LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác TÁC GIẢ Phan Minh Phương MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU 1 Tính cấ p thiế t củ a đề tài Mụ c tiêu nghiên u Đố i tượ ng phạ m vi nghiên u Phươ ng pháp nghiên u Ý nghĩa khoa họ c thự c tiễ n củ a đề tài Bố cụ c luậ n văn CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dị ch vụ ngân hàng bán lẻ cho nhóm khách hàng cá nhân 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho nhóm khách hàng cá nhân 1.1.3 Các loại hình dịch vụ NHBL cho nhóm khách hàng cá nhân chủ yếu 1.1.3.1 Huy động vốn dân cư 1.1.3.2 Tín dụng cá nhân 1.1.3.3 Dịch vụ cho cá nhân 1.1.4 Vai trò dịch vụ Ngân hàng bán lẻ kinh tế 1.1.4.1 Đối với thân Ngân hàng Thương mại 1.1.4.2 Đối với khách hàng 1.1.4.3 Đối với kinh tế xã hội 1.2 Phát triể n dị ch vụ bán lẻ cho nhóm khách hàng cá nhân tạ i Ngân hàng Thươ ng mạ i 10 1.2.1 Khách hàng cá nhân 10 1.2.2 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.3 Các tiêu chí chủ yếu phản ánh phát triển dịch vụ NHBL cho nhóm khách hàng cá nhân NHTM 12 1.2.3.1 Sự đa dạng hoàn thiện dịch vụ NHBL 12 1.2.3.2 Mở rộng đối tượng khách hàng thị phần 14 1.2.3.3 Quy mô tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL 15 1.2.3.4 Mức độ hài lòng khách hàng 15 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL cho nhóm khách hàng cá nhân 16 1.2.4.1 Các nhân tố bên ngồi 16 a Mơi trường kinh tế 16 b Mơi trường văn hố xã hội 17 c Môi trường pháp lý 17 d Đặc điểm khách hàng bán lẻ 18 e Đối thủ cạnh tranh 18 1.2.4.2 Các nhân tố bên 18 a.Tiềm lực tài uy tín Ngân hàng 18 b Hệ thống kênh phân phối 20 c Trình độ công nghệ NHTM 20 d Chất lượng nguồn nhân lực 21 CHƯƠNG 23 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 23 2.1 Giớ i thiệ u tổ ng quan Chi nhánh Ngân hàng Đầ u tư Phát triể n Thành phố Đà Nẵ ng (BIDV Đà Nẵ ng) 23 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 23 2.1.1.1 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 23 2.1.1.2 Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Tp Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng) 23 2.1.2 Chức nhiệm vụ cấu tổ chức BIDV Đà Nẵng 24 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Đà Nẵng 27 2.1.3.1 Hoạt động Huy động vốn 27 2.1.3.2 Hoạt động tín dụng 29 2.1.3.3 Kết hoạt động kinh doanh 31 2.2 Thự c trạ ng phát triể n dị ch vụ NHBL cho nhóm khách hàng cá nhân tạ i BIDV Đà Nẵ ng 33 BIDV Đà Nẵng phân đoạn khách hàng cá nhân thành ba phân đoạn sau: 37 - Ưu đãi phí dịch vụ đến mức tối đa (miễn phí) tùy theo điều kiện cụ thể 39 2.2.3 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL cho nhóm khách hàng cá nhân BIDV Đà Nẵng 40 2.2.3.1 Huy động vốn dân cư 40 2.2.3.2 Tín dụng bán lẻ 42 2.2.3.3 Hoạt động kinh doanh thẻ 46 2.2.3.4 Dịch vụ bán lẻ khác 50 2.3 Phân tích nhân tố ả nh hưở ng đế n việ c phát triể n dị ch vụ NHBL cho nhóm khách hàng cá nhân củ a BIDV Đà Nẵ ng 52 2.3.1 Điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội Đà Nẵng: 52 2.3.2 Môi trường pháp luật 53 2.3.3 Môi trường công nghệ 54 2.3.4 Đối thủ cạnh tranh 55 2.3.5 Nguồn nhân lực 58 2.4 Đánh giá thự c trạ ng 58 2.4.1 Thành công 58 2.4.2 Hạn chế 59 2.4.3 Nguyên nhân 62 Không gian giao dịch BIDV Đà Nẵng chưa thực thuận tiện cho khách hàng dịch vụ NHBL, chưa có khơng gian giao dịch dành riêng cho đối tượng khách hàng quan trọng 64 CHƯƠNG 66 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 66 CHO NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV ĐÀ NẴNG 66 3.1 Cơ sở đề xuấ t giả i pháp phát triể n dị ch vụ NHBL 66 3.1.1 Định hướng mục tiêu mở rộng dịch vụ NHBL BIDV 66 Tầ m nhìn, mụ c tiêu 66 - Tầm nhìn đến 2015: “BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam lĩnh vực NHBL, ngang tầm với ngân hàng thương mại hàng đầu khu vực Đông Nam Á; Cung cấp sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt phù hợp với phân đoạn khách hàng mục tiêu” 66 - Mục tiêu đến 2012 : “BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam lĩnh vực NHBL, đáp ứng đầy đủ thông lệ chuẩn mực quốc tế hoạt động” 66 Các mụ c tiêu cụ thể 66 3.1.2 Định hướng mục tiêu mở rộng dịch vụ NHBL BIDV Đà Nẵng 67 3.2 Xác đị nh lạ i khách hàng mụ c tiêu 67 3.2.1 Phân đoạn khách hàng bán lẻ 67 3.2.2 Đánh giá, lưạ chọn định vị lại nhóm khách hàng mục tiêu 68 3.3 Giả i pháp phát triể n dị ch vụ NHBL cho nhóm khách hàng cá nhân 69 3.3.1 Đa dạng hóa chủng loại dịch vụ theo nhóm khách hàng mục tiêu 69 3.3.2 Phát triển mạng lưới mở rộng địa bàn hoạt động bán lẻ 74 3.3.2.1 Phát triển kênh phân phối truyền thống 74 3.3.2.2 Phát triển kênh phân phối điện tử 75 3.3.3 Xây dựng hệ thống định hạng tín dụng khách hàng cá nhân 75 3.3.4 Đẩy mạnh công tác truyền thông, quản lý chăm sóc khách hàng 82 3.3.5 Đầu tư phát triển cơng nghệ 84 3.3.6 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý 84 3.3.7 Đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ NHBL 84 3.4 Mộ t số kiế n nghị nhằ m phát triể n dị ch vụ NHBL cho nhóm khách hàng cá nhân 85 3.4.1 Đối với Chính Phủ 85 3.4.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 86 3.4.3 Đối với BIDV 87 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn ATM Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine ) BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển ĐCTC Định chế tài ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EAB Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy chấp nhận toán thẻ (Point Of Sale) QHKH Quan hệ khách hàng Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng thường mại cổ phần Kỹ thương TMCP Thương mại cổ phần TDQT Tín dụng quốc tế Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương WU Westion Union DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 Tên bảng Trang Tình hình huy động vốn BIDV Đà Nẵng Tình hình cho vay BIDV Đà Nẵng Kết HĐKD BIDV Đà Nẵng qua năm 2009-2011 Danh mục sản phẩm bán lẻ BIDV Đà Nẵng Cơ sở phân đoạn khách hàng cá nhân Kết phân đoạn khách hàng cá nhân BIDV Đà Nẵng Bảng tổng hợp tình hình bán lẻ cho nhóm khách hàng cá 28 30 31 33 36 37 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 3.1 3.2 3.3 nhân BIDV Đà Nẵng Thị phần huy động vốn dân cư số TCTD địa bàn Thị phần tín dụng bán lẻ số TCTD địa bàn Dư nợ bán lẻ theo sản phẩm tín dụng Kết hoạt động kinh doanh thẻ Tình hình thu phí dịch vụ bán lẻ BIDV Đà Nẵng Kết khảo sát thái độ phục vụ nhân viên BIDV Đà Nẵng Bảng tiêu chấm điểm khách hàng Bảng tiêu đánh giá tài sản đảm bảo Bảng chấm điểm tín dụng cá nhân 40 41 42 45 46 50 60 76 76 77 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 Tên hình Trang Sơ đồ cấu tổ chức BIDV Đà Nẵng Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn theo đối tượng khách hàng Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn theo đối tượng khách hàng Kết hoạt động kinh doanh BIDV Đà Nẵng Cơ cấu khách hàng cá nhân BIDV Đà Nẵng Thị phần huy động vốn dân cư BIDV Đà Nẵng Thị phần tín dụng bán lẻ BIDV Đà Nẵng Cơ cấu dư nợ bán lẻ theo sản phẩm tín dụng Tình hình phát hành thẻ BIDV Đà Nẵng 25 29 30 32 38 41 43 45 47 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với xu hướng tồn cầu hóa quốc tế hóa hoạt động kinh tế, để tồn phát triển cách bền vững, ngân hàng giới hướng tới việc củng cố phát triển khách hàng vững chắc, kết hợp sử dụng cách hiệu kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ thông qua hoạt động NHBL Ngày nay, phát triển hoạt động NHBL trở thành xu phát triển ngân hàng giới Việt Nam với dân số 86 triệu người, kinh tế xã hội năm qua có tăng trưởng nhanh, môi trường pháp lý ngày cải thiện, thu nhập bình quân đầu người ngày tăng, nhu cầu sử dụng dịch vụ tài ngân hàng người dân gia tăng nhanh chóng Tất yếu tố thuận lợi làm cho Việt Nam trở thành thị trường đầy tiềm để dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển Và việc ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) ngân hàng có bề dày kinh nghiệm uy tín Việt Nam Tuy nhiên nhắc đến BIDV người thường nghĩ đến mạnh đơn vị cung cấp dịch vụ tài ngân hàng cho doanh nghiệp lớn, tập đoàn Đứng trước yêu cầu phát triển bền vững, cạnh tranh hội nhập kinh tế quốc tế, BIDV cần thiết phải phát triển hoạt động NHBL, đưa hoạt động lớn mạnh trở thành hoạt động cốt lõi BIDV đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày cao xã hội Với vai trò ngân hàng thương mại hàng đầu địa bàn, thời gian qua Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Tp Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng) tích cực triển khai hoạt động ngân hàng bán lẻ thu kết định Tuy nhiên, giải pháp kế hoạch mà BIDV Đà Nẵng đưa chưa có tính đồng để thực chiến lược bán lẻ cách hiệu kết đạt chưa xứng với tiềm Vẫn nhiều 76 Bảng 3.1: Bảng tiêu chấm điểm khách hàng STT I II III Đối với Chỉ tiêu Nhóm tiêu nhân thân: 20% tổng số điểm Tuổi Trình độ học vấn Số người phụ thuộc tài Hình thức sở hữu nhà Tính chất cơng việc Thời gian làm công việc Thâm niên công tác Mức độ rủi ro nghề nghiệp Bảo hiểm nhân mạng Về lực tài chính: 50% tổng số điểm Thu nhập bình quân tháng người vay Thu nhập bình quân tháng gia đình Giá trị tài sản sở hữu chứng minh Tình trạng tài sản sở hữu Về quan hệ ngân hàng: 30% tổng số điểm Lịch sử trả nợ Số lần phát sinh nợ hạn Tỷ lệ số tiền phải trả kỳ với nguồn trả nợ Số dư nợ Mức độ sử dụng sản phẩm BIDV Có tài khoản trả lương BIDV khách hàng vay vốn có tài sản đảm bảo thêm tiêu tài sản đảm bảo sau: Bảng 3.2: Bảng tiêu đánh giá tài sản đảm bảo STT Chỉ tiêu tài sản đảm bảo Bất động sản có vị trí đẹp, mặt tiền, có lợi thương mại, có khả chuyển nhượng nhanh Bất động sản có vị trí bình thường, hẻm, khơng có lợi thương mại, có khả chuyển nhượng bình thường Bất động sản vị trí lại động sản 77 Bảng 3.3: Bảng chấm điểm tín dụng cá nhân STT I Chỉ tiêu Thông tin nhân thân Trọng số 100 75 Cơ cấu điểm 50 Điểm 25 20% tối đa 20 Trên 60 tuổi Tuổi 10% 36-55 tuổi 26-35 tuổi 56-60 tuổi 20-25 tuổi từ 18-20 tuổi Cao đẳng Trình độ học vấn 15% Trên đại học Số người phụ thuộc tài 15% Dưới người Hình thức sở hữu nhà 15% Chủ sở hữu Đại học Trung Phổ thông học chuyên trung học nghiệp người Ở nhờ nhà bố mẹ Nhà thuê Khác Trên người Khác 78 Tính chất công việc 15% Cán bộ/ Điều hành Quản lý, điều sản xuất hành/Chuyên gia kinh doanh nhỏ Thời gian làm công việc 5% > năm Thâm niên công tác 10% > năm Mức độ rủi ro nghề nghiệp Bảo hiểm nhân mạng 5% 10% Thấp Có II Thơng tin lực tài 50% Thu nhập bình quân tháng người vay Thu nhập bình quân tháng gia đình Giá trị tài sản sở hữu chứng minh Từ đến năm Từ đến năm Nhân viên văn phòng Lao động trực tiếp Từ đến năm Từ đến năm Trung bình Từ đến năm Từ đến năm Thất nghiệp/ Nghỉ hưu Dưới năm Dưới năm Cao Không 50 60% Trên 15 triệu 20% Trên 25 triệu 10% Trên 01 tỷ Từ 10 đến 15 triệu Từ đến 10 Từ đến triệu triệu Từ triệu Từ 15 đến Từ 10 đến 15 đến 10 25 triệu triệu triệu Từ 500 Từ 100 triệu Từ 20 đến triệu đến 01 đến 500 triệu 100 triệu tỷ Dưới triệu 30 Dưới triệu 10 Dưới 20 triệu 79 Tình trạng tài sản sở hữu 10% III Quan hệ với ngân hàng 30% Không Đang chấp/cầm cố chấp/cầm cố 30 Lịch sử trả nợ 10% Đã có quan hệ tín dụng với BIDV ln trả nợ hạn Số lần phát sinh nợ hạn 10% Chưa 45% Dưới 35% Tỷ lệ số tiền phải trả kỳ với nguồn trả nợ chứng minh kỳ Số dư nợ 25% Dưới 20 triệu lần Đã có nợ hạn Đã có 30 ngày nợ hạn Khách 30 hàng ngày chưa có thơng tin lần lần KH Từ 35% Từ 50% đến Từ 60% đến 50% 60% đến 75% Từ 20 triệu Từ 50 đến đến 50 triệu 100 triệu Hiện có nợ hạn Trên lần Trên 75% 13.5 Trên 200 triệu 7.5 Từ 100 triệu đến 200 triệu 80 Mức độ sử dụng dịch vụ BIDV Có tài khoản trả lương BIDV TỔNG ĐIỂM TỐI ĐA 5% 5% 100% Sử dụng thẻ gửi tiết kiệm Có Chỉ gửi tiết Chỉ sử dụng kiệm thẻ KH 1.5 Không 1.5 100 81 Dựa vào số điểm đạt được, khách hàng xếp loại vào 10 nhóm theo thang điểm sau: STT Điểm Xếp hạng 95 – 100 AAA 90 – 94 AA 85 – 89 A 80 – 84 BBB 70 –79 BB 60 – 69 B 50 – 59 CCC 40 – 49 CC 35- 39 C 10 < 35 D - Đánh giá tài sản đảm bảo: Tài sản đảm bảo đạnh giá xếp loại sau: Điểm Xếp loại Đánh giá Bất động sản có vị trí đẹp, mặt tiền, có lợi A Mạnh thương mại, có khả chuyển nhượng nhanh Bất động sản có vị trí bình thường, hẻm, khơng có lợi thương mại, có khả chuyển B Trung bình nhượng bình thường Bất động sản vị trí lại động sản C Thấp - Tổng hợp định: Ma trận định sau tổng hợp điểm: Đánh giá xếp loại cá nhân Xếp loại rủi ro Đánh giá tài sản đảm bảo A (mạnh) B (Trung bình) C (Thấp) AAA AA Rủi ro thấp Xuất sắc Tốt Trung bình A BBB BB B Rủi ro trung bình Tốt Trung bình Trung bình/Từ chối CCC CC C D Rủi ro cao Trung bình/Từ chối Từ chối 82 3.3.4 Đẩy mạnh công tác truyền thông, quản lý chăm sóc khách hàng Xây dựng phận marketing chuyên biệt Chi nhánh với đầy đủ chức để thực tất hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại (như hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng…v.v.), hoạt động quảng bá PR (bao gồm hoạt động PR nội BIDV để tăng sức mạnh quảng bá) Đầu mối hoạt động Marketing chi nhánh thực Phòng QHKH cá nhân Xây dựng chương trình PR đồng bộ, có tổ chức hiệu để đẩy mạnh thương hiệu bán lẻ Hoạt động giúp cho công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm ưu điểm BIDV, tạo hình ảnh thân thiện thống nhất, nhìn hiệu với thương hiệu BIDV, đồng thời tạo lợi kinh doanh cho khối NHBL trước khó khăn khách quan tạo Để cho hoạt động thực có hiệu quả, phải có qn thơng điệp, đối tượng công chúng khách hàng nhắm tới chương trình PR Marketing Trong cơng tác marketing cần xây dựng hình ảnh BIDV thống từ vấn đề cụ thể như: chuẩn hoá mẫu biểu, tờ rơi dịch vụ, logo, slogan, kiểu dáng chung trụ sở trang trí nội, ngoại thất nơi làm việc; tính thống chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch BIDV Đà Nẵng cần nghiên cứu cải tiến mẫu biểu, hồ sơ theo hướng đơn giản, tích hợp nhiều sản phẩm dịch vụ thuận tiện cho khách hàng… Chiến lược quảng bá thương hiệu BIDV Đà Nẵng phải thực đồng bộ, quán toàn hệ thống theo tiến độ cụ thể, khơng để tình trạnh phát triển tự phát Việc áp dụng thống tạo nên hình ảnh BIDV lòng cơng chúng, gây ấn tượng nơi khách hàng Đối với trụ sở Phòng giao dịch, BIDV Đà Nẵng cần thiết kế lại không gian giao dịch để phù hợp với hoạt động ngân hàng bán lẻ trang trí lại mặt tiền điểm giao dịch nhằm tạo nên hình ảnh thống BIDV theo nhận diện thương hiệu BIDV Có kế hoạch truyền thơng tổng thể, có lộ trình rõ ràng gắn liền với lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống với kế hoạch truyền thông chung 83 thương hiệu BIDV Các chương trình truyền thơng thực theo kế hoạch, đảm bảo tính xun suốt, liên tục có tính nhắc lại Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng chiến lược khách hàng Ngân hàng thương mại, sách chăm sóc khách hàng hợp lý lơi nhiều khách hàng đến với Ngân hàng giữ chân khách hàng cũ sẵn có, góp phần nâng cao uy tín, vị Ngân hàng, tạo nên khác biệt sản phẩm Ngân hàng Khách hàng ln có mong muốn nhu cầu đáp ứng đầy đủ nhanh chóng cần cán ngân hàng tư vấn kinh doanh xử lý vướng mắc thủ tục, hồ sơ, có Ngân hàng ngày phát triển thêm nhiều khách hàng nhờ : + Chăm sóc khách hàng tốt tạo trung thành khách hàng qua việc thoả mãn nhu cầu, tạo hấp dẫn khách hàng thông qua giới thiệu khách hàng sẵn có + Có hội cho việc gia tăng quy mô khách hàng cũ bán chéo nhiều sản phẩm nhờ có tư vấn cho khách hàng sản phẩm phù hợp + Củng cố hình ảnh tốt đẹp Ngân hàng lòng khách hàng, xây dựng chương trình bước, nội dung chăm sóc khách hàng trước bán hàng sau bán hàng, khách hàng VIP, sử dụng nhiều dịch vụ Ngân hàng lên kế hoạch thăm hỏi, tặng quà vào dịp lễ, tết + Chăm sóc khách hàng trước sử dụng dịch vụ Ngân hàng: * Sẵn sàng trả lời câu hỏi thắc mắc mà khách hàng cần biết qua giao dịch trực tiếp điện thoại,… * Tỏ tôn trọng khách hàng, vui vẻ, tận tình muốn phục vụ khách hàng hướng dẫn cụ thể thủ tục cần thiết * Nắm bắt nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ hiệu để khách hàng lựa chọn * Giải hồ sơ khách hàng cách nhanh chóng đáp ứng mong đợi khách hàng 84 * Thực giao dịch theo hướng cửa tránh để khách hàng phải di chuyển qua nhiều phòng ban gây tâm lý khó chịu khách hàng + Chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ Ngân hàng: * Theo dõi, đánh giá khách hàng để áp dụng sách khách hàng phù hợp * Tiếp tục tư vấn khách hàng khách hàng có phát sinh nhu cầu có vướng mắc kinh doanh,…hoặc tư vấn bán chéo sản phẩm dịch vụ khác toán, chuyển tiền,… * Phân loại khách hàng để chăm sóc tặng quà ngày lễ, tết, sinh nhật, 8/3 hay 20/10,… * Xử lý thắc mắc, khiếu nại khách hàng sẵn sàng bồi thường khách hàng Ngân hàng gây thiệt hại cho khách hàng 3.3.5 Đầu tư phát triển công nghệ BIDV Đà Nẵng tiếp tục đầu tư công nghệ sau: - Đầu tư có trọng tâm vào cơng nghệ để phát triển sản phẩm/dịch vụ mới, kênh phân phối (ATM, POS, IB/MB) công nghệ ngân hàng đại - Đầu tư phát triển chương trình phần mềm phục vụ kinh doanh dịch vụ bán lẻ 3.3.6 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý Hiện BIDV Đà Nẵng thành lập Phòng QHKH cá nhân độc lập chuyên trách hoạt động kinh doanh NHBL có Phó giám đốc trực tiếp đạo điều hành công tác bán lẻ Để nâng cao chất lượng phục vụ, BIDV Đà Nẵng cần xây dựng phận Tư vấn tài trực thuộc phòng QHKH cá nhân với nhiệm vụ xác định, tìm kiếm khách hàng mục tiêu trì khách hàng tiềm cách thường xuyên cung cấp thông tin sản phẩm đến khách hàng 3.3.7 Đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ NHBL Để đảm bảo mục tiêu u cầu phát triển dịch vụ NHBL cơng tác nhân sự, phát triển nguồn nhân lực cần phải trước bước, không đáp ứng 85 cho yêu cầu nhân lực mà quan trọng phải có tầm nhìn trung –dài hạn để đáp ứng cho mục tiêu lâu dài Cần xây dựng phát triển nguồn nhân lực cho công tác bán lẻ chuyên nghiệp, có chất lượng cao nhằm đảm bảo hiệu hoạt động NHBL Chú trọng công tác kiện toàn tổ chức hệ thống, thực bổ nhiệm, điều động nội bộ, tuyển dụng phù hợp với yêu cầu hoạt động NHBL Không điều chuyển cán hạn chế lực, trình độ sang hoạt động NHBL Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, động, đổi để qua nhân viên khuyến khích hăng say làm việc sáng tạo Xây dựng chế đánh giá nhân viên dựa hiệu làm việc đóng góp với ngân hàng Tổ chức đào tạo kỹ nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ cho cán trực tiếp giao dịch với khách hàng, đào tạo sản phẩm dịch vụ NHBL, quy trình tác nghiệp cho cán quan hệ khách hàng Tổ chức kiểm tra trình độ, kiến thức Cán QHKH định kỳ sau kết thúc đợt đào tạo để đánh giá khả nắm bắt kiến thức cán bộ, nâng cao hiệu đợt đào tạo sau 3.4 Một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL cho nhóm khách hàng cá nhân 3.4.1 Đối với Chính Phủ Chính phủ cần tạo mơi trường kinh tế trị xã hội ổn định Đó điều kiện tiền đề, tảng vững cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ không ngoại lệ Một đời sống nhân dân ngày nâng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng có hội để phát triển Chính phủ cần ban hành sớm văn pháp lý bảo vệ quyền lợi hợp pháp ngân hàng kinh doanh thẻ, ĐVCNT chủ thẻ Đồng thời, làm cho quan hành pháp tư pháp xét xử các tổ chức vi phạm giả mạo thẻ toán cá nhân có hành vi lừa đảo, dùng thẻ trái phép để chiếm đoạt tài sản người khác 86 Với tình trạng xuất ngày nhiều hành vi gian lận, trộm cắp liên quan đến thẻ Để hạn chế tình trạng này, Chính phủ cần tiếp tục đẩy mạnh việc xây dựng luật văn luật kinh tế, bổ sung luật hành đồng thời sớm đưa khung hình phạt cho tội phạm liên quan đến thẻ Cơng tác phòng chống tội phạm khơng cơng việc riêng ngân hàng hay quan chức mà phải có phối hợp đồng bên có liên quan Khơng phối hợp quan nước mà phải phối hợp với tổ chức cảnh sát quốc tế để kịp thời ngăn chặn hành vi lừa đảo phạm vi quốc gia giới Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày phát triển đồng nghĩa với việc hạn chế sử dụng tiền mặt kinh tế Việt Nam quốc gia mà việc sử dụng tiền mặt chiếm đa số giao dịch thương mại Chính vậy, Nhà nước cần áp dụng biện pháp mạnh, có quy định cụ thể tổ chức cá nhân phép toán tiền mặt với mức tiền cụ thể, phù hợp với tình hình phát triển chung kinh tế Đồng thời,Nhà nước nên khuyến khích người dân mở tài khoản cá nhân ngân hàng 3.4.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động tín dụng, củng cố phát triển hệ thống thơng tin phòng ngừa rủi ro tín dụng NHNN cần có quy định cụ thể bắt buộc NHTM TCTD khác việc cung cấp xác, kịp thời thơng tin tín dụng khách hàng cho Trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) Ngân hàng nhà nước cần cứng rắn việc thiết lập môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng, từ tạo ổn định hoạt động tài Trong hoạt động kinh doanh thẻ, NHNN cần hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động toán, nghiên cứu xây dựng ban hành Quyết định lộ trình chuyển đổi cơng nghệ thẻ theo chuẩn EMV tổ chức phát hành thẻ Việt Nam 87 3.4.3 Đối với BIDV Tập trung nghiên cứu triển khai đến Chi nhánh sản phẩm bán lẻ có tính cạnh tranh cao, dễ thực hiện, tăng tiện ích cho sản phẩm, đơn giản hóa thủ tục Cải tiến, hồn thiện quy trình sản phẩm ngân hàng bán lẻ cho phù hợp tình hình thực tế Nhanh chóng kết nối với tổ chức thẻ quốc tế khác VISA MasterCard, American Express, Diner Clubs, JCB để tăng cường tính cạnh tranh hoạt động kinh doanh thẻ Thường xun có chương trình đào tạo, tập huấn nghiệp vụ bán lẻ nâng cao, chuyên sâu cho cán quan hệ khách hàng, tổ chức hội thảo bán lẻ toàn ngành để Chi nhánh có hội trao đổi kinh nghiệm trình bày vưỡng mắc khó khăn để quy trình sản phẩm bán lẻ hồn thiện Cần nhanh chóng xây dựng hệ thống thơng tin liệu nhằm phục vụ cho công tác quản lý dịch vụ NHBL Việc trang bị hệ thống công nghệ đại giúp cho cấp quản lý có cơng cụ nhanh chóng, xác chuẩn mực hỗ trợ cho hoạt động NHBL BIDV cần xây dựng hệ thống tiêu đo lường kết quả, hiệu làm việc cán QHKH, sở đưa chế động lực cán QHKH nhằm khuyến khích, động viên thưởng phạt công cá nhân cán theo tháng, quý Cơ chế áp dụng song song với khoảng lương cố định nhân viên 88 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu NHTM Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tầm quan trọng BIDV Đà Nẵng thể qua cấu vốn thời gian gần sản phẩm dựa tảng công nghệ cao Với áp lực cạnh tranh thị trường, để đối mặt với thách thức, tận dụng hội nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho nhóm khách hàng cá nhân, BIDV Đà Nẵng cần phải có hoạch định đắn nhằm triển khai ứng dụng sản phẩm mới, hoàn thiện sản phẩm có, mở rộng mạng lưới, đổi cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng, tăng cường biện pháp marketing… Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, luận văn làm sáng tỏ vấn đề có tính chất lý luận thực tiễn sau: - Khái quát hệ thống hóa lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho nhóm khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại, nội dung nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho nhóm khách hàng cá nhân - Phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ cho nhóm khách hàng cá nhân Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TP Đà Nẵng Qua nhận thấy thuận lợi, khó khăn, thành cơng hạn chế để có định hướng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho nhóm khách hàng Ngân hàng - Đề xuất giải pháp có tính chất khả thi phù hợp với mục tiêu phát triển Ngân hàng nhằm phát triển dịch vụ NHBL cho nhóm khách hàng cá nhân Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Thành phố Đà Nẵng Bên cạnh có số kiến nghị Chính Phủ, Ngân hàng Nhà nước nhằm hỗ trợ cho hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển 89 Trên đóng góp đề tài việc xây dựng giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho nhóm khách hàng cá nhân BIDV Đà Nẵng Qua luận văn tác giả hy vọng giải pháp đưa áp dụng BIDV Đà Nẵng thời gian đến góp phần tạo bước chuyển mạnh mẽ nhằm gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị ngân hàng thị trường./ 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS Võ Thị Thúy Anh, ThS Lê Phương Dung (2008), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất tài [2] Vũ Thị Ngọc Dung (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ-một xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng, Tạp chí ngân hàng [3] TS Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ Ngân hàng đại”, NXB Thống kê [4] TS Trần Hoàng Ngân, (2004), Vài nét phát triển ngân hàng điện tử giới, Tạp chí Ngân hàng [5] Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2006), Tài liệu giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ định hướng phát triển dịch vụ [6] Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2010), Tài liệu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Hà Nội [7] Ngân hàng Nhà nước Thành phố Đà Nẵng, Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng năm 2009-2011 [8] Ngân hàng Nhà nước Việt nam (2006), Tài liệu Hội thảo khoa học : Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt nam, Hà nội [9] Tạp chí Ngân hàng (2007-2008-2009-2010-2011) [10] Thơng tin Ngân hàng Đầu tư Phát triển (2008-2009-2010-2011) [11] Các website: www.bidv.com.vn www.sbv.gov.vn www.nganhangonline.com www.danang.gov.vn www.vietinbank.com.vn www.vietcombank.com.vn ... dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho nhóm khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho nhóm khách hàng cá nhân Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát... như: cho vay bảo đảm lương, cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, cho vay mua ô tô, cho vay hỗ trợ du học, cho vay thấu chi, cho vay hộ kinh doanh, cho vay theo thẻ tín dụng… 1.1.3.3 Dịch vụ cho cá nhân. .. vụ ngân hàng bán lẻ cho nhóm khách hàng cá nhân Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Thành phố Đà Nẵng CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN