BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRỊNH ĐỨC HUY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH TẠI TỔNG CƠNG TY TÀI CHÍNH CỔ PHẦN DẦU KHÍ VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TRƢỜNG SƠN Đà Nẵng, Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả luận văn Trịnh Đức Huy MỤC LỤC iMỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng, phạm vi giới hạn nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG 1.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1 Lý thuyết hài lòng khách hàng 1.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng 10 1.1.3 Mục tiêu nghiên cứu hài lòng khách hàng 11 1.2 TỔNG QUAN VỀ CHỈ SỐ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG (CSI) 12 1.2.1 Giới thiệu Chỉ Số Hài Lòng Khách Hàng - CSI 12 1.2.2 Phƣơng pháp đo lƣờng Chỉ Số Hài Lòng Khách Hàng – CSI 13 1.2.3 Mơ hình CSI đƣợc giới thông qua 15 1.3 TỔNG THUẬT CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 15 1.3.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI) 15 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Kano 23 1.3.3 Mơ hình hài lòng khách hàng SERVQUAL Parasuraman 24 1.3.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng SERVPERF 27 1.4 GIỚI THIỆU MỘT SỐ CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 29 CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32 2.1 GIỚI THIỆU VỀ TỔNG CÔNG TY TÀI CHÍNH CỔ PHẦN DẦU KHÍ VIỆT NAM (PVFC) 32 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 2.3 XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 40 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 41 2.3.2 Các giả thiết nghiên cứu 45 2.4 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 47 2.4.1 Xây dựng thang đo công cụ nghiên cứu 48 2.4.2 Kiểm định thử thang đo phiếu điều tra 49 2.4.3 Thu thập liệu 49 2.5 PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU 50 2.5.1 Phƣơng pháp phân tích nhân tố khẳng định 50 2.5.2 Phƣơng pháp phân tích hồi quy mơ hình SEM 51 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 55 553.1 ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU HỌC 55 3.2 QUY TRÌNH THỰC HIỆN PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA) 56 3.2.1 Xây dựng nhóm nhân tố cá nhân 57 3.2.2 Phát triển mơ hình đo lƣờng tổng thể 59 3.2.3 Thiết kế nghiên cứu để tạo kết thực nghiệm 61 3.2.4 Đánh giá giá trị mơ hình đo lƣờng 62 3.2.5 Hiệu chỉnh mô hình tốt 71 3.3 QUY TRÌNH THỰC HIỆN PHÂN TÍCH HỒI QUY BẰNG MƠ HÌNH SEM 73 3.3.1 Xác định nhóm nhân tố cá nhân 73 3.3.2 Phát triển mơ hình đo lƣờng thiết kế nghiên cứu tạo kết thực nghiệm 75 3.3.3 Đánh giá giá trị mơ hình đo lƣờng 77 3.3.4 Kiểm định giả thuyết mô hình tính tốn phƣơng trình cấu trúc 79 CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 88 4.1 KẾT LUẬN 88 4.2 CÁC KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI PVFC 89 4.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) PHỤ LỤC 98 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT PVFC : Tổng Công ty tài cổ phần dầu khí Việt Nam ACSI : America Customer Satisfaction Index CFA : Confirmatory Factor Analysis CSI : Customer Satisfaction Index ECSI : European Consumer Satisfaction Index EFA : Explore Factor Analysis KH : Khách hàng NCSB: Nauy - Norwegian Customer Satisfaction Barometer SEM : Structural Equation Modeling SCSB : Swedish Customer Satisfaction Barometer DANH MỤC CÁC BẢNG Số bảng Bảng 2.1 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Tên bảng Điểm khác biệt phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng định tính Đặc điểm nhân học đáp viên Nhóm nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng KH theo mơ hình ECSI Trang 38 55 57 Bảng 3.3 Trọng số, phƣơng sai, hiệp phƣơng sai 61 Bảng 3.4 Trọng số đo lƣờng chuẩn hóa 65 Bảng 3.5 Tổng hợp kết hệ số tƣơng quan Cronbach’alpha 67 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Tổng hợp độ tin cậy tổng hợp, tổng phƣơng sai trích biến Hệ số tƣơng quan biến để đánh giá giá trị phân biệt 69 69 Bảng 3.8 Các số thể độ phù hợp mơ hình nghiên cứu 71 Bảng 3.9 Mối quan hệ sai số có giá trị lớn 72 Bảng 3.10 Các số đánh giá độ phù hợp mơ hình đƣợc cải thiện 72 Bảng 3.11 Số liệu chuẩn hóa sau nối sai số 73 Bảng 3.12 Kết số số 77 Bảng 3.13 Mối quan hệ sai số có giá trị lớn 78 Bảng 3.14 Các số đánh giá độ phù hợp mơ hình đƣợc cải thiện 79 Bảng 3.15 Trọng số hồi quy chuẩn hóa 79 Bảng 3.16 Hệ số phƣơng sai sai số 80 Bảng 3.17 Hệ số R2 86 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hình Tên hình Trang Hình 1.1 Mơ hình thang đo Sự Hài Lòng Khách Hàng Thụy Điển 17 Hình 1.2 Mơ hình Chỉ Số Sự Hài Lòng Khách Hàng Mỹ - ACSI 19 Hình 1.3 Mơ hình Chỉ Số Sự Hài Lòng Khách Hàng Châu Âu – ECSI 23 Hình 1.4 Mơ hình hài lòng khách hàng Kano 23 Hình 1.5 Mơ hình hài lòng khách hàng Parasuraman 25 Hình 1.6 Mơ hình hài lòng khách hàng Servperf 28 Hình 1.7 Mơ hình lí thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng 29 Hình 2.1 Mơ hình ECSI gắn liền với giả thuyết nghiên cứu 42 Hình 2.2 Sơ đồ tiến trình nghiên cứu 47 Hình 3.1 Mơ hình tổng thể CFA 60 Hình 3.2 Kết mơ hình CFA chuẩn hóa 63 Hình 3.3 Kết mơ hình SEM 76 Hình 3.4 Kết hồi quy nhân tố dùng để kiểm định giả thuyết 81 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua, hệ thống ngân hàng Việt Nam không ngừng lớn mạnh số lƣợng chất lƣợng với đa dạng hình thức sở hữu loại hình dịch vụ Các ngân hàng không ngừng tăng quy mô, chất lƣợng hoạt động nhƣ tăng lực tài chính, quản trị điều hành, trình độ ứng dụng cơng nghệ thơng tin với mục đích tăng khả cạnh tranh Đặc biệt, điều kiện hội nhập phát triển kinh tế nay, việc ngân hàng nƣớc - với tiềm lực tài mạnh, tính chun nghiệp cao – có mặt Việt Nam điều tất yếu Khách hàng nhân tố định tồn Ngân hàng Ngân hàng dành đƣợc mối quan tâm trung thành khách hàng thành công phát triển Chiến luợc kinh doanh huớng đến khách hàng trở thành chiến luợc kinh doanh có tầm quan trọng bậc Phối hợp khách hàng kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng tại, thoả mãn nhu cầu khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu mang lại hiệu kinh doanh cao Làm để mang lại cho khách hàng hài lòng tốt ln vấn đề mà Ngân hàng quan tâm cố gắng thực với tất khả Do việc nghiên cứu hài lòng khách hàng ngân hàng công việc quan trọng thật cần thiết, đơn vị chuyển đổi thành Ngân hàng nhƣ Tổng Công ty Tài Cổ phần Dầu khí Việt Nam Nhằm nghiên cứu đƣa kết luận mang tính khoa học góp phần nâng cao mức độ hài lòng khách hàng đơn vị công tác, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tài Tổng Cơng ty Tài Cổ phần Dầu khí Việt Nam” 2 Mục tiêu nghiên cứu Để đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lƣợng dịch vụ tài lực cạnh tranh PVFC nhƣ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, nghiên cứu trọng vào mục tiêu sau: Xác định nhân tố xây dựng thang đo để lƣợng hoá nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tài Xây dựng mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tài Nghiên cứu, phân tích, đánh giá mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ tài Đề xuất số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tài Tổng Cơng ty Tài Cổ phần Dầu khí Việt Nam nhằm giữ chân khách hàng thơng qua việc nâng cao lòng trung thành khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh, tăng số lƣợng khách hàng gia tăng lợi nhuận Đối tƣợng, phạm vi giới hạn nghiên cứu  Đối tƣợng nghiên cứu: khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ PVFC khách hàng trƣớc sử dụng sản phẩm/dịch vụ PVFC mà chuyển sang dùng ngân hàng khác  Phạm vi nghiên cứu: Tập trung vào việc làm rõ hài lòng khách hàng nhƣ nhân tố ảnh hƣởng số khách hàng sử dụng dịch vụ tài PVFC  Giới hạn nghiên cứu: tác giả tiến hành nghiên cứu vào thời điểm trƣớc PVFC thực cơng tác chuyển đổi mơ hình hoạt động thành Ngân hàng Trên sở hợp Tổng cơng ty Tài cổ phần Dầu khí Việt Nam (PVFC) Ngân hàng TMCP Phƣơng Tây (WesternBank), Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam đƣợc thành lập 128 Estimate k.vong3 < - Ky vong KH ,867 k.vong2 < - Ky vong KH ,957 k.vong1 < - Ky vong KH ,866 clcn7 < - Chat luong cam_ nhan KH ,747 clcn6 < - Chat luong cam_ nhan KH ,757 clcn5 < - Chat luong cam_ nhan KH ,721 clcn4 < - Chat luong cam_ nhan KH ,875 clcn3 < - Chat luong cam_ nhan KH ,882 clcn2 < - Chat luong cam_ nhan KH ,847 clcn1 < - Chat luong cam_ nhan KH ,839 gtcn2 < - Gia tri cam_ nhan KH ,870 gtcn1 < - Gia tri cam_ nhan KH ,852 t.thanh1 < - Su trung thanh_KH ,851 t.thanh2 < - Su trung thanh_KH ,698 t.thanh3 < - Su trung thanh_KH ,923 shlong3 < - Su hai long_KH ,776 shlong2 < - Su hai long_KH ,905 shlong1 < - Su hai long_KH ,857 p.nan1 < - Su phan nan_KH ,849 p.nan2 < - Su phan nan_KH ,856 129 PHƢƠNG SAI Estimate S.E C.R P Label Hinhanh 1,644 ,253 6,493 *** z4 2,735 ,348 7,867 *** z5 1,201 ,188 6,389 *** z6 ,466 ,097 4,798 *** z1 ,270 ,053 5,121 *** z2 ,444 ,083 5,372 *** z3 ,412 ,081 5,123 *** e5 1,116 ,131 8,491 *** e4 ,933 ,119 7,866 *** e3 1,091 ,122 8,936 *** e2 1,239 ,146 8,488 *** e1 1,447 ,174 8,310 *** e8 ,971 ,123 7,895 *** e7 ,313 ,098 3,201 ,001 e6 ,907 ,114 7,936 *** e15 ,964 ,099 9,731 *** e14 ,907 ,094 9,689 *** e13 1,122 ,114 9,837 *** e12 ,755 ,088 8,564 *** e11 ,701 ,083 8,416 *** e10 ,736 ,082 8,980 *** 130 Estimate S.E C.R P Label e9 ,806 ,089 9,084 *** e16 ,736 ,100 7,326 *** e17 ,596 ,089 6,702 *** e23 ,600 ,077 7,847 *** e24 2,315 ,241 9,592 *** e25 ,329 ,065 5,040 *** e19 ,364 ,050 7,319 *** e20 ,860 ,091 9,430 *** e18 ,535 ,063 8,543 *** e21 ,567 ,096 5,900 *** e22 ,465 ,082 5,678 *** HỆ SỐ R2 Estimate Ky vong KH ,071 Chat luong cam_ nhan KH ,016 Gia tri cam_ nhan KH ,760 Su hai long_KH ,818 Su phan nan_KH ,651 Su trung thanh_KH ,781 p.nan2 ,732 p.nan1 ,721 131 Estimate shlong1 ,735 shlong2 ,818 shlong3 ,602 t.thanh3 ,851 t.thanh2 ,488 t.thanh1 ,725 gtcn1 ,725 gtcn2 ,756 clcn1 ,703 clcn2 ,718 clcn3 ,778 clcn4 ,765 clcn5 ,520 clcn6 ,572 clcn7 ,559 k.vong1 ,750 k.vong2 ,916 k.vong3 ,752 h.anh1 ,616 h.anh2 ,596 h.anh3 ,534 132 Estimate h.anh4 ,659 h.anh5 ,596 HỆ SỐ HIỆP PHƢƠNG SAI ĐIỀU CHỈNH M.I Par Change z5 < > Hinhanh 52,817 ,752 z2 < > Hinhanh 7,253 ,211 z2 < > z6 16,828 -,218 e21 < > z6 6,710 -,149 e18 < > z2 4,057 -,092 e20 < > e22 9,621 ,172 e24 < > e22 8,587 ,265 e16 < > z1 5,124 ,101 e16 < > e18 11,134 ,178 e17 < > z1 4,567 -,088 e17 < > z2 7,187 -,141 e17 < > e19 5,411 ,101 e9 < > e25 5,820 ,120 e10 < > z3 5,702 ,127 e10 < > e17 7,739 ,159 e11 < > Hinhanh 5,751 ,204 e11 < > e25 5,610 -,114 133 M.I Par Change e11 < > e9 5,297 ,136 e12 < > e18 6,316 ,130 e12 < > e19 7,610 -,126 e12 < > e16 7,497 ,174 e13 < > z6 13,991 -,254 e13 < > z2 10,146 ,200 e13 < > z3 6,481 -,161 e13 < > e21 6,714 ,176 e13 < > e18 6,537 -,151 e13 < > e20 7,292 ,194 e13 < > e24 6,498 -,297 e13 < > e16 10,151 -,232 e13 < > e12 13,215 -,254 e14 < > z2 12,347 ,200 e14 < > z3 6,480 -,145 e14 < > e21 6,468 ,156 e14 < > e24 7,254 -,284 e14 < > e17 7,252 -,165 e14 < > e9 11,245 -,213 e14 < > e11 5,138 -,139 e14 < > e13 24,804 ,361 134 M.I Par Change e15 < > z2 4,607 ,126 e15 < > z3 4,280 -,122 e15 < > e21 4,248 ,130 e15 < > e20 8,364 ,193 e15 < > e16 4,922 -,150 e15 < > e11 12,213 -,220 e15 < > e12 6,692 -,168 e15 < > e13 45,842 ,506 e15 < > e14 34,966 ,400 e7 < > e14 6,224 -,148 e1 < > z5 5,335 ,233 e1 < > z6 7,440 ,226 e1 < > e24 5,535 ,334 e1 < > e16 6,055 ,218 e1 < > e12 4,157 ,174 e1 < > e13 4,309 -,203 e1 < > e14 10,001 -,280 e1 < > e15 8,175 -,261 e2 < > z5 5,409 ,216 e2 < > e9 7,174 ,211 e2 < > e11 4,849 -,168 135 M.I Par Change e2 < > e6 4,568 ,183 e2 < > e1 5,124 ,242 e3 < > z3 11,219 -,216 e3 < > e20 5,252 ,168 e3 < > e25 7,706 -,161 e3 < > e13 6,554 ,211 e3 < > e14 18,370 ,320 e4 < > z5 4,457 ,175 e4 < > z6 6,493 -,173 e4 < > e19 4,382 ,109 e4 < > e24 4,759 -,254 e4 < > e16 8,562 -,213 e4 < > e11 8,930 ,204 e4 < > e6 4,136 -,156 e4 < > e1 4,835 -,209 e4 < > e3 10,706 ,264 e5 < > e21 5,182 ,164 CHỈ SỐ ĐÁNH GIÁ ĐỘ PHÙ HỢP MƠ HÌNH CHƢA ĐIỀU CHỈNH CMIN Model Default model NPAR CMIN DF P CMIN/DF 62 665,640 263 ,000 2,531 136 Model NPAR Saturated model CMIN DF 325 Independence model ,000 P CMIN/DF 25 4888,909 300 ,000 16,296 RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model ,456 ,797 ,749 ,645 Saturated model ,000 1,000 Independence model 1,231 ,155 ,085 ,143 Baseline Comparisons NFI RFI IFI TLI CFI Delta1 rho1 Delta2 rho2 Model Default model ,864 ,845 Saturated model 1,000 Independence model ,913 ,900 ,912 1,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model ,084 ,076 ,092 ,000 Independence model ,264 ,258 ,271 ,000 137 CHỈ SỐ ĐÁNH GIÁ ĐỘ PHÙ HỢP MƠ HÌNH ĐÃ ĐIỀU CHỈNH CMIN Model NPAR Default model CMIN DF P CMIN/DF 70 526,910 255 ,000 Saturated model 325 Independence model ,000 2,066 25 4888,909 300 ,000 16,296 RMR, GFI Baseline Comparisons NFI RFI IFI TLI CFI Delta1 rho1 Delta2 rho2 Model Default model ,892 ,873 Saturated model 1,000 Independence model ,941 ,930 ,941 1,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model ,070 ,061 ,078 ,000 Independence model ,264 ,258 ,271 ,000 138 TRỌNG SỐ ĐÃ CHUẨN HĨA CỦA MƠ HÌNH ĐÃ ĐIỀU CHỈNH SAI SỐ Estimate 139 Estimate Ky vong KH < - Hinhanh Chat luong cam_ nhan KH < - Ky vong KH ,267 ,122 Gia tri cam_ nhan KH < - Ky vong KH -,079 Gia tri cam_ nhan KH < - Chat luong cam_ nhan KH ,886 Su hai long_KH < - Hinhanh ,153 Su hai long_KH < - Ky vong KH ,103 Su hai long_KH < - Gia tri cam_ nhan KH ,596 Su hai long_KH < - Chat luong cam_ nhan KH ,298 Su phan nan_KH < - Su hai long_KH ,805 Su trung thanh_KH < - Hinhanh ,250 Su trung thanh_KH < - Su hai long_KH ,896 Su trung thanh_KH < - Su phan nan_KH -,121 h.anh5 < - Hinhanh ,772 h.anh4 < - Hinhanh ,810 h.anh3 < - Hinhanh ,720 h.anh2 < - Hinhanh ,772 h.anh1 < - Hinhanh ,790 k.vong3 < - Ky vong KH ,867 k.vong2 < - Ky vong KH ,957 k.vong1 < - Ky vong KH ,866 clcn7 < - Chat luong cam_ nhan KH ,710 140 Estimate clcn6 < - Chat luong cam_ nhan KH ,747 clcn5 < - Chat luong cam_ nhan KH ,687 clcn4 < - Chat luong cam_ nhan KH ,885 clcn3 < - Chat luong cam_ nhan KH ,892 clcn2 < - Chat luong cam_ nhan KH ,849 clcn1 < - Chat luong cam_ nhan KH ,848 gtcn2 < - Gia tri cam_ nhan KH ,869 gtcn1 < - Gia tri cam_ nhan KH ,852 t.thanh1 < - Su trung thanh_KH ,851 t.thanh2 < - Su trung thanh_KH ,698 t.thanh3 < - Su trung thanh_KH ,922 shlong3 < - Su hai long_KH ,774 shlong2 < - Su hai long_KH ,904 shlong1 < - Su hai long_KH ,859 p.nan1 < - Su phan nan_KH ,849 p.nan2 < - Su phan nan_KH ,856 HỆ SỐ R2 Estimate Ky vong KH ,071 Chat luong cam_ nhan KH ,015 Gia tri cam_ nhan KH ,774 141 Estimate Su hai long_KH ,814 Su phan nan_KH ,648 Su trung thanh_KH ,785 p.nan2 ,733 p.nan1 ,721 shlong1 ,737 shlong2 ,817 shlong3 ,599 t.thanh3 ,851 t.thanh2 ,488 t.thanh1 ,724 gtcn1 ,726 gtcn2 ,755 clcn1 ,720 clcn2 ,720 clcn3 ,796 clcn4 ,784 clcn5 ,471 clcn6 ,558 clcn7 ,504 k.vong1 ,750 142 Estimate k.vong2 ,916 k.vong3 ,752 h.anh1 ,624 h.anh2 ,596 h.anh3 ,518 h.anh4 ,657 h.anh5 ,596 ... CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32 2.1 GIỚI THIỆU VỀ TỔNG CÔNG TY TÀI CHÍNH CỔ PHẦN DẦU KHÍ VIỆT NAM (PVFC) 32 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 2.3 XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ... NGHIÊN CỨU 40 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 41 2.3.2 Các giả thiết nghiên cứu 45 2.4 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 47 2.4.1 Xây dựng thang đo công cụ nghiên cứu 48 2.4.2 Kiểm... cứu hài lòng khách hàng ngân hàng công việc quan trọng thật cần thiết, đơn vị chuyển đổi thành Ngân hàng nhƣ Tổng Công ty Tài Cổ phần Dầu khí Việt Nam Nhằm nghiên cứu đƣa kết luận mang tính khoa