BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ KIM PHƯỢNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ KIM PHƯỢNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ QUẢNG NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Trương Sỹ Quý Đà Nẵng – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nêu luận văn hồn tồn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả Lê Thị Kim Phượng MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN TRONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ 1.1 BẢO HIỂM NHÂN THỌ 1.1.1 Khái niệm bảo hiểm nhân thọ 1.1.2 Đặc trưng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ 10 1.2.1 Chất lượng dịch vụ .10 1.2.2 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ 11 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 16 1.3.1 Khái niệm hài lòng 16 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng .17 1.3.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ 19 1.4 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BẢO HIỂM 23 1.4.1 Các nghiên cứu giới .23 1.4.2 Các nghiên cứu Việt Nam 24 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ QUẢNG NAM 27 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ QUẢNG NAM 27 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty 27 2.1.2 Nguyên tắc hoạt động công ty .28 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý công ty 29 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ công ty 30 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CƠNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ QUẢNG NAM 31 2.2.1 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ công ty 31 2.2.2 Tình hình khách hàng tham gia bảo hiểm 33 2.2.3 Tình hình khai thác hợp đồng .34 2.3 NHẬN XÉT CHUNG VỀ TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ NHẰM GIA TĂNG SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ QUẢNG NAM 35 2.3.1 Điểm mạnh 35 2.3.2 Điểm yếu 36 2.3.3 Cơ hội 36 2.3.4 Thách thức .37 2.4 SỰ CẦN THIẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ QUẢNG NAM 38 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU, QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 3.1 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 40 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 40 3.1.2 Các giả thuyết nghiên cứu 42 3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 43 3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 45 3.3.1 Nghiên cứu sơ 45 3.3.2 Nghiên cứu thức 55 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 59 4.1 MÔ TẢ THỐNG KÊ MẪU 59 4.2 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 61 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 61 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .65 4.2.3 Tính tốn lại hệ số Cronbach Alpha cho nhân tố rút trích từ EFA 72 4.3 ĐIỀU CHỈNH LẠI MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 73 4.3.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 73 4.3.2 Giả thiết nghiên cứu hiệu chỉnh 73 4.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG MƠ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI 74 4.4.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 74 4.4.2 Kiểm định giả thuyết mơ hình .78 4.5 THỐNG KÊ MỘT SỐ THANG ĐO SAU PHÂN TÍCH HỒI QUY79 4.6 MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CƠNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ QUẢNG NAM 84 4.6.1 Tập trung cải thiện nâng cao thành phần chất lượng dịch vụ tác động mạnh đến hài lòng khách hàng 84 4.6.2 Các kiến nghị khác .88 KẾT LUẬN 91 Tóm tắt số kết 91 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng Trang bảng 2.1 Các loại sản phẩm bảo hiểm nhân thọ công ty 31 2.2 Số lượng hợp đồng khai thác 34 3.1 Thang đo thức 50 4.1 Bảng phân bố mẫu theo biến kiểm soát (N = 220) 59 4.2 Cronbach Alpha thang đo thành phần ảnh hưởng đến 62 Sự hài lòng khách hàng 4.3 Cronbach Alpha thang đo Sự hài lòng khách hàng 65 4.4 Kết EFA thành phần ảnh hưởng đến Sự hài lòng 66 4.5 Kết EFA nhân tố Sự hài lòng 71 4.6 Cronbach Alpha thang đo sau EFA 72 4.7 Thống kê mô tả số thang đo sau phân tích hồi quy 79 DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu Tên bảng Trang bảng 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos(1984) 20 1.2 Mơ hình nghiên cứu hài lịng ứng dụng SERVQUAL 20 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng ứng dụng SERVPERF 21 1.4 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức - quan hệ 22 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức công ty 29 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 41 3.2 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 44 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 73 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, kinh tế Việt Nam phải đối mặt với nhiều khó khăn thử thách Lạm phát mặt lãi suất cao, nhập siêu lớn, cán cân toán quốc tế thâm hụt, dự trữ ngoại hối giảm mạnh gây áp lực lên thị trường tiền tệ tỷ giá Nguy ổn định kinh tế vĩ mô trở thành thách thức lớn Những yếu tố bất lợi tác động mạnh đến hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp nói chung Riêng thị trường bảo hiểm, doanh nghiệp giữ mức tăng trưởng ổn định thời kỳ biến động Tổng doanh thu ngành bảo hiểm năm 2012 ước tính đạt 40.790 tỷ, doanh thu bảo hiểm nhân thọ ước đạt 17.790 tỷ đồng, tăng 11% so với năm 2011 Đây thị trường hấp dẫn với mức lợi nhuận cao Nó ngành dịch vụ khơng khói bụi, góp phần san sẻ rủi ro cho không may mắn tài sản bị người thân cố không mong muốn Bởi vậy, ngành bảo hiểm Việt Nam nhiều công ty bảo hiểm nước khai thác phát triển Đặc biệt, với sống ngày phát triển, người có tâm lý lo sợ an tồn tương lai Chính vậy, với phát triển ngành bảo hiểm Việt Nam nói chung ngành bảo hiểm nhân thọ Việt Nam phát triển không ngừng Hiện tại, thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt nam, có cạnh tranh công ty Bảo Việt Nhân Thọ cơng ty bảo hiểm nước ngồi Prudential (Anh), Manulife (Canada), DaiIchi Life (Nhật Bản), AIA (tập đoàn bảo hiểm nhân thọ châu Á)… Bảo Việt Nhân Thọ đơn vị thành viên Tập đoàn Bảo Việt Việt Nam, có uy tín kinh nghiệm lâu năm thị trường bảo hiểm Việt Nam Tuy nhiên, xuất công ty bảo hiểm nhân thọ nước ngồi với tác động suy thối kinh tế làm cho thị phần Bảo Tơi cảm thấy hài lịng sử dụng dịch vụ bảo hiểm Bảo Việt Nhân Thọ Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ Bảo Việt Nhân Thọ có nhu cầu Tơi giới thiệu công ty Bảo Việt Nhân Thọ cho người khác 7 Chân thành cảm ơn hợp tác quý khách hàng!!! PHỤ LỤC KẾT QUẢ CRONBACH ALPHA CÁC THÀNH PHẦN CỦA THANG ĐO - Thành phần “Sự hữu hình” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 878 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HH1 11.87 10.362 770 832 HH2 12.09 9.928 768 832 HH3 12.12 9.624 755 838 HH4 12.19 11.397 666 871 - Thành phần “Năng lực phục vụ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 819 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted PV1 25.70 21.124 742 760 PV2 25.90 24.094 552 796 PV3 25.27 24.161 557 795 PV4 25.43 27.351 215 850 PV5 25.54 22.268 682 772 PV6 25.87 23.311 599 788 PV7 25.84 23.745 598 788 - Thành phần “Sự đáp ứng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 713 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DU1 16.93 9.918 499 654 DU2 17.02 9.707 577 623 DU3 16.74 12.085 165 780 DU4 17.16 9.580 519 645 DU5 17.15 9.060 642 592 - Thành phần “Sự tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 764 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TC1 12.32 7.606 525 729 TC2 11.99 7.562 509 736 TC3 12.40 6.980 551 715 TC4 12.36 6.049 678 640 - Thành phần “Sự cảm thông” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 782 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted CT1 4.25 1.560 654 a CT2 4.69 1.073 654 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings - Thành phần “Chất lượng sản phẩm bảo hiểm" Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 793 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SP1 14.34 11.238 528 781 SP2 14.15 10.241 660 711 SP3 14.21 10.653 677 703 SP4 14.23 12.761 567 762 - Thành phần “Phí bảo hiểm” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 807 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted P1 7.39 5.116 636 755 P2 8.18 4.889 651 741 P3 7.63 4.819 678 712 - Thành phần “Hình ảnh doanh nghiệp” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 854 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HA1 12.35 10.684 674 824 HA2 13.24 11.597 670 827 HA3 12.76 10.446 721 804 HA4 12.93 10.323 725 802 - Thành phần “Sự hài lòng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 897 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HL1 8.65 2.933 798 854 HL2 8.95 3.266 823 839 HL3 8.95 2.939 782 869 * Cronbach Alpha thang đo sau phân tích EFA - Thành phần “Năng lực phục vụ đáp ứng khách hàng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 910 10 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DU1 37.85 59.136 665 902 DU2 37.93 59.607 672 901 DU4 38.08 58.985 641 903 DU5 38.06 58.005 731 898 PV1 37.94 55.298 794 893 PV2 38.14 59.452 650 902 PV3 37.51 59.776 642 903 PV5 37.78 57.359 724 898 PV6 38.11 59.851 593 906 PV7 38.08 60.072 620 904 - Thành phần “Thái độ phục vụ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 856 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted PV4 13.46 8.332 751 793 DU3 13.44 9.179 623 847 CT1 13.26 8.770 802 779 CT2 13.70 8.540 639 845 PHỤ LỤC KẾT QUẢN PHÂN TÍCH EFA * EFA thang đo thành phần ảnh hưởng đến Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 782 Approx Chi-Square 3992.028 Df 528 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Variance % Initial Eigenvalues % of Cumulative Component Total Variance % 7.036 21.321 21.321 7.036 21.321 21.321 5.608 16.994 16.994 4.165 12.621 33.941 4.165 12.621 33.941 3.100 9.394 26.388 2.878 8.720 42.661 2.878 8.720 42.661 3.038 9.206 35.594 2.566 7.775 50.436 2.566 7.775 50.436 2.983 9.038 44.632 2.302 6.976 57.412 2.302 6.976 57.412 2.613 7.918 52.550 1.637 4.961 62.373 1.637 4.961 62.373 2.408 7.296 59.847 1.404 4.254 66.627 1.404 4.254 66.627 2.238 6.780 66.627 922 2.795 69.422 876 2.654 72.076 10 777 2.354 74.430 11 751 2.276 76.706 12 631 1.911 78.616 13 603 1.827 80.443 14 561 1.700 82.143 15 521 1.579 83.722 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Total Rotated Component Matrix a Component PV1 838 DU5 789 PV5 775 DU1 748 PV3 723 DU4 718 DU2 717 PV2 713 PV7 660 PV6 626 HA4 818 HA3 807 HA1 782 HA2 741 HH1 871 HH2 870 HH3 835 HH4 796 CT1 855 PV4 849 CT2 747 DU3 745 SP3 838 SP2 803 SP4 746 SP1 730 TC4 825 TC3 743 TC2 718 TC1 706 P1 833 P3 812 P2 653 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations * EFA thang đo Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 750 406.586 Df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.500 83.345 83.345 280 9.331 92.676 220 7.324 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL2 924 HL1 912 HL3 903 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.500 % of Variance 83.345 Cumulative % 83.345 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Lần Model Summaryb Std Error of the Model R R Square 855a Adjusted R Square 731 Estimate 728 Durbin-Watson 56315354 2.042 a Predictors: (Constant), Nang luc phuc vu va dap ung KH, Thai phuc vu, Su tin cay, Chat luong san pham BH, Su huu hinh, Phi BH, Hinh anh doanh nghiep b Dependent Variable: Su hai long ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 419.700 59.957 Residual 154.131 486 317 Total 573.831 493 Sig 189.055 000a a Predictors: (Constant), Nang luc phuc vu va dap ung KH, Thai phuc vu, Su tin tuong, Chat luong san pham BH, Su huu hinh, Phi BH, Hinh anh doanh nghiep b Dependent Variable: Su hai long Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 266 031 HH 164 038 HADN 153 TDO Coefficients Collinearity Statistics t Beta Sig Tolerance VIF 8.680 000 165 4.378 000 390 2.564 036 154 4.240 000 417 2.396 047 034 048 1.372 171 456 2.193 TC 418 037 370 11.346 000 521 1.920 PVvaDU 413 032 385 13.017 000 630 1.586 -.025 013 -.051 -1.895 059 753 1.328 121 028 111 4.306 000 838 1.193 PhiBH SP a Dependent Variable: SuHaiLong Lần Model Summaryb Std Error of the Model R R Square 853a Estimate Adjusted R Square 728 725 Durbin-Watson 56596399 1.995 a Predictors: (Constant), Nang luc phuc vu va dap ung KH, Su tin cay, Chat luong san pham BH, Su huu hinh, Hinh anh doanh nghiep b Dependent Variable: SuHaiLong ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 417.517 83.503 Residual 156.314 488 320 Total 573.831 493 F Sig 260.691 000a a Predictors: (Constant), Nang luc phuc vu va dap ung KH, Su tin cay, Chat luong san pham BH, Su huu hinh, Hinh anh doanh nghiep b Dependent Variable: SuHaiLong Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 279 030 PVvaDU 425 030 TC 416 HADN Collinearity Statistics t Beta Sig Tolerance VIF 9.195 000 397 14.153 000 709 1.411 035 367 11.813 000 577 1.732 175 035 177 5.033 000 452 2.211 HH 164 033 164 4.914 000 500 2.000 SP 145 027 132 5.424 000 938 1.066 a Dependent Variable: SuHaiLong PHỤ LỤC KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC NHÂN TỔ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG - Sự hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HH1 220 4.22 1.186 HH2 220 4.00 1.264 HH3 220 3.97 1.332 HH4 220 3.90 1.114 Valid N (listwise) 220 - Năng lực phục vụ đáp ứng khách hàng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PV1 220 4.22 1.264 PV2 220 4.03 1.110 PV3 220 4.65 1.093 PV5 220 4.38 1.190 PV6 220 4.05 1.157 PV7 220 4.09 1.097 DU1 220 4.32 1.118 DU2 220 4.23 1.067 DU4 220 4.09 1.165 DU5 220 4.10 1.126 Valid N (listwise) 220 - Sự tin cậy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 220 4.04 1.024 TC2 220 4.36 1.053 TC3 220 3.96 1.144 TC4 220 4.00 1.222 Valid N (listwise) 220 - Chất lượng sản phẩm bảo hiểm Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SP1 220 4.64 1.478 SP2 220 4.82 1.478 SP3 220 4.76 1.381 SP4 220 4.75 1.137 Valid N (listwise) 220 - Hình ảnh doanh nghiệp Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HA1 220 4.75 1.320 HA2 220 3.85 1.161 HA3 220 4.33 1.308 HA4 220 4.16 1.324 Valid N (listwise) 220 - Sự hài lòng khách hàng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HL1 220 4.63 969 HL2 220 4.33 851 HL3 220 4.32 979 Valid N (listwise) 220 ... thu cho tổng cơng ty Bảo Việt, góp phần phát triển đất nước b Nhiệm vụ Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam doanh nghiệp trực thuộc Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ Việt Nam Công ty có nhiệm vụ sau:... cập nhật 27 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ QUẢNG NAM 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ QUẢNG NAM 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty Ngày 17/12/1964 định số 179/CP... quản lý công ty 29 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ công ty 30 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CƠNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ QUẢNG NAM 31 2.2.1 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ công ty