LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn NGUYỄN ĐẮC THĂNG MỤC LỤC MỤC LỤC .2 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG .5 Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động 28 2.2 Thống kê số lượng bảng câu hỏi điều tra 55 3.1 Thống kê mẫu đặc điểm có khơng sử dụng điện thoại di động 57 3.2 Thống kê mẫu loại hình thuê bao 58 3.3 Thống kê mẫu theo độ tuổi 59 3.4 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo mơ hình 61 3.5 Kết kiểm định KMO Bartlett’s .5 61 3.6 Total Variance Explained 62 3.7 Rotated Component Matrixaa (lần 1) 63 3.8 Rotated Component Matrixaa (lần 2) 64 3.9 Rotated Component Matrixaa (lần 3) 65 3.10 Điểm trung bình biến đánh giá chung dịch vụ 66 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình .6 Tên hình Trang 1.1 Hành vi người tiêu dùng 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng .6 12 1.3 Tiến trình định mua hàng 19 1.4 Mơ hình tích hợp trung thành khách hàng 21 1.5 Mơ hình lý thuyết trung thành khách hàng dịch vụ TTDĐ 22 1.6 Mơ hình lý thuyết trung thành khách hàng dịch vụ TTDĐ 23 1.7 Mơ hình chất lượng dịch vụ .6 25 2.1 Mơ hình nghiên cứu ban đầu 38 2.2 Sơ đồ qui trình nghiên cứu đề tài 42 3.1 Mơ hình hiệu chỉnh sau tiến hành phân tích nhân tố EFA 68 3.2 Mơ hình hồn chỉnh sau hồi quy 71 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 2.1 2.2 3.1 Tên bảng Trang Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động Thống kê số lượng bảng câu hỏi điều tra Thống kê mẫu đặc điểm có khơng sử dụng 28 55 3.2 3.3 3.4 điện thoại di động Thống kê mẫu loại hình thuê bao Thống kê mẫu theo độ tuổi Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo mô 57 58 59 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 hình Kết kiểm định KMO Bartlett’s Total Variance Explained Rotated Component Matrixaa (lần 1) Rotated Component Matrixaa (lần 2) Rotated Component Matrixaa (lần 3) Điểm trung bình biến đánh giá chung dịch vụ 61 61 62 63 64 65 66 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 Tên hình Trang Hành vi người tiêu dùng Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng Tiến trình định mua hàng Mơ hình tích hợp trung thành khách hàng Mơ hình lý thuyết trung thành khách hàng dịch 12 19 21 22 1.6 vụ TTDĐ Mơ hình lý thuyết trung thành khách hàng dịch vụ 1.7 2.1 2.2 3.1 TTDĐ Mơ hình chất lượng dịch vụ Mơ hình nghiên cứu ban đầu Sơ đồ qui trình nghiên cứu đề tài Mơ hình hiệu chỉnh sau tiến hành phân tích nhân 23 25 38 42 3.2 tố EFA Mơ hình hồn chỉnh sau hồi quy 68 71 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nước ta nước có tốc độ phát triển công nghệ thông tin mức độ cao nhờ tiến mặt công nghệ, dịch vụ viễn thông di động trở nên phổ biến thiếu người sống hàng ngày Với tốc độ tăng trưởng năm vừa qua, cho thấy mật độ di động Việt Nam thấp nhiều khoảng trống nhu cầu để ngành phát triển đáp ứng, điện thoại di động ngày trở nên phổ biến gần gũi, gắn liền với đời sống hàng ngày người gần thiếu lớp trẻ Ở lứa tuổi từ 18 đến 25 lực lượng có số lượng đông đảo nhất, độ tuổi vào thời kỳ tiếp cận sử dụng dịch vụ di động Vì người tham gia vào mạng di động khách hàng trung thành lâu dài nhà cung cấp Hiện nay, sức cầu thị trường làm tăng, giảm dần nhiều loại hàng hóa doanh nghiệp ngành thị trường đạt đến độ bão hòa thị hiếu khách hàng thay đổi Tuy nhiên, với đối tượng nghiên cứu độ tuổi trẻ từ 18 đến 25, hàng năm có thêm đội ngũ gia nhập mới, theo chọn đối tượng đối tượng khách hàng mục tiêu số lượng khách hàng tăng thêm qua năm, từ thấy với khách hàng tiềm này, nhà cung cấp sử dụng chiến lược sản phẩm cho khách hàng trình phát triển doanh nghiệp Nhận thức điều này, với mong muốn giúp công ty viễn thông nhận thấy tiềm phát triển có quan tâm đến đối tượng này, định chọn đề tài “Nghiên cứu nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động lứa tuổi từ 18 đến 25 Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài tập trung vào vấn đề sau: - Trình bày khái quát sở lý luận thị trường, thị hiếu, khách hàng, hành vi người tiêu dùng, dịch vụ liên quan đến dịch vụ điện thoại di động đối tượng khách hàng chủ yếu tuổi từ 18 đến 25 - Xây dựng mơ hình lý thuyết nghiên cứu tìm hiểu nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động - Khảo sát mức độ ảnh hưởng nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động - Một số kiến nghị hướng cho nhà cung cấp dịch vụ Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài -Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng sống làm việc Đà Nẵng -Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào đối tượng chủ yếu độ tuổi từ 18 đến 25 - Không gian nghiên cứu: Trong phạm vi thành phố Đà Nẵng - Thời gian nghiên cứu: 20 tháng năm 2011 đến 30 tháng 12 năm 2011 Phương pháp nghiên cứu đề tài Trong trình nghiên cứu, đề tài sử dụng phương pháp chủ yếu nghiên cứu phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng - Nghiên cứu định tính: thực dựa sở thảo luận nhóm để rút yếu tố mà khách hàng quan tâm nhiều sử dụng dịch vụ điện thoại di động - Nghiên cứu định lượng: Công cụ chủ yếu bảng câu hỏi để thu thập thông tin khách hàng sau rút yếu tố mà khách hàng quan tâm nhiều trình sử dụng dịch vụ điện thoại di động Tác giả tiến hành điều tra, thu thập thống kê đa số ý kiến thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động thông qua bảng câu hỏi thiết kế theo thang đo Likert mức độ Các thông tin bảng câu hỏi mã hóa đưa vào phân mềm SPSS 16 để thực phân tích cần thiết cho nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Luận văn sở giúp nhà quản lý du lịch Đà Nẵng hiểu rõ thành phần tác động đến hài lòng du khách nội địa Nghiên cứu xác định thành phần mức độ ảnh hưởng thành phần đến hài lòng du khách nội địa cách đầy đủ xác Việc phân tích thành phần liên quan đến mức độ hài lòng khách hàng, giúp nhà quản lý, ban lãnh đạo công ty du lịch hiểu rõ nhu cầu du khách nội địa chất lượng dịch vụ mà Công ty cung cấp Từ đó, Các nhà quản lý du lịch, ban lãnh đạo cơng ty lữ hành có cách nhìn thấu đáo, đưa sách tốt công tác thu hút đáp ứng nhu cầu du khách tốt Đồng thời, có cải tiến thích hợp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ giúp cho du khách nội địa ln cảm thấy hài lòng đến với điểm đến Đà Nẵng Trên sở nghiên cứu hài lòng du khách nội địa điểm đến du lịch Đà Nẵng thời gian qua, tác giả đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng du khách nội địa Luận văn sở giúp cơng ty viễn thơng hiểu rõ thành phần tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ, giúp họ có ý tưởng kinh doanh, có chiến lược thực phát triển phân đoạn thị trường nhắm vào đối tượng khách hàng mục tiêu họ Từ đó, giúp cơng ty viễn thơng có cách nhìn thấu đáo đưa sách, biện pháp tốt nhằm hoàn thiện hệ thống hỗ trợ khách hàng, phục vụ cho mục đích nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung đề tài gồm chương: Chương 1: Cở sở lý luận mơ hình nghiên cứu Chương 2: Thiết kế nghiên cứu thực trạng thị trường viễn thông Đà Nẵng Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Kết luận kiến nghị đề xuất 77 lượng cầu tăng nhiều so với mức độ giảm giá Bên cạnh đó, tình hình cạnh tranh thị trường viễn thông ngày gay gắt buộc nhà cung cấp liên tục tung nhiều chương trình khuyến mại, gói dịch vụ thiết kế theo hướng đa dạng hóa kết hợp với chiến lược định giá linh hoạt cho phù hợp với loại khách hàng, nhu cầu điều kiện thực tế 4.2.4 Kiến nghị hấp dẫn Bên cạnh hoạt động quảng cáo để tăng cường tính hiệu quả, ấn tượng thiết thực chương trình khuyến mại cần đầu tư nhiều ngân sách nhằm tăng cường quy mô phạm vi mở rộng cho thực hấp dẫn, lơi kéo nhiều khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến Tùy theo loại khách hàng cần có chương trình thiết thực cụ thể tác dụng lớn việc kích thích nhu cầu đẩy nhanh trình định đối lựa chọn cho họ có ý định sử dụng lựa chọn, thay đổi Tuy nhiên, tránh tình trạng chương trình khuyến diễn liên tục chồng chéo lẫn làm giảm giá trị hình ảnh doanh nghiệp Thương hiệu phần tạo từ chương trình truyền thơng, doanh nghiệp cần thiết phảixây dựng cho thương hiệu tiếng để phân biệt với đối thủ cạnh tranh, làm tăng hấp dẫn doanh nghiệp cách tiếp cận thị trường giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, gây ấn tượng, thu hút quan tâm ý khách hàng từ lúc ban đầu, hấp dẫn có quảng cáo ý nội dung cho ngắn gọn, dễ hiểu, dễ cảm nhận, tính độc đáo ý nghĩa Ngồi hình thức quảng cáo phương tiện truyền thơng đại chúng, doanh nghiệp áp dụng số hình thức khác phát tờ rơi, tổ chức buổi họp mặt giới thiệu trực tiếp, xây dựng chương trình hỗ trợ , quà tặng, quỹ học bổng,…có thể kết hợp với chương trình giao lưu, sinh hoạt văn hóa khác với quan đồn thể vừa mang tính tính thiết thực nhằm mục đích tiếp cận, xây dựng 78 chiến lược phù hợp cho khách hàng mục tiêu Ngồi ra, hoạt động quan hệ công chúng tốt nhiều lĩnh vực giúp tăng cường giá trị doanh nghiệp khách hàng tạo nên hìnhảnh tốt, hấp dẫn thu hút quan tâm khách hàng nhiều Tóm lại, làm để doanh nghiệp nhận đánh giá cao, tạo niềm tin đem lại cho khách hàng cảm giác hoàn toàn yên tâm, tin tưởng sử dụng dịch vụ Điều ảnh hưởng lớn đến định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khách hàng 4.3 KẾT LUẬN Cùng với phát triển ngày nhiều doanh nghiệp viễn thông Việt Nam nói chung nhà cung cấp dịch vụ di động nói riêng phải đối mặt với nhiều hội thách thức mới, khách hàng doanh nghiệp ngày có nhiệu lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ cho Với đề tài“Nghiên cứu nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động lứa tuổi từ 18 đến 25 Đà Nẵng” nghiên cứu tìm hiểu sở thích xu hướng tiêu dùng dịch vụ mà nhà hòa mạng cung ứng Đề tài hồn thành mục tiêu đề ra: khái quát khái niệm lý thuyết thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động, trình bày tổng quan thị trường dịch vụ di động Đà Nẵng, khảo sát, phân tích, đánh giá rút vấn đề trọng tâm, đặc điểm chung thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động lứa tuổi từ 18 đến 25 Đà Nẵng 4.4 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI Đề tài nghiên cứu sở lý luận chất lượng dịch vụ, thị hiếu, hành vi người tiêu dùng, đồng thời xác định nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động, cung cấp số thông tin hữu ích cho nhà quản lý việc thực chiến lược theo 79 phân khúc thị trường qua việc xây dựng mơ hình lý thuyết, kiểm định thang đo thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động lứa tuổi từ 18 đến 25 Các nhà cung cấp dịch vụ thơng tin di động tham khảo mơ hình thang đo để đo lường mức độ quan trọng yếu tố tạo nên giá trị dịch vụ điện thoại di động điều chỉnh dịch vụ phù hợp với thị hiếu khách hàng nhằm thu hút nhiều khách hàng tiềm cho 4.5 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI Mặc dù nỗ lực để thực nghiên cứu, nhiên có số hạn chế nghiên cứu + Đề tài thực vấn với đối tượng từ nhiều vùng, miền khác đến làm việc Đà Nẵng, nguồn lực người nghiên cứu bị hạn chế nên việc lấy mẫu thực theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, khả đại diện cho tổng thể hạn chế + Các thuộc tính thiết kế để đo lường nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động Vì có nhiều thuộc tính nên khiến cho khách hàng trả lời câu hỏi phải suy nghĩ lâu Trong trình triển khai vấn, tác giả nhận thấy số đối tượng có trách nhiệm việc trả lời có số đối tượng chưa thực quan tâm, điều có lẽ thời gian họ để dành cho tác giả vấn thực vấn họ, họ bận công công việc quan, việc cá nhân nên họ không muốn dành nhiều thời gian tâm vào việc trả lời ảnh hưởng không tốt đến chất lượng liệu kết phần hạn chế + Do nguồn lực hạn chế nên việc khảo sát lại đối tượng lần khó khăn đòi hỏi nhiều thời gian, phải có cộng tác hỗ trợ từ phía Vì vậy, nghiên cứu khảo sát lần bạn sống, làm việc, học tập Đà Nẵng 80 4.6 ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Kiến nghị cho nghiên cứu nên mở rộng phạm vi nghiên cứu mẫu, bên cạnh phương thức lấy mẫu nghiên cứu cách lấy mẫu thuận tiện nên thay phương thức chọn mẫu theo xác suất để đảm bảo tính khái quát cao Trong nghiên cứu việc kiểm định giả thuyết cho mơ hình lý thuyết dừng lại phân tích hồi qui tuyến tính, chưa xét đến hình thức quan hệ khác yếu tố Nghiên cứu bỏ qua mối quan hệ nội yếu tố thành phần tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ xem xét đến mơ hình lý thuyết Có thể có nhiều yếu tố tác động đến tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mà nghiên cứu bỏ qua Vấn đề đưa hướng nghiên cứu 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Nguyễn Minh Duân Lê Thế Giới (2007), “Nâng cao lực cạnh tranh VMS-Mobifone thị trường thơng tin di động”, Tạp chí Khoa học Công nghệ, Số (19)-2007 [2] Thái Thanh Hà Tơn Đức Sáu (2007), “Đánh giá hài lòng c khách hàng dịch vụ viễn thông di động Thừa Thiê n – Huế”, Tạp chí Bưu viễn thơng & Cơng nghệ thơng tin, Kỳ 2, tháng 8/2007 [3] Bùi Nguyên Hùng Phạm Đức Kỳ (2007), “Nghiên cứu mơ hì nh trung thành khách hàng lĩnh vực dịch vụ thô ng tin di động Việt Nam”, Tạp chí Bưu viễn thông & Công nghệ thông tin, Kỳ 1, tháng 2/2007 [4] Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết”, Tạp chí khoa học cơng nghệ, Số (19)-2007, Đại học Đà Nẵng [5] Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết”, Tạp chí khoa học công nghệ, Số (19)-2007, Đại học Đà Nẵng [6] Phạm Thị Lan Hương, Đường Thị Liên Hà Nguyễn Xuân Lãn, Giáo trình Hành vi người tiêu dùng, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng [7] Tạp chí khoa học công nghệ, Đại học Đà Nẵng, trang 68-72 [8] Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2004), “Các yếu tố tác động vào lựa chọn hàng nội ngoại người Việt Nam”, B2004-22-65, Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM [9] Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, Nhà xuất Đại học Quốc gi a Tp.HCM 82 [10] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Tp.HCM”, Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ, tập 9, số 10/2006 [11] Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Thống Kê [12] Vietnam Competitive Inititative (2004), Nghiên cứu cạnh tranh ngành viễn thơng Việt Nam, Báo cáo nghiên cứu sách - VNCI số 3, tháng 6/2005 Tiếng Anh [13] Gronroos, C (1984), “A Ser vice Quality Model and Its Marketing Implications”, European Jour nal of Mar keting, 18(4): 36-44 [14] Le htinen, U & J.R.Le htinen (1982), “Ser vice Quality: A Study of Quality Dimensions”, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland [15] M-K Kim et al., (2004), “The effects of customer satisfaction and s witching barrier oncustomer loyaltyin Korean mobile telecommunication ser vice s”, Telecommunic ations Policy 28, (145 -159) [16] Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1991), “Refinement and Reassessment of the Servqual Scale”, Journal of Retailing, 67(4): 420-450 Website: www.fetp.e du.vn www.e vntelecom.com.vn www.mobifone.com.vn 83 www.stelecom.com.vn www.vi naphone.com.vn www.viettelmobile.com.vn www.vietnamobile.com.vn www.htmobile.com.vn www.sba.ueh.edu.vn www.tapchi bc vt.go v.vn http://marketing.vinamap.vn Phụ lục 1.Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố lần Kết kiểm định KMO Bartlett’s Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 794 10764.915 376 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Compone nt Total Loadings % of Cumulativ Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Total Variance e% Variance 8.982 28.065 28.065 5.091 15.910 3.043 9.518 37.568 4.855 15.171 2.825 8.821 46.419 3.343 10.440 2.340 7.328 53.717 3.090 9.664 1.970 6.188 59.926 2.793 8.734 (Extraction Method: Principal Component Analysis.) e% 15.910 31.085 41.525 51.180 59.920 Bảng 3.7 Rotated Component Matrixa Component Iterm CP2 0.912 0,022 -0,064 -0,057 -0,035 CP1 0,670 -0,020 0,169 -0,054 0,010 CP3 0,567 -0,120 -0,022 0,056 0,119 CP4 0.543 0,089 -0,153 -0,003 -0,037 HD1 -0,072 0,909 -0,079 0,063 0,123 HD2 0,119 0,724 -0,041 -0,073 0,243 CL8 -0,086 0,593 0,201 -0,029 -0,090 HD3 0,006 0,460 0,176 0,191 0,022 CL1 -0,060 0,076 0,820 -0,059 0,021 CL3 0,128 -0,128 0,827 0,000 0,040 CL2 -0,124 0,117 0,750 -0,003 0,056 CL5 0,056 0,079 0,771 -0,121 -0,041 CL6 0,008 0,210 0,690 -0,104 -0,079 CL7 -0,191 -0,121 0,621 0,127 0,115 CL4 0,217 -0,218 0,519 0,311 0,085 DV2 0,081 0,104 0,063 0,718 -0,006 DV1 0,026 -0,007 0,014 0,729 0,042 DV3 -0,093 0,106 0,044 0,615 -0,012 TC2 0,005 -0,017 -0,108 0,044 0,645 TC3 0,057 -0,020 -0,158 0,046 0,568 TC1 0,223 0,066 0,047 0,009 0,543 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization A Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố lần Bảng 3.8 Rotated Component Matrixa Component Iterm CP2 912 0,022 -0,064 -0,057 -0,035 CP1 670 -0,020 0,169 -0,054 0,010 CP3 923 -0,120 -0,022 0,056 0,119 CP4 887 0,089 -0,153 -0,003 -0,037 HD1 -0,072 701 -0,079 0,063 0,123 HD2 0,119 627 -0,041 -0,073 0,243 CL8 -0,086 415 0,201 -0,029 -0,090 CL1 -.307 0,076 820 -0,059 0,021 CL3 0,128 -0,128 827 0,000 0,040 CL2 -0,124 0,117 618 -0,003 0,056 CL5 0,056 0,079 734 -0,121 -0,041 CL6 0,008 0,210 754 -0,104 -0,079 CL7 -0,191 -0,1.4.401 635 0,127 0,115 CL4 0,217 -0,218 567 0,311 0,085 DV2 0,081 0,104 0,063 568 -0,006 DV1 0,026 -0,007 0,014 745 0,042 DV3 -0,093 0,106 0,044 627 -0,012 TC2 0,005 -0,017 -0,108 0,044 689 TC3 0,057 -0,020 -0,158 0,046 568 TC1 0,223 0,066 0,047 0,009 590 Phân tích nhân tố lần Sau loại biến CL8 không đạt yêu cầu phân tích nhân tố lần 2, thang đo nhân tố tác động đến việc lựa chon nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động lúc đo lường 19 biến quan sát Bảng 3.9 Rotated Component Matrixa Component Iterm CP2 912 0,022 -0,064 -0,057 -0,035 CP1 670 -0,020 0,169 -0,054 0,010 CP3 812 -0,120 -0,022 0,056 0,119 CP4 745 0,089 -0,153 -0,003 -0,037 HD1 -0,072 783 -0,079 0,063 0,123 HD2 0,119 648 -0,041 -0,073 0,243 0,076 912 -0,059 0,021 CL1 CL3 0,128 -0,128 765 0,000 0,040 CL2 -0,124 0,117 716 -0,003 0,056 CL5 0,056 0,079 704 -0,121 -0,041 CL6 0,008 0,210 874 -0,104 -0,079 CL7 -0,191 -0,121 575 0,127 0,115 CL4 0,217 -0,218 614 0,311 0,085 DV2 0,081 0,104 0,063 618 -0,006 DV1 0,026 -0,007 0,014 788 0,042 DV3 -0,093 0,106 0,044 627 -0,012 TC2 0,005 -0,017 -0,108 0,044 709 TC3 0,057 -0,020 -0,158 0,046 638 TC1 0,223 0,066 0,047 0,009 526 2.Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi qui bội ANOVAe Model Sum of Squares df Regression 773.243 Residual 674.513 389 Total 1445.756 390 Regression 780.987 Residual 658.768 388 Total 1445.756 390 Regression 786.643 Residual 656.126 387 Total 1445.756 390 Regression 789.576 Residual 645.326 386 Total 1445.756 390 a Predictors: (Constant), HD CL,CP,TC, b Dependent Variable: ĐGC Mean Square 773.243 1.690 F 457.922 Sig .000a 389.490 1.687 231.845 000b 260.534 1.684 156.734 000c 204.454 1.658 130.564 000d Các số kiểm định hồi quy bội Model Summarye Model R 738d R Adjuste Squar dR Change Statistics R Square F e Square Change Change 544 541 005 3.997 a Predictors: (Constant), HD CL,CP,TC b Dependent Variable: ĐGC df1 df2 396 Sig F Change 046 DurbinWatson 1.913 Các hệ số hồi quy bội Unstandardized Coefficientsa Standardized Model t Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) 1.764 382 4.621 HD 283 015 706 19.299 CL 035 017 073 2.149 CP 036 017 073 2.150 TC 263 042 263 6.270 DV 058 042 058 1.377 a Dependent Variable: ĐGC BẢNG CÂU HỎI Xin chào Anh/Chị! Collinearity Sig 1.000 000 000 000 000 170 Statistics Tolerance VIF 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Hiện thực nghiên cứu khoa học: “Nghiên cứu nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động lứa tuổi từ 18 đến 25 Đà Nẵng” Để nghiên cứu thành công,rất mong hợp tác Anh/Chị việc điền vào bảng câu hỏi Tôi cam đoan, tất thông tin sử dụng cho mục tiêu nghiên cứu Phần I: Thơng tin đáp viên Anh/Chị vui lòng đánh chéo (X) vào ô lựa chọn câu: Tên đáp viên:…………………………………… Điện thoại :……………… Xin Anh/Chị cho biết nghề nghiệp Anh/ Chị gì?  Học sinh/ sinh viên  CB- CNV  Kinh doanh buôn bán  Khác (ghi rõ)…………………… Xin vui lòng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi sau đây:  Từ 18 – 19  Từ 20 - 21  Từ 22 – 23  Từ 24 – 25 Xin vui lòng cho biết Anh/Chị sử dụng loại hình thuê bao ?  trả trước  trả sau  Không sử dụng PHẦN II Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý cách khoanh tròn vào lựa chọn cho yếu tố với (1) Rất không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Tương đối không đồng ý, (4) Không ý kiến, (5) Tương đối đồng ý, (6) Đồng ý, (7) Rất đồng ý Các yếu tố CP1 Phí hòa mạng hấp dẫn CP2 Chi phí thuê bao hàng tháng hợp lý CP3 Giá cước rẻ nhà cung cấp khác CP4 Thơng tin tính cước xác HD1 Các chương trình quảng cáo mạng hay ý nghĩa HD2 Mạng có nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn HD3 Mạng có vị cao thị trường viễn thông di động CL1 Mạng có chất lượng đàm thoại rõ ràng CL2 Kết nối gọi nhanh 7 CL3 Tin nhắn gửi không bị thất lạc CL4 Hệ thống cửa hàng giao d ịch nằm địa điểm thuận tiện CL5 Thái độ phục vụ nhân viên chu đáo CL6 Nhân viên giải thủ tục nhanh chóng CL7 Các thủ tục dịch vụ đơn giản, dễ hiểu CL8 Đội ngũ nhân viên thể tính chuyên nghiệp cao DV1 Bạn đăng ký sử dụng dịch vụ gia tăng dễ dàng DV2 Mạng thường xuyên cập nhật dịch vụ gia tăng DV3 Mạng có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng TC1 Chất lượng dịch vụ mạng đạt tiêu chuẩn chất lượng Nhà cung cấp thực biện pháp đảm bảo thông tin 7 Bạn hài lòng chất lượng phục vụ nhà cung cấp Bạn cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ nhà Các chi phí cho dịch vụ chấp nhận Các chương trình chiêu thị nhà cung cấp thực lôi bạn Mạng đáp ứng nhu cầu dịch vụ khách 7 TC2 TC3 DGC DGC DGC3 DGC4 DGC5 DGC6 liên lạc cho tồnmạng Vùng phủ sóng rộng, giúp bạn liên lạc nơi cung cấp hàng Mạng thỏa mãn yêu cầu bạn dịch vụ gia tăng Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! Kính chúc Anh/Chị gia đình sức khỏe, hạnh phúc! ... tâm đến đối tượng này, định chọn đề tài Nghiên cứu nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động lứa tuổi từ 18 đến 25 Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu Mục đích nghiên. .. yếu tố tốt dịch vụ mà nhà cung cấp cho họ, nên việc lựa chọn yếu tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ nào, có hay khơng cách khách hàng muốn mua lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khác... điện thoại di động đối tượng khách hàng chủ yếu tuổi từ 18 đến 25 - Xây dựng mơ hình lý thuyết nghiên cứu tìm hiểu nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động -