BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN NỮ ANH THƢ MỞ RỘNG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ NHƢ LIÊM Đà Nẵng - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Nữ Anh Thư MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết luận văn Mục đích nghiên cứu luận văn 3 Cách tiếp cận và phƣơng pháp nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NGUỒN VỐN VÀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHTM 1.1.1 Nguồn vốn ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Hoạt động huy động vốn của NHTM 11 1.2 MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ CÁC DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .19 1.2.1 Quan điểm mở rộng huy động vốn từ doanh nghiệp 19 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh mở rộng huy động vốn từ doanh nghiệp 21 1.3 TIẾN TRÌNH MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 22 1.3.1 Nghiên cứu khả huy động từ doanh nghiệp (Các nhân tố bên ngoài) 22 1.3.2 Mục tiêu và điều kiện huy động vốn Ngân hàng (Nhân tố bên trong) 25 1.3.3 Nội dung sách (cơng cụ) Marketing để mở rộng huy động vốn 29 1.3.4 Sự phối kết công cụ .38 KẾT LUẬN CHƢƠNG 40 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ CÁC DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG) 41 2.1 KHÁI QUÁT VỀ VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG 41 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Vietcombank Đà Nẵng 41 2.1.2 Mơ hình tổ chức và hoạt động 43 2.1.3 Tình hình và kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Đà Nẵng từ năm 2009-2011 47 2.2 TÌNH HÌNH VÀ KẾT QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TỪ CÁC DOANH NGHIỆP TẠI VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG .50 2.2.1 Điều kiện và khả huy động vốn từ doanh nghiệp .50 2.2.2 Tình hình huy động vốn từ doanh nghiệp Vietcombank Đà Nẵng 2010-2011 51 2.2.3 Quan hệ vốn huy động và khả khoản 53 2.2.4 Quan hệ huy động vốn và sử dụng vốn .54 2.2.5 Chỉ tiêu mở rộng .56 2.3 THỰC TRẠNG MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ CÁC DOANH NGHIỆP CỦA VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG 57 2.3.1 Thực trạng sách sản phẩm – dịch vụ 57 2.3.2 Thực trạng sách lãi suất 59 2.3.3 Thực trạng sách bên ngoài tác động đến mở rộng huy động vốn (chính sách khách hàng) 59 2.4 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC VỀ MẶT CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN 60 2.4.1 Chính sách sản phẩm-dịch vụ .60 2.4.2 Chính sách lãi suất .60 2.4.3 Chính sách phƣơng tiện vật chất 62 2.4.4 Chính sách ngƣời cung cấp dịch vụ 63 2.4.5 Chính sách phân phối .63 2.4.6 Chính sách truyền thông, cổ động .64 2.4.7 Chính sách khách hàng 65 2.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ DOANH NGHIỆP CỦA VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG 66 2.5.1 Thành tích đạt đƣợc 66 2.5.2 Những hạn chế, tồn hoạt động mở rộng huy động vốn Vietcombank Đà Nẵng .68 2.5.3 Nguyên nhân chủ yếu dẫn đến hạn chế tồn hoạt động mở rộng huy động vốn Vietcombank Đà Nẵng .69 KẾT LUẬN CHƢƠNG 70 CHƢƠNG GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ CÁC DOANH NGHIỆP TẠI VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG 71 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HUY ĐỘNG VỐN TỪ CÁC DOANH NGHIỆP TẠI VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG .71 3.1.1 Tiềm lực huy động vốn doanh nghiệp địa bàn thành phố Đà Nẵng .71 3.1.2 Mục tiêu và định hƣớng phát triển hoạt động huy động vốn doanh nghiệp Vietcombank Đà Nẵng 74 3.1.3 Yêu cầu và mục tiêu mở rộng huy động vốn từ doanh nghiệp 75 3.2 CÁC GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ CÁC DOANH NGHIỆP .75 3.2.1 Chính sách sản phẩm - dịch vụ 75 3.2.2 Chính sách lãi suất .76 3.2.3 Chính sách phƣơng tiện vật chất 77 3.2.4 Chính sách ngƣời cung cấp dịch vụ 78 3.2.5 Các giải pháp hổ trợ 80 3.2.6 Chính sách phân phối .82 3.2.7 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 84 3.2.8 Chính sách phát triển khách hàng .86 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 89 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam .89 3.3.2 Kiến nghị Chính phủ và quan chức 89 KẾT LUẬN CHƢƠNG 90 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHNNVN Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam NHTU Ngân hàng trung ƣơng NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHTMQD Ngân hàng thƣơng mại quốc doanh NHTM Ngân hàng thƣơng mại TT1 Thị trƣờng TT2 Thị trƣờng IPO Đấu giá cổ phiếu lần đầu công chúng USD Đô la Mỹ VNĐ Việt Nam Đồng NHTMCPNTVN/NHNT Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng VN/VCB/Vietcombank Việt Nam (Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam) NHNTTW Ngân hàng Ngoại thƣơng trung ƣơng SGD NHNTVN/SGD Sở Giao dịch Ngân hàng Ngọai thƣơng Việt Nam GDP Tổng sản phẩm quốc nội TCTD Tổ chức tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế TG Tiền gửi KP Kỳ phiếu TrP Trái phiếu CV NH Cho vay ngắn hạn CV TDH Cho vay trung, dài hạn VP Văn phòng CBNV Cán nhân viên DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang 2.1 Kết kinh doanh chủ yếu từ năm 2009 – 2011 48 2.2 Tình hình huy động vốn từ doanh nghiệp 51 Vietcombank Đà Nẵng 2010-2011 2.3 Tình hình huy động và sử dụng vốn VCB Đà 54 Nẵng 2.4 So sánh mức tăng huy động từ doanh nghiệp qua 56 năm 2009 - 2011 2.5 Số lƣợng khách hàng doanh nghiệp sử dụng hình thức huy động Vietcombank Đà Nẵng 58 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên biểu đồ, sơ đồ Trang Sơ đồ 2.1 Tổ chức quản lý Vietcombank Đà Nẵng 43 Biểu đồ 2.1 Huy động vốn từ tổ chức kinh tế và dân cƣ 52 Biểu đồ 2.2 Huy động vốn doanh nghiệp lớn và doanh 56 nghiệp SMEs qua năm 2009-2011 Biểu đồ 3.1 Cơ cấu kinh tế TP Đà Nẵng năm 2020 71 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết luận văn Huy động nguồn vốn khác xã hội là hoạt động quan trọng NHTM Đặc biệt là ngân hàng có quy mơ lớn Trong vòng thập niên từ sau đại suy thoái 1930, hầu hết NHTM giới quan tâm nhiều tới việc quản lý tài sản có, hay nói khác là kế hoạch và phƣơng thức đầu tƣ nguồn có Tuy nhiên từ thập niên 60 kỷ trƣớc, chế độ lãi suất đƣợc thả linh hoạt, tài sản nợ bắt đầu trở nên đa dạng và cạnh tranh khốc liệt NHTM với việc tìm kiếm vốn hoạt động dần hƣớng ngân hàng ý đến dao động tài sản nợ Bên cạnh từ thập niên 60 trở đi, với phát triển nhanh thị trƣờng tài liên quốc gia, có nhiều loại tài sản có lợi tức ổn định và khoản cao đƣợc mở ra, vấn đề khó khăn khơng là đầu tƣ vào đâu mà trở thành là làm nào để có đủ vốn cho đầu tƣ mơi trƣờng cạnh tranh đầy kịch tính hệ thống NHTM Do quản lý tài sản nợ trở thành mối bận tâm ngân hàng Điều này hệ thống ngân hàng Việt Nam - quốc gia phát triển với việc thị trƣờng chứng khoán và thị trƣờng cho cơng cụ nợ nhƣ hối phiếu, thƣơng phiếu hình thành và đƣợc hoàn thiện Dân chúng và tổ chức kinh tế có lựa chọn đa dạng việc đầu tƣ khoản tiền nhàn rỗi Mặc dù vậy, hệ thống NHTM với chức là trung gian tài tiết kiệm và đầu tƣ, tác nhân dƣ vốn với tác nhân thiếu vốn là kênh huy động vốn chủ lực cho kinh tế Tuy nhiên nguồn vốn huy động hệ thống NHTM chiếm tỷ trọng nhỏ so với tổng nguồn vốn nhàn rỗi toàn xã hội Hầu hết ngân hàng nằm tình trạng thiếu vốn trung và dài hạn, gặp nhiều khó khăn việc tìm kiếm nguồn vốn ổn định với chi 78 Trong việc mở rộng mạng lƣới ATM, Ngân hàng nên nghiên cứu để đầu tƣ lắp đặt máy ATM hệ mới, cho phép nạp tiền qua máy, tránh bị lạc hậu Ngân hàng nƣớc ngoài vào Cũng không dễ dàng việc lắp đặt nhiều máy ATM riêng Vietcombank cần mở rộng liên kết rút tiền và toán qua ATM ngân hàng khác (nhờ cơng nghệ Ngân hàng khác) 3.2.4 Chính sách ngƣời cung cấp dịch vụ Xây dựng văn minh giao tiếp khách hàng Để giải nêu thực phát huy hiệu và mang lại thỏa mãn cho khách hàng vấn đề cần phải quan tâm hàng đầu là đội ngũ giao dịch viên ngân hàng Họ là ngƣời trực tiếp tiếp xúc, ghi nhận yêu cầu khách hàng là ngƣời tiếp thu cảm nhận khách hàng chất lƣợng phục vụ ngân hàng Hơn nữa, giao dịch viên là ngƣời tiếp xúc khách hàng và phần nào thể họ là mặt và là tính cách ngân hàng thƣơng mại Do vậy, xây dựng văn minh giao tiếp khách hàng là phận quan trọng xây dựng văn hóa doanh nghiêp Giao tiếp là hoạt động phổ biến hoạt động ngƣời Nó là nhu cầu khơng thể thiếu ngƣời (Hơn nữa, giao tiếp là nhu cầu bậc cao theo cách phân cấp độ nhu cầu Maslow- nhu cầu ngƣời đƣợc phân thành cấp bậc từ thấp đến cao: nhu cầu sinh lý, an ninh, xã hội, đƣợc tôn trọng và tự khẳng định mình) Hoạt động giao tiếp mang lại cho khách hàng thỏa mãn Một lời nói hay, cử đẹp biến thành tiền bạc, tạo nên ấn tƣợng tốt đẹp, tin cậy Nếu khơng, phá vỡ mối quan hệ, làm khách hàng, tổn hại đến uy tín thân doanh nghiệp Văn minh giao tiếp khách hàng trình độ nhà cung cấp dịch vụ nói chung hay nhân viên ngân hàng nói riêng việc giao tiếp và xử lý 79 công việc cách lịch thiệp, nhanh chóng vừa đảm bảo hiệu công việc, vừa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Xuất phát từ thực tế khách hàng là yếu tố quan trọng kinh doanh, khách hàng là tồn doanh nghiệp, làm tất hài lòng khách hàng, nên phƣơng châm mà Vietcombank Đà Nẵng đặt là nhân viên ngân hàng phải biết đặt vào địa vị ngƣời khác, hiểu đƣợc ý muốn họ và suy xét lập trƣờng họ Nhìn chung văn minh giao tiếp khách hàng là tổng hợp yếu tố nhƣ: trang phục văn minh, lịch sự; thái độ nhiệt tình và chu đáo; biết lắng nghe ý kiến khách hàng; nắm vững nghiệp vụ Tất cán bộ, nhân viên chi nhánh từ cấp thấp phải có đƣợc tinh thần tận tụy thành cơng sách khách hàng Văn hóa và phong cách toàn ngân hàng nhƣ thành viên nhằm tạo thỏa mãn cho khách hàng Chính sách này khơng đơn là việc thiết lập phận riêng biệt giải thắc mắc khách hàng mà phải đƣợc hòa trộn vào hoạt động tất phòng ban, nhƣ khơng thuộc phạm vi giải đơn vị phòng này phải kết hợp với phòng ban khác giải Mọi thành viên Vietcombank Đà Nẵng cần hiểu rõ nhu cầu và mong muốn khách hàng bên (cán bộ, nhân viên) và khách hàng bên ngoài Họ cần phải hiểu rõ sách khách hàng là gì, phải sử dụng sách này, điều làm khách hàng thỏa mãn, cần phải làm để đáp ứng nhu cầu khách hàng Dịch vụ khách hàng tồn thiếu hiểu biết cách hệ thống và sâu sắc nhân viên ngân hàng Khi khách hàng gửi tiền hỏi thêm thông tin dịch vụ khác mà ngân hàng cung cấp không thuộc nghiệp vụ phòng huy động vốn, khơng thể xuất câu trả lời thiếu trách nhiệm nhân viên ngân hàng nhƣ: “không biết” “đây là nghiệp vụ phòng” Nhân viên này 80 phải có hiểu biết tổng thể nói chung, sau nhiệt tình giới thiệu khách hàng lên phòng có liên quan, làm nhƣ để lại ấn tƣợng tốt cho khách hàng Ngay cung cách giao tiếp nhƣ: lời ăn tiếng nói, cách đứng, cách nói chuyện qua điện thoại… phải đƣợc cán nhân viên tiếp thu cách triệt để, thực tốt kỹ giao tiếp và đàm phán Do đó, sách phát triển dịch vụ khách hàng khơng phải là sách hay hoạt động ngắn hạn mà phải đƣợc trì thƣờng xuyên và lâu dài Dịch vụ khách hàng phải thƣờng xuyên đầu thành viên, kể ngƣời trực tiếp hay không trực tiếp giao dịch với khách hàng và phải ảnh hƣởng đến tất hoạt động họ Xây dựng, triển khai tiêu chuẩn kèm theo công cụ kiểm tra giám sát kết thực 3.2.5 Các giải pháp hổ trợ a Tăng cường công tác đào tạo nâng cao lực cán bộ Con ngƣời đƣợc coi là yếu tố định đến thành công hay thất bại ngân hàng nói chung và hoạt động huy động vốn nói riêng Đây là sở cho chất lƣợng hoạt động quản lý, chất lƣợng sản phẩm- dịch vụ và hiệu chƣơng trình dịch vụ khách hàng Do đó, đào tạo cán đƣợc coi là ba tảng quan trọng Chính vậy, năm tiếp theo, Chi nhánh Đà Nẵng nói riêng và NHNTVN nói chung cần tiếp tục dành quan tâm thích đáng cho cơng tác nhân sự, đào tạo: khâu tuyển dụng, xếp bố trí cơng tác, thực đào tạo và đào tạo lại cán để bắt kịp với thay đổi + Đầu tƣ thích đáng cho cơng tác đào tạo cán bộ, xây dựng kế hoạch đào tạo cán từ đƣợc tuyển dụng, trọng đào tạo chuyên môn và đạo đức để xây dựng đƣợc đội ngũ cán có phẩm chất tốt, nắm vững nghiệp vụ, quy trình, sản phẩm 81 + Đào tạo nâng cao: nhằm bổ túc kiến thức thị trƣờng, lĩnh vực khoa học - kinh tế xã hội, phƣơng pháp nghiên cứu, phân tích tài dự án, hoạt động kinh doanh số ngành kinh tế liên quan đặc biệt là thái độ, phong cách giao tiếp, phục vụ khách hàng từ nâng tầm nhận thức để hoạch định chiến lƣợc kinh doanh cho thời kỳ, đồng thời có khả tƣ vấn cho khách hàng + Đào tạo chuyên sâu công nghệ, nghiệp vụ ngân hàng: để cán theo nghiệp vụ khách giỏi chuyên môn, kỹ thuật thao tác nghiệp vụ Những cán đƣợc đào tạo qui trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ và mối quan hệ với nghiệp vụ khác + Trang bị kiến thức, lý luận Marketing cho thành viên, tạo điều kiện cho họ trở thành mắt xích thu thập thơng tin, xử lý thơng tin kịp thời để góp phần đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao kỹ giao tiếp, tuyên truyền sản phẩm ngân hàng Ứng dụng kiến thức này vào thị trƣờng là việc quan trọng đặc biệt là thị trƣờng cá nhân riêng lẻ động khách hàng này đa dạng Vì vậy, phải phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến khách hàng, đặc điểm định mua sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ có phƣơng pháp tiếp cận, thuyết phục có hiệu + Gắn kết đào tạo với việc bố trí và sử dụng cán bộ: sử dụng ngƣời và việc + Mở rộng dân chủ quan để phát huy sáng kiến, động viên sức lực, trí tuệ và khả cán kinh doanh và quản lý, tạo sức mạnh tổng hợp cho toàn hệ thống + Hàng năm thực sách luân chuyển cán theo với chuẩn mực kiểm toán quốc tế 82 b Áp dụng phương pháp trả lương dựa hiệu suất lao động Trong năm qua, Vietcombank có cải thiện đáng kể sách lƣơng, thƣởng Tuy nhiên, thay đổi chƣa đạt đến tiêu chí trả lƣơng theo hiệu suất cơng việc Do đó, nảy sinh khơng nỗ lực và tinh thần làm việc không thực nhiều nhân viên, nhƣ khơng khuyến khích và tạo động lực để họ cống hiến, phấn đấu NHNTVN là doanh nghiệp, để đánh giá và trả lƣơng cách xác cho ngƣời lao động cần phải thực trả lƣơng theo hiệu suất công việc Nhất là trở thành ngân hàng cổ phần Khi Vietcombank gặp phải cạnh tranh gay gắt hơn, đặc biệt là cạnh tranh nhân lực có kinh nghiệm và trình độ cao Vì xây dựng chế trả lƣơng theo hiệu suất công việc là cấp thiết Đó là doanh số huy động vốn mà phòng đạt đƣợc Tuy nhiên, việc trả lƣơng theo doanh số không đƣợc bỏ qua việc nâng bậc lƣơng q trình cơng tác Để làm đƣợc điều đó, phải có phối hợp Giám đốc chi nhánh, phó giám đốc chun trách, trƣởng phòng huy động vốn Cụ thể là, dựa vào tình hình kinh tế địa bàn nơi đặt phòng huy động vốn và ảnh hƣởng kinh tế nói chung kết hợp với kết huy động mà phòng đạt đƣợc năm tháng trƣớc, phó giám đốc phụ trách khối phòng huy động vốn kết hợp với phó giám đốc phụ trách phát triển kinh doanh và khuyến đặt mức tiêu mà phòng phải đạt đƣợc Nếu mức độ hoàn thành khác mức lƣơng và thƣởng khác Từ đó, cán nhân viên ngân hàng có động lực thiết thực cơng việc 3.2.6 Chính sách phân phối Hiện tại, số lƣợng phòng giao dịch trực thuộc Vietcombank Đà Nẵng là 07 PGD Để nâng cao vị Vietcombank và tăng cƣờng huy động vốn, đặc biệt là vốn huy động thị trƣờng dân cƣ là thành lập thêm 83 mạng lƣới Phòng giao dịch và ngân hàng tự động Xây dựng mạng lƣới PGD và ngân hàng tự động theo tiêu chí bao phủ đến khu dân cƣ tập trung, khu siêu thị, khách sạn, nhà hàng… để khách hàng dễ dàng tiếp cận với ngân hàng và hình ảnh Vietcombank càng trở nên gần gũi, thân thiện Cùng với cơng tác chuẩn bị thiết lập PGD Chi nhánh cần phải tiếp tục công tác khảo sát thị trƣờng, tăng cƣờng tiếp thị và quảng cáo tới khu công nghiệp và chế xuất… nhờ vào công nghệ toán đại Địa điểm đặt máy phải thuận tiện, khu dân cƣ tập trung và đảm bảo việc phân bố cự ly địa bàn thành phố Đà Nẵng Cần phát triền mạnh mạng lƣới ATM khu vực ngoại phía Nam thành phố nhƣ khu vực Ngũ Hành Sơn, Hòa Cầm, khu vực khác nhƣ trục quốc lộ 1A, trƣờng Đại học, khu dân cƣ v.v Qua việc phát triển mạng lƣới ATM, lƣợng vốn lớn toán đƣợc thu hút vào ngân hàng, đặc biệt là vốn ngoại tệ Sau thực thành công mục tiêu chiếm lĩnh thị phần giao dịch với khối khách hàng, chi nhánh cần thực giải pháp cấu tổ chức theo đối tƣợng khách hàng kết hợp sản phẩm nhằm đáp ứng yêu cầu đa dạng khách hàng Tổ chức hoạt động ngân hàng đƣợc phân theo nhóm/ khối đối tƣợng phục vụ chuyên biệt: khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, định chế tài Việc tổ chức phận nghiệp vụ đƣợc phân định theo đặc thù loại khách hàng kết hợp với sản phẩm Hoạt động ngân hàng đƣợc tổ chức thành khối bản: Khối ngân hàng bán lẻ; khối ngân hàng phục vụ doanh nghiệp; khối định chế tài chính; khối quản lý vốn Quản lý và hỗ trợ cho hoạt động khối là phòng hậu cần, tham mƣu, quản trị 84 Khối hoạt động ngân hàng bán lẻ bao gồm: Tài khoản cá nhân + Tiền gửi tiết kiệm + Thẻ tín dụng + Cho vay tiêu dùng + hoạt động khác Khối phục vụ doanh nghiệp bao gồm: Cho vay ngắn hạn + Đầu tƣ trung dài hạn + Thanh toán XNK+ Quản lý tài khoản doanh nghiệp + Các hoạt động khác Khối phục vụ định chế tài bao gồm: Quan hệ ngân hàng đối ngoại + Quan hệ với tổ chức tín dụng nƣớc + Các hoạt động khác Khối quản lý vốn bao gồm: Quản lý vốn + Quản lý tiền gửi chi nhánh + Các hoạt động khác 3.2.7 Chính sách xúc tiến hỗn hợp Hoạt động xúc tiến hỗn hợp marketing là kết hợp tổng hợp hoạt động: quảng cáo, khuyến mại, chào hàng hay bán hàng cá nhân và tuyên truyền Toàn hoạt động xúc tiến phải đƣợc phối hợp để đạt tác dụng truyền thông tối đa tới ngƣời tiêu dùng Trong lĩnh vực ngân hàng quảng cáo đƣợc xem là cơng cụ quan trọng a Tăng cường công tác quảng cáo, khuyến Có thể nói, VCB có q trình hình thành và phát triển lâu dài, đƣợc nhiều ngƣời biết đến Tuy nhiên, với đời hàng loạt ngân hàng nói chung, địa bàn Thành phố Đà Nẵng nói riêng làm giảm phần nào hình ảnh VCB với khách hàng, vấn đề quảng bá hình ảnh là cần thiết, mặt gây dựng lại hình ảnh VCB, mặt khác thể đƣợc mạnh VCB thị trƣờng Để làm đƣợc điều này, VCB Đà Nẵng cần áp dụng chiến lƣợc W-T (hạn chế điểm yếu để giảm nguy rủi ro thị phần địa bàn) Do VCB Đà Nẵng cần: - Mở rộng quảng cáo phƣơng tiện thông tin đại chúng, đặc biệt là áp phích, pano đƣờng phố, điểm dừng xe buýt,… phƣơng tiện này chi phí thấp mà hiệu 85 - Thƣờng xuyên có chƣơng trình khuyến nhƣ: miễn phí phát hành thẻ ATM ngày lễ lớn, giảm phí phát hành cho sinh viên là khách hàng có tiềm họ tốt nghiệp và làm - Chăm sóc khách hàng gửi có kỳ hạn có số dƣ lớn, khách hàng truyền thống Đây là khách hàng quan trọng góp phần ổn định nguồn vốn huy động chi nhánh Thƣờng xuyên thăm hỏi, tặng quà khách hàng ngày lễ lớn nhƣ ngày 8/3, 20/10 khách hàng nữ, khách hàng là giáo viên nhân ngày 20/11, khách hàng là cán hƣu trí, lớn tuổi nhân ngày ngƣời cao tuổi 1/10, ngày sinh nhật, Tết,…giới thiệu sản phẩm và tƣ vấn cho khách hàng để có lợi cho họ Một khách hàng này cảm thấy hài lòng dịch vụ VCB, họ giới thiệu nhiều khách hàng đến, quảng cáo truyền miệng có phƣơng thức tốt mà lại khơng tốn chi phí b Tuyên truyền hình ảnh VCB đến với người dân Có nhiều hình thức tun truyền khác nhau, qua nhiều biện pháp, cụ thể là: Tham gia nhiều chƣơng trình hành động đoàn khối Doanh nghiệp phát động Đài truyền hình tổ chức, chẳng hạn nhƣ tham gia hội chợ hàng Việt Nam chất lƣợng cao, qua giới thiệu thêm dịch vụ VCB, tiện ích mà sản phẩm đem lại phục vụ thuận lợi cho đời sống, tham gia tài trợ cho giải bóng đá, giải cầu lơng có quy mơ lớn địa bàn, điển hình là việc tài trợ cho chƣơng trình bắn pháo hoa quốc tế thời gian gần Chi nhánh thực tốt, góp phần khẳng định thƣơng hiệu VCB Hiện nay, đời sống ngƣời dân ngày càng lên nhu cầu đƣợc chia sẻ khó khăn, mát ngƣời khác ngày càng gia tăng Xã hội có xu hƣớng chung tay, góp sức cho trẻ em khuyết tất, gia đình nghèo khó Việc xây dựng quỹ nhân đạo ủng hộ cho đối tƣợng 86 hay quỹ đền ơn đáp nghĩa,… là việc làm cần thiết, mặt thể nghĩa cử cao đẹp VCB cộng đồng, mặc khác thể phát triển bền vững, uy tín VCB cộng đồng Đây là hình thức tuyên truyền tốt mà VCB nên áp dụng mạnh thời gian tới c Xây dựng văn hóa Marketing VCB Đà Nẵng VCB Đà Nẵng cần phát động phong trào “mỗi cán nhân viên tiên phong là khách hàng VCB Đà Nẵng việc sử dụng sản phẩm mới”, và “mỗi cán nhân viên là nhà tiếp thị khách hàng lúc nơi” Qua việc sử dụng sản phẩm, tất cán nhân viên là ngƣời hiểu rõ sản phẩm và cho đánh giá hữu ích để sản phẩm đƣợc hoàn thiện đến với khách hàng Từ đó, nhân viên cảm thấy tự tin giới thiệu sản phẩm đến ngƣời thân và bạn bè, tiếp thị sản phẩm cho khách hàng cách cụ thể và bán chéo sản phẩm cách tốt 3.2.8 Chính sách phát triển khách hàng Thúc đẩy công tác quảng bá, chăm sóc, sách Marketing hợp lý nhằm thu hút khách hàng Hiện hoạt động Ngân hàng ngày càng tăng số lƣợng nhƣ chất lƣợng, cạnh tranh Ngân hàng diễn gay gắt Do để tồn và phát triển kinh doanh có hiệu quả, Ngân hàng phải có biện pháp cụ thể nhằm thu hút khách hàng, đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp và thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng họ Một biện pháp là phải xây dựng cho đƣợc sách Marketing Ngân hàng động, với sách giá cả, sách sản phẩm, sách khách hàng phù hợp 87 Để thu hút đƣợc loại khách hàng, đòi hỏi Vietcombank Đà Nẵng phải có sách khuyến khích chi nhánh khai thác hết mối quan hệ, đặc biệt là quan hệ xã hội, hình thức tiếp cận và thuyết phục khách hàng đến đặt kế hoạch với nhƣ: Lên kế hoạch cụ thể, chi tiết để tiếp xúc với khách hàng mới, củng cố khác hàng truyền thống, thực tốt đợt huy động và chi trả tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu nhằm cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng, ngân hàng nên áp dụng sách ƣu đãi linh hoạt, mềm dẻo ln có lợi so với Ngân hàng thƣơng mại khác Đó là hấp dẫn lợi ích vật chất khách hàng và độ tin cậy đầy sức thuyết phục Đặc biệt Ngân hàng cần đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo chức nhiệm vụ, quy mơ hoạt động Ngân hàng, hình thức huy động tiền gửi và cho vay mức lãi suất thích ứng thời kỳ để khách hàng biết và thấy đƣợc chuyển biến Ngân hàng việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ phục vụ khách hàng, nhằm đem lại cho họ tiện lợi giao dịch gửi tiền, rút tiền mặt, toán từ khách hàng tìm hiểu Ngân hàng và có quan hệ gửi tiền và vay vốn Ngân hàng Làm chƣơng trình PR thƣơng hiệu để thúc đẩy cho thƣơng hiệu Vietcombank Đà Nẵng ngày càng lớn mạnh và có độ tin tƣởng cao Nếu làm đƣợc điều này việc huy động, kinh doanh … dễ dàng nhiều Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng mục tiêu Nhƣ phân tích trên, nguồn huy động chủ yếu ngân hàng là tiền gửi khách hàng Vì vậy, sách khách hàng phải đƣợc ngân hàng trọng hàng đầu Mặc dù Vietcombank Đà Nẵng ý thức đƣợc sách khách hàng quan trọng, giữ chân đƣợc khách hàng có số dƣ lớn nhƣng mảng khách hàng lâu năm có giao dịch gửi tiền nhiều chƣa đƣợc quan tâm đáng, mảng khách tiềm chƣa đƣợc khai thác hết chƣa thực có biện pháp và kế hoạch triển khai tốt 88 Trong thời gian tới, Vietcombank Đà Nẵng cần phát huy lợi mình, tập trung khai thác nguồn tiền gửi có tính chất ổn định, lâu dài nhằm tăng tỷ trọng nguồn vốn trung và dài hạn Đối với khách hàng truyền thống, cán huy động vốn phải quan tâm đến hoạt động tiền gửi khách hàng, nắm vững đƣợc số khách hàng có số dƣ tiền gửi đơn vị mình, gặp gỡ thƣờng xuyên với doanh nghiệp để nắm bắt nhu cầu Phân loại khách hàng tiền gửi để có sách khách hàng hấp dẫn với loại (thơng qua lãi suất, phí dịch vụ và phong cách phục vụ) Đối với khách hàng là TCKT: đặc thù khu vực khách hàng là TCKT đa dạng quy mô, ngành nghề kinh doanh, linh hoạt, khả và nhu cầu vốn là khơng giống Chính mà ngân hàng với phƣơng châm “Lấy hiệu kinh doanh khách hàng làm mục tiêu phục vụ”, phải đƣa loại hình huy động phù hợp với yêu cầu khách hàng Lâu nay, NH TMCP NT VN nói chung và chi nhánh Đà Nẵng nói riêng chƣa coi trọng nhóm khách hàng là Doanh nghiệp vừa và nhỏ, loại hình doanh nghiệp này chiếm tỷ trọng lớn nhất và đóng góp phần quan trọng vào GDP, sƣ̣ ổn đị nh và tăng trƣởng của nền kinh tế Ngoài ra, để có sách khách hàng phù hợp với loại khách hàng tiền gửi, định kỳ phòng nguồn vốn và phòng Khách hàng phải cáo cáo tình hình tiền gửi khách hàng Vietcombank Đà Nẵng và ngân hàng khác Trên sở Ban lãnh đạo có kế hoạch và biện pháp vận động khách hàng tập trung tiền gửi Vietcombank Đà Nẵng để tăng thêm số lƣợng khách hàng, số vốn và kỳ hạn gửi TCKT Tóm lại, việc mở rộng và đa dạng hình thức huy động vốn Vietcombank Đà Nẵng nhằm tăng cƣờng nguồn vốn phục vụ cho hoạt động kinh doanh là quan trọng và cần thiết Việc đƣa giải pháp cụ thể có tính khả thi, góp phần đẩy nhanh q trình tích tụ vốn đòi hởi phải có bƣớc 89 cụ thể rõ ràng tầm vĩ mô và vi mơ bao gồm hình thức trực tiếp, gián tiếp và kiên trì thực Nhƣ vậy, cơng tác huy động vốn Vietcombank Đà Nẵng mang lại hiệu với qui mô ngày càng lớn và chất lƣợng cao 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Hoàn thiện qui trình chăm sóc khách hàng, phân loại khách hàng Tăng tính linh hoạt cho Chi nhánh việc triển khai số sản phẩm Xây dựng hệ thống đánh giá, tính tốn lợi nhuận khách hàng tiền gửi đem lại cho Chi nhánh Từ có sách lãi suất, chăm sóc nhƣ sách miễn phí khách hàng sử dụng sản phẩm kèm xác và có sở Đổi nhận thức đội ngũ cán lãnh đạo nhƣ nhân viên sách khách hàng, khuyến khích họ tăng cƣờng tìm hiểu khách hàng mà họ phục vụ tình hình tài chính, uy tín nhƣ nhu cầu khách hàng giao dịch với Vietcombank Đà Nẵng Hàng quý yêu cầu các phải lập báo cáo khách hàng mà họ quản lý dựa tiêu nhƣ: số lần giao dịch, doanh số giao dịch, sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng, khả triển khai sản phẩm huy động phù hợp với đặc thù doanh gnhiệp – là thông tin cần thiết cho việc thực chinh sách khách hàng Vietcombank Đà Nẵng 3.3.2 Kiến nghị Chính phủ quan chức - Tiếp tục hoàn thiện hệ thống chế nghiệp vụ hoạt động tín dụng, chế huy động vốn, đẩy mạnh hoạt động cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế nói chung và dân cƣ nói riêng 90 - Tăng cƣờng công tác quản lý đạo hoạt động NHTM cấp, chống cạnh tranh khơng lành mạnh, có biện pháp mạnh mẽ và cứng rắn trƣờng hợp cố tình vi phạm hoạt động kinh doanh tiền tệ Tạo sân chơi bình đẳng NHTM và TCTD thƣơng trƣờng kinh doanh KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở phân tích thực trạng và tồn công tác mở rộng huy động vốn từ doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng năm qua, luận văn nêu nhóm giải pháp chủ yếu mang tính đồng để đẩy mạnh mặt hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, sở để mở rộng công tác huy động vốn từ doanh nghiệp với quy mô và chất lƣợng ngày càng tốt 91 KẾT LUẬN Mở cửa hội nhập quốc tế ngân hàng là chấp nhận chế cạnh tranh khốc liệt, trình cạnh tranh không cân sức, ngân hàng thƣơng mại nƣớc với xuất phát điểm thấp chất lƣợng hoạt động, khả hạn chế nguồn vốn, công nghệ, ngƣời Điều này dẫn đến việc thị phần hoạt động nhiều lĩnh vực Những áp lực này đòi hỏi NHTM Việt Nam phải nhanh chóng đƣa giải pháp tối ƣu để nâng cao lực cạnh tranh đặc biệt là lĩnh vực huy động vốn Với nội dung nghiên cứu lý luận và thực tiễn, luận văn có đóng góp định nhƣ: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến hoạt động huy động vốn NHTM, từ nhân tố làm ảnh hƣởng đến trình mở rộng huy động vốn NHTM - Phản ánh thực trạng hoạt động huy động vốn Vietcombank Đà Nẵng từ năm 2009 đến năm 2011, qua kết quả, hạn chế và nguyên nhân hạn chế hoạt động huy động vốn Vietcombank Đà Nẵng thời gian qua - Từ thực trạng hoạt động huy động vốn, luận văn đƣa số giải pháp nhằm “MỞ RỘNG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG” DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Thị Hƣờng Em (2011), Tăng cường huy động vốn Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Tỉnh Quảng Nam, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, [2] TS Nguyễn Thị Minh Kiều (2009), Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương Mại, NXB Thống Kê [3] Luật Các Tổ Chức Tín Tụng (2010), Quốc hội Nƣớc CHXHCN Việt Nam [4] Thái Trịnh Nam (2011), Giải pháp tăng cường huy động vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Tài Ngân hàng, [5] Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Báo cáo thường niên năm 2009, 2010, 2011 [6] Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam (1996), Chiến lược phát triển, Điều lệ, quy chế tổ chức hoạt động NH NT Việt Nam từ 1996 đến năm 2010, Hà Nội [7] Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam (2011), Báo Cáo Thường Niên 2010 [8] Peter S.Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại , Nhà Xuất tài [9] Philip Kotler (2006), Quản trị Marketing, Nhà xuất thống kê [10] Pierre Eiglier – Eric Langeard (1995), Servuction – Marketing dịch vụ, Nhà xuất Khoa học và kỹ thuật, Hà nội [11] PGS TS Nguyễn Văn Tiến (2010), Quản Trị Rủi Ro Trong Kinh Doanh Ngân Hàng, Nhà Xuất Bản Thống Kê, Hà Nội [12] TS Trịnh Quốc Trung (2007), Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê Thành phố Hồ chí Minh ... vấn đề mở rộng công tác huy động vốn Ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng mở rộng công tác huy động vốn từ Doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng Chƣơng... cho huy động và khả mở rộng nhƣ nâng cao hiệu công tác huy động vốn NH TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 200 9-2 011 Trên sở đánh giá thực trạng và định hƣớng Ngân hàng. .. CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHNNVN Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam NHTU Ngân hàng trung ƣơng NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHTMQD Ngân hàng thƣơng mại quốc doanh NHTM Ngân hàng thƣơng mại TT1 Thị