thiện tên Khách hàng Khác (vui lòng ghi rõ) Mức độ ưa thích Vui lịng cho biết mức độ ưu tiên yếu tố Quý khách gửi tiền TCB? Theo thứ tự ưu tiên: 1: Ưu tiên nhất, 5: Ưu tiên nhiều Yếu tố Mức độ ưu tiên Lãi suất cao Ngân hàng lớn uy tín Nhân viên phục vụ tốt Thủ tục đơn giản, nhanh chóng Vị trí thuận tiện (gần nhà, gần quan) Người quen giới thiệu Khác (vui lòng ghi rõ) Bên cạnh gửi tiết kiệm TCB, Quý khách gửi tiết kiệm ngân hàng khác khơng? Có Khơng Vui lịng cho biết lý Q khách có góp ý sản phẩm tiết kiệm TCB khơng? (Vui lịng ghi rõ) Trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách Kính chúc Quý khách sức khỏe, hạnh phúc thành công PHỤC LỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.6 Đặc điểm mẫu điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ Techcombank Chi nhánh Đà Nẵng Nam Nữ Tổng Từ 18- 30 30 – 40 40 – 50 Trên 50 Tổng Dưới triệu Từ 1- triệu Từ 3-5 triệu Trên triệu Tổng Giới tính Tuổi Thu nhập Số lượng Tỷ lệ (người) (%) 136 154 290 71 90 79 50 290 20 79 84 107 290 46.90 53.10 100 24.48 31.03 27.24 17.24 100 6.90 27.24 28.97 36.90 100 (Nguồn: Kết nghiên cứu khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng Techcombank Đà Nẵng) Bảng 2.7 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Techcombank Chi Nhánh Đà Nẵng STT Yếu tố Lãi suất huy động cạnh Số KH 10 Tỷ trọng 3% Mức độ cảm nhận khách hàng Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ KH trọng KH trọng KH trọng 78 27% 107 37% 69 24% Số KH 26 Tỷ trọng 9% 10 11 tranh TCB Nhân viên TCB có thái độ lịch thiệp, thân thiện với KH Nhân viên TCB hiểu rõ nhu cầu KH TCB xử lý giao dịch nhanh chóng Nhân viên TCB sẵn sàng giúp đỡ KH có nhu cầu Nhân viên TCB tư vấn, giải đáp thắc mắc KH cách cụ thể, rõ ràng, đầy đủ Nhân viên TCB có trang phục gọn gàng, tươm tất Thông tin giao dịch tiền gửi KH bảo mật Giao dịch thực với độ xác cao KH cảm thấy an tồn giao dịch TCB Các tài liệu sử dụng dịch vụ nhận tiền gửi (biểu mẫu, tờ rơi, giới thiệu sản phẩm, …) rõ ràng dễ hiểu 0% 23 8% 87 30% 123 42% 57 20% 1% 19 7% 112 39% 123 42% 32 11% 2% 23 8% 157 54% 68 23% 37 13% 0% 17 6% 89 31% 156 54% 28 10% 0% 23 8% 156 54% 79 27% 32 11% 0% 0% 34 12% 179 62% 77 27% 0% 21 7% 135 47% 87 30% 47 16% 3% 19 7% 116 40% 101 35% 45 16% 0% 1% 65 22% 154 53% 67 23% 0% 23 8% 67 23% 156 54% 44 15% Thiết kế bên điểm giao dịch TCB dễ nhận biết 12 0% 26 9% 54 19% 158 54% 52 18% (Nguồn: Kết nghiên cứu khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng Techcombank Đà Nẵng) Bảng 2.8 Đánh giá mức độ ưa thích khách hàng loại hình khuyến hoạt động giao dịch tiết kiệm ngân hàng Mức độ ưa thích STT Hình thức khuyến mại Tặng lãi suất Cào trúng thưởng Tặng quà vật Tặng phiếu mua hàng Tích lũy điểm thưởng Tặng thẻ ATM Ủng hộ từ thiện tên Khách hàng Số Tỷ KH trọng 11 4% Số Tỷ Số KH trọng KH 32 11% 134 Tỷ trọng 46% 21 7% 24 8% 55 19% 17 6% 21 7% 78 27% 12 4% 23 8% 45 16% 21 7% 22 8% 59 20% 89 31% 65 22% 80 45 16% 98 34% 73 Tỷ trọng 27% Số KH 35 Tỷ trọng 12% 42% 69 24% 45% 43 15% 49% 67 23% 39% 76 26% 28% Số KH 78 12 13 14 11 35 12% 21 7% 25% 54 19% 20 7% (Nguồn: Kết nghiên cứu khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng Techcombank Đà Nẵng) ... dùng 1.2 Phát triển hoạt động huy động vốn từ dân cư NHTM 1.2.1 Quan điểm nội dung phát triển hoạt động huy động vốn từ dân cư NHTM Phát triển hoạt động huy động vốn việc Ngân hàng thương mại... trạng Phát triển hoạt động huy động vốn từ dân cư NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi Nhánh Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp tăng cư? ??ng phát triển hoạt động huy động vốn từ dân cư NHTMCP Kỹ Thương. .. hoạt động huy động vốn từ dân cư, tiêu đánh nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động huy động vốn từ dân cư Ngân hàng thương mại Từ đó, chương 28 làm bật vai trò hoạt động huy động vốn từ dân