Đang tải... (xem toàn văn)
Thực trạng và các giải pháp quản trị nguồn nhân lực tại nhà hàng Hương Việt
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch MỞ ĐẦU Trên giới diễn xu hướng chủ đạo khu vực hóa tồn cầu hóa nên kinh tế Đất nước Việt Nam sau xóa bỏ chế độ bao cấp thực đường lối đổi Đảng, kinh tế nước ta có chuyển biến đáng kể vươn lên tầm cao Đó nước ta tham gia vào q trình hội nhập kinh tế, thức thành viên ASEAN WTO… Cùng với phát triển kinh tế đất nước, ngành du lịch - khách sạn, nhà hàng phát triển nhanh chóng đem lại hiệu kinh tế cao Điều đồng nghĩa với việc du lịch - khách sạn, nhà hàng cầu nối văn hóa liên kết nước ta với quốc gia bè bạn năm châu giới Nhờ có phát triển kinh tế, đời sống xã hội ngày nâng cao, nhu cầu tiêu dùng dịch vụ hàng hóa thị trường tăng lên cách nhanh chóng Điều đòi hỏi doanh nghiệp tham gia thị trường phải hoàn thiện tốt sản phẩm để đáp ứng nhu cầu tiêu dung ln có tư đổi sản xuất kinh doanh Ngoài việc cạnh tranh giá cả, doanh nghiệp phải nỗ lực cao cạnh tranh chất lượng Bởi chất lượng tiêu chuẩn để doanh nghiệp tự khẳng định thương trường Vì việc nâng cao chất lượng mục tiêu hàng đầu chiến lược cạnh tranh mà doanh nghiệp muốn đạt tới người yếu tố để tạo nên chất lượng sản phẩm Một doanh nghiệp muốn kinh doanh có hiệu khơng thể thiếu nguồn nhân lực việc quản trị nhân lực Kinh doanh khách sạn – nhà hàng khơng nằm ngồi quy luật Xuất phát từ lý trên, sau thời gian thực tập nhà hàng Hương Việt, nhận thấy vấn đề nhân cịn khía cạnh cần quan tâm, em chọn đề tài : Thực trạng giải pháp quản trị nguồn nhân lực nhà hàng Hương Việt Sv: Luận văn Tạo Lớp DL-1203 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch Mục tiêu đề tài: Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quản trị nguồn nhân lực nhà hàng Hương Việt đưa số đề xuất nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực cho nhà hàng Kết cấu đề tài : Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo danh mục sơ đồ, bảng biểu, biểu đồ, phụ lục, đề tài chia làm chương Chương I: Cơ sở lý luận quản trị nguồn nhân lực nhà hàng Chương II: Thực trạng quản trị nguồn nhân lực nhà hàng Hương Việt Chương III: Giải pháp hoàn thiện quản trị nguồn nhân lực nhà hàng Hương Việt Đề tài hoàn thiện dựa nỗ lực nghiên cứu thân, song kiến thức kinh nghiệm thực tiễn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong nhận thơng cảm góp ý từ phía thầy giáo Sv: Luận văn Tạo Lớp DL-1203 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA NHÀ HÀNG I – NGUỒN NHÂN LỰC NHÀ HÀNG VÀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA NHÀ HÀNG 1.1 Kinh doanh nhà hàng nguồn nhân lực nhà hàng 1.1.1 Kinh doanh nhà hàng Nhắc đến hoạt động kinh doanh, người ta nghĩ đến hoạt động mua, bán, trao đổi Trong kinh doanh nhà hàng vậy, sản phẩm đem trao đổi không ăn mà cịn chất lượng dịch vụ Vì thế, nói kinh doanh nhà hàng hoạt động kinh doanh đặc biệt Đầu tiên người ta xem việc kinh doanh nhà hàng đơn hoạt động đảm bảo bữa ăn cho người, sau với phát triển xã hội đời sống người ngày nâng cao, nhu cầu người ngày đa dạng phong phú việc kinh doanh nhà hàng mở rộng đáp ứng toàn nhu cầu ẩm thực khách Tất nhằm mục đích đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu khách đồng thời mang lại nguồn lợi nhuận cao cho nhà hàng Kinh doanh nhà hàng ngành kinh doanh ăn uống dịch vụ điển hình với hai trình sản xuất tiêu dùng gắn liền với Lĩnh vực kinh doanh nhà hàng không tiêu dùng sản phẩm riêng mà cịn tiêu dùng sản phẩm ngành khác ngành nông nghiệp, công nghiệp điện tử, ngân hàng, hàng tiêu dùng, đồ thủ công mỹ nghệ… Tóm lại, kinh doanh nhà hàng sợi đỏ kết nối ngành khác kinh tế, điểm giao thoa ngành kinh tế Theo Thông tư liên Bộ số 27/LB – TCDL: Nhà hàng nơi kinh doanh ăn đồ uống có mức chất lượng cao có vốn pháp định theo qui định loại hình doanh nghiệp Nhà hàng đơn vị cung cấp dịch vụ ăn, uống dịch vụ bổ Sv: Luận văn Tạo Lớp DL-1203 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch sung có mức chất lượng cao nhằm mục đích thu lợi nhuận Nhà hàng đơn vị cung cấp ăn, thức uống nhằm mục đích thu lợi nhuận Nhà hàng (restaurants) - sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch người có khả toán cao với hoạt động chức đa dạng Về hoạt động, nhà hàng hoạt động gần 24h/ngày 1.1.2 Nguồn nhân lực nhà hàng Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Như nói trên, sản phẩm nhà hàng kinh doanh ăn uống mang tính chất phục vụ cao Do đặc điểm ngành phục vụ khách nên thời gian làm việc nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách phải phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, khơng thể áp dụng cơng cụ khí tự động hóa q trình phục vụ khách ln ln cần có mặt số lượng nhân viên phục vụ tương đối lớn nhằm đáp ứng nhu cầu khách Xuất phát từ đặc điểm phục vụ nhiều đối tượng khách, nên lao động nhà hàng cần kết hợp nhiều yếu tố kỹ thuật, tổ chức, văn hóa, ngơn ngữ, quan hệ giao tiếp… Điều đòi hỏi lao động nhà hàng cần hiểu biết nhiều lĩnh vực Nguồn nhân lực coi linh hồn doanh nghiệp Nhờ có nguồn nhân lực mà doanh nghiệp vận hành cách bình thường Do vậy, nói người yếu tố quan trọng thiếu thay để giúp doanh nghiệp tồn Vì thế, việc quản trị người, quản trị nguồn nhân lực trở thành vấn đề then chốt cho doanh nghiệp 1.2 Quản trị nhân lực nhà hàng Trong tổ chức nào, phận thiếu quản trị nhân lực, chức hoạt động quản trị, giải vấn đề liên quan đến người hoạt động gắn với công việc họ Quản trị nhân lực nhà hàng khơng nằm ngồi cơng việc Có thể coi cơng việc gai góc, khó khăn tỷ lệ thơi việc, luân chuyển lao động lớn Theo từ điển Hán - Việt, ta có số định nghĩa sau: Sv: Luận văn Tạo Lớp DL-1203 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch “Quản trông nom chăm sóc Trị sửa sang răn đe Quản trị phụ trách việc trông nom, xếp công việc nội tổ chức Nhân người Sự việc, làm việc Lực sức Nhân nghĩa người, việc tổ chức nhân lực nghĩa sức lao động người Như hiểu quản trị nhân sự phụ trách, xếp người việc tổ chức, quản trị nhân lực phụ trách xếp, vun đắp sức lao động người để trì phát triển tổ chức So với quản trị nhân sự, QTNL mang tính chiến lược dài hạn, dựa vào thỏa thuận cam kết phục tùng theo mệnh lệnh, tự kiểm soát bị kiểm soát” Quản trị nhân lực nhà hàng liên quan đến nhiều công việc từ người lao động chưa vào làm việc đến họ trở thành nhân viên nhà hàng quản lý quỹ thời gian, công việc, thu nhập họ Tất công việc có liên quan đến người lao động 1.2.1 Mục tiêu quản trị nhân lực nhà hàng Sử dụng có hiệu nguồn nhân lực nhằm tăng suất lao động nâng cao hiệu kinh doanh, đạt mục tiêu nhà hàng Củng cố trì đầy đủ số lượng chất lượng lao động cần thiết cho nhà hàng Tạo cho nhà hàng đội ngũ lao động có chất lượng cao, đáp ứng tư tưởng quản lý phát triển nhà hàng Đáp ứng nhu cầu ngày cao nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tối đa lực, tìm kiếm phương pháp tốt để người lao động đóng góp nhiều sức lực đồng thời tạo hội cho người lao động không ngừng phát triển thân 1.2.2 Chức quản trị nhân lực nhà hàng Có nhóm chức : Nhóm chức thu hút nguồn nhân lực: để đảm bảo có đủ số lượng nhân viên với phẩm chất lực phù hợp Nhóm chức có hoạt động chủ yếu liên quan đến vấn đề dự báo, hoạch định nhân lực, phân tích công việc, tuyển chọn, thu thập, lưu giữ, xử lý thông tin nhân lực nhà hàng Sv: Luận văn Tạo Lớp DL-1203 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch Nhóm chức đào tạo, phát triển: mục đích nhằm nâng cao lực nhân viên, đảm bảo cho nhân viên có kĩ trình độ tay nghề cần thiết để hồn thành cơng việc, tạo điều kiện cho nhân viên thăng tiến cơng việc Trong nhà hàng thường có khóa huấn luyện, đào tạo lại nhân viên có thay đổi nhu cầu sản xuất, luân chuyển công việc, đào tạo kỹ năng, cập nhập kiến thức chun mơn, nghiệp vụ Nhóm chức trì nguồn nhân lực: động viên nhân viên trì mối quan hệ lao động tốt đẹp nhà hàng Giúp nhân viên làm việc hăng say, nhiệt tình, có trách nhiệm hồn thành cơng việc với chất lượng cao Đồng thời tạo bầu khơng khí làm việc thoải mái, dễ chịu, cởi mở, thân thiện, người gắn kết với nhau, gắn bó lâu dài với nhà hàng 1.2.3 Nhiệm vụ quản trị nhân lực nhà hàng Các nhiệm vụ cụ thể quản trị nguồn nhân lực sau: Xác định mơ hình tổ chức máy nhà hàng định biên lao động phận nhà hàng Lập kế hoạch thực việc tuyển dụng người lao động cho nhà hàng Phối hợp với phận khác, xây dựng chức trách cho chức danh, quy định chuẩn hóa quy trình thao tác kỹ thuật, mối quan hệ cho phận nhà hàng Đề chấp hành chế độ quản lý người lao động Tham gia biên soạn sửa chữa quy chế, điều lệ nhà hàng Thực công tác lao động tiền lương, phúc lợi, bảo hiểm, bảo hộ lao động, quản lý công tác bồi dưỡng đào tạo cho người lao động Thực cơng tác quản lý hành khác II – NỘI DUNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA NHÀ HÀNG 2.1 Đặc điểm lao động kinh doanh nhà hàng • Lao động địi hỏi tính chun mơn hóa Chun mơn hóa lao động nhà hàng hiểu chun mơn hóa theo phận theo thao tác kỹ thuật Trong chun mơn hóa theo phận hiểu phận phải thực nhiệm vụ chức riêng biệt Trong nhà hàng có nhiều Sv: Luận văn Tạo Lớp DL-1203 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch phận phận có chức nhiệm vụ khác khó thay nên tuyển nhân viên phải theo chuyên ngành đào tạo chun sâu Chun mơn hóa theo thao tác kỹ thuật, hay chun mơn hóa theo cơng đoạn phục vụ Việc chia giảm tình trạng sai sót làm cho chất lượng phục vụ ln ý nâng cao, nhiên khiến cho nhân viên có cảm giác nhàm chán với cơng việc • Đội ngũ lao động nhà hàng chủ yếu lao động trực tiếp Kinh doanh nhà hàng ngành kinh doanh dịch vụ Sản phẩm du lịch sản phẩm hồn chỉnh có tham gia trực tiếp nhân viên nhà hàng Điều thể qua tiếp xúc trực tiếp người tiêu dùng nhân viên Như sản phẩm dù khơng tự cung cấp cho người tiêu dùng thỏa mãn khơng có phục vụ trực tiếp người với tư cách người phục vụ • Thời gian làm việc phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách Đặc điểm làm việc thường bị đứt đoạn tương ứng với thời gian đến khách Nhân viên nhà hàng có trách nhiệm phục vụ khơng kể thời gian, ngày làm việc thường kéo dài người lao động phải làm việc ngày chủ nhật, lễ tết Do việc tổ chức lao động phải chia thành ca làm việc nhà hàng cần có chế độ khen thưởng phù hợp để đảm bảo quyền lợi cho người lao động • Khả giới hóa, tự động hóa thấp Các sản phẩm nhà hàng khơng ăn cho khách mà cịn có chất lượng phục vụ Nhu cầu khách đa dạng mang tính tổng hợp mà phương tiện máy móc nhiều khó để sản xuất Khách không đến để thưởng thức ăn mà cịn có dịch vụ bổ sung, nhu cầu lại có khác tùy vào đặc trưng khách Do lao động nhà hàng phần lớn lao động thủ công, khơng thể áp dụng cơng cụ khí tự động hóa vào q trình phục vụ khách Sv: Luận văn Tạo Lớp DL-1203 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch • Lao động mang tính thời vụ, cường độ lao động không Hoạt động du lịch mang tính chất thời vụ rõ rệt, kinh doanh nhà hàng Khi bước vào mùa vụ đồng nghĩa với việc nhà hàng phải hoạt động với cường độ cao Do nhân viên phải hồn thành khối lượng cơng việc lớn mà phải đảm bảo chất lượng dịch vụ gây áp lực cho người lao động ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngược lại vào thời kỳ thấp điểm, rảnh rỗi gây tượng thừa lao dộng Do sở kinh doanh nhà hàng phải đối mặt với việc tổn thất lượng lớn chi phí vào trả lương cho cán cơng nhân viên • Các đặc điểm giới tính, độ tuổi, trình độ chun mơn, hình thức khác Cơ cấu giới tính : Nam giới thường thích hợp với phận bếp, bảo vệ… Còn phận bàn, bar, lễ tân chủ yếu lao động nữ phụ nữ có tính kiên trì mềm mỏng, chịu áp lực tâm lý Cơ cấu độ tuổi : kinh doanh nhà hàng đòi hỏi cấu độ tuổi trung bình tương đối thấp thay đổi theo phận, từ 20 đến 30 tuổi phận bàn, bar, độ tuổi cao bảo vệ, kho…Đặc biệt phận lễ tân đòi hỏi độ tuổi tương đối trẻ Bên cạnh yêu cầu hình thức hay trình độ chun mơn khác Đối với phận lễ tân thường xếp nhân viên trẻ, hình thức ưa nhìn, có khả giao tiếp tốt Đối với phận quản lý cần người có trình độ chun mơn cao có kinh nghiệm lĩnh vực quản lý kinh doanh nhà hàng 2.2 Nội dung chủ yếu quản trị nhân lực nhà hàng 2.2.1 Tuyển dụng nhân lực Con người nguồn lực quan trọng tổ chức để hoạt động tốt có hiệu đặc biệt nhà hàng với hàm lượng lao động trực tiếp lớn Sự thành công doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ phụ thuộc chủ yếu vào lực hiệu suất người lao động Mặt khác nhân viên khơng đủ trình độ thuê cách thiếu thận trọng lựa chọn trở thành gánh nặng với doanh nghiệp Do việc tuyển chọn phải tiến Sv: Luận văn Tạo Lớp DL-1203 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch hành cách kỹ lưỡng, đáp ứng yêu cầu : đảm bảo tuyển chọn theo tiêu chuẩn loại lao động Tuyển dụng phải công khai khách quan Yêu cầu việc tuyển chọn : Tuyển chọn người có sức khỏe tốt, làm việc lâu dài với vị trí mình, trình độ lực, trình độ chun mơn tốt, người có tính kỷ luật, trung thực gắn bó với cơng việc Ngồi với số vị trí thường xuyên tiếp xúc với khách hàng cần ý tới ngoại hình đẹp, khả giao tiếp tốt linh hoạt xử lý tình huống, khả quan sát tốt hiểu tâm lý khách hàng Tất yêu cầu nhằm mục đích lựa chọn lao động có khả nhằm tăng suất lao động Tuyển chọn tốt giảm bớt thời gian đào tạo sau • Quy trình tuyển chọn gồm bước : - Thông báo công khai phương tiện thông tin đại chúng đăng ký trung tâm tư vấn việc làm số lượng loại lao động cần tuyển, thời gian cuối nộp hồ sơ dự tuyển - Thu nhận hồ sơ, phân tích xem xét điều kiện dự tuyển - Trực tiếp phổng vấn người dự tuyển để đánh giá kiến thức, thông minh, độ nhanh nhẹn, cách diễn đạt, cá tính ngoại hình họ - Tổ chức kiểm tra lý thuyết, tốt kiểm tra viết để đánh giá kiến thức đích thực - Tổ chức kiểm tra thực hành nghiệp vụ kỹ thuật kinh doanh - Kiểm tra sức khỏe - Xem xét kết kiểm tra tiêu chuẩn người dự tuyển, kết luận người trúng tuyển thông báo cho họ kết trúng tuyển ngày tập trung 2.2.2 Bổ trí sử dụng lao động Bố trí sử dụng lao động nội dung quan trọng định hiệu sử dụng lao động Bố trí nhân lực bao gồm hoạt động định hướng người lao động họ nhận vào làm việc Định hướng hoạt động nhằm giúp người lao động làm quen với nhà hàng, công việc nhà hàng - Nguyên tắc xếp bố trí người lao động: Sv: Luận văn Tạo Lớp DL-1203 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch + Sắp xếp theo nghề nghiệp đào tạo: Với mục đích tạo hiệu cao cơng việc nguyên tắc đựợc coi quan trọng, người việc đo + Sắp xếp theo hướng chuyên mơn hóa: Vì nhà hàng tính chun mơn hóa cao bố trí người lao động theo hướng chun mơn hóa hồn tồn hợp lý + Nhiệm vụ xác định rõ ràng: Mỗi người cần phải hiểu rõ cơng việc gì? Trong thời gian nào? Trách nhiệm với cơng việc sao? Điều giúp họ nỗ lực hoàn thành công việc + Tạo điều kiện cho nhân viên phát huy mạnh thân 2.2.3 Đào tạo, bồi dưỡng phát triển nhân Là hoạt động giúp cho người lao động nâng cao trình độ, kỹ năng, tay nghề để thực cơng việc cách hiệu Trong kinh doanh nhà hàng, đào tạo nghề nghiệp khâu quan trọng Vì đặc điểm ngành tính chun mơn hóa lao động cao, mức độ ln chuyển nghề nghiệp cao Do đó, để bắt kịp với cơng việc khóa đào tạo ngắn hạn cho nhân viên điều cần thiết - Phương pháp đào tạo: + Đào tạo công việc: Đào tạo theo kiểu dẫn công việc, đào tạo theo kiểu học việc, kèm cặp bảo, luân chuyển thun chuyển cơng việc Thơng qua q trình làm việc, người lao động tự hình thành tổng hợp kiến thức, kỹ cần thiết cho Một điểm đặc biệt người lao động nhìn, nghe người dẫn mà nhiều người bảo Họ người dày dặn cơng việc, có nhiều kinh nghiệm + Đào tạo ngồi cơng việc: Tức người lao động bổ sung kiến thức chuyên gia nhà hàng bày Người lao động tạm thời ly khỏi cơng việc Một số hình thức khác: cử học trường quy, giảng hội nghị hội thảo, đào tạo theo kiểu chương trình hóa với giúp đỡ máy tính Sv: Luận văn Tạo 10 Lớp DL-1203 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch + Thực cơng việc lại mức bình thường + Yêu cầu nhân viên thực công việc tăng tốc độ kĩ thực hịên + Để cho nhân viên phát huy cao khả độc lập thực công việc, người quản lí phải ln quan sát họ Bước 4: Tự thực + Chỉ định người giúp đỡ nhân viên nhân viên cần có giúp đỡ trình thực cơng việc + Chỉ cho nhân viên phương pháp làm tốt sửa cho họ sai sót Tránh sai sót trở thành thói quen + Khen ngợi nhân viên làm tốt + Khuyến khích cho nhân viên họ đạt tiêu chuẩn mẫu số lượng chất lượng công việc Việc đào tạo công việc nhằm mục đích: + Trực tiếp giúp nhân viên thực công việc tốt hơn, đặc biệt nhân viên thực hịên công việc không đáp ứng tiêu chuẩn mẫu, cho số nhân viên nhận công việc + Cập nhật kĩ năng, kiến thức cho nhân viên, giúp nhân viên áp dụng thành công thay đổi kĩ thuật, công nghệ nhà hàng + Giải vấn đề tổ chức Đào tạo phát triển giúp nhà quản trị giải vấn đề mâu thuẫn, xung đột cá nhân đề sách quản trị nhân lực nhà hàng có hiệu + Giai đoạn cuối chu kỳ đào tạo giai đoạn đánh giá: Đánh giá việc xác định mức độ hoạt động đào tạo đáp ứng mục tiêu Người quản lí nhà hàng thay mặt chủ nhà hàng theo dõi cách thức làm việc nhân viên họ đánh giá việc thực công việc nhân viên nhằm mục đích: Ngồi ra, định kỳ lần/tháng ban quản lý nhà hàng thường tổ chức buổi tập huấn cho nhân viên nhà hàng Các buổi tập huấn cách đón khách, đưa khách đến chỗ ngồi họ, tập huấn đồng phục nhân viên, làm Sv: Luận văn Tạo 23 Lớp DL-1203 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch để nâng cao hiệu kinh doanh, tiết kiệm chi phí… Các buổi tập huấn thường 1-2 tiếng xếp vào ngày thứ 2.4 Phân phối thu nhập cho nhân viên Thu nhập nhân viên= lương cứng + service charge + tip Trong lương cứng tính theo thâm niên, vị trí cơng việc, nhân viên làm việc lâu năm có mức lương cao ngược lại, nhân viên hay số năm làm việc nhà hàng mức lương thấp Song độ chênh lệch không nhiều Ngoài việc dựa vào thâm niên làm việc, người quản lý cịn dựa mức độ tham gia vào cơng việc nhân viên Service charge : Nhân viên làm việc chăm chỉ, hồn thành tốt cơng việc đồng thời giúp đỡ đồng nghiệp khác tiền service chia nhiều nhân viên khác Hình thức trả lương gần giống kiểu trả lương theo sản phẩm có điều sản phẩm nhà hàng khơng thể nhìn thấy được, không cân đong đo đếm mà phải dựa vào kết làm việc, thời gian hồn thành cơng việc mức độ hoàn thành đến đâu Tiền tip: Trong q trình phục vụ khách ăn, đơi khách hàng có thói quen tip trực tiếp cho nhân viên hay tip hóa đơn Nhà hàng có riêng sổ dùng để ghi chép khoản tiền tip ngày, cuối tháng cộng vào chia cho nhân viên nhà hàng Công việc ghi chép chia tip giao cho nhân viên nhà hàng Bên cạnh việc phân phối thu nhập cho người lao động nhà hàng, nhân viên nhà hàng nhận khoản trợ cấp, thu nhập thời gian đau ốm, nghỉ phép Bảng 3: Cơ cấu tiền lương nhân viên nhà hàng Đơn vị : triệu đồng % năm sau so với năm Chỉ tiêu Sv: Luận văn Tạo 2008 2009 24 2010 trước 09/08 (%) 10/09 (%) Lớp DL-1203 Luận văn tốt nghiệp Tổng doanh thu Khoa Du Lịch 1130 1190 1250 105,3 105,0 0 Lao động bình quân 156 165 173 105,7 104,8 Tổng quỹ lương 1128 1560 1925 138,3 123,4 Tiền lương bình quân 2,0 2,5 3,6 125,0 Thu nhập bp/người/năm 24 30 44 125,0 ( Nguồn : Phịng kế tốn nhà hàng Hương Việt ) 144,0 146,6 Nhìn vào bảng ta thấy : Do tổng doanh thu nhà hàng năm sau cao năm trước thu nhập nhân viên nhà hàng qua năm không ngừng tăng lên Tổng quỹ lương nhà hàng năm 2009 so với năm 2008 tăng 38,3% từ 1128 triệu đồng năm 2008 lên 1560 triệu đồng năm 2009 tăng 23,4 % lên 1925 triệu đồng năm 2010 Tiền lương bình quân tăng từ 2,0 triệu đồng năm 2008 lên 2,5 triệu năm 2009 3,6 triệu đồng năm 2010, tỷ lệ tăng năm sau cao năm trước đạt 25,0% năm 2009 so với năm 2008 44,0% năm 2010 so với năm 2009 Thu nhập bình quân hàng năm nhân viên qua nâng lên từ 24 triệu năm 2008 lên 30 triệu năm 2009 44 triệu năm 2010 Qua việc phân tích ta thấy năm qua thu nhập nhân viên nhà hàng tương đối cao điều tình hình kinh doanh nhà hàng ngày phát triển đem lại lợi nhuận cao CHƯƠNG III CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA NHÀ HÀNG HƯƠNG VIỆT I - ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DU LỊCH TẠI VIỆT NAM 1.1 Dự báo tình hình phát triển du lịch giới Du lịch giới phát triển theo chiều rộng lẫn chiều sâu với nhiều loại hình du lịch mới,lạ Theo nghiên cứu có 43 triệu khách du lịch Mỹ quan Sv: Luận văn Tạo 25 Lớp DL-1203 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch tâm tới trạng thái môi trường xung quanh Khách du lịch mời tham quan động vật sinh sống thiên nhiên hoang dã, nghỉ ngơi nhà gỗ, để gây tác hại thiên nhiên Các hãng cho thuê xe sắm xe ôtô chạy nhiên liệu sinh học Ngoài Châu Âu người ta cấm dùng loại xe sử dụng hệ thống thải khí đời cũ Đối với khách du lịch ngày phổ biến hình thức nghỉ ngơi biệt thự riêng, khách sạn nhiều cỡ lớn Đối với du khách giả, chuyến bay thương mại trở thành ngày khứ, họ quan tâm tới tiện nghi riêng giá chuyến bay Các chuyên gia du lịch cho việc nghỉ chung lứa tuổi khác gia đình ngày trở nên phổ biến Những khách du lịch giàu có thích th thuyền buồm sang trọng Hơn nữa, lúc du khách thay đổi lộ trình theo ý muốn mình, điều khiến tất người thích thú Đã có thơng tin đến tận khách sạn Châu Âu Châu Mỹ khách du lịch hoàn tồn khơng phải thích thú có mặt người lạ bên cạnh (kể mình), họ thuê khách sạn nhà hàng "chỉ dành cho người lớn" Những chuyến du lịch mang theo bảo mẫu, gia sư, thầy dạy yoga, nhân viên xoa bóp đầu bếp khơng cịn chuyện riêng nhân vật tiếng Ngày gia đình nghỉ mà thiếu bảo mẫu Lại có người ln ln thích có mặt bên cạnh thư ký riêng 1.2 Tiềm phát triển du lịch Việt Nam Việt Nam quốc gia có tiềm du lịch đa dạng phong phú, tiềm thể mạnh sau Tính đến tháng 8/2010, Việt Nam có 40.000 di tích, thắng cảnh có 3000 di tích xếp hạng di tích quốc gia 5000 di tích xếp hạng cấp tỉnh Mật độ số lượng di tích nhiều 11 tỉnh vùng đồng sông Hồng với tỷ lệ chiếm khoảng 70% di tích Việt Nam Tới năm 2010, có di sản UNESCO cơng nhận Di sản giới Sv: Luận văn Tạo 26 Lớp DL-1203 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch Việt Nam bao gồm: Hồng thành Thăng Long, Quần thể di tích Cố đô Huế, Vịnh Hạ Long, Phố Cổ Hội An, Thánh địa Mỹ Sơn, Vườn Quốc gia Phong Nha - Kẻ Bàng Tính đến hết năm 2010 Việt Nam UNESCO công nhận khu dự trữ sinh giới Châu thổ sơng Hồng, Cát Bà, Tây Nghệ An, Cát Tiên, Cù lao Chàm, Cần Giờ, Cà Mau biển Kiên Giang Hiện Việt Nam có 30 vườn quốc gia có vườn quốc gia tiếng như: Ba Bể, Tam Đảo, Ba Vì, Cát Bà, Cúc Phương, Phong Nha-Kẻ Bàng, Yok Đơn, Tràm Chim, U Minh Hạ, U Minh Thượng Việt Nam có 400 nguồn suối nước nóng từ 40-150 độ Nhiều suối có hạ tầng xây dựng tốt như: Suối nước nóng Kim Bơi - Hịa Bình, suối nước nóng Bình Châu, Bà Rịa-Vũng Tàu Việt Nam đứng thứ 27 số 156 quốc gia có biển giới với 125 bãi tắm biển, hầu hết bãi tắm đẹp Việt Nam 1/12 quốc gia có vịnh đẹp giới vịnh Hạ Long vịnh Nha Trang Việt Nam có 21 khu du lịch quốc gia tính đến năm 2008, trọng điểm để đầu tư thúc đẩy phát triển du lịch Với 54 dân tộc anh em, dân tộc có nét đặc trưng văn hoá, phong tục tập quán lối sống riêng Ngành du lịch địa phương nỗ lực xây dựng số điểm du lịch độc đáo, du lịch cộng đồng Sa Pa, du lịch Bản Lát Mai Châu Với tiềm lớn, Du lịch Việt Nam phủ quy hoạch, định hướng để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn năm tới 1.3 Dự báo phát triển ngành du lịch Việt Nam năm tới Cùng với sự nghiệp đổi mới của đất nước 20 năm qua, ngành Du lịch đã có nhiều tiến bộ và đạt được những thành tựu đáng ghi nhận Những chỉ tiêu về lượng khách, thu nhập, tỷ trọng GDP và việc làm đã khẳng định vai trò của ngành Du lịch nền kinh tế quốc dân Kết quả nghiên cứu của Viện Nghiên cứu Phát triển Du lịch (ITDR) cho thấy, bài học rút từ những thành công và hạn chế, bất cập thời gian qua cần xác định bước đột phá bản cho giai đoạn tới là: thứ nhất, phải lấy hiệu kinh Sv: Luận văn Tạo 27 Lớp DL-1203 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch tế, văn hóa, xã hội môi trường mục tiêu tổng thể phát triển; thứ hai, chất lượng và thương hiệu là yếu tố quyết định; thứ ba, doanh nghiệp là động lực đòn bẩy cho phát triển và thứ tư, cần phân cấp mạnh về quản lý và phi tập trung về không gian là phương châm Điểm đột phá định hướng phát triển Du lịch Việt Nam thập kỷ tới là tập trung phát triển du lịch theo hướng có chất lượng, có thương hiệu, chuyên nghiệp, hiện đại, khai thác tối ưu nguồn lực và lợi thế quốc gia, phát huy tính liên ngành, liên vùng và xã hội hóa vai trò động lực của các doanh nghiệp Định hướng bản đối với các lĩnh vực trọng yếu là: Đối với phát triển sản phẩm và định hướng thị trường sẽ tập trung xây dựng hệ thống sản phẩm, loại hình du lịch đặc trưng và chất lượng cao sở phát huy giá trị tài nguyên du lịch độc đáo, đặc sắc, mạnh nổi trội Ưu tiên phát triển du lịch biển là thế mạnh nổi trội quốc gia, phát triển du lịch văn hóa làm nền tảng, phát triển du lịch sinh thái, du lịch xanh, du lịch có trách nhiệm, liên kết phát triển sản phẩm khu vực gắn với các hành lang kinh tế Xác định thị trường mục tiêu với phân đoạn thị trường theo mục đích du lịch và khả toán, ưu tiên thu hút khách du lịch có khả chi trả cao, lưu trú dài ngày Phát triển mạnh thị trường nội địa, trọng khách nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí, nghỉ cuối tuần, công vụ, mua sắm Đối với thị trường quốc tế tập trung thu hút phát triển mạnh thị trường khách quốc tế gần: Đông Bắc Á (Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc), Đông Nam Á và Thái Bình Dương (Singapore, Malaysia, Indonesia, Thái Lan, Australia), Tăng cường khai thác thị trường khách cao cấp đến từ Tây Âu (Pháp, Đức, Anh, Hà Lan, Ý, Tây Ban Nha), Bắc Mỹ (Mỹ, Canada) và Đông Âu (Nga, Ucraina), mở rộng thị trường mới từ Trung Đông Lĩnh vực xúc tiến quảng bá cần tập trung đẩy mạnh và chuyên nghiệp hóa hoạt động xúc tiến quảng bá nhằm vào thị trường mục tiêu theo hướng lấy điểm đến, sản phẩm du lịch thương hiệu du lịch làm đối tượng xúc tiến trọng tâm Cơ quan xúc tiến du lịch quốc gia có vai trò chủ đạo việc hoạch định chương Sv: Luận văn Tạo 28 Lớp DL-1203 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch trình xúc tiến quảng bá quốc gia và huy động các tổ chức, doanh nghiệp chủ động tham gia theo chế “cùng mục tiêu, cùng chia sẻ” Đối với phát triển nguồn nhân lực cần xây dựng lực lượng lao động du lịch đáp ứng yêu cầu về chất lượng, hợp lý cấu ngành nghề trình độ đào tạo để đảm bảo tính chuyên nghiệp, đủ sức cạnh tranh hội nhập khu vực, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, đáp ứng nhu cầu xã hội, tập trung đào tạo nhân lực bậc cao, đào tạo tại chỗ và đào tạo, huấn luyện theo yêu cầu công việc Lĩnh vực đầu tư phát triển du lịch cần tập trung đầu tư có trọng tâm, trọng điểm nâng cao lực chất lượng cung ứng du lịch Các chương trình ưu tiên cần tập trung đầu tư: Chương trình đầu tư hạ tầng du lịch, chương trình phát triển nguồn nhân lực du lịch, chương trình xúc tiến quảng bá du lịch, đề án phát triển du lịch biển, đảo và vùng ven biển Đề án phát triển du lịch cộng đồng, du lịch sinh thái Là nước có nhiều yếu tố thuận lợi cho việc phát triển hoạt động du lịch, nước nằm khu vực Đơng nam á, khu vực có kinh tế động phát triển tương đối mạnh, nằm nhiều trục giao lưu quốc tế khác thuận lợi Với tài nguyên du lịch phong phú đa dạng, bước tơn tạo bảo vệ, khai thác có hiệu Sự phát triển du lịch Việt Nam góp phần thúc đẩy giao lưu kinh tế xã hội giao lưu văn hoá làm cho nhân dân giới hiểu rõ đất nước người Việt Nam II - MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ NHÂN LỰC CỦA NHÀ HÀNG 2.1 Mục tiêu quản trị nhân lực nhà hàng Hương Việt Mục tiêu hàng đầu công tác quản trị nguồn nhân lực nhà hàng Hương Việt xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp cho nhà hàng Chuyên nghiệp từ tác phong đến hành động, từ trang phục diện mạo cung cách làm việc, ứng xử nhân viên nhà hàng Sv: Luận văn Tạo 29 Lớp DL-1203 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch Thứ hai phục vụ khách tận tình, chu đáo Ln tươi cười, niềm nở với khách, đáp ứng nhu cầu đáng khách, coi khách hàng thượng đế giống người thân Thứ ba chăm lo đến đời sống nhân viên nhà hàng Linh hồn sản phẩm dịch vụ yếu tố người, người nhân viên có khỏe mạnh, an tâm làm việc hiệu cơng việc tốt, chất lượng sản phẩm dịch vụ cao Không n tâm làm việc, tồn tâm tồn ý cho cơng việc họ cịn có nhiều mối bận tâm Ví dụ gia đình có nhỏ, có người đau ốm, hay thân họ mệt mỏi, căng thẳng, bệnh tật… Thứ tư cán lãnh đạo nhà hàng quan tâm đến nhân viên đời sống nhân viên họ, họ phải ý đến hoàn cảnh, tình trạng nhà hàng Phải thường xuyên theo dõi tình hình nhà hàng để đưa định nhân cách kịp thời, đắn Phải điều chỉnh lao động cho phù hợp với công việc nhà hàng 2.2 Các giải pháp quản trị nhân lực nhà hàng Dựa trình tìm hiểu, làm việc nhà hàng em có số giải pháp quản trị nguồn nhân lực nhà hàng sau: 2.2.1 Với công tác tuyển dụng Phải chọn lựa kỹ nguồn đầu vào, dựa tiêu chuẩn quy định Bộ văn hóa thể thao – Thơng tin – Du lịch yêu cầu riêng nhà hàng Quy trình từ tuyển mộ đến tuyển chọn cần sàng lọc cách kỹ lưỡng, thấy ứng viên khơng đạt điều kiện cần loại bỏ Cần phải đa dạng hóa hình thức tuyển mộ ngồi việc dán tờ thơng báo, nhà hàng nên đăng thông tin tuyển dụng qua mạng internet Qua kênh thơng tin hội tìm ứng viên phù hợp cao nhiều Phải thường xun trẻ hóa đội ngũ lao động Vì đặc trưng ngành làm việc với cường độ cao yêu cầu sức khỏe điều cần thiết, nữa, sức trẻ tạo tinh thần làm việc hăng hái, sáng tạo Do có chênh lệch cao Sv: Luận văn Tạo 30 Lớp DL-1203 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch cấu giới tính nhà hàng tỷ lệ nữ chiếm 62,5%, đặc biệt phận bếp cần phải bổ sung thêm số nhân viên nam cho nhà hàng để cân giới tính, cân lượng cơng việc bố trí cơng việc phù hợp Trong năm tới, nhà hàng Hương Việt cần phải có kế hoạch nguồn nhân lực riêng Phải ý đến cơng tác trì đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm vốn có nhà hàng phát triển kế hoạch tìm kiếm thêm nhân cho nhà hàng Nhà hàng cần phải xin với lãnh đạo để tuyển thêm nhân viên dài hạn ngắn hạn tùy theo tình hình hoạt động nhà hàng Có thể liên kết với số trường dạy nghề, nhận sinh viên đến xin thực tập, làm bán thời gian, helper… Mạnh dạn giao công việc quyền hạn trách nhiệm cho nhân viên độc lập tự chủ cơng việc, khuyến khích họ làm cơng việc Hành động thể tin tưởng lãnh đạo nhà hàng vào nhân viên mình, điều khích lệ, thúc đẩy họ nỗ lực cố gắng hồn thành tốt cơng việc giao 2.2.2 Với công tác đào tạo Nhà hàng Hương Việt có nhiều chương trình đào tạo dành cho nhân viên để nâng cao hiệu đào tạo, trọng đến việc kiểm tra kiến thức sau khóa học Có khen thưởng phê bình kịp thời với nhân viên có thành tích tốt, khơng tốt Nên thành lập quỹ riêng để khen thưởng cá nhân có thành tích lao động tốt, học tập tốt, có nhiều tiến Đây nguồn động viên mang giá trị tinh thần lớn lao Với nhân viên vào làm cần có kế hoạch chương trình đào tạo riêng, kịp thời động viên, kịp thời uốn nắn, bảo ban, cần nghiêm khắc nhân viên vi phạm kỷ luật Tóm lại người quản lý nhà hàng cần có biện pháp, sách linh hoạt, mềm dẻo với nhân viên 2.2.3 Với chế độ lương thưởng cho nhân viên Có biện pháp tính lương, thưởng hợp lý, đồng thời vào tỷ lệ trượt giá để trả lương cho nhân viên, đảm bảo nhu cầu tối thiểu cho nhân viên Sv: Luận văn Tạo 31 Lớp DL-1203 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch Khi tăng lương cho nhân viên cần ý đến mức tăng Mức tăng cần phải đủ để tạo động lực cho nhân viên Không nên tăng q tạo tâm lý thất vọng cho nhân viên, khơng giữ lịng trung thành nhân viên với nhà hàng Có thể chia làm nhiều đợt tăng lương, khoảng cách lần tăng lương không nên gần mà không nên lâu để tránh tình trạng chán nản nhân viên 2.2.4 Với điều kiện môi trường làm việc Tạo bầu khơng khí thân thiện nhà hàng Để làm đựợc điều cần phải thay đổi người một, đặc biệt người giám sát nhà hàng Từ cách ăn nói đến cách cư xử với nhân viên Phải cơng tâm q trình làm việc Xây dựng môi trường làm việc văn minh, văn hóa Thoải mái khơng xơ bồ Tạo dựng văn hóa làm việc riêng độc đáo Nghiêm cấm hành vi nói tục, nói bậy nơi làm việc, có biện pháp xử lý thích đáng nhân viên vi phạm Ví dụ biện pháp đánh vào kinh tế, đưa mức phạt cụ thể cấp lãnh đạo, cấp lãnh đạo cao mức phạt cao Cuối tháng tuyên dương, khen thưởng cá nhân có hành vi đẹp, ý đẹp lời hay đồng thời phê bình cá nhân chưa thực tốt Thường xuyên tổ chức kiểm tra sức khỏe cho nhân viên Có kịp thời phát tình trạng sức khỏe người lao động Đồng thời đánh giá mức độ cơng việc phận, thơng qua có sách nghỉ ngơi hồi phục sức khỏe kịp thời, chế độ lương, thưởng phù hợp Tăng cường công tác kiểm tra, bảo dưỡng, thay đồ dùng, dụng cụ nhà hàng máy pha café, đĩa, dao, dĩa… Vì tư liệu lao động nhân viên, thiếu tư liệu người lao động khơng thể hồn thành tốt cơng việc 2.3 Một số kiến nghị với ban lãnh đạo nhà hàng Sv: Luận văn Tạo 32 Lớp DL-1203 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch Thường xuyên quan tâm đến tình hình nhà hàng để có biện pháp xử lý kịp thời Chú ý đến công tác nhân nhà hàng, lập kế hoạch tuyển mộ nhân viên Thực tốt công tác kiểm tra người vào nhà hàng để tránh tình trạng thất đồ dùng nhà hàng Cần đặt camera theo dõi khu vực nhân viên để nâng cao tính kỷ luật, nghiêm túc làm việc họ Quan tâm tới nhân viên cách nâng cao chất lượng bữa ăn nhân viên Có chế độ khen thưởng cho nhà hàng đạt mức doanh thu cao hay cho người có sáng kiến việc tiết kiệm chi phí cho nhà hàng Thường xuyên kiểm tra đồ dùng nhà hàng, để có kế hoạch thay đồ cũ, hỏng nhằm tạo điều kiện làm việc tốt cho nhân viên nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Nghiêm khắc xử phạt người có hành vi lấy cắp, làm hư hỏng đồ dùng nhà hàng Tổ chức thi tay nghề cho nhân viên nhằm khuyến khích họ tự giác nâng cao trình độ thân đồng thời kết hợp khen thưởng nhân viên xuất sắc KẾT LUẬN Không sinh người quản lý mà để thành người quản lý giỏi trước tiên phải nhân viên giỏi Có nhiều vấn đề phát sinh trình làm việc mà ta khơng thể lường trước ta khơng trải qua Những vấn đề phát sinh thách thức nhà Sv: Luận văn Tạo 33 Lớp DL-1203 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch quản trị nói chung Đặc biệt lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, nhân tố người chìa khóa cho thành công, việc quản trị người không làm tốt chất lượng dịch vụ xuống nhanh Chúng ta vào thời kỳ phát triển quan trọng - đẩy mạnh công nghiệp hoá - đại hoá đất nước, phấn đấu đến năm 2020 đưa nước ta trở thành nước cơng nghiệp Để thực nhiệm vụ Đảng ta xác định “Lấy việc phát huy nguồn lực người làm yếu tố cho phát triển nhanh bền vững” Tuy nhiên để yếu tố người thực trở thành động lực tích cực thúc đẩy nghiệp cơng nghiệp hố - đại hoá, nguồn nhân lực phải giáo dục, tổ chức hợp lý, có sách phát đào tạo, bồi dưỡng, sử dụng đãi ngộ thoả đáng Qua thời gian thực tập nhà hàng Hương Việt, việc vận dụng lý luận học với trình tìm hiểu thực tế, em mạnh dạn đưa số giải pháp với mong muốn góp phần hồn thiện quản trị nhân lực nhà hàng Do thời gian thực tập nhà hàng có hạn lần từ lý luận vào thực tế nên trình trình bày viết khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế định Vì em mong nhận ý kiến đóng góp từ phía thầy khoa để đề tài hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình thầy giáo TS Trần văn Hịe với giúp đỡ đơn vị thực tập nhà hàng Hương Việt giúp em hoàn thành đề tài Sv: Luận văn Tạo 34 Lớp DL-1203 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch TÀI LIỆU THAM KHẢO Th.s Nguyễn Vân Điểm, PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân: Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội TS Nguyễn Bá Lâm: Giáo trình Đề cương giảng mơn Quản lý kinh doanh Khách sạn – Nhà hàng ( Trường Đại học kinh doanh công nghệ Hà Nội ) Phạm Xuân Hậu: Giáo trình kinh doanh Khách sạn – Nhà hàng ( Trường Đại học Kinh tế quốc dân ) Luận văn khóa Website: www.vietnamtourism.gov.vn www.hotel.online.gov.vn Sv: Luận văn Tạo 35 Lớp DL-1203 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch MỤC LỤC Sv: Luận văn Tạo 36 Lớp DL-1203 ... chương Chương I: Cơ sở lý luận quản trị nguồn nhân lực nhà hàng Chương II: Thực trạng quản trị nguồn nhân lực nhà hàng Hương Việt Chương III: Giải pháp hoàn thiện quản trị nguồn nhân lực nhà hàng. .. Du Lịch CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA NHÀ HÀNG I – NGUỒN NHÂN LỰC NHÀ HÀNG VÀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA NHÀ HÀNG 1.1 Kinh doanh nhà hàng nguồn nhân lực nhà hàng 1.1.1... THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA NHÀ HÀNG HƯƠNG VIỆT 2.1 Nguồn nhân lực nhà hàng Trong kinh doanh nhà hàng ăn uống yếu tố nguồn nhân lực ln đóng vai trị quan trọng phát triển nhà hàng Lực